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1、前 言本公司之所以能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展，具有良好的企業(yè)形象和贏得很高的社會(huì)聲譽(yù)，除了正確的經(jīng)營(yíng)方針外，全依賴一個(gè)集中了優(yōu)秀人才的光榮集體。今天您成為其中一員，希望能與公司建立起友好的合作關(guān)系，與公司共同努力，創(chuàng)造美好的明天。在這里，公司將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地，您可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，也可以勤奮工作和接受公司培訓(xùn)，從普通員工成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的管理人才或?qū)I(yè)技術(shù)人才。希望您在投入工作之前，認(rèn)真仔細(xì)地閱讀本手冊(cè)，上面清楚地列明了公司的各項(xiàng)政策、福利和人事管理制度，這是達(dá)成公司與員工開(kāi)始良好合作的基本途徑。店員每天在店中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也2、是五花八門(mén)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，發(fā)現(xiàn)顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買(mǎi)的誘因，并抓住瞬間的沖動(dòng)，迅速成交，這是每一位店員在銷(xiāo)售過(guò)程中極為重要的工作。沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。 門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 目錄(一) 店長(zhǎng)職責(zé)及要4、人事管理5、顧客服務(wù)5、貨品管理6、店鋪運(yùn)作7、店長(zhǎng)績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).9(二) 店員職責(zé)及要點(diǎn)101店員職責(zé)11迎接15介紹16推薦16、開(kāi)票17、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題20、售后投訴處理22、交接班23、營(yíng)業(yè)結(jié)束23(三) 專柜員工管3、理制度261、考勤制度.262、工作協(xié)調(diào).273、形象制度.284、賣(mài)場(chǎng)管理.295、貨品調(diào)配.306、退換貨管理規(guī)定.31(四) 巡店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).32公 司 簡(jiǎn) 介一、公司中文名稱：廣州市xx服飾有限公司二、公司標(biāo)志：三、公司簡(jiǎn)介：香港xx（國(guó)際）服飾有限公司成立于 1993年，是一家集設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售為一體的專業(yè)服裝企業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展， 2002年在廣州成立旗下子公司廣州xx服飾有限公司，并引進(jìn)了全套全新設(shè)備，全面導(dǎo)入VIS形象識(shí)別系統(tǒng)。將公司發(fā)展成為集品牌管理機(jī)構(gòu)、時(shí)尚趨勢(shì)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)生產(chǎn)為一體的綜合型公司，專業(yè)團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)服裝行業(yè)十余年的歷練和打磨，始終保持著激情與敏銳，旗下領(lǐng)4、軍女裝品牌xx是企業(yè)成長(zhǎng)的核心動(dòng)力，并已在全國(guó)建立了銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，公司的發(fā)展目標(biāo)是將xx打造成中國(guó)女裝新時(shí)代的第一品牌，并逐步推向國(guó)際市場(chǎng)，將其建設(shè)成為具有國(guó)際水準(zhǔn)的女裝品牌。一、 終端店店長(zhǎng)職責(zé)及管理 Terminal little duties and long management1、人事管理（1）在店員上崗前，負(fù)責(zé)儀容儀表培訓(xùn)，并以此作為重要的績(jī)效考核項(xiàng)目。另外培訓(xùn)店員產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧及其他有關(guān)的工作知識(shí)。（2）每天考勤做好記錄，監(jiān)督店員的工作，清楚掌握每個(gè)店員的情況。（3）統(tǒng)籌早晚交接班工作，并做好記錄。針對(duì)專柜當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題，利用交接班時(shí)間，集合店員開(kāi)小會(huì)，發(fā)揮店員主人翁的精神，及時(shí)5、溝通，提出并解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)，做到每天一改善。（4）對(duì)于公司下達(dá)通知、命令，必須向店員宣傳，確保店員清楚明白公司的要求，并且嚴(yán)格執(zhí)行。（5）每月底編輯下個(gè)月的排班表，并于每月的1日上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人，后期可按實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確保店員準(zhǔn)時(shí)上班。（6）店員能力欠缺，經(jīng)培訓(xùn)后提升不大，直接影響銷(xiāo)售的情況下，必須執(zhí)行人員變動(dòng)事宜。把具體人員情況上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人備案，并及時(shí)著手準(zhǔn)備補(bǔ)充店員。（7）定期接受公司培訓(xùn)與指導(dǎo)，地點(diǎn)待定。2、顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)店員積極主動(dòng)接待顧客，以專業(yè)熱誠(chéng)的態(tài)度銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。（2）不能與顧客直接發(fā)生矛盾，有效處理顧客的投訴及合理要求。（3）建立顧客與公司良好6、關(guān)系，建立顧客聯(lián)系檔案，及時(shí)更新羅斯軟件顧客檔案，以便更好的服務(wù)客戶。3、貨品管理1、每天上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人專柜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，如業(yè)績(jī)不佳，必須尋找原因：貨品陳列、客流量、折扣、服務(wù)態(tài)度等，不斷改進(jìn)，保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如業(yè)績(jī)好，也要每天一改變，不斷進(jìn)步。2、每天匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，根據(jù)銷(xiāo)售情況，及時(shí)對(duì)專柜暢滯銷(xiāo)貨品進(jìn)行調(diào)整。暢銷(xiāo)產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充，對(duì)滯銷(xiāo)產(chǎn)品作出合理化的銷(xiāo)售建議或退貨，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。3、統(tǒng)計(jì)補(bǔ)/退貨的情況，登記款號(hào)、顏色、碼數(shù)、件數(shù)，及時(shí)上報(bào)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，申請(qǐng)辦理相關(guān)事宜。登記匯總每次貨品調(diào)配的情況，對(duì)新品到貨情況登記存檔；每次貨品調(diào)整的物流單據(jù)必須保存存檔，備查。并及時(shí)輸入軟件或入帳7、。4、每天交接班前必須盤(pán)點(diǎn)貨架產(chǎn)品的數(shù)量，半個(gè)月對(duì)部分調(diào)動(dòng)較多的款進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，一個(gè)月對(duì)所有的款進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，登記各款的顏色、碼數(shù)、件數(shù)，結(jié)合羅斯軟件檢驗(yàn)貨品數(shù)量的準(zhǔn)確性，保證賬目清楚、準(zhǔn)確。5、隔天上午，店長(zhǎng)與商場(chǎng)核對(duì)前一天的銷(xiāo)售賬目，把賬目輸進(jìn)電腦，每天、周、月都統(tǒng)計(jì)賬目，并把情況上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人。6、根據(jù)公司要求，正確陳列貨品，至少每周調(diào)整一次貨品陳列（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變趨勢(shì)，靈活地改變店內(nèi)存貨的陳列方式，監(jiān)督貨品陳列的整齊、干凈以及平整，注重貨品的顏色搭配。4、店鋪運(yùn)作（1）保持賣(mài)場(chǎng)及庫(kù)房整齊清潔，保持全場(chǎng)燈光、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。（2）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物、8、現(xiàn)金安全及防火工作。（3）監(jiān)管收銀程序，監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，操作電腦設(shè)備。（4）公司確定POP的活動(dòng)背景、內(nèi)容，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制作宣傳海報(bào)。（5）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)；確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無(wú)缺。（6）編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類(lèi)文件妥善歸案處理，月底提交各種報(bào)表，包括月報(bào)表、結(jié)賬清單等等。（7）定期安排導(dǎo)購(gòu)員了解其他品牌的動(dòng)向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢流通，監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通等）。（8）將公司總部營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售目標(biāo)傳達(dá)給店員，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)店員努力完成指定的銷(xiāo)售目標(biāo),領(lǐng)導(dǎo)店員提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最9、佳營(yíng)業(yè)額。（9)）留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見(jiàn)。5、店長(zhǎng)績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（1）是否有效管理店員，儀容儀表是否合格；（2）賣(mài)場(chǎng)是否整潔有序；（3）顧客是否滿意專柜的服務(wù)態(tài)度；（4）本職工作是否做到位，是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的命令；（5）貨品賬目是否清楚；（6）是否積極協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人的工作；（7）每月的各種銷(xiāo)售報(bào)告是否準(zhǔn)時(shí)上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人；（8）是否發(fā)揮主人翁精神，保護(hù)店鋪所有的財(cái)產(chǎn)；（9）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是否有凝聚力和對(duì)企業(yè)的向心力；店長(zhǎng)商品店員顧客賣(mài)場(chǎng)二、店員工作職責(zé)The clerk job duties1組織結(jié)構(gòu) 店內(nèi)人員結(jié)構(gòu)： 店長(zhǎng) 店員2店員職責(zé) （1）上班不準(zhǔn)遲到，必須提前510、分鐘整理好工服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。 （2）上班須用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，耐心為顧客服務(wù)。 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。（3）上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃東西、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。（4）不允許2位或2位以上同時(shí)去茶水間或洗手間。（5）工作時(shí)間內(nèi)不許坐，以代表對(duì)顧客的敬。（6）有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交給店長(zhǎng)核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，不得擅自離崗。（7） 店員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得做下班準(zhǔn)備。（8）了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：款號(hào)、單價(jià)、型號(hào)、顏色、賣(mài)點(diǎn)、質(zhì)地等。（9）妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆等。（10）認(rèn)11、真完成店長(zhǎng)交給的工作。（11）遵守企業(yè)及店面的規(guī)章制度，保持高度的責(zé)任感及榮譽(yù)感。 以上各項(xiàng)違者一次以警告處罰，第二次處以每次30元罰款，第三次及以上者辭退處理。3服務(wù)原則 A、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ) 不要問(wèn)壓力過(guò)大的問(wèn)題（比如：您要買(mǎi)點(diǎn)什么？買(mǎi)衣服嗎？）；必須使用類(lèi)似于下面這樣的文明用語(yǔ)： 歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看！ 您真有眼光，這是今天剛到的新款，我拿給您試試？ 這種款式現(xiàn)在很流行，送朋友或自己穿都是不錯(cuò)的B、服務(wù)素質(zhì) 具有一定的口頭表達(dá)能力，能夠完成與顧客較深層次溝通。 例如：如何同時(shí)接待幾位顧客 a 不要激動(dòng)，著急，應(yīng)調(diào)整好精神狀； b熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客； 對(duì)工作抱有極大的熱情，能夠以12、真誠(chéng)和笑容來(lái)面對(duì)每一位顧客。 及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，收集顧客對(duì)品牌的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給店長(zhǎng)。C、銷(xiāo)售技巧 店員除了將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦服 裝，以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)的興趣。推薦服裝可運(yùn)用下列方法： 推薦時(shí)要有信心，讓顧客對(duì)服裝有信任感。 根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。 準(zhǔn)確地說(shuō)出服裝的優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)等4 服務(wù)儀容j端莊、整潔、得體的形象：清新自然的淡妝，整潔劃一的工裝，以此來(lái)展現(xiàn)店員形體、容貌、氣質(zhì)和諧的整體美。k店員在工作中一定要做到：走路輕、說(shuō)話輕、操作快、服務(wù)快，即“兩 快兩輕”。同時(shí)還要注意待客姿勢(shì)、站姿、走姿、蹲姿等。5日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店-13、售前準(zhǔn)備-售中服務(wù)-售后服務(wù)-交接班-營(yíng)業(yè)結(jié)束-離店一、售前準(zhǔn)備（1）進(jìn)店：店員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。（2）考勤：店員進(jìn)店后必須簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。（3）清潔：清掃店面，包括貨架、貨柜、地板、模特、儲(chǔ)物室、試衣間等。 整理商品，對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理。（4）核查：清點(diǎn)貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取 得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。（5）陳列：核查后，店員須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，對(duì)需要整燙或重新整理的商品，上架前必須進(jìn)行整燙和整理。（6）檢查：店員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)數(shù)目和價(jià)位等。（7）開(kāi)店：營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始14、，店員必須精神且熱情地接待每一位顧客。6、售中服務(wù) （1）服務(wù)流程 未成交型： 顧客：進(jìn)店-觀看-觸摸試穿-揣摩-離別 店員：迎接-適時(shí)介紹-試穿服務(wù)-勸說(shuō)-送別 成交型： 顧客：進(jìn)店-觀看-觸摸試穿-揣摩-成交-離別 店員：迎接-適時(shí)介紹-試穿服務(wù)-勸說(shuō)-收銀-送別一.、迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，面帶微笑并說(shuō)：“歡迎光臨xx。二、介紹規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客 注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)-親切 介紹產(chǎn)品時(shí)-專業(yè) 解釋問(wèn)題時(shí)-耐心 換取產(chǎn)品時(shí)-靈敏介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保養(yǎng)。三、推薦當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)可向其推薦15、符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要 試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性 加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、 氣質(zhì)和整體的配襯等。4、開(kāi)票 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，以示對(duì)顧客的高度重視。5銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿 衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 。答：（1）小姐，您真是非常有眼光。這件衣16、服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！”“來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣 （不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（2）（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。 （再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 2、導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 。答：（1）是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一17、件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？”（2）沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。”（3）：“確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是 ”3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。答：（1）：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最18、適合她的衣服，好嗎？ （2）：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 （3）：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。4、顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。：（1）個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 比如我們給您提供的這一19、款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！（2）您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心5、 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 。答：是的，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任20、） 6、 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好， 哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 。答：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！（引導(dǎo)顧客去試穿）7、 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 答：（1）（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲21、，好嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)（2） （來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ （3） ：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 8、當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 答：（1）是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能22、連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。（2）哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新呢。 9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 。答：（1）：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年23、了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益）（2）這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 7、售后投訴處理售后服務(wù)原則：（1）售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容，售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)。（3）售后服務(wù)技巧 接待 店24、員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 8、營(yíng)業(yè)結(jié)束 顧客未離店，店員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。店員在離店以前，清點(diǎn)數(shù)目，并做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清雜物、清垃圾，關(guān)儲(chǔ)物室門(mén)、關(guān)電源。 1、各時(shí)段待客法A、忙碌時(shí)的銷(xiāo)售待客法 當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，店員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu) 買(mǎi)行為而忽略了下位顧客，或25、因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。店員 應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給 予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。 B、空閑時(shí)的銷(xiāo)售待客法 當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，店員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。店員切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。9、薪酬及福利條款（1）工資包括：基本工資、提成、其它補(bǔ)貼等。工資扣除項(xiàng)目包括：缺勤、扣款（含借款、罰款等）、代扣費(fèi)用等。（2）工資計(jì)算公式：應(yīng)發(fā)工資 = 基本工資 + 提成 + 其他補(bǔ)貼實(shí)發(fā)工資 = 應(yīng)發(fā)工資 - 扣除項(xiàng)目（3）工資發(fā)放：26、廣州市xx服飾有限公司規(guī)定每月15日為乙方工資的發(fā)放日。員工請(qǐng)假、休假時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn)：以月薪為單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除。若員工被辭退、停職或免職，于命令下達(dá)之日起停發(fā)工資。（4）培訓(xùn)制度：入職培訓(xùn)，公司概況、職位說(shuō)明和職業(yè)必備、公司的規(guī)章制度等；在職培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)、安全思想培訓(xùn)、企業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)等。（5）請(qǐng)假規(guī)定：A、員工請(qǐng)假，一天內(nèi)假期由店長(zhǎng)審批并安排調(diào)班；兩天或兩天以上的，上報(bào)分（總）營(yíng)銷(xiāo)中心審批；假期最長(zhǎng)不超過(guò)7天。B、假期結(jié)束后，員工需到分（總）營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)假。若員工為店鋪負(fù)責(zé)人，請(qǐng)假皆需分（總）營(yíng)銷(xiāo)中心審批。請(qǐng)長(zhǎng)假的員工工資需延遲7天發(fā)放，時(shí)間自銷(xiāo)假日起計(jì)算。C、如假期結(jié)束，員工沒(méi)27、有按要求銷(xiāo)飾有限公司視其為曠工處理。請(qǐng)假不允許超假，如超假，2天內(nèi)（含2天）按曠工處理，3天或3天以上按自離處理。D、請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的乙方，員工視其為曠工，將根照曠工的時(shí)間扣除相應(yīng)工資。月曠工三次者，均作自動(dòng)離職處理，公司不予以結(jié)算工資。三、專柜員工管理制度本著規(guī)范和強(qiáng)化商場(chǎng)專柜管理的原則，并結(jié)合公司總部的相關(guān)制度，現(xiàn)制定商場(chǎng)專柜員工管理制度如下：一、考勤制度：1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、不無(wú)故請(qǐng)假。每月累計(jì)超過(guò)二次者，每次罰款20元。2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，不擅離職守、不串崗。3、如遇全體員工或者店長(zhǎng)會(huì)議，員工必須參加，不得以任何理由推辭不到。4、店長(zhǎng)需在每個(gè)月28日之前將28、下月排班表交到當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心，當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心匯總后于30日之前交給總部營(yíng)銷(xiāo)中心。員工必須嚴(yán)格按照排班表上班；不得私自調(diào)班，如發(fā)現(xiàn)擅自調(diào)換班次者，按曠工一日處理；經(jīng)店長(zhǎng)、區(qū)域負(fù)責(zé)人同意后重新排好班次后方可換班，每月?lián)Q班不能超過(guò)三次。5、公休制度：在保證崗位工作質(zhì)量，按期完成所有工作任務(wù)的前提下，員工每月公休兩天。店長(zhǎng)中班每月不能低于20天，擅自將中班調(diào)成上下午班后而每月低于20天者，按照曠工處理；如遇到銷(xiāo)售旺季、節(jié)假日或特賣(mài)活動(dòng)等，當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心可根據(jù)實(shí)際情況取消公休，按照加班計(jì)算。6、加班：非法定節(jié)假日加班者，發(fā)放當(dāng)日加班工資。加班工資為5元/小時(shí),加班超過(guò)5小時(shí)（含5h）可視為一個(gè)全班，補(bǔ)發(fā)全天工29、資。7、國(guó)家規(guī)定法定節(jié)假日當(dāng)日，在班店員的工資按當(dāng)?shù)刈畹突竟べY*3的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，提成不變。8、請(qǐng)假需提前寫(xiě)請(qǐng)假條，店長(zhǎng)安排好班次，經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可（店長(zhǎng)請(qǐng)假或店員請(qǐng)7天以上長(zhǎng)假，需要總部營(yíng)銷(xiāo)中心簽批）；請(qǐng)突發(fā)病假，可由店長(zhǎng)同意后申報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人審批批準(zhǔn)，事后附上醫(yī)院證明補(bǔ)假；否則，請(qǐng)假無(wú)效按曠工處理。9、婚假需提前30天申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)回復(fù)后享有3天帶薪婚假。10、配偶、父母、子女去世，經(jīng)公司批準(zhǔn)回復(fù)后享有3天帶薪喪假。11、員工提出辭職，需提前一個(gè)月向公司報(bào)批，待新員工上崗后經(jīng)公司同意方可離崗，否則按自離處理。二、工作協(xié)調(diào)：1、服從區(qū)域負(fù)責(zé)人及總部的工作安排、按時(shí)完成任務(wù)，如因工作需要安排30、加班，不得無(wú)故拒決，加班應(yīng)如實(shí)上報(bào)。2、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、銷(xiāo)售技巧等專業(yè)知識(shí)。量化自己的工作目標(biāo)，努力完成公司分配的各項(xiàng)任務(wù)。3、上下班必須打招呼，下班時(shí)必須整理貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)接班同事確認(rèn)，并做完交接班工作后方可下班。4、不可隨便向客人承諾店章以外的服務(wù)和做不到的事情。5、店員之間互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)合作，要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。接納公司文化，對(duì)公司忠誠(chéng)并充滿信心，忠于職守做好本職工作。6、嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，各類(lèi)公司文件不得隨意放置與談?wù)摗Ｈ⑿蜗笾贫龋?、頭發(fā)：勤洗頭，保持干凈整潔，無(wú)頭皮屑，無(wú)異味；不得披散長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)者必須用黑色發(fā)夾束起或者盤(pán)起，短則至不過(guò)31、耳，不過(guò)領(lǐng)，劉海不能遮住額頭，染發(fā)者不準(zhǔn)染大紅色、藍(lán)色、綠色及青色等鮮艷色系。2、面容：應(yīng)定時(shí)清潔面部，保持皮膚干凈整潔，不油膩，無(wú)異味。當(dāng)班前不飲酒，不吸煙，不吃生蔥、大蒜等有異味的食物，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意休息，睡眠充足，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。3、化妝：清新的淡妝（a.口紅:粉色，b.眼影:茶褐色，c.腮紅：粉紅色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳環(huán)及夸張飾物；不得戴有色眼鏡。4、手：保持清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲，當(dāng)班前一定要認(rèn)真清洗，并且定期用護(hù)手霜護(hù)理，勿使雙手粗糙干枯。5、鞋：不準(zhǔn)穿拖鞋，著凈色（黑色、咖啡色、灰色）帆布鞋或淺口平地皮鞋，并32、且要保持鞋面清潔，襪子勤換洗。6、著裝：必須穿公司統(tǒng)一制作的形象工衣，并且保持干凈統(tǒng)一整潔，工牌端正齊整，佩戴于左胸前。 7、工衣分為秋冬、春夏兩季。每季工衣，員工須繳納100元（從工資里扣除）作為工衣押金。在職不滿一年，押金不予退還。（有個(gè)別專柜所用店服為商場(chǎng)制服，同樣適用于此制度，按每套100元的押金標(biāo)準(zhǔn)收取）。四、賣(mài)場(chǎng)管理：1、上班時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客。 2、用餐不得超過(guò)公司規(guī)定的時(shí)間，不準(zhǔn)在店內(nèi)干私活。3、同事間在賣(mài)場(chǎng)中不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)大聲喧嘩。4、電話不許作為私用，手拎袋、贈(zèng)品等不許作為私用。5、如撿到顧客遺留的錢(qián)物，應(yīng)立即上交相關(guān)部門(mén)，不得私留、占用。6、工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，配戴工牌。33、并須妥善保管工作服，如有人為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。7、嚴(yán)格電腦管理，必須按照規(guī)定的程序操作電腦，保證專柜電腦不被專柜以外人員操作或查看電腦數(shù)據(jù)。電腦上不能安裝除QQ以外的任何娛樂(lè)軟件。8、員工辭職、離職、辭退，證件、工作服、胸牌、工作手冊(cè)等相關(guān)物品需交回當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心。如缺少任何一項(xiàng)，需照價(jià)賠償。5、貨品調(diào)配：（1）、公司下達(dá)的調(diào)貨指令，店員必須在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并按照要求開(kāi)好各種單據(jù)(包括商場(chǎng)要求的單據(jù))。（2）、調(diào)往它處的貨品，店員必須仔細(xì)檢查貨品內(nèi)有無(wú)殘次及錯(cuò)碼現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。（3）、轉(zhuǎn)出貨品必須打理干凈、保持清潔、捆綁整齊，商場(chǎng)標(biāo)簽要清除干凈。（4）、手寫(xiě)單據(jù)要工整，準(zhǔn)確，單子每34、一項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫(xiě)。電腦單據(jù)要準(zhǔn)確，電腦單據(jù)要核對(duì)無(wú)誤后方可過(guò)賬。（5）、大批量調(diào)貨，撤貨，店長(zhǎng)要合理分配人員工作，不得影響柜臺(tái)正常銷(xiāo)售。（6）、凡有貨品轉(zhuǎn)入，員工一定認(rèn)真核對(duì)數(shù)量及明細(xì)，仔細(xì)驗(yàn)貨無(wú)誤后及時(shí)入庫(kù)。6、退換貨管理規(guī)定：專柜有質(zhì)量問(wèn)題的商品經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人同意后，返回當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心。專柜遇到貨品質(zhì)量問(wèn)題投訴，屬于產(chǎn)品本身問(wèn)題，經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人同意后，及時(shí)為客人退換貨品。不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范圍的投訴要耐心、細(xì)致地給顧客解釋清楚。如果遇到刁蠻、不講理的顧客，要注意解決問(wèn)題的方式、方法，巧妙地向顧客說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)服顧客，并及時(shí)向區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報(bào)。四、巡店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、 門(mén)頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔35、2、是否可以得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列位置3、店員著裝、發(fā)型是否規(guī)范4、店員是否主動(dòng)、熱情地迎送顧客5、店員是否能與顧客良好溝通，并及時(shí)展示產(chǎn)品6、店面貨架、模特等道具是否干凈、整潔7、產(chǎn)品陳列與擺放是否按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)8、POP的制作及使用是否及時(shí)、協(xié)調(diào)、合理9、倉(cāng)庫(kù)貨品是否整齊、有序擺放10、店員到班是否按照排班表實(shí)行后記 這是廣州市xx服飾有限公司根據(jù)各店實(shí)際情況編寫(xiě)的店員手冊(cè)，讓每個(gè)店員明確知道自己本分工作以及待客之道。請(qǐng)每一位店員認(rèn)真閱讀歡迎你加入。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱心如意。我們正為你在廣州市xx服飾有限公司的成功提供了你應(yīng)該知道的資料。敬請(qǐng)反復(fù)閱讀本手冊(cè)，本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。有關(guān)這方面的資料我們會(huì)盡早通知你。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎你對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)。我們希望本手冊(cè)幫助你進(jìn)步，在此之后，最重要是你個(gè)人的努力和勤奮，如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一分光明。 該店員手冊(cè)是我們銷(xiāo)售工作中不可缺少的指南針，相信該店員手冊(cè)，嚴(yán)格按此手冊(cè)執(zhí)行。并做到溫故知新，妥善保存。每一位家人都會(huì)愛(ài)惜和珍惜它。此手冊(cè)最終解釋權(quán)歸廣州市xx服飾有限公司總部營(yíng)銷(xiāo)中心。 客服熱線：公司網(wǎng)址：29