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1、附件5：重慶市電力公司“安全年”活動優質服務方案一、活動思路貫徹國家電網公司二屆二次職代會暨2012年工作會議、“1.11”安全穩定優質服務電視電話會議和公司三屆六次職代會暨2012年工作會議、“1.13”安全日活動電視電話會議精神，切實履行“四個服務”宗旨，以深化“大營銷”業務集約為主線，以構筑服務協同機制為重點，以提升客戶感知為目標，堅持“你用電、我用心”，踐行新“十項承諾”，不斷提升“國家電網”品牌感知度和認同度、美譽度。二、管控目標（8個）1.2012年度夏期間，在主城區域內實現“錯峰不限電，限電不拉路”；2.“大營銷”體系建設保持領先，完成供電公司“大營銷”體系建設，有效提升服務協同2、性及客戶感知度；3.不發生有責任的媒體曝光重大服務事件；4.不發生因供電責任引起的高?？蛻舭踩鹿剩?.在監管檢查中不發生重大責任問題；6.不發生影響和損害企業形象的重大行風事件；7.開展“國家電網共產黨員服務隊”建設試點工作，完善“國家電網紅巖供電搶修服務隊”運行機制，打造應急搶修服務品牌和履行社會責任品牌；8.深化創先爭優活動，充分發揮黨組織和黨員在優質服務中的表率作用。三、活動內容深化“大營銷”體系建設，提升服務能力；強化客戶導向的協同服務機制，提升生產管理精益化水平，為優質服務提供堅強保障；打造“95598光明服務”工程，暢通營業窗口服務渠道，加強繳費服務管理，規范電費催繳行為，深化糾3、風行風建設；大力建設用電“綠色通道”，主動服務全市對外開放和項目招商引資，推廣能效服務，促進節能減排；主動接受供電監管，開展居民服務質量提升行動，健全稽查體系，強化服務監控；提高技術裝備水平，加強用電信息采集系統建設，實施有序用電精益化管理，提升客戶感知度；牢固樹立服務思想，落實新“三個十條”，建設國家電網共產黨員服務隊，開展“三亮三比三評”，服務人民群眾、履行社會責任、保障改善民生，提升優質服務水平。四、主要風險和重點措施（一）主要風險（5個）1.負控系統建設及基礎管理完善，均需時日較長，且兩者相互制約、相互影響，執行控制難度較大，實現有序用電精益化管理目標面臨較大的壓力。2.供電公司基礎管4、理薄弱，設備基礎、管理水平、信息系統運維、基礎數據和人員素質等方面仍存在一定缺陷，給推廣“大營銷”體系建設，進行營銷業務組織重組的執行管控帶來較大考驗。3.目前社會對提供便捷高效服務的要求越來越高，一些敏感方面如客戶報裝、計量公正、收費準確等，容易引發社會熱議話題，同時電監會進一步加大了供電監管力度，社會對壟斷性行業的關注更高，給公司形象安全帶來風險。4.解決配網結構性問題，需要持續加強管理精益化。配電網局部地區供電能力薄弱，電源點不足問題在短期內無法徹底消除，部分配網結構不合理、局部區域電壓低、負荷高峰故障率高、農網線路抵御自然災害能力不足等問題需要持續投入，配電網精益化管理水平需要持續提高5、。5.農網改造中村社亂集資、亂攤派的現象時有發生，收費超過200元的問題仍然存在,群眾投訴較易引發影響公司形象的事件。（二）重點措施（24條）1.深化“大營銷”體系建設，提升服務能力。根據國家電網公司“大營銷”體系建設的最新要求，結合國家電網公司總部業務集約的具體內容，深化“大營銷”體系建設。深化“大營銷”業務集約。超前謀劃，建立適應國家電網公司總部集約的業務管控模式。進一步整合業擴報裝流程，將35千伏及以上客戶業擴報裝業務中的供電方案審批職責調整至公司營銷部；充分發揮95598調度功能，將供電局95598遠程工作站由營業及電費部調整至稽查室。2.發揮業擴集約優勢，促進地方經濟發展。充分發揮“6、大營銷”體系下業擴報裝兩級集約管理優勢，實行大客戶經理制，客戶受電工程快速接入，促進地方經濟發展。充分發揮“大營銷”體系下業擴報裝集約管理專業技術人員集中優勢，以“合理、經濟、適用”的原則制定供電方案，降低客戶投資。對大客戶試點開展業擴報裝上門服務，建立客戶受電工程“三不指定”長效機制，提升客戶感知。實行業擴報裝限時辦結制，高壓客戶裝表通電時間同比縮短5%。設置不低于600名微型企業客戶經理，對新增的微型企業、個體工商戶，在客戶用電手續完清后在一個工作日內供電，滿足微型企業發展用電需求。3.深化客戶導向的協同服務機制，踐行“十項承諾”。完善以客戶為導向的配網發展模式。加強配網規劃，整改薄弱環節7、，提升建設水平。深化應用大客戶路標導航系統。細化相關流程，加強統計分析，實施動態考評。建立區域供電能力評價機制。將反映區域供電能力的電壓質量、可接入容量、電壓質量整改率等指標納入評價。增強故障搶修服務能力。加大營銷GIS建設力度，完善并深化故障全景搶修管控模式。4.堅持以客戶需求和客戶關注為出發點，以提升客戶感知為目標，實施95585光明服務工程，不斷提升“國家電網”品牌美譽度。暢通服務渠道。供電服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、投訴舉報和電力故障報修。確保投訴處理及時。受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，5個工作日答復處理意見。閉環控制，確保服務質量，加強對舉報投訴情況8、的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，實現100%回訪。建設95598新大廳，擴展95598技術平臺功能，增強預測排班、服務質量管控、坐席實時管理功能。進一步整合現有營銷、生產、調度等多個系統資源，提升信息聯動效率。實現95598互動門戶網站實用化，提升電子服務能力。5.加強用電信息采集系統建設，夯實服務基礎。用電信息采集系統建設，更換表需告知客戶，請客戶核對裝拆表計起止度，并簽字確認，若客戶不能到達現場，采取照相或政府有關部門公證等措施，表計保存3個月，以減少客戶投訴，避免電費回收風險。表計更換后異常電量投訴，供電單位必須按照營銷201118號(關于下發智能電表更換引發居民客戶電量異常增加處9、理的指導意見的通知)要求，認真分析異常電量造成的原因，并向客戶解釋。公司從95598電話投訴意見，從客戶反映、核實處理、95598回訪客戶等方面，集中管控異常電量處理情況，確保處理及時正確。深化用電信息采集系統建設應用，積極推進低壓客戶自動抄表出賬應用，制定分月計劃，2012年達到低壓客戶自動抄表出賬應用率70%目標。配合預付費系統建設、95598門戶網站建設，提供相應數據支撐，實現預付費功能，并為客戶提供相應用電信息查詢。6.大力建設用電“綠色通道”，主動服務全市對外開放和項目招商引資。圍繞“兩路寸灘保稅港區”、“兩江新區”及全市“雙百計劃重點項目”等重大招商引資項目，開通綠色通道。主動跟進10、政府，提前掌握當地招商引資和規劃的信息。建立重點客戶用電“綠色通道”機制。不斷增強營銷自動化功能，為網絡化服務提供手段。7.主動接受供電監管，開展居民服務質量提升行動。按照國網開展居民用電服務質量監管專項行動的實施要求，制定居民用電服務質量提升實施方案，不斷提高客戶關注點的服務水平，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務。高度重視電監會供電檢查，變被動檢查為主動整改，基層單位要加大供電監管檢查問題的整改力度，提前做好今年電監會的迎檢準備工作。重點放在保障人民生活用電便捷，保障安居住房用電報裝服務快捷，保障居民生活用電收費準確，保障供電能力、供電質量和供電服務持續提升，不斷規范社會用電秩序四11、個方面。8.暢通營業窗口服務渠道，快捷服務客戶。嚴格執行服務態度“五不準，五主動”。即：不準與客戶發生爭吵，主動疏導客戶情緒；不準對客戶盛氣凌人，主動聽取客戶訴求；不準對客戶不理不睬，主動使用迎來送語；不準對客戶推諉搪塞，主動解決客戶需求；不準對客戶言語冷淡，主動熱情微笑服務。營業服務渠道暢通。根據收費窗口客戶排隊情況，及時啟動應急服務窗口，積極引導客戶，維持現場秩序，及時安撫客戶情緒，保持營業服務渠道暢通。營業時間規范。認真清理A、B、C級營業網點的營業時間和執行情況。必須做到每天營業，周末、節假日和中午時間正常辦理各項供電業務。9.健全稽查體系，強化服務監控。積極推進營銷稽查監控體系建設，12、深化稽查體系應用，監控服務行為，提升服務質量。推進供電公司稽查監控體系建設。完成合川、銅梁、武隆等五家供電公司營銷稽查監控中心建設，加強供電公司稽查人員配置，推廣營銷稽查監控系統，實現營銷稽查業務的全覆蓋。深化稽查監控體系應用。推進“1233”工作策略,強化“三控一保”工作目標，實行市公司和供電局（供電公司）兩級管控，從“經營成果、工作質量和客戶感知”三條路徑開展稽查業務，修訂完善營銷稽查監控工作評價管理辦法，每月從質量、指標和成效三個維度對各單位稽查工作進行評價。通過稽查工作開展，實現稽查異常數據下降30%。開展服務專項稽查。以“客戶感知”指標在線監控和異常稽查為重點, 加大營銷服務反違章力13、度，從案答復、裝表接電、故障搶修、抄表計費、電費收繳等環節入手，在線監控日常服務行為和十項承諾執行情況，實現供電服務全業務、全過程集中監控，不斷提升服務質量。10.加強繳費服務管理，規范電費催繳行為。以一體化繳費服務平臺建設為著力點，創新服務手段，拓展交費渠道，積極推廣銀行代扣、電費充值卡、手機交費、網絡支付等非現金交費方式，著力打造“十分鐘交費圈”，為用戶提供透明、方便、快捷的電費服務。圍繞國家電網公司“為民服務創先爭優”活動，推進10分鐘繳費服務圈示范區的建設，2012年在城區范圍內建成10個10分鐘繳費服務圈。加大銀行定期代扣推廣力度，以代扣成功有獎或代扣累計計分等方式，吸引客戶辦理和堅14、持使用代扣方式繳納電費，提供銀行代扣服務不低于198萬戶。加強自助繳費終端建運管理。2012年在全公司范圍內再投放121臺繳費終端，建立現場運行管理統一外包運維模式，確保自助繳費終端設備完好可用。改變終端繳費技術路線，由與銀聯直聯改為與銀行直聯，減少交易環節，確保終端技術和網絡穩定運行，提高終端繳費和使用效率。開展非現金繳費方式的宣傳活動。以繳費通知單、95598電話和網站、抄表員和收費人員現場宣傳等免費渠道為主，以報媒、廣播、電臺等收費渠道為輔，全面宣傳推廣支付寶、財付通、95598互動網站等網上繳費方式，全面推進網上繳費的應用。開展客戶繳費積分返禮活動試點。今年在1至3家供電單位開展繳費積15、分有禮試點活動，引導客戶選用非現金繳費，力爭在改變居民繳費習慣上有所突破，逐年降低營業廳現金繳費比重，緩解營業廳收費壓力，年度非現金繳費比例達27%以上。為客戶提供便利的電費信息查詢服務，確保用電“明白消費”。當客戶拖欠電費時，積極主動提醒用戶繳費，確需采取停電措施時，按照有關規定實施停電并履行告知義務?？蛻艚Y清費用后，應于24小時內恢復供電，盡量減少因停電給客戶生活帶來的不便。11.強化技術支持手段，實施有序用電精益化管理。實施“需求側有序用電提升工程”，強化負荷管理系統功能，提高有序用電自動化水平，夯實基礎信息管理，優化業務流程，全面提升有序用電精益化管理水平。技術支持系統建設與運維。投資16、1億元，在全公司范圍內，通過改造完善19000余套存量終端的負荷控制功能，實現對全市工業用戶的100%控制覆蓋；結合對非控制專變用戶和配變的負荷數據采集完善工作，使負荷控制系統的用電負荷監測率達到公司供電總負荷的80%；通過對負荷控制系統監控平臺的改造，實現對500kVA及以上用戶負荷狀態的可視化；負荷控制能力達到最大需求的20%，從而實現“錯峰不限電，限電不拉路”的工作目標。夯實基礎信息管理。規范基礎信息內容與收集分析機制，提高有序用電方案編制的科學性和實效性；對納入有序用電的客戶制訂錯峰、限電、保安和全停的4級限電指標，簽訂有序用電協議，落實有序用電措施。優化組織架構、職責分工和業務流程。17、成立兩級“有序用電管理領導小組”，明晰各部門、各崗位在有序用電中的工作職責，完善有序用電預警機制、調度碰頭會制度和有序用電方案執行業務流程，提升有序用電管理工作水平。12.推廣能效服務，促進節能減排。借萬家企業節能低碳行動之機推廣能效服務。以納入“十二五”全國萬家企業節能低碳行動實施方案的234家重慶企業為工作目標，采取大客戶“一對一”和能效活動小組等服務方式，以電力節能服務公司為主導推動工業企業、賓館飯店、商業企業實施節能技改項，完成節電量800萬千瓦時。將能效管理與有序用電管理有機結合。在制定有序用電方案時，針對同類型工業企業，積極開展節能改造并取得實效的，可適當降低限電指標或減少限電時間18、；超過能耗限額的，優先限電。體現對工業企業能效管理水平獎優罰劣、倡導節能的引導作用。13.加強電壓質量治理。完成300個低壓臺區改造，建成500個紅旗臺區，治理低電壓2000處，城市地區居民客戶端電壓合格率達到98.9。加強迎峰度夏工程管理，嚴格考核安全、進度與質量，緩解度夏壓力。14.持續提高配網自動化水平。啟動市區供電局配電自動化系統升級項目，實施南岸供電局、江北供電局、永川供電局配電自動化系統建設，城市用戶平均停電時間減少30分鐘以上。15.不斷提高搶修服務質量。完善“國家電網紅巖供電搶修服務隊”運行機制，增值紅巖供電搶修服務隊品牌價值，打造應急搶修服務品牌，執行日常業務、抗災救災、應急19、搶修等工作任務。按照標準化配網搶修管理規定，嚴格配網搶修人員抵達現場時限管理，規范服務用語和服務行為。在全公司范圍內，合理布置382個搶修站點，配備充足搶修人員、裝備及工器具，實現全天候故障處理能力。完善提升配網搶修指揮平臺功能，充分發揮系統信息匯集、統籌指揮、統一調配作用，提升配網故障搶修速度。理順營配信息傳遞流程，將拉閘限電等信息報送納入生產標準化管理體系。印發客戶配電設施故障搶修管理辦法，加強客戶配電設施（資產產權屬開發商、小區業主或權屬關系不明，且僅供居民用電的配電設施）故障搶修管理，維護社會穩定。16.積極主動配合政府完成市政設施改造。密切跟進公租房、棚戶區建設改造進度，投資2.7億20、元保障公租房、棚改區的用電需求。17.繼續深化保電過程管理。充分利用保電信息系統平臺，對保電工作進行全過程管理，將保電關鍵數據納入運營監控平臺，實現保電工作的流程化、規范化，深化常態保電方案落實執行，確保居民生活及重要用戶用電，確保兩會和黨的十八大等重大活動保電萬無一失。18.大力推進農網改造，防范農網施工安全風險。繼續建立健全“農網專項工程督查”常態機制，加快未改造農村電網的改造進度，將農網專項工程督查納入常態管理工作，每月組織對基層各單位農網升級改造工程實施情況進行全面督查。促進各單位農網專項工程管理水平的提高，確保工程安全和質量。加強施工環境預控，狠抓施工現場安全管控。施工單位項目負責人21、作業前要組織現場勘察，詳細編制“四措一案”，認真做好危險點分析。建立反違章常態機制，提高施工隊伍安全防范意識。實行違章連帶考核制度，從源頭上嚴肅查處違章行為。深入推進施工現場標準化作業，采取現場督查、組織互查等方式，加強作業現場安全監督。19.深化糾風行風建設，提高優質服務水平。進一步落實國家電網公司新“三個十條”，堅決執行業擴報裝“三不指定”。健全投訴舉報管理機制，實現從投訴舉報受理到回訪各環節的閉環管理，嚴肅處理有重大影響的行風事件和違反“三個十條”等行風違紀問題。實行投訴舉報定期分析制度，對于群眾反映強烈的問題，開展專項糾風治理活動。20.建設“國家電網共產黨員服務隊”，創樹國家電網品牌22、形象。堅持以黨員和入黨積極分子為主體，按照統一組織領導、統一標準、統一管理、統一考評的要求，開展共產黨員服務隊建設試點。完善 “國家電網紅巖供電搶修服務隊”運行機制，規范執行日常業務、抗災救災、應急搶修等工作任務的管理，增值紅巖供電搶修服務隊品牌價值。21.深化“電網先鋒黨支部”建設，發揮支部戰斗堡壘作用，提升服務品質。強化“五大”體系建設后黨支部建設與管理，加強黨性教育和職業道德建設，努力建設一支政治強、業務精、服務優的黨員隊伍，帶動全體員工提高政治素質、專業素質和文明素質。22.深化“共產黨員責任區”，發揮黨員先鋒模范作用。緊密結合公司用電宣傳、電力搶修、企地結對、文明互建等工作，持續完善23、共產黨員責任區，黨員帶頭承包項目，廣泛開展進社區、進企業、進校園、進醫院“四進”活動，提供親情服務、陽光服務、增值服務。23.“三亮三比三評”，力促服務提升?！叭痢痹鰤毫ΑＩ罨辽矸?、亮職責、亮承諾活動，窗口單位和服務一線的黨員要主動亮出身份，黨員責任區、黨員示范崗、黨員服務窗口要公開工作職責和標準，各級黨組織和廣大黨員要公開承諾、認真踐諾、民主評諾，主動接受群眾監督，做“五創建、五爭當”的表率?！叭取痹鰟恿ΑＩ罨燃寄堋⒈茸黠L、比業績活動，深入開展“精業渝電”建設，實施全員培訓，推進崗位大練兵，深化紅旗班組、站線建設，加大考試考核獎懲力度，增強服務意識，提高工作能力，培養高素質專業人才隊伍?！叭u”增活力。抓好領導點評、黨員互評、群眾評議工作，領導干部要深入聯系點及時點評，推動創先爭優在基層落實、在崗位行動、在窗口見效。黨員要對照先進標準，互學互帶、互評互查、結對共創。搞好群眾評議，廣泛聽取意見，以為民服務的實際成效贏得社會贊譽。24.開展“供電服務之星”勞動競賽，促進員工服務素質提升。根據國家電網公司統一部署，開展“供電服務之星”勞動競賽。做好選手的選拔、培訓、參賽工作，不斷增強員工的服務技能和服務意識。