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1、xx情侶酒店前臺員工培訓手冊前臺禮儀篇 1，儀容儀表 1） 著裝，按酒店要求著裝，無員工服員工盡量穿正裝。2） 行為舉止站：頭正、肩平、挺胸收腹、提臀兩腳成V字形或者丁字形，面帶微笑 行：以右側通行為主，目視前方，成一字行，速度適中。 坐：輕起輕坐，坐在椅子2/3處，不要椅背，上身挺直，兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖向前。 起：見到客人站起問候。2，禮貌用語1） 服務過程中的“三語”：尊敬語 問候語 稱呼語；2）服務過程中的“五聲”：客人來時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有道歉聲；客人離開時有送客聲；3）服務過程中的“四個不講”：不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；2、不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言；4）客房工作人員要做到“三輕”：說話輕；走路輕；操作輕；不要在客房區高聲說話，不要在走廊大喊大叫，開關門不要太重。崗位職責篇3，前廳接待人員崗位職責直屬上級：值班經理崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容：1) 為散客、VIP客人辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。2) 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3) 負責辦理客房的換房手續。4) 保存好住店客人的資3、料。5) 做好預訂確認工作。6) 按規定程序提供客人留言服務。7) 負責辦理客人離店結帳手續。8) 向客人介紹會員卡制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續。9) 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客、電話、上門、網絡、vip及合作單位的預訂服務。10) 負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。11) 為住店客人提供各項商務服務。12) 為住店客人提供物品租用服務。13) 為住店客人提供行李、物品寄存服務。14) 正確有效地接待客人問詢，提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15) 負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。16) 為住店賓客提供叫醒服務。17) 負責酒店4、小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。18) 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19) 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料輕易泄露。20) 做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級領導。21) 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22) 做好交接班工作。23) 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。24) 負責按規定程序提供開門服務。25) 按規定開展催帳工作。26) 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。27) 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。28) 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。25、9) 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。30) 熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告。31) 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作32) 做好水、電、網、電視等方面突發事故和應急工作處理及善后工作。流 程 篇電話接聽標準程序步 驟標 準提 示接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話熟悉電話系統各項功能。電話問候標準用語：您好!xx酒店，請問有什么可以幫您？熱情甜美的聲音聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的洵問語言清晰、語氣委婉，避免使用方言或酒店專業用語。調節好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱6、呼客人。有條不紊解答客人問題道別致謝感謝您的來電，再見！ 讓客人先掛電話預訂步 驟標 準提 示1，接受預訂信息問候客人電話預訂：您好xx酒店,請問有什么可以幫您?上門預訂： “您好!先生小姐”詢問客人的姓名接受預訂信息：到店日期和入住天數、準確到店時間，房型和房價。非當日預定適時收取押金三聲接聽電話或5步問候客人，微笑，問候，語言親切面帶微笑，目光注視確認客人的身份，是否曾經住過本酒店 是否是VIP注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名官網后臺訂房，押金錄入前臺系統。2.查詢預訂情況立即查詢官網及系統預訂情況決定是否接受預訂可根據具體房間和日期查洵預訂重復或漏定時及時報告前廳經理。7、3.接受、確認預訂及時答復客人詢問確認房間、房價、確認聯系方式記錄到店時間非VIP保留到為18：O0VIP保留到 20:00如果沒有客人喜歡主題房，向客人推薦其他主題房或同城萬愛酒店詢問客人是否是VIP執行酒店規定的房價權限。讓客人留下移動電話號碼客人需要延遲保留時間，可根據酒店出租情況予以接受或說明4.預訂復述客人全名到店日期和當日到店時間主題房名、房價到店時間聯系電話（手機）確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店，便于客房及時按訂單打掃房間與客人確認付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余額）入住接待步 驟標 準提 示1問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前8、問候： “先生小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以 用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”“不好意思，讓您久等了” “感謝您的耐心等候” 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2.確認客人預訂詢問客人是否有預訂：“先生小姐，請問您有預訂嗎?”復述核對預訂信息詢問和推薦xxVIP卡“請問，您是vip會員嗎?辦理VIP可以享受九二折優惠。”對預訂過的客人，及時查詢核對預訂信息注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。3辦理入住登記請客人出示有效證件“先生女士，請出示您的證件”掃描身份證件錄入采集系統和前臺系統接待外賓必須填寫臨時住宿登記單確認房名、房價和天數打印押金單客人確認簽字核對檢查證件與登記項9、目仔細核對證件并確認真實有效（人證一致）如客人未攜帶有效證件，需讓客人自行去派出所開具臨時住宿登記證明 步 驟標 準提 示4預收定金 先請客人支付現金：“M先生女士，請付房費和押金現金xx元”客人現金不夠再用銀行卡確認預收數額：盡量百元取整，(房價*入住天數)向上取整+200元 收取預收款或申請信用卡預授權開據押金單輸入和記錄前臺系統 詢問客人支付方式vip卡客人，根據vip卡余額是否仍要加收押金信用卡預授權記錄在前臺系統相應錄入，不做入帳輸入。5制作房卡鑰匙用威薩門鎖系統制作房卡鑰匙客人姓氏和房號，入住日期和離店日期。可以為入住登記相符的客人發放房卡和鑰匙補發時必須核對客人的姓名和身份并收取10、補辦費用人民幣50元只為住宿登記客人發放房卡6餐飲推薦早餐（肯德基/麥當勞）“M先生女士，您需要用早餐嗎?”在前臺協助預定早餐 介紹早餐價格和種類 向客人核實早餐送達時間7遞交住店資料整理住店資料：房卡、客人證件，預收款收據(客人聯)雙手遞交客人“M先生小姐，這是您的房卡 語言親切，面帶微笑目光正視8向客人指引并祝福 “您的房間在M樓（同時指引樓梯或房間方向）祝您入住愉快！ 用姓氏稱呼客人9整理入住登記信息將前臺系統登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發送押金單、預授權憑證整理統一放客帳 及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據放入客帳袋。按規定及時輸入公安部旅客信息登記系統填寫旅客臨時戶11、口登記薄將預收款收據等其他單據放在指定地點。換房處理序步 驟標 準提 示1情況一：當日入住客人要求 換房情況二：客人續住換房傾聽客人的換房要求 如是酒店方責任造成客人換房，向客人表示歉意核實換房的訂單信息，查看房態是否已清潔 對于投訴由值班經理處理換房事宜對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門。2系統操作換房前臺系統操作換房如房價變動需向客人核實如訂單有匯款要及時入賬看是否需要補交押金換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限不要隨意更改信息3更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡， 重新制作房卡鑰匙給客人。 更改客人押金單上的房號必要檢驗核對房卡鑰匙 是否準確412、提供行李服務為客人提供行李寄存服務向客人致歉和道別6整理客帳資料更改前臺系統的換房信息將原客帳袋內的資料放入新的客帳袋。在公安信息傳送系統中更改信息經理和財務審核房價變動和換房原因叫醒服務步 驟標 準提 示接受和記錄問候客人核對客人姓名與房號填寫交班本當時核對前臺系統中的入住信息客人的房號和姓名復述與確認同步叫醒服務前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生女士，您好!我是前臺?，F在是(7：30)，您的叫醒時間到了。謝謝!”讓客人先掛電話對客人未應答時，連續撥打三次電話進客人房間。讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。電話叫醒無人13、接聽。指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別開門服務步 驟標 準提 示問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴格核準身份。 如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日、入住日期 姓名、身份證號或生日、入住日期。 核準來訪者的身份。開門服務前臺通知客房服務員，為客人開房。禮貌道別其他 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件，用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人14、開門 方便客人，嚴格核對客人信息。延時退房處理序步 驟標 準提 示1查詢房態中午12：00查詢和核對信息： 查詢客人是否為VIP會員，vip會員延時到13:00退房2催賬、催預離（致電客人房間）規定退房時間的提前10分鐘致電各個房間（普通會員11:50、vip客人12:50）“您好，我是前臺打擾您了，提醒您一下退房時間如您需要續住換房，請來前臺辦理手續”對需延時退房的客人要提醒客人加收費用超1小時加收50如果客人不在房間內，要及時跟進，可開門查看房間是否有客人行李如客人要續住原來房（此房當日有預定）要跟 客人解釋并推薦其它可入住房型避免和客人產生爭議3辦理續住 查詢官網預訂情況 加收預付款，開15、具單據 修改房卡鑰匙入住日期 雙手遞交房卡和單據如換的新房間衛生沒有打掃好客人要出去，可建議客人將行李寄存前臺或將行李整理好放原始房間4復核13：O0后重復以上1-3步驟， 避免遺漏。5禮貌道別禮貌道別：“M先生女士，這是您的房卡和收據，謝謝，再見!”續住客人離店結帳步 驟標 準提 示問候與招呼問候客人詢問客人房名核對房名收回客人房卡和押金單前臺電腦系統核對客人房名和姓名如果對房名有異議，可通過押金單姓名與前臺系統內信息核對免查房“您好先生/女士，我們現在免查房，您想一下是否有物品遺留在房間，另外房間有什么物品損壞嗎”口氣委婉，語言清晰，面帶微笑。核對客人的帳目取出客帳袋內的所有單據檢查是否均16、已入帳檢查客人是否租借物品根據前臺系統結帳數據，報告客人總消費金額如果客人在前臺購買飲料或其他消費應立即詢問并將帳單及時入賬客人在檢查帳單時如對帳目產生異議，應仔細核查并禮貌地向客人道歉并說明收付錢款根據系統數據，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現金現金支付做到唱收唱付打印客人帳單并請客人簽字退還客人多余押金，并請客人在現金支出單上簽字確認信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做預授權的信用卡 C核對預授權信用卡 注意信用卡的預授取消 預授金額超過2000元，必須先結清。 退定金必須收回押金單，原則是認單不認人。謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生女士，這是您的發票和零錢，謝謝”道別語：“歡17、迎您再次光臨，再見”可提供行李寄存服務為客人方向指引整理客史資料在前臺系統中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點結帳單、押金單、按順序裝訂發票底聯按發票號碼順序整理 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。如果客人退房時出示有效會員卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。（由店長簽字）問訊服務序步 驟標 準提 示1問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情注意判斷來電客人是否是中介公司及競爭對手在進行暗訪。注：語言親切、面帶微笑、目光注視，3米內問候2詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務對比較復雜的問訊可以做些記錄任何一位酒18、店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3提供問訊服務接受相關信息問訊介紹酒店內服務項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務，醫療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。4向客人道別語言親切自然：M先生女士，謝謝您的來電，再見”“M先生女士，如需幫助，請與我們聯系，再見”賓客投訴處理步 驟標 準提 示問候與招呼主動上前問候客人關注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態度和語言，不要與賓客爭論。聆聽與記錄精力集中，熱情從容不要輕易打斷客人講19、話專心聆聽，作好記錄關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效。留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般由值班經理處理。關注處理結果跟蹤處理過程，必要時及時回訪與賓客聯絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關注投訴賓客的服務記錄與統計對投訴進行統計匯總將投訴處理案例作為酒店借鑒和20、培訓案例所有投訴必須記錄和上報工作改進分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓訪客登記序步 驟標 準提 示1問候與招呼主動問候客人2婉言告知請來訪者自己聯系，讓住店客人到前臺引領，或住店客人電話告知前臺同意引領請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見接到住店客人通知辦理相應手續 查詢前臺系統，核對住店客人姓名。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供保密，應該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號3辦理訪客登記手續請來訪者填寫訪客登記單提醒客人訪客時間，晚上ll點后，在大堂接待訪客。 把右聯雙手遞交給客人，提醒來訪者請住店客人在右聯上簽字，并在離店時將右聯交還給前臺。4提供指引向來訪者指引房間方向和樓層21、如有必要應該提供引領服務禮貌道別。5客人離店收回客人的右聯，向客人道別。租借物品序步 驟標 準提 示1問候和核對 主動熱情 詢問房號 用身份證核對身份 查詢前臺系統，確認客人為在店客人2填寫物品租借單完整填寫物品租借單請客人簽字放入客帳袋如果客人所借物品按公司規定需收取押金，則要開具預收款收據3介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好。向客人介紹和使用方法4完成借物登記前臺經辦人填寫借物登記本在前臺系統備注中做好記錄酒店借物做到分類編號管理5歸還借物檢查借物完好情況禮貌道別前臺及時更新前臺系統信息在借物登記本上記錄并簽字對收費項22、目，按規定收取費 用 6物品租借說明只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準遺失或損壞應進行賠償賠償見“物品賠償處理”流程7其他雨傘放置在傘架上上鎖傘架雨天放置在大堂正門入口處合適的位置，下雨結束，傘架放在后臺區域客人向前臺借用雨傘，辦理相關借物手續，收取押金100元寫押金單問答篇-客人常問問題及解答1 有關酒店地址1） 馬甸橋店答：您好！xx酒店馬甸店位于北三環馬甸橋東南角，福麗特家居2號館南門斜對面。 打的： 走北三環（由西向東）在馬甸橋出口出走輔路，看到麥當勞右轉（即向南）30米再左轉即是。 走黃寺大街，在雙旗桿西路丁字路口（或福麗特家居）向北（三環方向）過了錦江之星在前行50米右轉即是23、。 乘地鐵怎么到酒店？答：您可乘坐地鐵10號線到建德門站下，乘坐地鐵2號線到鼓樓下，換乘出租車10元即到。2） 紫竹橋店答：您好！xx酒店紫竹橋店位于西三環紫竹橋西南側，北洼路28號，緊鄰首師大北一區。打的：北邊來，打的從紫竹橋前出主路，沿西三環輔路往前300米右轉進入北洼東街，往前300米右轉即是。南邊來，花園橋下左轉，前行到北洼路右拐，200米見北洼東街右拐，200米見xx情侶酒店在大院內即到。 地鐵：乘坐地鐵4號線，在國家圖書館下車，乘坐地鐵2號線，在西直門下車。換乘坐出租車到國際財經中心右轉進入北洼東街，往前300米右轉即到。2預定網站是答：您好，我們的官方預定網站是您需要在網站上進行24、預定和支付。3電話可以預定嗎？答：您好，電話可以進行當天預定，您可在當天為預訂的房型內進行選擇，如果您不是要預定當天的房間請您登陸我們的官網在網上進行預定和支付，或者您可提前到前臺進行預定。4網上預定后到前臺怎樣核對?答: 您好,如果您已經在網上預定和支付,出示xx酒店給您發的短信或到店后直接報您的會員名稱和電話號碼也可以辦理入住,請攜帶好住店客人的身份證.5 入住退房時間答: 您好，入住時間為下午14:00之后,退房時間為次日中午12:00點之前.6 如果支付后有事不能抵達怎么辦？答：您好，如果您有事不能抵達您可以將訂單改期或保留，但您需至少提前二天通知，當天訂單不做更改。如果訂單保留請在您25、下次要入住的前幾天通知我們幫您定好房間。如果您不確定下次何時入住也可以辦理退款，需要您提前二天通知我們給您辦理退款。7 退款怎么辦理？答：網銀或現金支付后退預訂，入住前48小時全款退還（網銀手續費2%）；入住前24小時扣25%房費，或更改入住日期；入住當天18:00前扣50%，過后不予退款。8 VIP怎樣辦理答：有三種方式可以成為VIP會員：a) 在前臺一次儲值2000元以上b) 在前臺購買VIP會員卡c) 您的xx會員積分達到2000分網上會自動升級為VIP會員。9 我已經在網上預定過也支付過了想辦理VIP答：如果您已經在網上預定，可以到店的時候在前臺辦理VIP，您的此次入住同樣可以享受VI26、P的價格。10 酒店是否可以停車答：您好,酒店提供免費停車。11 我已在網上下了訂單，但沒有支付，到店我再支付行嗎？答：很抱歉，如果網上不支付系統會自動提醒您的訂單沒有預定成功，所以房間沒有給您做保留，由于我們每種主題只有一間房，所以網上支付成功后才能保留您喜歡的房間。12. 晚上10點多左右客人反應水不是很熱。答：抱歉！今天入住的客人比較集中，客人用水可能比較多，加熱會稍微慢些，請您理解下！13. 客人反應房間床單不干凈，遺留污漬比較多答：很抱歉！我們的床品都經過嚴格的消毒和洗滌處理，彩色床單不像白色可以完全漂白處理。我可以馬上給你更換一個，確實讓您感覺不舒服了！有時候不是污漬，是彩漂形成的27、。14客人反映床單什么的有頭發有點點不干凈要求換。答：好的，馬上給您換。每天我們房間都換新的床品和用品，由于我們的疏忽讓您感覺不舒服了，很抱歉！15客人電話來問我們官網上的門市價和浪漫價有什么區別？是不是注冊了會員就是浪漫價？不注冊會員到前臺的就是門市價。 答：注冊成為我們的會員就可以享受浪漫價，注冊會員是免費的；會員預訂可以享受積分及其他會員活動，詳細請詳閱官網有關會員內容。16客人在網上支付后沒馬上顯示已預訂訂單， 問怎么回事?；卮穑喝绻沁咃@示支付成功了您不用擔心、銀行系統正在處理反饋，您過5分鐘后刷新下或去會員中心查下我的訂單，看看是否預訂成功。若還有問題，請您及時來電，我們幫您核實28、。給您帶來不便請您諒解17客人反映酒店沒有刷卡機答：我們酒店正在申請刷卡機，現在銀聯控制的比較嚴，應該快申請下來了。18. 退款慢的問題答：留下客人聯系方式及確認訂單號，并告之我們已經第一時間向易支付提出退款請求,易支付要有一個審核的過程,大概要三到五個工作日退到您的支付賬戶?；颍合攘粝驴腿寺撓捣绞郊按_認訂單號，然后說我馬上幫您催一下,你再耐心等兩日,可能是慢了點但款沒問題一定會到您帳上,請您放心.19用支付寶不行嗎,沒有網銀答：很抱歉！我們目前只有網銀，如果您沒有，看是否能借用朋友的或者我給您一個銀行賬號，您通過銀行匯款。20手機信號太差答：很抱歉！我們的墻壁上刷的是隔音材料，阻斷了部分信號29、。紫竹橋店是因為附近中國移動的一個基站拆除了，現在新的還沒建好。21客人有時覺得餓問我們有沒有吃的答：抱歉！我們酒店暫時沒有餐飲服務。您需要我們可以幫您訂餐！并提供周邊能給送餐的飯店菜單。22. 你們浴缸都消毒嗎答：您放心，我們酒店非常注重消毒工作。我們浴缸都是每客一消毒的，如果您（還）不放心我們給您再消毒一遍，或者給您消毒液您親自消毒！23. 房間內無一次性拖鞋答：我們的拖鞋是每客一消毒的，這樣也是支持環保滴！如果您有需要我們也有一次性拖鞋銷售。24浴室出來沒有防滑墊答：我們的拖鞋具有防滑的功能，您需要我可以給您配個腳墊！25為什么網上支付的退款不能退現金？答：一是客人來電話的情況。答：我們30、需要幫您提出申請，公司同意后我們會準確的退回付款的賬戶，避免不必要的糾紛，請您理解。二是客人在前臺。答：我們需要幫您提出申請，公司同意后會及時退回您付款的賬戶。很抱歉！）26. 客人早到要求入住，可是前一天客人沒退房答：xx酒店每個主題只有一間，昨天的客人還沒退房。如果有未預定的房間，建議客人看看是否喜歡，可以提前入住。客人執意要入住自己預訂的房間，可以先辦理入住手續，幫客人寄存行李，建議客人耐心等待或先出去處理事情。27. 前一天的客人不退房答：您好！xx酒店每個主題只有一間，這間房間今天已經有客人預訂了。（若有未預訂的房間）您可以挑選下未預訂的房間，感受下其他主題。謝謝您支持我的工作。2831、. 為什么沒有旅游服務？答：您可以在網上查詢下，有更多的選擇。一日游、幾日游都很方便的。29. 客人覺得房價太貴，希望能有折扣。答：xx酒店追求的是浪漫和品質，我們的用品甚至是超五星的！我們的定價基本是三星的價格。每間房都有自己的主題風格，跟傳統酒店不一樣，VIP會員可以享受浪漫價9.2折的優惠。30. 紫竹橋店房間內有異味（主要是裝修的味道）答：很抱歉！我們去年底開業的，可能是裝修的味道，您放心！我們用的材料都是環保的。給您點上熏香，凈化一下可以嗎？并且提示客人開啟新風換氣系統或門窗通風。（客人堅持不行，若有未預訂的房間）那您看看你還喜歡哪個房間？我給您調換下。（若已滿房）那我向經理申請下給32、您打個8折，您看可以嗎？（客人要退房），好的，我馬上給您辦理退房，這個房間我們馬上處理，下次您來的時候保證沒有這次的煩惱。31.有些房間與網上的圖片不符合答：有的房間由于角度的限制，拍攝時無法充分展現房間的浪漫 ，所以放的效果圖。但效果圖和實際裝修的浪漫元素是一致的。32. 酒店門面走廊簡單不夠浪漫答：xx的天使翅膀座椅是世界上獨一無二的，來自于浪漫女神的化身！我們潔白無瑕的基色不正是您二位純真感情的象征嗎？！我們紅色的點綴又給您二位的浪漫增加一些激情！傳統酒店的俗氣我們一概舍棄！33客人說沒帶本人的有效證件，但是又在網上支付了全款。答：現在公安部門對酒店行業要求非常嚴格。需要您支持我們的工作33、，到所轄派出所核實身份信息方可入住。 流 程 篇前臺每日流程早 班7:45-8:001，現金交接：（備用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上個班次未處理需本班次跟進的事宜）3,寄存物品交接，遺留物品交接8:008:454，檢查門口牌匾燈是否關閉，酒店客用電腦是否打開，背景音樂是否打開5，清理打掃前臺區域衛生，并噴灑空氣清新劑6，查看當日預抵情況，根據客人到店時間告知客房主管及時打掃8:459:307，查看當天預訂（了解當日房間預訂情況跟進客人的特殊要求，如需再次確認或滿足不了客人要求及時致電客人）8，查看網上訂單（將新增訂單粘貼到預訂登記表，檢查訂單是否沖突，及時發現34、及時處理）隨時關注網上訂單，避免撞單9:309:459，查看客人續住訂單，提早通知客房部，掌握客人換房情況9:4511:5010，隨時關注網上及電話預訂情況，更改房態11，電話確認預訂核實到店時間，確定后整理順序及時通知客房按客人到店時間打掃客房11:00，12，清理打掃前臺區域衛生11;5012:301,3,查看預退房間，及時催預退客人14，及時與客房部溝通更改房態12:3014:0015，查看網上預訂，更改房態14：00-18:0015，清理打掃前臺區域衛生16，整理退房賬單歸類，查看欠費房間及時跟進17，檢查公安網及大白本是否有客人信息未及時退房18，檢查當日班次賬務是否正確，房卡數量是35、否正確19，根據當日天氣及時開關牌匾燈18:00-18:3020，清理打掃前臺區域衛生21，致電網上支付50%在18點還未抵達酒店的客人，確認客人到店時間，如客人取消及時入賬并轉移訂單22，隨時查看網上訂單18:30-20:0023,與未到店客人確認抵達時間，隨時進行網上預訂更改24，整理交接內容25，本班次現金，銀行卡單匯總，核對現金日記賬，POS機結算26，與夜班人員交接班（備用金，房卡，未到訂單，特殊事宜）夜 班19:4520:101，現金交接：（備用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上個班次未處理需本班次跟進的事宜）3,寄存物品交接，遺留物品交接20:10-0:004，查看20點之前未抵達客人的訂單，及時致電客人確認抵達時間（避免影響房間出租）5，隨時查看更新的預訂，靈活掌握房態6，22:00將背景音樂關閉0:00-3:007，查看賬單審核房價8，隨時查看更新的預訂9，關閉客用電腦，關閉前臺暫不使用的電腦10，關閉不使用的燈光（前臺無客人只保持羽毛燈常亮）2:00關閉牌匾燈（若還有客人未到店可等客人到店后關閉）3:007:5011，隨時查看更新的預訂12，樓層巡視13，（視前臺客人情況而定）打開前臺頂燈14，整理交接內容，準備交接