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1、 員 工 手 冊-XX 人-S T A F F H A N D B O O K遼 寧 XX 美 食 餐 飲 管 理 有 限 公 司總經理致辭親愛的員工朋友：我謹代表遼寧XX美食餐飲管理有限企業全體同仁，懷著十分榮幸的心情，敞開懷抱歡迎你的到來！在XX，您即將展開嶄新而富有激情和挑戰的工作，以下幾個方面，是我對你的叮囑和殷切期望： 關于學習 XX是學習型的企業，我們堅信學習是企業發展的動力和不竭源泉，也是每個人得以成長的唯一途徑。我們希望員工通過不斷的學習提升自己的能力和修養，與企業一起成長。我們在學習中工作，在工作中學習。 關于工作 XX不僅是一個為你提供一份工作的地方, 更是一個為你提供不斷2、成長和實現自我價值的平臺。你為企業創造了價值,同時你也就創造了個人的品牌和提升了自己的價值.企業為你的現在和將來設置了不斷擴展的舞臺,只要你熱愛XX,只要你足夠的努力,你一定能燦爛的綻放自己. 關于優秀 請忘記你的優秀履歷和名牌學歷吧！那是你以前的榮耀。你只有百分之百熱愛XX,百分之百的精力投入我們,在你的崗位上卓而不群，在你的工作中表現突出的業績，才是你在XX現在和將來的優秀。 關于心態 如果你不能全心在XX工作,請你選擇離開。但只要你選擇留在XX，那就努力工作吧。因為，XX的成功需要每一位員工的共同努力，XX的成功就是每一位員工的成功。 只要你全情投入，為XX的事業奮斗，XX也就成了你的事3、業。 只要你愛我，視為己出，你就會成為XX的主人。最后，希望各位以本手冊為指南，祝愿大家在企業工作愉快，前程似錦！ XX 遼寧XX美食餐飲管理有限公司總經理目錄第一章 企業介紹1第二章 勞動管理條款4第三章 工資條款6第四章 員工福利6第五章 行為規范9第六章 紀律12第七章 工作表現及態度15第八章 安全措施16第九章 安全忠告17第十章 修訂18第一章 企業介紹1.1 企業簡介遼寧XX美食餐飲管理有限公司專業從事各類院校、企事業單位餐廳，食堂經營管理的團膳服務專家，至今已發展成為一家集食堂承包經營管理（酒店食堂，學校食堂，醫院食堂）、團膳服務、營養餐研發、生產、銷售、蔬菜糧油配送中心，食堂4、保潔、餐飲服務等食堂管理一體化的后勤服務公司。2014年遼寧XX美食管理有限企業推出了愛心早餐，擁抱溫暖，為最美“城市黃玫瑰”環衛工人提供免費早餐的社會公益行為，得到了社會各界一致認可贊揚。XX美食與各機關單位、學校食堂合作經營。公司本著誠信，優質的經營原則，科學化，規范化的管理理念，敬業的標準化服務，深受社會各界人士、師生、員工的好評。 XX中央廚房生產配送中心，為餐飲企業、企事業單位、食堂、快餐連鎖、食品超市、生產所需的美食產品和環衛工人免費愛心早餐配送。XX快餐連鎖經營全國各地的風味美食和營養早餐，以獨特的品味，經濟實惠的價格深受廣大食客的歡迎，社會效益、經濟效益顯著，在快餐行業領域，具5、有一定的影響力，為未來的快餐企業發展奠定了良好的基礎。 遼寧XX物業為各個房地產企業做好星級售后服務與管理，XX賓館集住宿，餐飲、各種宴會接待、會議接待、旅游團體接待為一體的星級商務賓館，專業的服務素質、溫欣的笑容、華麗的裝飾。XX美食把顧客的滿意作為企業發展的方向，給顧客帶來愉快的心靈體驗與高品味享受。公司傾力打造至高品味的美食場所，將傳統大型中餐與特色餐飲相結合，形成獨特的店中店模式，滿足不同消費群體的不同需求。專業的團隊，個性化的裝修、極顯人性化的親和服務。一直以來，XX美食對美食的執著與創新，精彩的演繹著美食的至高境界。1.2企業經營理念做對社會有責任的企業 做一個有良心有道德的餐飲企6、業1.3企業愿景打造海內外一流團體膳食管理和快餐加盟管理的大型后勤服務管理企業 1.4企業核心價值觀情：群體之上，克己奉公的工作作風 智：義利并舉，義以生利的價值觀念誠：以人為本，以和為貴的人際關系 贏：取長補短，兼收并蓄的實用理性 1.5指導管理原則我們確保： 我們在同所有人相處時，要表現出真誠和關心 確保我們的服務程序永遠是以客戶為中心且簡明易行 我們要努力創造一個既有利于員工事業發展；又有助于實現他們個人目 標的氛圍1.6企業管理組織架構公共事業部董事會總經辦采購部商貿部研發業務部公益慈善部行政人事部六彩物流中心中央廚房配銷中心營銷企劃部工程營建部營運部法律部門店發展中心綜合業務部財務部7、 加盟單店直營企業單店直營團膳單店1.7企業管理制度1.7.1 總 則 為加強企業的規范化管理，完善各項工作制度，促進企業發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及企業章程的規定，特制訂本企業管理制度大綱。 1.7.2企業全體員工必須遵守企業章程，遵守企業的各項規章制度和決定。 1.7.3企業倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損企業利益、形象、聲譽或破壞企業發展的事情。 1.7.4企業通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善企業的經營管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大企業實力和提高經濟效益。 1.7.5企業提倡全體員工刻苦學習科學技8、術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。 1.7.6企業鼓勵員工積極參與企業的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。 1.7.7企業實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；企業為員工提供平等的競爭環境和晉升機會。1.7.8企業提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。 1.7.9員工必須維護企業紀律，對任何違反企業章程和各項規章制度的行為，9、都要予以追究。 1.7.10員工守則 1、 遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。 2、 維護企業聲譽，保護企業利益。 3、 服從領導，關心下屬，團結互助。 4、 愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。 5、不斷學習，提高水平，精通業務。 6、積極進取，勇于開拓，求實創新。第二章 勞動管理條款2.1 招聘標準企業招聘員工主要原則是基于應聘者對相關職位的適應性，個人品行以及其對該項工作的知識和經驗作為甄選標準。2.2體檢新員工須經企業指定疾控中心檢查身體合格后，方可被正式錄用，同時新員工必須在報道時向人事部遞交有效健康證明。企業每年為員工體檢一次，員工若患有肝炎等傳染疾病將被企業解雇；若員工被指定醫院認定身體狀10、況不適合在本企業工作，將被解雇。2.3 勞動制度根據勞動合同法及相關法律法規規定，企業員工所錄用的員工根據用工條件實行勞動合同制，勞務工制，實習生等用工形式。2.4 工作時間企業根據不同工作崗位實際情況安排員工工作時間。2.5考勤制度企業實行打考勤卡和在部門簽到簽退的二級考勤制度，考勤周期為當月1日至當月最后一日。2.6員工入職程序 2.6.1 應聘人員到人事部填寫個人簡歷。 2.6.2 被錄用人員按照人事部通知的日期攜帶6張一寸紅底照片、4張身份證復印件、健康證。到人事部填寫入職申請表。 2.6.3通知所在部門帶領入職員工領取工裝、員工手冊、工牌、及其他員工個人用品;所在部門收取工裝保證金311、00元。2.7培訓期、試用期 2.7.1 員工視有無經驗而定，是否需要經過培訓期或試用期。培訓期、試用期合并為15日-3個月。試用期滿，達標者轉正，不達標者，區別不同情況，予以解除勞動關系或延長使用期。 2.7.2在培訓期或試用期內不符合錄用條件的，企業有權書面通知員工解除勞動關系 2.7.3在培訓期或試用期內，員工如要解除勞動關系，需提前7天書面通知企業人事部。 2.7.4在培訓期或試用期內，員工享受崗位工資的90%待遇，特殊崗位全薪。2.8正式聘用 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現做出考核評估，評估結果符合企業錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。2.9調職與晉升企業12、將按業務發展需要，員工的工作表現、品德、資歷、員工工作能力、潛質對員工的職務或部門作適當的調整；崗位由實習生-組長-主管-經理-總監晉升，除實習生崗外其余各崗位有A、B級之分。崗位晉升后享受對應崗位薪資的80%，試用期3個月。員工本人也可向部門主管提出調職申請，所有調職與晉升均需相關部門經理和總經理批準。2.10員工離職2.10.1 辭職正式員工若要求辭職，須提前一個月以書面形式通知所在部門經理，經所在部門經理批準，轉人事部及總經理審批；試用期內辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知所在部門經理。否則以7天工資代替通知期。2.10.2辭退、解聘或開除因違反企業規定，符合員工手冊條例者，企13、業將給予辭退、 解聘或立即開除等處分，而無需任何補償。(1)員工不論以何種理由離職，均應在最后工作日后7天內辦理離職手續，方能得到應發工資，否則所造成的后果自負。(2) 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內企業有權拒絕接受其在本企業消費及探訪。2.10.3裁員企業因符合勞動法規定的原因需要縮減人手時，有權裁員。2.10.4曠工任何員工連續曠工三天以上，則視為自動離職，在此情況下，企業有權要求員工賠償。曠工一天扣除三天工資。2.11終止合同按員工與企業簽訂的勞動合同有關條款辦理。2.12續約人事部將在合同期滿前一個月致函于員工，與員工商討續約事宜，在雙方同意的情況下，辦理續約手續。2.13第二職業員14、工不可以從事第二職業或兼職。 其它 企業原則上不聘用企業員工的親屬，如有特殊情況，需經人事部及總經理批準方可聘用。企業員工建立婚姻關系后，不能在同一部門工作，有一方需調離該部門。第三章 工資條款3.1工資等級標準企業實行等級工資制，工資等級標準根據員工職位的不同進行確定。3.2工資報酬 3.2.1員工的工資報酬將按月計算，于每月的發薪日通過銀行支取或者現金發放，若發工資日正逢假日，將順延發放。 3.2.2員工每月薪金的計算從當月1日至當月最后日為一個月，每月最后日為考勤截止日。每月1日之后入職的員工將于下一個月的發薪日得到此月工資。3.3工資調整企業根據員工等級變化情況，調整員工工資。申請調整15、工資的員工，填寫工資調整申請表后由常務副總經理和總經理簽字后方可生效第四章 員工福利4.1假期4.1.1休假假期的具體安排由部門管理人員根據崗位實際工作情況進行安排。 4.1.2事假員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經批準后生效。3天以下，由常務副總經理批準；3天以上(含3天)由總經理批準。所有事假均是無薪的，不準以串班方式替代事假。4.1.3病假一般情況下員工須持市級以上醫院開具的醫療診斷書，在3天內將病假單送人事部確認，方為有效(急診除外)；員工請病假必須在上崗前通知部門經理并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應電告部門經理，返回企業后需出示市16、級以上醫院的急診診斷書等有關病情證明資料，經確認有效后按病假處理。因病住院員工的醫療制度按國家醫療保險制度執行，廠礦企業、個體、聯營、部隊等醫院開具的病假單無效。 4.1.4年假凡企業正式員工，在服務滿一年后，可享受有薪年假3天。服務滿三年后，可享受有薪年假5天。申請應結合企業實際經營情況，且需提前15天提出，經總經理批準后生效。年假應一次性使用，未經總經理批準年假不可累積到下一年。年度內受到最后警告處分者，取消享受本年度年假資格。4.1.5法定假日企業正式員工享受國家法定節假日。具體放假安排由管理部門根據員工實際崗位情況安排。4.1.6婚假符合法定婚齡的員工轉正后可根據婚姻法的有關規定，持結17、婚證書原件可申請有薪婚假三天。符合計劃生育條件及晚婚的，男方滿25歲，女方滿23歲，享有按國家規定的有薪婚假十天?；榧夙氃诮Y婚證書填發六個月內使用，逾期無效。婚假須提前申請?；榧俨豢杀Ａ艋蛴闷渌绞酱?。 4.1.7慰唁假若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，企業將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假。4.1.8學歷補助大專50元，本科100元。 4.1.9滿勤獎勵企業根據實際崗位情況，凡企業正式員工，當月未出現任何遲到、早退、請假、曠工情況，企業給予滿勤獎勵100元。4.1.10工齡獎勵每人逐年遞增50元，6年封頂。4.1.11電話補助根據崗18、位實際情況給予適當電話補助。4.1.12五險企業將為工作滿一年且主管級以上員工繳納五險。4.2工作餐企業設有員工餐，員工當職時免費為員工提供工作餐。員工自己準備餐盤，用餐時保證用餐區衛生，用餐結束后將自己區域內衛生清理干凈，將餐盤放到指定位置。4.3員工活動企業鼓勵在不過多增加員工負擔的情況下，有目的地組織員工開展豐富多彩的集體活動。如技能競賽、聯歡會、文體活動等。在緊張的工作之余，給員工創造一個輕松、交流的機會，同時增強員工凝聚力。4.4員工培訓企業將為員工的發展及提高員工素質，安排各項培訓課程，員工均應準時參加，無故缺席將受到紀律處分。4.4.1迎新培訓為了讓員工在新的工作環境中能有一個良19、好的開端，企業將開設為期三天的新員工入職培訓課程，主要內容：企業發展歷史及企業介紹、服務意識、企業規章制度、儀容儀表、消防安全等方面的知識及參觀熟悉企業的各項功能和設施。4.4.2語言培訓企業通過各種形式對員工進行語言培訓，提高員工與客人溝通的語言能力。4.4.3管理和技能培訓企業員工須定期參加企業組織的各級員工管理和操作技能等崗位知識學習培訓，以提高員工在工作中的服務質量和管理水平。4.4.4外派學習培訓企業根據工作需要及員工表現，選派員工參加企業外的交流與學習。備選派外出培訓的人員須簽訂外出培訓限制協議，如該員工在外出培訓限制協議期內提出辭職或因個人違規被企業解除合同、辭退、開除，須賠償企20、業出資的培訓費及相關費用。4.5住宿 企業將為需要住宿的員工提供住宿補助。4.6獎勵4.6.1獎金企業根據整體經營效益、部門業績以及員工表現等方面決定在職員工的獎金發放與否。4.6.2因員工的優良服務和杰出表現，給企業帶來良好的社會、經濟效益，企業將給予適當的精神、物資獎勵。4.6.3企業會根據員工崗位實際情況，安排優秀員工旅游。第五章 行為規范5.1 員工關系員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執行直屬上司指派的任務。若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。5.2 個人衛生與儀表 5.2.1 保持干凈整齊和高標準的個人衛生，飯后要刷牙漱口。5.2.2 保持雙手和指甲的清潔，21、指甲要經常修剪，禁止涂指甲油。5.2.3 頭發要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發必須盤起來。禁止染發。5.2.4 首飾僅限于手表和一枚結婚戒指，上崗時不能戴夸張飾品，耳環要小 巧玲瓏，男員工當值時不準戴耳環。5.2.5 化妝、香水的使用要得當。5.2.6 企業為員工提供工作制服，工作制服由人事部配發。5.2.7 員工應按企業規定統一著裝和更換制服并保持制服的整潔和干凈。如有破損或不干凈時應及時縫補或清洗，如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服遺失，按要求予以賠償。5.2.8除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離單位。5.2.9對允許著個人服裝工作的員工，著裝應體現22、出職業化并適合企業的工作環境。5.3 員工證5.3.1 人事部將為每位員工配發員工證，員工證是員工在企業工作的標志，應隨身攜帶，進出企業應主動向有關人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門、上司應隨時檢查。人事部有權隨時抽查。5.3.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、有關證件，應立即通知人事部，以便補發，人事部按標準收取費用。5.3.3 員工離職時，應首先將員工證交至部門上司轉人事部，其它所有證件、物品待辦理離職手續時交清。如遺失或損壞應予以經濟賠償。5.4員工更衣柜企業為每個員工配備一個更衣柜，下列規定應當遵守：5.4.1員工應經常保持更衣柜的清潔和整潔。5.4.2員工不得將貴23、重物品帶入企業存入更衣柜，企業不負任何財物損失責任。5.4.3 更衣柜內嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人事部有權不定期檢查員工更衣柜。5.4.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜鑰匙。5.4.5 員工離職一周內必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人事部，否則人事部有權對其進行清理，由此造成的損失，企業不予承擔。5.5鐘卡/員工通道5.5.1企業所有員工上下班時必須打鐘卡。代人或委托他人打鐘卡者，均屬違規將受到紀律處分。5.5.2鐘卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開單位的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位時間為準。5.5.3休班(點)的員工進出單位均需打鐘卡。24、5.5.4員工出入單位必須使用指定的員工通道。5.6道德行為5.6.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規范。5.6.2 一切從實際出發，為經營服務，為效益服務。5.6.3杜絕浪費，主動節約每一張紙，節約每一度電，節約每一滴水。倡導節儉的作風，反對鋪張浪費。5.7財務信息/計算機軟件安全/商業秘密5.7.1 未經總經理許可，任何財務信息不得泄露給企業以外的機構和人員。5.7.2任何員工無權隨意復制或出售企業開發、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以企業名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件用于本企業硬件。5.7.3未經企業同意，員工不得泄露、傳達或引用企業的文件、圖片、往來信函25、和書籍等。5.8拾遺/私人財物5.8.1 在員工區域內拾到任何財物應送相關管理部門。5.8.2 員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告，以便調查，但企業不負責賠償。5.9企業財產/企業鑰匙5.9.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于企業、客人或企業員工，無論所竊財產、物品價值大小，均將被企業即時開除并予以罰款，情節嚴重者送至公安部門查辦。 5.9.2員工要愛護企業的公物，若因蓄意或疏忽而致企業、客人等財物或器具損失，企業可根據所毀損之價值和毀損的性質進行處理，除予以經濟補償外，還將予以紀律處分。5.9.3員工保管使用企業的任何鑰匙等不得擅自復制或轉于他人使用。若發現有遺26、失、錯位等情況應立即報告所在部門。第六章 紀律6.1紀律為建立企業統一的指導方針，以保持企業有秩序的經營環境，對員工的過失行為將依據紀律處罰條例給予處罰。6.1.1 紀律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。6.1.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰10元經濟處罰。1. 遲到早退、用餐超時、擅離職守。2. 不使用指定的員工通道。3. 儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。4. 下班后無故逗留在企業范圍內。5. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。6. 工作時咀嚼口香糖或零食。7. 在企業內隨地吐痰或亂扔雜物。8. 工作或服務效率不佳。27、9. 疏忽或不小心毀壞企業財物。10. 工作區雜亂無章，不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規定位置。11. 在工作區內吃喝，在員工餐廳不講衛生。12. 吵鬧、粗言穢語或擾亂企業秩序。13. 在非吸煙區吸煙。14. 未經許可在正常工作結束時間之前停止工作。15. 上下班不打鐘卡。16. 不恰當使用衛生間或員工餐廳設施。17. 不遵守企業制度。18. 不報告導致客人投訴的事件。19. 不與客人打招呼。20. 對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。21. 違反操作程序，尚未導致事故者。6.1.3 書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月2小時加班或30元經濟處罰.1. 擅離工28、作崗位或串崗。2. 工作時收聽收音機、錄音機、看與企業無關的書報。3. 當值時睡覺。4. 在店內私自烹調飲食。5. 當值時喝酒或酒后上崗。6. 曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。7. 瀆職工作質量一再達不到標準。8. 浪費企業資源。9. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規定。 10. 在企業范圍內，拒絕企業檢查。11. 拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。12. 第二次口頭警告。13. 其它較嚴重過失行為。6.1.4 最后警告有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月1天或100元經濟處罰.1. 第二次書面警告。2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。3. 因遲到、早退或29、曠工以致企業損失重大，影響極壞者。4. 因無責任心導致跑漏帳。5. 在禁區內動用火種。6. 玩弄滅火器或保安設施。7. 在企業范圍內發現任何致使自己或其它員工處于險境或使企業任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。6.1.5 辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。1. 未經企業授權與其它企業或個人交易。2. 可能使他人生命安全處于危險的行為。3. 未經授權使用企業車輛、設備、器械。4. 未經允許用企業客房招待私訪者，未經同意和客人發生過分關系。5. 未經書面同意曠工三天。6. 向客人提供劣質服務導致客人投訴。7. 未經30、同意打開或觸動客人財物。8. 發表關于員工、管理層及企業方面的虛假的不公正言論或聲明。9. 未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。10. 未經授權修改企業記錄或文獻，泄露企業機密。11. 偷竊客人、企業或員工的財物。12. 超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據。13. 故意破壞企業財物、設備設施。14. 和客人、上司或同事發生任何形式斗毆。15. 在企業內私藏毒品。16. 遞交辭職報告未經批準在規定的時間內不來上班。17. 截留帳款或服務款項。18. 協助客人逃帳。19. 采取惡劣的態度或行為損壞企業聲譽。20. 玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。21. 未經批準私自復制企業鑰匙、磁卡。6.231、 處分取消在受到紀律處分后一段時間內，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消。口頭警告3個月；書面警告6個月；最后警告12個月。執行紀律程序注：若員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而人事部審核后，認為部門的處分意見正確，經常務副總經理簽字后，該紀律處分同樣生效。第七章 工作表現及態度員工良好的工作表現及端正的工作態度是企業成功運轉的關鍵，企業全體員工只有通過共同努力、恪守職業道德、履行崗位職責才能確保客人滿意。7.1 尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現均屬過失行32、為。7.2 雷厲風行，精益求精對工作快速反應，馬上行動。能夠今天完成的工作，絕不要拖到第二天。同時每一項工作都要用心做到最好。7.3 誠實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交揀、拾之客人、員工或企業財物。勇于承認錯誤并及時報告部門經理。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與企業以外的客戶交往時，誠實亦是至關重要的，任何不誠實的表現，均屬嚴重過失行為。7.4 真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h優先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發自于內心，是人內在美德的一種表現，任何缺乏真誠和謙虛的表現均屬過失33、行為。7.5 愛護財物和設施保持制服清潔無破損。保持工作環境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛生。保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。按照安全規則使用機器、設備。不正確使用或破壞企業財物、亂涂亂畫或不遵守安全規則均屬過失行為。7.6 樂于助人幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客人服務的最基本要求。在工作中不與同事團結協作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。7.7 守時按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。734、.8 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即幫助解決。若超越員工本身職責權限以外時，則應立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應記錄投訴人姓名、房號或企業、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。7.9 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門經理投訴，也可向人事部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，如果員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，人事部將作為高度機密處理。7.10只為成功想辦法，不為失敗找理由 在工作中遇到挫折時，要積極主動解決問題，尋找改變局面、走向成功的辦法35、，而不是找出一大堆客觀理由，把自己的責任推的一干二凈。第八章 安全措施8.1 因工受傷8.1.1 員工在工作時若意外受傷應立即通知部門經理或人事部。8.1.2 為安全起見員工發現有不安全之設備或設施且足以導致意外傷害，應即時上報有關人員及部門以便及早預防。8.2 火警措施8.2.1 遇火警時員工應保持冷靜。8.2.2 操作最近之處報警器。8.2.3 立即呼喚、組織附近同事援助。8.2.4 若火警擴大而導致有生命危險，必須協助客人撤離火警現場。8.2.5 發生火災時切勿搭乘電梯，必須按規定使用消防疏散樓梯通道或組織 客人乘坐消防電梯。8.2.6 在安全情況下利用就近的滅火設備將火撲滅。8.2.736、 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災。8.2.8 關閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。8.2.9 立即撥打消防電話。8.3 安全要求所有員工必須參加消防訓練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設備的具體位置和正確的操作方法。8.4 意外事故8.4.1 如遇任何意外事故發生立即通知值班人員，報警。8.4.2 加設標志，警告其他人勿靠近危險區。第九章 安全忠告9.1 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。然而不安全因素仍可能存在或出現在企業中。每一位員工都有責任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。9.2 幫助防止37、和消除不安全因素9.2.1 企業內發生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。9.2.4 清理各通道上的障礙物。9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。9.3 安全操作9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管經理咨詢。9.3.2 充分利用設備中所提供的安全裝置。9.3.3 工作中嚴禁打鬧或惡作劇。9.3.4 著正確的工作裝。9.3.5 學習和利用正確的方式搬運重物。9.3.6 選用正確的工具和設備，不要即興選擇。9.3.7 當操作具有潛在危險的工具或設備時，不要和其它人閑聊。9.4 安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。第十章 修訂企業管理層有權根據需要對本員工手冊的內容進行修訂和更新。 注：本手冊解釋權在行政人事部。