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1、物業公司客服部員工績效核工作規程及制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務部員工績效考核工作規程1.0目的規范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。2.0適用范圍適用于客戶服務部員工的績效考核工作。3.0職責3.1總經理負責貫徹實施本規程。3.2客戶經理/主管負責具體執行本規程。4.0工作規程4.1客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責，員工年終績效考核由經理負責。4.2員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定（詳細內容請見附頁）。4.3員工績效考核類型員2、工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。4.4客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。4.2員工績效考評的主要內容為：德、勤、能、績四個方面。“德”包括：思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協調性“能”包括：業務能力、組織能力、管理能力、創新能力“績”員工績效考評內容分值的構成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”方面的考3、評分為30分。（詳細考評分值請參見附頁）4.6客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：A周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%；B月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%；C員工的年終考評結果占50%。4.7員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫員工月績效考核記錄表和員工月/年績效考核情況統計表。4.7檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關作業規程所未包括而進行設置。4.8檢查、考評時，如出現行政獎罰標準工作規程中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節在正常考評完畢后在員工的總考評分中加4、110分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經加權平均后仍超過100分者，公司應按“優秀員工”進行獎勵。4.9檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯行政獎罰標準工作規程所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據行政獎罰標準工作規程對該員工追加懲罰。4.10本規程的解釋權在公司品質部。4.11質量記錄的保存期限：4.12.1員工月績效考核記錄表保存期限為2年4.12.2員工年終績效考核記錄表保存期限為2年4.12.3員工月/年績效考核情況統計表保存期限為2年4.12.4年度員工績效考核情況統計表保存期限為2年5.0質5、量記錄5.1員工月績效考核記錄表5.2員工年終績效考核記錄表5.3員工月/年績效考核情況統計表5.3年度員工績效考核情況統計表客戶服務部經理崗位職責一、堅決執行國家的各項方針政策，省、市有關物業管理、政策以及公司的有關規章制度。二、根據統一管理與專業分工負責的原則，對部門內工作人員的工作進行合理安排，召集主持部務會，領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。三、制訂本部門工作計劃，指導、協助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監督、查處違章，提出改正措施。四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業主和來訪客人，對業主的投訴耐心解釋，及時處理。五、負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不6、推諉，搞好與業主的友好關系。六、加強本部門員工的團結協作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調動員工積極性。七、向管理處主任提交部門用人計劃八、負責監督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。九、負責區內家政服務、環衛管理和便民服務項目的制定及協調組織工作。十、負責區內商業網點和居家服務攤點的全面管理十一、對綠化和清潔工作實行分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。十二、堅持每天巡視公寓二遍，發現問題現場督導解決。十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。十四、完成領導交辦的其他工作。客戶服務部主管崗位職責在管理處主任的直接領導及品質部經理7、的監督指導下，負責客戶服務部的日常管理事務工作。主要職責：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價；三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核；四、接受及處理業主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告；五、準時安排客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費8、用的收繳率并向主任匯報。六、跟進處理突發事件；七、編寫部門管理月/年報告八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。十三、組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化9、生活。十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。客戶服務中心工作職責1由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001），客人以卡號為檔案編號。接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解的規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并當天10、進行調查、核實，然后將處理結果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關部門匯報，由服務中心經理決定處理辦法。在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。回訪要求：客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客人的詢問、意見，如不11、能當即答復，應告知預約回復時間。回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關部門進行溝通，協商解決問題的辦法，由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字，防止出現類似的事件發生。對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業績提成獎。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發生爭致12、。客服部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日常活動相結合，豐富業余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進客戶服務中心工作職責1、負責起草服務中心的有關物業管理的文件、規章制度、收費依據和收費管理辦法；2、負責部門的全部事物性工作；3、負責傳遞上級文件和工作安排；4、負責管理客戶服務工作的全面指導，業主住戶及租戶的物業管理、各項費用及租金的收、催取，業主檔案建立，簽署物業管理協議和公約，建立與業主間的良好關系，維護、處理社區關系，與有關政府部門保持良好的工作關系；5、負責受理業主投訴并按投訴處理相關規定處理投訴；6、負責收集所有與業主13、有關的服務需求；7、依照國家有關政策法規和小區的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費標準的說明、解釋工作；8、負責處理突發事件，并及時將信息傳遞到相關領導，并做好記錄。；9、負責協調業主違約、違規情況，并及時向經理匯報，并做好記錄；10、負責與業主委員會保持良好的溝通，善于發現業主需求并提供及時優質的服務；11、豐富開展社區文化活動，通過多種渠道加強與業主的溝通，了解業主服務需求；12、負責小區裝修情況的全面控制，處理關于裝修管理服務引起的業主投訴的協調處理工作；13、負責小區客戶家政服務管理，為住戶提供全方位的后勤服務。客服基本服務規范一.服務的理念1.什么是服務？一位從事服務研究的資深人士從14、服務的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務的含義。S-微笑待客SmileforeveryoneE精通業務上的工作ExcellenceineverythingyoudoR對客戶態度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀請每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC營造溫馨的服務環境CreatingawarmatmosphereE用眼神表達對客戶的關心Eyecontactthatshowswecare2.為什么要15、做好服務據美國論壇公司在1998年的調查研究顯示，在“客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取客戶和穩定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業生存與發展的重要基礎。聯想海爾等企業的成功是最好的例子。1.服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：o沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術服務16、公司，為用戶提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。o客戶永遠是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。o對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1.對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。2.有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。o對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。二服務的天條o實實在在承諾，誠心誠意服務（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）o應該上門服務的就必須上門o在客戶面前不說不該說的話服務禁用語o非職權范圍能解決17、的問題，決不能說：“我們不管”。o非本系統軟硬件出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。o用戶發表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。o用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三服務工作規范1.整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.熱情主動應該是給用戶的第一感覺3.不接受用戶的饋贈4.上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全上門服務流程制定上門服務規范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。一上門服務工作安排1.接到上門服務工作安排時，應先填18、好技服表格。2.打電話與用戶聯系打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態度要熱情友好，口齒清楚。A.了解故障情況，準備相應工具。B.詢問是否在服務協議期內。C.要求用戶對重要數據進行備份。D.了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。E.如沒有聯系上，除應交待專人繼續聯系外，自己也應在不同時間段繼續聯系。二、上門服務1.檢查維修前A.查驗服務協議。如不在服務協議期內，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。B.檢查用戶是否已對重要數據進行備份。C.向用戶詳細了解故障現象，分析故障原因。2.開始檢查維修A.應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B.如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。19、C.問題不能解決，需要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留下取機憑證。3.檢查維修完畢A.如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相應的解釋說明工作（故障產生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。B.整理工作現場，將用戶的所有物品歸回原位。C.填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。D.向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統有什么問題請再與我們聯系”。E.上交技服表格，由專人進行分類保管統計。F.不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到客戶的允許方可使用電話。G.嚴格遵守用戶計算機及辦公環境的管理制度，現場服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、20、嚼口香糖4、返回單位A.凡更換下來的專用設備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦好有關交接手續。未交接前要妥善保管，不得遺失。B.要將防偽稅控系統產品售后服務回單的一聯及時上交公司，并將企業信息及所排除故障詳細建檔，定期對有關故障問題分類匯總，上交技術部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據。5、電話回訪服務結束后一周內應打電話對用戶進行回訪，了解系統使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度。企業發行安裝服務流程為搞好防偽稅控用戶的發行、安裝工作，特制定本安裝流程。一、信息收集1.收集用戶發行時所需信息，填寫開通登記表，詢問費用是否收齊。2.詢問用戶是否已有計算機、打印機等硬件設備。如沒有相21、關設備，應做好設備推介工作。3.了解用戶計算機使用情況，請用戶做好數據備份工作。并強調專機專用的重要性。4.詢問用戶詳細地址，制定行車路線。二、專用設備發行1.與稅務局聯系，確定上門發行時間。2.向倉庫保管辦理相關手續，借出相關專用設備。借出相關設備時應多借出幾套備用。3.按聯系好的時間去稅務局發行專用設備。按照省局要求，做專用設備發行時必須要有稅務局人員在場，如稅務局人員暫時不在，應放下手中工作，等待稅務局人員到場。4.與稅務局人員協商確定上門安裝企業開票系統的具體時間。三、專用設備安裝1.與客戶聯系，確定具體上門安裝時間。2.詢問客戶是否已做好數據備份工作。3.帶好相應工具與軟件起子UCD22、OS開票軟件發票服務協議開通登記表4.安裝結束后應打印發票樣張，填好服務協議與開通登記表,請客戶簽字蓋章，收取現金或支票。5.簡單講解系統使用要點與開票流程。四、安裝以后手續交接1.去財務部交錢，開銷貨單。2.去倉庫保管銷借條。3.去技服部上交開通登記表，由技服部統一保管，申請特征碼。4.通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。熱線電話接聽規范一、熱線電話鈴三聲內應拿起電話，首先主動說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。在接線人員少熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒23、解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。二、仔細耐心地接聽用戶咨詢的內容，并詳細做好紀錄1.首先應詢問企業全稱聯系電話所屬稅務分局。2.仔細詢問并記錄用戶反映的故障現象。以下是一般情況下的詢問順序a進入開票系統時，讀卡器的紅綠燈是否正常。b詢問內存情況c詢問打印機驅動程序情況d詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。如暫時無法解決問題，應首先向用戶聲明：“等我們有了確切結果后會盡快和您聯系”。然后安排專人模擬故障現象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯系。不能將電話轉到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如24、用戶要求上門，應在征得負責人同意后與用戶聯系具體上門時間和行車路線。并詢問服務協議截止日期。三、接聽投訴電話1.接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。2.用戶對下一級公司的服務質量、服務技術水平以及服務人員服務質量等提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。3.用戶對產品、技術提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。四、嚴禁占用熱線電話做事物性工作。