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1、 太陽城購物中心太陽城購物中心 SUNSHINE MALLSUNSHINE MALL 營營 運運 部部 工工 作作 手手 冊冊 營運部制作營運部制作 2010 年 10 月 22 日 目錄 一 序 言 . 1 二 營運部組織架構設置 . 錯誤錯誤! !未定義書簽。未定義書簽。 三 營運部工作職責及崗位職責 . 3 （一）營運部工作職責 . 3 （二）營運管理職能定位 . 3 （三）營運部崗位職責 . 5 四 主要工作流程 . 21 （一）招商流程 . 21 （二）商戶進場裝修操作流程 . 錯誤錯誤! !未定義書簽。未定義書簽。 （三）商戶撤場流程 . 23 （四）樓面管理員操作流程 . 25 2、（五）售后服務操作流程 . 26 （六）物業維修流程 . 26 （七）開店流程 . 28 （八）閉店流程（星期一至星期四） . 29 （九）閉店流程（星期五至星期日） . 錯誤錯誤! !未定義書簽。未定義書簽。 （十）廣播播放流程 . 31 （十一）客戶服務 5 大流程 . 32 五 工作標準 . 36 五 工作標準 . 36 （一）營運部樓面管理員工作標準 . 36 （二）客服服務儀表標準 . 38 （三）客戶服務用語標準 . 41 （四）保安人員的服務標準 . 44 （五）綠化管理的工作標準 . 46 （六）保潔服務工作標準 . 48 六 營運部部門考核表 . 49 （一）營運部領導能力評3、估表 . 49 （二）營運部經理/客服主管考核表 . 52 （三）營運部樓面管理員/客服專員考核表 . 54 七 營運部管理制度 . 55 （一）商戶管理制度 . 55 （二）營運部突發事件應急管理制度 . 56 八 工作表格 . 65 （一）太陽城購物中心巡場記錄表 . 65 （二）太陽城購物中心商戶裝修巡場記錄表 . 67 （三）太陽城購物中心月度商戶用電統計表 . 68 （四）太陽城購物中心各類發文簽收表 . 68 （五）太陽城購物中心商戶經營范圍明細表 . 69 （六）太陽城購物中心商戶衛生清查記錄表 . 71 （七）太陽城購物中心用電/用水明細表 . 72 （八）商戶促銷登記表 . 72 （九）特別事件處理書 . 74 （十）商戶其它費用明細表 . 74 （十一）太陽城購物中心清場檢查表 . 76 （十二）太陽城購物中心自動噴淋房每日檢查登記表 . 76 （十三）太陽城購物中心消