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1、地產公司銷售中心行為規范及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售房部管理制度一、部門行為規范在全面遵守公司的各項規章制度的基礎上，為了加強部門管理與建設，強調下列行為規范：1、本部門人員在任何情況下，必須高度服從公司制定的管理方案并嚴格執行公司制定的銷售方案，做到令行禁止。2、必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人的利益關系。3、自覺維護公司的聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發生。4、本部門全體員工都有義務利用自己的智力資源、人脈資源和社會資源，促進售樓部的銷2、售工作。5、勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專業技術，不斷總結工作經驗與工作中的不足之處，及時消化與改正，提高工作效率與自己的綜合素質。6、堅守職業道德，禁止任何人利用工作關系收取不當得利。7、文明禮貌上崗，接待客戶須有高度的服務意識，使用文明語言，注重儀態儀表。8、正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。9、部門內部員工要有較高的團隊意識，謙虛協作、互相學習（不搬弄是非，禁止互相拆臺、互相推委，堅決杜絕在客戶在場時發生出自任何原因的爭執，有意見、分歧通過正常程序匯報經理）。10、熱愛銷售工作，不斷挑戰與突破自我。二、具體管理制度第一節日常行為規范一、考勤制度1、3、作息時間：早：8：0012：002：307：302、早上8：008：15為準備時間，在此時間段內須完成制服的更換、衛生清潔等所有準備工作。3、中午必須兩人一組，每天輪流值班。4、銷售旺季和特殊活動期間，具體時間另行決定。5、考勤實行自動簽到，專人負責。二、休假制度1、銷售部每月每位員工享有三天假期。2、置業業顧問采取輪休制度，每人一次休假不得超過一天，周五至周日不得換休。如有特殊情況或臨時調休須前一天向經理請假，經批準后方可休息。3、有事請假，應寫請假報告，注明時間、事由經經理批準后方可請假；請病假不能到公司履行手續者，須電話告知，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫院證明。三、儀容儀表1、所4、有銷售中心員工必須隨時保持服裝整潔、清爽、佩帶工作牌（證），樹立良好的對外形象。2、男士著深色西服、淺色襯衣、黑色皮鞋；女士著深色西服或套裙、淺色襯衣、黑色皮鞋、肉色長襪。3、男士頭發要經常修剪，發腳長度保持不蓋耳和不觸衣領為度，并應保持頭發整潔。4、女士上班時間要束發，頭發要常洗，上班前要梳理整齊。5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；隨時保持手部清潔衛生；不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤換衣物；建議襯衣兩天換一次，以免身上發出汗味或其他異味。7、發型及顏色不能太前衛，須適度。8、女士著裙裝時，應注意個人的站姿、走姿、坐姿的雅觀。9、早、中餐不得食用口味較重5、的辛辣食物，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。四、行為規范1、公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。2、本部門員工應服從上級的指揮安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。3、在接待客戶過程中，如發現客戶歸屬有糾紛，置業顧問之間嚴禁在客戶面前爭搶客戶，應在客戶離開后溝通協調并確認客戶歸屬。4、嚴禁置業顧問在銷售區追逐、打鬧、嬉戲、講粗話；嚴禁使用免提電話及褒電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘；嚴禁在辦公區吸煙、打牌、打游戲和做任何與工作無關的事情。5、置業顧問不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司6、利益。第二節客戶接待制度一、客戶電話咨詢1、應在電話響鈴第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語“您好，xx銷售中心，請問有什么可以幫您”。2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，并統一記錄再備案追蹤。3、接聽電話時盡量多的了解客戶信息，并鼓勵客戶前來看房。二、客戶登門咨詢1、客戶登門咨詢由置業顧問按既定序列依次接待上門客戶。2、客戶指定置業顧問不占序列。3、由于公務使置業顧問錯過序列，可由經理安排再補；接聽電話不占序列。4、客戶進門后，置業顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：詳細介紹公司樓盤詢問客戶投資意向與需求根據客戶需求因人而異介紹并解說商鋪的地理位置和發展前景請入座倒水、分發資料傾聽客7、戶意見實地考察商鋪談判追蹤簽定合同（認購）催收房款辦理按揭協助接房售后服務（客戶、物業）。5、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客戶送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。6、客戶登門時，應先問“您是第一次來看房嗎？有沒有熟悉的銷售人員為您服務過？”7、若客戶是第二次登門，并主動說出上次接待人員姓名，此時非指明的接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座、倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指的銷售人員不在時，則由經理接待）。8、置業顧問應積極與自己的客戶溝通，確定看房時間，避免自己的客戶流失。9、當客戶提出到工地看房時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客8、戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶做好解釋工作，或有經理進行協調。10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。11、每位置業顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。12、休假期間的置業顧問可處理前期遺留工作，也可以協助其他置業顧問的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理或咨詢有關部門，當日不能解決的以書面報告交至經理，以匯總解決。14、在接待中堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁置業顧問私自越權對客戶9、做出任何承諾。第三節例會制度1、為了加強銷售工作的管理，實行例會制度。2、例會包括：每日早晚會；每周例會；每月總結會；3、晨會時間：每天8：309：00內容：總結前一天的工作；討論當天遇到的銷售難題；匯報當日工作計劃。參會人員：售樓中心全部人員。主持人：銷售經理。4、每周例會：時間：每周星期一早上8：30（40分鐘內）。內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行；檢查客戶接待記錄。參會人員：售樓中心全部人員。主持人：銷售經理。5、每月總結會時間：每月末最后一個工作日17：00。內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行；檢查客10、戶分析報告；宣布獎懲決定。參會人員：售樓中心全部人員。主持人；銷售經理。置業顧問須在前一天以書面形式總結當月工作情況。6、每周例會與每月總結會，與會人員必須作好會議記錄。第四節考核制度1、為了加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核。2、業績考核每周進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。3、若連續兩個月業績都是最差的，由部門經理批準后辭退。4、若連續兩個月業績不合格的，經理批準后辭退。第五節薪酬1、銷售部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據規定和需要與予以確定。2、試用期內的置業顧問底薪為1500元每月，轉正后底薪為1800元每月。3、其他置業顧問如因觸犯法律或嚴重違反公司規定使公司聲譽和利益受到損害的，予以除名，未領取的提成不再領取。六、附則1、本管理制度只適用于本公司xx銷售部。2、銷售部經理可以根據具體情況的變化，對相關條款進行修改，批報公司總經理修改。3、本管理制度自批準之日起實行。總經理批示：xxxx銷售中心xx年6月9日