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1、目錄,登高作業(yè)安全施工用電安全工器具、儀表器材使用安全客戶端服務(wù)規(guī)范-“三化四心”,登高作業(yè)安全,高處作業(yè)是指凡在墜落高度基準(zhǔn)面2米以上（含2米），有可能墜落的高處進行的作業(yè)。高處作業(yè)的等級：一級：作業(yè)高度25米，墜落范圍半徑2米；二級：作業(yè)高度515米，墜落范圍半徑3米；三級：作業(yè)高度1530米，墜落范圍半徑4米；特級：作業(yè)高度30米以上，墜落范圍半徑5米。,高處作業(yè)：凡在2米以上有可能墜落的高處進行的作業(yè),2米,一、危險危害因素,在從事電信線路作業(yè)時，往往會發(fā)生高處墜落事故。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)生的各類事故中，高處墜落事故一直高居首位，其主要原因是由于有些人認為這些作業(yè)沒有復(fù)雜的技術(shù)要素，因此往往被2、人們所忽視。但是，實際上登高作業(yè)的危險性極大，一旦發(fā)生墜落，事故后果十分嚴重。,二、預(yù)防對策措施,1、體弱、年老人員以及有恐高癥者，不能從事高處作業(yè)。2、遇到六級以上強風(fēng)、大霧、雷雨等惡劣氣候，露天場所不能登高；夜間登高要有足夠的照明。3、作業(yè)前應(yīng)檢查登高用具是否安全可靠。不得借用設(shè)備構(gòu)筑物、支架、管道、繩索等采取相應(yīng)的安全防護措施。4、高處作業(yè)必須與高壓電線保持安全距離或采取相應(yīng)的安全防護措施。5、在高處作業(yè)時應(yīng)戴好安全帽、并系好帽帶。系好安全帶，扣好安全繩，安全繩要高掛低用，切忌低掛高用。6、在高處不得扔物，大件工具需拴牢，防止滑落；地面監(jiān)護人或指揮人，應(yīng)和登高者統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)信號，下方應(yīng)設(shè)置欄3、，禁止無關(guān)人員進入。如必須交叉作業(yè)，上下設(shè)可靠隔離措施或警戒線。,二、預(yù)防對策措施,7、在石棉瓦上作業(yè)時，應(yīng)用固定跳板或鋪瓦梯；在屋面斜坡、壩頂、吊橋、框架邊沿及設(shè)備頂上等立足不穩(wěn)處作業(yè)時，應(yīng)搭設(shè)腳手架、欄桿或安全網(wǎng)。8、高處預(yù)留孔、起吊孔的蓋板或欄桿不得任意移動或拆除，禁止在孔洞附近堆物。如困檢修必須移動時，應(yīng)有防護措施，施工完畢后應(yīng)及時復(fù)原。9、腳手架等登高設(shè)施必須牢固可靠，應(yīng)有專人維護。使用前應(yīng)認真檢查。10、長梯、人字梯使用前要檢查梯身有無缺陷，梯子下腳要有防滑措施；梯子的擺放角度要適當(dāng)（不大于60度且不小于45度）；登梯時，下面要有人扶住，作業(yè)時人體的重心不能外傾；梯子不能放在不穩(wěn)固4、的物體上；作業(yè)前人字梯的中間要用繩子拴牢。,三、高處作業(yè)“十不登高”,體弱有病不登高；暴雨、大霧、六級以上大風(fēng)不登高；腳手架、跳板下不扎牢不登高；梯子撐腳打滑不穩(wěn)固不登高；高壓線旁無遮攔保護不登高；照明不足不登高；攜帶笨重物件不登高；沒有佩戴安全帽和安全帶不登高；石棉瓦上無跳板不登高；飲酒后神智不清不登高。,施工用電安全,電的特點,電，它的特點是“看不見，聽不到，聞不著，不能摸”，如果電器設(shè)備的結(jié)構(gòu)或裝置不完善，或者擔(dān)任不當(dāng)都會引起觸電事故，影響生產(chǎn)，危及人身安全。電是最便利、使用最廣泛的能源，已成為當(dāng)代人生產(chǎn)、生活的重要依賴。但是，在使用過程中，由于不懂用電安全常識和缺少安全防護措施，或由于5、字全管理缺閏和運行維護不當(dāng)?shù)龋娨矔o我們帶來傷害。因此，確保用電安全就顯得十分重要，嚴格執(zhí)行有關(guān)安全規(guī)程，應(yīng)確保裝得正確、使用得當(dāng)、檢修及時、拆得徹底，防止事故的發(fā)生。,一、用電安全的基本要求,1、電氣設(shè)備，不要隨便亂動。電氣部分發(fā)生故障、不能帶病運行，應(yīng)立即請電工檢修。2、自己經(jīng)常接觸和使用的配電箱、配電板、閘刀開關(guān)、按鈕開關(guān)、插座、插銷以及導(dǎo)線等，必須保持完好。3、在操作閘刀開關(guān)、磁力開關(guān)時，必須將蓋蓋好，防止萬一短路時發(fā)生電弧或保險絲熔斷飛濺傷人。4、使用的電氣設(shè)備、其外殼按有關(guān)安全規(guī)程進行防護性接地或接零。對于接地或接零的設(shè)施要經(jīng)常進行檢查，保證連接牢固。,一、用電安全的基本要求,46、需要移動某些非固定安裝的電氣設(shè)備，如電風(fēng)扇、照明燈、電焊機等時，必須先切斷電源再移動。同時，導(dǎo)線不得在地面上拖來拖去，以免磨損。如果導(dǎo)線被物體壓住時，不要硬拉，防止將導(dǎo)線拉斷。5、使用的行燈要有良好的絕緣手柄和金屬護罩。燈泡的金屬燈口不得外露。行燈的電壓一般不得超過36V，在特別危險的場所，如鍋爐、金屬容器和狹小倉室內(nèi)、潮濕的地溝等外，其電壓不得超過12V。6、在一般情況下，禁止使用臨時線。如必須使用時，應(yīng)經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)。同時臨時線應(yīng)按有關(guān)要求懸掛起來，不準(zhǔn)隨地亂拖。用完后應(yīng)及時拆除。,二、檢修電氣設(shè)備的安全措施,當(dāng)全部停電和部分停電檢修時，應(yīng)按下列步驟進行，以保證安全。1、停電。應(yīng)注意對7、所有能夠給檢修部分送電的線路，要全部切斷，并采取防止誤合閘的措施。在進行容易產(chǎn)生靜電火災(zāi)、爆炸事故的操作時（如使用汽油洗滌零件、擦拭金屬板等等）必須有良好的接地裝置，及時消除靜電。在打掃衛(wèi)生、擦拭電氣設(shè)備時，嚴禁用水沖洗或用濕抹布去擦拭電氣設(shè)施，以防發(fā)生觸電事事故。2、驗電。對已停電的線路或設(shè)備，不論其經(jīng)常接入的電壓表或其他信號是否指示無電，均應(yīng)驗電。,二、檢修電氣設(shè)備的安全措施,3、放電。消除被檢設(shè)備上殘存的靜電。4、裝設(shè)臨時接地線。為了防止意外送電和二次系統(tǒng)意外的反饋電，以及消除其他方面的感應(yīng)電，應(yīng)在被檢修部分外端裝設(shè)臨時接地線。5、裝設(shè)遮欄。在部分停電檢修時，應(yīng)將帶電部分遮攔起來，使檢修8、作業(yè)人員與帶電體之間保持一定的距離。6、懸掛安全警示標(biāo)志牌。檢修設(shè)備時，應(yīng)掛“有人工作，禁止合閘”的標(biāo)志牌，提醒人們注意。,三、“電氣作業(yè)十不準(zhǔn)”：,（1）任何人不準(zhǔn)玩弄電氣設(shè)備和開關(guān)；（2）非電工不準(zhǔn)拆裝、修理電氣設(shè)備和用具；（3）不準(zhǔn)私拉亂接電氣設(shè)備；（4）不準(zhǔn)使用絕緣損壞的電氣設(shè)備；（5）不準(zhǔn)私用電熱設(shè)備和燈泡取暖；（6）不準(zhǔn)擅自用水沖洗電氣設(shè)備；（7）不準(zhǔn)用銅絲、鐵絲替代熔絲；（8）不準(zhǔn)擅自移動電氣安全標(biāo)志、圍欄等安全設(shè)施；（9）不準(zhǔn)使用檢修中機器的電氣設(shè)備；（10）不準(zhǔn)在地下電纜附近隨意打樁、動土。,工器具、儀表器材使用安全,施工作業(yè)時應(yīng)選擇合適工具，正確使用，不能任意代替。工具應(yīng)保9、持完好無損，定期檢查保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)有損時應(yīng)及時修理或更換。施工作業(yè)時，作業(yè)人員不得將有鋒刃的工具(如刨、鉆、鑿、斧、刀、手鋸等)插入腰帶上或放置在衣服口袋內(nèi)。運輸或存放這些工具時應(yīng)平放，鋒刃口不可朝上或向外，放人工具袋內(nèi)時刃口應(yīng)向下。使用手錘、榔頭不應(yīng)戴手套。掄錘人對面應(yīng)禁止站人。使用帶有金屬的測量器具時應(yīng)避免觸碰電力線和帶電物體，不得在運行設(shè)備內(nèi)進行測量。,一、登高梯,1、應(yīng)經(jīng)常檢查登高梯的完好性。凡是已經(jīng)折斷、松弛、破裂、防滑膠墊脫落、腐朽、變形的梯子，不得使用。2、使用單梯或較高的人字梯時，應(yīng)有專人扶梯。3、有架空電線和其他障礙物的地方，不得舉梯移動。4、登高梯所搭靠的支撐物必須堅固，并能承10、受梯上的最大負荷。5、折疊梯在使用前應(yīng)檢查節(jié)扣、腳墊，確認牢固后方可使用。6、在運行的設(shè)備上作業(yè)時，應(yīng)選用絕緣梯或木梯、木凳，不得使用金屬梯。7、上下登高梯時不得攜帶笨重的工具和材料。8、登高梯上不得有兩人同時工作。,一、登高梯,9、使用金屬登高梯時，踏板必須做防滑處理，梯腳應(yīng)裝設(shè)防滑絕緣橡膠墊，施工人員應(yīng)穿絕緣膠鞋。10、登高梯搭靠在墻壁、吊線上使用時，梯子上端的接觸點與下端支持點問水平距離應(yīng)等于接觸點和支持點間距離的14至l3。當(dāng)梯子搭靠在吊線上時，梯子上端至少應(yīng)高出吊線30 cm，但高出部分不得超過梯子高度的13。(梯子上部裝雙鐵鉤的除外)。靠在電桿上的登高梯上端應(yīng)綁扎U型鐵線環(huán)或用繩子11、將梯子上端固定在電桿上或吊線上。11、在登高梯上作業(yè)時，不得一腳踩梯，另一腳踩在其他物件上面。不得用腿腳移動梯子。12、登高梯不用時，應(yīng)隨時平放。,二、人字梯,1、各部位連接應(yīng)牢固，梯梁與踏板無歪斜、扭曲、變形等缺陷，配件齊全，活動自如，踏板須做防滑處理，梯腳應(yīng)裝設(shè)防滑橡膠腳。2、兩人不得同時在一個人字梯上工作。3、使用人字梯時搭扣應(yīng)扣牢，無搭扣時須用結(jié)實可靠的繩子在梯子的中間縛住。,三、金屬伸縮梯,1、各部位連接應(yīng)牢固，梯梁與踏板無歪斜、扭曲、變形等缺陷，配件齊全，伸拉自如，繩索無破損和斷股現(xiàn)象。踏板應(yīng)做防滑處理，梯腳應(yīng)裝設(shè)防滑橡膠腳。2、拉伸長度不準(zhǔn)超過其規(guī)定值。3、在電力線、電力設(shè)備下方12、或附近，嚴禁使用金屬伸縮梯。,四、安全帶,1、配發(fā)安全帶必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)。每次使用前必須嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)安全帶有折痕、彈簧扣不靈活或不能扣牢、腰帶眼孔有裂縫、鉤環(huán)和鐵鏈等金屬配件腐蝕變形等異常時，應(yīng)嚴禁使用。2、安全帶上的各種部件不得任意拆掉。更換新繩時要注意加繩套。嚴禁用一般繩索、電線等代替安全帶(繩)。3、安全帶使用期為35年，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)提前報廢。安全帶購入兩年后，應(yīng)按批量抽檢，經(jīng)抽檢合格后方可繼續(xù)使用。,四、安全帶,4、安全帶的使用（1）不得將安全帶的圍繩打結(jié)使用。不得將掛鉤直接掛在安全繩上使用，應(yīng)掛在連接環(huán)上使用。（2）不同的施工專業(yè)應(yīng)使用不同的安全帶。電桿上作業(yè)時可選用圍桿作業(yè)安全帶；13、在吊板上作業(yè)時應(yīng)選擇電信工懸掛單腰帶式安全帶；鐵塔上或高于15 m高空作業(yè)時必須選用懸掛雙背帶式安全帶(有背帶和腿帶)；在樓墻外作業(yè)或懸空作業(yè)時，除佩帶安全帶外，還應(yīng)佩帶速差式自控器。（3）安全帶不用時，應(yīng)儲藏在干燥、通風(fēng)的倉庫內(nèi)，不得隨意丟放，不得接觸高溫、明火、強酸和尖銳帶刃的堅硬物體，不得雨淋、長期曝曬。,五、手持式電動工具,1、手持式電動工具的選購和儲運（1）必須選購經(jīng)檢驗合格、符合安全技術(shù)要求的工具。（2）手持式電動工具在正常運輸中必須保證不因震動、受潮等而影響其安全技術(shù)性能。（3）手持式電動工具必須存放在干燥、無有害氣體和腐蝕性化學(xué)品的場所。（4）手持式電動工具必須由具備一定專業(yè)技14、術(shù)知識的人員負責(zé)管理。,五、手持式電動工具,2、手持式電動工具的使用（1）施工人員應(yīng)按照工具使用說明書的要求進行安全操作。（2）工具使用前，應(yīng)檢查有無短路、絕緣不良、導(dǎo)線外露、插頭和插座破裂松動、零件螺絲松脫等不正常現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)異常，不得使用。（3）工具使用中應(yīng)有相應(yīng)的防護措施及良好的接地裝置，否則不得使用。（4）使用手持式電動工具時，必須根據(jù)工作環(huán)境，選用合適的類型。在易燃、易爆場所，不得使用手持式電動工具。（5）工具的電源線不得隨意接長或拆換。工具電源線所用的插頭、插座必須符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得任意拆除或調(diào)換。,六、儀表的使用,1、儀表使用人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉儀表的正確使用方法，并按儀表15、的技術(shù)規(guī)定進行操作。2、儀表使用前必須按額定工作電源電壓的要求接引電源，電源插座應(yīng)選用有防漏電保護的插座。儀表使用時應(yīng)接地保護。3、使用直流電源的儀表時，電源的正負極性不得接反。直流電源儀表長期不使用時應(yīng)及時從儀表中取出干電池。4、交直流兩用儀表在插入電源塞孔和接引電源時，應(yīng)嚴格禁止交直流電源接錯。5、做過耐壓和絕緣測試的線對必須及時放電。在經(jīng)過放電后的線對上，再進行其他項目的測試。,六、儀表的使用,6、使用儀表的現(xiàn)場，必須防止日曬、雨淋和火烤，不得使水等液體或金屬物質(zhì)進入儀表內(nèi)部。7、儀表內(nèi)有異常聲音、氣體、氣味等現(xiàn)象發(fā)生時，應(yīng)立即切斷電源開關(guān)。8、不得將儀表電池和金屬物品放在一起保管。搬運16、儀表時，應(yīng)使用專用的儀表箱。使用儀表應(yīng)輕拿輕放。9、使用帶激光源儀器時，不得將光源正對著眼睛。,七、熔接機,1、熔接機不得在易燃、易爆的場所使用。不得直接接觸熔接機的高溫部位(加熱器或電極)。2、更換電極棒前應(yīng)關(guān)閉電源開關(guān)，將電池取出或電源插頭拔下。3、清潔熔接機時，嚴禁使用含氟的噴霧清潔劑。,客戶端服務(wù)規(guī)范-“三化四心”,一、通信終端工作的重要性,1、通信終端（末端）是通信網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。2、集團對通信終端服務(wù)工作提出了新的服務(wù)要求。3、在通信終端“環(huán)境”的變化中不變的是“服務(wù)”。,二、服務(wù)定義,服務(wù)是指為集體（個人的）利益或為某種事業(yè)而工作的行為。服務(wù)每個被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對服17、務(wù)的理解都有所不同。每個人都希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,三、中國電信服務(wù)理念,中國電信的服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)。八字雙用理念，說說容易，做到難，做好更難。鏈?zhǔn)椒?wù)，環(huán)環(huán)相扣，密不可分。,1、服務(wù)形象2、服務(wù)技能3、業(yè)務(wù)技能,四、服務(wù)的“三要素”,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,1、著裝規(guī)范：工作服的著裝規(guī)范，不僅是統(tǒng)一體現(xiàn)企業(yè)形象和員工精神面貌，同時也是一種勞動保護措施。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,2、工作鞋和墨鏡使用規(guī)范。,3、儀容規(guī)范：人的儀容直接反映出其自身的精神狀態(tài)以及性格，影響到用戶的第一印象。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,4、行為舉止規(guī)范：古人云：站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓。服務(wù)18、人員，必須注意自己在服務(wù)過程中的姿態(tài)，這體現(xiàn)了自己的精神狀態(tài)，同時也體現(xiàn)了自己的素養(yǎng)。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,5、服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語的基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；善于感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用術(shù)語，使對方容易理解；善于使用“1，2，3”進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用否定語，多用肯定語。1）常用規(guī)范用語：善用基本十字用語：請，你(您)好，謝謝，對不起，再見。服務(wù)用語之基礎(chǔ)。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,2）基本規(guī)范用語：接聽和預(yù)約、更改預(yù)約時間、上門服務(wù)用語,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,3）服務(wù)過程中規(guī)范用語,五、三化四心客戶服19、務(wù)規(guī)范化,4）服務(wù)禁用語,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,6、上門服務(wù)規(guī)范（五步驟）閉環(huán)五步驟，涵蓋了服務(wù)的整個過程。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,6、上門服務(wù)規(guī)范（五步驟）要點之一：工具準(zhǔn)備齊全，愛護好自己的裝備。要點之二：“五個一”工具遺棄包裝和說明，可能帶來的嚴重后果,細節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,設(shè)備安裝精確化工單信息看仔細預(yù)約用戶要即時準(zhǔn)備物品要充分上門服務(wù)要規(guī)范布線跳線要求嚴安裝終端要仔細用戶設(shè)備要小心驗收工作要執(zhí)行,設(shè)備維修精準(zhǔn)化維修信息查仔細事先聯(lián)系探情況準(zhǔn)備物品要充分上門服務(wù)要規(guī)范布線跳線要求嚴理論實踐相結(jié)合用戶設(shè)備要小心驗收工作要執(zhí)20、行,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,1、“高壓線”不能碰1）“鉆空子，侵占資費”，不能碰！2）“買賣客戶資料信息，獲取非法收入”，不能碰！3）“偷盜侵占線路、工具、設(shè)備、儀器等”，不能碰！4）“竊取客戶隱私，敲詐勒索”，不能碰！5）“吃拿卡要”，不能碰！6）“打罵客戶”，不能碰！7）“違反安全操作”，不能碰！8）“泄密”，不能碰！,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,天網(wǎng)恢恢，疏而不漏,2、“自我保護”不能忘1）“當(dāng)和客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶動手打人或強行扣留”，怎么辦？2）“客戶說家中貴重物品在你上門服務(wù)過程中丟失”，怎么辦？3）“客戶家中飼養(yǎng)寵物狗未鎖好，上門服務(wù)”，怎么辦？4）服務(wù)人員是否應(yīng)該做好每一次的工作日志？,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,服務(wù)：被服務(wù)者和服務(wù)者都要有益。,3、“溝通學(xué)習(xí)”很重要 1）巧用溝通技巧，為后續(xù)工作留有余地。2）善于學(xué)習(xí)積累，跟上技術(shù)業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。,五、三化四心客戶服務(wù)規(guī)范化,“四心”服務(wù)操作法服務(wù)準(zhǔn)備要細心服務(wù)過程要盡心答疑解難要誠心服務(wù)跟蹤要恒心,五、三化四心四心,服務(wù)始于心、實于行、益于人。培訓(xùn)結(jié)束，感謝大家的聆聽。,