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1、江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準 1 范圍范圍 本標(biāo)準規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)分等級服務(wù)標(biāo)準。 本標(biāo)準適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理活動。 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準的引用而成為本標(biāo)準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準。鼓勵根據(jù)本標(biāo)準達成協(xié)議 的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準。 房 屋 修 繕 范 圍 和 標(biāo) 準 （ 試 行 ） 城 鄉(xiāng) 建 設(shè) 環(huán) 境 保 護 部 城 住 字 1984677 號 江蘇省物業(yè)管理條例江蘇省人大常委會（2、2000）公告第 17號 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部第 110號令 3 總則總則 通過分類分項分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和 “明明白白”消費，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè) 的健康發(fā)展。 本標(biāo)準可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時作為規(guī)范服務(wù)行 為的標(biāo)準，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)分類、分項、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí) 行。 4.公共服務(wù)公共服務(wù) 4.1 接待接待 佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一 視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用3、人)時，用語準確，稱呼恰當(dāng)，問候親 切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄 A，服務(wù)忌語 附錄 B。 對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、 收費標(biāo)準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。 4.1.1 值守值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。 4.1.2 服務(wù)時限服務(wù)時限 4.1.2.1 一級一級 急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè) 備故障等項目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標(biāo)準見 建設(shè)部房屋修繕范圍和標(biāo)準（試行）等確定（下同）。服務(wù) 2 小時內(nèi)到位，24 小時內(nèi)修 復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修 7 日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。 4.1.2.2 二級二級 急修服務(wù) 1