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1、地產公司售樓處管理制度（業績考評、工具領用）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 售樓處管理規定一、 銷售人員行為準則和服務標準1、 銷售人員儀表標準1） 男士：著專業制服配深色職業皮鞋；短發（頭發不蓋耳）不得染夸張顏色；每天洗頭、剃須；保持皮鞋光亮；2） 女士：著專業制服配深色職業皮鞋；頭發不得染夸張顏色；化淡妝、不配帶夸張首飾；保持皮鞋光亮；3） 工作期間，不吃刺激性食物（如蒜），保持口氣清新；4） 工作期間，不在售樓處公眾場合吸煙；5） 微笑服務，不得流露出厭惡、麻煩、冷淡、緊張、僵硬等負面表情；6） 現場2、銷售人員在工作中，應姿態端正，談吐大方，有良好的精神面貌，避免不必要的小動作，要給客戶建立良好的自我形象。2、 銷售人員行為標準1） 每位員工都應自覺維護售樓處接待場地的清潔有序，辦公、接待桌椅及資料柜應經常整理，不得在接待場地擺入與工作無關的物品。每天有一值日，負責督促搞好清潔工作。2） 每位員工必須嚴格執行現場售樓處的考勤制度，不無故遲到、早退，有事缺勤或外出需得案場經理批準。3） 工作時間內禁止做任何與工作無關的事，避免無事閑談聊天，打私人電話，不可利用公司辦公設備處理私人事物。4） 接待人員要有一套完整統一的接待工具資料，用完要有自己的固定擺放位置。5） 接待人員須按售樓處規定的順序依3、次接待，并做好客戶登記。6） 工作時間內勤于職守、服從安排，工作要做到高效、整潔、有序。7） 現場售樓處在開放時間內不得出現無人接待的情況，如遇人手短缺，必須讓同事接班后才能離開，同事間要發揮團隊精神，互相協助，共同做好售樓處工作。8） 不得在工作場地大聲喧嘩，同事之間交流必須有禮貌。9） 與工作無關的人員不得在售樓處逗留。10） 不以不正當的手段達成業務，嚴禁與客戶發生爭執，接待中說辭與其他人員口徑同一，杜絕矛盾。11） 向客戶仔細解釋購房程序，客戶提出特殊要求均應向案場經理申請。認購協議書、合同必須做到準確、迅速、整潔。12） 接待中要有上下級之分，遇到自己難以做主解決的問題，應上報于自己4、的直接主管或部門經理，配合處理及解決。13） 對來電、來訪的客戶一律要及時登記、回訪并有定時總結。14） 如知自己客戶在自己休息、病假或事假時來售樓處，可向案場經理提出換班，案場經理在可調節的情況下予以調節（原則上客戶需自己親自接待）。3、 服務禁則：第二章 不得欺騙、欺瞞領導；第三章 不得與顧客發生語言、動作沖突；第四章 不得譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客；第五章 不得在案場大聲說話或奔跑；第六章 不得在案場同事間語言、動作沖突；第七章 不得在案場當顧客面進食、吸煙及做不雅動作；第八章 不得在接待區域做與工作無關的事，例如：化妝、讀小說、打私人電話等第九章 不得做任何有損公司和售樓處形象的事。二5、 現場考勤制度：良好的考勤是員工士氣和戰斗力的基礎。(一) 工作時間1、案場除春節統一放假外，其余時間全天對外接待，實行六天工作制，作息時間為：8:30-18:30，中午除特殊情況外分兩班用餐，值日組用餐時間為11：00-12:00，其余兩組用餐時間為12:00-13:30，須確保案場接待臺始終有人接待，晚上下班時間以顧客全部離開營銷中心為原則，人員休息由案場經理安排調休，在項目強銷期和銷售業績不佳時，全體員工將不安排休息。2、換制服、化妝等準備工作需在8:45早例會前完成，否則視遲到處理。3、所有人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周五和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事6、先向案場經理請假，并報銷售總監，經批準后方可，否則以曠工處理，原則上不得調休兩天以上包含兩天。(二) 考勤的管理1、考勤結果是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。2、營銷中心上班實行打卡簽到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現象。(三) 考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經部門經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時7、間，并經案場經理同意，虛報外出理由者，或未經案場經理同意擅自休息、早退或工作時間離開工作崗位，即作為曠工處理。3、請假必須事先填寫請假申請單，由案場經理簽署意見，經分公司副總經理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經案場經理批準后事后補填請假申請單。4、在沒有加班的情況下，不能事先借休。(四) 缺勤的處理：1、 遲到、早退：扣款20元； 1小時以上按曠工一天處罰。2、曠工一日扣罰三天工資，連續曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。3、如出現代打卡現象委托打卡者扣款200元，被委托打卡者開除。4、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假8、期滿未續假或續假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調動，經說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。(五) 各類假期制度參見公司的員工手冊。三接待臺（控臺）管理：1) 現場銷售人員需穿著制服后方可在接待臺后就座，坐姿端正。2) 接待臺上物品應該擺放整齊，只可放置：銷售文件夾、客戶來訪來電登記本、客戶跟蹤本、計算器、筆筒、名片，其余與工作無關的物品禁止擺放。3) 在控臺內不得做任何與工作無關的事。四、接待區管理：1) 銷售人員需隨時保持接待區內整潔，接待完畢客戶后主動將桌椅歸置整齊，清理水杯、煙缸等；2) 工9、作時間在接待區內不得接待朋友等非購房客戶；3) 不得在接待區內抽煙、吃東西；4) 午餐需在規定的就餐區用餐，不得在接待區用餐；5) 銷售員需著制服在接待區內接待客戶。五、 輪排管理：由現場主管陸萍、張珂負責安排、監督、處罰。1. 售樓處值日工作每日由各小組輪流安排一名組員，值日工作由該組組長實施監督（組長不需值日，若值日工作不到位與值日人員一并處罰）。2. 現場電話接聽由當日組長安排確保電話由兩人接聽。3. 現場銷售員按輪排順序依次等候接待客戶。4. 現場輪排臺除午餐時間1人等候外，其余時間均為2人等候。5. 輪到的銷售員在入位前必須提醒下位輪排同事注意等候。6. 如若輪到的銷售員未在接待臺區10、域，將跳過其依次由再下位銷售員入輪排臺，跳過者不予補接待（除特殊情況由現場主管另行安排）。7. 輪到接待的銷售員應站立在輪排臺后，站姿端正，目光關注門口，等待客戶光臨。8. 客戶進門應熱情歡迎客戶光臨，聲音清晰洪亮，并詢問客戶是否初次到訪，一般分為一下幾種情況：1） 若是新客戶，該名銷售員就繼續接待；2） 若客戶告知是再次到訪并告知銷售員名字，則請原銷售員接待，自己回到“輪排臺”處，繼續等候客戶；3） 若客戶告知是再次到訪并無法說出銷售員名字，可以通過詢問原銷售員的體貌特征幫助客戶回憶，若實在無法回憶出，則由該銷售員接待，事后根據客戶登記本由案場經理再行分配，如客戶歸屬于原銷售員后接待銷售員可11、再行補接客戶。（主動記錄下客戶姓名、聯系電話便于原銷售員及時跟進回訪）4） 若客戶告知的銷售員正好休息或正外出帶看樣板房，則由該銷售員接待，事后將接待情況告知原銷售員并報現場負責人（案場副經理），該組客戶不計入該銷售員接待客戶，該銷售員仍可再次接待一組客戶。客戶分配細則：成交客戶認定原則：成交客戶以登記姓名和回訪記錄為歸屬認定原則 客戶第一次到訪沒有登記，該客戶歸現銷售員所有； 客戶到訪已有登記，并說出原接待銷售員姓名或特征則請原銷售員接待，客戶歸原銷售員所有； 客戶再次到訪并從未做過登記，則歸現銷售員所有； 客戶再次到訪無法說出原銷售員姓名或特征則由現銷售員接待事后查回訪記錄，如原銷售員跟蹤12、詳細則歸其所有，如跟蹤記錄不詳盡則歸現銷售員所有；（經調查如與記錄內容或銷售員描述不符，將視情節處以書面警告以上處罰） 客戶再次到訪若告知的原銷售員未在現場則由現銷售員先行接待，事后將情況告知原銷售員，該組客戶不計入現銷售員接待客戶，現銷售員仍可再次接待一組客戶； 客戶再次到訪并做過登記，而原先接待銷售員在現場，并經詢問后雙方并未認出對方，該客戶歸現接待銷售員所有； 如老客戶帶新客戶前來指明原銷售員接待，原銷售員在現場，則歸原銷售員所有； 如老客戶帶新客戶前來未指明由哪位銷售員接待，則以現銷售員為準； 如客戶由老客戶介紹而來，并指明銷售員接待的，原銷售員在現場的由原銷售員接待，如原銷售員未在現13、場的，則由現銷售員幫忙接待，該組客戶不計入現銷售員接待客戶，現銷售員仍可再次接待一組客戶； 如同一組客戶在多名銷售員處登記則以第一登記及回訪記錄為準（由主管核實判定）； 若有些客戶第一次來由A銷售員接待，過程中因客戶的個人喜好堅持要B銷售員服務、介紹。此類情況因以客戶選擇為主，A銷售員無法把握客戶，應好好總結。客戶歸B銷售員所有； 老客戶介紹新客戶來指明要A銷售員接待，而新客戶堅持要B銷售員接待，新客戶歸B銷售員所有； 如成交客戶未登記但直系親屬有登記該客戶歸原登記銷售員所有（直系親屬限于配偶、父母、子女）； 電話來訪客戶親自上門后，如能報出接電話的銷售員名字且銷售員在現場，歸此銷售員所有，其14、余的則歸輪排到的銷售員所有，電話登記不作為接待依據； 客戶歸屬盡可能同事間妥善解決，如有爭議可請指定主管代為決定，凡是因爭搶客戶發生爭執的，一律作為團獎處理。注:客戶認定過程中各類情況必須真實，經調查如與記錄內容或銷售員描述不符，將視情節程度處以書面警告以上處罰二、 制服管理1. 發放范圍：銷售部駐案場工作人員。2. 押金制度：制服制作費原則上由公司承擔，但員工需支付每套500元押金，自收取押金日起滿一年后返還，制服歸個人所有，若中途辭職，押金不予退還，制服歸個人所有。3. 員工需定期清洗制服包括襯衣、領帶等配飾部分，并熨燙平整。若發現維護保養不利導致影響儀容、儀表的，將由公司統一安排清潔，費15、用由員工自理，并處罰金50元。4. 若發生工裝丟失、損壞等情形，由公司統一安排重新制作、修補，費用自理。三、 銷售會議制度1. 案場每天例會分為：早例會、小組會議、晚例會。會議名稱議程內容時間與會人員早會1. 點到考勤2. 檢查儀表儀容3. 提出當天工作要求和分工每天上午8:45案場全體當班人員小組會議1. 會議前案場經理向組長傳達會議工作事項、指導會議重點2. 銷售員匯報接待情況和客戶分析3. 交流當天成交經驗4. 提出疑難問題5. 組長點評、指導問題6. 組長問題匯總匯報案場經理每天下午17:45案場全體當班人員晚會1. 組長匯報組內客戶情況分析2. 交流當天各組問題經驗3. 組長提出疑難16、問題4. 案場經理點評和答疑5. 案場經理提出注意事項，安排明天工作每天下班前案場全體當班人員2. 案場周例會：每周五召開，售樓處全體人員參加會議主要內容：1） 總結本周客戶情況、銷售情況、及需解決問題；2） 統計并申報上周銷售情況以及下周工作計劃；3） 統計和分析本周各媒體的效果；4） 不定期的銷售技巧培訓、政策解讀等。3. 月例會：每月末的30日由售樓處自行召開；1） 當月來訪、來電、成交客戶具體分析；2） 當月銷售工作的全面總結，檢視當月完成銷售任務情況，并制定下月銷售指標；四、 日報組長、客服主管：每天填寫日報，匯總當日情況，及第二天工作安排。五、 市場調研1. 不定期關注周邊競爭樓盤17、和市場同類產品的動向，特別關注該類樓盤開盤、熱銷、活動等各類情況，并在日報、周報中及時反映。2. 每月安排一次周邊競爭樓盤和市場同類產品的市場調研，形成報告并在案場會議中進行培訓、解析。3. 月度市場調研報告由案場經理整理并報上海總部銷售總監。六、 客戶投訴、異議處理方法及規定1. 態度：銷售人員在接待投訴過程中應熱情接待，態度誠懇，在公司統一說辭范圍內進行解釋，不得采用欺瞞、夸大等不實的解說，不得與客戶發生爭執。2. 逐級匯報：1） 銷售代表若無法解決，逐級向上級匯報，請上級領導予以解決；2） 銷售代表不得擅自越級匯報或直接找甲方負責人；3） 現場負責人（案場經理）若無法解決，請客戶以書面形18、式反映投訴情況，并確認答復時間，若投訴涉及甲方時，需請甲方相關負責人確認回復時間，不得擅自決定。4） 及時將客戶投訴匯報至相關部門，并在規定時間內及時回復客戶，不得拖拉、隱瞞等。5） 任何客戶或甲方投訴都將視情節程度處以口頭警告以上處罰。七、 案場暗訪考核制度銷售部不定期對案場進行暗訪考核，具體考核內容如下：考核內容考核情況具體事件好中差現場整潔銷售員儀表儀容操作流程迎接客戶服務態度介紹樓盤帶看樣板房政策法規客戶登記送客回訪其他銷售員配合案場經理監督力度注：1、好5分，中3分，差1分，總分60分為滿分，50分以下即為不合格。2、考核中被考核為差的人員，按銷售部管理制度處罰，若案場考核不合格，案19、場經理也同時接受200元處罰。3、考核達到滿分，公司予以案場集體獎勵。第十章 銷售人員的業績考評辦法一、 銷售人員考核內容1、 業績考核2、 工作態度1） 勞動紀律2） 工作積極性3） 團隊協作性4） 責任感5） 敬業精神6） 遵守公司制度7） 服從力8） 客戶評價3、 工作能力1） 銷售講解能力2） 專業知識3） 溝通能力4） 團隊配合能力4、 基本素質1） 個人儀表儀容2） 精神面貌3） 品質修養5、 特別貢獻：。1） 參與策劃，提供好的創意2） 銷售技巧分享3） 其他對團隊、公司加分的事6、 重大過錯1） 與客戶爭吵2） 重大銷售事故3） 客戶投訴4） 損害公司形象的行為言論5） 其他違20、紀事件二、 銷售人員考核方法：1、 每季度考核一次（占70），年終考核一次（占30）；2、 銷售員、銷售助理：分自評（占25）、直接主管考核（占50）、員工互評（占25）三方面進行；3、 案場經理：分自評（占25）、銷售總監考核（占50）、下級考評（可無記名）（占25）三方面進行第十一章 銷售人員的薪金、獎勵懲罰制度一、 工資（詳見公司級別構成）銷售部全體員工按職級確定工資，職級可以根據個人工作表現調整，除公司每年正常調整外，有以下表現者可上浮或下調一級工資。1、 上浮一級工資：6） 工作表現突出： 遵守公司一切規章制度，并連續6個月銷售成績名列前矛。7） 對公司有杰出貢獻者。2、 下調一級工21、資8） 受到2次書面警告者9） 工作能力未能達到目前職級水平，無法獨立完成本職工作，但無重大過錯未達到開除標準的。二、 銷售獎金（提成）7） 提成的計算：由案場經理、銷售總監根據項目提成規定每月制定傭金發放表，報總經理批準。8） 發放比率:按公司與所代理樓盤發展商結算傭金同比例發放。9） 提成的發放時間：若傭金在本月20日前與開發商結算完畢，則次月5日發放上月提成；三、 特別獎勵1、 冠軍銷售員：由案場經理確定，每月從團獎中提取一定比例作為獎勵。 2、 銷售建議獎：提供有關銷售管理、業務方面的書面建議（被采納的），將由公司發放200-3000元/次的獎金。3、 案場暗訪考核獲得滿分，公司予以案22、場500元獎勵和表揚。4、 特別獎勵：為公司提出合理化建議，致使成本下降、售價上升、品牌提升，由部門向公司申報公司獎勵。四、 懲罰以下行為構成過失，將處以相應的罰款，嚴重的將會導致解雇。處罰分為：口頭警告、書面警告、開除。1、 口頭警告：執行人案場副經理以上管理人員，案場經理處備案。方式：例會口頭批評，一般工作人員罰款20元，經理級人員100元。處罰對象：銷售部全體人員適用條款：1） 違反售樓處管理制度情節較輕者；2） 接待客戶，不使用問候語，不主動問候；3） 在售樓現場大聲喧嘩、吸煙、吃東西、化妝等；4） 在工作時間內接打私人電話超過3分鐘或接待私人探訪；5） 不按規定擺放、拿取銷售資料和道23、具；6） 不按公司規定流程接待客戶，情節較輕者；7） 破壞售樓現場清潔衛生，亂扔垃圾；8） 不按規定著制服上班；9） 儀容儀表不符合售樓處規定；10） 在工作時間看與業務無關的書報雜志和瀏覽無關的網頁；11） 遲到1次；12） 上班時間精神狀態不佳、工作不積極；13） 責任心不強，工作出小差錯，對銷售有輕微影響；14） 對待客戶不夠禮貌，接待不夠熱情；15） 上班聚集閑聊與工作無關的事；16） 值日工作不到位（組員及組長一并處罰）2、 書面警告并扣除罰款200元執行人案場經理以上管理人員并報銷售總監和公司行政人事部備案確認。方式：發放書面警告單，一般員工罰款200元，經理級以上人員1000元。24、處罰對象：銷售部全體人員適用條款：1） 違法售樓處管理制度情節較嚴重者；2） 一個月內累計受到3次口頭警告；3） 在未經允許的情況下用公司電話長時間撥打私人電話或聲訊電話；4） 將個人情緒帶到工作中，對客戶或同事無禮；5） 不執行上級領導安排的工作；6） 上班時間睡覺；7） 無故早退、曠工（包括請病假無病假單）、未經許可擅自外出。8） 未經許可擅自與其他工作人員換班；9） 未經許可擅自補休、調休；10） 消極怠工，不聽勸告者；11） 工作中違反操作流程，出現差錯導致不良后果者；12） 財務不在情況下，未經同意擅自收取客戶定金、房款者；13） 工作期間與同事、客戶發生爭吵打架；14） 制造消極情25、緒、散布謠言、搬弄是非、挑撥離間等；15） 被開發商、客戶投訴，經核實后；16） 頂撞領導，不服管教者；17） 客戶接待中情況描述不屬實（除以上處罰外沒收當套傭金）。3、 開除執行人銷售總監報公司行政人事部。方式：全公司通報開除并扣罰當月傭金。處罰對象：銷售部全體工作人員。適用條款：1） 不聽從案場經理工作安排，情形較嚴重者；2） 三個月內受到3次書面警告；3） 泄露公司機密和客戶名單；4） 采取不正當手法獲取報酬、收受客戶賄賂；5） 采取不正當手法爭搶客戶；6） 一切損害公司利益的行為；7） 工作嚴重失責，犯有其他嚴重錯誤的。第十二章 銷售工具的領用、使用、管理辦法 為使銷售部辦公用品的采購26、領用合理化、規范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費。根據銷售部具體情況制定以下制度：1、 銷售部所有辦公用品由各個案場擬定計劃書（急需物品除外），統一申報，經確認后，由公司統一采購交由案場經理指定專人（銷售助理）統一保管、登記、發放。2、 銷售人員需向案場經理申請后方可領用辦公用品。3、 領用辦公用品及日用品應登記，做到有效利用，減少浪費，增強成本意識。4、 所有公物、設備一律不得私自借用。個人所領辦公用品在離職時須辦理退還手續。5、 個人對辦公用品應愛惜使用，妥善保管，若有丟失，照價賠償或自行購買，公司一律不予補發。6、 員工應具備良好的個人素質，借用辦公用品后應即時歸還，不得未經同意而擅自亂27、拿、使用。7、 案場結束后，由案場經理清點辦公家具、辦公用品等， 統一歸還行政部，并進行書面交接。 第十三章 銷售部的授權（責）、命令、匯報制度18） 授權原則；上級向下級以命令、通知的形式授權。根據責任者承擔的目標責任的大小授予一定的權力。在授權時還要遵循以下一些原則 ：1、 相近原則：給下級直接授權，不要越級授權或轉告授權，應把權力授予最接近做出目標決策和執行的人員，使一旦發生問題，可立即做出反應。2、 明責授權：授權要以責任為前提，授權同時要明確其職責，使下級明確自己的責任范圍和權限范圍。3、 定時授權，即授予下級的某種權力有一定的時間期限，到期權力應該收回。19） 匯報原則：八、 下級28、向上級報告工作應遵循及時、完整、如實的原則，同時有分析和建議。九、 下級向上級請示工作應先闡明事件、提出合理方案、明確需答復時間后等待答復，在未經得上級領導同意不得擅自處理權限以外的事件。20） 越級的條件4. 當發生如下情形時，上級可越級授權1） 當上級認為直接下級無法勝任此項工作時；2） 情況緊急；3） 事關重大，需上級直接指揮時；4） 需統一指揮時；5. 當發生如下情形時，下級可越級匯報1） 情況緊急，又無法與直接上級取得聯系時；2） 涉及上級有嫌疑危害公司利益時；3） 涉及上級對自己有嚴重的不公平處置時，可越級匯報；第十四章 銷售部保密制度一 對公司規定的保密事項保密二 對項目的以下資料保密：1 客戶資料2 價格表3 已成交的低于折扣價4 已成交顧客情況三 對部門內部情況保密：1 部門保密級管理文件（銷控表、統計表等）2 銷售率3 內部培訓教材4 注明保密的一切受控文件5 傭金等分配情況