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1、海外旅游公司安全培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了增加海外旅游從業(yè)人員的安全意識，確保旅游人員安全出游，海外旅游有限責任公司專門制定年度旅游安全培訓計劃，具體內(nèi)容如下：一、海外旅游有限責任公司安全質(zhì)量總體原則(一)消費需求原則。旅行社提供平安旅游活動符合旅游者的消費愿望，滿足消費層次的安全需求，旅行社在接待旅游團隊活動中應確保服務質(zhì)量、旅游者安全、健康。(二)以人為本、安全責任原則。旅行社應牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”、“誰主管，誰負責”、“誰組團，誰負責”的原則，實行逐級崗位安全責任制，確保旅游者2、人身、財產(chǎn)安全。(三)安全第一、預防為主原則。旅行社組織旅游者進行旅游活動應有安全防范措施、安全保障。二、海外旅游有限責任公司安全管理組織與職能(一)旅行社安全管理組織機構(gòu)1、旅行社法人代表為安全第一責任人。安全管理工作應遵循統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理，以部門為主。2、旅行社必須建立和完善旅游安全管理機構(gòu)。設立安全專（兼）職部門，合理配備專（兼）職人員，安全部門負責落實本單位安全工作。(二)旅行社安全管理職能1、貫徹落實中華人民共和國安全生產(chǎn)法，建立和健全本單位安全管理責任制，制定并實施本單位安全規(guī)章制度，配置必要的旅游安全設施、設備和安全標志，標志應符合GB2894標準的規(guī)定。2、預防和制止危害國家3、安全的破壞活動、預防各種安全事故。3、保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，對可能危及旅游者人身、財物安全的事宜，應當向旅游者做出真實說明和明確的警示，并積極采取防范措施。4、防范一切影響旅行社正常接待活動的人和事，妥善處理突發(fā)事件，應做好公共衛(wèi)生事件預防控制工作。5、組織實施全員旅游服務、健康安全宣傳教育和培訓。6、組織安全檢查，消除安全隱患，建立安全工作檔案。7、按有關(guān)法律法規(guī)建立和健全各項安全規(guī)章制度，包括：(1)安全工作管理制度；(2)安全教育培訓管理制度；(3)安全事故報告制度；(4)安全獎懲制度；(5)安全應急工作預案。三、海外旅游有限責任公司安全培訓內(nèi)容(一)旅行社應當對全員進行安全生產(chǎn)宣4、傳教育，牢固樹立安全防范意識，保證員工具備必要的健康安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全規(guī)章制度。掌握安全技能，節(jié)假日前必須進行安全宣傳教育。(二)旅行社員工應接受安全培訓，學習旅游安全法規(guī)、消防知識，提高安全防范技能，增強事故預防和應急處理能力。(三)旅行社應當制定并實施安全教育和培訓計劃，建立培訓檔案。培養(yǎng)員工的安全意識，普及安全常識，提高安全操作技能，增強事故預防、突發(fā)事件處理、應急救援等處理水平。(四)未經(jīng)安全教育和培訓合格的員工，不得上崗工作。四、海外旅游有限責任公司安全管理規(guī)則(一)導游人員安全職責1、導游人員應嚴格履行接待計劃,負責旅游團(者)旅游活動中各個環(huán)節(jié)的銜接、計劃的實施、協(xié)調(diào)工5、作。2、自覺遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴的違法行為，嚴禁嫖娼、吸毒和賭博活動。3、應掌握一定的安全知識和防范技能，履行崗位安全責任，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。4、熟知旅游團隊情況與旅游計劃，預見可能發(fā)生的安全隱患，應提前向旅游者做出警示，并能采取相應的安全防范措施。5、接待旅游團隊履行安全責任，不得擅離職守，在游覽過程中應經(jīng)常清點人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外，切實保障旅游者人身及財產(chǎn)安全。6、在游覽、食宿、購物時應隨時提醒旅游者保管好隨身攜帶的物品，嚴防被盜和發(fā)生意外事故。7、督促駕駛員謹慎安全行駛，途經(jīng)危險路段應提醒旅游者防止磕碰；到站下車應提醒旅游者帶好隨身物品，對老弱病殘者主6、動幫助；停車時應提醒駕駛員鎖好門窗。8、發(fā)生意外安全事故，突發(fā)事件，及時向旅行社匯報實情，妥善處理相關(guān)事宜。(二)安全履約1、旅行社應按組團合同或散客約定的內(nèi)容和等級標準為旅游者確保安全履約，除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能為旅游團(者)提供符合合同規(guī)定標準的服務，應為旅游團(者)提供補償服務或退回服務費差額。2、旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應當服從導游或領(lǐng)隊的安排，在行程中，注意保護自身和隨行未成年人的安全，妥善保管所攜帶的行李、物品等。3、引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，以及旅游者自愿改變交通工具、旅游行程、接待標準，7、應報告旅行社同意后，方可調(diào)整或變更接待計劃，旅游者必須簽字認可。4、旅行中如發(fā)生意外突發(fā)情況，應按相關(guān)規(guī)定條款雙方磋商合理解決。五、海外旅游有限責任公司旅游活動安全內(nèi)容(一)國家安全旅行社應維護國家安全，嚴守國家秘密，防范、制止危害國家安全的行為，協(xié)助安全行政管理部門工作，履行保密制度。(二)交通安全1、航空、鐵路、游船安全(1)旅行社組織旅游者乘坐飛機、火車、游船時，導游員應向旅游者告知航空、鐵路、游船有關(guān)安全管理規(guī)定、安全須知，提醒妥善保管好攜帶的行李、物品。(2) 旅行社應辦理旅游者航空出（境）入（境）空港有關(guān)安檢、行李托運等手續(xù)。(3)導游人員應向旅游者告知乘坐飛機、火車、游船的安全常8、識。提醒注意采取防盜和防騙安全措施。2、旅游汽車安全(1)旅行社用車應選用公安、交通、工商、稅務、消防等管理部門核發(fā)的各類證照齊全的旅游汽車公司的車輛。(2)旅行社應同車輛單位簽訂旅行社旅游團隊接待用車合同；(3)旅游活動中，導游人員應告知旅游者乘車安全須知。(4)駕駛員應確保行車安全，不開帶病車、疲勞車，嚴禁酒后駕車。(5）遇交通事故，須按事故處理程序規(guī)范處理，及時向旅行社匯報實情。(三)游覽安全1、導游人員應熟悉游覽行程，掌握天氣變化情況，出發(fā)前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、自備藥品的準備。2、導游人員應向旅游者告知游覽安全提示。在引導旅游者旅行、游覽過程中，應就可能發(fā)生危及旅游者本身、財9、物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求，采取防止危害發(fā)生的措施。3、接待重點大型旅游團隊應有專（兼）職安全保衛(wèi)人員隨團活動，負責落實安全工作。4、旅游者參加潛水、探險、狩獵、滑雪、漂流、蹦級、登山、騎馬等高危特種旅游項目時，導游人員應提醒旅游者聽從現(xiàn)場工作人員指揮，作好充分安全準備，落實安全措施，防止麻痹大意。5、對旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風俗習慣、宗教信仰等，應當事先給旅游者以明確的說明和忠告。6、少數(shù)民族地區(qū)旅游，旅行社應告知旅游者特別旅游須知，尊重當?shù)仫L俗習慣，加強民族團結(jié)。7、嚴禁誘導和組織旅游者參與吸毒、淫穢、迷信及境內(nèi)外賭博活動。8、10、旅游者在旅游活動中，如患有暈車、暈船、腹瀉等身體不適，可以通過服藥調(diào)理，必要時可送醫(yī)院醫(yī)治。9、旅游者在旅途中突患重病，導游人員應及時設法送往醫(yī)院救治，導游人員切忌隨意給患者用藥；患者沒有家屬陪同時，應及時向旅行社領(lǐng)導匯報實情，并保存醫(yī)院醫(yī)治書面材料。(四) 住宿安全1、旅行社選訂的旅館應符合旅游經(jīng)營資質(zhì)標準，具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。2、導游人員應向住宿旅游者告知飯店消防通道和安全出口的路線，提醒保管好隨身證件和物品，貴重物品存入飯店保管室，友情提醒外出安全。3、導游人員應當掌握旅游者住宿基本情況。發(fā)生異常情況，導游人員應立即到達現(xiàn)場，為旅游者排憂解難。突發(fā)緊急11、事情時，應立即報警，及時向旅行社匯報真實情況。(五)餐飲安全1、旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應環(huán)境整潔安全，提供的食品、飲料應符合國家有關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。2、就餐前導游人員要提醒旅游者，注意走道防濕、滑，保管好隨身攜帶物品，謹慎防盜防騙。3、導游人員應關(guān)心旅游者飲食衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時，應立即與餐廳主管以上責任人交涉。4、如發(fā)生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時向旅行社領(lǐng)導匯報。(六)購物安全1、購物應盡量選擇較大規(guī)模的商店，不要與流動商販糾纏，以免發(fā)生不必要的糾紛。2、旅行社應當告知旅游者乘車、船、機及出入海關(guān)攜帶物品的規(guī)定，避免旅游者所購物品無法帶回。3、導游人員12、應提醒旅游者購物時注意索要發(fā)票和商品合格證，保修單據(jù)，以免受騙上當。購物時注意隨身攜帶的物品安全。4、組織旅游者參與特殊的消費活動，如請香或參加民俗等活動，導游人員應當先向旅游者明示消費實情，讓旅游者自愿酌情參與。5、導游人員要引導旅游者文明購物，提醒旅游者不購買違禁物品，來路不明商品。(七)娛樂安全1、旅行社組織旅游團隊集體娛樂活動，應向旅游者告知活動地點、安全事項、汽車位置、車號、駕駛員姓名及聯(lián)系方法。2、自由活動前，導游人員應當提醒旅游者遵紀守法，遵守公共場所規(guī)定，不參與違反治安管理條例的活動，遇突發(fā)事件要注意自我保護，緊急危難時刻報警110求救。(八)行李安全1、旅行社應當健全行李安全13、管理制度，合理配備專（兼）職行李員。落實行李安全責任制。2、旅游者行李接送要有嚴格保護措施，行李交接要有嚴密手續(xù)。3、導游人員應當提醒旅游者執(zhí)行國家有關(guān)行李托運的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅游者查驗、托運、寄取行李，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失等問題，及時核實情況、協(xié)助尋找，查明原因，交涉處理。六、海外旅游有限責任公司保險內(nèi)容(一)旅行社必須投保旅行社責任保險。依法認真履行旅行社責任保險各項條款。(二)為有效地保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，旅行社組織旅游，應當推薦旅游者購買旅游意外保險，航空保險等相關(guān)旅游者的個人保險。(三)在保險期內(nèi)發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故時，旅行社應及時取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險公司或其14、分支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。七、海外旅游有限責任公司突發(fā)事件應急處理及程序(一)事故發(fā)生后，現(xiàn)場導游人員應立即向本單位和當?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告。(二)輕微、一般安全事故處理1、旅游者丟失有效護照、證件，導游人員應協(xié)助尋找，幫助領(lǐng)取新護照、證件；旅游者丟失身份證，應向當?shù)毓簿謭笫В藢嵑箝_具身份證明。2、游覽過程中，旅游者外出自由活動中出現(xiàn)走失，導游人員發(fā)現(xiàn)后要依靠游覽、自由活動所在地相關(guān)組織，通報當?shù)毓膊块T協(xié)助尋找，及時向旅行社領(lǐng)導匯報。3、在旅游活動中，發(fā)生一般交通事故，治安事故，導游人員應協(xié)助交通，公安部門處理。4、導游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時，應當做到臨危不懼，立即針對實情，做出正確判斷，采取果斷應急辦法，積極排除險情，妥善解決問題。(三)重特大事故處理1、旅游者因病亡故，重特大交通事故，治安事件或災難中死亡，導游人員應該沉著應變，應在旅行社領(lǐng)導的授意下協(xié)助處理善后事宜。2、在旅游活動中突發(fā)重特大交通事故，導游人員應當立即組織搶救，保護好現(xiàn)場，迅速向旅行社領(lǐng)導報告實情，做好善后事宜。3、遇突發(fā)火災事故，導游人員應當熟悉安全轉(zhuǎn)移線路，鎮(zhèn)定有序指揮旅游者轉(zhuǎn)移，引導大家自救，作好善后事宜。