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1、酒店客人接待管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 A級接待：1、接待對象：1） 著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。2）上級領導機關的主要領導人。2、準備工作：1） 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫接待通知單分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。2） 在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。3、迎賓規(guī)格：1）制作專門歡迎橫幅和水牌2）四大經(jīng)營部門各抽2名咨客2、穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客3） 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人4） 客人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。5） 如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。4、接待規(guī)格：1） 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調(diào)出品的質(zhì)量；對某些特殊菜式提前進行試食。2） 餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。3） 客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入3、住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。4） 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。 二、B級接待1、接待對像：1）總經(jīng)理邀請的重要客人。2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。2、準備工作：1）市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫接待通知單分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。2）在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。3、迎賓規(guī)格：1）四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客2）客4、人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。4、接待規(guī)格：1）中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量；對某些特殊菜式提前進行試食。2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。3）客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。5）如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、C級接待：1、接待對像：1）總經(jīng)理邀請的普通客人。2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。2、迎賓規(guī)格：按各部門的日常操作進行3、接待規(guī)格：1） 由各部門的高級服務員進行各項服務。2） 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。