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1、酒店?duì)I銷部部門員工獎(jiǎng)懲管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 營(yíng)銷部部門獎(jiǎng)懲管理制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范營(yíng)銷部管理,切實(shí)把部門服務(wù)提升到一個(gè)新水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下: 一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 1、在服務(wù)工作中,成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。班前會(huì)上表揚(yáng),并獎(jiǎng)勵(lì)5分。 2、提出合理化建議,對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn),獎(jiǎng)勵(lì)10分。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng),獎(jiǎng)勵(lì)10分。 4、責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生,獎(jiǎng)勵(lì)20分。 5、拾金不昧,為中心贏得聲譽(yù),獎(jiǎng)勵(lì)20分。 6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事2、,受到一致肯定,獎(jiǎng)勵(lì)10分。 7、見義勇為,保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全,獎(jiǎng)勵(lì)20分。 8、忠于職守,自覺奉獻(xiàn),表現(xiàn)突出者,獎(jiǎng)勵(lì)20分; 二、懲罰制度 1、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))扣5分,超過5分鐘扣10分,以此類推,超過一個(gè)小時(shí)按曠工1天; 2、未經(jīng)批準(zhǔn),擅自離崗、串崗、讓總臺(tái)出現(xiàn)空崗狀態(tài)者,每違反一次扣10分; 3、工作時(shí)間扎堆聊天、吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等;每違反一次扣5分; 5、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣10分; 73、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)行為懶散、動(dòng)作緩慢、無精打采,唉聲嘆氣,要為客人提供微笑服務(wù),不可在前臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)紙或從事與工作無關(guān)的事情;,每違反一次扣10分; 8、非當(dāng)班時(shí)間不得在前臺(tái)逗留,每違反一次扣10分; 9、客經(jīng)過時(shí)必須要有問候語,采取站立式服務(wù),每違反一次扣10分; 10、接聽電話及對(duì)講機(jī)使用時(shí),必須使用規(guī)范用語:“請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口”每違反一次罰款10分; 11、每班次交接必須按交接班流程嚴(yán)格執(zhí)行,每違反一次扣10分; 13、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣2分; 14、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,4、對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣10分; 16、不得使用前臺(tái)電話撥打私人電話,每發(fā)現(xiàn)一次扣10分; 17、不使用服務(wù)敬語,怠慢賓客,每發(fā)現(xiàn)一次扣10分; 18、大堂衛(wèi)生必須時(shí)刻保持整潔干凈,如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等;必須馬上清理,特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等堆積,每違反一次扣5分; 19、因事因病缺席會(huì)議或培訓(xùn),未能及時(shí)請(qǐng)假的,每違反一次扣5分; 20、無故或借故不參加中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議,每違反一次扣10分; 21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者,每發(fā)現(xiàn)一次扣10分; 22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)或靜音,當(dāng)班時(shí)佩戴的手機(jī)不得裸露工作服之外,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分; 23、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)5、批準(zhǔn)私打電話或私自會(huì)客,重要事件無上報(bào)者,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分; 25、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次失誤,引起客投訴者,扣20分; 26、不遵守崗位責(zé)任制,違反操作規(guī)程和服務(wù)程序,每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-20分不等; 27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-20分不等; 28、嘲諷或模仿客人動(dòng)作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者,每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-20分不等; 29、上班時(shí)間抽煙者,撥打私人電話或使用電話聊天者,每違反一次扣5分; 30、非前臺(tái)人員,不得進(jìn)入總臺(tái),如發(fā)現(xiàn)有外人逗留,當(dāng)班次6、每違反一次扣5分; 31、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間上Q者,睡覺者或在客房睡覺者,每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-50分不等; 32、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣10分(取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)選資格); 33、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕拒絕給客人提供服務(wù),每違反一次扣10分; 34、接營(yíng)銷部的預(yù)定通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置,每違反一次扣10分; 35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予2050元處罰,情節(jié)嚴(yán)重給予開除或直接移交公安部門懲處; 36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追7、查責(zé)任到個(gè)人,一經(jīng)查實(shí),按情節(jié)輕重扣罰10-30分不等; 37、頂撞上級(jí),沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差,視情節(jié)輕重予以1020分罰款或開除處理; 三、執(zhí)行方式 1、違反條例時(shí),以扣分處罰進(jìn)行,由部門開取扣分單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在扣分記錄上雙方簽字確認(rèn),當(dāng)事人如拒絕簽字,主管核查屬實(shí)此罰單生效。 2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),以加分獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)記錄上雙方簽字確認(rèn)。 3、扣罰(獎(jiǎng)勵(lì))以分值的形式納入績(jī)效考核。 四、補(bǔ)充內(nèi)容 1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。 2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。 3、本規(guī)定是評(píng)選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。