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1、 北京北京x貿(mào)易大廈貿(mào)易大廈 物業(yè)中心客服部規(guī)章制度物業(yè)中心客服部規(guī)章制度 目目 錄錄 客戶投訴處理管理制度 1 客戶檔案管理制度 2 回訪客戶工作管理制度 3 客戶二次裝修管理規(guī)定 4 商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定 5 綠化管理規(guī)定 6 配水中心室管理規(guī)定 7 垃圾存放及清運(yùn)管理制度 8 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 9 大件物品放行管理規(guī)定 10 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定 11 客戶加班申請(qǐng)管理制度 12 貨梯使用管理規(guī)定 13 卸貨平臺(tái)管理規(guī)定 14 應(yīng)收管理制度 15 客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度 2. 客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則： (7) 聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客2、戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不 得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 (8) 問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng) 客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。 (9) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì) 不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 (10)復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚 地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 (11)記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于 客戶意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。 (12)報(bào)告：重大投訴，必須3、馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。 3. 客戶投訴處理程序： (4) 一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表 上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。 (5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi) 生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào) 紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題； 涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。 (6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向 投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、 爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三 家以上） 、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、 大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 (7) 書(shū)面投訴：對(duì)客戶的書(shū)面投訴，