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1、綜合辦公樓物業(yè)管理方案及制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 綜合辦公樓物業(yè)管理方案綜合辦公樓位于xx縣文化廣場(chǎng)東側(cè)，樓高六層。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。針對(duì)物業(yè)特點(diǎn)，將嚴(yán)格按照商務(wù)辦公樓標(biāo)準(zhǔn)，單獨(dú)設(shè)置物業(yè)管理處對(duì)該項(xiàng)目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、物業(yè)處機(jī)構(gòu)設(shè)置圖物業(yè)管理有限公司綜合辦公樓物業(yè)處保潔部保安部綜管部工程部高低壓配電間值班接報(bào)修服務(wù)日常設(shè)施設(shè)備維護(hù)接待室/會(huì)議室清潔公共區(qū)域衛(wèi)生清潔車輛管理消防服務(wù)管理智能監(jiān)控系統(tǒng)管理辦公秩序維護(hù)文檔資料管理倉庫管理二、物業(yè)處人員2、配備序號(hào)職位人數(shù)職 責(zé)備 注1項(xiàng)目主管1負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域全面服務(wù)管理工作。相關(guān)人員必須熟悉辦公樓服務(wù)流程，有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過培訓(xùn)，且素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，有吃苦耐勞精神。2文員兼?zhèn)}管1做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。3保安隊(duì)長1協(xié)助主任負(fù)責(zé)辦公樓的安全管理工作。4保安員3負(fù)責(zé)辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。5保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔管理工作6保潔員1負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)外圍清潔衛(wèi)生工作以及領(lǐng)導(dǎo)辦公室的清潔工作等。7工程人員3負(fù)責(zé)辦公樓設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)及智能化系統(tǒng)等的保養(yǎng)、高低壓配電間值班等工作合 計(jì)12 三、綜合辦公樓物業(yè)管理制度1、 完善管理制度以規(guī)范管理行為3、 辦公室管理制度 倉庫管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 員工就餐制度 員工著裝制度 印章、介紹信使用管理制度 鑰匙管理制度 財(cái)務(wù)管理制度 物資管理制度 現(xiàn)金管理制度 費(fèi)用管理制度 設(shè)備部管理制度 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 報(bào)修、急修制度 設(shè)備機(jī)房管理制度 設(shè)備機(jī)房“動(dòng)火”管理制度 工具管理制度 節(jié)能制度 物料申購、領(lǐng)用管理制度 清潔衛(wèi)生制度 設(shè)備事故分析及處理制度 配電室安全保衛(wèi)制度 配電室防火管理制度 配電室值班制度 配電室交接班制度 配電室巡視制度 配電室設(shè)備缺陷管理制度 配電室設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 配電室停電管理制度 電梯維護(hù)保養(yǎng)制度 生活用水安全管理制度 維修人員安全防火制度 消4、防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬遷大件物品管理規(guī)定 消防設(shè)施、器材的維護(hù)保養(yǎng)制度 易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理制度 庭院道路管理制度 動(dòng)用明火管理制度 機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)安全巡檢制度 安全巡檢制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全檢查制度 治安管理制度 非機(jī)動(dòng)車管理制度 對(duì)講機(jī)管理制度 二次裝潢安全管理 危險(xiǎn)品管理制度 安全檔案管理制度 安全門及消防通道的管理制度 滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度 保潔部管理制度 員工勞動(dòng)紀(jì)律 清潔設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 高空安全操作制度 綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護(hù)管理制度 大堂接待管理制度 郵件、報(bào)刊發(fā)放管理制度 客戶投訴處置管理制度2、 明確的崗5、位職責(zé)及入職要求通過明確各崗位職責(zé)及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責(zé)任，以達(dá)到全員管理的目的。a. 管理處主任崗位職責(zé)及任職要求b. 文員崗位職責(zé)及任職要求c. 倉管人員崗位職責(zé)及任職要求d. 工程部人員崗位職責(zé)及任職要求e. 保安隊(duì)長崗位職責(zé)及任職要求f. 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求g. 強(qiáng)電、弱電電工崗位職責(zé)及任職要求h. 綜合維修工崗位職責(zé)及任職要求i. 保安人員崗位職責(zé)及任職要求j. 消控中心保安人員崗位職責(zé)及任職要求k. 保潔人員工崗位職責(zé)及任職要求3、 統(tǒng)一的員工行為標(biāo)準(zhǔn) 3.1 以基本的行為標(biāo)準(zhǔn)要求全體員工，以展示公司的服務(wù)形象a. 新職工、轉(zhuǎn)職(崗)職工，應(yīng)進(jìn)行安全教育，6、經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。b. 當(dāng)班前必須充分休息，保持精力充沛，當(dāng)班時(shí)不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 電氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。d. 嚴(yán)格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，開展安全預(yù)想活動(dòng)，消滅不安全因素。 3.2 儀容標(biāo)準(zhǔn)a. 總體要求：整潔，舒適、大方。b. 著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務(wù)標(biāo)志。c. 儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項(xiàng)鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。 3.3 語言標(biāo)準(zhǔn)a. 總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。b. 服務(wù)用語：使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見“十”字文明用語7、不講服務(wù)忌語。c. 接到電話時(shí)：您好，請(qǐng)講，再見。 3.4 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)a. 總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。b. 服務(wù)動(dòng)作： 清掃衛(wèi)生時(shí)，要先征得客戶同意 維護(hù)秩序時(shí)，要說服動(dòng)員，不要推搡顧客 處理違章時(shí)、要實(shí)事求是，不要扣押顧客物品c. 舉止動(dòng)作: 不準(zhǔn)背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 不準(zhǔn)嘻笑打鬧，勾肩搭背 不準(zhǔn)在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔雜物 不準(zhǔn)當(dāng)班吃零食,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 主動(dòng)、熱情、誠懇、周到 3.6 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)a. 總體要求：堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)程序。b. 作業(yè)紀(jì)律: 上崗不準(zhǔn)接聽私8、人電話，不準(zhǔn)使用手機(jī) 穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標(biāo)準(zhǔn)不得上崗 不準(zhǔn)離崗、串崗和聊天 不準(zhǔn)私自調(diào)休、替休 c. 崗位紀(jì)律：不侮辱、刁難和以粗野語言對(duì)待乘客；四、周全的應(yīng)急預(yù)案1. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案2. 治安事件應(yīng)急預(yù)案3. 工程設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案4. 突發(fā)性浸水事件應(yīng)急預(yù)案5. 電梯困人應(yīng)急預(yù)案6. 自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案7. 停電事故應(yīng)急預(yù)案8. 客戶救助應(yīng)急預(yù)案9. 突發(fā)性環(huán)境污染應(yīng)急預(yù)案五、日常管理細(xì)則及要求（一）治安服務(wù)物業(yè)處設(shè)立治安部門實(shí)行24小時(shí)值班制，嚴(yán)格按照保安工作手冊(cè)負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的安全維護(hù)系列工作。1、秩序維護(hù)監(jiān)控中心設(shè)立保衛(wèi)值班室一樓崗位協(xié)助客服臺(tái)做好來客來訪登記，前來辦9、事或送貨人員進(jìn)入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進(jìn)入；下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進(jìn)入辦公樓A 各類業(yè)務(wù)推銷人員；B 無法說清有關(guān)聯(lián)系人，且又不能出示有關(guān)證件及形跡可疑者；C 其他未經(jīng)特別許可人員。另設(shè)立巡邏崗，對(duì)辦公樓內(nèi)外圍及車庫進(jìn)行不間斷巡邏。2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理監(jiān)控中心值班人員應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報(bào)告主管，并做好值班記錄。3、消防服務(wù)管理 定期檢查巡視消防設(shè)施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時(shí)投入使用； 發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施異常和故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài)； 確保樓梯、走道和出口暢通無阻； 負(fù)責(zé)其他涉及消防安全的排查工作。4、車輛管理 保安10、人員做好停車場(chǎng)安全管理同時(shí)需正確引導(dǎo)來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證停車場(chǎng)及辦公樓入口處暢通； 禮貌對(duì)待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。（二）清潔服務(wù)為確保環(huán)境潔凈，清潔服務(wù)將采取立體式管理：外圍與內(nèi)圍、樓層室內(nèi)與室外相結(jié)合。1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時(shí)清運(yùn)出辦公樓；（3）專人負(fù)責(zé)停車場(chǎng)、辦公樓外圍保潔及綠化維護(hù)，確保清潔無雜物；（4）做好大堂內(nèi)外門玻璃，二樓以下內(nèi)外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；（5）地面清11、潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時(shí)清理；（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點(diǎn)滯留時(shí)間不超過30分鐘；（7）樓梯臺(tái)階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵；（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；（9）室內(nèi)擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風(fēng)口無蜘蛛網(wǎng);（11）墻面各開關(guān)面板、消防設(shè)施設(shè)備的清潔工作；（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；（13）保證衛(wèi)生間地面、臺(tái)面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；（1412、）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；（15）所有裸露在走廊的門窗、臺(tái)面的清潔。2、 會(huì)議室的清潔（1）會(huì)議結(jié)束后保潔人員對(duì)會(huì)議室做徹底清潔工作，確保室內(nèi)所有物品、器具潔凈光亮；（2）平時(shí)加強(qiáng)對(duì)會(huì)議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會(huì)議室可隨時(shí)啟用。(3)對(duì)沙發(fā)地毯等物品進(jìn)行局部去污清潔等;（4）依據(jù)保潔作業(yè)手冊(cè)對(duì)室內(nèi)部分物品進(jìn)行專業(yè)清潔服務(wù)工作。4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清；5、另外我們將制定保潔應(yīng)急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時(shí)的清潔工作。（三）維修服務(wù)為確保辦公樓樓層設(shè)施設(shè)備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個(gè)安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴(yán)格執(zhí)行維修工作手冊(cè)工作流程，規(guī)范13、操作，安全管理。1、日常設(shè)施設(shè)備維護(hù)（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設(shè)備的使用功能，熟悉水、電管線走向；（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計(jì)劃（周計(jì)劃、月計(jì)劃），做好樓層內(nèi)給排水、供電設(shè)施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時(shí)維修，以免影響正常使用；（3）接到報(bào)修通知后，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達(dá)98%，同時(shí)做好修復(fù)后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。（4）加強(qiáng)設(shè)備機(jī)房安全管理；愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)節(jié)能降耗管理；（5）組織對(duì)會(huì)縮化糞池的清理疏通等工作。2、智能化系統(tǒng)維護(hù)（1）了解辦公樓消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)及會(huì)議使用各類音響、話筒等設(shè)備的性能，熟悉各類設(shè)施14、器材的安、存放位置，懂得正確使用；（2）做好日常檢查工作，每月進(jìn)行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)物業(yè)處協(xié)調(diào)處理；（3）確保各類設(shè)施、器材性能良好，正常運(yùn)行/使用。3、電梯使用管理（1）每天對(duì)電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系；（2）督促專業(yè)公司對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作；（3）加強(qiáng)電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；（4）配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關(guān)工作。3、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備管理空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理：（1）建立健全各項(xiàng)必要而簡略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實(shí)，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。（2）空調(diào)操作工人應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關(guān)部門考試合格后,方可進(jìn)行獨(dú)立工作。（3）應(yīng)嚴(yán)遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時(shí)，能迅速切斷有關(guān)閥門，防止事故擴(kuò)大。要建立良好的規(guī)章制度。（操作規(guī)程制度，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，技術(shù)安全規(guī)程，崗位責(zé)任制，交接班制度等）（4）配合專業(yè)公司對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和管理。（5）經(jīng)常檢查設(shè)備機(jī)房，使之保持良好狀態(tài)。