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1、企業(yè)市場營銷項(xiàng)目銷售及客戶服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章總則1第二章市場營銷戰(zhàn)略管理2第三章市場管理5第四章銷售管理8第五章客戶管理12第六章回款管理15第七章業(yè)務(wù)員工作管理16第八章附則18附件1客戶資料卡19附件2客戶信息卡20附件3客戶動態(tài)信息表22附件4競爭對手信息卡23附件5競爭對手動態(tài)信息表24附件6出差申請/派遣表25附件7出差行程報告26附件8業(yè)務(wù)員周工作報告27附件9業(yè)務(wù)員月工作報告28第一章總則第一條 目的為了貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為目標(biāo)”的方針，統(tǒng)一規(guī)范XXX有限2、公司 （以下簡稱公司）的市場營銷工作，迅速擴(kuò)大公司的知名度，提高公司的市場占 有率，順利完成公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定XXX有限公司市場營銷管理制度 （以下簡稱本制度）。第二條 適用范圍本制度適用于公司的市場營銷業(yè)務(wù)，具體適用于公司營銷中心，指導(dǎo)營銷總 監(jiān)、跟單主任、跟單員和業(yè)務(wù)員的工作。第三條公司的市場營銷體系公司的市場營銷工作，是在公司總經(jīng)理辦公會的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要由營銷總 監(jiān)來統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。公司的市場營銷體系采取統(tǒng)一管理的方式，營銷中心主要負(fù) 責(zé)市場和銷售方面的工作，包括市場信息的收集整理、市場規(guī)劃、銷售管理、客 戶管理和回款管理等。第四條主要內(nèi)容本制度的主要內(nèi)容包括：市場營銷戰(zhàn)略管理、3、市場管理、銷售管理、客戶管 理、回款管理和業(yè)務(wù)員工作管理等六大部分。第二章市場營銷戰(zhàn)略管理第五條 市場營銷戰(zhàn)略的組織管理（-）市場營銷戰(zhàn)略制定由營銷總監(jiān)組織業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司的內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司的實(shí)際情況和 公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)制定市場營銷戰(zhàn)略，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，上報董事 會審批。（二）市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施經(jīng)螢事會批準(zhǔn)后的市場營銷戰(zhàn)略由公司營銷中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（三）市場營銷實(shí)施效果考核每年度總經(jīng)理辦公會對市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施效果進(jìn)行一次評佔(zhàn)，同時根據(jù)內(nèi)外 部環(huán)境的變化對市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚５诹鶙l 市場營銷戰(zhàn)略的制定方法通過對宏觀環(huán)境、相關(guān)行業(yè)研究、競爭對手分析以及公司內(nèi)4、部環(huán)境分析，從 而確定營銷戰(zhàn)略定位、規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑及戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的資源配置。第七條 市場營銷戰(zhàn)略的制定（一）外部環(huán)境分析收集、整理、分析相關(guān)外部環(huán)境（宏觀環(huán)境、相關(guān)行業(yè)、市場需求及競爭對 手等）信息和資料，預(yù)測未來3-5年市場需求容量和市場競爭態(tài)勢發(fā)展趨勢。（二）企業(yè)內(nèi)部資源和能力分析對公司現(xiàn)有資源和能力進(jìn)行分析，針對行業(yè)特點(diǎn)和未來市場競爭態(tài)勢發(fā)展趨 勢，對比分析公司現(xiàn)有資源的可利用性和可轉(zhuǎn)移性以及核心競爭力的沉淀和積累。（三）市場營銷戰(zhàn)略定位根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部市場分析，確立目前企業(yè)在市場競爭環(huán)境中所處的競爭地位: 提出未來3-5年市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。（四）市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑根據(jù)市5、場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)提岀市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的發(fā)展路徑。（五）市場營銷戰(zhàn)略資源配置根據(jù)市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑對內(nèi)部現(xiàn)有資源和能力 以及未來資源和能力提出新的配置方案和要求。第八條 市場營銷戰(zhàn)略制定管理（一）市場營銷戰(zhàn)略制定市場營銷戰(zhàn)略制定可以采取兩種方式實(shí)現(xiàn)：一是委托專業(yè)咨詢公司制定：二 是由總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）委托內(nèi)部相關(guān)人員（營銷總監(jiān)）負(fù)責(zé)組織制定。1、委托專業(yè)咨詢公司制定由于專業(yè)咨詢公司專業(yè)化水平高，而且以第三方的身份審視企業(yè)的內(nèi)外部環(huán) 境，制定出來的方案相對比較公正、客觀、合理。2、委托內(nèi)部相關(guān)人員（營銷總監(jiān)）負(fù)責(zé)組織制定如果內(nèi)部信息數(shù)據(jù)庫詳實(shí)而且有這方面的專業(yè)人才，可以委6、托內(nèi)部相關(guān)人員 （營銷總監(jiān)）制定，總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）給予領(lǐng)導(dǎo)支持。（二）市場營銷戰(zhàn)略方案審議市場營銷戰(zhàn)略方案無論由誰制定，其最終方案都要由總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理） 認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論審批通過后上報螢事會批準(zhǔn)方可執(zhí)行。第九條 市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施的階段性（一）過渡期公司由現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向新的發(fā)展階段，一般需要一段的實(shí)施調(diào)整期。 在這個期間，需要業(yè)務(wù)鏈、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源和財務(wù)資源等方面進(jìn) 行重新配置。（二）實(shí)施發(fā)展期當(dāng)公司由過渡期平穩(wěn)到實(shí)施發(fā)展期時，隨著外部環(huán)境的變化，市場營銷戰(zhàn)略 方案還需要不斷修正和完善。（三）實(shí)現(xiàn)期公司在實(shí)現(xiàn)市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展的過程中，遵循不斷否定、不斷修7、正、不斷完 善的螺旋上升過程，最終實(shí)現(xiàn)公司市場營銷戰(zhàn)略。但隨著外部環(huán)境的不斷變化， 又需要重新制定新的發(fā)展戰(zhàn)略。第十條 市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施的營銷策略為配合戰(zhàn)略發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相應(yīng)地制定營銷發(fā)展策略。例如：市場 開發(fā)策略、市場定價策略等。第十一條市場營銷戰(zhàn)略的評佔(zhàn)(-)評佔(zhàn)主要指標(biāo)1、市場營銷戰(zhàn)略方案是否客觀、真實(shí)，具有可操作性：2、市場營銷戰(zhàn)略方案分析的是否全面系統(tǒng)：3、市場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計是否合理并具有一定的競爭性和挑戰(zhàn)性。(二)評估方法1、評估時間周期：每年度調(diào)整和評佔(zhàn)一次。2、評估方法：主要采取市場調(diào)査法、訪談法和座談會相結(jié)合的方法。市場調(diào)査法主要了解企業(yè)市場占有率、銷售目標(biāo)完成情況8、；訪談法主要對業(yè) 務(wù)員進(jìn)行訪談，了解他們對市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展調(diào)整的認(rèn)知率、滿意度；座談會主 要聘請外部專家和內(nèi)部中高層管理人員對市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展效果進(jìn)行測評。第三章市場管理第十二條市場管理的職能統(tǒng)一集中在公司的營銷中心。市場管理主要包括 市場信息的搜集整理、市場推廣、市場策劃三個部分的內(nèi)容。第十三條市場信息的搜集整理（-）公司的營銷中心是市場信息的歸口管理部門。（二）營銷中心的業(yè)務(wù)員和跟單員均負(fù)責(zé)市場信息的搜集，由跟單員進(jìn)行統(tǒng) 一整理。（三）信息搜集的渠道有以下幾種：1、客戶（煙廠）、配套供應(yīng)商：2、從公司其他部門間接得到的信息：3、競爭對手及其宣傳資料：4、政府有關(guān)部門、相關(guān)的行業(yè)協(xié)會的有關(guān)政9、策和信息：5、大眾媒體：電視、報紙、雜志、相關(guān)網(wǎng)站等。（四）所搜集的信息主要有：重要的新老客戶名稱、需求產(chǎn)品和聯(lián)系方式：紙品和印刷業(yè)務(wù)的市場行情、 價格、品種、類型、市場占有率的變化、市場上新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息、競爭對 手的產(chǎn)品和價格動態(tài)、客戶需求的變動趨勢、客戶的意見反饋、政府相關(guān)政策的 變化等內(nèi)容。（五）公司營銷中心時刻關(guān)注與公司有關(guān)的市場動態(tài)，進(jìn)行市場信息的搜集。1、搜集信息的渠道和（三）基本一樣2、搜集的信息側(cè)重點(diǎn)不同，主要有：國家政策的變動、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、行業(yè)信息：相關(guān)的技術(shù)研討會、新 產(chǎn)品新技術(shù)的推廣會、展覽會、技術(shù)交流會、相關(guān)的行業(yè)協(xié)會發(fā)布的信息；公司 的資源變動狀況、市場10、占有率、客戶滿意度、品牌形象、競爭者的信息等。（六）公司營銷中心跟單主任（或指定相應(yīng)跟單員）負(fù)責(zé)建立公司的市場信 息資料庫，將各業(yè)務(wù)員提交的市場信息資料和跟單員搜集的市場信息資料定期匯 總整理，加入公司的市場信息資料庫。（七）營銷中心跟單主任將匯總的資料進(jìn)行分析、研究，定期撰寫出市場研 究報告，報營銷總監(jiān)審核，經(jīng)審核的市場研究報告送總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審 閱，并將相關(guān)的信息及時反饋給各有關(guān)部門。跟單主任也要將市場研究報告加入 公司市場資料庫，分類管理保存，以便備查。（八）營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)跟單主任擬訂市場資料使用規(guī)定報總經(jīng)理（常務(wù)副 總經(jīng)理）審批。（九）對于公司市場資料庫中沒有的資料，由跟單主任提11、出調(diào)査申請和調(diào)査 方案，營銷總監(jiān)在授權(quán)范圍內(nèi)決定是否進(jìn)行調(diào)查。對于需要調(diào)査的，由營銷總監(jiān) 領(lǐng)導(dǎo)跟單主任組織開展相應(yīng)的調(diào)査。針對調(diào)査結(jié)果撰寫分析報告，相關(guān)的資料除 及時提供給使用部門之外，同樣需要加入公司的市場信息庫。第十四條市場推廣（-）公司的市場推廣工作統(tǒng)一由營銷中心負(fù)責(zé)1、市場推廣的目的：是樹立公司及其產(chǎn)品良好的市場形象，擴(kuò)大公司及其 產(chǎn)品在市場上的影響，擴(kuò)大知名度，増加產(chǎn)品的銷量和市場占有率。2、市場推廣方案的制定依據(jù)：是公司的市場情況、銷售情況以及公司的經(jīng) 營目標(biāo)。3、市場推廣的主要內(nèi)容包括：新工藝技術(shù)和新產(chǎn)品信息發(fā)布、廣告宣傳、 技術(shù)交流與培訓(xùn)、參加專業(yè)會議和展覽會、參加行業(yè)協(xié)會、組12、織開展客戶聯(lián)誼會、 公益活動等。（二）市場推廣計劃的制定1、業(yè)務(wù)員根據(jù)所屬領(lǐng)域市場狀況、銷售情況和銷售計劃，提出市場推廣意 見，報營銷總監(jiān)審核。2、營銷中心負(fù)責(zé)擬訂市場推廣計劃，組織部內(nèi)有關(guān)人員對推廣計劃進(jìn)行匯 總、分析、結(jié)合公司的整體長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，綜合平衡調(diào)整后上報總經(jīng)理（常務(wù)副 總經(jīng)理）審核，由總經(jīng)理辦公會審批。3、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的市場推廣計劃，應(yīng)再列入營銷中心的工作計劃，其預(yù)算在當(dāng)年或下一年度的公司預(yù)算中列支。4、總經(jīng)理辦公會集中在每年年底審批公司下一年度的市場推廣計劃，特殊 情況下可以隨時安排新的市場推廣計劃審批。第十五條市場策劃（-）市場策劃的職能集中在公司營銷中心。（二）公司業(yè)13、務(wù)員根據(jù)市場競爭情況和銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際情況需要，向營銷總 監(jiān)提出市場策劃申請。（三）公布市場策劃信息，營銷總監(jiān)組織在部內(nèi)進(jìn)行初審。初審主要是對申 請進(jìn)行必要的調(diào)研分析，策劃方案的設(shè)計、可行性論證，包括推廣效果預(yù)測、風(fēng) 險預(yù)測、費(fèi)用預(yù)算與分擔(dān)、配合的部門、時間和人力需求等，對于普通的市場策 劃活動由營銷總監(jiān)、總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）在各自的授權(quán)范圍內(nèi)審批確定，對 于大型的市場策劃需要上報公司總經(jīng)理辦公會審批。（四）市場策劃經(jīng)批準(zhǔn)后，由營銷總監(jiān)組織執(zhí)行。（五）實(shí)施的市場策劃所發(fā)生的費(fèi)用，在當(dāng)年或下一個年度的營銷中心的市 場策劃預(yù)算中列支。策劃活動實(shí)施結(jié)束后，營銷中心和有關(guān)部門共同總結(jié)分析策 劃實(shí)施的效14、果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為以后的工作提供支持。同時營銷中心每年、 季度的工作總結(jié)和新年度工作計劃中，都必須認(rèn)真分析已經(jīng)完成的市場策劃活動 的實(shí)施效果，提出對新年度市場策劃方案的具體改進(jìn)意見。第四章銷吿管理第十六條公司層面的銷售管理職能主要集中在營銷總監(jiān)崗位。銷售管理的 主要內(nèi)容有銷售計劃的管理、銷售實(shí)施的管理、銷售費(fèi)用的管理和銷售合同的管 理等四大部分。第十七條銷售計劃（-）年度銷售計劃1、經(jīng)理辦公會提岀業(yè)務(wù)目標(biāo)，營銷總監(jiān)根據(jù)公司總的經(jīng)營目標(biāo)將總的銷售 計劃分解下達(dá)到各業(yè)務(wù)員。2、各業(yè)務(wù)員根據(jù)營銷總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的年度銷售計劃，上 報營銷總監(jiān)。銷售計劃應(yīng)該包括的主要內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、客15、戶、計劃新簽合同額、計劃 銷售數(shù)量、計劃銷售收入、計劃完成清欠款數(shù)額、存在的主要困難和準(zhǔn)備采取的 措施等。3、營銷總監(jiān)對銷售計劃進(jìn)行匯總、報計劃財務(wù)部進(jìn)行公司總的經(jīng)營計劃的 匯總，然后報總經(jīng)理辦公會審批。4、經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批的年度銷售計劃由營銷中心具體執(zhí)行。（二）季度（月度）銷售計劃的制定1、各業(yè)務(wù)員根據(jù)公司分解下達(dá)的年度銷售計劃，制定相應(yīng)的季度（月度） 銷售計劃。2、各業(yè)務(wù)員的季度（月度）銷售計劃由營銷總監(jiān)審核匯總，報公司計劃財 務(wù)部進(jìn)行匯總、平衡，報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批。如果季度（月度）銷售 計劃有重大變動，需上報總經(jīng)理辦公會審批。3、經(jīng)審批的季度（月度）銷售計劃由營銷中心業(yè)務(wù)員具16、體執(zhí)行。（三）銷售計劃的執(zhí)行1、責(zé)任人銷售計劃執(zhí)行由營銷中心業(yè)務(wù)員具體負(fù)責(zé)實(shí)施。2、監(jiān)督考核人營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對銷售計劃的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，并定期召開銷售計劃完成協(xié) 調(diào)會，一方面監(jiān)督檢査銷售計劃的執(zhí)行效果，另一方面協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門之間、 以及公司內(nèi)部與外部的業(yè)務(wù)關(guān)系。第十八條業(yè)務(wù)種類根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，公司將銷售業(yè)務(wù)分為三大類：1、跟單業(yè)務(wù)：是指由公司所開發(fā)的客戶和業(yè)務(wù)資源，再分配給業(yè)務(wù)員去跟 進(jìn)和發(fā)展，包括在該客戶延伸發(fā)展的所有業(yè)務(wù)：2、開發(fā)業(yè)務(wù)：是指由業(yè)務(wù)員自己開發(fā)的客戶和業(yè)務(wù)資源：3、代理人（中間人）業(yè)務(wù)：是指由代理人（或中間人）自己開發(fā)并交給公 司的業(yè)務(wù)。第十九條 公司市場營銷費(fèi)用的管理市17、場營銷費(fèi)用：公司市場營銷工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。市場營銷費(fèi)用包括營銷費(fèi) 用和銷售相關(guān)費(fèi)用兩部分。1、營銷費(fèi)用全部由公司營銷中心支付。營銷費(fèi)用指用于市場方而的費(fèi)用， 包括市場方面的人員工資、交通和通訊、差旅、辦公、廣告宣傳、展覽會、客戶 服務(wù)、交際等費(fèi)用。2、銷售相關(guān)費(fèi)用包括銷售方面的銷售費(fèi)用和銷售傭金。銷售費(fèi)用指所有用 于銷售業(yè)務(wù)的費(fèi)用，包括：銷售人員工資、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、 辦公費(fèi)、相關(guān)折舊費(fèi)、交際費(fèi)、資料費(fèi)等。銷售傭金是對參加銷售活動的人員（主要指業(yè)務(wù)員、跟單員和代理人）實(shí)現(xiàn)銷售收入目標(biāo)的獎勵。（銷售傭金的主 要實(shí)現(xiàn)形式之一是銷售提成，銷售提成的具體辦法詳見XXX有限公司薪酬管理 18、制度的銷售提成工資制。）第二十條市場營銷費(fèi)用-）營銷費(fèi)用預(yù)算、使用和處理：年底在編制公司預(yù)算時，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考以往 營銷費(fèi)用的使用情況、下一年度市場推廣計劃和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反 復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提取一定的比例作為營銷費(fèi)用預(yù)算，制定公司營銷 費(fèi)用預(yù)算。報總經(jīng)理辦公會討論通過，螢事會批準(zhǔn)。由于公司的市場工作統(tǒng)一集中在營銷中心，因而公司的營銷費(fèi)用全部（客戶 回訪費(fèi)用除外）列入營銷中心的預(yù)算中。實(shí)際發(fā)生的營銷費(fèi)用，列入公司的銷售 費(fèi)用中。（二）銷售相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算、使用和分?jǐn)偺幚恚耗甑自诰幹乒绢A(yù)算時，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考往年 銷售費(fèi)用的19、使用情況和銷售傭金（銷售提成）的發(fā)放情況、下一年度的銷售計劃 和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提取一定的比例 作為銷售費(fèi)用預(yù)算和銷售傭金（銷售提成）預(yù)算，制定公司的銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。 報總經(jīng)理辦公會討論通過，螢事會批準(zhǔn)。提取比例的大小，應(yīng)該按照各種產(chǎn)品（品牌）所對應(yīng)的客戶關(guān)系、客戶（回 款）信譽(yù)、客戶品牌銷量、相對銷售成本、新老客戶等綜合考慮，分產(chǎn)品類別、 客戶類別分別確定銷售費(fèi)用和銷售傭金（銷售提成）的提取比例。以各業(yè)務(wù)員的 銷售計劃與目標(biāo)為基礎(chǔ)確定其銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。報總經(jīng)理辦公會討論通過，螢 事會批準(zhǔn)。由于業(yè)務(wù)員具體承擔(dān)銷售任務(wù)，因而銷售費(fèi)用在營銷中心使用，整體由20、營銷 總監(jiān)控制。對于公司管理的大客戶，公司高管人員參與合同的談判所需的銷售費(fèi) 用，也由公司營銷中心承擔(dān)，記入公司的銷售費(fèi)用。在基本原則不變的條件下，由營銷總監(jiān)組織相關(guān)人員在每年的年底對提取比 例做適當(dāng)調(diào)整，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論批準(zhǔn)后于下一年度執(zhí)行。第二十一條銷售合同的管理（-）銷售合同包括：買賣合同、承攬合同和客戶訂單。（二）銷售合同主要由跟單主任負(fù)責(zé)管理、跟單員協(xié)助管理。（三）合同簽訂后個工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出所需的全部資料 交營銷中心跟單主任。（四）營銷中心跟單主任，檢査合同資料是否符合要求，是否齊全。合同資料包括合同正本、補(bǔ)充協(xié)議、技術(shù)文件、附件、預(yù)算表、評審結(jié)果、 審批表、21、合同情況統(tǒng)計表等等。其中合同情況統(tǒng)計表主要包括客戶的名稱、產(chǎn)品種類、合同額、產(chǎn)品數(shù)量、 價錢、回款情況等等。（五）合同管理方面的全部資料由跟單主任歸檔管理，跟單主任負(fù)責(zé)將相關(guān) 資料復(fù)印傳遞至計劃財務(wù)部等相關(guān)部門，以備査用。業(yè)務(wù)員需要使用時到跟單主 任處査閱。（六）跟單主任、跟單員隨時跟蹤訂單的進(jìn)度情況、回款情況、資料收集情 況、對于不能按時回款、資料上交不及時的合同，跟單主任和跟單員都有責(zé)任通 知業(yè)務(wù)員，督促其進(jìn)行交涉，保證合同按時、按規(guī)定執(zhí)行。第二十二條銷售報告的管理（-）業(yè)務(wù)員每周和每月要對其工作情況及銷售情況進(jìn)行總結(jié)，形成工作報 告，上交營銷總監(jiān)審閱。（二）營銷中心每月要對公司的銷售情況22、進(jìn)行統(tǒng)計分析，撰寫分析報告，上 交總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審閱。報告內(nèi)容應(yīng)包括公司整體的銷售計劃完成情況、整體的回款情況、各業(yè)務(wù)員 銷售計劃的完成情況、回款情況、原因分析，趨勢預(yù)測、相關(guān)的建議等。第五章客戶管理第二十三條客戶管理主要包括客戶檔案管理、售后服務(wù)、客戶投訴的處理等內(nèi)容。第二十四條客戶（競爭對手）檔案管理（一）對公司客戶，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集并提供客戶信息，跟單員將客戶資料按 照規(guī)定的表格形式、內(nèi)容整理匯總，分類別、分級別建立客戶檔案?？褪Y料的主要內(nèi)容見附件1 客戶資料卡，附件2 客戶信息卡，附件3 客戶信息動態(tài)表。（二）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集相關(guān)競爭對手的信息，并提交給跟單主任，跟單主任 負(fù)責(zé)將23、競爭對手資料按照規(guī)定的表格形式、內(nèi)容整理匯總，分類別、分級別建立 競爭對手檔案。競爭對手資料的主要內(nèi)容見附件4 競爭對手信息卡，附件5 競爭對手動 態(tài)信息表。（三）營銷總監(jiān)組織跟單主任擬訂客戶（競爭對手）檔案管理制度報總 經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批后執(zhí)行。公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)人員調(diào)用客戶或競爭對手 資料時，按客戶（競爭對手）檔案管理制度的規(guī)定執(zhí)行。第二十五條售后服務(wù)售后服務(wù)分為應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)和客戶回訪兩部分內(nèi)容：（-）應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)1、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)根據(jù)公司的具體情況，制定售后服務(wù)規(guī)范，報總經(jīng)理 （常務(wù)副總經(jīng)理）審批后執(zhí)行。2、業(yè)務(wù)員或跟單員接到客戶的售后服務(wù)需求信息，要詳細(xì)記錄有關(guān)信息并24、 及時反饋給跟單主任。3、跟單主任根據(jù)客戶提岀的售后服務(wù)要求，判斷是否在其處理權(quán)限以內(nèi)：（1）若在權(quán)限以內(nèi)，則聯(lián)合組織公司技術(shù)或生產(chǎn)或質(zhì)量等相關(guān)部門，為客 戶提供售后服務(wù)。在該過程中，跟單主任為管理主控，技術(shù)、生產(chǎn)和質(zhì)量等相關(guān) 部門應(yīng)積極派員為客戶提供售后服務(wù)。（2）若不在權(quán)限以內(nèi)，則上報營銷總監(jiān)，由營銷總監(jiān)（或授權(quán)相關(guān)人員） 主控，組織技術(shù)、生產(chǎn)或質(zhì)量相關(guān)部門人員為客戶提售后服務(wù)。4、為客戶提供售后服務(wù)的反應(yīng)時間按照售后服務(wù)規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。5、提供服務(wù)人員要詳細(xì)記錄客戶的信息和相關(guān)的服務(wù)信息，并及時報營銷 中心跟單主任備案。（二）客戶回訪1、客戶回訪的目的：是為了與客戶聯(lián)絡(luò)，維系業(yè)務(wù)關(guān)系，獲25、取信息，最終 擴(kuò)大市場份額。2、獲取的信息有兩種，一種是客戶的評價信息，一種是客戶的市場需求信息。客戶的評價信息有兩種渠道獲得，一種是由業(yè)務(wù)員自行向客戶進(jìn)行調(diào)査：一 種是由營銷中心向客戶發(fā)放評價調(diào)査表的形式獲得評價信息。公司按照業(yè)務(wù)和客 戶的不同，選用不同的方式。客戶的市場需求信息主要由業(yè)務(wù)員提供，每次業(yè)務(wù)員回訪后，按公司營銷中 心的規(guī)定匯報回訪結(jié)果。3、營銷總監(jiān)組織制定客戶回訪制度報公司總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審 批執(zhí)行。4、回訪計劃的制定：（1）營銷總監(jiān)組織業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員針對自己業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況提出客 戶回訪的計劃建議。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)提出的計劃建議，匯總平衡，制定出公司整體的客戶回 26、訪計劃。5、回訪計劃的執(zhí)行：業(yè)務(wù)員按計劃開展客戶回訪工作，營銷中心對業(yè)務(wù)員的回訪提出要求，每次 回訪歸來后必須撰寫客戶回訪報告。內(nèi)容包括：客戶的基本情況（名稱、地址、 電話、聯(lián)系人、規(guī)模等等）、客戶的業(yè)務(wù)調(diào)整變化、重大的組織機(jī)構(gòu)變革、發(fā)展 戰(zhàn)略的調(diào)整、銷售情況、財務(wù)報表、客戶需求信息（本部門和其它部門有關(guān)的信 息）、重要的人員調(diào)整、付款情況等等?？蛻艋卦L報告要有營銷總監(jiān)簽字方能報 銷相關(guān)費(fèi)用。6、回訪的監(jiān)督檢査和后續(xù)信息的處理：在營銷總監(jiān)的授權(quán)下跟單主任對回訪情況進(jìn)行監(jiān)督檢査，將收到的客戶回訪 報告中的相關(guān)信息分類、匯總分析，并將有關(guān)的信息傳遞到營銷總監(jiān)和相關(guān)部門。第二十六條客戶投訴的處理1、27、營銷總監(jiān)組織跟單主任擬訂客戶投訴處理程序報總經(jīng)理（常務(wù)副總 經(jīng)理）批準(zhǔn)執(zhí)行。2、營銷中心接到客戶的投訴信息時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的名稱、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人、投訴原因事由等情況。3、客戶服務(wù)經(jīng)理將客戶反映的情況，及時提供給各有關(guān)部門銷售部。4、營銷總監(jiān)（或授權(quán)相關(guān)人員）依據(jù)客戶投訴處理程序主控客戶投訴 事件的處理。第六章回款管理第二十七條目的：規(guī)范回款管理，提高公司的回款率。第二十八條 原則：與個人薪酬掛鉤，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的責(zé)任心，調(diào)動業(yè)務(wù)員 收款的主動性、積極性。第二十九條 回款的責(zé)任人主要是簽訂合同后確定的業(yè)務(wù)員，公司其他員 工都有提供支持和協(xié)助的義務(wù)。第三十條回款管理工作的實(shí)施：（-）營銷中心負(fù)責(zé)組28、織相關(guān)部門制定銷售信用政策，包括客戶的信用等級、 所需條件、信用限額等。（二）對回款的管理，跟單主任依據(jù)合同規(guī)定分時期、分類別建立臺帳，每 月對公司總的回款情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，并撰寫分析報告交營銷總監(jiān)審核，公司總 經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審閱。1、對于將要到付款期的合同，跟單主任提前天提醒負(fù)責(zé)該合同的業(yè)務(wù)員，督促回款。2、對于沒能按時收回的款項(xiàng)，跟單主任要督促監(jiān)督該合同的業(yè)務(wù)員，必要 時，報告營銷總監(jiān)和總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）協(xié)助收款。同時要記錄沒能按時回 款的款項(xiàng)拖期時間，以便年底計算業(yè)務(wù)員的銷售提成。（詳見XXX有限公司薪酬 管理制度的銷售提成工資制。）第七章業(yè)務(wù)員工作管理第三十一條業(yè)務(wù)員出差管理29、業(yè)務(wù)員因業(yè)務(wù)需要岀差時，必須填寫出差申請/派遣表。對每次出差的地 點(diǎn)、任務(wù)、行程等相關(guān)事項(xiàng)做岀計劃，經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可出差。出差申請/派遣表詳見附件6。第三十二條業(yè)務(wù)員的費(fèi)用借支管理1、經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)出差的，業(yè)務(wù)員填寫借款單，且附上出差申請/派遣 表，交給財務(wù)中心審核，經(jīng)批準(zhǔn)后領(lǐng)取借款。2、業(yè)務(wù)員每次借款限額為元，累計借支總額不可超過提成總額的%-3、出差業(yè)務(wù)員借款前，若上一次的借款尚未報銷結(jié)清的，原則上必須結(jié)清 后才予以借款。4、業(yè)務(wù)員在出差途中需要追加借款時，必須寄回報銷單，經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn) 后按寄回報銷單金額報銷，跟單員協(xié)助辦理。第三十三條業(yè)務(wù)員差旅過程管理1、出差過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時向30、營銷中心相關(guān)人員溝通，并向營銷總監(jiān)匯 報工作。2、業(yè)務(wù)員必須至少每 天用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)（即所在城市的固定電話）打可顯 示來電號碼的電話與公司相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)工作的溝通。3、業(yè)務(wù)員在出差過程中任何超出職權(quán)、預(yù)算范圍的工作、開支等事項(xiàng)必須 事前請示有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。4、業(yè)務(wù)員必須填寫出差行程報告（詳見附件7）。此報告用于記錄出差業(yè) 務(wù)員每一天的行程、工作情況、費(fèi)用支出及有關(guān)市場、客戶的相關(guān)情況等工作內(nèi) 容。5、出差行程報告作為業(yè)務(wù)員報銷差旅費(fèi)及評佔(zhàn)業(yè)務(wù)員工作狀況的依據(jù)。6、業(yè)務(wù)員填寫差旅報銷單據(jù)，其票據(jù)、時間等必須與出差行程報告的 內(nèi)容一致。7、業(yè)務(wù)員如果要改變行程和目的地時，必須匯報并經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。第三31、十四條差旅費(fèi)用的報銷1、業(yè)務(wù)員差旅費(fèi)用報銷按公司的報銷審批程序辦理。借款在發(fā)放提成時一 并扣除。2、業(yè)務(wù)員每次出差返回公司后，必須于3個工作日內(nèi)報銷差旅費(fèi)。3、報銷人員須按財務(wù)相關(guān)的管理規(guī)定，將原始的單據(jù)按類分別粘貼整齊。 所有的單據(jù)必須是財稅部門認(rèn)可的有效憑據(jù)，否則不予報銷。4、填寫好的差旅費(fèi)報銷單據(jù)，經(jīng)營銷總監(jiān)審批，由跟單主任登記后送交財 務(wù)中心處理。第三十五條 工作報告（-）業(yè)務(wù)員每周必須填寫業(yè)務(wù)員周工作報告，并于每周一上午將上周 的業(yè)務(wù)員周工作報告交給（或以傳真的形式）營銷中心，并呈報營銷總監(jiān)。周工作報告內(nèi)容應(yīng)包括區(qū)域客戶本周動態(tài)情況、區(qū)域客戶拜訪情況（意見及 投訴）、訂單情況、回款情32、況、工作任務(wù)完成度及情況分析、工作小結(jié)、下周計 劃與工作安排等。周工作報告格式見附件8。（二）業(yè)務(wù)員每月必須填寫業(yè)務(wù)員月工作報告，并于每月28日將本月的 業(yè)務(wù)員月工作報告交給（或以傳真的形式）營銷中心，并呈報營銷總監(jiān)。月工作報告內(nèi)容應(yīng)包括區(qū)域客房本月動態(tài)情況、區(qū)域客戶拜訪情況（意見及 投訴）、訂單情況、回款情況、應(yīng)收賬款情況、工作任務(wù)完成度及情況分析、下 月計劃與工作安排、下月訂單預(yù)測等。月工作報告格式見附件9。第三十六條 新進(jìn)業(yè)務(wù)員的相關(guān)規(guī)定1、新進(jìn)業(yè)務(wù)員見習(xí)期內(nèi)主要是熟悉公司的產(chǎn)品、工藝流程、公司內(nèi)部的工 作流程以及了解市場客戶的情況。2、新進(jìn)業(yè)務(wù)員有必要跟隨業(yè)務(wù)人員出差時，每天食宿限額為33、200元，差旅 費(fèi)借支限額為5000元。3、新進(jìn)業(yè)務(wù)員半年見習(xí)期滿后經(jīng)公司評審合格者，公司將合理安排客戶及 業(yè)務(wù)。若見習(xí)期工作表現(xiàn)不合格，公司作辭退或調(diào)崗處理。第八章附則第三十七條 本制度由公司營銷中心擬定，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后執(zhí)行。第三十八條 本制度的調(diào)整、修改由營銷中心提出，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)。第三十九條本制度解釋權(quán)在公司營銷中心。第四十條本制度中的有關(guān)參數(shù)，每年由總經(jīng)理辦公會根據(jù)實(shí)際情況確定。附件1客戶資團(tuán)卡附件2客戶信息卡基本信息公司名稱：公司地址：建廠時間：電話：傳真：企業(yè)性質(zhì)：法人代表：負(fù)責(zé)人：經(jīng)營范圍：信息資料來源：特征信息注冊資本：資產(chǎn)總額：主要生產(chǎn)設(shè)備：年產(chǎn)量：年產(chǎn)卷煙 萬大34、箱；年產(chǎn) 業(yè)界地位：（）髙（）較高（）中等（）中偏 值萬元下（）普通主要生產(chǎn)設(shè)備：員工對企業(yè)的評價：姓名職位服務(wù)時間對企業(yè)的評價下屬機(jī)構(gòu)：家下屬企業(yè)：年?duì)I業(yè)總額 萬元：效益最好的企業(yè)是：，最佳的企業(yè)是：名稱主營業(yè)務(wù)區(qū)域業(yè)界地位經(jīng)營理念：經(jīng)營戰(zhàn)略：經(jīng)營政策：發(fā)展?jié)摿Γ嘿Y料來源：信用信息一般回款期：天銀行信用等級：信用評價級別：貨款支付情況：（）及時，按合同支付 （）不及時，推遲 （）拖延，經(jīng)常超過回 款期30天以上支付資料來源：市場信息市場占4號率：序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品市場價格（元/包）年銷售量（大箱）主要銷售區(qū)域主要競爭產(chǎn)品主要競爭對手123456789決策信息決策鏈：姓名職務(wù)部門決策權(quán)力性別生日35、學(xué)歷從業(yè)時間性格愛好聯(lián)系電話建卡人/日期:審核人/日期:第20頁附件3客戶動態(tài)信息表季度產(chǎn)量：萬元季度產(chǎn)值：萬元季度銷量：大箱季度最高銷量產(chǎn)品：銷售量：主要銷售區(qū)域：季度利潤最好產(chǎn)品：銷售量：主要銷售區(qū)域：本公司提供包裝產(chǎn)品：銷售量：主要銷售區(qū)域：客戶新增產(chǎn)品的情況：客戶技術(shù)/設(shè)備引進(jìn)、革新的情況：決策鏈變動情況：1、變動情況：2、變動原因：3、應(yīng)對措施：4、現(xiàn)決策人情況：姓名：職務(wù)：部門：聯(lián)系電話：性別：生日：學(xué)歷：從業(yè)時間：決策權(quán)力：性格：愛好：其它情況：填表人/日期：審核人/日期:附件4競爭對手信息卡基本信息公司名稱：公司地址：建廠時間：電話：傳真：企業(yè)性質(zhì)：法人代表：負(fù)責(zé)人：經(jīng)營范圍：36、信息資料來源：特征信息注冊資本：資產(chǎn)總額：從業(yè)人數(shù)：主要印刷設(shè)備：主要技術(shù)情況：生產(chǎn)規(guī)模：年產(chǎn)量 大箱：上一業(yè)界地位 年度產(chǎn)值元（）普il:（）高（）較高（）中等（）中偏下 a序 號產(chǎn)品名 稱供應(yīng)客戶名 稱價格（元/ 套）年度供應(yīng) 量卷煙銷售區(qū) 域產(chǎn)品工藝情況資料來源:填表人/日期:附件5競爭對手動態(tài)侑息表競爭對手名稱：主要（業(yè)務(wù)）負(fù)責(zé)人:動態(tài)情況：原因（包括佔(zhàn)計或客戶提供的信息）：機(jī)會考慮:營銷總監(jiān)意見:附件6出差申請/派遣哀出差時間預(yù)計：從年月日起至年月日止。出差事由：出差行程及費(fèi)用預(yù)計時間（天數(shù)）業(yè)務(wù)聯(lián)系單位及人員費(fèi)用預(yù)計（元）備注：申請人/日期:批準(zhǔn)人/日期:附件7出差行程報告序 號起37、止時間地點(diǎn)/客戶單位名稱/聯(lián)系 人業(yè)務(wù)聯(lián)系/工作 情況匯報情況費(fèi)用（元）報告人/報告日期:審核人/審核日期:附件8業(yè)務(wù)員周工作報告1、區(qū)域客戶本周動態(tài)情況2、區(qū)域客戶拜訪情況（意見及投訴）3、公司產(chǎn)品信息一訂單情況：一回款情況：4、工作情況任務(wù)/計劃完成程度情況分析5、周工作小結(jié)6、下周工作計劃及安排7、其它情況報告人/日期:附件9業(yè)務(wù)員月工作報告1、區(qū)域客戶本月動態(tài)情況2、區(qū)域客戶拜訪情況（客戶的意見及投訴）3、公司產(chǎn)品信息一訂單情況： 一回款情況： 一應(yīng)收賬款情況：4、工作情況任務(wù)/計劃完成程度情況分析5、存在的問題、分析、解決建議及措施6、下月工作計劃及安排7、下月銷售預(yù)測8、其它情況報告人/日期: