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1、地產(chǎn)集團(tuán)商品房交付使用管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一節(jié) 交樓工作的組織管理第一百五十一條 交樓分戶驗(yàn)收1、合同交樓90天前，地區(qū)公司工程部組織工程技術(shù)部、營(yíng)銷部、管理及監(jiān)察部、物業(yè)公司、裝修單位及其總部管理人員等單位成立聯(lián)合驗(yàn)收小組。2、分戶驗(yàn)收內(nèi)容：（1）天花吊頂（含石膏線安裝）：表面平整度、接縫質(zhì)量符合規(guī)范要求，無(wú)返銹、開(kāi)裂，線條接縫光滑、順暢。（2）墻、地面磚（石材）：平整度、接縫寬度、接縫高低差符合規(guī)范要求，確保無(wú)空鼓、無(wú)明顯色差、紋理方向一致，拼縫均勻，收邊收口良好。（3）木地板：平整度、接2、縫質(zhì)量符合規(guī)范要求，確保觀感良好，無(wú)明顯色差、空鼓、起灰、返潮發(fā)霉、劃傷。（4）涂飾:平整度、垂直度、陰陽(yáng)角方正符合規(guī)范要求，確保無(wú)色差、砂眼、刷痕、流墜等。（5）入戶門(mén)、戶內(nèi)門(mén)、鋁合金窗：安裝是否牢固，確保門(mén)、窗的開(kāi)啟靈活、方向正確。（6）裱糊與軟包：觀感良好，不允許出現(xiàn)返潮、發(fā)霉現(xiàn)象。（7）銀鏡、櫥柜、浴室柜、淋浴隔斷、隱形護(hù)欄、衛(wèi)浴五金安裝：標(biāo)高、固定方式符合設(shè)計(jì)要求，無(wú)破損、漏裝情況。（8）給排水工程（含地暖）：檢查給水管、水龍頭、花灑、地漏、排水管等安裝不堵塞不滲漏。（9）電氣及智能化工程：檢查燈具、開(kāi)關(guān)、插座、配電箱、可視化對(duì)講等能否正常使用。（10）成品保護(hù)：墻地磚（石材）、木地3、板、入戶門(mén)、戶內(nèi)門(mén)、五金潔具等成品保護(hù)情況良好，不允許出現(xiàn)破損、污染。（11）檢查滲漏水、大小頭、大面積空鼓開(kāi)裂等影響使用功能的問(wèn)題。（12）檢查水、電、氣、暖等配套工程完成情況。（13）檢查智能化控制中心及系統(tǒng)、消防控制中心、水泵房、配電室、換熱站、化糞池、垃圾站等配套設(shè)施及物業(yè)用房完成情況。（14）檢查批量裝修與樣本房的一致性。3、分戶驗(yàn)收組織、整改與移交（1）主管工程領(lǐng)導(dǎo)（或三線項(xiàng)目總經(jīng)理）主持召開(kāi)會(huì)議，工程部、工程技術(shù)部、營(yíng)銷部、地區(qū)物業(yè)公司分管維保修副總經(jīng)理、物業(yè)維保修經(jīng)理、管理及監(jiān)察部負(fù)責(zé)人、裝修單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加，會(huì)議明確各參與驗(yàn)收單位成立若干驗(yàn)收小組。（2）各驗(yàn)收小組逐棟逐層逐4、戶進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完成后48小時(shí)內(nèi)由主管工程領(lǐng)導(dǎo)（或三線項(xiàng)目總經(jīng)理）主持召開(kāi)專題會(huì)議制定整改計(jì)劃，限期一個(gè)月內(nèi)整改完成。驗(yàn)收小組每周向主管工程領(lǐng)導(dǎo)（或三線項(xiàng)目總經(jīng)理）匯報(bào)整改進(jìn)度，并對(duì)異常情況提出解決方案。（3）整改完成后，原驗(yàn)收小組逐戶復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格的，由物業(yè)公司上報(bào)物業(yè)集團(tuán)審批同意后，物業(yè)公司以戶為單位接管鑰匙，并承擔(dān)維保修責(zé)任。維保修費(fèi)用按裝修總造價(jià)的0.5%包干，由地區(qū)公司從裝修單位質(zhì)保金中轉(zhuǎn)扣給地區(qū)物業(yè)公司。（4）合同交樓前20天，工程部認(rèn)為房屋已整改合格，而物業(yè)公司認(rèn)定不合格不予接收的，可由工程部提出移交物業(yè)申請(qǐng)表，經(jīng)管理及監(jiān)察中心審核后，報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總裁審批，由物業(yè)公司按批示辦理。5、屬集團(tuán)判定合格移交物業(yè)的，維保修費(fèi)用按裝修總造價(jià)的0.5%轉(zhuǎn)扣，不足部分再據(jù)實(shí)轉(zhuǎn)扣。未按規(guī)定組織并完成分戶驗(yàn)收的，給予工程部經(jīng)理降三級(jí)工資以上處分。綜合計(jì)劃部考核。第一百五十二條 地區(qū)公司交樓流程 1、合同交樓30天前，營(yíng)銷部牽頭組織成立地區(qū)交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，并在成立當(dāng)天召開(kāi)綜合協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)議由地區(qū)公司董事長(zhǎng)主持，討論確定交樓方案（含交樓時(shí)間、進(jìn)度、地點(diǎn)、應(yīng)收費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、應(yīng)急預(yù)案、甲供材料的備用情況等內(nèi)容），明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營(yíng)物業(yè)及應(yīng)向政府移交的物業(yè)。交樓領(lǐng)導(dǎo)小組由地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）任組長(zhǎng)，地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人任常務(wù)副組長(zhǎng)，地區(qū)公司主管工程領(lǐng)導(dǎo)、主管營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)任副組6、長(zhǎng)，營(yíng)銷部、售后服務(wù)中心、開(kāi)發(fā)部、財(cái)務(wù)部、工程部、合同管理部、物業(yè)公司各派一名負(fù)責(zé)人為組員。未按規(guī)定牽頭組織成立地區(qū)交樓領(lǐng)導(dǎo)小組及確定交樓方案的，給予營(yíng)銷部經(jīng)理降三級(jí)工資處分。綜合計(jì)劃部考核。2、地區(qū)物業(yè)公司接收鑰匙后，由物業(yè)服務(wù)中心委托園林集團(tuán)負(fù)責(zé)初開(kāi)荒后的保潔。實(shí)際交樓前，精開(kāi)荒須達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生未達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，給予物業(yè)公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分。綜合計(jì)劃部考核。3、合同交樓15天前，地區(qū)公司營(yíng)銷部須提出交樓申請(qǐng)表并附交樓所需證照經(jīng)地區(qū)公司董事長(zhǎng)審批后，經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司簽署意見(jiàn)后，再報(bào)集團(tuán)直管物業(yè)副總裁審批，物業(yè)集團(tuán)需在兩天內(nèi)簽署完畢審核意見(jiàn)。對(duì)于質(zhì)量合格但證照不齊全的再報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總7、裁審批。交樓審批通過(guò)后，地區(qū)物業(yè)公司制定分批交付計(jì)劃，交樓前10天由營(yíng)銷部書(shū)面通知業(yè)主收樓。未經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批同意擅自交樓的，給予地區(qū)公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷主管領(lǐng)導(dǎo)、董事長(zhǎng)降三級(jí)及以上工資處分。管理及監(jiān)察中心考核。第一百五十三條 因延期交樓造成須按商品房買(mǎi)賣合同給業(yè)主賠償?shù)模凑召r償總額的5-15%處罰地區(qū)公司。其中地區(qū)董事長(zhǎng)占60%，其他領(lǐng)導(dǎo)班子占40%。營(yíng)銷中心考核。第一百五十四條 地區(qū)公司因交樓工作組織不善，導(dǎo)致發(fā)生群體性事件或被媒體曝光，影響或損壞公司品牌形象的，每次給予地區(qū)公司10-50萬(wàn)元的扣罰，其中董事長(zhǎng)承擔(dān)60%，其余40%部分由董事長(zhǎng)根據(jù)責(zé)任大小扣罰相關(guān)責(zé)任人。品牌中心考核。第8、二節(jié) 交樓現(xiàn)場(chǎng)管理第一百五十五條 地區(qū)物業(yè)公司與業(yè)主辦理樓宇交接手續(xù)，必須遵循以下程序：1、物業(yè)公司經(jīng)辦人員核驗(yàn)業(yè)主或受委托人的身份和準(zhǔn)予入住通知書(shū)。2、物業(yè)公司經(jīng)辦人員核驗(yàn)無(wú)誤后，請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主/住戶資料卡，并簽署臨時(shí)管理規(guī)約。3、物業(yè)公司經(jīng)辦人員請(qǐng)業(yè)主領(lǐng)取鑰匙并簽收鑰匙交接書(shū)。4、物業(yè)公司經(jīng)辦人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓，填寫(xiě)樓宇情況反饋表并請(qǐng)業(yè)主簽名。第一百五十六條 合同交樓10天前，地區(qū)物業(yè)公司成立交樓慰問(wèn)小組，負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)。交樓后15天內(nèi)慰問(wèn)小組對(duì)收樓業(yè)主進(jìn)行回訪慰問(wèn)，內(nèi)容包括送賀卡，并請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶意見(jiàn)征詢表。第一百五十七條 交樓期間直至維保修完成，物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排專人對(duì)業(yè)主提供一對(duì)一服務(wù)，負(fù)9、責(zé)接待、驗(yàn)房、跟蹤問(wèn)題整改并及時(shí)告知業(yè)主。第三節(jié) 維保修管理第一百五十八條 物業(yè)公司接管后維保修服務(wù)由地區(qū)物業(yè)公司維保修部負(fù)責(zé)。維保修部由地區(qū)物業(yè)公司專職維保修副總經(jīng)理直管。交樓前30天地區(qū)物業(yè)公司組織成立項(xiàng)目維保修大隊(duì)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的維保修工作。物業(yè)公司須對(duì)維保修大隊(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一百五十九條 交樓前30天物業(yè)服務(wù)中心組織成立調(diào)度室，負(fù)責(zé)接受業(yè)主報(bào)修，并調(diào)度維保修大隊(duì)。第一百六十條 實(shí)際交樓前10天，物業(yè)服務(wù)中心須確定交樓期間維保修大隊(duì)的辦公、待命地點(diǎn)，完成接受業(yè)主報(bào)修的電話錄音系統(tǒng)、接待業(yè)主來(lái)訪報(bào)修房間的錄音錄像設(shè)備、登記報(bào)修內(nèi)容的10、NC維保修系統(tǒng)的安排工作。第一百六十一條 業(yè)主收樓驗(yàn)房時(shí)提出問(wèn)題的維修流程1、業(yè)主收樓驗(yàn)房須由物業(yè)服務(wù)中心專人全程陪同，記錄業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題，并與業(yè)主約定維修完成時(shí)間；物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)與業(yè)主約定的維修完成時(shí)間制定維修計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí)情況，維修計(jì)劃時(shí)間須提前于承諾業(yè)主維修完成時(shí)間至少半天。2、 物業(yè)服務(wù)中心督促維保修大隊(duì)按整改計(jì)劃按時(shí)完成問(wèn)題整改。3、整改完成后，由維保修大隊(duì)與物業(yè)服務(wù)中心共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。第一百六十二條 業(yè)主收樓后的維保修工作流程1、業(yè)主收樓后所有維保修內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)、首次報(bào)修時(shí)間、維修完成時(shí)間及回訪時(shí)間等由物業(yè)服務(wù)中心調(diào)度11、室負(fù)責(zé)通過(guò)NC物業(yè)維保修系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)錄入。2、接到業(yè)主報(bào)修后，物業(yè)服務(wù)中心調(diào)度室須在1分鐘內(nèi)將報(bào)修信息錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)并通知維保修大隊(duì)。3、維保修大隊(duì)長(zhǎng)接到指令后立即調(diào)度維修監(jiān)理5分鐘到場(chǎng)，維修監(jiān)理到場(chǎng)后應(yīng)拍照取證，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定維修方案，并安排維修人員在30分鐘內(nèi)開(kāi)工。如維修方案需報(bào)維保修中心審批的，經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意后，維修監(jiān)理方可離場(chǎng)。4、維保修必須做好全過(guò)程的取證工作，對(duì)維修前、維修中以及維修后的情況進(jìn)行拍照留存，要求照片必須清晰，能判斷維修部位的尺寸、面積、現(xiàn)場(chǎng)的狀況等。5、維修工程結(jié)束前，維修人員不得撤離現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意的除外。6、維修完成后，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織維保修大隊(duì)12、與業(yè)主共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。7、維修結(jié)束后，調(diào)度室須將報(bào)修事項(xiàng)完成時(shí)間錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)，并對(duì)已完成的全部維修工作在1天內(nèi)進(jìn)行回訪。8、回訪完成后，調(diào)度室須及時(shí)將回訪業(yè)主時(shí)間錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)。第一百六十三條 交樓后一個(gè)月內(nèi)，地區(qū)公司工程部負(fù)責(zé)辦理質(zhì)保金轉(zhuǎn)扣手續(xù)。第一百六十四條 主體及其他責(zé)任單位的維保修工作由地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生量計(jì)算，據(jù)實(shí)轉(zhuǎn)扣責(zé)任單位。第一百六十五條 據(jù)實(shí)轉(zhuǎn)扣的部分，每月5日地區(qū)物業(yè)公司提交上月維保修費(fèi)用至地區(qū)公司預(yù)決算部審核辦理。第一百六十六條 工程部必須在交樓后三個(gè)月內(nèi)，將經(jīng)物業(yè)公司承接查驗(yàn)合格的全部公共設(shè)備設(shè)施移交物業(yè)公司，提供相關(guān)施工單位的設(shè)13、計(jì)施工資料，維保修文件和安排使用技術(shù)交底。工程部未按本條要求辦理公共設(shè)備設(shè)施交接手續(xù)的，每延遲一天扣罰工程部經(jīng)理200元。物業(yè)管理中心考核。第一百六十七條 總工室必須在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前向物業(yè)公司提供一套施工圖；工程部在物業(yè)公司分戶驗(yàn)收合格后3個(gè)月內(nèi)，按照政府有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定將應(yīng)移交的全套竣工資料及施工合同中涉及維保條款的部分直接移交物業(yè)公司。總工室、工程部未按本條要求提供施工圖或移交竣工資料的，扣罰總工室主任、工程部經(jīng)理各500元。第四節(jié) 營(yíng)銷部與買(mǎi)受人的樓宇交接第一百六十八條 營(yíng)銷部必須在實(shí)際交樓20天前編制好該期樓宇的交樓應(yīng)交款明細(xì)表，交財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部必須在2天內(nèi)審核完畢。未14、按要求編制或?qū)徍说模哿P營(yíng)銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理各500元。綜合計(jì)劃部考核。第一百六十九條 營(yíng)銷部必須在實(shí)際交樓20天前擬好交樓通知書(shū)(含業(yè)主辦理房地產(chǎn)權(quán)證須提交資料的通知)，并會(huì)同合同管理部、物業(yè)公司討論審定。營(yíng)銷部未按本條例要求擬訂交樓通知書(shū)并會(huì)同上述部門(mén)審核的，扣罰營(yíng)銷部經(jīng)理500元。綜合計(jì)劃部考核。第一百七十條 交樓20天前，營(yíng)銷部必須組織工程部、總工室對(duì)住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行討論定稿，集體會(huì)審簽發(fā)。營(yíng)銷部未按本條要求組織審定并簽發(fā)的，扣罰營(yíng)銷部經(jīng)理500元。工程部、總工室未按要求參加集體會(huì)審并簽發(fā)的，扣罰工程部、總工室主任500元。綜合計(jì)劃部考核。第一百七十一條 營(yíng)銷部必須15、在交樓10天前，按合同約定地址將交樓通知書(shū)以掛號(hào)形式寄發(fā)給買(mǎi)受人，并向郵局索要回執(zhí)。如收到退件，須重新核實(shí)地址并在收到退件48小時(shí)內(nèi)以特快專遞形式再次通知買(mǎi)受人辦理收樓手續(xù)。營(yíng)銷部未按本條要求寄發(fā)的，或錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰營(yíng)銷部經(jīng)理100元。綜合計(jì)劃部考核。第一百七十二條 對(duì)于接到交樓通知書(shū)未前來(lái)收樓的，營(yíng)銷部應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)查明原因并以掛號(hào)寄出敦促收樓通知書(shū)。營(yíng)銷部未按本條要求做的，每戶每遲一天，扣罰營(yíng)銷部經(jīng)理50元。綜合計(jì)劃部考核。第五節(jié) 物業(yè)公司與買(mǎi)受人的樓宇交接第一百七十三條 物業(yè)公司與買(mǎi)受人辦理樓宇交接手續(xù)，必須遵循以下程序：1、物業(yè)公司經(jīng)辦人員核驗(yàn)買(mǎi)受人或受委托人的身份和準(zhǔn)予16、入住通知書(shū)；2、物業(yè)公司經(jīng)辦人員核驗(yàn)無(wú)誤后，請(qǐng)買(mǎi)受人填寫(xiě)業(yè)主/住戶資料卡，并簽署臨時(shí)管理規(guī)約；3、物業(yè)公司經(jīng)辦人員請(qǐng)買(mǎi)受人領(lǐng)取鑰匙并簽收鑰匙交接書(shū)；4、物業(yè)公司經(jīng)辦人員陪同買(mǎi)受人驗(yàn)樓，填寫(xiě)樓宇情況反饋表并請(qǐng)買(mǎi)受人簽名。物業(yè)公司未按本條要求辦理樓宇交接手續(xù)的，每戶扣罰物業(yè)公司負(fù)責(zé)人50元。營(yíng)銷部考核。第一百七十四條 物業(yè)公司必須在交樓30天前，將住戶手冊(cè)、裝修管理規(guī)定報(bào)地區(qū)物業(yè)公司董事長(zhǎng)審批，并于交樓5天前印刷完畢。物業(yè)公司在買(mǎi)受人辦理完樓宇交接手續(xù)后，應(yīng)將買(mǎi)受人所有相關(guān)資料入檔。 物業(yè)公司未將買(mǎi)受人所有相關(guān)資料入檔的，每發(fā)現(xiàn)一件，扣罰物業(yè)公司負(fù)責(zé)人50元。營(yíng)銷部考核。第六章 其它規(guī)定第一百七十17、五條 對(duì)工程建設(shè)長(zhǎng)期滯后但未能采取有力措施的，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審批后，給予綜合計(jì)劃部負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理、主管工程領(lǐng)導(dǎo)、三線城市項(xiàng)目總經(jīng)理問(wèn)責(zé)、降薪、降職直至免職處分。管理及監(jiān)察中心考核。由于工程建設(shè)原因?qū)е陆粯茄悠诘模?jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，給予工程部經(jīng)理、主管工程領(lǐng)導(dǎo)、董事長(zhǎng)(或主持工作一把手)降薪、降職直至免職處分。由于資格審查流于形式且招標(biāo)質(zhì)量很差，導(dǎo)致開(kāi)盤(pán)或交樓延期的，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，給予招標(biāo)部經(jīng)理、主管招標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)降薪、降職直至免職處分。由于開(kāi)發(fā)報(bào)建原因?qū)е麻_(kāi)盤(pán)延期或交樓前配套未能開(kāi)通或驗(yàn)收手續(xù)不齊的，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，給予開(kāi)發(fā)部相關(guān)責(zé)任人及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)降薪、降職、免職直至開(kāi)除處分。第一百七十六條 對(duì)地區(qū)公司各部門(mén)由于責(zé)任問(wèn)題導(dǎo)致工作重大延誤的，綜合計(jì)劃部可提出降薪、降職直至免職處分的意見(jiàn)，報(bào)地區(qū)公司董事長(zhǎng)(或主持工作一把手)審批后執(zhí)行。對(duì)綜合計(jì)劃部督促不力、毫無(wú)作為的，經(jīng)集團(tuán)直管副總裁審批后，給予綜合計(jì)劃部負(fù)責(zé)人問(wèn)責(zé)、降薪、降職、免職直至開(kāi)除處分。管理及監(jiān)察中心考核。第一百七十七條 本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行，原房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)制度、工程建設(shè)驗(yàn)收管理制度予以廢止，本制度由管理及監(jiān)察中心負(fù)責(zé)解釋。如有與以往制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。