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1、物業管理有限責任公司各部門值班、交接班管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務中心一、客戶服務中心值班制度：1、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。 2、中午值班時間為12：0014：30，由當班輪值客服人員負責；夜間值班時間18：00次日8:20，由監控室當值人員輪值。 3、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在物業業主服務需求（報修等）登記表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工程確認單，并通知維修部相關人員。 4、夜間監控室值班人員2、當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在監控室夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。 5、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應急情況)，應在次日與客服管理員交接班時根據監控室夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服人員及時填寫相應維修工程確認單或投訴記錄表，通知相關部門處理。 6、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班監控室值班人員如處理緊急情況不能值守，應請秩序維護人員代值。 7、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。 8、值班人員應提3、前5分鐘到崗，以便交接班。二、客戶服務中心交接班制度：a、接班1、接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。 2、接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞或遺失應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。3、認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作， 應記錄以便跟進。 4、檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5、交接班雙方在確認無誤后，在客戶服務中心交接班記錄本上簽名，并開始值班。b、交班1、 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2、 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班4、人交待清楚。3、 互相簽名后，方可離崗。4、 交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。維修工程部一、 值班制度1、嚴格按規定執行，確保正常值班。2、凡在值班崗位工作的職員，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。3、值班工作中要求集中精力，認真負責，按程序工作，完成班上應完成的事。4、值班過程中發現問題，要立刻解決，遇有困難可請求幫助，當重大事件發生時，要立刻報告領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。5、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。6、嚴格遵守各項值班紀律及操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人自負。7、值班人員要注意接聽電話。8、每天值5、班情況要逐項認真記錄在維修部值班記錄表上，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問題交給下班。二、 交、接制度 1、嚴格按規定執行，確保正常交接班。a、值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不得私自調班、頂班。因故不能值班者，必須征得主管領導同意，按規定辦理請假手續，才能請假。b、交接班雙方必須做好交接班的準備工作，準時進行交接班。交接班的準備工作包括：查看運行記錄；介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況；清點儀表、工具等交接材料；檢查設備狀況。交接班人在維修部值班記錄表上簽字確認。2、下列情況不得交接班：A、在事故處理未完或重大設備啟動或停機時；B、交接班準6、備工作未完成時；C、接班人數未能達到規定人數的最低人數限度時；D、接班人員有酒醉現象或其它神智不清而未找到頂班人時。秩序維護部一、 值班制度：1、 秩序維護員實行24小時值班制度；2、 秩序維護員當班時嚴格執行個人儀容、儀表及上崗各項工作的規范，負責本崗位的安全保衛工作和轄區內正常秩序的維護。 3、秩序維護員隊長負責本班工作安排、檢查督促、異常情況的處理與報告。 4、秩序維護部必須按要求填寫24小時秩序維護部巡邏記錄及消防安全檢查記錄表。 5、秩序維護員上崗時，應保持良好的崗位形象，須儀容端正，精神振作，姿態良好。崗位上應抬頭挺胸，呈胯立姿勢，手背不得低于內腰帶下沿，不得彎腰駝背，不得伸懶腰，7、不袖手或將手插入口袋，不得出現大稍息現象。 6、當值人員特別應保持良好的精神狀態，不得打瞌睡、睡覺、精神不振、看報紙、離崗、串崗等。 7、秩序維護員應樹立自信心，當值時面帶微笑，文明服務，禮貌待人。使用文明用語主動與業主打招呼并問好。 8、具備高度的責任心和警惕性，仔細留意崗位周圍的情況，對工作中發現的違規違紀現象和可疑情況及不安全隱患要及時上報，并果斷靈活地處理。 9、嚴格履行崗位職責，當值期間不得在任何情況下與人發生爭執或打架斗毆。 10、熟悉掌握崗位工作技能及公司各項規章制度，熟悉崗位范圍和小區內的消防器材的分布，配備位置和使用方法，了解水、電開關的位置。 11、愛護轄區內的公共設施和各8、種設備，正確使用、妥善保管正在使用的物品，出現人為損壞、遺失須照價賠償。 12、堅守崗位，忠于職守，當值期間不擅自脫崗離崗、串崗聊天，不得看書閱報，不得與人閑談，不吃東西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它與工作無關的事情。 13、嚴格按交接班制度執行交接班，接班時應認真清點崗位物品及查看秩序維護部巡邏記錄，如無異常后雙方可確認交接班，如有異常，則要上一班人員作出解釋，事后作好登記及未完事項的跟進工作。二、交接班制度：1、值班人員提前30分鐘叫崗，接班人員提前10分鐘接班，對服務區檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，秩序維護部巡邏記錄和消防安全檢查記錄表上要記錄當天確切的交接時間。 2、接班人員若9、有特殊事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，秩序維護部另派人接班。3、接班人員若無正當理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。4、交班人員要等接班人員對管區巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班人員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。5、交接班時，交班人員必須把本班情況及各種設施設備的狀況、以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察、特別留意或處理的問題、上級的指示、待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班人員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名人員承擔。6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在秩序維護部巡邏記錄表和消防安全檢查記錄表上記錄清楚真實10、的上下班時間并簽名，然后交班人員方可離開崗位下班休息。7、接班人員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告當班部門經理處理再進行簽名接班，責任由交班人員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。8、接班人員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班人員已離開崗位之后，無論發生發現任何問題，責任一律由當班人員承擔。9、接班人員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。10、若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。11、交班人員若發現接班人員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班人員可以提出抗議，并報告當班部門經理，經理根據情況上報領導對接班人員按處罰條款進行處罰。