1、 -1- 客服部 客服部 標準運營程序 標準運營程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 版本：2009-12-30 版本：2009-12-30 2 目 錄 一、客服工作職能概述 . 3 二、客服崗位設置及架構 . 3 三、客服崗位職責 . 3 1. 職務名稱：客服經理 . 3 2. 職務名稱：客服主管 . 4 3. 職務名稱：客服專員 . 5 4. 職務名稱：播音員. 6 四、客服工作主要內容 . 6 五、購物中心服務項目 . 7 六、客服工作要求 . 8 1電話禮儀 . 8 2服務禮儀 . 10 3工作規范 . 19 七、客服每日工作流程 . 22 1客
2、服主管日工作流程 . 22 2客服專員日工作流程 . 23 3播音員日工作流程： . 24 八、客服主要工作及服務項目實施辦法 . 26 1.服務熱線周報、月報統計工作程序 . 26 2.顧客問詢、投訴處理程序 . 26 3.緊急廣播處理程序 . 27 4.尋人廣播處理程序 . 28 5.推廣/促銷活動廣播處理程序 . 29 6.每日交接班程序 . 30 7.各服務點巡查工作程序 . 31 8.商戶滿意度調查程序 . 32 9.“愛心傘”租用程序 . 33 10.殘疾人輪椅、兒童車租借程序 - 流程圖 . 34 11.撿拾物品處理程序 . 35 12.失物招領程序 . 36 13.禮品包裝流程
3、 . 36 14.咨詢服務 . 37 15.導購手冊及廣場和商戶各類宣傳資料提供 . 37 16.攝影證的辦理 . 37 17.針線包供應 . 38 18.急救醫藥箱 . 38 19.天氣預報提示(在服務臺用提示牌提示) . 38 20.免費手機充電 . 39 21.大宗購物 . 39 22.代客泊車 . 39 23.親客大使 . 40 24.VIP 卡操辦流程 . 40 九、各類工作表格 . 41 3 一、客服工作職能概述 一、客服工作職能概述 1通過為顧客持續提供貼心而又精雕細琢的的服務，樹立購物中心的星級服務形 象，彰顯廣場的高端定位。 2維系購物中心的高端VIP客戶，使其成為廣場的忠實顧客。 3作為購物中心面對顧客的一線部門，需熱情并耐心的解答顧客提出的各類咨詢 及疑問，妥善協調解決顧客投訴，并將顧客意見進行匯總整理后向公司反饋，以便 公司可根據市場及消費者的意見和需求，不斷提高管
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