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1、高尚社區住宅前期物業管理投標文件XX公司二零XX年XX月高尚社區住宅前期物業管理投標文件投標單位：法定代表：地址：投標日期：20XX年XX月 投標公函致：_房地產開發有限公司_小區物業服務項目招標邀請函現已收悉，現正式決定參加此次投標活動。我們根據小區前期物業項目投標邀請函，經考察現場和研究相關文件后決定應標，我公司代表 經正式授權并將代表我司 （投標單位名稱）提交投標文件（含商務、技術部分）， 據此函，投標人茲宣布承諾如下：1. 我們已詳細審核了投標邀請函全部內容。2. 我們將按照投標邀請函的規定，承擔相應的責任和義務，并嚴格遵守政府相關的法律法規。3. 我們將提供招標文件中要求提供的其他證2、明材料。4. 我們將嚴格審核全部招標文件，包括招標文件的解釋材料和附件、招標文件的修改（如果有），并按照招標文件的規定，嚴格遵守政府相關的法律法規，承擔完成管理合同規定的責任和義務。根據投標邀請函要求提供的資料，我們已提供下列資料：1. 我們將提供工商營業執照、物業服務企業資質等級證書等資料復印件。2. 我們將提供我司企業性質、注冊地址、通訊地址、法人代表姓名、已管理物業情況、公司主要人員情況等基本情況公司名稱： 傳真號碼：公司地址： 被授權人簽字、蓋章：郵政編碼： 法人單位公章：電話號碼： 申請日期：物業公司簡介一、企業概況xx物業管理有限責任公司成立于2016年，是從事物業管理服務的具有獨3、立法人資格的三級物業管理企業。公司秉承“規范科學、嚴格管理、熱心細致、服務周到”的企業精神。具有水電氣、電梯等設備維護、維修的專業技師，能夠完全滿足現代化住宅小區的管理需要，為企業的發展打下了堅實的基礎，為提供高品質的服務積蓄了力量。 物業管理整體設想1.管理服務的模式、目標策劃針對_小區物業管理的各個要素，我們在開展市場調研和實地考察后，確立了整體構想和管理策劃思路，整體構想和策劃思路可以概括為：一種模式、兩個重點、三項承諾、六大措施。一種模式XX小區依新城區，鬧中取靜，學校等配套完善，交通便利，是“近繁華而絕喧囂，擁清幽而享便利”的絕版高尚社區，我們認為其管理模式應該是“品牌服務，星級管理4、”。我們采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。我們追求的目標是：社會效益、環境效益和經濟效益。智能化設施提高了小區的安全性，改變了傳統的工作方式，與此同時，也給物業管理帶來了質的變化，他要求物業公司在管理觀念、管理機構、管理方式上都要現代化。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、保衛、通信等方方面面。_小區屬區域性高檔商品房住宅小區，安居樂業，享有一個舒適、安全的居住環境是廣大業主和我們超凡物業公司共同關注的問題，我們將從小區實際情況出發，實施“人防為主、技防為輔”、全面防范”的整體治安思路。我們有理由相信，經過我們的管理和服務，以及全體業主的配合，小區的秩序維護正常有序，生活環境5、能得到安全保障。措施之一：智能化管理上做到“三個到位”。我們成立了智能化技術攻關小組，多方培訓并吸納專業人才，在充分研究智能化系統的基礎上制定了運行方案和維護方案。在具體操作上，我們強調“三個到位”：一是用戶培訓到位，二是專業技術人員到位，三是管理人員培訓到位。措施之二：安全管理上引進經驗，運用現代科技手段，“三防”結合確保萬無一失措施之三：精心養護園林綠化，加強環境文化建設，創建綠色花園。XX小區的綠化要求，我們通過設立綠化養護中心，保障小區的環境清潔，全面加強環境文化建設和環保建設。我們擬定了視覺手冊、環境手冊、制定了全面的環境管理方案， XX小區一定能成為綠色環保、人見人愛的現代化康居小6、區。措施之四：運用科技手段，進行合理調度，有序停車，人車分流。隨著人們生活水平的逐步提高，車位少，車輛進出頻繁，因此交通安全、車輛的管理將是管理服務工作的一個重要方面。我們將嚴格遵守有關交通法規及規定，并根據小區的實際狀況，加強與交警部門的聯系，制定相應制度和規定并嚴格執行，以維持車輛進出及停放的秩序。措施之五：發揮規模優勢，對XX物業的人力資源進行優化配置，實施對小區的專業化管理。物業管理向專業化方向發展是市場選擇和時代的要求，我們將充分發揮XX物業的規模優勢，實現“資源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力爭為用戶提供更多的服務，充分體現XX物業“用戶滿意第一”的質量方針，讓廣大業主7、滿意。措施之六：超前性、創造性、全方位的實行星級服務。進一步規范服務行為，一方面超前挖掘用戶的潛在需求，滿足深層次的物質和精神需要，做到“客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現“親人式”服務的效果，通過物業管理延伸服務把服務不斷推向“星級化”。xx物業管理有限公司將以扎實的工作作風，專業的技術實力，視業主為親人的服務態度，為_小區廣大業主提供超值的物業服務產品。一流服務，領先水平做到“客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現“親人式”服務的效果。并通過我們的努力，打造XX小區物業管理的品牌。公司的目的在于8、通過持續提高自身管理素質和服務質量，不斷持續超越廣大業戶日益增長的對物業服務的需求和期望，以似水善意打動業戶，以似水柔情善待業戶，以似水純真贏得業戶，真正做到100%以業戶為中心。企業價值觀：追求卓越、崇尚務實公司將在追求企業自身經營績效的同時，為社會進步承擔應盡的責任和義務，并通過企業文化建設和逐步提升服務質量來促進管理水平的不斷提高，適應物業管理行業的發展作為企業愿景和使命，力求實現“追求卓越、崇尚務實”的企業價值觀。管理定位物業管理的特性管理職能的社會化管理組織的專業化管理形式的規范化管理過程的商業化管理關系的契約化管理理念的人性化本項目物業服務方案前期介入工作物業管理工作是一項人為因素9、較大的社會性服務工作，它除了應具有滿腔熱情的工作態度以外，還必須具有科學的工作方法，尤其是對一個新建小區的接管顯得更為重要。根據我們的觀察和分析，實施對”_小區”全面管理，并根據不同階段明確其階段性中心工作，以此不斷構筑更高階段的基礎，為全面管理提供必要條件。具體時段和任務前期熟悉、培訓模擬（1） 前期熟悉階段中心工作公司領導層對”XX小區”的基本情況作全面了解，研究物業本體（包括各類設備、實施）、研究開發商的管理思想、研究前期業主的構成情況。基礎工作通過對”XX小區”的全面了解，作出新接物業的可行性報告、品牌戰略報告，并在公司辦公會議上評審通過；初步形成對”XX小區”管理的實施方案，并通過專10、題會議的論證；（2） 培訓模擬階段中心工作抽調各工種人員進行培訓，通過考核進行篩選，組建管理服務中心管理班子，適時進行模擬操作。基礎工作培訓工作人員組成公司范圍內抽調或招聘適合”XX小區”工作的水、電、泥、木、清潔、綠化、秩序維護員等各工種人員若干名（選拔條件：身體健康、有吃苦耐勞精神，有甘當保姆意識、技術工種應具有相應資質），抽調或招聘”XX小區”管理處經理（選拔條件：身體健康，大專以上文化水平，有專業管理知識，有超前意識和前瞻眼光，有協調和溝通能力，有領導一班人的藝術水平，有任勞任怨的精神，有敢于自我加壓的勇氣）。培訓實施集中學習ISO國際質量標準以及公司貫標文件。制定適合”XX小區”物業11、管理的各工種的服務質量控制程序以及各工種操作規程。制定各崗位階段性工作目標，同時制定目標實現保證措施。了解熟悉”XX小區”管理要求，針對性地進行專業技能考試，以保證滿足”XX小區”管理要求所需的技術支撐。基礎工作驗收工作基本內容見前期物業管理工作設想。編制違章處理程序，制止各類違章行為。派發、簽收各類資料。物業公司派發或需上墻公布的資料：入住須知（明確業主及同住人、使用人的權利義務關系，明確各類禁止行為）。物業管理收費批準文件。房屋裝修協議書（明確業主在裝修中需承擔的義務）。外來人員出入登記辦證制度（施工人員進出花園遵守的各類規定）。停車占路協議書（明確車位及相應的權利義務）。業主辦理入住手續12、時隨帶資料：房屋買賣合同。開發商簽發的入住通知書業主身份證或企業營業執照。委托書及被委托人身份證。房屋維修基金、管理費、裝修垃圾清運費。其它資料。業主辦理入住手續時，同時提供相關服務（代請信譽較好的裝修公司；代請施工質量監理人員；代為訂購花卉及家庭綠化布置、管理；其它委托服務等）。加大各類違章糾正力度，力保前期無違章。推行ISO國際質量體系。（3） 正式實施中心工作迎接大批業主入住。檢驗各工種操作要求及各項制度的適宜性，必要時作適當修改。制定糾正和預防措施。全面實施品牌戰略。基礎工作檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關工作要求及規章制度作修改補充，保證所提供的服務符合要13、求。對可能發生的各類不利于管理工作的因素作分析（包括：違章占路、亂停車、違章搭建、亂倒垃圾等），制定相應的糾正和預防措施。按即定方針，全面實施品牌戰略。需開發商配合的工作組織相關人員對物業管理工作進行檢查，及時反饋相關意見。參與制定糾正和預防措施。（1） “_小區”前期物業管理工作計劃工作計劃工作要求成立籌備工作小組。明確工作要求及職責。協調進入施工現場。物業管理前期介入（按規定辦理施工現場進入手續）。按前期介入要求實施物業管理前期介入工作。1、 每月一次參加工作例會（時間另定）。2、 每周二次巡視施工現場，對施工現場存在的問題以書面或口頭形式提出建議。開發商向物業公司提供如下圖紙：1、 每幢14、樓層標準平面圖、底層、頂層平面圖。2、 水、電、煤、排污等管線走向圖。3、 智能化設施圖紙及操作要求。熟悉樓宇建造情況。召開協調會，說明有關技術資料的保存、移交事宜。請開發商、承建商、監理派員參加。管理服務中心籌建工作會議。1、 邀請開發商派員參加會議。2、 會議確定管理服務中心組成人員的類型、要求。1、 確定培訓計劃。2、 管理服務中心人員招聘工作計劃。3、 實施培訓工作。物業公司制定，開發商提供售樓合同樣本壹份及對業主承諾文書樣本。參與智能化設備、設施培訓開發商協調智能化設施產品供應商，提供產品說明書。完成制定”XX小區”居住物業禁止行為等相關文件物業公司負責，開發商審核。召開專題會議，檢15、查針對前期介入過程中合理化建議工作落實情況。開發商、承建商、物業公司參加。確定入崗模擬訓練方案。物業公司負責。確定物業預驗收的方法及三方參與驗收人員名單，確定預驗日期。開發商、承建商、物業公司參加。對培訓人員進行授課。開發商有關領導主講。月底前實施培訓，制定招聘員工計劃。按XX小區要求實施。做好交接管驗收的準備工作。物業公司負責。對物業進行預檢物業公司負責對接受培訓人員進行入崗模擬訓練（走場）對管理文件和各工種人員的適宜性進行考察論證物業公司負責，開發商指導根據預驗情況編寫整改報告物業公司負責召開三方會議，落實整改工作擬定管理用房移交方案物業公司負責派發各類資料并要求購房者簽收開發商負責移交整16、套圖紙及批準文件開發商、承建商、物業公司正式驗收三方參加迎接先期業主入住舉行入戶儀式首期業主入住滿二個月，召開業主回訪工作會議開發商、物業公司、部分業主參加檢查物業公司管理情況開發商（2） 前期物業管理工作設想xx物業公司從得到中標通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對”_小區”的實際情況，盡快熟悉有關圖紙，從物業管理的角度對建筑結構、建筑材料、水電、秩序維護員消防、辦公通訊、環境衛生、綠化環保、樓宇管理、配套設施提出合理化建議，定期派有關人員參加工程例會，參與工程驗收，做好各種資料的收集存檔工作。（3） 前期物業管理的內容對整個物業從結構構造到材料選購、裝飾、裝修、設備的17、安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。從實際出發，對原設計中可能存在的缺項、漏項和非最優化處理及有礙整體協調的部分，提出補充建議和改進建議。對小區的配套部分，包括客戶的進出通道和道閘等設置提出建議。結合物業管理的實際經驗，對_小區所用的設施設備的型號、質量、性能等提出參考意見，并配合開發商進行驗收，包括檢驗其質量是否符合國家有關標準要求，有無質檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運轉是否正常，輔機和工具是否齊全等。對工程后期設備的安裝調試及隱蔽工程從物業管理角度提出意見和建議。從實用性的角度對智能化設計提出補充和修改性建議。協助業18、主做好驗收和接管工作，制定驗收表格，清點物品數量，檢查施工質量。（管理的組織架構圖見下頁）物業管理處XX小區XX物業安全保障服務中心綠化養護中心維修服務中心 服務接待中心環境保潔服務中心管理的組織架構圖：各部門主要職能管理處負責管理處行政、總務工作；負責管理處人事、勞資、培訓工作；負責管理處的財務管理工作；負責物料采購、供應；負責為管理處服務人員提供辦公用品、生產、維修、管理服務工具、工作服等；負責處理與相關部門的公共關系和社區文化建設；負責協調ISO9001貫標工作；負責各部門崗位職責的巡查、督查。安全保障服務中心負責對XX小區實行封閉式管理；負責24小時值班及巡邏；負責監控中心24小時值班19、；確保消防系統的設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；負責開展消防法規及消防知識的教育，建立義務消防隊；負責對進出小區的機動車和非機動車進行管理和疏導；負責地面、地下停車場疏導和出入口管理。維修服務中心負責小區公共設施及場所的維修和定期保養；負責公共設備（消防設備除外）的運行管理、維修和養護保養；負責房屋本體的維修和定期保養；負責智能系統末端設備設施的維修和定期保養。環境保潔服務中心負責公共部位和內樓道的清潔；負責室外綠化養護計劃并組織實施；負責在管理區域內進行滅四害、除蟲等活動；負責衛生防疫工作的實施。接待服務中心負責接待業主的來人來訪、業務接待、物業報修等；負責進戶、退戶工作；負責裝修接待及20、辦理相關手續；負責處理業主投訴及跟蹤驗證工作；負責小區綜合服務如：找人、叫醒、留言轉告等延伸服務；負責各類應急接待。運作機制管理目標分解機制目標計劃分目標計劃實施體系資源使用控制體系成本控制橫道圖反饋與檢查總目標分解 管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業管理相應的法律、規定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業主、本公司等法律主體在權力行使上的均衡，明確細化涉及XX小區物業管理服務有關個法律主體的責任和義務邊界，保證委托管理合同文本的順利實施。管理處內部管理制度，以XX物業有限公司通過的ISO9001質量管理體系為基礎，將完整的體系延伸、移植到XX小區。內部制度突出XX21、現有物業管理的技術含量，對規范而行之有效的程序文件、作業指導書、質量控制記錄作適應性修改后，形成XX小區的質量管理體系。外部公開管理制度的構架外部公開管理制度作為XX小區管理處ISO9001質量管理體系公開文件及外來文件，包括如下主要文件（具體內容待中標后隨貫標文件發管理處）：主要法律和法規中國人民共和國公司法中國人民共和國合同法中國人民共和國民法通則中國人民共和國城市房地產管理法中國人民共和國消防法中國人民共和國環境保護法物業管理條理上海市住宅物業管理規定主要部門規章和地方法規全國物業管理示范小區標準及評分細則房屋建筑工程質量保修辦法物業管理企業財務管理規定小區檔案資料的建立與管理隨著建筑設22、計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，_小區物業管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，籌建管理服務中心與主管領導部門的外部互聯網絡，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監督；建立管理服務中心內部NT網絡，達到資源共享、合理利用的目的。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做到內容全面、豐富，收集時盡可能地完整。我們擬對小區內所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立相應的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理真正為管理服務。_小區的檔案資料是物業管理的23、重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的管理，我們按照檔案管理的有關規定制定的作業指導書檔案管理規定，對小區檔案進行全面收集整理，將其系統科學的分類，建立完整的資料檔案，同時應用計算機進行規范化管理。檔案內容檔案管理的具體內容涉及：物業驗收檔案、業戶資料、管理文件匯編、設備設施檢測檔案、設備設施維修保養檔案、房屋本體維修保養檔案和管理運作類檔案。各類檔案內容涵蓋如下：物業驗收檔案物業土建、設備安裝竣工資料（圖紙、設備資料）物業設施設備的質檢、消防、勞動、公安及音像等管理部門驗收合格文件物業機電設備保養合同物業公共區域設施設備驗收記錄物業公共區域設施設備移交記錄單元驗收及移交記錄業戶資料使用入住情24、況記錄業戶情況登記（包括單位名稱、聯系人、建筑面積、交接記錄等）管理文件匯編管理合同、管理公約、服務指南等物業各類管理規章制度各項管理外包合同物業服務的分項標準與承諾管理指標承諾_小區物業管理和服務各項指標的承諾，不僅是XX物業對社會、小區內所有業主對物業管理同仁、對行業主管部門的莊嚴責任和義務，同時也是管理處內部推行目標責任管理和量化考核的基礎和標尺。管理處通過推行各級目標責任管理，實行量化考核，實現人人身上有指標，個個肩上擔責任，合同期內各項管理指標全面達到或超過“全國物業管理示范小區”標準和要求。管理處每一級部門和每一位員工兢兢業業地履行職責，按照工作指標完成各自工作，使得我們的莊嚴承諾25、有了堅實的保證。各項管理指標承諾與具體措施各項管理指標必須達到以下標準：各項管理指標表（一）序號管理指標承諾標準內容及措施指標含義1房屋及配套設施完好率99%房屋外觀無破損，立面整潔，無改變使用功能，無亂搭建，公共設施及通道無隨意占用。檢查時按標準每發現5處不符合扣1分，不符合處不能超過10處。2房屋零修、急修及時率100%接到維修單后，在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜。零修、急修全部符合時限要求。3維修工程質量合格率及回訪率99%提高維修人員的業務技能，以良好的服務態度處理維修工作，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。全年不合格維修項目/全年總計維修項目0.5%。4電梯、26、水泵及大型重要機電設備完好率99%定期檢查及維修保養。實行巡查制度，建檔記錄，以確保設備完好無損及正常運行。確保物業水、電供應正常。重大故障比數/365天0.5%。5街坊道路、小區綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度2次/日按照保潔操作規程實施按照分等定級標準6街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率99%接到維修單后，在承諾時間內到達現場，及時完成。處于亮燈狀態7住宅和非住宅物業建筑、地下停車庫內消防設施管護措施100%定期檢測及維修保養。實行巡查，建檔制度，以確保應急設施等緊急保障設備可隨時啟動運行。始終處于完好狀態。8小區綠化27、喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率98%定期保養，針對綠化不同季節、品種進行維護，綠化長勢良好，修剪整齊美觀9智能化系統完好率99%定期檢查及維修保養。實行巡查制度，建檔記錄，以確保智能化系統完好無損及正常運行。重大故障次數/365天0.5%。10道路車場完好率98%地面通暢無隨意占用，無損壞，標識齊備。始終處于完好狀態。11消防設施設備完好率100%定期檢查及維護保養，除每日巡查以外，月度進行專項檢查。始終處于完好狀態。12雨水井、污水井、管道完好率99%定期疏通、清理，做到無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺，保持排放暢通。故障積累天數/365天1%。13清潔保潔率98%公共區域潔凈衛生，環衛設施完備，環境無污染。不符合之處不能超過10個。14安全保障率99%全天候安全巡邏，防止事故的發生。加強消防安全宣傳，建立義務消防隊。勤檢查，消除火災隱患。全年工作疏漏率0.1%15違章處理率100%加強宣傳和物業的巡查，對特定事項跟蹤管理，及時發現及時處理。對發現的違章情況全部妥善處理無遺漏。16顧客有效投訴率業主滿意率0.2%以下98%提高從業人員素質，盡可能滿足業主的合理需求，加強溝通，定期進行意見征詢，對發現的問題及時整改。確保業主的滿意程度。調查表統計：滿意率/總項98% xx物業管理有限公司 年 月 日23