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1、交通呼叫中心應(yīng)急處理預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄一、目的3二、編制依據(jù)3三、編制原則4處置96096交通呼叫中心突發(fā)事件實行“逐級上報、統(tǒng)一指揮、反映迅速、處置及時”的工作原則，最大限度地減輕經(jīng)濟損失和社會影響，維護96096穩(wěn)定運行。4四、預(yù)案分類4四、預(yù)案處理流程5（一）一般設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案5（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)類故障應(yīng)急預(yù)案5（三）突發(fā)業(yè)務(wù)類應(yīng)急預(yù)案61、 座席人員應(yīng)立即通知組長；6（四）個人事故類應(yīng)急預(yù)案6（五）委屬各單位動態(tài)信息報送類7（六）市委、市府及其他相關(guān)單位來電8（七）安全防衛(wèi)9（八）2、高速公路交通突發(fā)事件9（一）、如為群眾來電。105、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。10（二）、如為高支來電102、組長電話報告應(yīng)急辦。114、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。11（九）水路交通突發(fā)事件11類別描述：11（一）、如為群眾來電。11（二）、如為港航局來電122、組長電話報告應(yīng)急辦。124、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。12（十）交通工程突發(fā)事件13（一）、如為群眾來電。133、組長電話報告應(yīng)急辦。135、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。13（二）、如為質(zhì)監(jiān)站來電142、組長電話報告應(yīng)3、急辦。144、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。14（十一）道路運輸交通突發(fā)事件14類別描述：14（一）、如為群眾來電。155、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。15（二）、如為運管局來電152、組長電話報告應(yīng)急辦。164、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。16（十二）國、省道路突發(fā)公共事件16類別描述：16（一）、如為群眾來電。165、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。17（二）、如為公路局來電172、組長電話報告應(yīng)急辦。174、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。17（十三）突發(fā)公共4、衛(wèi)生事件17（十四）安全穩(wěn)定突發(fā)事件18類別描述：與交通行業(yè)有關(guān)的群體集訪事件、行業(yè)罷工、抗議、示威、游行，或發(fā)生火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等惡性事件。18（十五）15、其他重大突發(fā)事件19類別描述：重大情況反映，未構(gòu)成事故，但將直接或間接引發(fā)重大事故的情況。19（一）、春運期間如有涉及運力、運量不足的情況反映的處理流程：19（二）、非春運期間處理流程19一、目的為提高交通服務(wù)熱線-96096面對緊急、突發(fā)事件的應(yīng)對能力，保障領(lǐng)導(dǎo)層對應(yīng)急事件的控制和處置力度，預(yù)防或降低因突發(fā)事件對人民群眾生命財產(chǎn)帶來不良影響，特擬定本預(yù)案，指導(dǎo)96096座席人員對突發(fā)事件的應(yīng)急處理。二、編制依據(jù)1、中華人民共和國公5、路法2、 中華人民共和國港口法3、 中華人民共和國環(huán)境保護法4、中華人民共和國道路交通安全法5、 安全生產(chǎn)事故報告調(diào)查處理條例6、 中華人民共和航路運輸條例7、 中華人民共和國航道管理條例8、 中華人民共和國道路運輸條例9、重慶市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 10、 港口危險品管理規(guī)定11、其他相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定12、交通突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案三、編制原則處置96096交通呼叫中心突發(fā)事件實行“逐級上報、統(tǒng)一指揮、反映迅速、處置及時”的工作原則，最大限度地減輕經(jīng)濟損失和社會影響，維護96096穩(wěn)定運行。四、預(yù)案分類1、一般設(shè)備故障類2、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障類3、業(yè)務(wù)類4、個人事故類5、委屬各單6、位動態(tài)信息報送類6、市委、市府及其他相關(guān)單位來電7、安全防衛(wèi)8、高速公路交通突發(fā)事件9、水路交通突發(fā)事件10、交通工程突發(fā)事件11、道路運輸交通突發(fā)事件 12、國、省道路突發(fā)公共事件13、突發(fā)公共衛(wèi)生事件14、安全穩(wěn)定突發(fā)事件15、其他重大突發(fā)事件四、預(yù)案處理流程（一）一般設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案類別描述：操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。96096座席人員的處理流程：1、由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。2、立即通知信息中心技術(shù)保障科的陳曉明、劉榮峰進行處理。3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄，如半小時仍不能恢復(fù)且技術(shù)人員未到達現(xiàn)場處理，電話短信通7、知xx、xx、xx。（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)類故障應(yīng)急預(yù)案類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。96096座席人員的處理流程：1、 座席人員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、 應(yīng)立即通知信息中心技術(shù)保障科的陳曉明、劉榮峰進行處理。3、 在5分鐘內(nèi)，上報xx、xx，并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、 根據(jù)技術(shù)人員回復(fù)內(nèi)容規(guī)范解釋口徑，做出留單規(guī)范要求，并通知在線的所有座席（包括遠程坐席）人員。5、 如一小時仍不能恢復(fù)或技術(shù)人員未到達現(xiàn)場處理，電話通知劉明恒、xx、xx。6、 根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。7、 系統(tǒng)恢復(fù)后組長8、電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。8、 組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。（三）突發(fā)業(yè)務(wù)類應(yīng)急預(yù)案類別描述：1、同一類問題超過10個用戶咨詢且知識庫上無相關(guān)內(nèi)容；2、同一類問題超過10個用戶投訴且知識庫上無相關(guān)內(nèi)容。96096座席人員的處理流程：1、 座席人員應(yīng)立即通知組長；2、 組長將信息短信通知xx、xx，提供具體內(nèi)容、信息來源和電話號碼，并擬定統(tǒng)一解釋口徑和規(guī)范留單路徑。3、 10分鐘內(nèi)將咨詢內(nèi)容入知識庫并以信息公告的方式反饋至96096受理座席處。并在組長日志中做好詳細記錄。同時根據(jù)話務(wù)量預(yù)警方案做好人員調(diào)配。（四）個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。9、96096座席人員的處理流程：1、 出現(xiàn)事故后組長立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。2、 現(xiàn)場管理員人員判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則通知清潔人員對生產(chǎn)現(xiàn)場進行清理與消毒處理。3、 10分鐘內(nèi)現(xiàn)場管理員對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量預(yù)警方案做好人員調(diào)配。4、 如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，電話短信形式通知xx、xx。（五）委屬各單位動態(tài)信息報送類現(xiàn)象描述：各行業(yè)局及其他撥打96096反映的動態(tài)信息，包括：1、 高速公路及其他非城區(qū)道路封道信息和交通事故信息2、 高速公路堵車信息。3、 高速公路養(yǎng)護信息4、 河流封斷航信息5、 船舶增減?？奎c6、 公交10、車線路變化信息7、 新增減公交車線路8、 公交車票價變更9、 長途車票價變更信息10、節(jié)假日增開長途車次信息11、增減公路收費點12、公路養(yǎng)護及變道信息13、火車票價變更14、火車增減班次15、火車線路調(diào)整16、火車晚點信息17、民航封航信息18、航班晚點信息96096座席人員的處理流程：1、話務(wù)員接到電話后，立即告知組長。2、組長將具體情況錄入知識庫系統(tǒng)并公告話務(wù)員。3、短信告知田勁峰、唐姣。（六）市委、市府及其他相關(guān)單位來電類別描述：上傳下達領(lǐng)導(dǎo)指示。96096座席人員的處理流程：1、 在接到領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜時，先做好詳細記錄，并將來話內(nèi)容告知組長。2、 組長在接到座席傳來信息的同時告知xx、11、xx，再根據(jù)情況將領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜分發(fā)到委辦公室。（工作時間）3、 在節(jié)假日、夜晚接到市委、市政府交辦事宜時，首先撥打政務(wù)值班電話，告知具體事宜。4、 短信通知xx、xx、xx。5、 按政務(wù)值班領(lǐng)導(dǎo)意見再將信息轉(zhuǎn)相關(guān)單位。（七）安全防衛(wèi)類別描述：96096呼叫指揮現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的預(yù)防6096座席人員的處理流程：1、96096座席人員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。2、座席人員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。3、如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，組織現(xiàn)場人員撤離，根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知xx、xx、xx12、劉明恒。4、如果發(fā)生盜竊事件，立即撥打110報警，并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知xx、xx、xx、劉明恒。（八）高速公路交通突發(fā)事件 類別描述：等級突發(fā)事件的嚴重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生特別重大道路交通事故，造成30人以上死亡（含失蹤）的易燃、易爆、毒害性、放射性、腐蝕性、傳染性病源體等危險化學(xué)品運輸車輛發(fā)生交通事故，致使車載危險物品發(fā)生泄漏，造成人畜傷亡，環(huán)境嚴重污染和生態(tài)破壞的；或者100人以上中毒（重傷）（重大）發(fā)生重大道路交通事故，導(dǎo)致死亡1029人死亡（含失蹤）；可能造成社會重大影響的事故危險化學(xué)品運輸車輛發(fā)生交通事故，造成嚴重泄漏、污染；或可能發(fā)生泄漏、爆炸、燃燒的；造成或可能造13、成50人以上、100人以下中毒（重傷）隧道內(nèi)車輛發(fā)生燃燒，未能有效控制，危及重大公共安全的（較重）大霧氣候能見度在50米以內(nèi)，或路面出現(xiàn)結(jié)冰、大雪等惡劣氣候發(fā)生較大道路交通事故，造成死亡39人事故的危險化學(xué)品運輸車輛發(fā)生交通事故，可能發(fā)生泄漏、污染的發(fā)生洪水、塌方、泥石流、橋梁或公路嚴重損毀等自然災(zāi)害，對高速公路車輛通行造成較大影響的隧道內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛燃燒等災(zāi)害對高速公路車輛通行造成較大影響的（一般）濃霧氣候能見度50500米、或影響安全駕駛的暴雨、冰雹、大風(fēng)等惡劣氣候 發(fā)生一般道路交通事故，造成死亡12人事故的危險化學(xué)品運輸車輛發(fā)生交通事故，可能發(fā)生泄漏的96096座席人員的處理流程：14、 （一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長立即電話通知高支：89077770。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、如高支或安監(jiān)處回饋信息核實該群眾來電反應(yīng)事件屬實，則組長電話報告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。7、組長將信息錄入知識庫并公告話15、務(wù)員。8、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、如為高支來電1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。6、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（九）水路交通突發(fā)事16、件類別描述：等級突發(fā)事件的嚴重程度及影響范圍（特別重大）重要港口癱瘓或遭受災(zāi)難性損失長江重慶段航道斷航或嚴重堵塞24小時以上，烏江和嘉陵江72小時以上造成特大人員傷亡，死亡失蹤30人以上，或危及50人以上生命安全造成特大生態(tài)環(huán)境災(zāi)害或公共衛(wèi)生危害（重大）重要港口遭受嚴重損失，一般港口癱瘓或遭受災(zāi)難性損失長江重慶段航道斷航或嚴重堵塞12小時24小時以內(nèi)，烏江和嘉陵江48小時以內(nèi)造成重大人員傷亡，死亡失蹤10人30人以下，或危及3050人生命安全造成重大生態(tài)環(huán)境災(zāi)害或公共衛(wèi)生危害（較大）重要港口局部嚴重損失，一般港口遭受嚴重損失長江重慶段航道發(fā)生斷航或嚴重堵塞6小時12小時，烏江和嘉陵江24小時以17、內(nèi)（一般）一般港口局部遭受嚴重損失長江長江重慶段航道斷航或嚴重堵塞2小時6小時，烏江和嘉陵江12小時以內(nèi)造成一般人員傷亡，死亡失蹤1人，或危及10人以下生命安全96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員記錄詳細事件情況后立即報告組長。記錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；船型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長立即電話通知港航局：86。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、如港航局或安監(jiān)處回饋信息核實該群眾來電反應(yīng)事件屬實，則組長電話報告政務(wù)值班（800），并短信告知交委副主任陳孝來。5、18、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。7、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。8、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、如為港航局來電1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；船型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（00），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、一般事件短19、信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。6、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（十）交通工程突發(fā)事件類別描述：等級突發(fā)事件的嚴重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生一次死亡30人以上或重傷100人以上的事故；或可能造成嚴重人員傷亡的事故（重大）發(fā)生一次死亡1029人或重傷50人100人的事故；或可能造成重大人員傷亡的事故（較重）發(fā)生一次39人死亡或重傷10人50人的事故；或可能造成較大人員傷亡的事故（一般）發(fā)生一次死亡12或重傷10人以下事故96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄20、要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長立即電話通知質(zhì)監(jiān)站：（白天撥打：62806012；夜間及節(jié)假日通知質(zhì)監(jiān)站黨委書記羅祥榮）。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、如質(zhì)監(jiān)站或安監(jiān)處回饋信息核實該群眾來電反應(yīng)事件屬實，則組長電話報告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。7、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。8、組長在值班21、日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、如為質(zhì)監(jiān)站來電1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：事故單位；車型；發(fā)生時間、地點；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。6、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（十一）道路運輸交通突發(fā)事件類別描述：等級突發(fā)事件的嚴22、重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生一次死亡30人以上事故；或可能造成嚴重人員傷亡的運輸事故（重大）發(fā)生一次死亡1029人事故；或可能造成重大人員傷亡的運輸事故（較大）發(fā)生一次39人死亡或重傷3人以上的事故；或可能造成較大人員傷亡的運輸事故（一般）發(fā)生一次死亡12人事故96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長立即電話通知運管局：89。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、如運管局或安23、監(jiān)處回饋信息核實該群眾來電反應(yīng)事件屬實，則組長電話報告政務(wù)值班（89），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。7、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。8、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、如為運管局來電1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（00）24、，并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。6、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（十二）國、省道路突發(fā)公共事件類別描述：等級突發(fā)事件的嚴重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護施工事故造成公路垮塌，致使交通中斷24小時以上，公路橋梁、隧道發(fā)生垮塌，交通中斷造成社會重大影響（重大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護施工事故造成公路垮塌，致使交通中斷12小時以上，公路橋梁、發(fā)生垮塌，交通部分中斷，造成較大社會影響（較大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護施工事故25、造成公路垮塌，中斷交通6小時以上（一般）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護施工事故造成公路垮塌，中斷交通3小時以上96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長立即電話通知公路局：30。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、如公路局或安監(jiān)處回饋信息核實該群眾來電反應(yīng)事件屬實，則組長電話報告政務(wù)值班（80），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、一般26、事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、xx。7、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。8、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、如為公路局來電1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（80），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、一般事件短信報告xx、xx；較重、重大、特別重大事件電話及短信報告xx、x27、x。6、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（十三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長電話及短信報告xx、xx、xx，短信報告xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。5、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。6、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（十四）安全穩(wěn)定突發(fā)事件類別描述：與交通行業(yè)有關(guān)的群體集訪28、事件、行業(yè)罷工、抗議、示威、游行，或發(fā)生火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等惡性事件。96096座席人員的處理流程：1、話務(wù)員紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事故發(fā)生時間、地點；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險、危害程度的估計；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長電話報告應(yīng)急辦。3、組長電話報告政務(wù)值班（0），并短信告知交委副主任陳孝來。4、如發(fā)生火災(zāi)撥打119。5、如發(fā)生爆炸、恐怖襲擊撥打110。6、組長電話及短信報告xx、xx、xx。短信報告xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。7、組長將信息錄入知識庫并公告話務(wù)員。8、組長在值班日志內(nèi)做好詳29、細紀錄。（十五）15、其他重大突發(fā)事件類別描述：重大情況反映，未構(gòu)成事故，但將直接或間接引發(fā)重大事故的情況。96096座席人員的處理流程：（一）、春運期間如有涉及運力、運量不足的情況反映的處理流程：1、話務(wù)員接到電話紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：來電時間、來電人姓名；事件發(fā)生時間、地點、單位；具體情況。2、組長電話報告政務(wù)值班（），并短信告知交委副主任陳孝來。3、組長電話報告春運辦。（白天撥打：09。夜間不撥打）。4、根據(jù)發(fā)生事件所屬的單位，組長選擇電話報告運管局（84）、港航局（8）、鐵路（xx火車站：111、xx火車站：64、xx火車站：616）、民航（67、6715。5、組長30、電話及短信報告xx、xx、xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、組長將信息公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。（二）、非春運期間處理流程1、話務(wù)員接到電話紀錄詳細事件情況后立即報告組長。紀錄要素：事件發(fā)生時間、地點、單位；潛在危險及潛在危害程度的估計。2、組長電話報告政務(wù)值班（8，并短信告知交委副主任陳孝來。3、組長電話報告應(yīng)急辦。4、根據(jù)發(fā)生事件所屬的單位，組長選擇電話報告運管局（8904）、港航局（89、鐵路（xx火車站：11、xx火車站：614、xx火車站：62）、民航（67。5、組長電話及短信報告xx、xx、xx、xx、xx，并隨時報告后續(xù)情況。6、組長將信息公告話務(wù)員。7、組長在值班日志內(nèi)做好詳細紀錄。