1、員工培訓手冊目 錄一、公司簡介- 2 -二、會議商務禮儀- 3 - (一) 商務禮儀重要性- 3 -（二）儀表禮儀- 4 - (三) 形態體態禮儀- 10 -（六）電話禮儀- 11 -（三）撥打電話的注意事項- 12 -（四）電話打錯- 12 -（五）誰先掛電話- 12 -（六）見面不見一個樣- 12 -（七）手機的使用- 12 -三、會議秘書的基本概念- 13 -（一）秘書及會議秘書的概念- 13 -（二）團隊的概念和特征- 14 -（四）讓客戶喜歡你的十個理由- 15 -四、會議接待流程- 16 -（一）會 議 接 待 主 要 工 作- 16 -（二）會 議 接 待 流 程- 17 -（三

2、）會 議 秘 書- 18 -五、會議財務制度- 19 -（一）財務管理制度具體要求- 19 -（二）關于“欠款會議”的財務管理規定- 21 -（三）關于會議秘書的補貼及報銷制度- 22 -一、公司簡介公司概況：青島XX企業管理咨詢有限公司成立于2012年7月，是專業的、頂尖的集公關活動策劃、會展策劃、會議接待、會議旅游、拓展培訓及大型活動策劃于一體的綜合服務公司。我們本著客戶既伙伴的服務理念和服務熱情，全心全意為客戶提供貼心的、專業的、創新的服務。公司專業活動策劃各個環節，能根據客戶需求最快的、最創新的、最節約成本的做出最好效果的各類性活動； 熟悉商務會的各個環節，能以最快的時間做出會議的策劃

3、方案，節省客戶寶貴的時間；全程包辦客戶需求，把辦會做成一件快樂的事，高雅的事；我們與全國各地酒店、航空公司、廣告媒體的良好關系，我們的打造專業的、權威的會展會議品牌。企業目標：為了更好地生活，努力成為會展第一品牌。企業宗旨：承擔社會責任，為客戶創造財富，為員工創造平臺，為股東和國家創 造效益。企業使命：我們是中國會展市場的先遣軍和先驅者，立志投身于會展事業，為中國會展行業的繁榮發展全力以赴。企業精神：客戶服務、員工滿意、遵守紀律、質量至上、開拓創新。企業標識：二、會議商務禮儀(一)商務禮儀重要性商務禮儀是公司全體員工尤其是辦公室職員必備的一項基本職業素質。員工所具有的專業化儀表和在工作中展示出

4、來的職業辦公化禮儀，是公司企業形象和專業化服務的重要體現。 禮儀的四原則：敬人。一個懂得禮儀的人，他一定是個有修養的人。因為他在乎交往過程中他人的感受，他人是否感覺到輕松愉悅。禮儀，可以教導我們尊敬他人。自律。當我們懂得并遵守約定的行為規范的時候，就會自覺地約束自己的言行，以獲得與他人融洽的關系。適度。禮儀的功能在于調節與他人的距離，保持一個適當的尺度。真誠。掌握溝通的技巧，但缺乏真誠，那么禮儀只是流于形式。學習商務禮儀其實就是掌握一門技能，技能和知識不同，是通過不斷的訓練形成的，就像我們學習騎自行車和游泳，光有理論知識是不行的，我們學習游泳如果只有教練在陸地上的理論指導你一定學不會，還要跳到

5、水里去實踐，甚至還有喝上幾口水才能學會，那知識就不同了，相信我們學過的代數幾何都還給了老師，所以我們今天要掌握商務禮儀的技巧，能夠運用到我們的商務活動中。（二）儀表禮儀個人衛生情況是體現個人素質的首要因素。1.頭發 頭發要整潔、無頭屑，頭發比較軟的人可用摩絲定型。禁止追求個性，設計個性發型。而商務活動與接待客戶期間，有其特殊的要求：精神、正面、可信。所以我們在商務活動中就不能太標新立異，尤其發型，公司要求： （1）男士短發最好是精神的寸頭，打上啫哩水，顯得精神； （2）女式發型可以比較多樣，像女士的服裝一樣。但是要注意一點，在公司中，長發的女士不能把長發披散著，需要進行一定的技術處理，比如扎起

6、來，或者盤起來，盤起來顯得更職業一些。2.眼睛眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。眼睛是心靈的窗戶，所以一定不要讓這扇窗戶有了灰塵。想要給別人留下好的精神面貌，眼睛是最關鍵的，所以像兔子一樣的紅眼睛會讓人感到你很疲憊。我們盡量不要熬夜，如果實在避免不了，那在清晨時滴兩滴眼藥，比如潤潔（非廣告）。3.鼻子別讓鼻毛探頭探腦，所以修剪鼻毛也是我們個人衛生中要注意的。不要當眾摳鼻子，這類小動作都是能夠體現我們的個人素質的細節方面，所以，看一個人的素養，不需要從什么大事來看，只要一個動作就足夠了。4.嘴巴 牙齒清潔、 沒有食品殘留物。尤其是中午用餐之后要隨時檢查一下。女士吃完東西還要補妝。清潔口腔，我

7、們在方便的時候會刷牙，那午餐后，嚼口香糖，不能在正式的商務談判場合進行。5.男士的胡須 每日一理，刮干凈。商務人員要求的是給人以干凈清潔的印象，所以不可以蓄須。6.指甲 清潔，定期修剪。禁止涂指甲油，修剪整齊。男士不要留長指甲尤其是拇指和小指。7.配件及飾物 要注意經常檢查有否污損或被碰歪了。配件及飾物是指什么，比如，男士的領帶，女士的首飾絲巾等物品。（三）形態、體態禮儀 1.站姿 （1）挺胸、抬頭、目光平視； （2）男士：雙腳叉開與肩同寬； （3）女士：后跟并攏，呈八字或丁字步。 主要原則是：“站如松”給人以挺拔，自信的感覺。 2.坐姿我們和客戶談判，或者和客戶一同出行乘車： （1）女士：膝

8、蓋并攏是永遠的原則； （2）男士：腳不可分到與肩。坐椅子的部位，要做前三分之二，（在辦公室，正常坐）。女士正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下， 兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，手可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿， 兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。 3.行走 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。在行走中還要注意兩點，第一不要在行走中整理衣服，第二不要在行走中吃東西。 4.表情 微笑是一種世界通用的語言。真誠的微笑是各種表情中最能賦予人好感，增進溝通的表現方式。微笑有沒有

9、標準？世界上最大的連鎖零售商沃爾瑪，對他的員工的微笑就有一個標準，微笑時要露出8顆牙齒。 5.著裝（1）男士要求，公司要求男士員工需要穿著西裝襯衫配帶領帶，夏天，可以不穿西裝外套，也要襯衣領帶。男士穿西裝打領帶時，襯衫應當是白色的或者素色的，不能有格子或條紋。當抬起手臂的時候，襯衫的袖子要能露出西服袖口大約2.5厘米。襯衫的袖口不能卷起，并且襯衫的領口和袖口不能有磨損的痕跡。男士穿著西裝時，是不能穿旅游鞋的。深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子。穿深色皮鞋，尤其是黑色皮鞋時是不能穿白色的襪子的。系鞋帶的皮鞋顯得正式。男士領帶的長度不應超過腰帶。領帶上不能有污漬。平時可以準備不同款式的領帶。男士穿著西

10、裝時，手表的表帶要是皮質的或金屬質地的，不能是塑料的，銀色的手表比金色的手表更容易搭配衣服。男士穿著西裝時，腰帶要是那種壓邊的。不宜用太休閑的腰帶。（2）女士的要求，公司對女士員工著裝要求，是職業套裝。女士上班時應當穿職業套裝。女員工在工作場合穿著裙裝，裙子的長度應當在膝蓋上下3公分。女員工在工作場所，不宜穿著露肩膀的服裝。女士穿著裙子搭配絲襪時，襪口不能露在裙外。在工作場所，穿著的絲襪顏色要比膚色略深，并且絲襪上不能配有飾物。工作場所不宜穿著網襪。白天是不能穿著黑色絲襪。在正式場合穿著的皮鞋是要有獨立的跟的。鞋跟至少要有一寸。鞋跟不宜太細。在正式的工作場合，要穿著后部有鞋帶的鞋。鞋前面以不露

11、出腳趾為佳。女士在工作場合需要化妝，但是要化淡妝。在工作場合不要涂有色的指甲油。（四）會議秘書會場禮儀 會議秘書是活動中的服務者也是公司的形象代表，會議秘書的言談舉止都展現為公司的形象，所以會場禮儀是會議秘書重要的必修課。1.站姿：雙腳呈“丁”字形，膝和腳后跟緊靠，以其中一只腳為重心。上半身持直立，下巴往內放，肩膀要平，腹部要收；眼睛平視，面帶笑容；雙臂自然下垂，右手輕握左手疊放于腹前。（練習站姿時，穿上高跟鞋，頭頂一本書，小腿夾緊一紙片，使身體有向上提升的感覺） 2.坐姿：用手把裙子向前攏一下，慢慢坐下，雙腳自然靠攏，斜靠在椅子下方。注意只坐椅子的前三分之二的位置，并且腰挺直，不能靠在椅背上

12、。 3.走姿：抬頭挺胸、穩健輕盈，保持節奏。（短距離行走手保持握住的狀態，而長距離行走，則雙手自然擺動，但注意擺動幅度不可過大。 4.請姿：一手自然放于腹前，另一只手有弧度的彎曲伸出，手掌斜向上，與身體成45度角的請姿，頭稍微傾斜示意。5.微笑：嘴角微翹，微微露出6-8顆牙齒。眼睛要有神，微笑要坦然，發自內心。6.迎賓：以標準站姿站好，有賓客時，擺出請姿，面帶微笑，說“里邊請”或其他禮貌用語。7.問候：上半身向前傾斜，頭要抬起，腰同時要挺直。用禮貌語問候賓客。8.引領：擺出請姿，走在賓客左前方或右前方（國際慣例是以右為尊，但具體操作視乎當時環境而定）約0.5-1米的距離，眼睛要看著賓客，面帶微

13、笑，說“這邊請”。不時回頭看一下賓客，并對路面情況作出提醒，例如“請小心臺階”，將賓客引到指定位置，說“請就坐”。9.簽到：負責簽到時也要一直保持笑容，一定要用禮貌用語：“請”，“謝謝”。當要讓嘉賓簽到時要說：“請簽到或請在這里簽到”簽完后要說：“謝謝，里面請”說話時要有目光接觸，微微彎一點腰，眼要看著對方。（遞筆時要注意：一定要事先把筆蓋打開，筆尖向自己，雙手握筆。接回是也一樣要雙手接回，筆尖要面向自己。）10.倒茶：左手平放，用布托住茶壺底部，右手抓住壺柄，走到嘉賓位置時停頓。左手放下布，輕輕拿起杯蓋，放于桌上，再把杯子挪近布邊，以免倒茶時弄濕桌面。右手倒茶，左手輕輕扶住壺蓋，以防滑落。茶

14、水倒6-7分滿即可。左手再把杯蓋蓋好，輕輕把杯放下。11.遞話筒：要雙手把話筒遞給嘉賓，方向要是利于嘉賓接的。遞話筒前要注意事先要把話筒打開，檢查有沒有問題才遞出去。12.戴花：要用到禮貌用語如：“不好意思”“可以嗎？” “謝謝”。先要征求到對方的同意先，這時可以說：“不好意思可以為您帶花嗎？”。注意戴花時要小心不要把嘉賓的衣服弄壞，特別是西裝。戴完之后要說：“謝謝您，里面請”。13. 證書：左手托住證書左下方，右手輕扶證書右上方，證書正面面向觀眾，離身體約2個拳頭的距離，身體向觀眾方向微側行走，用余光注意頒獎嘉賓的位置，走到頒獎嘉賓面前停頓，雙手遞給頒獎嘉賓。14.獎杯：左手放平，托住獎杯底

15、部，右手輕輕握住獎杯的杯身，離身體約2個拳頭的距離。身體向觀眾方向微側行走，走到頒獎嘉賓面前停頓，雙手遞給頒獎嘉賓。15.托盤：當證書或獎牌、獎杯多的時候，需要用到托盤。 證書、獎杯、獎牌需要有秩序的擺放整齊，雙手托住托盤底部，拇指伸出來握住托盤兩側，放于胸前2個拳頭的距離。向前進方向行走，走到嘉賓面前停頓，身體向前呈問候的姿勢，雙手稍微向前，眼神與嘉賓有交流，示意嘉賓頒獎。要跟在嘉賓左方或右方約一步距離，直到托盤的東西頒完才能返回。一般2人一組，一前一后（具體人數按照當時情況而定），前面的托盤（有托盤的情況下），負責托獎狀，獎杯等；后面的負責把獎狀，獎杯送到頒獎人手里。注意：過程中，不要擋到

16、頒獎嘉賓和獲獎者，合照時要回避。 16.細節性補充：規范三到眼到：目中有人主動迎上前幫助；不需要你的時候主動退下；近距離時眼神交流，3-5m看上半身 ；不能上下打量，不斜視口到：規范語言，專業用語，普通話；講話要口齒清楚，因人而異意到：表情到位，不要過分嚴肅或過分熱情自然，注意互動電梯出入如有人駕駛的電梯，公關禮儀人員后進后出如無人駕駛的電梯，公關禮儀人員先進后出 17.突發情況及應變（1）樓梯太窄（如禮堂），以防上下樓梯時跌倒。安排2禮儀小姐，一人站臺上，一人站臺下，分別只做引領手勢，不必帶嘉賓上樓梯。（2）在臺上獎杯或獎品意外掉地上了，作為禮儀小姐千萬不要俯身去撿，會有工作人員代為處理。發

17、生意外時，應保持鎮定，臉上不可流露出慌張的表情。（3）到了該上臺遞獎品時，獎品還沒能提供到禮儀小姐手上。以防這情況發生，會議秘書應該提前幫禮儀小姐協調清楚。（4）遇到難以避免的蹲下動作時，從容不迫，穩步蹲低，雙腿夾緊，腰挺直，面帶笑容。(五)會議秘書基礎護膚和化妝1.護膚的重要性 22歲左右，肌膚的狀態就會從頂峰開始逐漸下滑。及早、完善、并持之以恒和護膚能夠幫助肌膚長期處于最理想的美麗狀態。有好的皮膚也是為化妝打好堅實的基礎。2.護膚的要點（1）感覺肌膚衰老前開始著手。（2）使用適合肌膚狀態的產品。（3）每日有規則地正確使用。3.每日護膚基本程序： （1） 徹底潔面； （2）爽膚水； （3）眼

18、霜； （4）保濕精華，補充水分，保持肌膚水油平衡； （5）面霜。4.特別護理：睡眠保濕面膜、美白面膜5.化妝必備的基本化妝品：適合自己膚色的打底爽和粉底（液），腮紅，腮紅掃，眼線筆，睫毛夾，睫毛膏。淡妝（自然、符合大眾審美、協調，同一色系、香味和諧），掌握常規化妝方法，不在人前化妝：（1）用液狀飾底乳打亮眼下顴骨周圍三角地帶。液狀比較輕薄自然。膚色偏黃，飾底乳選擇紫色。膚色偏紅選綠色，膚色蒼白選紅色。黃色的眼部遮瑕遮蓋黑眼圈。（2）用粉餅輕壓全臉上底妝。粉底液遮瑕度較高;粉餅方便快捷，妝效也不會很強。皮膚較干的建議用粉底液。（3）眼影顏色宜淡不宜濃。先選擇粉嫩的顏色輕輕打一層，讓眼睛看起來舒服

19、有神。（4）用眼線筆或選擇比較深顏色的眼影在上眼睫毛根部描一條細線，強調眼睛輪廓。（5）用全面積的睫毛夾來夾睫毛。可以按照根部，中部和尾部各夾一下的三段式夾法。靠近眼皮的睫毛根部可以下手重一點，中部和尾部就稍微輕一點。（6）夾翹睫毛之后，刷睫毛膏。（7）做出微笑表情，然后腮紅打在笑肌部位。要從笑肌平著往旁邊刷過去。還可以刷一點在下巴的位置修飾長臉型。（8）選用自然色稍帶亮粉的唇膏，有自然光澤的感覺。不要使用過多唇蜜，不然看起來過于油亮。（六）電話禮儀1.接電話的四個基本原則 （1）電話鈴響在3聲之內接起； （2）電話機旁準備好紙筆進行記錄； （3）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

20、 2.接聽電話的注意事項 （1）認真做好記錄； （2）使用禮貌語言； （3）講電話時要簡潔、明了； （4）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語； （5）電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語； （6）注意講話語速不宜過快； （7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號。（三）撥打電話的注意事項1.要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或方便）；2.注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話；3.準備好所需要用到的資料、文件等；4.講話的內容要有次序，簡潔、明了；5.注意通話時間，不宜過長；6.要使用禮貌語言；7.外界的雜音或私語不能傳入電話內；8.避免私人電。（四）電

21、話打錯自己打錯了，要主動道歉，別人打錯了，也要有耐心解釋或轉接。（五）誰先掛電話應該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發生斷線、中繼等情況，也應由打電話方重新撥打。（六）見面不見一個樣目前的電話通常還是只聞其聲不見其人，但切不能因互不見面而對自己過于放松，而應該照樣端正姿勢，保持微笑，并使作自然語調。（七）手機的使用手機應妥善保管和使用，若干場合是該自覺關機的，比如在上司召見和開會時。 三、會議秘書的基本概念為什么要講概念？凡事無小事把簡單的事情做好就是不簡單把平凡的事情做好就是不平凡認真可以把事情做對用心才能把事情做好（一）秘書及會議秘書的概念秘書、會議秘書的定義：是領導者、

22、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務服務人員。他們以輔助決策，綜合協調，溝通信息，辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領導者、主事者的參謀和助手，主會秘書又是當次會議的領導者。 （1）協助領導人聯系接待，辦理文書和交辦事項的工作人員；（2）指秘書職務；（3）使館中職位低于參贊高于隨員的外交官。該定義可以從三個角度來理解：（1）秘書服務的根本對象是領導者；（2）秘書活動的基本方式是處理信息和事務；（3）秘書活動的根本性質是輔助性。 秘書工作的要求 秘書工作應該發揮“四個作用”（參謀作用、助手作用、提供信息作用、協調作用），實現“四個轉變”，即： （1）從單純地辦文辦事轉變為既辦文辦事又出謀劃策；（2）

23、從單純地傳遞信息轉變為綜合處理信息；（3）從被動服務轉變為主動服務；（4）從憑經驗辦事轉變為科學化管理。這四個轉變其實是對秘書人員提出了更高的要求，即秘書工作應該向著綜合處理信息、主動服務與科學化管理的方向發展，而這也是發達國家秘書工作的特點。 會議秘書的服務禮儀 禮節+儀表=禮儀 （1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為參會代表提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方；（2）回答問題準確順暢。熟悉業務，知識面廣；（3）服務主動熱情。 秘書的職責 有以下幾個方面： （1）日常事務管理（辦公室管理、通信管理、值班事務、日程管理、印章管理）； （2）接待事務（來訪接待、

24、安排服務等）； （3）會議事務（會議安排、會場布置、會議服務、會議文件的處理等）； （4）文書檔案事務（文書撰寫、制作、處理和檔案管理）； （5）寫作事務(各種文體的寫作); （6）協調工作（政府、工作、地區、部門、人際關系等）； （7）督查工作（督促、檢查領導交辦批辦工作的落實情況）； （8）其他：領導臨時交辦的任務。（二）團隊的概念和特征團隊的概念 團隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能充分發揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，形成比原組織具有更強戰斗力的工作群體。高績效團

25、隊的塑造 （1）確立清晰明確的愿景和目標： 共同的目標是團隊存在的基礎“我們要完成什么”、“我們能得到什么”原則：明確原則：必須明確確定團隊的目標、價值觀以及指導方針；激勵性原則：指定的目標愿景必須能夠激勵成員，使每位團隊成員都相信團隊的愿景并愿意努力區實現它；切實可行的原則：團隊的目標應該根據團隊及其企業現有內外環境資源及市場機會理性分析，綜合評判，必須建立在團隊確實能做到的愿景的基礎之上，目標不能定的太高，也不應太低；共識原則：團隊目標應該是團隊成員利益的集中體現，不僅要合乎社會規范，具有時代性，而且要與團隊成員的價值取向相統一。須知對于一個團隊來說，所有的團隊成員都支持一種觀點是至關重要

26、的；未來潛力原則：團隊發生變化后，理念和目標也必須獲得刷新，否則，就會喪失其導向功能和動力作用，目標必須得到有效地貫徹推行。 （2）培養良好的團隊氛圍：健康和諧的人際關系能使團隊成員之間從生疏到熟悉、從提防到開放、從動蕩到穩定、從排斥到接納、從懷疑到信任，可以在長時期內使人們保持親密。團隊關系和諧，組織內耗越小，團隊效能就越大。信任對于團隊的健康發展和效率提高具有至關重要的作用。團隊是每個成員的舞臺，個體尊重與滿足離不開團隊這一集體，要在團隊內部經常性的倡導感恩和關愛他人的良好團隊氛圍，尊重員工的自我價值，將團隊價值與員工自我價值有機地統一起來，通過實行良好的工作福利待遇、改善工作環境、職位調

27、換等手段使員工感受工作的樂趣以及挑戰性，從而提高團隊的工作效率。 （3）目前很多團隊文化建設中存在的問題感覺自己不被重視； 苦樂不均； 把握不準“度”；不負責任的態度； 不能相互包容。 （4）一支高效團隊應具備以下幾個特征： 相互依賴與協同：每個人都依靠與他人的合作才能完成預定的工作目標，和諧融洽的人際關系氛圍將為團隊協同提供必要的社會基礎； 角色定位與責任分擔：每一個團隊成員都擔當不同的角色，承擔相應的責任，團隊每一個成員必須具備勝任工作的核心專長與技能； 信息溝通與知識共享：每一個團隊成員必須通過分享信息和資源來協調他們的各項活動，每一個成員有責任以一種適宜的方式向其他成員提供信息，傳授經

28、驗； 自我管理與授權：團隊成員在團隊工作中既要承擔相應的責任，也享有相應的管理自己工作和內部流程的自主權。因此團隊管理既要依靠制度與業務流程來實現團隊的有效運作，又要充分授權，已發揮每個成員的主動性與創造性。（三）客戶的概念：什么是客戶？ 客戶是本公司最重要的人； 不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶； 客戶不是我們的工作障礙，他們是我們的工作目標；我們不是通過為他們服務而給他們恩惠，而是他們給我們為其服務的機會而給予我們恩惠； 客戶不是我們要爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利； 客戶是把他們的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務，使他們和我們都得益。（四）讓客戶喜歡你的十個理由

29、說話要真誠； 給客戶一個選擇和你合作的理由； 讓客戶知道不只是他一個人選擇與我們合作； 熱情的銷售員最容易成功； 不要在客戶面前表現的自以為是； 注意傾聽客戶的話； 您能夠給客戶提供什么樣的服務，請說給客戶聽，做給客戶看； 不要在客戶面前詆毀別人，尤其是你的對手； 當客戶無意選擇我們時，千萬不要用老掉牙的伎倆向他施壓； 攻心為上，攻城為下。四、會議接待流程（一）會 議 接 待 主 要 工 作1.賓館的預訂、銷售及接待服務 根據會議日期的確定及會議主辦方的實際需要，及早預訂符合本次會議需求的酒店。隨著會議邀請函的發放協助主辦方統計參會回執，全面做好住宿的接待工作。2.接送站服務及送展服務 根據會

30、議主辦方的需要，提供優于市場價格的火車飛機接送服務。3.往、返程票務服務 為參會代表提供往返火車、飛機票的預訂和現場出票服務，做好參會代表的會后疏散工作。4.商務旅游考察服務 為會議主辦方提供會議期間的商務考察、客戶接待、景點旅游的服務，滿足參會代表特殊需求的服務。5.餐飲服務 為會議主辦方介紹當地不同風味的餐廳，提供優惠的價格和舒適的就餐環境，滿足會議主辦方各類促銷和迎來送往的餐飲需要。6.翻譯服務 根據會議主辦方的需要，提供不同語種的翻譯人員，現場接待或文字翻譯，滿足各類外事活動需求。7.汽車租賃服務 提供不同檔次和車型汽車租賃價格，費用合理，滿足會議主辦方日常交往的車輛需求。8.禮儀、司

31、儀、文化演出 提供各種禮儀司儀活動中模特小姐、環境布置、現場主持人及各種聯誼活動的報價、設計和精心的組織工作，豐富會議的內容，擴大會議的成果。9.會中服務 為會議主辦方、參會代表在會議期間的一切活動提供服務，盡量滿足主辦方和參會代表提出隨機需求。10.VIP客戶全方位的服務 為VIP客戶提供全方位的服務，配備專職服務人員，了解他們會議期間的活動計劃，盡可能的提供需求服務，當好會議主辦方的助手，取得VIP客戶的認可。（二）會 議 接 待 流 程與會務組織方恰談提供會議方案及報價場地考察確定方案、簽訂協議、預付定金 會議安排實施準備報到會議室客房餐飲娛樂旅游交通會務組成立會議用品準備會議資料準備接

32、站機、大堂接待簽到、歡迎牌指示牌、會議資料分發落實條幅、燈光、音響等會議布置形式確認攝影、拍照、參會人員引導鮮花、水果樓層、房號用餐時間、人數及菜單確認主桌及特殊用餐安排宴會組織及表演根據客戶需求安排項目及場地確認消費形式根據客戶需求推薦線路并確認用車、導游、用餐安排根據要求安排專業接送根據需要提供返程票務預訂結賬資料 會議資料用品整理提前列出消費明細匯總單通訊錄制作專人與客戶核對并結賬反饋、總結、客服（三）會 議 秘 書 1.秘書服務內容（1）成立會議組織，確定會議主持人; （2）會議宣傳和氣氛渲染; （3）會務禮儀、接待、保安、保密等工作培訓; （4）會議通知起草、發送；根據反饋信息確定終

33、日程; （5）會議發言稿、議事規則等文件起草;制作議程和話稿PPT; （6）燈光、音響、麥克、電源、投影位置、背景音樂、桌臺花飾 等；氣氛環境處理；住宿:娛樂、價格； （7）購買或借用會議用品： 實物投影儀； 激光筆、激光筆電池； 膠片投影儀、投影幕、膠片、膠片筆白板筆、白板擦、吸鐵石； 筆記本電腦、U盤、打印機、驅動程序、打印紙等； （8）打印、放置會場指引牌、房間住宿人員名單； （9）報到，簽到、會前文件發放; （10）場外負責：傳遞信息、應急處理、候會接待、提醒前臺叫早、提供娛樂休閑; （11）會議記錄：錄音錄象、會議記錄; （12）媒體應對和會議新聞稿綱要提供; （13）會議簡報、紀要

34、等文書起草; （14）會議文件清退; （15）報銷、結帳; （16）會議文書歸檔; （17）會務總結的編寫。五、會議財務制度（一）財務管理制度具體要求1.主秘報賬應交的報賬文件清單及具體要求 （1）與PCO老師的協議或合同 （相當于雙方的確認件）； （2）訂房協議，包括各種房型的預定及會議室的預定，包括免房數量，餐的折扣，是否凈房（不含早餐）等賓館確認文件； （3）有會議老師簽字確認的會議結算/現金報賬總單即表一，表一是會議結束之后與會議老師結算的總表，每項只需填寫總數額即可，同時也是主會秘書的現金報賬明細，其中的“發票收費”一項由表八支持，“實付名目”是此次會議成本的現金支出，其中的“接待雜

35、費”以及“其他雜費”由表七支持。相當于樹的主干，每個數據都有相應的枝干支持。報賬時需要有會議老師、主會秘書、輔會秘書簽字，填寫過程中使用簽字筆并不得修改； （4）接待方應收款明細表即表二，表二是我方收PCO老師的收款明細表，是表一的“支出項目”的支持，或者說明，報賬時由會議老師既主會秘書簽字后上交財務，填寫過程中使用簽字筆并不得修改； （5）收費登記表即表三，當主會秘書幫助主辦方代收費用時，須填寫這一收費明細，相當于收款收據的一個明細表，是會議老師明白主會秘書的收款過程，明晰每個學員的交款情況。需在會議老師及主會秘書簽字后上交財務。表三是表一“收入項目”的支持點； （6）酒店對賬明細表即表四，

36、表四是與酒店核對賬目的重要表格，要求此表的填寫必須先于表二的填寫，以防止少收多付，主會秘書必須一日一填，所有付款以酒店對賬單為依據。在酒店核實完所有消費后，有酒店負責人簽字，填寫過程中使用簽字筆并不得修改； （7）房餐明細表即表五，表五用來核實每日用房數以及每餐的用餐人數，每日的房數、各正餐的用餐人數，主會秘書提前算出，以方便次日的調房及訂餐； （8）票據反饋表即表六，表六是發票稅金的重要控制方法，要求主會秘書在報賬時將此表與收據訂在一起上交財務審核； （9）雜費實付明細表即表七，表七支持到表一的“接待雜費”及“其他雜費”的支出； （10）發票統計表即表八，是會議過程中產生開票手續費及稅金的總

37、統計表，支持到表一的項目十，此表是由表三中關于發票項目來支持； （11）會后考察人員名單即表九，要求報賬時上交財務； （12）質量反饋表：參會代表意見征詢表：即表十一。由參會老師代表填寫：根據參會人數，上交張數不低于總人數的10%；會議服務質量反饋表：即表十二。由PCO老師填寫，每位主辦方會務組成員均需填寫；會議服務質檢表：總經理之間使用，由PCO老師填寫或總經理電話質檢記錄；會后總結：即表十八。主會秘書在會后認真填寫，用于促進會議接待質量，總結接會經驗。備注：以上表格有主會秘書報賬時上交財務，會議總監進行三審時收集整理，按時組織會議總結會議接待中出現的問題。 （13）收款收據：會務費用數據

38、發票收據 訂票收據 旅游費用收據 （14）會議秘書接待計劃單 備注： 其中表一、二、三、五、六、八、九、十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、為結賬表格和操作表格，會議老師要求下可以出示，表四、表十七、表十八、會議秘書接待計劃單為報賬表格，嚴禁出示給會議老師； 以上文件由財務部整理成會議檔案，如原件被會議老師取走，要求主會秘書帶回復印件；收據可給會議老師一聯； 與酒店結賬后，要求酒店提供機打用房詳單，主會秘書及酒店相關負責人簽字的用餐餐單，酒店雜費清單等原始賬單或復印件（復印件須經酒店蓋章確認），報賬時上交財務。2.有關火車票、飛機票的收、付款 （1）最后采用“一次一清，現金交易”的原則，即

39、會議秘書在取票時將票款和訂票費一次性交付票務； （2）若不能做到“一次一清，現金交易”，則需收票人在收到票后填寫“送 票憑據”，交由票務，由票務憑“送票憑據”向收票人收取票款及訂票費。 交由票務，由票務憑“送票憑據”向收票人收取票款及訂票費。3.會議流水號（會號）和會議代號的規定 （1）會議代號：會議簡稱如 建筑基樁會議 客戶姓名：杜冰潔 （2）會議流水號（會號）：08QL0502C 08:2008年的會 QL：XX簡稱 0502：5月2日報到 C：曹紅杰策劃的會 （3）要求：會號和會議代號是此次會的代號，會議OP在做預案時即要求將此會議代號及會號編好（如與會OP簽訂的協議，OP計劃表等）。會

40、后考察的簽單、報賬單等，也要體現在會議代號及流水號上；會號和會議代號要認真填寫在所有的報賬文件中和會議OP的計劃表上。4.有關財務毛利本的統計 要求統計：（1）發票利潤： 開票手續費； 發票超開部分的稅金利潤。 （2）會中、會后考察利潤； （3）房利潤； （4）餐利潤； （5）會議室利潤； （6）雜費利潤； （7）其他利潤。5.贈送項目： 要充分考慮到參會人數和利潤，如本筆袋、免費接送、橫幅、糖果點心、免費旅游、宴請、禮品。6.主會報賬流程： （1）主會報賬的收據發票、表格等文件的準備； （2）會議經理一審并簽字； （3）主管財務二審并簽字； （4）會議總監三審并簽字； （5）總經理三審并簽字

41、。7.會中、會后考察旅游導游的報賬流程： （1）報賬所需文件的準備； （2）主會秘書一審并簽字； （3）會議OP二審并簽字； （4）主管財務三審并簽字。（二）關于“欠款會議”的財務管理規定 欠款憑證“三保險”： 1.確認合同或者確認件； 2.會議老師簽字確認的會議支結算單； 3.會議收支結算單上的“報送表”要填寫清楚； 4.按照質量管理制度填寫的各種意見。（三）關于會議秘書的補貼及報銷制度1.主會秘書、輔會秘書上會補貼青島會議小型會議：會議期間單日房間夜低于50間，會議補貼：30元/天；大型會議或會議OP定義為商務會議的：會議期間單日房間夜超過50間，會議補貼：40元/天；以小型培訓會為例報到

42、前一天去酒店準備算半天即15元，大部分學員離店日即會后考察出發日要與酒店結帳算半天即15元，例如：11月1日報到，2、3日全天上課，4日為考察或離店日，會議補貼為120元/人。報賬要求： （1）4日會議秘書返程，5日會議秘書可休息一天必須整理好賬目，6日即為報賬日，即在6日下班前必須完成報賬，如會議秘書不按規定報賬，逾期一天主會秘書和輔會秘書同時罰款10元，兩天同時罰款20元，以此類推； （2）若財務不在或者沒有時間審帳，主會秘書也應在報帳日當天將相關賬目、款項交予財務部，如會議秘書不按規定交賬，逾期一天主會秘書和輔會秘書同時罰款10元，兩天同時罰款20元，以此類推； （3）若主會秘書在4日帶

43、會后考察，需在3日晚將賬目、款項整理清楚（應付酒店費用核對清楚，特別注意延住學員的住宿房費預交），4日交付輔會，由輔會按照主會核對的酒店對賬單與酒店結賬，并將相關賬目及款項在5日下班前上交財務部，逾期一天主會秘書和輔會秘書同時罰款10元，兩天同時罰款20元，以此類推；具體賬目由主會秘書在結束會后考察的第二天到公司財務處報賬，逾期一天罰款10元，兩天罰款20元，以此類推。 （4）若主會秘書4日或5日套會（本地會或異地會），需在3日晚將賬目、款項整理清楚（應付酒店費用核對清楚，特別注意延住學員的住宿房費預交)并交付輔會，由輔會按照主會核對的酒店對賬單與酒店結賬，并將相關賬目及款項在5日下班前上交財

44、務部，具體賬目由主會秘書在所套會的報賬日一并報賬。逾期一天主會秘書和輔會秘書同時罰款10元，兩天同時罰款20元，以此類推； （5）負責此會的OP應起到催促監督的作用，并依照有關“執行、作為”的獎懲制度相關規定同時受到同額處罰。 小型培訓會：會議期間單日房間夜間低于50間 主會會議補貼：40元/天 輔會會議補貼30元/天 大型會議或會議OP定義為商務會的： 會議期間單日房間夜超過50間 主會會議補貼：50元/天 會會議補貼40元/天 上會補貼為會議秘書的基本補貼，在報賬當日經會議經理一審，財務經理二審后于還款中扣除，到工資發放日與工資一并發放。2.關于會后考察的各項補助規定 （1）會后旅游產品的

45、推銷是會展活動的重要利潤點之一，為鼓勵會議秘書加大推銷力度，采取以下獎勵措施：毛利潤15% 考察收款實付款簽單底價（餐費、門票、車費)=毛利潤此項補助是給與當會所有會議秘書的獎勵性措施，會議秘書應平均分配，在報賬后經主會秘書一審，會議經理二審及財務經理三審以后，到月底一并發放。注：會議包含旅游 會議秘書提成為毛利潤5% （2）關于帶會后考察團隊的會議秘書及導游的上團補貼規定： 會議秘書及導游帶會后考察團隊依從旅行社導游的各項帶團補貼標準，補貼天數規定如下：晚餐后接團按半天算；早餐后送團按半天算，其他按全天算。會議秘書帶團享受帶團補貼時不同時享受會議補貼，其他補貼以旅行社的相關規定為準。 此項補

46、助在報賬當日經會議OP一審和主管財務二審后于還款中直接扣除。3.關于會議秘書的餐費補貼前提：會議OP在與酒店商談會議接待事宜時，必須談妥會議秘書工作餐的問題。若產生高星級酒店不免餐或者報到當日會議秘書無暇用餐時，依據以下標準享受餐費補貼： （1）酒店房間通常含早餐，不予早餐補助。 （2）中晚餐在青島市區內正餐15元/餐，早餐5元/餐（酒店免工作餐則無此項補貼） 此項補助在報賬當日經會議OP一審和主管財務二審后于還款中直接扣除。 （3）主會秘書盡量避免直接宴請老師，報到當日酒店無陪同餐時，主會秘書可請會議老師用簡單工作餐，標準為30元/人，超出部分自費。特殊情況請示會議OP或總經理。4.關于推銷

47、飛機票返點的獎勵制度 規定飛機票會有相應的返點，這也是會議公司的一個利潤點，為鼓勵會議秘書積極代辦機票，特規定如下獎勵措施：機票相應返點的30%返給會議秘書平均分配，剩余70%進入會議利潤。即 飛機票款返點百分比0.3=會議秘書返利 此項補助在報賬當日經主管票務核算后于還款中直接扣除。5.關于會議秘書打車的報銷制度 原則上，不主張會議秘書頻繁打車，考慮到會議秘書“時間緊，事情多”的工作性質，依據以下標準進行報銷： （1）青島本地會議：盡量坐公交車，公交車票可報銷；最高打車數額為30元/會； （2）異地會議：盡量坐公交車，公交車票可報銷；最高打車數額為50元/會。 有特殊情況如打車接送會議老師等

48、，主會秘書靈活掌握，報賬時需總經理簽字批準，所有打車票注明打車原因按照車票依據以上標準進行報銷。 此項補助在報賬當日經會議OP和主管財務審核后予以報銷。6.關于會議秘書電話費報銷額度的規定 前提：電話費報銷只針對主會秘書而言，輔會秘書訂票可盡量用主會秘書手機。 （1）青島本地會議：主會秘書話費報銷額度為20元/會； （2）異地會議：主會秘書話費最高報銷額度為50元/會。 建議主外地會時，主會秘書盡量用當地固話，如若會期較長，建議主會秘書購買當地電話卡。7.關于其他費用的報銷規定 （1）濟南接會會議秘書交通報銷規定 去程：由OP在征詢主會意見后負責買火車票 返程：火車票由會議秘書自行購買，最高交

49、通報銷費用不超過60元/ 人 （2）其他城市接會交通報銷標準規定 去程：由OP在征詢主會意見后負責買火車票或者汽車票 返程：由會議秘書自行購買火車票或汽車票，報銷標準視實際情況定 其他雜費報銷規定：若產生以下雜費項目，如報到臺果糖、果盤、打字復印費、講課老師礦泉水及潤喉糖等，首先要征求會議OP的同意，會議OP根據會議利潤情況告知主秘是否收費，報賬時填寫雜費明細表進行報銷。8.補充1： （1）報到臺果糖：20元/會，根據收據或發票進行報銷； （2）報到臺果籃要求酒店提供； （3）講課老師礦泉水及潤喉糖，若會議老師要求提供可免費礦泉水1瓶/授課老師、半天，潤喉糖1盒/授課老師；（4）異地會議接送講課老師及會議老師的車費 接送會議老師盡量打車（出租車要求新），按出租車車票進行報帳； 講課老師接送必須安排車輛，會議秘書以短信的形式請示會議OP是否可接，費用多少，當會會產生幾次。9.補充2： （1）所有會議用品不允許會后放在賓館里（包括主辦方禮品、資料，會議用品等），必須反復放回公司，對數并由房東方做好會議禮品登記表。若產生遺失，相關負責人承擔相關賠償損失； （2）會議秘書發放發票時必須同時收回收據，報賬時收據和發票反饋表應別在一起上交財務，即代表不能同時持有發票和收據，若代表收據遺失，須打收據遺失、發票領取證明。