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1、物業(yè)公司停車場、車輛秩序管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業(yè)停車場管理辦法一、目的1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停車場管理制度，維護停車場車輛進出、行駛與停放秩序，確保車場設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，防止各類安全事故的發(fā)生。2、規(guī)范公司各項目停車場收費管理行為，規(guī)范IC/ID卡制卡、發(fā)放和票據(jù)管理制度，確保停車費規(guī)范、及時、全額收取。二、適用范圍適用于本公司各項目物業(yè)服務(wù)中心管理區(qū)域內(nèi)的停車場。三、職責1、物業(yè)總部職責1.1總部項目管理部負責制定本制度并對各項目物業(yè)服務(wù)中心進行全面指導(dǎo)、督查實施；1.2總部財務(wù)管理部配合做好2、收費及票據(jù)管理制度的指導(dǎo)、督查工作；1.3總部綜合管理部依據(jù)項目管理部和財務(wù)管理部的日常檢查結(jié)果對違反停車場管理制度的相關(guān)人員進行考核。2、物業(yè)服務(wù)中心職責2.1各項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責執(zhí)行本管理辦法，在遵守本管理辦法的前提下，可根據(jù)項目的實際情況，制定各項目停車場管理實施細則，并監(jiān)督員工執(zhí)行。各項目停車場管理實施細則需報總部審批后執(zhí)行；2.2各項目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責車位服務(wù)和租用協(xié)議的簽訂、月租卡的辦理與收費工作，并負責建立健全相關(guān)收費、車位租售和制卡臺賬；2.3各項目物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部負責車輛進出小區(qū)管理、停車場內(nèi)秩序管理、停車場IC/ID卡授權(quán)工作及停車場智能系統(tǒng)的使用，對3、進出小區(qū)的臨停車輛進行登記、管理和收費，并負責停車證、臨時停車卡的管理；2.4各項目物業(yè)服務(wù)中心工程部負責帶領(lǐng)業(yè)主進行車位驗收，對購買機械車位的業(yè)主進行機械車位的操作培訓(xùn)，并維護停產(chǎn)場公共設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，做好停車場節(jié)能管控工作；2.5各項目物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)負責本項目停車場IC/ID卡和收費票據(jù)的保管以及停車費收費情況的復(fù)核工作，并負責建立健全IC/ID卡和收費票據(jù)的保管以及小區(qū)停車位收費臺賬。四、停車位服務(wù)與租用辦理手續(xù)1、停車位使用權(quán)限小區(qū)地下停車位僅限擁有地下停車位使用權(quán)的業(yè)主使用，非業(yè)主車輛及未購買地下停車位或未獲得地下停車位使用權(quán)的車輛不得進入地下停車場進行車輛停放；地面停車位僅限4、租用停車位的業(yè)主及臨時停放小區(qū)的訪客使用，其他業(yè)主不得占用。 2、停車位服務(wù)辦理手續(xù) 2.1購買地下車位的業(yè)主需憑身份證、車位購置發(fā)票、地產(chǎn)地庫車位購置協(xié)議（機械車位、非機械車位）等有效資料到物業(yè)服務(wù)中心客服部申請辦理，客服專員為前來辦理的業(yè)主填寫停車卡辦理流轉(zhuǎn)單（附件1）； 2.2客服專員審核業(yè)主資料無誤后，與業(yè)主簽訂車位使用服務(wù)協(xié)議書（附件2）、停車位使用管理規(guī)定及承諾書（附件4），并按規(guī)定收取停車位管理服務(wù)費、IC/ID卡制卡手續(xù)費（押金）； 2.3客服專員將停車卡辦理流轉(zhuǎn)單及IC/ID提供給秩序維護部授權(quán)，再由經(jīng)辦的客服專員將IC/ID卡發(fā)放給業(yè)主； 2.4工程維修部收到停車卡辦理流轉(zhuǎn)5、單后負責帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場驗收車位，對購買機械車位的業(yè)主進行機械車位的操作培訓(xùn)，并填寫停車位交接驗收單（附件5）； 2.5車位驗收結(jié)束后，停車卡辦理流轉(zhuǎn)單、停車位交接驗收單移交給客服專員。客服專員及時將車位服務(wù)辦理手續(xù)的相關(guān)資料存檔。 3、車位租用辦理手續(xù) 3.1車位出租方案須經(jīng)地產(chǎn)公司和物業(yè)總部批準后實施； 3.2取得車位租用權(quán)的業(yè)主，須在規(guī)定的時間內(nèi)到物業(yè)服務(wù)中心客服部申請辦理，客服專員為前來辦理的業(yè)主填寫停車卡/證辦理流轉(zhuǎn)單； 3.3客服專員審核業(yè)主相關(guān)信息（身份信息、租用權(quán)）并確認無誤后，與業(yè)主簽訂停車場車位租用協(xié)議書（附件3），并按規(guī)定收取停車位租金、管理服務(wù)費以及IC/ID卡制卡或停車6、證（附件6）制作手續(xù)費； 3.4秩序維護部收到停車卡/證辦理流轉(zhuǎn)單后為IC/ID授權(quán)或制作停車證，再由經(jīng)辦的客服專員將IC/ID卡或停車證發(fā)放給業(yè)主； 3.5工程維修部收到停車卡/證辦理流轉(zhuǎn)單后，負責帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場驗收車位，并填寫停車位交接驗收單； 3.6車位驗收結(jié)束后，停車卡/證辦理流轉(zhuǎn)單、停車位交接驗收單移交給客服專員。客服專員及時將車位租用辦理手續(xù)的相關(guān)資料存檔。 4、車位使用服務(wù)協(xié)議書、停車場車位租用協(xié)議書必須按公司提供的統(tǒng)一格式、內(nèi)容填寫。有效期滿后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提前一個月通知顧客續(xù)簽。 5、客服專員應(yīng)根據(jù)車位服務(wù)和租用手續(xù)辦理的情況，及時填寫更新車位租售明細表（附件10），反饋停7、車場車位出租、使用的總體情況。五、車輛秩序管理1、車輛出入秩序管理1.1已設(shè)崗并啟用車場智能系統(tǒng)的停車場，進入小區(qū)的車輛應(yīng)憑車場智能IC/ID卡刷卡出入。1.2未啟用車場智能系統(tǒng)的停車場，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)為已經(jīng)辦理車位服務(wù)和租用手續(xù)的業(yè)主提供停車證。停車證是車輛進出小區(qū)憑證，應(yīng)提醒業(yè)主放置于車頭擋風(fēng)玻璃顯眼處，以便當班秩序維護員識別。1.3在車流量高峰期應(yīng)增加崗位人員，加快車輛流通速度，防止車輛滯留。1.4出入口道閘故障或因其它原因暫時失去屏障功能時必須使用地樁，保證出入口安全屏障的有效性。1.5車輛駛?cè)霑r的基本操作1.5.1車輛駛近停車場入口時，秩序維護員應(yīng)面向來車呈立正姿勢，注意觀察。啟用車8、場智能系統(tǒng)的，若IC/ID卡刷卡異常，秩序維護員應(yīng)及時上前查明原因，幫助業(yè)主順利通過。未啟用車場智能系統(tǒng)、有停車證的車輛可以開啟道閘放行。當班秩序員應(yīng)抽查停車證，駛?cè)胲囕v信息與停車證信息不符者禁止放行；1.5.2沒有IC/ID卡或沒有停車證的外來臨停車輛，秩序維護員應(yīng)示意車輛減速停車。當車輛停穩(wěn)后，秩序維護員快步走至距車輛駕駛室窗口適當距離的位置，呈立正姿勢并敬禮，詢問車輛進入小區(qū)事由，并將相關(guān)信息登記在停車場車輛進出情況登記表（附件8）上；1.5.3符合放行條件的車輛，秩序維護員應(yīng)提前向車主說明停車場注意事項和收費標準。經(jīng)車主確認后，發(fā)放車輛臨時停放服務(wù)憑證（附件7）。車主接過車輛臨時停放服9、務(wù)憑證后，秩序維護員開啟道閘，指引車輛駛?cè)胄^(qū)停車場指定的臨停區(qū)域；1.5.4外來臨停車輛進入小區(qū)停車場，必須檢查一輛放行一輛，嚴禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開放行。車輛外觀有異常情況的，當班秩序員應(yīng)和車主確認，并將情況登記在停車場車輛進出情況登記表中；1.5.5如發(fā)生車輛沖崗、從入口繞行等可疑情況，應(yīng)首先設(shè)法截停車輛，同時在第一時間報告秩序部主管，由秩序部主管負責處理。1.6車輛駛出時的基本操作1.6.1車輛駛近停車場出口時，秩序維護員應(yīng)面向來車呈立正姿勢，注意觀察，對外來臨停車輛應(yīng)示意車輛減速停車。1.6.2車輛停穩(wěn)后，秩序維護員快步走至距車輛駕駛室窗口適當距離的位置，呈立正姿勢并敬禮，向車主10、收回車輛臨時停放服務(wù)憑證，并快速核對牌號、進入時間、值班人員簽名等信息。對需要收取車位使用費的車輛按停車場收費標準收費，并給車主相應(yīng)的停車費發(fā)票，然后開啟道閘，示意車輛駛出停車場。對不愿收發(fā)票的車主，應(yīng)明示公司的規(guī)定，請車主自行處理，嚴禁收費不給發(fā)票的行為。1.6.3臨停車輛收費信息登記在臨停車輛收費登記明細表（附件9）中，因特殊原因未收取車輛停放服務(wù)費的應(yīng)在表中作詳細記錄，并請車主或上級簽名確認。1.6.4如發(fā)現(xiàn)駛出的機動車輛車牌號與車輛臨時停放服務(wù)憑證上的車牌號不符等異常情況，秩序維護員應(yīng)立即報告秩序部主管，查驗車主的有效證件：車輛行駛證、駕駛證等，進行人、車、證的核實。必須經(jīng)車輛所有權(quán)人11、或單位證實并在車輛臨停收費登記明細備注欄上詳細說明并簽名后方可放行。2、停車場秩序管理2.1車輛進出小區(qū)和車庫時要嚴格按規(guī)定路線行駛，按照干道先行的原則禮讓行車，不得堵?lián)醯缆泛蛙噹斐鋈肟凇?.2通過車場道閘系統(tǒng)時，秩序維護員應(yīng)提醒車主關(guān)閉遠光燈，禁止鳴笛，限速5公里/時。地下車庫路彎、坡陡，應(yīng)提醒出入者注意安全，做到“一慢、二看、三通過”。禁止超長、超高車輛進入地下停車場。2.3對進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域停車場的車輛，停車場秩序維護員應(yīng)引導(dǎo)車輛正確停放，若出現(xiàn)困難或問題，應(yīng)立即報告秩序維護主管。2.4停放地下車庫的車輛應(yīng)憑車場智能IC/ID卡刷卡出入車庫，一旦產(chǎn)生欠費，IC/ID卡自動失效。要特別提醒12、車位使用人及時充值并隨身攜帶，以免影響車輛出入。2.5車場內(nèi)車輛若發(fā)生故障，不帶污染的小型維修，可在車場內(nèi)進行，維修完后要督促車主清理周圍衛(wèi)生。其它維修一律禁止在車場內(nèi)進行。2.6車主自負車輛安全及車內(nèi)物品的安全。停車場內(nèi)應(yīng)提醒車主車內(nèi)勿放置現(xiàn)金和其它貴重物品，離開時關(guān)好車窗、車門，同時開啟車輛防盜裝置。若發(fā)生車輛本身及車內(nèi)財物遺失，物業(yè)不負保管之責。2.7秩序巡邏員應(yīng)定時巡查車場，如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、車門或車窗未關(guān)、漏水漏油等情況應(yīng)及時報告部門主管，并通知客服專員聯(lián)系車主處理。未通知到車主時，需做好交接班記錄。發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時，應(yīng)立即制止并檢查當事人有關(guān)證件。2.8嚴禁在停車場內(nèi)進行13、試剎車或練習(xí)駕駛的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時制止。2.9因車主原因造成車場內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備損壞時要立即上報部門主管或以上人員到現(xiàn)場處理，根據(jù)損壞情況與車主明確責任，賠償損失。2.10車輛應(yīng)停放在業(yè)主所認購的車位停放區(qū)域內(nèi)，不得占用公共通道或他人車位。不按規(guī)定停車，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時聯(lián)系車主要求其整改，拒不整改的物管公司有權(quán)將違規(guī)車輛拖離，拖離費用由違章車輛車主承擔。2.11停車位僅供業(yè)主停放車輛使用，業(yè)主不得隨意改變車位的用途。嚴禁在車位上搭建安裝原有設(shè)施以外的設(shè)施，嚴禁在車位上擺放雜物或堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時制止，并聯(lián)系業(yè)主要求其整改。2.12車庫內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁裝載有易燃、易爆14、或劇毒危險物品的車輛進入車場，如違反規(guī)定擅自進入，發(fā)生事故，除要求車主承擔全部經(jīng)濟損失外，并追究司乘人員的責任。3、摩托車、電瓶車及自行車停放管理3.1在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)指定固定的摩托車、電瓶車和自行車停放點，并明確標識。3.2在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放摩托車、電瓶車和自行車的，物業(yè)服務(wù)中心工作人員不得亂收服務(wù)費用，亦無須發(fā)放出入憑證。在地下停車場租用電瓶車充電位的，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定收取租金和服務(wù)費。3.3進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的摩托車、電瓶車和自行車必須按指定位置停放，秩序維護員督導(dǎo)執(zhí)行，違規(guī)停放的應(yīng)及時通知車主整改。3.4嚴禁無牌摩托車進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域。六、特殊情況處理程序1、發(fā)生車輛偷盜或車內(nèi)15、物品偷盜事故應(yīng)急處理程序1.1業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心報告偷盜事故的處理程序1.1.1客服專員應(yīng)詳細了解、記錄被盜車輛或被盜物品信息、被盜時間以及是否向警方報案，并穩(wěn)定業(yè)主情緒，立即報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。1.1.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)案情及時作出工作指示：業(yè)主未報警的應(yīng)及時向公安機關(guān)報案；已報警的在警方到來之前，應(yīng)指派秩序維護主管查看并封鎖現(xiàn)場，調(diào)出相關(guān)監(jiān)控錄像，向當班秩序員等相關(guān)人員了解情況。1.1.3警方到達之后協(xié)助警方開展偵查，向警方提供物業(yè)服務(wù)中心掌握的相關(guān)資料信息。1.2巡邏崗、監(jiān)控或門崗發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑事故的處理程序1.2.1巡邏崗或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)車場內(nèi)有偷盜嫌疑的，監(jiān)控中心應(yīng)立即予以攝像控制，同16、時通知秩序維護主管帶人到現(xiàn)場處理，如需報警處理的應(yīng)及時報警。1.2.2發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人逃跑的，應(yīng)記錄偷盜的車輛信息，記下竊賊人數(shù)、體表特征和逃跑路線，并及時通知門崗關(guān)閉道閘，加強盤查。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員偵查。1.2.3如有車輛拖走,門崗須查明證件及車主，并通知物業(yè)服務(wù)中心客服專員聯(lián)系車主。取得車主同意后,方可放行。因秩序維護員原因造成車場內(nèi)車輛丟失的，應(yīng)追究當事人的責任。2、發(fā)生車輛損壞事故應(yīng)急處理程序2.1當秩序巡邏人員發(fā)現(xiàn)停車場里的車輛發(fā)生損壞時,應(yīng)立即通知客服人員聯(lián)系車主，并報告部門主管。2.2撞車事故造成的損壞2.2.1秩序維護員不得放行造成事故的車輛，17、并及時通知秩序維護部主管及項目經(jīng)理到現(xiàn)場處理，必要時報請交通主管部門處理。2.2.2秩序維護部主管到達現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置維護區(qū)加以局部封鎖，立警示標志或路障，指揮交通，給予其他車輛警示并請駕駛員繞行。對受傷人員需施行緊急救護的應(yīng)立即救護，并保護現(xiàn)場，做好記錄及拍照等取證工作。2.2.3配合公安交警部門和保險公司做好事故調(diào)查處理。2.3高空墜物造成的損壞2.3.1客服專員接到投訴電話后，應(yīng)立即報告秩序維護主管和項目經(jīng)理。2.3.2秩序維護部主管應(yīng)及時趕到現(xiàn)場處理，派人封鎖并保護現(xiàn)場，拍照取證，維護秩序。出現(xiàn)人員受傷時，撥打120救護電話，不可隨意搬動受傷人員。2.3.3配合公安機關(guān)和保險公司做好事故調(diào)18、查處理。七、停車票據(jù)管理1、各項目財務(wù)部根據(jù)項目需求在稅務(wù)局購買停車場定額發(fā)票。2、各項目的停車場定額發(fā)票由客服部領(lǐng)用、保管及退回，并做好簽字手續(xù)，保證項目擁有足量票據(jù)供收款使用，每日至財務(wù)核銷票據(jù)。3、按次收費的停車場由各項目秩序維護部根據(jù)核定的定額停車票領(lǐng)用量領(lǐng)出停車場定額發(fā)票。停車發(fā)票由專人到出納員處簽名領(lǐng)取，編號應(yīng)具有連續(xù)性，門崗交接班時須將發(fā)票數(shù)量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在秩序維護員交接班記錄表上。4、各項目秩序維護部、客戶服務(wù)部對已使用完的票據(jù)存根，每天下午四點前交于該項目財務(wù)，結(jié)清款項，并換領(lǐng)新發(fā)票。5、各項目收費人員必須按實際收到的停車費出具相應(yīng)的票據(jù)。6、停車費收據(jù)使用必須19、符合公司票據(jù)管理制度。八、停車場IC/ID卡管理1、停車場智能IC/ID卡由項目物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部負責保管。財務(wù)部應(yīng)按公司規(guī)定建立停車卡保管臺帳（附件12），詳細登記停車卡的購入、領(lǐng)用、退回及結(jié)存情況。2、客服專員向財務(wù)申請領(lǐng)取IC/ID卡時必須一一登記卡號，并在財務(wù)停車卡保管臺帳上簽字。客服專員開具停車位管理服務(wù)費收據(jù)時必須在收據(jù)上注明發(fā)放給業(yè)主的IC/ID卡卡號，方便財務(wù)核對。3、停車場智能IC/ID卡必須按公司統(tǒng)一的卡的格式、類別和權(quán)限由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理制定秩序維護部特定授權(quán)人進行授權(quán)。授權(quán)操作密碼應(yīng)定期更改，每季度一次。如因人員變動等特殊原因，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理可根據(jù)實際情況臨時更改。420、各項目客服部須在業(yè)主辦理停車卡當日及時更新項目車位的租售情況，并填寫更新車位收費明細表（見知識庫CFDC-WY-008）及IC/ID卡制卡收費臺賬（附件11）。5、各項目因客戶臨時停車需要領(lǐng)用停車卡的，由項目秩序維護部申請，經(jīng)項目經(jīng)理批準同意后才能辦理，并收取卡的押金，登記退卡時間，建立臨時停車卡單獨臺帳。6、對客戶因不再停車等原因退回的停車卡，由客服專員將IC/ID卡交由秩序維護部進行系統(tǒng)消除，再將停車卡交回財務(wù)，并在停車卡保管臺帳上登記。客服部見已處理完畢的押金收據(jù)后按規(guī)定程序辦理退款手續(xù)并做好臺帳登記。7、各項目秩序維護部根據(jù)收費憑據(jù)注明的期限，對停車卡的停車期限進行系統(tǒng)操作，并做好登21、記記錄，并對丟失的停車卡進行系統(tǒng)鎖死。8、各項目工程部應(yīng)定期對系統(tǒng)進行維護，保證系統(tǒng)安全。秩序維護部應(yīng)保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際一致，做好系統(tǒng)備份。9、各項目每周一次對所有臺帳進行核對，做到錢與臺帳一致、錢與卡一致、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際停車情況一致，項目經(jīng)理在各類臺帳和統(tǒng)計表上簽字確認，并于次月4號以前將車位收費明細表上報物業(yè)總部項目管理部，項目管理部匯總后于8日報地產(chǎn)總裁。九、違規(guī)與考核1、違規(guī)行為1.1車位使用服務(wù)協(xié)議書、停車場車位租用協(xié)議書有效期滿后，物業(yè)服務(wù)中心未及時通知顧客續(xù)簽者；1.2車輛進出時，對臨停車輛（沒有IC卡或停車證車輛）在未辦理手續(xù)前將道閘打開放行者；1.3超長、超高車輛進入地下停車22、場未有效阻止而發(fā)生設(shè)施設(shè)備損壞者；1.4車場內(nèi)車輛發(fā)生交通事故、盜車及車輛損壞等事故處理不及時者；1.5停車場內(nèi)摩托車、電瓶車、自行車管理嚴重不到位者；1.6不按規(guī)定認真登記、更新各類臺賬，導(dǎo)致查驗不方便者；1.7沒有及時向物業(yè)總部上報車位收費明細表臺賬者；1.8辦理服務(wù)和收費過程中服務(wù)態(tài)度不好，與業(yè)主或車主（司機）發(fā)生過激矛盾（如爭吵、打架等）者8/251.9車輛停泊數(shù)目與IC/ID卡登記數(shù)量不符，又無正當理由者；1.10IC/ID卡或停車證授權(quán)時限與停車位服務(wù)費收費區(qū)間不符者；1.11不經(jīng)批準，私自制作停車卡/證者；1.12故意少收、不收、多收費進行舞弊者；1.13收費不開收據(jù)或不給票者。2、考核2.1經(jīng)核實，有1.11.10條行為者，對相關(guān)責任人，第一次作書面警告，考核人民幣￥100元；第二次作嚴重警告，考核人民幣￥200元；第三次作辭退處理，考核人民幣￥500元。2.2有1.111.13條行為者，對相關(guān)責任人作辭退處理，考核人民幣￥200元