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1、市煙草專賣局（營銷部）創建“誠信煙草”服務品牌活動實施方案根據市級機關工委市級機關開展“爭創服務品牌”活動實施方案的要求，經局長（經理）室研究，決定開展“誠信煙草”服務品牌創建活動。為了全面、深入推動創建工作，現就局（營銷部）創建“誠信煙草”服務品牌活動制定如下實施方案：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以貫徹落實黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務實”作風建設主題活動為抓手，以守法、誠信、雙贏為目標，努力創建“誠信煙草”服務品牌，維護卷煙市場秩序，維護國家利益和消費者利益，樹立通州煙草良好的社會形象，為實現通州煙草持續穩定、和諧發展提供堅強有力的保2、證。二、工作目標通過創建“誠信煙草”服務品牌活動，在員工中普遍增強依法、誠信、規范、高效等現代服務理念，建立一支倡導誠信、文明執法、奉獻社會的煙草專賣執法和營銷服務團隊；在客戶中通過加強守法、誠信、忠誠、自律的宣傳引導和教育，努力營造市場誠信、和諧競爭的良好環境，著力打造“放心消費”卷煙市場，對外樹立“責任煙草，誠信煙草，和諧煙草”良好形象。三、品牌內涵服務品牌的名稱確定為“誠信煙草”。一方面，創建“誠信煙草”是上級的要求。國家煙草專賣局姜成康局長曾經指出： “誠信是企業的立業之本，興業之道。誠信是我們的價值觀念，是我們永恒不變的追求，要在全社會樹立起誠信煙草的良好形象?！笨梢?，創建“誠信煙草3、”服務品牌和上級的精神是相吻合的；另一方面，創建“誠信煙草”服務品牌，是我們深入踐行“兩個至上”，扎實打造“責任煙草，誠信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是煙草專賣法所賦予我們的神圣職責，營造誠信、和諧的卷煙市場是我們義不容辭的責任和義務；再一方面，創建“誠信煙草”，是社會共同的需要。當前，市場競爭需要誠信，社會消費呼喚誠信，我們煙草理應為建立卷煙放心消費市場、打造誠信市場環境盡心盡力盡職。四、組織領導為確保開展“誠信煙草”品牌富有實效，局（營銷部）成立“創服務品牌”領導小組，主要負責對創建“誠信煙草”服務品牌工作的組織、協調和領導。領導小組組長由局長（經理）張建鈺擔任，主要負責組織領導、協調服務4、等工作；副組長由副經理秦旭暉、副局長徐軍擔任，秦旭暉副經理為分管領導，具體負責創建“誠信煙草”服務品牌活動的督促指導及組織實施等工作；成員由俞榮、顧浩欣、丁永泉、俞紅兵、李鐵強、羅雪松、蘇拈組成，負責抓好對應部門、人員（包括網絡員工）和具體工作的落實。領導小組下設辦公室，主任：俞榮，成員：蘇拈、李鐵強、羅雪松。主要具體負責創建活動的實施和指導日常工作的開展，并建立和完善有關臺帳資料。領導班子成員要帶頭積極參與到創建活動中去，在深入學習、提高認識、創新思路、創新實踐和解決突出問題上身體力行，當好表率。要一級抓一級，層層抓落實，形成“一把手”負總責、分管領導具體抓、各部門積極配合、廣大員工積極參與5、的工作機制，以確?；顒佑行?、有力、有效地開展。五、方法步驟創建“誠信煙草”服務品牌活動從3月份中旬開始，共分四個階段進行：（一）組織動員階段（3月中旬4月上旬）。本階段通過召開全局創建服務品牌動員大會，統一思想，提高認識，并制定活動實施方案，下發執行。各部門要按照實施方案的要求，結合網建全面提升、打假破網等工作實際，以創新創優為目標，層層發動，全面推動創建“誠信煙草”服務品牌工作。3月25日前要把確定的品牌項目連同實施方案向市級機關工委進行申報。（二）品牌打造階段（4月中旬10月）。本階段將通過通州大眾網及煙草子網頁、南通煙草報等新聞媒體，在外部廣泛宣傳“誠信煙草”服務品牌，使“誠信煙草”真正6、具有品牌效應和品牌價值，成為通州煙草的象征。為全面深入開展“誠信煙草”服務品牌創建活動，局（營銷部）將采取以下“六個方面”措施：一是建立誠信隊伍。企業誠信度和公信度的關鍵完全取決于企業全員的誠信，我們要教育員工愛崗敬業，勤奮工作，樹立與企業榮辱與共的觀念，要充分發揮員工在誠信建設中的積極作用，在維護信譽、塑造企業誠信文化中發揮核心作用。通過廣泛開展精神文明建設，加強員工職業道德教育，使誠信變成員工自覺行為，養成講信譽、重誠信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習慣；二是規范誠信經營。主要做到“三公開”，即公開對零售客戶的服務承諾和文明執法六條禁令，引導員工以誠信贏得客戶、以誠信開拓市場、以誠信創造效7、益、以誠信樹立形象。堅持嚴格執法、文明執法，規范專賣執法行為，用周到的服務贏得零售客戶滿意；公開客戶經營業態、市場類型、經營規模、守法情況的評定、打分標準，評定全部由電腦自動化生成，杜絕人為因素，對每個客戶每季度評定結果做到及時告知并寫在客戶服務記錄冊上；公開貨源供應標準（按客戶誠信等級、經營業態、規模等確定供應類別），貨源分配實現陽光操作，做到公平、公正、公開、透明，每周對貨源供應信息定時向客戶進行發放；三是創新誠信管理。實行“雙向承諾、雙向打分”，所謂“雙向承諾”，就是煙草部門向客戶作出服務承諾（面向社會公開），客戶也向煙草部門作出誠信守法經營承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打8、分”，就是煙草部門通過客戶滿意度調查的形式請卷煙零售客戶對煙草各類人員進行打分（與煙草員工績效考核掛鉤），煙草部門同時也對客戶守法和誠信經營等情況進行檢查打分（與客戶誠信等級、經營規模及類別掛鉤），最終達到互信雙贏目的；四是打造誠信客戶。在與客戶簽訂誠信守法經營承諾書、加強日常市場檢查的同時，教育和引導卷煙零售客戶自覺遵守煙草的法律法規，自覺抵制違法現象和不規范的行為。要牢固樹立“與客戶共創成功”的服務理念，按照南通市局“服務語言和行為規范”的標準，以及各崗位“作業指導書”的要求規范運作，認真履行好服務承諾。要加強與客戶的溝通，做到信息共享，要加強對客戶經營的指導，做到利益“雙贏”，切實提高客9、戶的忠誠度；五是共建誠信組織。去年，根據南通市局的要求，已幫助和指導卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠信組織卷煙零售客戶自律協會，有57的客戶已自覺加入到協會中來。今年，我們在此基礎上還要進一步鞏固、擴大、發展，市場客戶科要制訂出具體的方案和工作計劃，在今年10月份前要確保每個客戶經理區域、每個鎮都要成立有自律協會，并確保每個協會發揮誠信、自律功能和作用；六是開展誠信競賽。局（營銷部）準備每季度定期在網絡員工中開展“誠信煙草優質服務競賽”活動，通過互比、互評，促進“誠信煙草”服務品牌的創建。另外，還決定在年底協同自律協會對誠信守法卷煙零售客戶進行評比，并予以表彰獎勵。各部門應圍繞“誠信煙草”服務10、品牌，統一部署，廣泛發動，根據要求開展好系列創建活動。要結合自身特點，采取多種形式開展活動，拓寬服務思路，創新服務手段，豐富服務內容，提高一線服務人員的素質，形成品牌服務的規模效應，同時認真開展宣傳報道工作，及時上報創建“誠信煙草”服務品牌的活動內容和開展情況。（三）總結完善階段（11月）。對創建“誠信煙草”服務品牌活動開展情況進行認真總結，總結好的活動形式、好的服務理念、好的誠信思路、好的誠信措施，尋找不足，不斷改進、完善。（四）迎接驗收階段（12月底）。年底，市級機關工委將組織對爭創服務品牌活動進行考核、驗收。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費者和社會各界對創建“誠信煙草”服務品11、牌以及對我們在專賣管理、營銷服務的意見和建議，以社會監督的形式，促進服務品牌創建活動落到實處，取得實效；另一方面要建立、完善各類臺帳，做好迎查準備。六、基本要求（一）要加強領導，精心組織。要把創建“誠信煙草”服務品牌活動擺上重要議事日程，明確責任。要按照實施方案的要求，周密部署，抓好落實。黨員干部要站在開展創建服務品牌活動的最前列，充分發揮共產黨員的先鋒模范作用，有效推進活動的深入開展。（二）要認真做好發動工作。創建服務品牌，是當前局（營銷部）開展文明建設的重要載體，是開展“親民務實”主題活動的具體措施，廣大員工是活動的主體。各部門一定要進行深入的思想發動，做到每個員工都明確活動的目的，掌握活動的具體內容和方法步驟，自覺積極投身到創建“誠信煙草”服務品牌活動中去。（三）要力求實效，不搞形式主義。開展活動要講求實效，立足現有的組織、制度、體系和已經形成的服務品牌和管理服務規章，不搞形式主義，不搞花架子。要堅決防止出現表面熱鬧，不求實效，虎頭蛇尾的局面。創建服務品牌的活動要與“創新創優”活動、黨建工作、各部門重點工作很好地結合起來，要根據本部門的實際，不斷充實和完善活動的內容，使創建活動扎實有效、穩步推進。此項工作列入半年和年終對各部門、人員的考核。