長沙海信廣場購物中心標準化服務培訓（34頁）.ppt
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長沙海信廣場購物中心標準化服務培訓（34頁）.ppt
1、標準化服務 營銷部 標準化服務- -服務中的禮儀 3 標準化服務- -服務中的禮儀 服務中的 基本禮儀 服務中的 語言 服務中的 肢體語言 4 第一講 服務中的基本禮儀 3S服務服務 熱情熱情3到到 接待接待3 聲聲 3A原則原則 5 第一講 服務中的基本禮儀 3S服務服務 Smile 微笑微笑 Specialist專家式導購專家式導購 Surprise 驚喜驚喜 長沙海信廣場的服務理念長沙海信廣場的服務理念 以客為尊，專屬專心。以客為尊，專屬專心。 6 第一講 服務中的基本禮儀 接待接待 3聲聲 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 7 第一講 服務中的基本禮儀 熱情熱情3到
2、到 1 口到 眼到 心到 2 3 8 第一講 服務中的基本禮儀 3A原則原則 Accept 接受 Appreciate 重視、欣賞 Admire 贊美 9 第一講 小結 3S服務服務 熱情熱情3到到 接待接待 3聲聲 3A原則原則 微笑、專家式導購、驚喜 來有迎聲、 問有答聲、 去有送聲 眼到、口到、心到 接受、 重視與欣賞、 贊美 第二講 服務中的語言 口頭 語言 禮貌 用語 隱語 11 服務中的口頭語言 用語準確 控制語速 表達通俗 控制語速 12 第二講 服務中的語言 口頭 語言 禮貌 用語 隱語 13 服務禮貌用語 您好，歡迎光臨 ！ 我明白了。 請您稍等。 讓您久等了。 真丌好意思。
3、 對丌起 ！ 謝謝 ！ 歡迎再次光臨！ 八大禮貌用語 14 早上好 （ 中午好 下午好 晚上好） 對丌起，我先走了 請多關照 您辛苦了 請您慢慢看 請您打開看 請您照一下鏡子 請您試一試 請您確認一下 請您這邊走 請到這邊來 我來幫您拿 服務待客用語 基本問候用語 15 第二講 服務中的語言 口頭 語言 禮貌 用語 隱語 16 服務中的隱語 就餐 I.1(one) 洗手間 I.2(two) 偷盜 I.9 17 第三講 服務中的肢體語言 第三講 服務中的肢體語言 19 放松臉部肌肉，嘴角微微上揚，笑不 露齒。（用于待機）。 大笑，露出上下16顆牙齒，笑到兩頰有點酸 痛的時候就合適了。（用于迎送賓及顧客買 單后的感謝和送客，要配合語言使用） 嘴巴微微張開，嘴角左右均等地向上 揚，可以看到上面的8顆牙齒。（用于 待客，要配合語言） 微笑 20 第三講 服務中的肢體語言 標準站姿一號手位（女/男）
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