物業管理早期介入與客戶管理服務手冊（28頁）.ppt
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物業管理早期介入與客戶管理服務手冊（28頁）.ppt
1、第一講第一講 早期介入與客戶服務早期介入與客戶服務 第一講第一講 物業管理早期介入與客戶管理服務物業管理早期介入與客戶管理服務 第一節第一節 物業管理早期介入物業管理早期介入 一、物業管理早期介入的準備 二、物業管理早期介入的實施 三、物業管理早期介入的意義 第二節第二節 客戶關系管理客戶關系管理 一、客戶服務禮儀 二、物業客戶服務 三、客戶投訴處理 四、VIP客戶個性化服務 第一節第一節 物業管理早期介入物業管理早期介入 一、物業管理早期介入的準備一、物業管理早期介入的準備 了解物業管理對物業的基本要求了解物業管理對物業的基本要求 概括起來說基本要求如下概括起來說基本要求如下： 規劃設計要科
2、學合理規劃設計要科學合理，方便維修和養護方便維修和養護。 建筑施工質量和建筑材料質量要好建筑施工質量和建筑材料質量要好。 配套設施齊全配套設施齊全。 環境安全環境安全、方便。、方便。 能為物業管理提供必要的設施能為物業管理提供必要的設施。 組織技術力量組織技術力量 應選派經驗豐富、知識全面的應選派經驗豐富、知識全面的物業管理專家和技術全面的工程技術人員物業管理專家和技術全面的工程技術人員組成精干的工作班子，組成精干的工作班子， 配備配備結構工程師和設備工程師結構工程師和設備工程師。 最好由物業服務企業經理牽頭最好由物業服務企業經理牽頭，定期或不定期參與早期介入定期或不定期參與早期介入，聽取主要
3、介入人員的工作匯報、，聽取主要介入人員的工作匯報、 指導他們的工作。指導他們的工作。 收集相關資料收集相關資料 主要應收集開發建設單位、工程設計單位、施工單位和監理單位的背景材料，如技術力量、 資金條件、企業信譽、以往業績、社會影響、負責人情況、有關人員的職責分工等：擬介入項 目的立項情況、設計方案、施工圖紙、工程進度表、主要建筑材料清單等；還需收集相關的法 律法規、政策文件、參考書等。 確定工作方法確定工作方法 有閱讀文本和圖紙、跟蹤現場、溝通聯系、提供咨詢報告等。 每周用工作聯系函和建議書的形式與開發建設單位保持溝通和聯系，做到每周有本周工作的 實施情況，有下一周的工作計劃，有改進建議書，并定期對工作計劃和改進建議的落實情況進 行回顧和小結。 物業管理人員需要同建設單位、監理單位和施工單位都保持密切合作. 準備設備器材和資金準備設備器材和資金 物業服務企業需要準備計算機、電話、安全裝備
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