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1、物業公司服務片區客戶服務體系組織及流程、考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業服務片區管理辦法第一章總 則第一條為做好我司物業服務管理工作，明確物業服務片區劃分職責，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條物業服務片區管理，指各管理項目根據項目實際情況，對管轄區域進行片區劃分，管理責任落實到人，并配備相應客服、協管、工程維修、保潔、綠化工作人員，由片區管理員擔任片區客戶服務小組組長，負責管理區域內物業服務質量考核及客戶關系維護等管理工作。第三條本制度適用于物管所轄各小區。第二章 客戶服務體系組織2、結構及職責第四條 客戶服務管理體系組織結構管理處主任客戶服務主管前臺接待員片區管理員協管隊員工程維修人員保潔員綠化工第五條工作職責。一、管理處客戶服務中心：（一）負責協管、工程維修、保潔、綠化等物業管理服務品質的巡檢考核工作。（二）負責客戶報事、投訴的接待、派工、事中跟進、事后回訪，以及相關信息登記、錄入等工作。（三）負責客戶關系維護工作的組織、實施。（四）負責社區文化活動的組織、實施。（五）負責客戶信息資料的管理。（六）負責管理區域內各項費用的收取、管理。（七）負責其他客戶服務相關事宜。二、管理處各專業部門：（一）負責客戶報事、投訴的受理，以及協調處理，確保報事、投訴處理的及時性和客戶滿意度3、，并做好相應工作記錄。（二）負責園區內設備設施檢查、保養、維修，確保設備設施的正常運行。（三）負責園區內來訪人員及物品的進出管理、園區巡邏、車輛交通秩序管理、消防管理等安防工作。（四）負責園區內保潔管理工作。（五）負責園區內綠化養護、修剪、種植等管理工作。（六）負責其他客戶服務相關事宜。三、管理處主任：（一）負責管理處整體客戶服務質量的監督、管理。（二）負責管理處各部門客戶服務工作的組織、協調。（三）負責主管級無法處理或處理不到位的客戶報事、投訴升級后的協調處理。四、管理處客服主管：（一）負責客戶服務人員工作的監督、指導、考核。（二）負責客戶報事、投訴升級后的協調處理。（三）負責對管理處各專業4、主管服務工作的監督、考核。（四）負責對月（年）度報事、投訴情況進行統計、分析，并擬定相關報表。（五）負責管理處級社區文化活動計劃的擬定、組織、實施。（六）負責月度客戶關系維護計劃的制定，及實施情況的監督，并做好相關工作總結。（七）負責管理處年度客戶服務滿意度調查的組織、實施，及相關分析、總結。（八）負責片區客戶服務組責任區域的劃分。（九）負責組織物業服務費收取工作。（十）負責編制客戶服務中心客戶人員的值班表，并對執行情況進行監管。（十一）負責其他客戶服務相關事宜。四、管理處客戶服務中心：前臺接待員：（一）負責客戶報事、投訴的日常接待，并做好相關信息登記、錄入及派單工作。（二）負責對專業部門或外5、聯單位處理完畢的報事單填寫規范性進行監督。（三）負責客戶裝飾裝修手續辦理接待、引導工作。（四）負責客戶日常咨詢接待、回復工作。（五）負責客戶委托代辦事宜接待、處理工作。（六）負責客戶信息的收集、整理、更新。（七）負責物業服務費等費用的收取。（八）負責其他客戶服務相關事宜。片區客戶服務員：（一）負責客戶報事、投訴的事中處理進度跟進，并做好相關工作記錄。（二）負責客戶報事、投訴處理完畢后的回訪，以及報事服務質量監督工作，并做好相關工作記錄。（三）負責責任區域內服務質量的巡檢，并對片區客戶服務小組組員服務質量進行考核。（四）負責客服主管制定的月度客戶關系維護計劃進行具體實施，并做好相關記錄。（五）負6、責組織責任區域內物業服務費的催收工作。（六）負責向責任區域內客戶進行社區活動的宣傳和節日問候。（七）負責客戶信息的收集、整理、更新。（八）負責其他客戶服務相關事宜。五、管理處各專業部門主管：（一）負責本部門員工的管理、培訓、考核。（二）負責配合管理處客服主管做好片區客戶服務小組成員的分配工作。（三）負責本部門客戶報事、投訴處理的組織、協調與實施。（四）負責本部門客戶報事、投訴處理服務質量的監督、指導。（五）負責本部門客戶投訴的受理及處理，確保客戶滿意度。（六）負責園區公共設備設施運行、維保管理的組織、實施。（七）負責園區內公共秩序維護、消防及車輛管理的組織、實施。（八）負責園區內保潔、綠化管理7、的組織、實施。（九）負責其它客戶服務相關事宜。六、管理處各專業班組員工：（一）負責負責任區域內客戶報事的具體協調、處理。（二）負責客戶報事、投訴處理記錄的填寫，并對客戶服務質量的評價、簽字確認的完整性、真實性負責。（三）負責本專業日常管理服務工作的實施。（四）負責協助片區客戶服務小組組長做好物業服務費收取工作。（五）負責客戶服務中心片區管理員交辦的其他客戶服務相關事務。第三章 客戶服務相關流程及要求第五條 客戶報事、投訴流程（見附表）。相關要求：1、非特殊情況，所有專業部門必須憑單做事，即：所有報事歸口到管理處客戶服務中心，由客戶服務中心統一打印報事單，通知相關專業部門接單（報事單二、三聯）處8、理。2、處理部門，必須根據報事單要求詳實填寫服務人員姓名、到達時間、完工時間及處理信息等。報事完畢，服務人員需將報事單交客戶進行服務評價及簽字確認后，方可將報事單返回管理處客戶服務中心。3、工程類整改報事處理完畢，客戶未入住前，應由管理處客戶服務人員及工程維修人員一同到現場代客戶檢驗，合格后，方可通知客戶到現場查驗，并簽字確認。4、報事單返回前臺，客戶服務人員應在一個工作日內對報事處理情況及服務質量進行回訪，并將回訪形式（電話號碼或上門回訪等）、客戶評價結果、回訪時間、回訪人員姓名等詳實記錄于報事單和電腦報事軟件系統中。5、客戶服務人員須做好報事事中跟進，工程類報事每周至少一次；物管類報事每三9、天至少一次。6、客戶服務人員需對報事單的填寫質量及報事處理服務質量把關，對不合格的報事必須返回原處理部門進行整改。第六條 客戶服務關系維護（見客戶服務關系維護制度）。片區客戶服務小組成員必須熟知責任區域內業主姓名及對應房號，認知度應達到90%以上。第七條 客戶服務巡檢。1、客戶服務中心片區管理員每天對責任區各項日常管理服務質量進行不低于一次巡檢，并做好相應巡檢考核記錄。所發現的不合格項立即督促整改。2、客戶服務中心片區管理員每周組織片區管理小組成員進行巡檢不低于一次巡檢，對不合格項立即督促整改，并做好相應巡檢考核記錄。3、客服主管每周對各片區日常服務質量巡檢次數不得低于一次，并做好相關巡檢考核10、記錄。第四章客戶服務考核第八條 客戶服務考核。（一）片區客戶服務小組服務質量強制排序考核。考 核時間段責任人審核人考核項目所占有比 例考核具體內容考核標準月度客戶主管管理處主 任公區品質巡 檢30%客服、保潔、綠化、協管、維修公司巡檢考核項目及標準、集團已交房物業服務質量考核表等業主評價70%業主投訴、好人好事表揚投訴每次扣5分；好人好事每次加2分客服主管負責按月對各片區客戶服務小組服務質量進行評分，并強制排序。評分結果作為客服主管對客戶服務員的月度評分。客服主管負責根據以上考核結果，分專業部門綜合評分，評分結果占各專業主管月度評分的5%。（二）片區客戶服務小組自檢考核。考 核時間段責任人審核11、人考核項目考核具體內容考核標準月度片 區管理員客戶主管公區品質巡 檢保潔、綠化、協管、維修公司巡檢考核項目及標準、集團已交房物業服務質量考核表等業主評價日常工作回訪不滿意每次扣1分；滿意此項得滿分備注：業主評價部分，采取業主報事憑單考核的原則，即：客戶服務中心前臺接待員必須對每件報事進行打單、派工，專業部門員工憑單做事，片區管理員負責按規定對完工返單的報事進行服務質量回訪，并做好業主滿意度評價記錄。片區客戶服務員根據報事單填寫規范性、業主滿意度評價結果分別給予片區服務小組內專業部門員工月度綜合評定，此評分占專業部門員工月度考核分的30%。公區品質巡檢考核結果占專業部門主管月度考核分的5%。（三12、）各專業部門員工月度考評分組成。專業部門崗位月度評分組成審絯人員工自檢片區客戶服務小組自檢評分主管級評分主任級評分客戶服務中心客戶主管50%50%管理處主任前 臺接待員50%客服主管50%管理處主任片區客戶人員50%客服主管50%管理處主任協管隊協管隊長50%5%客服主管5%40%管理處主任協管班長50%協管隊長50%管理處主任員工30%協管隊長70%管理處主任工程維修部工程主管50%5%客服主管5%40%管理處主任維修班長50%工程主管50%管理處主任員工30%工程主管70%管理處主任環境部環境主管50%5%客服主管5%40%管理處主任保潔班長50%環境主管50%管理處主任綠化班長50%環境13、主管50%管理處主任員工30%環境主管70%管理處主任第五章附 則第八條解釋權歸重慶物業管理有限公司所有。第八條 本制度自年月日起實施。 有限公司公司 二年月日附件1：客戶報事流程電話、來訪客 戶 客戶服務中心 專業部門 客戶做服務評價報事單存檔回訪結果錄入電腦報事軟件系統服務質量回訪對報事處理滿意度進行評價，并簽字確認報 事處理完畢，詳實填寫原因及處理結果組織、實施處理領取報事單打印報事單（一式三聯）錄入電腦報事軟件系統記入手工報事臺賬通知相關部門領取報事單接 待 附件2：客戶投訴流程不滿意滿意備 案回訪結果制定投訴處理方案、并組織予以實施對處理完畢的投訴進行回訪投訴分類并提出建設處理部門確定投訴處理部門投 訴客 戶 客服主管 專業主管 管理處主任 公司總部