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1、醫(yī)院收款處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績效考核制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收款處工作制度1收款處負(fù)責(zé)辦理門診病員收費(fèi)和住院病員預(yù)交金收取工作。2收款處是醫(yī)院重要文明窗口之一，對患者要態(tài)度和藹，堅(jiān)持使用文明用語，解釋問題要耐心，對患者及家屬不頂撞、不怠慢、不刁難。任何窗口不得推諉病人，收款掛號后須告知病患去向。3、收款員必須工作認(rèn)真、仔細(xì)，努力提高工作效率，減少患者及家屬排隊(duì)等候時間。4收款員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項(xiàng)目真實(shí)、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰2、。5、收款員須妥善處理患者退款，凡退款者經(jīng)持有關(guān)憑證，符合退款手續(xù)的方可退款，當(dāng)日發(fā)生者可由原收款員退款，其余時間只要手續(xù)完備，任何收款窗口都應(yīng)經(jīng)予辦理。6嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項(xiàng)目、金額相符，防止張冠李戴，錯賬漏賬。7各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷，要做到“順號發(fā)放、銷號收回”。如遇問題，報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)處理。8收款員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)賬，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不得拖延積壓。9、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用公款，一經(jīng)查處必將追究其責(zé)任并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。10、工作時間不得擅離崗位，不準(zhǔn)由外人3、代替收款員開據(jù)收費(fèi)，否則追查處理。11、值班收款員必須在班、在崗，不得串崗、脫崗，不得隨意調(diào)班、換班，不能做與工作無關(guān)事項(xiàng)。12、提高警惕，加強(qiáng)防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，遵守各項(xiàng)安全制度，保證財(cái)務(wù)資金安全。非本科室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。（二）收款員崗位須知1、收款員須按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔、儀表大方，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生。2、提前到崗，做好口頭或書面交接班工作，準(zhǔn)時開窗收費(fèi)。離崗收款員須做好口頭或書面工作交接后方可離崗。3、收款員要做到愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情、語言文明，在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑對待每一位患者及家屬。同事之間互尊互學(xué)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)醫(yī)院形象4、。4、收款員須熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費(fèi)準(zhǔn)確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。5、患者或家屬至收款處交款時，收款員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？”待對方確認(rèn)后，按處方項(xiàng)目準(zhǔn)確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認(rèn)無誤后告知患者“您好，請交費(fèi)XX元”，收到現(xiàn)金時說“收您XX元”。將打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您XX元，請收好”（遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。6、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請打電話咨詢相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)具體情況，重新劃價收費(fèi)。7、退款時，檢查單據(jù)是否齊全是否有5、相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)簽字，手續(xù)齊全予以退款。8、醫(yī)療收費(fèi)的結(jié)算、填報(bào)和繳款每天一次。當(dāng)日繳清現(xiàn)金收入、報(bào)表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費(fèi)用，病人出院時必須核對費(fèi)用，及時結(jié)算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。9、收款員使用的收據(jù)、日報(bào)表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報(bào)表與印章為專用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收款處，謝絕非本科工作人員進(jìn)入，防止事故發(fā)生。10、收款員要服從班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收款員雙方之間協(xié)商解決后報(bào)財(cái)務(wù)主任批準(zhǔn)同意方可執(zhí)行。6、11、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴(yán)禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收款處”12、提高安全防范意識，獨(dú)自1人值班人員暫時離開收款處時要請保安（藥房）工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?3、填寫的報(bào)表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財(cái)務(wù)信息絕對保密不得向任何人透露。（三）收款處崗位工作時間安排早7:50前上崗，夏季16:30、冬季17:00下班。交接班時間安排為夏季16:00、冬季16:30，請嚴(yán)格遵守。（四）收款員服務(wù)流程1、面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時詢問“你好，是先生（女士）嗎？”2、快速準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告7、知患者：“你好先生（女士）總共元”，雙手接過患者遞進(jìn)來的款項(xiàng)，同時唱收唱付，收您“元”；3、把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您元，請慢走”或“兒科門診上二樓”。（五）收款員與患者及家屬交流注意事項(xiàng)1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實(shí)工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。2、收取患者費(fèi)用時快捷、準(zhǔn)確的按照收費(fèi)流程執(zhí)行，不讓患者排長隊(duì)等候，患者及家屬對不明白的檢查等項(xiàng)目有疑惑時，我們應(yīng)認(rèn)真解釋每一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當(dāng)患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)8、生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費(fèi)。3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應(yīng)先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導(dǎo)診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。 4、患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導(dǎo)簽字）再做處理。5、在以上各項(xiàng)工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。二、考核制度為提高收款崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費(fèi)用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。（一）績效考核內(nèi)容1、泄露病9、人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當(dāng)事人100元。2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人100元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人50元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)50元。5、收費(fèi)過程中當(dāng)著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)100元。6、辦公區(qū)平時應(yīng)保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當(dāng)班人員每人扣發(fā)50元。7、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計(jì)5次以上的（含5次）暫定，扣發(fā)當(dāng)事人100元。8、在收費(fèi)處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)50元。（二）違反以下情況之一的，不得享受當(dāng)月績效獎金1、遭投訴經(jīng)查證屬實(shí)的，不予獎勵。2、月病、事假次數(shù)累計(jì)超2天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計(jì)金額達(dá)200元者，不予獎勵。