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1、序 言創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅游文化需求、促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的迫切需要，也是提升景區(qū)文明程度、實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、增強(qiáng)景區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，對(duì)整體提升景區(qū)的“景觀質(zhì)量、旅游功能、經(jīng)濟(jì)效益、管理水平、人的素質(zhì)”，助推XX創(chuàng)建“全國(guó)文明城市”，展示XX陵園旅游品牌形象具有重要作用。不以規(guī)矩，無(wú)以成方圓。景區(qū)創(chuàng)建工作的凝聚力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力來(lái)自于景區(qū)內(nèi)部制度的完善和嚴(yán)格規(guī)范的管理。為進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)建工作，特制定這本創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”知識(shí)手冊(cè)，手冊(cè)包含了基本理念、崗位服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容，便于我們對(duì)創(chuàng)建2、工作的基本認(rèn)知和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)。希望各單位、各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，希望每一位服務(wù)于景區(qū)的職工都銘記于心，付諸于行，并以此為準(zhǔn)繩嚴(yán)格要求自己，做一名文明禮貌、求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新、艱苦奮斗、清正廉潔、富有活力、團(tuán)結(jié)和諧、拼搏敬業(yè)的景區(qū)人，通過(guò)創(chuàng)建工作，切實(shí)提升景區(qū)人的文明素養(yǎng)和文明服務(wù)水平。 局 創(chuàng) 建 辦XX年三月目 錄一、基 本 理 念1（一）社會(huì)主義榮辱觀1（二）公民基本道德規(guī)范2（三）國(guó)家風(fēng)景名勝區(qū)條例十六字方針2（四）景區(qū)精神2（五）中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約4（六）XX市民守則5（七）新時(shí)期XX市民精神6（八）特色服務(wù)文化8（九）環(huán)境方針8（十）質(zhì)量方針9（十一）XX陵園風(fēng)景區(qū)倡導(dǎo)文明3、旅游行為規(guī)范9（十二）中國(guó)公民出境旅游文明行為指南11二、崗位服務(wù)規(guī)范12（一）票務(wù)服務(wù)規(guī)范12（二）經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范14（三）執(zhí)法服務(wù)規(guī)范17（四）園景園容服務(wù)規(guī)范19（五）游樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范22（六）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范24（七）電動(dòng)觀光車服務(wù)規(guī)范26（八）展館服務(wù)規(guī)范27（九）后勤保障服務(wù)規(guī)范29（十）機(jī)關(guān)服務(wù)規(guī)范30三、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”知識(shí)問(wèn)答3338一、基 本 理 念（一）社會(huì)主義榮辱觀以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為4、榮、以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。（二）公民基本道德規(guī)范愛(ài) 國(guó) 守 法明 禮 誠(chéng) 信團(tuán) 結(jié) 友 善勤 儉 自 強(qiáng)敬 業(yè) 奉 獻(xiàn)(三)國(guó)家風(fēng)景名勝區(qū)條例十六字方針科學(xué)規(guī)劃 統(tǒng)一管理嚴(yán)格保護(hù) 永續(xù)利用（四）景區(qū)精神博 愛(ài) 誠(chéng) 信務(wù) 實(shí) 創(chuàng) 新（五）中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約 營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請(qǐng)遵守以下公約： 1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。 2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。 3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投5、打、亂喂動(dòng)物。 4、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。 5、愛(ài)惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。 6、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。 7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。 8、提倡健康娛樂(lè)。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。 （六）XX市民守則一、熱愛(ài)祖國(guó)、建設(shè)XX二、遵紀(jì)守法、維護(hù)公德三、勤勞儉樸、誠(chéng)實(shí)可信四、尊師重教、好學(xué)上進(jìn)五、移風(fēng)易俗、計(jì)劃生育六、禮貌待人、友好文明七、敬老6、愛(ài)幼、擁軍優(yōu)屬八、見(jiàn)義勇為、助人為樂(lè)九、家庭和睦、鄰里相親十、講究衛(wèi)生、保護(hù)環(huán)境（七）新時(shí)期XX市民精神開(kāi)明開(kāi)放 誠(chéng)樸誠(chéng)信博愛(ài)博雅 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 從我做起 遵守“七不”一、講衛(wèi)生不隨地吐痰。（使您和他人更健康）二、講禮貌不講粗話、臟話。（使您風(fēng)度更高雅）三、講公德不在公共場(chǎng)所吸咽。（使您更加受歡迎）四、講文明不亂扔垃圾。（使您生活環(huán)境更整潔）五、愛(ài)集體不損壞公共設(shè)施。（使您處處更方便）六、講文明不損壞花草樹(shù)木。（使您生活環(huán)境更優(yōu)美）七、講秩序不闖紅燈。（使您和他人更安全）（八）特色服務(wù)文化以人為本、博愛(ài)誠(chéng)信、游客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（九）環(huán)境方針保護(hù)鐘山生態(tài)節(jié)約資源能源遵守環(huán)保法規(guī)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)弘揚(yáng)XX精7、神建設(shè)文明景區(qū)（十）質(zhì)量方針強(qiáng)化旅游服務(wù)管理、規(guī)范旅游服務(wù)行為；提升旅游服務(wù)檔次、創(chuàng)立旅游服務(wù)品牌。（十一）XX陵園風(fēng)景區(qū)倡導(dǎo)文明旅游行為規(guī)范在旅游過(guò)程中，請(qǐng)景區(qū)員工和游客遵守以下行為規(guī)范，共同維護(hù)和諧的旅游環(huán)境，謝謝您的配合！1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。 2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。 3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不損毀林木植被，不摘折、刻劃花木和采花摘果。 4、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。 5、愛(ài)惜公共設(shè)施。不損壞損毀景物和公用設(shè)施。 6、講究以禮待人。衣著整潔得體；禮讓8、老幼病殘，禮讓女士；不講粗話；尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)。 7、倡導(dǎo)文明登山。請(qǐng)走規(guī)范登山道路，規(guī)范登山行為，營(yíng)造生態(tài)旅游。 8、爭(zhēng)做文明游客。景區(qū)員工積極勸導(dǎo)游客文明出行，構(gòu)建和諧景區(qū)，營(yíng)造和諧旅游環(huán)境。（十二）中國(guó)公民出境旅游文明行為指南中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。健康娛樂(lè)，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）票務(wù)服務(wù)規(guī)范1、愛(ài)崗敬業(yè)9、，游客至上，博愛(ài)為本；以禮相待，用心服務(wù)；2、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按時(shí)交接班，堅(jiān)守崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；3、服務(wù)人員在上班期間必須保持精神飽滿，儀態(tài)端莊；女性服務(wù)人員化淡妝，不當(dāng)著游客面化妝，發(fā)型自然大方，不染除黑色或深棕色以外的彩色頭發(fā)；男性服務(wù)人員發(fā)型整齊美觀，發(fā)前不過(guò)眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不剃光頭，不留長(zhǎng)胡須、大鬢角；4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等飾物；保持口腔清潔，工作前禁止飲酒，忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品；5、上班統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩帶工號(hào)牌，不穿鞋跟高于5厘米的高跟鞋，不穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睿?、服務(wù)中始終保持微笑，主動(dòng)使用文10、明用語(yǔ)，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰；7、耐心準(zhǔn)確地回答游客提出的每一個(gè)問(wèn)題，盡力滿足游客提出的每一個(gè)要求，不與游客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)；8、待游客如親人，遇到游客需要幫助時(shí)，主動(dòng)為游客提供便利。（二）經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范：1、經(jīng)營(yíng)服務(wù)“十要”、“十不要”：（1）上崗要穿工作服、佩戴服務(wù)證，不要隨意穿著便裝；（2）微笑服務(wù)，言行舉止要文明大方，工作崗位上不要抽煙、打牌、吃零食等；（3）商品上柜前要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，不要讓不合格商品上柜；（4）商品和服務(wù)要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、要貨簽對(duì)位，不要空缺或使用自制標(biāo)價(jià)簽；（5）商品宣傳要實(shí)事求是，不要夸大其詞或虛假宣傳誤導(dǎo)游客消費(fèi)；（6）接待游客要堅(jiān)持使用“文明用語(yǔ)”，切記不11、要講“忌語(yǔ)”，以免對(duì)游客造成傷害；（7）把熱情周到貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程，不要以任何借口冷淡或疏忽游客；（8）游客提出批評(píng)意見(jiàn)，要虛心接受，立即糾正，不要以任何理由推卸責(zé)任；（9）收款中遇有假鈔，要和游客一道驗(yàn)證，不要一人自行操辦，以免造成不必要的麻煩。（10）要合法經(jīng)商、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不要損害消費(fèi)者的利益，不要損害景區(qū)形象。2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)文明用語(yǔ)：l 您好，需要什么？l 您好，您想買點(diǎn)什么？l 請(qǐng)稍等，我馬上告訴您；l 請(qǐng)稍等，我拿給您看？l 耽誤您寶貴時(shí)間，真不好意思；l 您先看看，不買沒(méi)關(guān)系；l 不著急，慢慢挑，我來(lái)給您當(dāng)參謀；l 請(qǐng)您到X號(hào)收款臺(tái)交款；l 請(qǐng)您找找看，有沒(méi)有零錢？l 對(duì)不起，請(qǐng)稍12、等，我去換換看；l 現(xiàn)在我們有另外一個(gè)品種，性能差不多，您看看；l 如果您不滿意，我給您換；l 謝謝您！多提寶貴意見(jiàn)；l 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的；l 請(qǐng)放心，就是下班了，我也會(huì)把您這筆生意做完。l 拿好，您慢慢走；l 謝謝您！請(qǐng)走好；l 再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)。（三）執(zhí)法服務(wù)規(guī)范：1、統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，保持警服整潔，穿著整齊；2、上崗保持精神飽滿、儀表端莊，站立、行走姿態(tài)端正；3、不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留胡須，不佩戴戒指、項(xiàng)鏈；4、崗前不喝酒，崗上不抽煙，不吃口香糖和零食，不閑聊，不長(zhǎng)時(shí)間打手機(jī)；5、接待游客時(shí)，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)；6、接待咨詢、投訴、求助，回答13、問(wèn)題要清楚，了解情況準(zhǔn)確，提供幫助要主動(dòng)熱情；7、糾正違章先敬禮，正確告知所違反的有關(guān)規(guī)定，按執(zhí)法程序處理問(wèn)題；8、受到委屈要冷靜、寬容，不與游客、執(zhí)法對(duì)象爭(zhēng)吵，避免肢體沖突。9、待游客如親人，遇到游客需要幫助時(shí)，積極為游客提供便利。（四）園景園容服務(wù)規(guī)范：1、上班期間必須統(tǒng)一著裝，保持精神飽滿，儀表端莊；女性工作人員化淡妝，不當(dāng)著游客面化妝，發(fā)型自然大方，不披頭散發(fā)，不染除黑色或深棕色以外的彩色頭發(fā)；男性工作人員發(fā)型整齊美觀，發(fā)前不過(guò)眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不剃光頭，不留長(zhǎng)胡須、大鬢角；2、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等飾物；保持口腔清潔，工作前禁止飲酒，14、忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3、接待游客時(shí)主動(dòng)使用問(wèn)候、詢問(wèn)、稱呼、感謝、道謝、道別等文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)言親切、和藹、真誠(chéng)；4、清掃時(shí)避讓游客集中地段，不影響游客的正常游覽，必須清掃時(shí)應(yīng)面帶微笑，須用問(wèn)候語(yǔ)“您好”，并示意游客避讓。清掃過(guò)程中壓低掃帚，不揚(yáng)灰塵，堆積的廢棄物及時(shí)清理；5、保潔時(shí)，清掃工具擺放在指定位置，手持保潔工具保潔，不得碰撞游客，不得在崗上與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；6、保持廁所干凈整潔，地面無(wú)積水，無(wú)尿垢、無(wú)臭味、無(wú)蜘蛛、無(wú)積糞；打掃廁所時(shí)，遇游客多用“對(duì)不起”或“抱歉”等道歉語(yǔ)，請(qǐng)其避讓；7、工作中必須使用油鋸，割灌機(jī)等噪音工具時(shí)，避開(kāi)客流高峰，以不影響游客參觀游覽為前提；噴灑15、農(nóng)藥避開(kāi)客流高峰，避讓游客，工作中需要游客避讓時(shí)，使用“對(duì)不起”或“抱歉”等道歉語(yǔ)；8、修剪樹(shù)木花卉等，不得影響游客游覽，若妨礙游客通行，應(yīng)用“對(duì)不起”、“抱歉”等道歉語(yǔ)；9、遇到游客詢問(wèn)或求助，熱情解答并給予幫助，充分體諒游客，耐心準(zhǔn)確的回答游客提出的每一個(gè)問(wèn)題；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)多用“對(duì)不起”或“抱歉”等道歉語(yǔ)，并告知應(yīng)通過(guò)何方式向何部門求助。（五）游樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范：1、牢固樹(shù)立“游客是上帝”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“游客總是對(duì)的”，積極主動(dòng)向游客提供服務(wù)和幫助；2、服務(wù)人員上班必須統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩帶工號(hào)牌，不濃妝艷抹；堅(jiān)持“站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬言服務(wù)”；3、服務(wù)人員必須樹(shù)立安全第一的思16、想，做好班前準(zhǔn)備工作，檢查所有設(shè)施，及時(shí)排除故障；堅(jiān)守崗位，精力集中，防止發(fā)生責(zé)任事故；4、主動(dòng)向游客耐心細(xì)致地講解安全知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按規(guī)定、要求規(guī)范操作，制止違反乘坐規(guī)定的行為，維持好上下游客的秩序，注意照顧老人和兒童；5、使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等十字文明用語(yǔ)及“請(qǐng)坐好”、“請(qǐng)?zhí)鹱o(hù)攔”、“請(qǐng)兩邊走”、“請(qǐng)出示您的票據(jù)”、“歡迎您下次再來(lái)”等；6、虛心聽(tīng)取游客的意見(jiàn)和建議，積極采納有益的建議，對(duì)游客提出的問(wèn)題應(yīng)理解寬容，以理服人，得理讓人；7、嚴(yán)禁在崗位上嬉戲、打鬧和怠慢游客，嚴(yán)禁與游客發(fā)生任何糾紛。（六）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：1、導(dǎo)游員上崗，必須統(tǒng)一制服，佩17、戴工作牌、團(tuán)徽，化淡妝，儀容整潔大方，微笑服務(wù)，講解內(nèi)容要準(zhǔn)確、生動(dòng)、詳實(shí)；2、導(dǎo)游員與游客交流必須使用普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)；3、導(dǎo)游員在工作時(shí)間內(nèi)要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心的回答游客的詢問(wèn)并提供必要的幫助；4、在工作臺(tái)前必須主動(dòng)介紹導(dǎo)游及相關(guān)業(yè)務(wù)，做到“三聲四心”，即：來(lái)者應(yīng)聲，問(wèn)者答聲，走者送聲，接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心；5、前臺(tái)接待人員在站姿接待游客時(shí)，應(yīng)雙腿并攏挺直，上體微向前傾，身體正面對(duì)游客；坐姿接待游客時(shí)，應(yīng)上體挺直，抬頭正視游客；走路時(shí)遇游客詢問(wèn)，應(yīng)停步并面向游客，注意傾聽(tīng)并仔細(xì)回答游客的問(wèn)題；6、接待員在辦理手續(xù)時(shí)必須主動(dòng)向游客說(shuō)明游覽路線、講解時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)18、準(zhǔn)，出示正規(guī)發(fā)票；7、嚴(yán)禁在大廳內(nèi)用餐、吃零食、大聲喧嘩、嬉戲打鬧；8、導(dǎo)游員在工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁私自離崗。（七）電動(dòng)觀光車服務(wù)規(guī)范：1、熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)景區(qū)，忠于職守，樹(shù)立良好的社會(huì)道德風(fēng)尚；2、上班統(tǒng)一著裝，服裝整潔，不濃妝艷抹；微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)；3、堅(jiān)持“誠(chéng)信”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、認(rèn)真進(jìn)行游覽講解，耐心回答游客的問(wèn)題，為游客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)；5、遵守交通法規(guī)，安全駕駛；維護(hù)好車容車貌，保持座位干凈整潔，為游客提供一個(gè)舒適的乘車環(huán)境；6、做好例保，定期檢查、檢修、維護(hù)保養(yǎng)車輛，確保行車安全；7、認(rèn)真了解和掌握XX的歷史、民俗及交通路況，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8、19、遇到游客需要幫助時(shí)，主動(dòng)為游客提供便利。（八）展館服務(wù)規(guī)范1、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，愛(ài)崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取，做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的員工；2、弘揚(yáng)博愛(ài)精神，堅(jiān)持把社會(huì)效益放在首位。鉆研專業(yè)知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作自覺(jué)性和主人翁責(zé)任感；3、樹(shù)立“以人為本，博愛(ài)誠(chéng)信、觀眾至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識(shí)，做到文明服務(wù)，禮貌待客；4、在服務(wù)工作中使用普通話，使用“請(qǐng)”、“您好”、 “對(duì)不起”、“歡迎您”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)；5、當(dāng)觀眾進(jìn)館參觀時(shí)，講解人員應(yīng)站立迎接，熱情接待，主動(dòng)講解或引導(dǎo)，滿足觀眾的要求；6、工作人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，儀容、儀表規(guī)范，精神飽滿，舉止端20、莊，服裝整潔，談吐優(yōu)雅；7、遵守職業(yè)道德，不斷提高業(yè)務(wù)水平，對(duì)觀眾提出的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，不使用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不與觀眾爭(zhēng)吵；8、接待咨詢、投訴，做到微笑傾聽(tīng)，準(zhǔn)確回答觀眾提問(wèn)，盡可能給觀眾提供方便。（九）后勤保障服務(wù)規(guī)范：1、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本、顧客至上的服務(wù)宗旨；2、服務(wù)人員在崗期間保持精神飽滿，服裝整潔，舉止大方；3、值班人員接聽(tīng)報(bào)修電話，應(yīng)說(shuō):“您好，XX陵置業(yè)公司，請(qǐng)講”，做好報(bào)修記錄，明確告知修理時(shí)間，及時(shí)通知維修人員上門服務(wù)。4、對(duì)報(bào)修問(wèn)題要及時(shí)解決，特殊情況應(yīng)向報(bào)修人說(shuō)明，并明確維修時(shí)間；5、服務(wù)期間，服務(wù)人員應(yīng)耐心回答服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，使用文明用語(yǔ)；6、維21、修工作如可能影響游客游覽，必須充分考慮給游客提供方便；7、接待游客時(shí)，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)； （十）機(jī)關(guān)服務(wù)規(guī)范1、保持良好的精神風(fēng)貌，著裝整潔，服飾得體，儀態(tài)端莊，舉止文明大方；2、愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信；關(guān)心職工，主動(dòng)為群眾多辦實(shí)事、好事，為基層解決實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，提高工作質(zhì)量和辦事效率；3、日常工作中使用普通話和文明用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)稍候”等；接聽(tīng)電話時(shí)，先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)單位，有關(guān)事項(xiàng)要認(rèn)真記錄，抓緊辦理，并及時(shí)反饋辦理情況；4、熟悉風(fēng)景區(qū)各景點(diǎn)概況，掌握各景點(diǎn)交通及服務(wù)設(shè)施基本情況；5、接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲22、，走有送聲，主動(dòng)讓座倒水。與人交談要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和悅，不左顧右盼，冷漠厭煩，敷衍搪塞；6、認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不歸本處室、本崗位職能范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)向來(lái)訪者介紹、聯(lián)系有關(guān)部門和人員，不得以“不歸我管”一推了之；7、機(jī)關(guān)處室之間要加強(qiáng)聯(lián)系，主動(dòng)合作，相互協(xié)調(diào)，積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展多部門聯(lián)合辦公，杜絕中間梗阻現(xiàn)象；8、參加會(huì)議或各種公務(wù)活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，遵守會(huì)議或公務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)紀(jì)律和要求；9、遵守工作紀(jì)律，確保機(jī)關(guān)良好的辦公秩序，工作時(shí)間不安排私人會(huì)客，不長(zhǎng)時(shí)間占用電話處理私事。不得無(wú)故遲到早退，脫崗離崗，因公外出或請(qǐng)假要委托或指定他人代行職責(zé)；10、工作期間不聊天、打牌、下棋、玩網(wǎng)絡(luò)游戲等，中23、午非公務(wù)活動(dòng)不準(zhǔn)喝酒，嚴(yán)禁各種形式的吃拿卡要。三、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”知識(shí)問(wèn)答1、什么是“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”？答：“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”是中央文明辦、建設(shè)部、國(guó)家旅游局授予創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)活動(dòng)中成績(jī)突出的風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)（點(diǎn)）的榮譽(yù)稱號(hào)。2、“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”創(chuàng)建的主要內(nèi)容是什么？答：“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”創(chuàng)建包括“思想道德建設(shè)”、“管理監(jiān)督機(jī)制”、“文明服務(wù)質(zhì)量”、“環(huán)境與資源保護(hù)”、“安全保障體系”、“文明創(chuàng)建措施”6個(gè)方面。3、公民道德建設(shè)實(shí)施綱要20字基本道德規(guī)范的內(nèi)容具體是什么？答：愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。4、公民道德宣傳日是每年的幾月幾日？24、答：9月20日。5、我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日有哪些？其中哪四個(gè)為國(guó)家法定節(jié)假日？答：我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日有：春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)；其中春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)四個(gè)節(jié)日為國(guó)家法定節(jié)假日。6、倡導(dǎo)文明風(fēng)尚有哪些主要工作？答：主要有四個(gè)方面的工作，分別是：落實(shí)提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃，教育引導(dǎo)游客遵守中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約；發(fā)揮景區(qū)自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)，認(rèn)真組織開(kāi)展“做一個(gè)有道德的人”實(shí)踐活動(dòng)；組織捐資助學(xué)和扶貧幫困等活動(dòng)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，有人力、物力和財(cái)力等方面的投入；組織開(kāi)展景區(qū)內(nèi)思想道德建設(shè)先進(jìn)人物評(píng)選活動(dòng)。7、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)” 需要哪些申報(bào)25、條件？答：一、獲得并保持全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)工作先進(jìn)單位、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)榮譽(yù)稱號(hào)的風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)（點(diǎn)）；二、申報(bào)前18個(gè)月內(nèi)未發(fā)生主要領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重違紀(jì)、違法犯罪或領(lǐng)導(dǎo)班子多人違紀(jì)并涉案的風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)（點(diǎn)）；三、申報(bào)前18個(gè)月內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故、重大刑事案件的風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)（點(diǎn)）。8、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”對(duì)于優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的要求有哪些方面？答：優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的要求主要有五個(gè)方面：一，景區(qū)管理執(zhí)法人員和旅游服務(wù)人員著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊；語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、得體；二，制定有針對(duì)不同群體的景區(qū)講解規(guī)劃，講解詞宣傳先進(jìn)文化、傳播科學(xué)知識(shí)，無(wú)渲染封建迷信和26、庸俗有害內(nèi)容；三，講解員（導(dǎo)游員）持證上崗率100%；普通話達(dá)標(biāo)率100%；講解員人數(shù)及語(yǔ)種能基本滿足游客需要，為游客自助游提供電子導(dǎo)游服務(wù)；四，具備條件的景點(diǎn)和服務(wù)區(qū)達(dá)到無(wú)障礙化的有關(guān)要求，無(wú)障礙設(shè)施的管理和使用狀況良好；五，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)門票價(jià)格政策，門票價(jià)格原則上實(shí)行一票制，公共博物館、紀(jì)念館和全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放。9、今年XX市將“雙迎雙創(chuàng)”，具體內(nèi)容是什么？答：“雙迎”：迎北京奧運(yùn)會(huì)、迎第四屆世界城市論壇。“雙創(chuàng)”：創(chuàng)全國(guó)文明城市、創(chuàng)聯(lián)合國(guó)人居環(huán)境獎(jiǎng)。10、景區(qū)“鐘山文化”是XX最具代表性的歷史文化，是XX歷史文化的主流，對(duì)XX城市文化發(fā)展具有核心示范作用。鐘山文27、化是以哪“六大文化”為基本內(nèi)涵的？答：六朝文化、明代文化、民國(guó)文化、佛教文化、山水城林文化、生態(tài)休閑文化。11、在XX新一輪思想大解放的熱潮中，景區(qū)將積極發(fā)揮哪“五大作用”？答：一是積極發(fā)揮XX陵在國(guó)際國(guó)內(nèi)的窗口、名片作用；二是積極發(fā)揮XX陵聯(lián)結(jié)華夏兒女情結(jié)、溝通海峽兩岸橋梁紐帶的作用；三是積極發(fā)揮XX陵在建設(shè)“現(xiàn)代化國(guó)際性人文綠都”中的示范作用；四是積極發(fā)揮XX陵傳承歷史文脈、展示現(xiàn)代文明風(fēng)采的核心作用；五是積極發(fā)揮XX陵拉動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)、打造旅游強(qiáng)市的龍頭帶動(dòng)作用。12、創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)檢查主要采用哪些方式？答：采用聽(tīng)取匯報(bào)、文檔審核、實(shí)地考察、個(gè)別訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方式，部分測(cè)評(píng)要點(diǎn)采用明查與暗訪相結(jié)合的方式。13、景區(qū)對(duì)外公布的咨詢、救助、投訴電話號(hào)碼是多少？ 答：電話號(hào)碼為：84431174、84442880、84437786。注：第一部分基本理念（一）、（二）、（三）及第三部分創(chuàng)建“全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)”知識(shí)須熟記熟背；第二部分崗位服務(wù)規(guī)范須應(yīng)知應(yīng)會(huì)；其它須了解掌握。