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1、xx酒行連鎖店員工手冊(cè) （試行版）目 錄xx酒業(yè)簡介1xx集團(tuán)企業(yè)文化2xx酒業(yè)經(jīng)營的四大標(biāo)準(zhǔn)4xx酒業(yè)的管理風(fēng)格6xx酒業(yè)組織架構(gòu)圖8第一章 員工入職指引101.1個(gè)人資料101.2 報(bào)到程序10第二章 員工考勤及儀容儀表122.1考勤制度122.2儀容儀表13第三章 員工的聘用、晉升與離職153.1.招聘標(biāo)準(zhǔn)153.2.勞動(dòng)制度153.3.試用期153.4.調(diào)職/降職163.5.辭職163.6.擅自離職163.7違紀(jì)解聘173.8解除合同173.9 合同終止173.10 離職手續(xù)18第四章 違規(guī)處理制度194.1處分方式194.2處分權(quán)限194.3員工申訴204.4輕微過失（口頭警告）202、4.5 A類過失（書面警告）214.6 B類過失（最后警告）224.7 C類過失（違紀(jì)解聘）234.8補(bǔ)充說明23第五章 其他管理制度245.1員工銘牌245.2xx酒行的財(cái)物245.3客人投訴245.4店內(nèi)拾遺255.5工作機(jī)密255.6辦公室日常規(guī)定25第六章 安全與衛(wèi)生276.1 安全政策276.2 意外事件276.3 消防措施276.4門店衛(wèi)生28第七章 附 則297.1手冊(cè)編寫依據(jù)297.2手冊(cè)適用范圍297.3手冊(cè)的修改29結(jié)束語30xx酒業(yè)簡介云南xx酒業(yè)有限公司是xx集團(tuán)旗下專門從事高檔酒銷售的公司。目前，公司是xx陳釀年份酒、xx年份酒等的全球總代理，今后還將廣泛代理銷售全球3、知名品牌的高檔酒。2006年8月，xx集團(tuán)正式啟動(dòng)了在全國建立500家xx酒行連鎖店的“經(jīng)典行動(dòng)”計(jì)劃。xx酒行連鎖店將依托xx陳釀年份酒和xx年份酒的品牌影響力，主營銷售xx陳釀年份酒系列、xx年份酒系列及其他中外知名高檔酒，通過與合作經(jīng)營者建立“共贏”的新型合作營銷方式，將xx酒行打造成消費(fèi)者選購高檔酒的首選場所，成為中國酒類奢侈品銷售終端的旗艦。公司聘請(qǐng)國內(nèi)外資深設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的xx酒行門店，盡顯尊榮與奢華，在主營中國知名高檔酒附帶銷售傳統(tǒng)名煙、名茶之外，還將逐步引進(jìn)銷售世界馳名葡萄酒、香檳、干邑、保健營養(yǎng)品等頂級(jí)奢侈品；未來，xx酒行將成為當(dāng)?shù)匾I(lǐng)消費(fèi)潮流的高檔煙酒奢侈品的消費(fèi)場所。公4、司計(jì)劃初期在全國建立500家xx酒行高檔酒品連鎖專營店，在未來3-5年內(nèi)將連鎖店規(guī)模擴(kuò)大到2000家以上，成為中國最大的高檔酒品連鎖商業(yè)企業(yè)，依靠零售終端網(wǎng)絡(luò)占據(jù)中國名酒銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，并在此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)公司及其連鎖專營店整體上市的目標(biāo)。xx集團(tuán)企業(yè)文化xx核心價(jià)值觀：永爭市場第一位，為一線市場提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；抓住關(guān)鍵目標(biāo)，快速行動(dòng)；誠實(shí)、快樂地工作；360度學(xué)習(xí)，行大于知，把事做好；勝不驕、敗不餒，永不放棄追求卓越的事業(yè)。xx主張：誠信是我們企業(yè)的生命，是我們每一位員工工作的最高準(zhǔn)則；每一天都是新年的開始，快速行動(dòng)； 千里之堤，潰于蟻穴；行大于知，把事做好；企業(yè)因我而美麗，每一位員工都是企業(yè)的5、品牌xx六愛：愛企業(yè)、愛伙伴、愛產(chǎn)品、愛營銷、愛市場、愛品牌 xx精神：信念堅(jiān)定意志堅(jiān)毅循序漸進(jìn)水滴石穿五項(xiàng)鐵的紀(jì)律：不從事第二職業(yè)未經(jīng)公司允許不擅自借關(guān)聯(lián)客戶的錢、物和車不得以任何理由與關(guān)聯(lián)客戶賭博禁止收受任何回扣不對(duì)客戶亂承諾、禁止口頭承諾，禁止費(fèi)用投入先斬后奏不斷提升六種能力：思考能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力服務(wù)能力發(fā)現(xiàn)問題能力學(xué)習(xí)改進(jìn)能力反饋、溝通、協(xié)作能力xx酒業(yè)經(jīng)營的四大標(biāo)準(zhǔn)E、Q、S、C對(duì)xx酒業(yè)來說，是EQSC使得我們保持優(yōu)秀并不斷進(jìn)取：熱情（ENTHUSIASM）、品質(zhì)（QUALITY）、服務(wù)（SERVICE）和清潔（CLEANLINESS）E：xx酒業(yè)的所有產(chǎn)品和服務(wù)都是真誠、用心創(chuàng)造6、的結(jié)果。對(duì)待我們的客人就像對(duì)待我們的好朋友一樣熱情、親切和友好。xx酒業(yè)追求的不單單是100%顧客滿意，更要超過客人對(duì)我們的期望和要求。Q：品質(zhì)是xx酒業(yè)的生命線，每一位員工都必須努力維護(hù)。雖然xx酒業(yè)的各種酒類產(chǎn)品具有讓顧客放心的最優(yōu)良品質(zhì)，但是，服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)同樣重要，xx酒行的生命力依賴于你所提供的服務(wù)，因此請(qǐng)你經(jīng)常檢查自己提供的服務(wù)。如果產(chǎn)品有問題就不能提供給顧客，應(yīng)立即報(bào)告你所在門店的店長；如果服務(wù)有問題，就必須馬上改正，盡我們最大的努力滿足客人的需求。我們的原則是：不對(duì)不售。S： xx酒業(yè)提供周到且彬彬有禮的服務(wù)。微笑，是xx人最美麗、最能吸引客人再次光臨的常勝法寶。顧客是我們?nèi)〉?、成功的最重要的因素，失去顧客也就失去了我們繼續(xù)發(fā)展的源泉。其實(shí)，彬彬有禮并不難做到，以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是每一位客人，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的客人也會(huì)禮貌地對(duì)待你的工作。同時(shí)提供周到而又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)是困難的，但只要你愿意去實(shí)踐，展示你的最真誠的微笑、記住你的培訓(xùn)要求就可以做到。xx酒業(yè)與眾不同之處就在于此。C：清潔的環(huán)境不僅吸引客人再次光顧，同時(shí)也使我們自己身心愉悅。當(dāng)我們的客人在店內(nèi)挑選商品時(shí)，看到我們店鋪整潔的環(huán)境，必然更能增添一份喜悅與享受之感。其次，你也會(huì)覺得這樣的環(huán)境也是我們每天工作感到舒適和愉快的重要源泉。只有全體工作伙伴每一天全力以赴把我們的酒行里里外外，包括平8、常我們忽視的衛(wèi)生死角，難以打掃的窗戶等各個(gè)角落都做好清潔并保持舒適，才能使得我們的工作環(huán)境更加美好。xx酒業(yè)的管理風(fēng)格xx酒行的管理風(fēng)格是通過xx酒業(yè)公司制訂的一系列運(yùn)營管理規(guī)范及行為標(biāo)準(zhǔn)來展現(xiàn)的，它描述了全體員工如何通過相互協(xié)作來達(dá)到目標(biāo)，像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。xx酒業(yè)作風(fēng)有七項(xiàng)原則，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作，指出了成為xx酒業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的基本要求。1、顧客第一當(dāng)你做每一件事情時(shí)，都應(yīng)考慮到它會(huì)如何影響到顧客，從而升華“xx酒業(yè)”的魅力。例如，當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客的滿意微笑是對(duì)你工作的最佳回報(bào)。無論是對(duì)你個(gè)人，還是對(duì)所有店面而言，顧客的再次光臨，就9、是對(duì)xx酒業(yè)的最高贊賞。2、群策群力在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點(diǎn)。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)于一個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。例如，每一名員工都可以提出使顧客滿意的建議。此外它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。3、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)，肯定個(gè)人成績?nèi)绻麍F(tuán)隊(duì)取得了成績，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一名成員的貢獻(xiàn)，沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。4、求同存異xx酒業(yè)的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的眾多成員，他們擁有不同的背景和觀點(diǎn)。我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更滿意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。5、正視問題，解決問題只有主動(dòng)地表達(dá)不同看法，才能有效地解決問題。提不出問題，也就無10、法解決問題。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。6、主動(dòng)溝通，言行一致有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法，并聆聽他人意見。你應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通。例如，假若在提到一個(gè)程序問題時(shí)，通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他成員的意見，可以為你帶來新的思路。此外，你還應(yīng)做到言行一致。7、百分百支持團(tuán)隊(duì)決定一旦團(tuán)隊(duì)做出了一致的決定，每個(gè)成員都必須予以支持并嚴(yán)格執(zhí)行。xx酒業(yè)組織架構(gòu)圖xx酒業(yè)在組織管理上有著自己獨(dú)有的組織結(jié)構(gòu)。作為工作伙伴你有權(quán)利了解它的內(nèi)容，但不可以將我們的組織結(jié)構(gòu)告訴非xx酒業(yè)系統(tǒng)的人員、團(tuán)體、組織及機(jī)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)管理的系統(tǒng)，它是xx酒業(yè)經(jīng)營思想的一種保證，為了適應(yīng)日益變化的經(jīng)營環(huán)境，加上xx11、酒業(yè)自身的發(fā)展、壯大，xx酒業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)變化。一旦變化，公司會(huì)不定期地通過書面的方式公告于眾。對(duì)于這一點(diǎn)你應(yīng)該有思想準(zhǔn)備，并且隨時(shí)明確自己的工作位置、自己的主管和下級(jí)、有關(guān)的部門及你的工作伙伴。這對(duì)你的工作、協(xié)調(diào)、計(jì)劃或是發(fā)展都是有益的。（組織架構(gòu)圖見下頁）云南xx酒業(yè)有限公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理xx酒行門店xx酒行門店辦公室社會(huì)渠道南中國區(qū)人力資源部財(cái)務(wù)部品牌部物流部社會(huì)渠道北中國區(qū)xx百悅商業(yè)連鎖營運(yùn)部xx酒行南中國區(qū)工程二部酒行省區(qū)企管部工程一部酒行省區(qū)xx酒行北中國區(qū)營運(yùn)部辦事處辦事處xx百悅門店第一章 員工入職指引1.1個(gè)人資料1.1.1 個(gè)人資料的填寫員工加入xx酒行連鎖店時(shí)，須向12、合作經(jīng)營者提供身份證、學(xué)歷證明和免冠近照，并親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。1.1.2 個(gè)人資料的修改當(dāng)員工個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)于一星期內(nèi)填寫個(gè)人情況變更申報(bào)表，交給所在門店的店長。姓名；家庭地址和電話號(hào)碼；婚姻狀況；出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人；培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。1.1.3 真實(shí)提供資料公司要求員工如實(shí)地提供個(gè)人資料，并擁有審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假陳述，將立即終止試用或解除勞動(dòng)合同。1.2 報(bào)到程序接到錄用通知后，應(yīng)在指定日期到錄用部門或門店報(bào)到，填寫職員報(bào)到登記表，如因故不能按期前往，應(yīng)與有關(guān)人員取得聯(lián)系，另行確定報(bào)到日期。報(bào)到程序包括：辦理報(bào)到登記手續(xù)，領(lǐng)取辦公用品和資13、料等； 與試用部門或門店負(fù)責(zé)人見面，接受工作安排。第二章 員工考勤及儀容儀表2.1考勤制度2.1.1. 作為xx酒行的員工，你有義務(wù)按公司或門店規(guī)定的工作時(shí)間出勤。如無特別通知，員工須提前15分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)參加例會(huì)。2.1.2. 員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須在簽到表親自簽到，記錄自己上下班的準(zhǔn)確時(shí)間。簽到必須本人親自執(zhí)行，不得代簽。2.1.3. 遲到（早退）10分鐘以內(nèi)，按事假2小時(shí)處理；遲到（早退）10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，按事假半天處理；遲到一小時(shí)以上，按事假一天處理。2.1.4. 連續(xù)礦工三日，合作經(jīng)營者將會(huì)解除與你的勞動(dòng)合同。2.1.5. 因工作需要，不能執(zhí)行公司正常作息時(shí)間的員工，合14、作經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)安排輪休。2.1.6. 一般不得請(qǐng)事假，特殊情況下，可填寫請(qǐng)假單請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人（或店長）審批，審批后的請(qǐng)假單須交合作經(jīng)營者或店長備案。事假獲準(zhǔn)后，你應(yīng)在離開工作崗位之前安排好工作。2.1.7. 請(qǐng)病假須于上班前或不遲于上班后30分鐘內(nèi)通知合作經(jīng)營者（或店長），并于病假后上班的第一天補(bǔ)辦正式的請(qǐng)假手續(xù)：填寫請(qǐng)假單，并附區(qū)（縣）級(jí)以上醫(yī)院出具的病休證明。 2.1.8. 事假、病假期間，你的工資與獎(jiǎng)金按當(dāng)月實(shí)際出勤率計(jì)算。一個(gè)月內(nèi)，事假超過三天或病假超過5天，將不能參與當(dāng)月獎(jiǎng)金的分配。一年之內(nèi)，事假累積20天以上或病假累計(jì)40天以上者，不能參與當(dāng)年年終獎(jiǎng)金的分配。2.1.9. 每月簽到表15、經(jīng)店長簽字確認(rèn)后，遞交合作經(jīng)營者審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。2.2儀容儀表2.2.1.著裝 工作中須穿制服，扣好紐扣，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖和褲管；始終保持其干凈、整潔完好無損。上班時(shí)必須佩戴銘牌，銘牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在工作區(qū)域外佩戴銘牌；2.2.2.儀容講究個(gè)人衛(wèi)生；頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭；女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹； 上班前不要吃刺激性食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。飾物：只限佩戴一只手表及一枚結(jié)婚戒指。鞋子：黑色皮鞋或休閑鞋，保持干凈、光亮。襪子16、：顏色、樣式與鞋顏色接近，并保持完整與清潔。2.2.3.表情及言談舉止接人待物時(shí)保持微笑；接待顧客及來訪人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象；與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽；工作時(shí)間員工通常情況下應(yīng)講普通話，說話時(shí)口齒清晰、音量適中；提倡文明用語，“請(qǐng)”“謝”“對(duì)不起”等不離口；注意稱呼顧客為“先生”“夫人”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能用“他”，應(yīng)稱那位先生或那位女士。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。第17、三章 員工的聘用、晉升與離職3.1.招聘標(biāo)準(zhǔn)xx酒行招聘員工主要是以申請(qǐng)人對(duì)該職位是否適合而定，并以該職位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)及申請(qǐng)人所具備的工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度為錄用的標(biāo)準(zhǔn)。3.2.勞動(dòng)制度3.2.1勞動(dòng)合同是企業(yè)與員工在平等的基礎(chǔ)上、協(xié)商一致簽訂的，具有法律效力，員工在簽訂合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀其內(nèi)容。3.3.試用期3.3.1所有員工被正式錄用前原則上都有一定的試用期，但合作經(jīng)營者可根據(jù)員工的具體情況及合同期限在勞動(dòng)法規(guī)許可的范圍內(nèi)與員工另行約定。3.3.2合作經(jīng)營者（或店長）應(yīng)在員工試用期滿之日前，為其填寫xx酒行實(shí)習(xí)（試用）期鑒定表，并在員工本人獲悉評(píng)估內(nèi)容后，呈交合作經(jīng)營者（或店長）。3.3.3試18、用期內(nèi)證明不符合錄用條件的員工，合作經(jīng)營者（或店長）可向合作經(jīng)營者建議解除與該員工的聘用關(guān)系。除非員工自愿，否則xx酒行一般不會(huì)考慮延長其試用期。3.3.4試用期內(nèi)，xx酒行與員工雙方可隨時(shí)通知對(duì)方解除勞動(dòng)合同，而不需支付違約賠償金。3.4.調(diào)職/降職3.4.1xx酒業(yè)/酒行根據(jù)經(jīng)營需要及員工的特長、工作能力、工作表現(xiàn)等可隨時(shí)調(diào)整員工的工作崗位，員工應(yīng)積極予以配合。3.4.2調(diào)職或降職均需經(jīng)過員工確認(rèn)，店長和合作經(jīng)營者批準(zhǔn)。3.4.3如員工希望調(diào)動(dòng)工作崗位，請(qǐng)征求主管的意見，主管會(huì)在可能的情況下按公司需要安排調(diào)動(dòng)。3.5.辭職3.5.1試用期滿，正式錄用的員工如欲辭職，應(yīng)提前一個(gè)月（30天，不19、包括假期），試用期員工應(yīng)提前7天向合作經(jīng)營者（或店長）提交書面辭職申請(qǐng)，經(jīng)合作經(jīng)營者（或店長）批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)向該員工支付最后結(jié)算工資，員工方可離職。3.5.2除履行國家法定義務(wù)（如服兵役等原因）外，所有非正常離職員工都被視為單方面違約，應(yīng)向合作經(jīng)營者繳納違約賠償金。3.5.3員工離職前必須歸還所有公司的財(cái)產(chǎn)、資金和訓(xùn)練物品。3.5.4店長填寫人事異動(dòng)表，經(jīng)合作經(jīng)營者確認(rèn)簽字，并履行離職手續(xù)。3.5.5離職后，該員工不再擔(dān)任任何職務(wù)，也不能代表門店從事有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)。3.5.6接受過培訓(xùn)的員工在協(xié)議期間內(nèi)辭職，須按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定的賠償方法賠償（詳見合同、培訓(xùn)協(xié)議）。3.6.擅自離職一年內(nèi)累計(jì)曠20、工達(dá)到5天或連續(xù)曠工3天的員工都將被視為擅自離職，須按勞動(dòng)合同向門店繳納違約賠償金。如因擅自離職給門店造成經(jīng)濟(jì)損失的，需另外支付經(jīng)濟(jì)賠償。3.7違紀(jì)解聘員工嚴(yán)重違反門店規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律或?yàn)^職，門店將按照規(guī)定立即給予違紀(jì)解聘，并不負(fù)擔(dān)任何賠償。被解聘者將不享受任何獎(jiǎng)金及福利。合作經(jīng)營者保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。3.8解除合同3.8.1在勞動(dòng)合同期內(nèi)（試用期滿之后），xx酒業(yè)可對(duì)下列員工解除合同并無須承擔(dān)賠償責(zé)任： 員工被證實(shí)不能勝任工作、經(jīng)調(diào)整工作崗位或培訓(xùn)后仍不能勝任的； 員工患病或非因公負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿之后，不能從事原工作也不能從事由xx酒業(yè)/酒行另行安排的其他工作的； 因客觀原因21、導(dǎo)致原合同無法履行，經(jīng)協(xié)商未達(dá)成一致的。3.8.2xx酒業(yè)/酒行將按規(guī)定提前一個(gè)月書面通知員工，并按國家有關(guān)解除勞動(dòng)合同的補(bǔ)償辦法的有關(guān)規(guī)定向員工支付補(bǔ)償金。3.8.3此類解除合同方式需由店長提出書面申請(qǐng)，經(jīng)員工本人同意、合作經(jīng)營者批準(zhǔn)后方為有效。3.9 合同終止3.9.1勞動(dòng)合同期限屆滿前一個(gè)月，經(jīng)雙方同意后，續(xù)簽勞動(dòng)合同；若任何一方表示不再續(xù)簽，勞動(dòng)合同自期滿之日起即行終止。3.10 離職手續(xù)3.10.1離職員工（包括辭職、違紀(jì)解聘及各種形式的解除合同）必須與核準(zhǔn)的最后工作日起七日之內(nèi)到店長處辦理離職手續(xù)，交回門店向員工發(fā)放的所有物品（如工作證、名牌、制服、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)、工作用具、22、辦公用品等）。3.10.2符合離職程序的員工，合作經(jīng)營者將為其核算工資及辦理相關(guān)手續(xù)。3.10.3未按規(guī)定程序辦理離職手續(xù)的員工，門店將不予出具任何證明，將不發(fā)離職工資，由此引發(fā)的一切后果由員工本人負(fù)責(zé)。第四章 違規(guī)處理制度4.1處分方式4.1.1處分方式分為口頭警告、書面警告、最后警告及違紀(jì)解聘。4.1.2員工違紀(jì)情節(jié)輕微、不足以簽發(fā)書面警告的，將被處以口頭警告以示勸誡。如六個(gè)月內(nèi)累計(jì)被口頭警告五次，將被簽發(fā)一次書面警告，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。4.1.3員工首次觸犯A類過失（見條款4.5），將被簽發(fā)書面警告。如在此后六個(gè)月內(nèi)再次觸犯A類過失，將按照B類過失（見條款4.6）進(jìn)行處分；此后六個(gè)月內(nèi)再次觸23、犯B類過失，將按照C類過失(見條款4.7)進(jìn)行處分。4.1.4員工首次觸犯B類過失，將被簽發(fā)最后警告，并處以相應(yīng)罰款或予以無薪停職處理。如在此后六個(gè)月內(nèi)再次觸犯任何過失，將按照C類過失進(jìn)行處分。4.1.5首次觸犯C類過失，將被立即予以違紀(jì)解聘。4.1.6對(duì)門店造成經(jīng)濟(jì)損失的，門店將向其追索經(jīng)濟(jì)賠償。輕微過失A類過失B類過失 C類過失 口頭警告書面警告最后警告違紀(jì)解聘4.2處分權(quán)限4.2.1合作經(jīng)營者有權(quán)直接對(duì)門店內(nèi)所有員工的違紀(jì)行為進(jìn)行處分。4.2.2 經(jīng)過合作經(jīng)營者批準(zhǔn)，店長有權(quán)對(duì)門店所有員工的違紀(jì)行為進(jìn)行處分。4.2.3 xx酒行連鎖管理總部專員經(jīng)上級(jí)同意后，有權(quán)對(duì)xx酒行內(nèi)所有員工進(jìn)行處24、分。4.3員工申訴員工對(duì)所受紀(jì)律處分感到不滿，應(yīng)在接到處分15日之內(nèi)以書面形式向該省區(qū)酒行執(zhí)行經(jīng)理申訴。執(zhí)行經(jīng)理與其上級(jí)主管和合作經(jīng)營者共同研究并作出決定，該決定為最終決定。4.4輕微過失（口頭警告） 出現(xiàn)以下情形之一的，認(rèn)定為輕微過失：頭發(fā)不整齊、不干凈，或長度、發(fā)型不符合要求。不按規(guī)定穿著制服或穿著有破損、臟污的制服。不系制服紐扣或紐扣脫落。挽起制服袖子。鞋子不干凈、破損，或色澤、樣式不合規(guī)定。襪子破損，顏色搭配不協(xié)調(diào)。坐、立、走姿勢不規(guī)范。超出規(guī)定佩戴飾物。留長指甲，或染有色指甲油。不保持手部及面部的衛(wèi)生。不保持個(gè)人衛(wèi)生，口腔或身體有異味。工作銘牌磨損或佩戴不標(biāo)準(zhǔn)，或不佩戴銘牌。不愛惜店25、內(nèi)衛(wèi)生，隨地吐痰、扔紙屑。工作時(shí)間吃零食、或玩弄頭發(fā)、飾物、鑰匙環(huán)等。工作時(shí)間，在門店服務(wù)區(qū)域內(nèi)私自接待私人來訪。不按規(guī)定停放私人車輛。在更衣柜內(nèi)放置個(gè)人衛(wèi)生用品以外的私人物品。工作交接不清楚，工作日志記錄不詳細(xì)。不使用禮貌用語。不主動(dòng)向客人問好。接聽電話等通訊工具時(shí)用語不規(guī)范。參加會(huì)議或在門店內(nèi)，手機(jī)未保持在無音狀態(tài)。工作效率欠佳，不能及時(shí)完成上司交付的任務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。工作時(shí)間，非緊急事宜轉(zhuǎn)接私人電話。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加xx酒行或部門組織的各種會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)的。店長認(rèn)定的其它輕微過失。4.5 A類過失（書面警告）出現(xiàn)以下情形之一的，認(rèn)定為A類過失：當(dāng)班時(shí)，對(duì)客人有過于親昵行為或進(jìn)行私人26、談話、交往。未經(jīng)允許在員工就餐區(qū)以外的地方用餐。無故浪費(fèi)物料。擅自使用店內(nèi)電話、文具、辦公用品等處理私人事務(wù)。違反員工休息室管理規(guī)定，影響其他員工休息。 休息時(shí)間，在接待室內(nèi)睡覺、看書、打牌等。非當(dāng)班時(shí)間，在店內(nèi)逗留、閑蕩，造成不良影響。擅離工作崗位。當(dāng)月曠工一天或遲到三次以上。未經(jīng)允許擅自調(diào)班、更改當(dāng)班時(shí)間。不接受店長質(zhì)詢或安全檢查。服務(wù)態(tài)度不當(dāng)或工作程序錯(cuò)誤引起客人投訴。店長認(rèn)定的其他過失。4.6 B類過失（最后警告）出現(xiàn)以下情形之一的，認(rèn)定為B類過失：當(dāng)值時(shí)睡覺、洗澡、打牌或游戲等。未經(jīng)允許，在更衣柜或其他私人保管的場所內(nèi)放置公司或店內(nèi)物品。私自接受客人饋贈(zèng)。在店內(nèi)唆使、挑起爭吵或毆斗。27、在店內(nèi)兜售私人物品，進(jìn)行私人交易。在店內(nèi)私自烹調(diào)食品享用的。涂污店內(nèi)墻壁和設(shè)施。浪費(fèi)、損壞店內(nèi)、客人或其它員工財(cái)產(chǎn)。當(dāng)班時(shí)顯露醉意。違反xx酒行安全守則，私自挪用消防器材、設(shè)備或設(shè)施的。請(qǐng)人或代替他人私改考勤記錄。未經(jīng)允許，張貼、涂改店內(nèi)通知、通告等。未經(jīng)允許，在店內(nèi)散發(fā)任何書面材料或印刷品、做任何形式的募捐。不服從或故意不完成上司分配的工作，尤其在緊急情況下拒絕加班。在店內(nèi)無理取鬧、沖撞上司等。連續(xù)曠工達(dá)二天。拾遺不報(bào)。未經(jīng)允許，在員工集體宿舍留宿外人。4.7 C類過失（違紀(jì)解聘）出現(xiàn)以下情形之一的，認(rèn)定為C類過失：惡意損壞店內(nèi)設(shè)施和危害店內(nèi)安全的。以任何方式危害、威脅、恐嚇店內(nèi)任何人士或其28、正常活動(dòng)。發(fā)表虛假、誹謗、侮辱性言論，損害工作伙伴、客人或xx酒行的聲譽(yù)或利益。蓄意損毀、浪費(fèi)或違章操作，造成xx酒行門店、客人或工作伙伴財(cái)務(wù)損失。未經(jīng)允許，從事xx酒行門店不相關(guān)的職業(yè)。向客人索取或暗示索取小費(fèi)或任何物品。參與、圍觀賭博；行賄、受賄。提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告，偽造、涂改各種記錄或文件。偷竊、貪污、非法占有xx酒行門店、客人或員工的財(cái)物或窩贓、銷贓、知情不報(bào)。在xx酒行內(nèi)從事非法活動(dòng)。泄漏xx酒行機(jī)密，嚴(yán)重?fù)p害xx酒行利益、聲譽(yù)。在xx酒行內(nèi)藏有危險(xiǎn)和違禁物品。遺失xx酒行重要公物，因玩忽職守導(dǎo)致xx酒行或客人重大損失。觸犯國家法律法規(guī)。4.8補(bǔ)充說明如有本條例中沒有明確規(guī)定的違29、紀(jì)行為，合作經(jīng)營者有權(quán)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處理。第五章 其他管理制度5.1員工銘牌5.1.1當(dāng)班時(shí)，必須按規(guī)定佩戴在制服的左胸前，并保持銘牌的整潔與完好。5.1.2銘牌屬xx酒業(yè)財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓他人或借用，離職時(shí)必須交回。如有遺失或損壞，應(yīng)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并繳納工本費(fèi)。5.2xx酒行的財(cái)物5.2.1愛護(hù)xx酒行的財(cái)物是每位員工的責(zé)任。不準(zhǔn)將財(cái)物挪為私用或帶出店內(nèi)或公司。任何貪污、偷竊、企圖偷竊或擅自將xx酒業(yè)公有物品、客人物品拿離門店或藏匿，無論價(jià)值多少，都將被立即辭退。5.2.2員工無權(quán)復(fù)制、轉(zhuǎn)借店內(nèi)任何設(shè)備的鑰匙。鑰匙的領(lǐng)用必須有嚴(yán)格的登記，所有鎖具的強(qiáng)行開啟必須由店長執(zhí)行。5.2.3凡因個(gè)人行為使門店蒙30、受經(jīng)濟(jì)損失的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。5.3客人投訴5.3.1所有員工都必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)店內(nèi)設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)賓客投訴處理程序盡量給予妥善處理。5.3.2如投訴超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向店長或合作經(jīng)營者尋求幫助。5.4店內(nèi)拾遺員工在店內(nèi)拾到任何物品均應(yīng)立即呈交店長，并由之進(jìn)行妥善處理。5.5工作機(jī)密5.5.1員工應(yīng)保守工作機(jī)密，包括各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)文件，未經(jīng)合作經(jīng)營者同意，不得泄漏、傳播或發(fā)表任何關(guān)于xx酒行的事務(wù)，不準(zhǔn)出借、轉(zhuǎn)讓xx酒行的任何文件、書記、照片、信函或供應(yīng)商資料等營運(yùn)材料。5.5.2任何泄密行為都是嚴(yán)重的違紀(jì)，將追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。5.5.3接見新聞媒體31、員工不得接受任何新聞媒體的采訪，接到媒體采訪邀請(qǐng)，應(yīng)向xx酒行連鎖管理總部報(bào)告。5.6辦公室日常規(guī)定5.6.1員工不得擅自將家屬或朋友領(lǐng)進(jìn)辦公室。5.6.2上班時(shí)間，不得打私人電話，確有特殊原因，通話時(shí)間不得超過3分鐘。5.6.3無論在上班或休息時(shí)都應(yīng)尊重其他員工，未經(jīng)許可無權(quán)翻閱或挪用他人物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）。5.6.4店內(nèi)設(shè)備（如：電腦等設(shè)備）由店長負(fù)責(zé)管理，其他人員借用時(shí)需征得店長同意后方可使用。5.6.5保持門店內(nèi)外，尤其是貨柜、展臺(tái)的清潔、整齊，是每一位員工的責(zé)任。5.6.6電話響鈴時(shí)應(yīng)盡快應(yīng)答。應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出公司名稱及應(yīng)答者的姓名。應(yīng)答或轉(zhuǎn)接電話，一定要盡力幫助對(duì)32、方。記住，你代表xx酒行，第一形象十分重要。打電話的人會(huì)根據(jù)你接電話的語言及態(tài)度作出對(duì)公司的判斷。提示：應(yīng)答電話要體現(xiàn)飽滿的精神與工作狀態(tài)。對(duì)方留言時(shí)，要準(zhǔn)確記下對(duì)方姓名和電話號(hào)碼、來電日期、時(shí)間及事件。第六章 安全與衛(wèi)生6.1 安全政策 6.1.1人身安全為保障你個(gè)人、工作伙伴、客人及酒行門店的安全，如發(fā)現(xiàn)不安全設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告你的上司，以便給予妥善處置或預(yù)防。如果自己能夠解決，應(yīng)及時(shí)將不安全的因素消除。禁止打架斗毆和性騷擾行為。6.1.2防盜下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所使用的電源和門窗，鎖好相關(guān)抽屜，建議不要將貴重私人物品、錢財(cái)帶入門店。每位員工都有采取措施防止店內(nèi)和員工財(cái)物33、被盜的義務(wù)，發(fā)生財(cái)物被盜應(yīng)立即通知合作經(jīng)營者。6.2 意外事件6.2.1遇到意外事故，應(yīng)立即報(bào)告合作經(jīng)營者。6.2.2如需要，應(yīng)豎立警告標(biāo)志，避免他人靠近事故現(xiàn)場。6.3 消防措施 6.3.1掌握消防知識(shí)，熟悉火警警鈴、消防器材的位置、使用方法及緊急通道出口。 6.3.2遇到火警時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不要驚慌，第一時(shí)間報(bào)警，報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確位置、燃燒物質(zhì)、本人的姓名、部門，并盡可能通知店長和合作經(jīng)營者。6.3.3火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法關(guān)閉現(xiàn)場附近的電器開關(guān)、煤氣閥門及門窗，盡可能移走所有易燃、易爆物品；6.3.4在不危及個(gè)人生命安全時(shí)，使用最近的滅火器投入滅火；且勿使用水或液態(tài)滅火器噴射電器引起的34、火災(zāi)，否則將不利于火情的控制并可能危及人身安全。6.3.5若火情擴(kuò)大，應(yīng)立即組織撤離火警現(xiàn)場，切記：應(yīng)向火警地點(diǎn)下方撤離，而絕不能向火警地點(diǎn)上方撤離。6.4門店衛(wèi)生在營業(yè)開始前和營業(yè)結(jié)束時(shí)，門店的全體員工都須參加清掃店內(nèi)外的工作。清掃工作主要有：擦拭門窗，清掃門店周圍及道路、店內(nèi)柜臺(tái)、貨架及樓梯等。第七章 附 則7.1手冊(cè)編寫依據(jù)本手冊(cè)的所例條款依據(jù)中國現(xiàn)行法律法規(guī)中的有關(guān)企業(yè)勞動(dòng)人事管理方面的制度和規(guī)定、云南xx酒業(yè)有限公司的規(guī)章制度和xx酒行連鎖店運(yùn)營管理規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，并源于xx酒行的經(jīng)營管理實(shí)際。7.2手冊(cè)適用范圍7.2.1本手冊(cè)適用于xx酒行門店所有員工，任何員工均應(yīng)遵守本手冊(cè)所制定35、的各項(xiàng)規(guī)章制度條款。7.2.2與所簽訂的勞動(dòng)合同有不同的規(guī)定之處，則以勞動(dòng)合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。7.2.3本手冊(cè)中的某項(xiàng)條款與中國更新的法律、條例、規(guī)定、政策等相悖時(shí)，以更新條款為準(zhǔn)，但不影響本手冊(cè)中其他條款的有效執(zhí)行。7.3手冊(cè)的修改本員工手冊(cè)內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策法規(guī)和xx酒行經(jīng)營管理的需要適時(shí)修改、補(bǔ)充及更新。結(jié)束語感謝你讀完了本手冊(cè)。愿你真正融入到xx酒行的大家庭，并獲得工作的樂趣，xx酒行期待著與你共同發(fā)展，創(chuàng)造美好的未來！補(bǔ)充條款附表：員工考核評(píng)分表門店名稱： 姓名： 考核項(xiàng)目評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)甲乙丙丁戊智能經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能觸類旁通，且常提供改進(jìn)意見20常識(shí)經(jīng)驗(yàn)較一般人為良好36、，工作熟練16肯上進(jìn)，接受指導(dǎo)，可以勝任工作12不求上進(jìn)，尚需繼續(xù)加以培訓(xùn)8對(duì)工作要求茫然無知，工作疏忽4處理能力理解能力非常強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處理力極強(qiáng)15理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處理力比一般人強(qiáng)12理解判斷力一般，處理事件較少犯錯(cuò)誤9理解較遲，對(duì)復(fù)雜事件判斷力不夠6理解遲鈍，判斷能力不良，經(jīng)常無法處理事件3協(xié)調(diào)督導(dǎo)與人協(xié)調(diào)無間，經(jīng)常督導(dǎo)下屬對(duì)工作盡最大努力順利完成25愛護(hù)下屬，常予督導(dǎo)與培訓(xùn)20肯應(yīng)下屬之要求協(xié)調(diào)處理事件10僅在必要與人協(xié)調(diào)之工作上與人合作，不常督導(dǎo)10精神散漫，不肯與人合作，不肯督導(dǎo)下屬5責(zé)任感任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)20工作努力，分內(nèi)工作非常完善16有責(zé)任心，能自動(dòng)自發(fā)工作12交付工作常需督導(dǎo)始能完成8敷衍無責(zé)任感，粗心大意4獎(jiǎng)懲記錄考核評(píng)分獎(jiǎng)懲增減分考 績顧客投訴登記表經(jīng)辦人： 年 月 日客戶訂單制造商交貨日期品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴內(nèi)容投訴理由經(jīng)辦人顧客要求賠款元折價(jià) %元退貨數(shù) 量其他金 額經(jīng)辦人意見店長意見考勤月報(bào)表門店名稱： 年 月序號(hào)上報(bào)部門員工編號(hào)員工姓名應(yīng)出勤日實(shí)出勤日請(qǐng)假次數(shù)遲到次數(shù)早退次數(shù)備注員 工 簽 署本人已詳細(xì)閱讀并充分理解員工手冊(cè)所載的各項(xiàng)規(guī)章制度條款，并同意遵照?qǐng)?zhí)行。姓 名：員工編號(hào)：部門名稱：職 位：員工簽署：日 期： 注：此頁要撕離員工手冊(cè)，并存放在員工個(gè)人檔案中。