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1、公司質(zhì)量監(jiān)察體系崗位職責(zé)、工作內(nèi)容與管理方法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 質(zhì)量監(jiān)察體系第一部分：目標(biāo)體系第一：公司戰(zhàn)略總目標(biāo)：質(zhì)量監(jiān)察工作的目的： 通過(guò)激化內(nèi)部的矛盾， 解決外部的矛盾，站在顧客角度看問(wèn)題，以減少顧客的抱怨，提高顧客滿意度。第二：相關(guān)監(jiān)察人員崗位職責(zé)描述一：副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)管理對(duì)象：區(qū)域監(jiān)察主管、聯(lián)系范圍：監(jiān)察主管、監(jiān)察助理、各部門(mén)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)、研發(fā)生產(chǎn)中心總監(jiān)、采購(gòu)物流總監(jiān)、人力資源中心經(jīng)理、區(qū)域總廚、采購(gòu)經(jīng)理、生產(chǎn)中心經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等。崗位職責(zé)：1、根據(jù)部門(mén)目標(biāo)制定監(jiān)察工2、作的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施2、負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)察部全面工作2、按照所監(jiān)管的部門(mén)和門(mén)店店的實(shí)際工作需求并制訂工作流程；3、根據(jù)企業(yè)的不同發(fā)展的階段，對(duì)監(jiān)察系統(tǒng)（流程，標(biāo)準(zhǔn)，方法等）進(jìn)行更新和完善；4、掌握各店原材料檢查驗(yàn)收情況并抽查并及時(shí)與相關(guān)人員溝通和處理； 5、參加各店和配送中心的溝通會(huì)議，對(duì)涉及廚房的生產(chǎn)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、生活生產(chǎn)紀(jì)律和秩序、和生產(chǎn)人員,設(shè)備,環(huán)境,顧客等的安全項(xiàng)目等的運(yùn)營(yíng)監(jiān)督檢查，提出評(píng)價(jià)建議和改進(jìn)計(jì)劃，并對(duì)結(jié)果追蹤； 6、參與設(shè)計(jì)監(jiān)督部門(mén)績(jī)效考核項(xiàng)目并跟蹤監(jiān)督，評(píng)價(jià)； 7、對(duì)各個(gè)店的檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，整理，分析 并上報(bào)董事長(zhǎng)；8、接受監(jiān)察助理的工作日志，總結(jié)，計(jì)3、劃并做相應(yīng)處置；9、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系 ； 10、按照要求對(duì)使用的重要原材料進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，驗(yàn)收，并提供匯總反饋或質(zhì)量意見(jiàn)；11、對(duì)下屬的相關(guān)培訓(xùn)；12、處理各店發(fā)生的突發(fā)事件，并迅速將情況報(bào)告上級(jí)，采取妥當(dāng)?shù)姆桨附鉀Q；13、完成董事長(zhǎng)安排的例行和臨時(shí)交辦的其他工作；第三：質(zhì)量監(jiān)察主要工作內(nèi)容1、參與菜品的試制與評(píng)定；2、對(duì)菜品、原物料、半成品等規(guī)格及操作標(biāo)準(zhǔn)，提出改善意見(jiàn)或建議；3、按照原料、半成品、各種成品調(diào)料的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；4、按照公司要求 對(duì)衛(wèi)生 安全 勞動(dòng)紀(jì)律及產(chǎn)品檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查各店人員是否確實(shí)實(shí)施；5、質(zhì)量異常品的妥善處理，及鑒定不合格品，報(bào)廢品并記錄；6、建立科學(xué)的檢驗(yàn)方4、法和檢驗(yàn)制度，并對(duì)相關(guān)的檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽驗(yàn)及檢查，并記錄；7、原料供應(yīng)商，配送中心等交貨質(zhì)量實(shí)績(jī)的整理與評(píng)價(jià)；8、督導(dǎo)并協(xié)助配送中心改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度；9、按照規(guī)定的巡查程序進(jìn)行巡回檢驗(yàn)，執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作；10、進(jìn)行所在店的管理數(shù)據(jù)的收集與分析，專(zhuān)案研究并作改善計(jì)劃，制訂再發(fā)防止措施；11、完成顧客抱怨及投訴事件和退貨菜品分析、檢查與改善措施；12、按照要求完成廚房基礎(chǔ)監(jiān)察考核數(shù)據(jù)的收集并回饋到行政部；13、做好質(zhì)量保證作業(yè)。14、研究制訂并執(zhí)行質(zhì)量管理教育訓(xùn)練計(jì)劃。15、制定質(zhì)量管理規(guī)定，推行全面質(zhì)量管理和其他管理體系。16、其他有關(guān)物流 采購(gòu) 庫(kù)房 供應(yīng)商 的衛(wèi)生及質(zhì)量管理事5、宜。第四：質(zhì)量監(jiān)察管理的過(guò)程方法1、將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行監(jiān)察管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 2、對(duì)過(guò)程和操作程序給予界定，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。3、按照要求對(duì)操作過(guò)程的餐前，餐中，打烊的監(jiān)察。4、根據(jù)所在店的行政組織的情況完成關(guān)鍵程序和關(guān)鍵產(chǎn)品的有效管理。5、評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突。6、模范執(zhí)行對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。7、識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。8、監(jiān)察過(guò)程中，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。9、實(shí)6、施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 第五：質(zhì)量監(jiān)察工作的指導(dǎo)思想，工作方法和作風(fēng)一，工作樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想：1）質(zhì)量第一：當(dāng)今的市場(chǎng)是品牌企業(yè)的天下，品牌的有形和無(wú)形的價(jià)值是企業(yè)生存和發(fā)展的核心。目前質(zhì)量狀況關(guān)乎全局。監(jiān)察工作在質(zhì)量缺陷預(yù)防、質(zhì)量維持、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量評(píng)定等方面不斷提高手段和標(biāo)準(zhǔn)水平，按照全面質(zhì)量管理的要求，在監(jiān)察人員中牢牢樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想。2）預(yù)防為主：既然質(zhì)量事故，不合格產(chǎn)品是我們工作中面臨的大敵，就應(yīng)該象在戰(zhàn)場(chǎng)中作戰(zhàn)一樣，積極備戰(zhàn)，知己知彼，御敵于國(guó)門(mén)之外，對(duì)質(zhì)量不良產(chǎn)品的事件從程序和方案中進(jìn)行預(yù)防。二，科學(xué)地貫徹和實(shí)施符合全面質(zhì)量管理要求工作方法1）重視質(zhì)量監(jiān)察工作，隨著企業(yè)的擴(kuò)7、張，人員要作到：本身將是質(zhì)量宣傳員、技術(shù)輔導(dǎo)員、質(zhì)量檢驗(yàn)員的作用。2）監(jiān)察人員作到監(jiān)督廚房建立良好的生產(chǎn)秩序；監(jiān)督廚房管理人員是否分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；幫助研究和采取措施解決質(zhì)量上碰到的問(wèn)題。不能僅僅是處罰后了事，因?yàn)槟鞘菬o(wú)能和不負(fù)責(zé)任的做法。3）在生產(chǎn)過(guò)程中，監(jiān)察人員必須要求廚房生產(chǎn)者在工作時(shí)按菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作工藝等生產(chǎn)，不能處于無(wú)政府狀態(tài)的野蠻生產(chǎn)，給企業(yè)的品牌造成損傷。同時(shí)，監(jiān)察人員自己能模范遵守紀(jì)律，一絲不茍的執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4）對(duì)“四不不放過(guò)”原則的仔細(xì)分析，并且在工作中制訂出切實(shí)的措施落實(shí)問(wèn)題。只有明確的責(zé)任，及時(shí)的處理，恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ恍傅淖粉櫜拍苋〉煤玫慕Y(jié)果。三，工作中8、養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)：嚴(yán)：就是要制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和工作程序，保證嚴(yán)格的得到落實(shí)。細(xì)：在工作中制訂詳細(xì)可行的工作計(jì)劃，對(duì)設(shè)計(jì)的檢查項(xiàng)目認(rèn)真仔細(xì)的檢驗(yàn)，對(duì)相關(guān)的責(zé)任人出現(xiàn)的餓問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致耐心的了解，并作好記錄，進(jìn)行追蹤改進(jìn)。精：餐飲業(yè)是一個(gè)勤行，只有不斷的鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù)的精進(jìn)才能跟上時(shí)代的發(fā)展，有一種精益求精的精神才能把工作做出“精彩”。準(zhǔn)；我們監(jiān)察部門(mén)的職責(zé)就是要貫徹公司的戰(zhàn)略決策，對(duì)出現(xiàn)的偏差進(jìn)行測(cè)量驗(yàn)證，就要求結(jié)果的準(zhǔn)確，這樣才能將各種資源精確的投放，保證前進(jìn)方向的正確性。四，堅(jiān)決同一些不良風(fēng)氣做斗爭(zhēng)1）扯皮：隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，人員和程序的逐漸膨脹，在企業(yè)中出現(xiàn)了“扯皮”的風(fēng)氣，作為公司監(jiān)9、察的代表，對(duì)所經(jīng)手的事件既接既辦，隨接隨結(jié)，提高效率。2）頂牛：無(wú)論在關(guān)鍵問(wèn)題和細(xì)節(jié)管理上要求自己和下屬不與廚房管理者賭氣，頂牛，那樣損失的是團(tuán)結(jié)，對(duì)解決問(wèn)題毫無(wú)益處。古人講過(guò)當(dāng)如日月之食：過(guò)也，人皆見(jiàn)之；改者，人會(huì)敬仰的，不要鉆牛角而拉不回。3）將軍：我們應(yīng)該承認(rèn)人無(wú)完人，在處理問(wèn)題和矛盾時(shí)多方求證，小心驗(yàn)證，不能得理不饒人，處處拿我們擁有的處罰權(quán)等，讓大家有公平的環(huán)境，快樂(lè)的心情來(lái)工作。4）推球：玩“太極”是中國(guó)人成熟的象征，同時(shí)是企業(yè)管理的敵人，有事情了就一推六二五，有功了大家就人人喝口湯。造成蹉跎者春風(fēng)得意，做事者心寒的結(jié)果，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難。第六：質(zhì)量監(jiān)察人員素質(zhì)要求一個(gè)目標(biāo)： 堅(jiān)持10、企業(yè)利益第一。兩個(gè)堅(jiān)持： 堅(jiān)持理論與實(shí)踐的結(jié)合；堅(jiān)持實(shí)事求是的工作作風(fēng)。三專(zhuān)為生： “專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)注，專(zhuān)家”三公做事： “公平，公正，公開(kāi)”（員工可以對(duì)違規(guī)處罰提出異議和監(jiān)督）三自做人： “ 自強(qiáng)，自警，自勵(lì)”有法： 有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必糾。有法依法，無(wú)法依例。具體的素質(zhì)體現(xiàn)：1， 技術(shù)業(yè)務(wù)水平2， 責(zé)任心3， 工作作風(fēng)4， 職業(yè)敏感性5， 身體狀況 聽(tīng)證會(huì)規(guī)定第一條、說(shuō)明聽(tīng)證會(huì)制度是一種讓企業(yè)利益和員工個(gè)人利益得到有效保護(hù)、讓妥協(xié)成為組織“潤(rùn)滑劑”的制度。它一方面通過(guò)平衡各方利益和意志，使處罰決策與企業(yè)管理活動(dòng)更加規(guī)范；另一方面，可以緩和各方面矛盾，減少不必要的沖突，保持企業(yè)穩(wěn)定11、，促進(jìn)管理制度的多元化、民主化。第二條、目的：為了保證聽(tīng)證會(huì)的高效實(shí)施，制定本制度。第三條、問(wèn)題：在工作中，被處罰人對(duì)處罰（按規(guī)定必須簽字存在異議罰單上寫(xiě)明原因才能申請(qǐng)開(kāi)聽(tīng)證會(huì)）有異議而不按規(guī)定時(shí)間簽字確認(rèn)，造成企業(yè)規(guī)章制度貫徹落實(shí)打折扣。第四條、要求：被處罰人及其上級(jí)在收到員工處罰單后，如無(wú)異議，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)簽字確認(rèn)，并交還處罰執(zhí)行人；如被處罰人有異議，且其上級(jí)同意的，也可以不經(jīng)過(guò)上級(jí)同意的都可填寫(xiě)申訴單，申請(qǐng)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。如被處罰人的上級(jí)已經(jīng)簽字，而被處罰人拒絕簽字的按拒簽處理。超過(guò)24小時(shí)無(wú)反饋的按默認(rèn)處罰結(jié)果處理。（注：1，逢假期等特殊情況順延2，申訴單附后）第五條、準(zhǔn)備 被處罰人填寫(xiě)12、申訴單，由被處罰人的上級(jí)交給處罰人。相關(guān)部門(mén)一旦同意舉行聽(tīng)證會(huì)，即向被處罰人告知舉行聽(tīng)證會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、和規(guī)則，安排參加聽(tīng)證的人員，準(zhǔn)備有關(guān)材料。第六條、參加人要求：被處罰人；被處罰人上級(jí)；處罰執(zhí)行人；處罰執(zhí)行人上級(jí)；駐店人事部負(fù)責(zé)人；其他相關(guān)人員等。聽(tīng)證會(huì)要求達(dá)到要求的人數(shù)才能召開(kāi)。第七條、召開(kāi)程序1，人事部人員員宣布聽(tīng)證會(huì)注意事項(xiàng)，介紹聽(tīng)證會(huì)的目的、主題等，2， 人事部人員介紹參加人員構(gòu)成并負(fù)責(zé)書(shū)面記錄；3，處罰人說(shuō)明處罰的事由，闡述觀點(diǎn)，只作概述性發(fā)言，隨后接受提問(wèn)。出示相關(guān)證據(jù)等；4， 被處罰人申訴理由并闡述觀點(diǎn)，只作概述性發(fā)言，隨后接受提問(wèn)。出示相關(guān)證據(jù)，證明人說(shuō)明等；5，雙方人員的上級(jí)可以提問(wèn)；6，由參加聽(tīng)證會(huì)的處罰人的上級(jí)根據(jù)問(wèn)題情況和公司的相關(guān)規(guī)定制度做出結(jié)論；7， 會(huì)議結(jié)束，相關(guān)人員在申訴單簽名確認(rèn)；8，如被處罰人仍不接受的，人事部人員既要求雙方提交書(shū)面材料公司監(jiān)察部門(mén)復(fù)審并通知相關(guān)人員（7個(gè)工作內(nèi)完成）。此裁定為最終結(jié)果。第八條：本規(guī)定也適用于對(duì)供應(yīng)商的聽(tīng)證會(huì)。第九條：本規(guī)定自公布之日起實(shí)行。0000年00月00日附：XX申訴單申訴提出時(shí)間：所在部門(mén)：申訴人：異議簡(jiǎn)述:接單時(shí)間；被申訴人：(部門(mén))處罰理由:受理時(shí)間：受理人簽字：審查決定:申訴人簽字:被申訴人簽字:參加人簽字:負(fù)責(zé)人: 年 月 日 質(zhì)量監(jiān)察部