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1、現(xiàn)代飯店安全管理,目 錄,飯店安全管理的概念和意義飯店安全保障系統(tǒng)飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理,指在飯店所控制的范圍保障賓客、飯店及員工三方所涉及的人身、財(cái)產(chǎn)、物質(zhì)、信息、名譽(yù)等方面的安全，以及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的、生理的、心理的安全環(huán)境。,概念,飯店安全,指在飯店為了保障客人、員工及飯店的安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等一系列活動(dòng)過(guò)程。,概念,飯店安全管理,飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象,飯店安全管理直接關(guān)系到員工的滿(mǎn)意和服務(wù)質(zhì)量,飯店安全管理意義,飯店安全管理直接關(guān)系到賓客的選擇和滿(mǎn)意程度,飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益,1,2,3,4,飯店安全問(wèn)題的類(lèi)型,2、飯店安全問(wèn)題歸納起來(lái)主要表現(xiàn)為以下5種類(lèi)型：,以偷盜行為為主的犯罪火災(zāi)名譽(yù)損失：名譽(yù)安全、隱私安全、心理安全逃賬等財(cái)產(chǎn)問(wèn)題：冒用信用卡、盜用支票、假鈔、逃單等其他安全問(wèn)題：黃色事件、賭博、食物中毒、打架斗毆、搶劫等。,飯店安全管理的任務(wù),1、保障賓客的安全,賓客人身安全,賓客財(cái)產(chǎn)安全,賓客心理安全,賓客私密安全,不安全因素：人為傷害、盜竊搶劫、設(shè)備故障、火災(zāi)等。,不安全因素：盜竊、搶劫、服務(wù)中的差錯(cuò)、火災(zāi)事故等。,對(duì)飯店環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)的信任感,主要指信息和隱私安全兩方面,賓客飲食安全,由于飲食而產(chǎn)生的不安全問(wèn)題,課堂討論：,一天，某飯店保安員顧斌在飯店大堂值夜班。22:00左右，一位客人從電3、梯出來(lái)，搖搖晃晃地走到了大堂。顧斌看到后急忙上前扶住她。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知，這位客人是一名畫(huà)家，是來(lái)本地體驗(yàn)生活的，一人住在飯店1106房間。他現(xiàn)在感到全身無(wú)力，腹部疼痛得厲害，實(shí)在是堅(jiān)持不住了，正準(zhǔn)備打出租車(chē)到醫(yī)院。顧斌連忙用對(duì)講機(jī)請(qǐng)總機(jī)通知120急救中心。,安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告,課堂討論：,不一會(huì)兒，120急救車(chē)到了，隨車(chē)醫(yī)生要求飯店有人陪同病人一起去醫(yī)院，顧斌沒(méi)有推辭，和他們一起上了車(chē)。在醫(yī)院，顧斌幫助客人檢查。經(jīng)醫(yī)生確診，這位客人得的是急性闌尾炎，需要馬上手術(shù)。顧斌又跑前跑后，幫助客人辦手續(xù)。指導(dǎo)醫(yī)生說(shuō)你可以回去了，顧斌才急忙趕回飯店上班。為此，顧斌離崗1h20min。第二天上午，安保4、部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)了這件事的全部經(jīng)過(guò)。,安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告,案例思考：,顧斌的離崗助人行為是否適當(dāng)？為什么？如果你是安保部經(jīng)理，你會(huì)怎么做？為什么？,安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告,飯店安全管理的任務(wù),2、保障員工的安全,員工人身安全,員工心理權(quán)益,員工個(gè)人財(cái)物安全,由設(shè)備操作引起的事故：燙傷、觸電、摔傷等,勞動(dòng)保護(hù)措施不當(dāng)引起的職業(yè)病,維護(hù)員工人格尊嚴(yán),加強(qiáng)對(duì)宿舍、更衣室的安全管理,員工思想行為安全,建立健全積極健康的企業(yè)文化制度,個(gè)別客人對(duì)員工造成的傷害：打鬧、欺辱等,飯店安全管理的任務(wù),3、保障飯店的安全,飯店物資安全,加強(qiáng)對(duì)員工管理,加強(qiáng)對(duì)住店客人管理,飯店設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全,制定相應(yīng)的檢查5、維修、保養(yǎng)計(jì)劃,對(duì)外界不法人員的控制，防止財(cái)物流失,飯店安全保障系統(tǒng),飯店安全保障系統(tǒng),1、監(jiān)控系統(tǒng)是一個(gè)由監(jiān)控?cái)z像機(jī)、監(jiān)視器和錄像機(jī)、視頻信號(hào)處理設(shè)備、電視熒幕操作臺(tái)、視頻切換系統(tǒng)等組成的閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場(chǎng)所，如出入口、大堂、收銀臺(tái)、收貨點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、電梯口、樓層、商場(chǎng)等安裝固定的監(jiān)視器。,飯店安全保障系統(tǒng),2、通信系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過(guò)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、對(duì)講機(jī)等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。3、報(bào)警系統(tǒng)飯店通過(guò)在一些重要部位，如總臺(tái)、收銀處、客房樓層等安裝報(bào)警裝置，對(duì)預(yù)防盜竊、搶劫行為能起到重要作用。報(bào)警系統(tǒng)主要有：紅外報(bào)警器、聲波報(bào)警器、聲控報(bào)警器、微波報(bào)警器、手6、動(dòng)報(bào)警器等,飯店安全保障系統(tǒng),4、門(mén)鎖系統(tǒng)飯店常用的新型電子門(mén)鎖系統(tǒng)主要有：磁片機(jī)械鎖、電子光卡鎖、電子密碼鎖、磁卡鎖、IC卡鎖。5、信息告示系統(tǒng)消防須知：火災(zāi)緊急疏散意圖，消防器具的使用方法，安全通道標(biāo)志牌，緊急出口、火災(zāi)自救方法及基本常識(shí)等。安全須知：提醒客人注意保存好自己的貴重物品；關(guān)門(mén)、關(guān)窗安全提示及其方法；自來(lái)水是否可以飲用及房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全使用說(shuō)明；出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)等。,飯店安全保障系統(tǒng),6、消防系統(tǒng)火災(zāi)報(bào)警器煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈溫感器，適用于廚房等蒸汽、煙霧大的場(chǎng)所手動(dòng)報(bào)警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯的地方，通常用玻璃罩住滅7、火設(shè)施消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有裝在客房?jī)?nèi)的自動(dòng)噴水器。化學(xué)滅火器材，常見(jiàn)的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器等防火設(shè)施：防火門(mén)、防火卷簾等,飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理,飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理,全員思想意識(shí)及能力,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的設(shè)施設(shè)備及經(jīng)費(fèi)保障,飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件管理機(jī)制,飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理系統(tǒng),公共關(guān)系,飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理,飯店常見(jiàn)的突發(fā)事件有：火災(zāi)，食物中毒，盜竊、客人的意外傷、病、死亡，停電，客人違法活動(dòng)等。,火 災(zāi),1、飯店火災(zāi)的特點(diǎn)：,可燃物多,火勢(shì)蔓延快,火災(zāi)隱患多，撲救難度大,火 災(zāi),2、火災(zāi)的原因吸煙引起：客人吸煙、亂扔煙頭引起被褥、8、床單起火。電氣火災(zāi)：電氣設(shè)備長(zhǎng)期超載運(yùn)行，引起短路起火使用電熨斗等設(shè)備后，沒(méi)有切斷電源引起火災(zāi)客房電氣設(shè)備老化引起火災(zāi)客人違規(guī)私自使用電器，操作不當(dāng)引起火災(zāi)其他部門(mén)引起的火災(zāi)：廚房可燃?xì)怏w如液化氣等，由于管道損壞、沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)等原因，遇火發(fā)生火災(zāi)或爆炸因油煙過(guò)高引起灶臺(tái)起火廚房排煙管道油污積累，沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)火災(zāi),火 災(zāi),3、火災(zāi)的預(yù)防加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高防火意識(shí)：學(xué)習(xí)防火手冊(cè)，制定防火條例，建立防火安全崗位責(zé)任制，定期舉行消防演練對(duì)住店客人加強(qiáng)防火宣傳告知客人安全防火知識(shí)和逃生辦法在門(mén)后張貼火災(zāi)緊急疏散示意圖寫(xiě)字臺(tái)上放置防火手冊(cè)等類(lèi)似說(shuō)明提醒客人注意吸煙、用電安全,配備必要的消防設(shè)施客房9、配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴水裝置、手提滅火器等房?jī)?nèi)的家具、布件、地毯等要考慮防火要求日常防火要求定期對(duì)飯店消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用電器要及時(shí)制止經(jīng)常檢查電氣設(shè)備是否有接觸不良、短路、漏電等現(xiàn)象對(duì)醉酒客人及吸煙客人加以關(guān)注、以防發(fā)生意外情況對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備要立即停止使用并進(jìn)行維修,火 災(zāi),火 災(zāi),4、火災(zāi)的處理及時(shí)找準(zhǔn)火源及時(shí)報(bào)警：牢記報(bào)警“六要素”及時(shí)撲救疏導(dǎo)賓客：首先疏散受火災(zāi)直接危害的人員，接著疏散火情附近人員，為火場(chǎng)施救騰出必要的空間迅速打開(kāi)所有安全通道，組織疏導(dǎo)客人撤離快速制定疏散路線(xiàn)和人流分配，避免大量人員涌向一個(gè)出口造成堵塞或擠壓事件各層樓梯口、門(mén)口要有專(zhuān)10、人指揮把守，為客人引路為避免遺漏，要有專(zhuān)人逐一檢查客房，確定沒(méi)人后將房門(mén)關(guān)好，防止火勢(shì)蔓延組織救助善后處理做好記錄,火 災(zāi),5、其他部門(mén)的配合飯店防火中心：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織撲救與救援安保部：疏散交通、保護(hù)飯店貴重物品和設(shè)施房務(wù)部：封電梯、往出口疏散財(cái)務(wù)部：收納現(xiàn)金與貴重物品工程部：確保消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品，視火情大小關(guān)閉相關(guān)設(shè)備,食物中毒事件,食物中毒是指人攝入含有生物性或化學(xué)性有毒食品所引起的一類(lèi)急性疾病總稱(chēng)。,食物中毒事件,食物中毒的特點(diǎn)及原因,大多數(shù)人食物中毒的潛伏期短，發(fā)病突然，常見(jiàn)的很多人短時(shí)間內(nèi)同時(shí)發(fā)病。,癥狀的臨床表現(xiàn)基本一致，以惡心、嘔吐、腹瀉、昏迷等為主要癥狀。,食物11、中毒一定與吃某種食物有關(guān)，吃了該種食物而發(fā)病。,食物中毒不傳染。,食物中毒事件,由于飯店外部原因造成客人食物中毒或食源性疾病。,食物中毒的類(lèi)型,由于飯店過(guò)失造成客人食物中毒或食源性疾病。,由于客人本身原因產(chǎn)生的食源性疾病。,食物中毒事件,食物中毒的處理,報(bào)告安保部并送醫(yī)院救治確認(rèn)為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，確定原因協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好事故調(diào)查工作，確定事故責(zé)任,防 盜 工 作,1、盜竊類(lèi)型（外盜、內(nèi)盜、內(nèi)外勾結(jié)、客人）2、防盜措施對(duì)訪客的管理對(duì)客人的管理客房服務(wù)員要提高警覺(jué)、掌握客人出入情況，注意有無(wú)異常現(xiàn)象整理客房時(shí)，將工作車(chē)正對(duì)客房，防止丟失布件對(duì)客房中價(jià)值較高的物品，如壁燈、字畫(huà)等12、，重點(diǎn)照看客人退房時(shí)，仔細(xì)清查客房物品，確定無(wú)誤后通知前臺(tái),防 盜 工 作,對(duì)員工的管理嚴(yán)格履行物品使用和領(lǐng)用手續(xù)嚴(yán)禁在工作期間會(huì)客、串崗或擅自離崗在清掃客房時(shí)，不能將房卡放在清潔車(chē)上或插在門(mén)鎖上在不能確認(rèn)訪客身份的情況下，不得泄露住客相關(guān)信息嚴(yán)格員工通道管理，防止通過(guò)員工通道將財(cái)物帶出飯店3、丟失（被盜）物品處理處理人：客房部經(jīng)理、安保部處理程序：作筆錄，了解丟失物品具體情況幫助客人回憶細(xì)節(jié)與失物登記處、前廳問(wèn)訊處聯(lián)系，幫助尋找征詢(xún)意見(jiàn)報(bào)案,防 盜 工 作,4、拾遺物品處理由房務(wù)部負(fù)責(zé)，要求飯店員工在飯店內(nèi)拾到物品一律上繳。設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細(xì)記錄拾遺物品情況。對(duì)客人遺留在客房?jī)?nèi)的13、物品要注明房號(hào)、客人姓名、離店時(shí)間等信息并妥善保存。要注意區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。客人來(lái)飯店認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，房務(wù)部人員一定要請(qǐng)客人詳細(xì)說(shuō)明遺失物品情況，不能隨便回答客人有關(guān)失物的詢(xún)問(wèn)，以防冒領(lǐng)。,飯店其他意外事件的處理,1、客人傷病處理一般性疾病：詢(xún)問(wèn)情況、提醒就醫(yī)，不要幫買(mǎi)藥突發(fā)性疾病：聯(lián)系隨行人員或協(xié)助就醫(yī)或撥打急救電話(huà)，同時(shí)與客人家屬或單位取得聯(lián)系傳染性疾病：匯報(bào)總經(jīng)理，報(bào)告衛(wèi)生防疫部門(mén)，注意保密，徹底消毒,飯店其他意外事件的處理,2、客人死亡的處理客房部 安保部 公安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)積極協(xié)查，注意保密妥善保管客人遺留物品協(xié)助家屬做好善后工作,飯店其他意外事件的處理,3、醉酒客人的處理對(duì)醉14、酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引起火災(zāi)或發(fā)生其他意外對(duì)醉酒情況嚴(yán)重不聽(tīng)勸導(dǎo)的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房，通知安保將其送回房間，幫助其醒酒醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班人員一起前往，避免單獨(dú)進(jìn)入客房,飯店其他意外事件的處理,4、客人違法行為的處理維持秩序，了解經(jīng)過(guò)慎重處理，分情況對(duì)待：調(diào)解或報(bào)案控制違法行為，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得私自關(guān)押嫌疑人協(xié)助調(diào)查取證，對(duì)相關(guān)事件和人員要記錄留存,飯店其他意外事件的處理,5、停電事故的處理員工留守崗位穩(wěn)定客人情緒，說(shuō)明情況，防止發(fā)生騷亂找出停電原因，組織力量搶修加強(qiáng)巡邏，強(qiáng)化對(duì)飯店出入口和重點(diǎn)部門(mén)的控制啟用緊急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明系統(tǒng),飯店其他意外事件的處理,6、15、防爆安全嚴(yán)禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等物品帶入飯店飯店內(nèi)不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)品制定防爆處理預(yù)案及危險(xiǎn)物處理程序，舉行防爆演習(xí)，提高飯店應(yīng)急處理能力,腰包不見(jiàn)了,某英籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某飯店的第二天8:00左右，該團(tuán)中的陳女士急匆匆跑到大堂副理處投訴，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有900元美元。并非常肯定地說(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8:20要出發(fā)某景點(diǎn)，導(dǎo)游員在一旁也幫客人說(shuō)話(huà)，非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！【案例思考題】大堂副理該如何處理此事？對(duì)飯店安全管理的啟示是什么？,案例分析：,謝謝大家！,