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1、旅行社有限公司員工工作手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 范圍1、本員工手冊指導本公司的一切工作以及與工作相關的事項。2、本員工手冊適用于本公司的全體員工。員工必須充分理解并嚴格遵守本手冊的規定。第二條 目的本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關系，以實現本公司的宗旨，規范本公司的管理，竭誠為客戶服務，為企業創造最大化利潤。第三條 生效與解釋本員工手冊自公布之日起生效。由本公司董事會負責解釋。第四條 修改與補充本員工手冊由本公司董事會修改和補充，經股東大會通過后生效。第五條 手冊1、2、本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。2、本員工手冊屬于公司財產，其內容屬于本公司保密資料，任何人不得外傳。員工離職時上交本手冊。第二章 公司第一條 公司概況旅行社有限公司成立于8月，2002年改制成為一家股份有限責任公司，為中國旅行社協會的成員單位，是一家具備出境游、港澳游經營權國際旅行社。經過了十多年的奮斗，旅行社有限公司已經成為本地區最具實力的旅游公司之一。目前，我們擁有一批在本企業耕耘了十余年的優秀業務骨干，以及一支訓練有素、具備德、泰、英、粵、普、潮等多語種的專業持證導游隊伍和一支技術高超的專業旅游司機隊伍。成立十余年來，我們不斷拓展海內外旅游業務，目前業務范圍已涉及了國內旅游、海外3、旅游、港澳旅游、入境旅游、票務訂房、會議接待、電子商務等各個方面。我們建立的專業旅游網站旅游網隨時為各位朋友提供網上旅游資料查詢、旅游業務咨詢和預定等服務。十余年來，我們秉承著“您的滿意就是我們的最高的榮譽”的服務宗旨，成功的為多家大型企業主辦了海外會議和獎勵旅游活動，并且接待了包括各國政軍界高層人士在內的各類大型入境旅游、商務、訪問團，而每年組織的本地赴全國、海外的旅游團更是數不勝數，受到了旅客們的一致好評，并獲得了市政府授予的“創建中國優秀旅城市先進單位”以及連續三年獲得國家旅游局授予的“全國百強國際旅行社”等榮譽稱號。第二條 公司服務宗旨您的滿意就是我們最高的榮譽。第三條 公司的經營方向4、各業務部門全面開放，緊跟市場，以主業帶動副業，共享資源，共同發展，實現企業的利潤最大化。第三條 公司的管理結構公司按照中華人民共和國公司法進行管理。實行在董事會領導下總經理負責制的垂直管理制度。總經理由董事會任命，向董事會負責。經營管理層（副總經理、總經理助理、總經理秘書、部門經理）向總經理負責。部門員工向部門經理負責。全體員工的紀律接受行政辦公室的管理，行政辦公室接受全體員工的監督。第四條 公司的業務結構公司依據業務范圍以及旅游市場的變化設置各種業務部門。原則上分為國內旅游、出境旅游、入境旅游三個主要業務部門，部門的設置體現了公司的戰略方針。總經理室有權根據公司實際情況和市場因素重新設置業務5、部門以及調整各個業務部門的業務范圍。第五條 公司企業文化積極拼搏的業務精神、輕松默契的合作精神、無微不至的服務意識、堅持不懈的品牌意識是本公司必須建立的企業文化。第三章 員工第一條 雇傭程序1、公司通過招聘或其他方法雇傭的員工，都必須向行政辦公室提交以下文件：身份證復印件、戶口本復印件、學歷證明復印件、一張半身照片、相關技能證書（如電腦、導游、英語等）復印件以及公司要求的其他文件。2、公司雇傭的員工必須通過本公司崗前培訓和三個月的試用期。本公司根據具體情況有權延長或縮短試用期。在這種情況下，公司提前7天以書面形式通知試用員工，并說明理由。試用期內，本公司和員工都可以提前7天書面通知對方終止雇傭6、關系。3、試用期結束后，試用員工與本公司簽訂雇傭合約，成為公司的員工，承擔本公司員工的義務，享受公司員工的權利。公司與員工簽訂勞動合同。第二條 員工檔案1、員工必須在試用期的第一個月內將個人檔案資料提交給本公司。2、所有員工如家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況或其他情況發生變化，應于7天內通知公司行政辦公室。3、在雇傭期間員工所受的全部違紀處分和表彰獎勵將保留在員工檔案中，直至雇傭關系結束或終止。第三條 工作態度本公司要求每位員工都積極主動的遵守本手冊以及公司公布的其他規章制度。每位員工必須認真、主動的進行工作。每位員工都必須熱情禮貌的對待本公司的所有客人。第四條 專有服務為本公7、司工作期間，員工不得為其他與本公司業務相關、利益沖突的機構或組織從事兼職或專職工作，即使是非工作時間，以及即使是沒有報酬。第五條 調動本公司有權根據需要對員工的工作進行調動。第六條 晉升和降職1、本公司有權根據需要隨時改變員工到更高或更低的職位和級別。2、公司嚴格按照以下條件進行晉升和降職：A 適用性。B 對本公司的忠誠。C 表現。3、本公司對員工的表現實行記分制。具體條款參照本手冊相關內容。4、員工可以競爭本公司的總經理以下的全部職位。第七條 培訓與考核1、公司將根據需要對員工進行培訓。員工沒有正當的理由不得拒絕接受培訓。2、公司定期或不定期對全體員工進行考核，并實行優勝劣汰制，對考核不及格8、員工進行淘汰。第八條 辭職員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本公司，否則本公司將依據損失程度保留采取法律行動的權利。第九條 辭退1、違法違紀辭退。如果員工違反中華人民共和國法律或法規，以及本公司的有關規定，本公司有權辭退員工，不支付任何補償。2、正常辭退。本公司在某些確實需要裁員的情況下，如公司終止經營、公司機構重組等，可以辭退員工。本公司將提前7天向員工說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。第十條 工資和福利1、員工的工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構成。2、員工的基本工資按照員工的級別而定。獎金指超額完成公司要求的定額或者表現突出而給予的物質獎勵。補貼指9、按照國家規定以及本公司的規定給予部分特殊員工或特殊工作的補貼。加班工資指國家公眾假日（春節、五一勞動節、國慶節）公司要求員工進行的加班，但不指由于本身業務情況而造成的工作時間延長的加班。3、工資的支付。本公司于指定日期（逢假日順延）向員工支付工資。由于違反公司規定受到罰款的金額在本月工資中扣除。公司行政辦公室接受員工有關處罰事務的查詢。4、退休。本公司的正式員工可按國家政策享受退休待遇。男員工年滿52周歲、女員工年滿47周歲可根據實際情況申請內退。退休人員的管理由行政辦公室負責。5、工作時間。公司員工周一至周五上班時間為早上九點至十二點；下午二點三十分至十八點，周六上班時間為早上九點至十二點。10、周六下午和周日為正常休息時間。工作時間不包括由于本身業務需要而造成的工作時間的延長；不包括導游帶團而進行的工作時間延長。公司根據需要在法定休假日（春節、五一、國慶）有權要求員工加班，并支付加班工資。6、遲到。公司實行嚴格的打卡制度。對考勤表現優秀的員工給予獎勵，對無故缺勤的員工采取相應的處分。普通員工遲到需在上班前向行政辦公室報告，部門經理及以上級別員工遲到需在上班前向總經理或副總經理報告。7、缺勤。普通員工缺勤需在上班前向行政辦公室和部門經理報告，并于上班后上交書面報告給行政辦公室。部門經理及以上級別員工遲到需在上班前向總經理或副總經理報告，并于上班后上交書面報告給總經理室。8、值班。公司根11、據業務需要安排員工值班，包括中午值班、晚上值班和節假日值班。值班的員工必須嚴守崗位，嚴禁出現公司旅游咨詢電話無人接聽的情況。需調換值班應提前二天向行政辦公室提出。值班缺勤或值班遲到將受到相應的處罰并必須于次日向行政辦公室上交書面報告。9、普通員工報告遲到或者缺勤，但行政辦公室人員的電話以及手機均未能接通，則直接與總經理或副總經理報告。總經理或副總經理必須立即調查行政辦公室人員，并要求其作出書面解釋。10、年休假。員工為公司連續工作三年以上并且檔案中沒有不良記錄，可向行政辦公室申請每年最多7天的帶薪年假。年假時間由部門按照業務情況而定。年假不能累積或推至下一年度。員工在未得到年假批準的情況下不得12、自行以休年假為理由離開崗位。11、病假。員工生病應由本人或親屬向公司請病假，并于事后向公司行政辦公室提交醫療證明。12、婚假。員工結婚時可享受三天的帶薪婚假。晚婚（男25周歲女23周歲）可享受最多7天的帶薪婚假。如員工的婚假在春節、五一、國慶或其他旅游旺季期間，公司有權要求員工提前上班，并支付加班工資，或者建議員工推遲或提前休假。13、產假。女員工產假參照國家有關規定執行，并出具醫院證明。14、喪假。員工因直系親屬身故需休喪假，應向公司提出書面申請。15、事假。員工請事假，報部門經理和行政辦公室同意，并出具書面申請。16、生日。員工生日，公司將贈送價值￥50元的禮物。14、結婚。員工結婚，公司13、將以公司的名義給予價值￥500元的賀禮。15、生育。員工生育，公司將以公司的名義給予價值￥300元的賀禮。16、困難補助。員工家庭出現不幸事故或其他困難，公司證實后按情況給予一定的補助。17、保險。公司按照國家省市有關規定為每一位正式員工投保社會統籌保險（養老、生育、失業、工傷、醫療保險）或意外險。第四章 工作與激勵公司明確每位員工的職責，對工作努力并取得好成績的員工給予物質上或精神上的獎勵或者晉升，對工作散漫以及對公司利益造成損害的員工給予處分直至開除。第一條 員工職位以及職責1、總經理。總經理貫徹和執行董事會的各項決議，全面負責公司的經營和管理工作，與外界保持良好的公共關系。向董事會負責。14、2、副總經理。副總經理協助總經理分管公司部分業務，向總經理負責，在總經理出差或其他原因離開公司時執行總經理的職務。3、總經理秘書。總經理秘書協助總經理處理公司內部行政活動，安排總經理接見有關人員。在總經理的授權下質詢其他部門的工作。4、總經理助理。協助總經理制定各項公司制度以及經營方式。向總經理提供必要的相關信息供總經理決策參考。5、企業管理辦公室主任。負責公司旅游市場分析、公司業務分析、公司產品推廣、團隊質量監控及客戶管理工作、前臺銷售管理工作。有權質詢投訴團隊的部門經理以及相關業務人員，以及要求該部門提供所需的資料。向總經理定期提供各種分析報告。直接向總經理負責。負責公司內部日常員工管理工15、作，員工紀律管理工作，公司后勤工作。負責公司與相關政府部門溝通。負責公司辦公用品的采購和內部成本的控制，向總經理以及主管副總經理負責。6、財務部經理。負責公司日常財務管理、財務監控工作、公司融資工作以及各業務部門的財務分析。直接向總經理負責。7、業務部門經理。負責部門業務經營的市場開拓、客戶發展以及管理本部門員工。向總經理以及主管副總經理負責。8、業務員。負責部門業務的具體工作，公司團隊的具體操作。向部門經理負責。9、導游員。負責公司團隊的帶團工作，代表公司直接和客人接觸，是公司優質服務的直接執行者。要求熱情的服務態度、豐富的知識面、良好的應變能力和到位的營銷意識。向接待部經理和客戶服務中心經16、理負責。10、前臺銷售員。負責公司線路的前臺銷售，代表公司與客人進行售前服務。要求具備嫻熟的業務知識、熱情的服務態度、強烈的推銷意識。向前臺部經理負責和客戶服務中心經理負責。11、宣傳策劃人員。負責公司的廣告宣傳、美工，向客戶服務中心經理負責。11、后勤人員。負責公司日常后勤工作，負責公司內部辦公物品管理和部門溝通工作。要求強烈的成本控制意識。向行政辦公室主任負責。第二條 公司收款管理規定：誰經手，誰負責。如造成經濟損失，由經手人承擔全部經濟責任。第三條 團隊操作公司團隊操作要求流程清晰、專人負責、跟蹤到底、資料及時歸檔，團隊出現質量問題或者對公司造成品牌、經濟上的損失追究有關操作人員以及該業17、務經理責任。第四條 前臺咨詢1、前臺是公司的窗口，直接負責本公司產品的售前服務，給客人留下一個良好的印象以及強烈的參團愿望。2、前臺銷售人員以及值班人員必須在公司咨詢電話響鈴三聲內接起。接電話后問好：“您好，康輝旅游為您服務。”3、客人前臺咨詢，必須起立招呼：“您好，請問有什么可以幫到你。”接受咨詢過程中，必須態度熱情、有問必答、并站在客人的角度上為客人提供建議，有不明白的事立即請教其他同事，或者留下客人聯系電話并通知相關業務與客人聯系。嚴禁以不知道回答。4、盡量留下客人的聯系電話。客人咨詢后登記，并進行跟蹤。掛電話之前，必須感謝客人咨詢：“謝謝您的咨詢。”5、根據客人的需要與相關業務員溝通。18、客人登記報名，注意索取所有客人必須登記的資料。同時告知客人旅游目的地的氣溫等基本情況，對客人進行有關提醒。第五條：導游帶團1、導游員直接服務客人，是公司團隊質量以及公司品牌形象的關鍵。2、導游出團前必須與相關業務員核對計劃，弄清該團的全部注意事項，備齊該團的全部資料，包括團隊計劃、客人名單、聯絡電話、導游證、接團標志等等。3、接團前與有關部門，包括機場、車隊、火車站等聯系，確定有關信息。與客人聯系，確認有關接團事項，并告知旅游目的地的有關信息，如天氣。4、接團上車后致歡迎詞：“熱烈歡迎各位朋友參加旅行社的團。感謝大家對我們公司的信任和厚愛。我是大家本次行程的導游，代表旅行社有限公司為大家服務。19、行程中大家有什么特殊的要求請盡管向我提出，我一定會盡量滿足大家的要求。希望大家玩的開心，希望我們能夠成為朋友。”（組團）或“熱烈歡迎各位朋友來到我們本地地區旅游，我是旅行社在汕頭的接待單位旅行社有限公司的導游，我叫，代表旅行社和旅行社有限公司為大家服務。大家如果有什么特殊的要求請盡管向我提出，我和全陪一定會盡量滿足大家的要求。希望大家玩得開心，希望本地旅游能夠成為大家值得回味的開心之旅。”（地接）之后介紹行程線路安排，目的地基本情況。5、客人在行程中有任何要求，自己不能作主的，則需馬上與公司有關業務員聯系，不能自作主張答應或拒絕客人的要求。客人有任何不滿或投訴，應立即通知公司業務員或經理處理，20、禁止隱瞞、改動客人的投訴內容。聽取客人投訴時，應認真、誠懇，不可出現不耐煩等表現。6、團隊出現任何與公司計劃不符情況，要第一時間通知公司業務員。7、行程結束前，致感謝辭：“各位朋友，我們的行程即將結束了。在這里，我代表旅行社有限公司再次感謝大家對我們的支持和信任。我個人感謝大家對我工作的配合和支持。回公司后我會把大家的意見表上交，我們公司非常感謝大家的寶貴意見，必要時會跟大家聯系，給一個滿意的答復。再次感謝您參加旅游。”（組團）或“各位朋友，我們的本地旅游即將結束了，在這里，我代表旅行社和旅行社有限公司再次感謝大家對我們的支持和信任。我個人感謝大家對我工作的支持和配合。歡迎大家有機會的話再到本21、地來旅游。”（地接）8、送團后回公司必須第一時間將客人意見表上交到客戶服務中心，并將客人意見與客戶服務中心和相關部門溝通。第六條 激勵機制本公司視員工的不同情況對員工進行各種方式的激勵，以激發員工的積極性和創造力，為公司創造更大的效益。1、業績激勵。公司鼓勵員工為公司創造更多的利潤，對于業績優秀的員工給予獎勵。2、工作表現激勵。公司鼓勵員工認真工作，對工作表現優良的員工進行獎勵。每季度跟據員工紀律積分評選出先進員工2名，進行獎勵。3、特殊奉獻激勵。公司鼓勵員工奉獻精神和創造精神。對公司有特殊貢獻，如挽回公司損失、創造額外效益、提出有效可行的建議、檢舉揭發違規問題、導游帶團得到新聞媒體或政府部門22、表揚或嘉獎以及得到客人的書面表揚等，公司將視情況給予獎勵。第五章 信息化管理第一條：公司使用局域網對公司內部信息進行管理，使用英特網對外界網絡信息進行處理。第二條：電腦使用管理1、員工使用本部門的電腦，禁止跨部門使用電腦。因工作需要使用其他部門電腦，需征得管理員同意。2、員工使用電腦須按正規的操作方法，禁止不懂電腦操作的員工私自操作電腦。3、上班時間禁止使用電腦進行任何與工作無關的活動，包括看VCD、游戲等等。4、禁止員工私自改動電腦配置，禁止改動殺毒軟件；禁止私設密碼。如因工作需要改動配置或密碼，必須與管理員聯系。5、電腦出現故障，請通知管理員，不要私自處理。6、禁止使用來路不明的軟盤。7、23、所有部門以及私人文件存放于D盤中，禁止在C盤存入任何文件。8、嚴禁帶外人使用公司電腦。第三條 英特網使用1、公司使用寬帶上網，員工上班時間上網只能與工作有關，禁止上班時間使用英特網聊天、查閱與工作無關的資料。2、公司收發電子郵件使用公司電子郵件收發網頁進行。3、禁止員工在英特網上下載文件或程序。因工作需要需進行下載，請與管理員聯系。4、公司鼓勵員工瀏覽本公司的網站，將本部門需要發布的信息及時送與網站管理員，建議員工在網站的旅游論壇發表自己的看法。5、員工上網時禁止瀏覽、發布黃色、反動信息，禁止進行網絡黑客行為。第四條 局域網信息管理1、公司使用自行開發的“旅游管理系統”進行信息化管理。各部門擁24、有不同的版本，并只能操作和查詢與本部門業務范圍內的資料。2、各部門必須將本部門的相關資料及時錄入管理系統。團隊結束一周內，必須將團隊數據補充完整。3、各部門必須配合客戶服務中心提供必要的數據供客戶服務部進行各種匯總分析。4、在使用管理系統過程中，如出現錯誤，請及時通知管理員。對該軟件有任何建議，請通知系統開發員，禁止私自修改程序。5、嚴禁通過局域網用任何手段查看或修改其他電腦中無權查看的資料；嚴禁使用任何手段破解局域網中的任何密碼；嚴禁使用任何手段截閱其他電腦正在傳輸的數據。6、同一部門需共享資料時，請設置部門密碼，并保存好密碼。7、非電腦管理員或公司總經理，嚴禁任何員工開啟以及使用公司數據服25、務器。8、嚴禁將“汕頭康輝旅游管理系統”提供給其他任何組織、機構、個人使用。第六章 溝通公司實行透明管理，盡可能的使各種溝通渠道暢通，以達到信息有效傳達目的。第一條 例會是公司的主要溝通手法。公司定期召開員工例會、總經理室例會、各部門例會。1、員工例會。員工例會每半年召開一次，全體員工參加，由行政辦公室召集。主要議程為通報目前旅游市場情況；公司內部經營情況；各部門營業情況；嘉獎優秀員工。2、總經理室例會。總經理室例會每月召開一次，由總經理、副總經理、總經理助理、各部門經理參加，由總經理召集。主要議程為探討目前旅游市場動態、探討公司經營情況、探討公司營銷策略。同時將會議記錄存檔。3、 部門例會。26、部門例會每周召開一次，一般于周六下班前召開，部門全體員工參加，由部門經理召集。主要議程為為總結本周工作，布置下周工作，探討部門經營方法。會議記錄必須于下周一上交到客戶服務中心。4、股東大會。股東大會按中華人民共和國公司法和本公司章程執行。5、董事會。董事會按中華人民共和國公司法和本公司章程執行。第二條 臨時會議是公司員工溝通臨時事項、突發事項、特殊事項的方式。包括旅游產品促銷會、新線路或新產品介紹會、特惠團隊說明會、公司通報會議等等，由行政辦公室召集，有關人員參加。第三條 電子公告板電子公告板指公司的網站上的留言本和旅游論壇，所有公司員工均可以以實名或匿名的方式發表和談論有關事項。發言須遵守國27、家有關規定。網站管理員有編輯、刪除發言的權利。第四條 布告欄布告欄是公司向員工傳播信息的重要途徑，員工應經常留意布告欄上的信息。布告欄所有信息由行政辦公室發布，禁止其他員工破壞、修改或增加布告欄信息。第五條 總經理信箱公司設立總經理電子信箱，任何員工均可以以實名或匿名方式向總經理發表意見和建議。第六條 內部刊物公司創建內部刊物作為員工溝通和企業文化建設的方式。全體員工可以在內部刊物上投稿，刊登信息。各部門必須配合客戶服務中心做好組稿工作。第七章 規章制度第一條 個人儀表公司要求全體員工的個人儀表能夠體現大方得體、朝氣蓬勃的精神。1、每位員工均應注重儀表整潔、舉止得體，給客人留下良好印象。2、每28、位員工頭發應當梳理成型，保持整潔。男員工頭發不應當超過襯衣衣領，不應當留胡子。3、上班時間除總經理、副總經理、總經理助理、部門經理和當天出團導游外，全體女員工必須穿制服，男員工必須穿淺色襯衣，并打領帶。4、工作證或胸卡被視為制服的一部分，上班時間必須佩戴胸卡。胸卡遺失者必須馬上向行政辦公室申請新胸卡。第二條 出勤員工除出差和出團外，每天上下班以及晚值班必須打卡記錄出勤時間。嚴禁代替他人打卡，嚴禁改動打卡機狀態。出差和出團的員工應提前通知行政辦公室。第三條 私人電話上班時間打私人電話不準超過3分鐘。禁止用公司電話撥打聲訊臺、游戲熱線等收費電話。不準利用公司長途電話處理私人事務。確需者應向部門經理29、申請。第四條 客人接待1、員工嚴禁在客人面前大聲喧嚷、說粗話和吃食物。全體員工與客人打照面必須點頭問好，微笑，嚴禁視而不見。對客人的詢問必須熱情主動，嚴禁充耳不聞或者說：“我不知道不要問我。”2、前臺員工應主動為客人倒水，熱情主動回答客人的問題。客人離開后應迅速將椅子擺好。保證椅子在一條直線上。3、前臺員工必須坐姿端正，禁止上班時間哼曲子、看書。3、導游應熱情但需與客人保持一定的距離，不得隨意與客人開玩笑，不得與客人有過分親昵行為。任何情況下嚴禁對客人有任何態度惡劣的表現。第六條 本公司要求全體員工遵紀守法。并保留立即辭退有任何違法行為的員工的權利。第八章 紀律處分和程序第一條 目的制定本章規30、則的目的是為了保證員工出色地工作和為客人提供優質服務。員工如有違反公司的規定，將會影響公司的正常運作，并受相應的紀律處分。第二條 總則1、公司總經理辦公室有權作出裁定，采用本章規定的紀律處分措施，是否合理使用于各案例的具體情況和事實。2、如對本員工手冊中未列明的違紀行為進行處分時，無論該行為的嚴重性如何，行政辦公室都需征求總經理室的意見。3、對員工進行紀律處分，應要求當事人簽收，當事人有權對處分提出意見。4、本員工手冊對違紀行為僅作為原則性規定，一級違紀、二級違紀以及嚴重違紀行為包括但不限于本章所列的條款，公司所頒布的任何有關補充規章以及總經理室認為的違紀行為自動成為本清單的一部分。第三條 違31、紀行為（一）一級違紀行為1、在公司內部舉止不當，如跑動、喧嘩或罵人等。2、隨地丟棄垃圾。3、行為粗魯。4、個人儀表不整。5、上班時間睡覺。6、隨地吐痰。7、對其他同事態度粗魯，無禮。8、在履行職責時干私事。（二）二級違紀行為1、上班時不戴胸卡，不按規定著裝。2、上班時間在前臺區域或客人面前進食。3、在客人面前與同事吵架或大聲喧嘩。4、未經允許上班時間用公司電話長時間（超過5分鐘）處理個人事務。5、接聽客人電話或接待客人時心不在焉，答非所問，故意推搪。6、提供虛假的請假條或醫療證明。7、上班時間使用網絡進行與工作無關的聊天、游戲、查閱與工作無關的信息。8、故意不聽從上司的指示。9、未經允許缺勤一32、天。10、值晚班時未經允許缺勤一次。11、由于個人失誤而造成客人投訴，但最終沒有造成公司任何經濟損失。（三）嚴重違紀行為1、盜竊、破壞本公司的公共財產或私人財產而未達到刑事處分。2、為其他員工打卡。3、將本公司不允許外傳的資料帶出公司，或口頭告知其他外人，但未造成公司損失。4、故意破壞公司局域網資料，故意竊取或修改其他部門電腦的密碼，但未造成公司損失。5、故意瀏覽黃色網站、反動網站，進行黑客行為危害他人計算機安全。7、由于個人原因，造成公司形象受到損害。8、接待客人期間，不管出于任何原因辱罵客人。9、故意隱瞞客人投訴和客人意見表。10、一年中未經允許缺勤二天。11、一年中值晚班未經允許缺勤三次33、。12、由于個人原因或者部分個人原因，造成公司團隊受到投訴，或者經濟上受到損失。第四條 處罰1、口頭警告。員工如犯有一級違紀行為一次，將受到口頭警告。2、書面警告。員工在一年中犯有違紀行為三次，或者二級違紀行為一次，將受到書面警告一次。并要求員工簽收。3、紀律處分。員工在一年中犯有遺跡違紀行為五次，或者二級違紀行為二次以上，將受到紀律處分，并要求員工簽收。4、罰款。員工如犯有嚴重違紀行為，公司將視其情節嚴重情況對其進行紀律處分或者罰款直至辭退。5、員工的處罰與扣積分同時進行，有關積分規定詳見旅行社有限公司有限責任公司員工積分細則。第五條 辯解和申訴公司力爭民主公正，允許員工對自己所受的不公正待34、遇進行辯解。1、員工對工作不滿意或對上級部門作出的決定不滿意，以及對行政辦公室的處罰不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為由停止工作。2、員工首先應將其意見告知其直接上司。3、如員工對其上級或行政辦公室的答復不滿意，可以直接將意見書面提交至總經理辦公室。總經理辦公室將在一周內答復。第九章 客戶管理和質量管理第一條 客戶的定義客戶包括參加本公司旅游的客人、委托本公司訂房或訂票等單項委托的客人、參加本公司的其他活動的客人，以及和本公司合作的其他單位，包括組團社、地接社、酒店、餐廳、景點和其他相關部門。第二條 公司的所有客戶是公司最寶貴的資源，要求所有員工給予足夠的重視。第三條 公司為全部客戶建立詳35、細的客戶檔案，為重要客人提供跟蹤服務。1、客人在前臺報名，前臺必須將客人的詳細資料輸入電腦。2、客戶服務中心定期整理客戶資料，分析統計客戶數據，并定期制定出客戶分析報表，提交給總經理室。3、對于重要客人，公司提供跟蹤服務，定期通過各種方法（包括手機信息、電子郵件、郵寄等）發送本公司的最新旅游信息。4、對于重要客人，逢客人生日、喜慶或傳統節日，公司對客人進行各種方式（包括電子賀卡、手機信息、普通賀卡、登門拜訪等）問候和祝賀。5、客人接受公司服務期間，如果逢生日、新婚等喜慶日子，應以公司的名義贈送生日蛋糕或鮮花等表示祝賀。6、公司將在適當的時間為重要客戶制訂定制化的旅游計劃供客戶參考。7、對于投訴36、的客戶，公司將給予最大的重視。并視其情況給予電話解釋、道歉或派員工直至總經理上門道歉。同時，隨時向客人通報投訴處理情況。第四條 客人接受公司服務前，相關員工必須詳細核對客人的個性化要求，盡量滿足客人，未能滿足應向客人說明，爭取客人理解。公司有關員工必須至少每天與出團的導游聯系一次，出現質量問題，及時解決，盡量將客人不滿在當地解決。第五條 導游必須時刻注意客人的動態，盡量在客人投訴前解決問題。出現客人投訴或者客人有不滿情緒時，必須第一時間通知公司相關業務和客戶服務中心。嚴禁導游以任何借口與客人發生正面沖突。嚴禁導游隱瞞客人的不滿情緒和投訴。第六條 投訴處理程序1、公司任何員工接到客人投訴后，應認37、真傾聽和記錄投訴內容和客人聯系電話，之后向客人表示：“對于您的不愉快，我們表示萬分歉意。我們會將您的投訴送到公司客戶服務中心處理，并盡快將處理結果向您報告。”之后，第一時間將投訴送至客戶服務中心和相關部門部門經理。2、客戶服務中心接到投訴或者有不滿意見的客人意見表后，立即填寫投訴處理流程表，和相關部門經理、導游甚至地接社聯系，調查事情經過，并與客人聯系，再次核實投訴內容，并表示：“公司對您的投訴非常重視，我們正在與有關導游和地接單位聯系，調查事情經過，盡快給您一個滿意的答復。”3、客戶服務中心和相關業務部門根據調查結果，和客人協商決定處理方法。并按情節嚴重程度對客人進行道歉、書面道歉、登門道歉38、賠償等補救措施，包括相關的法律行為，爭取得到客人的理解和認同。4、處理投訴后，客戶服務中心和相關業務部門視情節嚴重對有關人員進行處分，并將整個投訴過程記錄存檔，分析原因，杜絕以后相同投訴出現。5、客戶服務中心分析統計投訴案例，每月制定報告呈送總經理室。典型案例于員工例會中通報。第十章 成本控制第一條 成本控制是公司恒久的任務。公司員工每時每刻都必須有成本控制意識。第二條 公司成本控制指營業成本的控制，包括辦公易耗品、水電費、電話費等資源的節約。第三條 公司每位員工同時能在行政辦公室領取三支筆和大小各一本便箋本。筆用完后憑廢筆到行政辦公室換取新筆或更換筆芯。如果丟失補領需經理簽名。第四條 每臺39、傳真機可以同時擁有兩卷傳真紙，一卷備用。一卷用完后可以補領。每臺噴墨打印機可以同時擁有兩個同型號墨盒，一個備用。一個用完后可以補領。第五條 公司要求所有員工充分利用廢棄的復印紙或行程紙進行內部文件、資料的處理，并要求非正式打印時使用打印機的省墨或草稿模式。第六條 公司嚴格控制電話的使用。工作中的長途電話或傳真必須使用IP電話。公司鼓勵各部門盡量使用電子郵件。禁止員工用公司電話打收費電話。禁止員工使用公司電話聊天。第七條 公司要求全體員工節約用水用電。下班后必須關閉電腦、照明設施、空調。第十一章 安全第一條 一旦發現公司火災，應立即采取相應措施撲救，并撥打119報警以及通知公司領導。第二條 發現公司被盜竊，應保護好現場，并立即通知公司領導。第三條 客人受傷或者死亡，應立即通知公司領導，并在公司領導指示下采取措施。第十二章 附則第一條 本手冊力求覆蓋本公司內部管理的各個方面，其他未列事項參照公司其他規定。第二條 出現其他事項本手冊無法裁定，由公司總經理室裁定。第三條 公司將根據實際情況對本手冊進行修改。第三條 本手冊若出現與中華人民共和國勞動法、中華人民共和國公司法等其他國家或地方法規矛盾，以國家或地方法規為準。