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1、重慶新龍湖物業管理有限公司 質量管理手冊附錄9.4 發布日期：2004年2月1日物業公司部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法物業管理1、南苑、西苑及楓香庭物管的單方利潤控制在-0.10元/平米月；北苑控制在0.02元/平米月以上；天街控制在-0.20元/平米月；星座控制在0.47元/平米月以上；外接物業控制在0.32元/平米月以上；水晶酈城體育公園控制在-0.50元/平米月以內(按接管時間為8個月計算)；天街二期控制在-1.50元/平米月。以地產公司年度財務審計結果為準。2、全年物管費收款率達98%（按總金額統計）。以地產公司年度財務審計結果為準。3、客戶滿意度調查總體滿意度96%以上2、。由物業公司與地產公司營銷部共同確定調查表內容，或者由地產公司營銷部對物業公司調查結果進行復核。4、物業公司全年集中策劃全體業主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。以活動的文字、圖片記錄為依據，年終提交地產公司核定。5、客戶全年對本部門的有效投訴不超過12件。該有效投訴指物業公司未處理好而導致客戶不滿意投訴到地產公司的投訴。以地產公司行政部統計為準。6、年度內業主表揚信不少于30封，業主所講述的物管生動細節不低于50條。物業公司進行統計并提出依據，年終由地產公司3、核定。7、全年物業公司創新服務（區別于其他物業公司或過去內容的、大多數業主能感受到的）不少于6項。物業公司進行統計并提出依據，年終由地產公司核定。編制： 郝紅兵 審核： 溫全華 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司行政部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法行政事務1、來自于內部的有效投訴全年不高于1次。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時報公司總經理核定。2、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。部門自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。人事工作1、所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調4、查統計數據為準。2、對基層員工和其他各崗位招聘滿足時限要求。均指在崗員工低于人力資源警戒線到新招員工開始培訓。保安員7個工作日，保潔員5，綠化員15，工程維修10，客戶接待10，會所服務員10，財務人員10，其它辦公室人員15。3、達到骨干儲備制度對各級骨干儲備的要求。年終時由各部門經理核評前期介入和 物業接管1、水晶酈城體育公園單方利潤控制在-0.50元/平米月以內(按接管時間為8個月計算)以財務部年度統計為準2、外接物業單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務部年度統計為準3、業主所講述的物管生動細節不少于3條。部門自行統計并提出依據，由總經理核定外部關系維護1、確保主要職能部門年拜5、訪次數不少于1次。主要職能部門及其負責人的有效聯系電話可在需求者提出要求后30分鐘內提供2、公司所需的社會資源，能在20個工作日內建立聯系。以提供有效聯系電話或約見為考核標準編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司財務部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法財務管理1、公司年度利潤完成董事會下達的年度目標。以地產公司年度審計結果為準。2、來自于內部的有效投訴全年不超過1件。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時報公司總經理核定。3、業主所講述的物管生動細節不少于3條。部門自行統計并提出依據，由6、行政部核定4、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。部門自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。5、所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。會計核算1、工資發放差錯全年不超過10人次。部門自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。2、財務核算處理差錯全年不超過5件次。以地產公司審計為準。收支管理1、每周出納對收費員的收支抽查不少于1次，財務主管對出納的庫存現金的抽查每月不少于一次記錄在綜合檢查記錄2、每年的物管費收費率不低于98%，月物管費收費率不低于93%，次月統計上月的物管費收費率不低于95%收費率為：實收物管費金額與應收物管費金額相比的比率。7、編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司經營部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法經營事務1、會所當年經營收益較前一年提高5%部門自行統計，財務部核定2、農貿市場當年租賃收益較前一年提高2%3、場地租賃當年收益較前一年提高1%社區活動1、業主所講述的物管生動細節不少于3條。部門自行統計并提出依據，由行政部核定2、集中策劃全體業主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。部門自行統計，由公司部門經理聯席會核定3、社區活8、動年度計劃在每年12月之前通過；大型活動總體方案及資金計劃提前1.5個月通過、細案15天之前通過；社區活動預告及宣傳方案提前1個月推出；小型活動方案提前1個月通過、細案提前10天通過。部門自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定4、區別于往年的特色活動（可充分利用業主資源的、能吸引特定人群參加的、事后評價好的）全年不少于5次。部門自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定內部管理1、來自于內部的有效投訴全年不超過1件。以未處理好，其它部門或員工投訴到公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時報公司總經理核定。2、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。部門自行統計并提9、出依據，由公司部門經理聯席會核定。3、所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。編制： 周婭玲 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司南苑管理處部門職能和目標職能目標目標的解釋及統計方法對客服務1、單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內。以財務部年度統計為準2、外接物業單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務部年度統計為準3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時與地產公司行政部合并統計。4、業主表揚信不少于10封，業主所講述的物管生動細節不少于12條。10、各管理處自行統計并提出依據，由行政部核定。5、創新服務不少于2項。指區別于其他物業公司或過去內容的、大多數業主能感受到的。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。6、業主總體滿意度不低于98。以經地產公司營銷部認可的調查統計數據為準7、全年物管費收款率達98%（按總金額統計）。以財務部年度統計為準8、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。內部管理所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。編制： 徐興宏 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司西苑管理處部門職能和目標職能11、目標對目標的解釋及統計方法對客服務1、單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內。以財務部年度統計為準2、外接物業單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務部年度統計為準3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時與地產公司行政部合并統計。4、業主表揚信不少于12封，業主所講述的物管生動細節不少于12條。各管理處自行統計并提出依據，由行政部核定。5、創新服務不少于2項。指區別于其他物業公司或過去內容的、大多數業主能感受到的。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。6、業主總體滿意度不低于98。以經地產公司營12、銷部認可的調查統計數據為準7、全年物管費收款率達98%（按總金額統計）。以財務部年度統計為準8、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。內部管理所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。編制： 范東 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 質量管理手冊附錄9.4 發布日期：2002年12月12日物業公司香樟林管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務1、單方利潤控制在0.02元/平米/月以內。以財務部年度統計為準2、客戶全年有效投訴不超13、過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統計表格，年終時與地產公司行政部合并統計。3、業主表揚信不少于2封，業主所講述的物管生動細節不少于12條。各管理處自行統計并提出依據，由行政部核定。4、創新服務不少于2項。指區別于其他物業公司或過去內容的、大多數業主能感受到的。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。5、業主總體滿意度不低于98。以經地產公司營銷部認可的調查統計數據為準6、全年物管費收款率達98%（按總金額統計）。以財務部年度統計為準7、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。內部14、管理所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日物業公司天街管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務1、楓香庭單方利潤控制在-0.1元/平米/月以內；天街商業單方利潤控制在-0.2元/平米/月以內；天街二期控制在-1.50元/平米/月以內；星座單方利潤控制在0.47元/平米/月以上。以財務部年度統計為準2、外接物業單方利潤控制在0.32元/平米/月以上。以財務部年度統計為準3、客戶全年有效投訴不超過3件。以未處理好，客戶投訴到行政部、公司總經理或地產公司的為標準。由行政部建立統15、計表格，年終時與地產公司行政部合并統計。4、業主表揚信不少于10封，業主所講述的物管生動細節不少于12條。各管理處自行統計并提出依據，由行政部核定。5、創新服務不少于2項。指區別于其他物業公司或過去內容的、大多數業主能感受到的。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。6、業主總體滿意度不低于98。以經地產公司營銷部認可的調查統計數據為準7、全年物管費收款率達98%（按總金額統計）。以財務部年度統計為準8、在原有管理或服務流程上的改進全年不少于5件。管理處自行統計并提出依據，由公司部門經理聯席會核定。內部管理所屬員工對在崗培訓滿意度8.2分以上。以行政部年終的調查統計數據為準。編制： 陶斌 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2004年1月1日