1、南寧XXXX商業(yè)有限公司營運標準手冊目錄一、樓管時間段管理標準 1二、開閉店標準 4三、商品陳列與整潔管理 5四、商品質(zhì)量檢查 7五、營業(yè)員服務(wù)標準 10六、顧客意見與投訴處理 12七、收銀員服務(wù)標準 14八、員工儀容儀表規(guī)范 15九、禮貌禮儀 16十、考勤管理 17十一、衛(wèi)生標準 18十二、商品安全 20十三、消防安全 21十四、人員安全 23十五、設(shè)施設(shè)備 24十六、紀律專項檢查 25十七、廣告形象控制 26十八、積分卡 28十九、退換貨處理 29二十、廣播工作標準程序 32二十一、各樓層TQM小組作業(yè)要求34本手冊報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，修改亦同！ XX 總經(jīng)理 樓管時間段管理標準程序標準9

2、：30am10:00am每日早會 確認各部門員工出勤狀況； 檢查出勤率，以及部門人員不足時的臨時調(diào)配情況； 檢查員工儀容儀表是否符合公司標準； 總結(jié)昨日營銷業(yè)績，布置本日商品進、銷、存工作； 崗前要求，準備開店各項事宜； 傳達上級指示、精神及促銷信息。賣場商品態(tài)勢巡視 賣場商品陳列及補貨； 檢查價簽與POP掛旗； 賣場商品清潔；有無污損面而影響展示與出售； 賣場促銷標志是否干凈，與商品展示是否一致； 模特展示的時裝是否應(yīng)調(diào)換，展品與價簽是否統(tǒng)一； 是否有滯銷品陳列過多，而暢銷品陳列面太小。賣場清潔 入口處的樓層指示圖是否準確無誤且干凈無污漬； 入口處通道、步行梯和自動扶梯是否干凈無廢棄物； 店

3、堂、地面、墻壁、玻璃干凈無水漬、污漬； 后場、庫房干凈； 柜臺玻璃、貨架和展示柜干凈、明亮； 垃圾箱干凈、清潔、正常使用； 通道上無堆積廢棄物與貨物，以免阻礙暢通； 賣場內(nèi)公共衛(wèi)生間清潔。賣場設(shè)備巡視 自動扶梯運轉(zhuǎn)正常； 賣場照明設(shè)備開啟； 燈箱廣告、標志牌、投訴箱標志是否明確并處于正常工作狀態(tài)； 中央冷（熱）系統(tǒng)正常運作； 廣播和音響系統(tǒng)運作正常，背景音樂是否舒服，音量大小是否合適； 消防通道無阻礙物，消防設(shè)備、監(jiān)視系統(tǒng)處于正常狀態(tài)；各通道、門是否按規(guī)定開啟。其他事宜 收銀臺處于正常狀態(tài)，顯示屏面向顧客； 開店前10分鐘廣播與音樂是否準時播放； 迎賓小姐與安管人員是否準時到位迎賓。10:00

4、am10:05am開店 10：00準時播放迎賓曲； 全店進入迎賓程序；10:05am10:40am業(yè)務(wù)分析與計劃 昨日營業(yè)額統(tǒng)計、分析； 本日進、銷、存商品安排、計劃； 預(yù)測銷售動態(tài)，暢銷與滯銷商品結(jié)構(gòu)分析； 是否定時播放店內(nèi)新品與特賣消息； 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，洽商組貨，拓寬進貨渠道； 制定商品計劃、促銷計劃和期限。10：40am12:00am營業(yè)高峰動態(tài)追蹤 巡視賣場，檢查與指示； 營業(yè)中問題追蹤，缺品、欠品確認； 各部門商品營銷動態(tài)，店堂促銷活動效果； 通道通暢，地面清潔； 收銀臺管理； 后勤部門賣場支援； 緊急補貨，人員調(diào)配安排； 疏導(dǎo)客流； 各部門是否派人員至特賣場增援； 檢查POP標志；

5、檢查員工的工作狀態(tài)，是否遵規(guī)守紀； 員工服務(wù)有禮貌、迅速； 六大敬語招呼顧客； 重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認； 定時播放店內(nèi)商品廣告和特賣消息、加強宣傳、促銷力度； 及時進行整理或補貨； 員工包括管理人員是否在賣場聊天、吃零食或會客長談； 賣場公用衛(wèi)生間是否清潔、暢通； 賣場入口處、地面、試衣間、通道、步行梯和自動扶梯是否維持清潔并運行正常。12：00am14:30pm午餐 交代、指定、代管負責(zé)賣場管理工作； 就餐時間為50分鐘，不超時就餐；13：30pm16:30pm部門會議 同時段周邊地區(qū)競爭店與本店營銷比較； 召開部門會議，協(xié)調(diào)各部門相關(guān)事宜，協(xié)商新的營運措施； 如何達到本日營

6、業(yè)額目標，訂貨與標價。教育與培訓(xùn) 新員工或在職員工的職業(yè)培訓(xùn)； 定期在職培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識與技能）； 配合節(jié)假日的培訓(xùn)（如禮品包裝等）； 人員變動、請假情況、解決顧客投訴的技巧等； 月、周計劃、營業(yè)會議、競爭對策等。文書作業(yè)與計劃 制定經(jīng)營商品的銷售目標，計劃及組貨方案； 注重新產(chǎn)品的開發(fā)，拓展進貨渠道； 制定賣場商品促銷活動，以及商品展示與陳列方案； 加強市場調(diào)研，制定相應(yīng)策略（包括品種、價格）； 營銷動態(tài)、經(jīng)營匯總報告的撰寫。全場態(tài)勢巡視高峰預(yù)備期 賣場態(tài)勢巡視、檢查和指導(dǎo)； 商品陳列是否豐滿、合理、貨源是否充足； 確認時段營業(yè)額未達目標的原因，并進行分析，提出可行性建議； 賣場地面是否維持清

7、潔，衛(wèi)生間的清潔巡查； POP與商品標價是否一致； 是否有供應(yīng)商在現(xiàn)場陳列或移動商品。13：30pm16:30pm后場巡查 進貨驗收是否按規(guī)定進行； 后場安全保衛(wèi)工作是否嚴格執(zhí)行，照章辦事； 后場清潔環(huán)境如何，有無亂丟廢棄物品； 空紙箱是否拆開堆放整齊； 停車區(qū)車輛是否排放合理，有秩序； 貨物堆放、搬運是否整齊且有秩序。16：30pm18:30pm營業(yè)高峰期態(tài)勢掌握 全場態(tài)勢巡視，檢核與監(jiān)督； 商品齊全及量感化； 賣場、后場員工、清潔衛(wèi)生、促銷等改善與指導(dǎo)； 收銀機開機數(shù)，零錢確保足夠； 賣場環(huán)境是否清潔、干凈； 衛(wèi)生間、試衣間是否清潔、有無廢棄物； 各部門商品銷售情況與促銷活動效果； 暢銷品

8、與特賣品是否充足； 暢銷品標志牌與POP是否明顯、正確； 促銷商品廣告與特賣消息是否在預(yù)定時間播放； 后場部門支援收銀臺； 緊急補貨； POP是否脫落或遭污損，張貼位置是否恰當。營業(yè)高峰期為顧客服務(wù) 六大敬語； 解答顧客咨詢及客訴處理； 協(xié)助購物多的顧客，為其提供方便服務(wù)； 對顧客保持親切友善的笑容，熱心解答提問； 營業(yè)員能迅速準確開具售貨票據(jù)； 顧客較多應(yīng)接不暇時，需對顧客禮貌致歉，做到“接一待二照顧三”； 收銀員準確唱收唱付，迅速完成交易； 遺忘物品妥善處理； 按規(guī)定合理妥善處理退換貨。其他事宜 營業(yè)高峰時，加強保安人員的巡視力度，及時處理突發(fā)事件； 后場收貨迅速、有序，并將貨品準確無誤地

9、送至目的地； 進貨驗收是否按規(guī)定操作； 后場空紙箱拆開整齊堆放； 雜物與廢棄物及時清理干凈； 人、貨兩梯按規(guī)定分開運作； 后場進出貨物手續(xù)須按規(guī)定嚴格檢驗； 交接班人員準時到位，進行詳細交接。17：30pm20:00pm晚餐 交待、指定、代管負責(zé)賣場管理工作； 就餐時間為50分鐘，不超時就餐； 安管員在員工就餐期間加強巡視。22:00pm閉店后閉店后注意事項 負責(zé)人接班注意事項； 交待夜間營業(yè)注意事項及閉店事宜； 22:30準時播放送賓曲; 顧客滯留賣場，應(yīng)禮貌勸其離店； 賣場音樂，冷（熱）氣系統(tǒng)、電梯是否關(guān)閉； 店門關(guān)閉、上鎖； 收銀機清檔完畢，關(guān)閉電源； 賣場作業(yè)區(qū)清潔； 員工均由員工通道

10、按順序離開； 檢查是否有員工滯留賣場； 賣場衛(wèi)生間、試衣間和散庫是否清潔； 當日營業(yè)額完全鎖入金庫； 檢查有無任何消防隱患； 檢查賣場是否切斷全部電源； 員工通道全部上鎖關(guān)閉、上鎖； 監(jiān)控正常設(shè)定； 報警系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài);開閉店標準NO要項標準1開店標準 每日早9:00前各樓層開場負責(zé)人、安管員、總值班、電工須準時到達開場統(tǒng)一地點，填寫開場記錄，做好開場前的準備工作。安管部開場人員要將到崗情況報給開場總負責(zé)人，如因開場人員不齊而影響準時開場，總負責(zé)人應(yīng)立即指派臨時人員參加開場工作，在了解了各層開場準備情況后，總負責(zé)人命令各樓層開場人員進入賣場，檢查樓內(nèi)各部位有無異常情況，并及時上報； 9:

11、10各層值班人員進入賣場后，安管人員準時打開員工通道，員工穿著工服佩戴工作牌進入賣場，由人力資源部值班人員對其進行儀容儀表檢查，嚴禁攜帶與經(jīng)營無關(guān)的物品進入賣場； 9:25各部門值班人員對員工的出勤率進行檢查，并依照樓層班長的安排到各自的安全責(zé)任區(qū)域進行安全檢查，填寫“安全檢查記錄”； 9:30 員工晨操； 9:35 早會時間； 9:55 迎賓人員準時到顧客服務(wù)總臺報到，按客服要求到各大門迎賓； 9:58 各樓層班長打開樓層燈，專柜打開裝飾燈； 9:58 運行電梯，扶梯由負一樓開至七樓； 9:59 完成各種衛(wèi)生清潔工作； 10:00準時開門營業(yè)，10：0010：05播放迎賓曲；2閉店標準 公司

12、夜間總值班人員為閉店總負責(zé)人，每日營業(yè)時間結(jié)束前10分鐘，各樓層閉店負責(zé)人、安管部人員和工程部電工應(yīng)準時到達閉場統(tǒng)一地點，做好閉場前的準備工作； 送賓曲結(jié)束后，一層各樓道大門保安人員應(yīng)禮貌勸顧客離開賣場，阻止員工從非員工通道離場； 送賓曲結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉裝飾燈，關(guān)閉電梯，扶梯從7樓關(guān)至負一樓； 清場時，各班組應(yīng)認真檢查所管轄區(qū)域內(nèi)散庫、門窗是否關(guān)閉鎖好，電器設(shè)備電源是否切斷，試衣間、廁所及各角落有無滯留人員，消防栓前、卷簾門下是否堆放物品，收銀機、電梯是否關(guān)閉，貴重商品柜臺是否鎖好，確認無問題后，將結(jié)果記錄在檔報樓層閉場負責(zé)人，及時發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施解決； 清場完畢，閉場總負責(zé)人下達“離場”命

13、令，各樓層員工須有序由統(tǒng)一地點離場，并由樓層負責(zé)人組織閉場人員檢查員工的離場情況，對違反規(guī)定私自攜帶物品離場的員工，要及時勸阻，如有確需帶出的物品，清場人員有權(quán)對其進行安檢； 當晚需在閉店后進入賣場進行裝修、維修的人員須提前報總值班，經(jīng)總值班書面同意后，安管部方予放行，并由安管部及本樓層值班長嚴密監(jiān)督裝修/維修人員及工程裝修； 員工全部離場后，樓層負責(zé)人組織清場人員進行復(fù)查，確認無問題后，填寫清場安全檢查記錄表，并請示閉場總值班可否離場，經(jīng)批準后鎖好樓層大門，報告本層清場完畢。商品陳列與整潔管理NO要項標準1商品陳列 商品陳列規(guī)范： 商品陳列應(yīng)豐滿，顯現(xiàn)貨品豐富，但要避免過分擁擠；保持美觀、新

14、穎、醒目，立體感強，主題突出，充分反映本貨架的經(jīng)營特色和經(jīng)營范圍； 商品陳列必須擺放整齊（特賣花車除外），并做到隨時整理商品；污損的商品禁止陳列； 商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全，利用不同顏色、款式進行和諧搭配； 陳列商品的“正面”必須面向通道一側(cè)，每件單品必須貼上標價簽，即做到一貨一簽； 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌；促銷牌的位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品； 樣品展示：要求選擇新（款式、功能）商品，要求品種、款式、顏色齊全，床用、模特服裝等經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感； 必須確保商品陳列的安全性，外包裝有擺放標識的商品，必須按照標識擺放， 花

15、車底層必須擺放平衡、固定，層板上擺放的商品不得有超重，商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞。 商品陳列符合“五易”原則（五易原則：易看見、易明白、易拿取、易挑選、易保持整潔）； 折疊好的衣服（衣服必須熨燙平整）按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整齊排列；懸掛式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上；掛列式的陳列是由小到大、從左到右根據(jù)款式與顏色分列； 最大展示原則庫存商品要保持最低數(shù)量； 自由觀看的原則要使顧客能夠自由拿取物品觀看； 自由巡回觀看的原則起到吸引顧客觀賞商品的作用，使顧客能在人流中從容地來回觀看商品； 商品陳列應(yīng)突出商品的特征、性能及使用優(yōu)越性，達到能吸引顧客消費欲望的目的；示范

16、商品優(yōu)越性，形象化地展示商品內(nèi)部和外觀的質(zhì)量；商品陳列易看見、易明白： 商品擺放主題突出，標價簽標識清楚； 商品品名不能被其它商品擋住視線； 進口商品應(yīng)貼有中文標識； 商品價目、產(chǎn)地、原料牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，內(nèi)容真實、位置正確，做到一貨一簽； 標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免誤導(dǎo)顧客；堆垛花車陳列： 花車及堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品，常用消費品及新引進品種； 堆垛陳列應(yīng)注重氣勢，有層次感，高度應(yīng)在11.5米之間； 花車、堆垛商品擺放要求必須整齊，整箱商品展示時，應(yīng)向外展示拆除或切開，并將商品信息完全展示出來； 所有花車、堆垛的商品必須配置促銷海報和標價簽。2整潔管理 整潔、有

17、序的倉庫保管環(huán)節(jié)；（要求：商品擺放整齊，倉庫環(huán)境整潔、安全、易查找） 對自然損耗的殘次商品的處理環(huán)節(jié)； 上貨環(huán)節(jié)；（要求：上貨車整潔；上架后的新品要保證清潔；上完貨后的廢紙箱要及時清理） 商品待售環(huán)節(jié)；（要求：做到每天清潔，保證貨架上的商品和貨架的整潔） 其他銷售工具的整潔管理。（超市購物車、購物藍）； 貨架及貨區(qū)做到“三潔”“四無”“六不見”；（“三潔”：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔；“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；“六不見”：貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具） 樓面商品銷售部門嚴格依照規(guī)定進行整潔管理的檢查和監(jiān)督。商品質(zhì)量檢查NO要項標準1三證 專

18、柜備齊“三證”復(fù)印件營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)組織機構(gòu)代碼證；(加蓋鮮章) 商品應(yīng)有國家質(zhì)檢部門的商品質(zhì)量檢查報告； 進口商品必須具備海關(guān)關(guān)稅證（報關(guān)單）、商檢部門進口商品檢驗證明、商品委托銷售授權(quán)書、商標注冊證明（商標使用授權(quán)證明，如純羊毛標志等）、知名品牌銷售代理書等有關(guān)手續(xù)； 化妝品：化妝品衛(wèi)生許可批證、商標注冊證、商標使用授權(quán)代理證書或委托證書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證（產(chǎn)品質(zhì)檢報告一年有效）；進口化妝品另須具備：國家衛(wèi)生檢疫局衛(wèi)生檢疫報告、進口化妝品標簽審核證書、海關(guān)單、進口化妝品核銷售單、商品報價單（加蓋鮮章）等； 照相攝影器材、家用電器及小家電：進口商品須具備相關(guān)進口手續(xù)，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定

19、須進行安全認證的產(chǎn)品（如電源插座）應(yīng)提供相關(guān)證明并在產(chǎn)品上標明；電話機等電信終端產(chǎn)品：須具備郵電部有關(guān)批文，并在產(chǎn)品上加貼郵電部進網(wǎng)標志； 皮革制品（皮具、皮鞋、運動鞋等）：產(chǎn)品質(zhì)量合格證書、商標注冊證、商標使用授權(quán)/代理證書或委托書、進口商品標簽審核證書；進口商品須提供報關(guān)單、繳款單、檢驗檢疫單（加蓋鮮章）；2商品的標識 一切商品必須使用中文標識標注相關(guān)內(nèi)容，對須提供使用說明書的必須提供。 凡國家規(guī)定必須具備生產(chǎn)許可證方可生產(chǎn)的產(chǎn)品必須在包裝上標明生產(chǎn)許可證編號和批準日期。 進口商品必須使用中文標識標注相關(guān)內(nèi)容，進口商品說明書使用外文的，必須用中文或中英文對照說明，一貨一書。 化妝品：嚴格執(zhí)

20、行GB5269.31995消費品使用說明、化妝品通用標簽強制性國家標準。標簽必須標注：產(chǎn)品名稱、制造者名稱和地址、內(nèi)裝物量（凈含量）、日期標志（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或限期使用日期）、許可證號（衛(wèi)生、生產(chǎn)）、產(chǎn)品標準號，必要時要注明安全警告、使用指南和儲存條件。進口化妝品還必須標明原產(chǎn)國名、地區(qū)名，制造者名稱、地址、批號、進口化妝品衛(wèi)生準文號和經(jīng)銷商、進口商、在華代理者在國內(nèi)依法登記注冊的名稱和地址等。 食品：嚴格執(zhí)行食品標簽通用標準、飲料酒類標簽標準、特殊營養(yǎng)食品標簽標準以及國家技術(shù)監(jiān)督局40號令；食品包裝上須有食品質(zhì)量安全市場準入標志“QS”安全認證。 服裝及針紡織品：應(yīng)有中文的品名、成份品質(zhì)（

21、材料）、廠名、廠址、洗滌方法等。使用純羊毛標志或羊毛混紡標志的商品還必須提供有效的國際羊毛局的授權(quán)使用證明文書；必須標明國家強制性安全標準類別。 皮革制品類（皮鞋、皮衣、箱包等）：應(yīng)有中文的品名、品質(zhì)（革或皮）、廠名、廠址，國產(chǎn)的還須有標準號及檢驗合格證。使用真皮標志的產(chǎn)品，還必須提供相關(guān)的證明文書； 家用電器類：應(yīng)有中文的品名、廠名、廠址、使用說明書、警示標志等，屬實施許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量認證管理的產(chǎn)品應(yīng)有生產(chǎn)許可證、“3C”安全認證標志及標志的有效期，國內(nèi)產(chǎn)品還須有標準號及檢驗合格證。進口商品除必須具備相應(yīng)手續(xù)外，對納入國家實施安全質(zhì)量許可制度的進口商品目錄的47種商品，必須經(jīng)過國家商檢部

22、門的檢驗，出具相關(guān)文書，并在商品上加貼CCIB中國商檢標志，證明進出口商品質(zhì)量安全可靠。3商品價格標簽 商品標價簽上須標明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位等項目，填寫必須正確、清楚;品名須標注品牌名稱+商品名稱，如：耐克T恤；型號標在名稱一欄，如：索尼T7數(shù)碼相機。產(chǎn)地須標注具體地名，如：廣西南寧；必須持有有效進口商品檢驗證明的商品才可在標價簽的產(chǎn)地一項填寫國外產(chǎn)地規(guī)格不允許寫全碼，均碼用“1*1”表示；數(shù)碼產(chǎn)品像數(shù)、容量等標在規(guī)格一欄。單位要正確，如衣服為“件”。 標價簽的使用必須做到一貨一簽，貨簽對位。每一個單品都必須有LBB標價簽（特殊商品可使用LBS）;內(nèi)衣、文具、小件化妝品可用LBS；珠寶、名

23、表、眼鏡、飾品等小件商品及音像制品可用打碼紙； 每一個品種的商品除單品粘貼LBB外，貨架上還必須配合TD大標價簽的使用。每一個貨架都要配備一個TD；花車上必須使用POP，每一個單品必須粘貼LBB或LBS；花車上的商品若吊牌上有原價的必須使用紅色降價標價簽，處理原因必須統(tǒng)一打印為“促銷；花車上的商品若吊牌上無原價的使用綠色正價標價簽；花車上的商品若吊牌上無原價使用紅色標價簽的必須提供近期有效的原價銷售憑證備查。 打折降價商品在銷售時，如商品吊牌上有原價的必須使用紅色降價標簽，處理原因必須統(tǒng)一打印為“促銷” 必須持有有效進口商品檢驗證明的商品才可在標價簽的產(chǎn)地一項填寫國外產(chǎn)地； 標價簽的粘貼必須按

24、照醒目、整潔的原則，標價簽如有污垢或破損，必須及時更換； 降價銷售時，必須保證POP標示的價格與標價簽的價格一致；如商品上的價簽是標注原價的綠色標簽，則POP上標注的必須為折扣，且只能是具體的折扣如“3折”，而不能是折扣范圍如“2至3折”。如商品上的價簽是紅色的降價價簽，則POP上標注的必須是具體價格，如“29至58元”或“29元起”，而不能是折扣。 各部門在填寫商品標價簽或制作電腦掃描標價簽時，對于某些國際知名品牌異地組裝的商品，應(yīng)仔細對照商品內(nèi)外包裝及所附使用說明書，并標明主要部件產(chǎn)地和最后組裝地，以杜絕產(chǎn)地標注不明而可能產(chǎn)生的不良后果; 在標識管理的日常工作中，須注意商品上使用的條形碼與

25、其文字標注的產(chǎn)地一致。如不一致，則必須提供相應(yīng)的授權(quán)使用證明或授權(quán)生產(chǎn)證明（或能提供該企業(yè)是境外公司的子公司，可以使用母公司的制造商代碼的證明）; 各部門班長負有對商品產(chǎn)地標注的審核責(zé)任，對各種價簽填寫及打印進行嚴格審核，把好產(chǎn)地標注關(guān);4商品質(zhì)量 商品質(zhì)量、服裝針織品的面料、做工與定價相符，不以次充好； 應(yīng)檢查商品質(zhì)量是否有問題，商品標識是否正確齊全，如食品的保質(zhì)期，出廠日期等標注是否規(guī)范，有無過期； 商品價格是否違規(guī)，標價簽是否正確； 食品、化妝品有無變質(zhì)過期、損壞。營業(yè)員服務(wù)標準NO要項標準1明確顧客四大基本要求 導(dǎo)購員是高興地迎接我嗎? 導(dǎo)購員能如愿地展示商品給我看,而不顯出不耐煩嗎？

26、 導(dǎo)購能依產(chǎn)地、規(guī)格、價格、性能充分介紹商品嗎？ 我決定購買后的手續(xù)，交易能迅速地辦理嗎？2XX服務(wù)標準 遇到顧客時，應(yīng)首先點頭微笑，主動與之打招呼。 用親切、友善的語言禮貌地接待顧客。 耐心回答提問，主動幫助顧客解決疑問。 預(yù)測顧客的需求，提供超前服務(wù)。 處處體現(xiàn)XX盡如您意的服務(wù)理念。3賣場行為規(guī)范 不準在營業(yè)時間，靠、趴、蹬柜臺、貨架； 不準打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?不準在賣場吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報雜志、做私活等； 不準擅自離崗、串賣場、飲食與購物； 不準頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其它工作而影響接待顧客； 不準代收存放他人物品及各類錢款；

27、 不準攜帶私人物品（含現(xiàn)金）進入柜臺和收款臺； 不準挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭吵、打架和斗毆； 不準指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑； 不準指責(zé)上司和同事； 不準在接待顧客時接聽他人電話、談生意； 不準在顧客面前與同事爭論或議論任何事情； 不準在上班時或吃飯時出現(xiàn)空崗與空臺，做任何與工作無關(guān)的娛樂活動； 不準在上班時會客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接待顧客； 不準做出任何有損公司形象的語言行為。 4營業(yè)員服務(wù)程序規(guī)范 接待每一位顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理； 介紹商品客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應(yīng)主動參謀多做介紹； 拿遞商品要動作敏捷，雙

28、手遞送商品，位置要適中，挑選好商品后應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺，成交后應(yīng)使用恰當?shù)亩Y貌用語跟顧客道別； 對兒童購物要多囑咐，對老年顧客要耐心，對外賓要多做介紹，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品； 當顧客所問商品不在本柜出售時，應(yīng)熱心指點正確的樓層或位置； 專柜暫時沒有顧客所需要的商品時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，也可詢問能否用其它商品代替； 顧客對營業(yè)員有失禮行為時，營業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避，并盡快報告班長或主管，以協(xié)助解決； 當營業(yè)結(jié)束的送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開商場時，不準離開柜組； 營業(yè)員離開柜組前，要整理售貨工具，對售貨現(xiàn)場所有電器設(shè)備、電源開

29、關(guān)進行檢查，確認安全后方可離開。5營業(yè)員接待顧客十個步驟 面帶微笑，語調(diào)輕松、委婉，向兩米以內(nèi)的顧客致以親切問候； 給顧客瀏覽的空間，以坦然、和藹、親切的目光，留心顧客反應(yīng)； 選擇適當時機接近顧客； 以親切友善的語調(diào)詢問并了解顧客的需求； 根據(jù)顧客需求，幫助顧客挑選商品； 提供商品試穿、試用，并充分介紹商品性能、功用； 適時介紹價格； 確認價格和數(shù)量，并指引顧客付款； 顧客付款后，幫助顧客妥善包裝； 感謝顧客購物，并歡迎再次光臨。6接待顧客注意事項 在態(tài)度上，對所有顧客應(yīng)一視同仁，不可因服裝、語言等相異，表現(xiàn)出差異對待； 不因顧客所買商品的金額不同，表現(xiàn)出差異態(tài)度； 接待顧客時，目光應(yīng)朝向顧客

30、，不應(yīng)東張西望； 迅速有序地將商品拿出，雙手遞送至顧客面前，不準單手遞送； 簡明、扼要說明商品的特點，不厭其煩地回答顧客提出的各種問題，直到滿意為止，當好顧客的參謀； 應(yīng)做到“答一、問二、招呼三”，不能因顧客人多，而冷落任何一位客人； 當顧客所需的商品無貨時，不應(yīng)表現(xiàn)出冷淡的言行，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言表示出歉意，并向其推薦相關(guān)商品； 用整潔無暇的包裝紙（袋）精心、迅速地包裝（裝入）商品及付款憑證，食用分包，不遺漏任何商品； 雙手遞交至顧客，如大件商品，應(yīng)協(xié)助顧客搬運至出口； 提醒顧客退、換貨須知，告知主題活動及顧客因購物應(yīng)享有的其它優(yōu)惠（如積分返券、停車、禮品等）。顧客意見與投訴處理NO要項標準1顧

31、客意見與投訴處理 當你與一個不滿的顧客打交道時，要完滿的處理好顧客投訴，請遵循以下步驟； 第一步：給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖； 第二步：了解顧客的感受； 第三步：為發(fā)生的事情道歉； 第四步：表明你想要提供幫助； 第五步：查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息； 第六步：快速做出反應(yīng)，重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解； 第七步：說明各種解決辦法，或者顧客本身所希望得到的解決辦法； 第八步：盡可能的補償滿足顧客； 第九步：跟蹤顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后在解決了投訴一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意； 第十步：愉快的結(jié)束。 2提供的服務(wù)內(nèi)容 對提出的各類咨詢問題，應(yīng)詳細

32、耐心的解答，給予正確導(dǎo)向； 緊急解決現(xiàn)場發(fā)生的任何突發(fā)事件； 接待顧客的投訴及處理兒童和物品丟失等情況； 發(fā)放各種公共宣傳資料、雜志和相關(guān)畫冊，并出售雜志、報紙、票、卡等； 禮品包裝。3接聽電話的禮儀規(guī)范 于第三次鈴聲響起前接聽電話； 語調(diào)親切、吐字清晰，向?qū)Ψ絾柡貌蟪鏊诓块T，例：“早上好，XX總服務(wù)臺，請問有什么可以幫助您？”； 細心聆聽對方所講問題或提出的咨詢內(nèi)容； 重復(fù)重點以確保明白對方意思，如有需要可用紙筆記錄，以便確認無誤； 告訴對方，你將采取的行動并取得認可，盡可能地給予對方滿意的答復(fù)； 如須對方等候應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽； 如自己不知道的事情或人員，不應(yīng)講“不知道”，而要

33、委婉、妥善地介紹顧客到可提供幫助的部門； 需查詢或找人，應(yīng)請對方稍候，如所找之人不在，應(yīng)簡要記錄或記下對方電話、聯(lián)系人； 結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別。注：使用禮貌用語，如“您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見”。 接電話時如遇到對方無聲音，應(yīng)使用標準用語“對不起，聽不到您的聲音，請您再撥一次，再見”后才能掛斷電話。4商場財物損壞的處理 穩(wěn)定對方情緒，全面了解事情的經(jīng)過，記錄重點，并與有關(guān)人員核實，現(xiàn)場進行查驗； 根據(jù)具體損壞情況，與相關(guān)部門溝通，得出合理解決辦法； 將記錄匯報本部門上級，盡快恢復(fù)被損壞的原狀，保持正常運作狀態(tài)。5對來電、來信、來訪的投訴處理 對顧客的投訴表示歡迎，尊重顧客的投訴意見；

34、細心了解投訴的來龍去脈，記錄要點，并穩(wěn)定顧客激動情緒，對其表示理解；留下顧客聯(lián)系電話、姓名以便回復(fù)； 及時弄清事實真相，絕不與顧客爭辯，維護商場應(yīng)有的利益； 恰當?shù)奶幚矸绞剑?商品質(zhì)量的投訴應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)負責(zé)人處理解決； 設(shè)施設(shè)備的投訴應(yīng)立即與工程部等聯(lián)系，根據(jù)具體情況采取迅速有效解決措施； 服務(wù)的投訴應(yīng)向顧客道歉，立即聯(lián)絡(luò)負責(zé)人盡快采取措施，進行補償性服務(wù)； 如延期解決應(yīng)誠懇地向顧客道歉，請求諒解。將解決問題所需時間告訴顧客，并及時通知進展情況； 問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢、確認，并致謝合作； 不私自越權(quán)限許諾。 收銀員服務(wù)標準NO要項標準1待客五步曲 面帶微笑，親切友善地起身問好，并雙

35、手接過小票，詢問有無積分卡； 核對商品，輸入金額和次分類號，確認準確無誤； 收找錢款，唱收唱付唱找； 所找零錢，購物小票、購物袋，應(yīng)雙手遞送至顧客； 感謝顧客的惠顧； 告別顧客：微笑點頭與顧客道別，歡迎顧客再次光臨。2收銀員五大敬語顧客至收款臺前交款時，收銀員應(yīng)立即面帶微笑，打招呼，主動熱情服務(wù)，核對無誤，五大敬語唱收唱付，迅速準確，禮貌道別： 您好！歡迎光臨。 對不起，請您稍侯。 共是元，收您元，請您稍侯。 對不起，讓您久等了，找您元，請點一下。 謝謝，歡迎您下次光臨，再見。3收授現(xiàn)金規(guī)范 收銀員收到顧客現(xiàn)金時，須看清面值，按規(guī)定放進收銀箱內(nèi)，凡大面額貨款（50元以上的）必須經(jīng)驗鈔機驗證，以

36、防假幣； 當日銷售款現(xiàn)金須經(jīng)雙人交叉復(fù)核、確定。認真填寫繳款單，簽字蓋章，交收銀部。收銀臺不得存放現(xiàn)金過夜。因業(yè)務(wù)需要換零用款時，須雙人交叉復(fù)核。4收授支票、匯票規(guī)范 收受顧客支票、匯票，應(yīng)審查支票內(nèi)容有無涂改、是否在有效期內(nèi)、大小寫的數(shù)字是否相符、印簽是否完整清晰，且必須及時交商場財務(wù)部送銀行，防止收授空頭支票、無效支票和發(fā)生詐騙或冒領(lǐng)事件； 待銀行收妥帳款，顧客身份得以核實后，堅持本市三天付貨，遠郊縣五天付貨；顧客備車提貨時，須登記車輛號碼； 建立收授支票的登記薄，記清簽發(fā)單位的電話號碼、聯(lián)系人、收款日期、金額、個人身份證號碼；掛失支票不能收，應(yīng)追究其來源； 顧客交現(xiàn)金退現(xiàn)金，交支票退支票

37、，不得以支票換現(xiàn)金。5收銀員規(guī)范 收銀員須栓好收銀臺插銷，堅守崗位，在受到外界干擾時，亦不能擅離崗位；若需找人替崗時，應(yīng)請示班長或主管，經(jīng)同意后方可替崗； 不準在收銀臺、柜臺套換、挪用外匯，更不能非法買賣，如有違反，按套取、貪污國家外匯處理； 收銀員在受理收銀時，應(yīng)使用五大敬語唱收唱付，顧客交款后收銀員必須將水帶、二聯(lián)憑證、包裝袋及零錢同時交給顧客，顧客沒拿走的零錢，應(yīng)隨當日款注明長款說明上交； 在交易繁忙及收銀機出現(xiàn)故障時，應(yīng)采取手工操作收款，讓顧客先行取貨，后再錄入機器； 收銀員在交接班和晚班結(jié)帳時，不得自行關(guān)機拒絕顧客交款； 與顧客發(fā)生糾紛時，要冷靜處理問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，解決不了

38、的問題應(yīng)及時與班長聯(lián)系解決； 每日業(yè)務(wù)結(jié)束，需仔細復(fù)核，清點現(xiàn)金數(shù)，確認后封包，注明數(shù)額，加封蓋章或簽字，放入收銀袋中，交收銀部統(tǒng)一保管； 注意關(guān)閉收銀機，并上鎖； 顧客遺留物品要進行登記，并交顧客服務(wù)部報失。員工儀容儀表規(guī)范NO要項標準1發(fā)型 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，忌奇異發(fā)型；男員工前額的頭發(fā)不要遮到眉毛,以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度； 男員工不得蓄須； 女員工選擇清爽自然的發(fā)型,不染過于夸張的顏色； 留披肩發(fā)的女員工需用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)束整齊不影響工作,不要讓劉海遮住眼睛.發(fā)夾、發(fā)卡、發(fā)圈要使用黑色； 女員工應(yīng)淡妝上崗。2工裝要求 按季節(jié)和規(guī)定統(tǒng)一著工裝。餐飲與食品工作人員須著特制工作服和佩

39、戴衛(wèi)生帽； 工裝必須及時熨燙，保持干凈整潔，裙子不能有褶皺、污漬、異味、破損、染色； 不得私自更換工裝，須按規(guī)定著裝。 工裝穿著整齊，襯衣統(tǒng)一夾入裙子（褲子）內(nèi)，袖口、領(lǐng)口要扣好； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花保持干凈整潔，要結(jié)得端正、美觀； 隨時保持工裝與襯衫整潔,內(nèi)襯衣服不得顯露在工裝衣袖口、衣領(lǐng)口之外，突出“兩白一凈”,即襯衫的領(lǐng)子、袖口潔白和工裝干凈； 男員工須系黑色或棕色皮帶。3眼鏡規(guī)定 上班時間禁止配帶任何有色眼鏡； 上班時間禁止配帶粗大邊框、款式夸張的裝飾眼鏡。4識別工牌 上班時間，須佩戴識別工牌，置于左胸制服上，正面朝外。（遺失和損壞自賠） 工牌不得污損、涂改； 不得佩戴他人工牌及無效工牌或私自

40、出借； 無有效工牌不得在賣場內(nèi)從事銷售活動。5佩戴首飾 適當不應(yīng)過度（泛濫）；（特殊工作按有關(guān)規(guī)定另行） 佩戴的首飾（耳環(huán)、項鏈、戒指等）不能超過三件；6個人衛(wèi)生 經(jīng)常洗澡修面，注重個人清潔衛(wèi)生，無異味、無體臭； 每日漱口，保持口腔清潔衛(wèi)生，無異味； 適當修剪指甲、定期清除指甲內(nèi)污垢，指甲不超過0.2厘米，保持手的清潔； 不準涂有色甲油；7鞋與襪子 統(tǒng)一穿黑色光面皮鞋，樣式不應(yīng)太花哨，鞋面要干凈整潔，鞋跟高度不超過6公分； 不準穿拖鞋、涼鞋，所穿皮鞋須前后全包，禁止不著襪子上班； 女員工穿裙子時應(yīng)穿與膚色相近的長筒襪，且絲襪上端不要露在裙擺之外，絲襪干凈無損；8其它事項 上班時，禁止穿規(guī)定以外

41、的服裝上崗； 工作時間不得敞開外衣、卷起衣袖或褲腳； 不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗； 營業(yè)員、收銀員不得攜帶手機、呼機或其它通訊工具上崗。禮貌禮儀NO要項標準1迎送賓 迎送賓曲按時播放，員工在迎、送賓曲播放前1分鐘做好迎、送賓準備； 保持標準站姿，不得東張西望、左顧右盼、聊天打鬧、打哈欠、搖晃身體；（標準站姿：站姿端正，腳尖成45度角，雙手自然交叉于體前，精神集中，面帶微笑，定崗定位。） 向2米以內(nèi)的客人30度鞠躬問好：“您好！歡迎光臨XX。”或“歡迎再次光臨XX！”； 一樓大門須安排迎、送賓人員； 迎、送賓期間，工作人員不得隨意走動； 不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顧客，不倚靠趴貨架。不

42、將雙手插入衣袋、褲袋。 2電話禮儀 接聽電話須注意電話禮儀，要具有“我就代表公司”的意識；電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話； 接聽電話應(yīng)語調(diào)親切、吐字清晰，向?qū)Ψ絾柡貌蟪霾块T名稱；例： 顧客服務(wù)部：“早上好，XX總服務(wù)臺，請問有什么可以幫助您？” 其它部門：“您好！商品部。”（接聽內(nèi)線）。“您好！南寧XX商品部。”（接聽外線）。 細心聆聽對方講問題或提出的咨詢內(nèi)容； 電話結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別。要注意掛斷電話的禮儀: 由顧客先掛斷電話； 如不同級別通話，則由級別高的一方先掛斷電話； 如相同級別相同性別，則由撥出電話一方先掛斷電話。 電話所找之人不在時，應(yīng)簡要記錄或留下口訊以便及時傳達； 注意使用禮貌用語。

43、3日常禮儀 主動向顧客問好，使用六大敬語熱情表示歡迎；遇到顧客投訴應(yīng)主動先道歉； 使用衛(wèi)生間、電梯時，應(yīng)自覺讓顧客先使用，不與顧客爭搶使用； 同事之間相互尊重，禮貌待人，講普通話，使用文明禮貌用語； 辦公區(qū)內(nèi)不吸煙和大聲喧嘩、嘻笑打鬧及使用各種不文明語言，以免影響他人工作； 保持安靜氛圍，創(chuàng)造良好辦公環(huán)境，小聲交談，以免影響他人工作； 通道前行靠右，賣場中應(yīng)讓顧客先行，工作中應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行；使用電梯應(yīng)先出后進，應(yīng)讓顧客或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先進出； 尊重領(lǐng)導(dǎo),遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好，例：“范主任，早上好！” 保持良好的站姿、坐姿、走姿；走路時不宜發(fā)出拖沓鞋子的聲音； 營業(yè)員不能在賣場與顧客發(fā)生爭執(zhí)，管理人員不能在

44、賣場大聲斥責(zé)員工； 遞送物品應(yīng)雙手遞送；所借用品和借閱的資料應(yīng)及時歸還； 與客人或領(lǐng)導(dǎo)交錯而過的時候，面帶笑容，行15度的鞠躬禮。 要善于傾聽，不要隨便打斷別人的話，不可東張西望，不可魯莽提問，不可問及他人的隱私，不可賣弄機智和知識，不可語帶諷刺，更不可出言不遜。 辦公室內(nèi)不宜高談他人隱私。4服務(wù)敬語使用 熟悉XX六大敬語，運用于日常工作禮貌待客中； 營業(yè)員自覺使用標準敬語； 收銀員在收款時，自覺使用禮貌用語； 接聽電話主動使用文明禮貌用語； 接待顧客的過程中,使用文明禮貌用語;5文明就餐 嚴禁在餐廳內(nèi)吸煙、酗酒、喧嘩和打鬧等； 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、殘留物和其它雜物等； 愛護餐具及餐廳公物

45、，嚴禁敲打餐具、私移餐桌； 保持餐廳清潔、衛(wèi)生； 按秩序排隊領(lǐng)餐； 餐廳就餐時，應(yīng)使用文明禮貌用語，行為文明。考勤管理NO要項標準1打卡 員工自覺遵守打卡管理制度，上、下班、吃飯時間自覺打卡； 員工打卡時，儀容儀表符合規(guī)范，不著便裝打卡； 員工打卡后不能進入更衣室，應(yīng)按要求從規(guī)定的員工通道進入賣場和辦公區(qū)； 員工攜帶的包須符合標準。（12cm12cm透明包） 員工正確使用打卡機，無錯誤刷卡情況； 值班人員準時打卡上班； 員工禮貌禮儀符合規(guī)范，主動向公司領(lǐng)導(dǎo)問好； 2一線人員在崗情況 一線人員按時上下班,沒有遲到、早退、曠工的現(xiàn)象； 就餐時間無空崗情況； 上班時間不擅自離開工作崗位、不隨意竄崗；

46、 人員請假、補休均嚴格依照規(guī)定事先辦理手續(xù)； 因公外出均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)； 員工加班均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；3二線人員在崗情況 二線人員按時上下班，沒有遲到、早退、曠工的現(xiàn)象； 公務(wù)外出均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)； 上班時間不擅自離開工作崗位、不隨意竄崗； 嚴格依照就餐時間外出就餐； 員工加班均依照規(guī)定事先辦理手續(xù)；衛(wèi)生標準NO要項標準1店內(nèi) 地面、樓梯、臺階潔凈，無灰塵、雜物、污漬，無積水； 地面清潔、打蠟、拋光，光潔度好； 門、天棚、燈飾、消防器材、墻面無灰塵、灰網(wǎng)； 玻璃窗明亮、無灰塵、污漬，窗框、管道無灰塵； 垃圾桶內(nèi)外無污漬、無積水，垃圾日清，桶內(nèi)垃圾不得超過三分之二； 商場所有公共

47、區(qū)域無衛(wèi)生死角； 墻面無污漬，無亂張貼現(xiàn)象； 貨架貨區(qū)做到“三潔四無六不見”。（“三潔”：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔；“四無”：地面無雜物、無痰跡、無果皮果核、無紙屑煙蒂；“六不見”：貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具。）2店外 商場外圍環(huán)境地面無垃圾、雜物、大片污漬、無積水 停車場、通道、臺階潔凈，無雜質(zhì)、無積水、無污染、無口香糖、煙蒂； 綠化帶整潔，無垃圾、雜物； 門外地墊清潔，無雜質(zhì)； 路燈、招牌、裝飾燈明亮，無積灰； 垃圾桶內(nèi)外無污漬、無積水，桶內(nèi)有垃圾不得超過三分之二；3外墻 玻璃幕窗無污漬、灰塵，光亮； 墻面潔凈、光亮；無污漬及固體附著物、無亂張貼； 玻璃潔凈、

48、光亮、無污漬； 樓臺、窗臺無固體垃圾、雜物； 牌匾、霓虹燈飾無積灰、污漬；4垃圾 無堆積垃圾； 各種垃圾做到日清； 所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理衛(wèi)生；四周無散積垃圾； 可做廢品回收的垃圾，要另行存放； 垃圾間要保持清潔；無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止放生蟲害； 各類清潔用具保持清潔、適用； 按要求做好垃圾袋裝化；5試衣間 隨時保持試衣間的整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 保持地面、墻面、鏡子、衣物掛鉤的清潔，做到無灰塵、無污漬、無任何雜物； 試衣鏡要明亮，無污漬、無手印等； 保證掛鉤、門鎖可以正常使用，及時維修試衣間已損壞的設(shè)備； 嚴禁作為員工的休息室和物品儲存處；6衛(wèi)生間 營業(yè)前應(yīng)清掃衛(wèi)生間與各種

49、設(shè)施，做到干凈、清潔、無異味； 保證隨時都有洗手液、芳香劑； 地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染； 便器無污垢、無水銹、無堵塞、表面光亮無塵、無水跡； 洗水盆、臺平無污跡、水銹、污堵塞，水龍頭光亮如新； 墻面、天棚、門窗、隔斷、鏡面無灰塵、無污跡、無亂貼亂畫； 衛(wèi)生間空氣清新，無異味、無蚊蠅； 水閥、壓水機工作無故障； 管理人員每隔兩小時清查一次衛(wèi)生間，并在衛(wèi)生間的衛(wèi)生檢查表上記錄上述各項的清潔狀況，不合格的應(yīng)在十分鐘內(nèi)改正。7停車場 保持干凈、整潔，地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染，墻面干凈； 燈光無黑、無暗； 空氣流暢，無異味、無霉味；8辦公區(qū)衛(wèi)生 辦公區(qū)域、走廊的衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)保持清潔、干

50、凈； 各類辦公室桌椅、辦公用具和地面保持清潔、干凈； 門窗、玻璃無污漬，保持明亮；9庫房 庫房保持空氣流暢，無霉味； 保持衛(wèi)生干凈、整潔，無污物、無灰塵、無雜物； 貨品堆放整齊，并保持貨品的干凈； 非食品庫房不得存放易腐敗、易變質(zhì)的食品； 10更衣室 更衣室內(nèi)應(yīng)保持干凈，地面無雜物、無灰塵、無積水、無污染，墻面干凈； 更衣室內(nèi)保持空氣流通，無異味； 不得在更衣室內(nèi)吃東西，亂扔雜物和隨地吐痰； 不得在更衣室的墻面上亂涂亂畫、亂張貼； 不得在更衣柜頂上放置物品；11食品加工間 工作人員著白色工作服，戴口罩，工作服應(yīng)保持干凈整潔； 工作人員注意個人衛(wèi)生，； 加工用具、器皿、水池要勤于沖洗和消毒； 垃

51、圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈； 加工間內(nèi)保持空氣流通，無異味； 過期變質(zhì)的加工原料應(yīng)及時處理，不得繼續(xù)使用； 存放食品的柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不宜敞開； 地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈； 定期滅蠅滅蟲滅鼠；12餐廳、廚房 就餐用具干凈，勤于消毒；餐廳家俬無灰塵、無污垢； 餐廳保持環(huán)境清潔，地面干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈； 餐廳內(nèi)空氣流通，無異味；定期滅蠅滅蟲滅鼠； 工作人員注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、洗頭，身體無異味； 廚房地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈； 生、熟食品分開存放，過期變質(zhì)的加工原料應(yīng)及時處理，

52、不得繼續(xù)使用； 垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈； 廚房用具、器皿、水池要勤于沖洗和消毒； 存放食品的柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不宜敞開； 張貼畫無卷翹。商品安全NO要項標準1防盜、防竊管理程序 每一個新員工必須在人事部辦理有效的工作證明和有關(guān)手續(xù)，上崗時必須佩戴有效證件； 每天應(yīng)準時上班，并且統(tǒng)一進入賣場，準時下班統(tǒng)一退出賣場，對遲到和早退或中途下班的員工嚴肅處理； 每天上班以后，下班之前各十五分鐘內(nèi)，清點各自專柜的物品，并須記錄在冊，管理人員每天必須抽查10%以上的專柜清點情況是否屬實，發(fā)現(xiàn)問題及時報安管部； 用餐、上洗手間或其他工作事務(wù)需離崗，須向管理人員請假，不得擅自請其他人看

53、柜； 所有進貨、出貨必須由指定的通道進出，并須持有效證明方可出入； 進出倉庫等須登記，所拿物品須經(jīng)倉管人員的審核； 不得私借、私換或私賣任何商品； 不得借任何理由串崗、脫崗或空柜； 所有工作人員須從指定的員工通道進出，管理人員、安管部人員必須在上班前、下班后在員工通道檢查進出員工隨身攜帶的物品，化妝包除外； 安管部對無任何手續(xù)的進出場物品有權(quán)予以扣留核查； 安管部在商場各重要位置設(shè)崗，控制人、物的進出； 安管部、樓層管理員每天不定期對部分專柜進行安全檢查； 安管部對失竊的情況了解統(tǒng)計，詢問并制定相應(yīng)的措施，重點查出結(jié)果； 個人工作臺，工作箱更衣箱嚴禁存放商場物品和貴重物品； 公司制定對偷竊財物

54、行為的處罰方法。2外部管理程序 前臺廣播，每天每小時播放：“歡迎光臨XX購物中心，在購物的同時，請妥善保管自己的隨身物品，以防造成不必要的損失，帶小孩的顧客，請看護好自己的小孩，謝謝您的配合！”周末每半小時播放一次； 安管部在各試衣間、試鞋處等有鏡子的地方，貼上警示語，提醒顧客保護好自己的物品； 要求營業(yè)員在為顧客選購商品時，提醒顧客保管好自己的物品，但切忌不能隨便為顧客代保管物品；凡經(jīng)常性有報案的專柜，失竊率多的地方應(yīng)多加注意；3竊賊處置當確定竊賊已得手時，你可以，你應(yīng)該 保持鎮(zhèn)定； 通知協(xié)管員； 緊盯竊賊不離視線； 記下竊賊相貌，穿著等特征； 不得吵鬧喧囂； 不得當眾搜身； 配合協(xié)管員門前

55、攔截； 適度的施壓強迫竊賊就范； 禮貌的提出合作； 配合取證與記錄； 送交公安。消防安全NO要項標準1起因電器設(shè)備、電線老化、未熄的煙頭、堆積的垃圾2起火條件可燃物+助燃劑+熱量=燃燒3發(fā)生火情后，員工按照現(xiàn)場指揮做好五項工作 報警。 疏散顧客和員工。 搶險。 滅火。 接應(yīng)消防車。4滅火的基本方法 冷卻法：將滅火劑直接噴射在燃燒物上，將燃燒物的溫度降到低于燃點，使燃燒停止。（二氧化碳滅火器） 隔離法：將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔開，燃燒會缺乏可燃物而停止燃燒。 窒息法：隔絕空氣或稀釋燃燒區(qū)的空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。 抑制法：化學(xué)反應(yīng)，使滅火劑參與燃燒的鏈鎖反應(yīng)，使燃

56、燒過程中的游離基消失，使燃燒反應(yīng)停止。5滅火器的使用方法首先拿起滅火器，拔掉保險栓，將滅火器的噴口對準火源，將上壓把用力按下即可。6火災(zāi)報警方式 外線火警電話119：報警時應(yīng)講明：起火地點和部位，詳細路線，燃燒物； 商場安管部電話8119、8110； 將手動報警器的玻璃打碎； 就近按響本樓層任一消火栓旁的手動警鈴； 熟知本樓層消火栓的分布位置。7疏散 營業(yè)廳周圍的通道分布及通向； 疏散指示標志； 疏散通道內(nèi)防火門的開啟方法； 空間小的情況下的逃生方法，及就近逃生路線； 防火聯(lián)動卷簾門的作用，并在日常中保證其正常運作。8防火措施 控制可燃物和助燃物。（使用不燃或難燃的材料制做道具嚴禁儲放易燃易爆

57、品）； 控制和消除點火源。（控制維修用火、干燥裝置，電器設(shè)備、自燃、雷擊、電線老化等）； 控制生產(chǎn)中的工藝參數(shù)； 防止火勢擴散蔓延。（使用防火卷簾門設(shè)置各個防火分區(qū)）； 防火聯(lián)動卷簾門的作用，并在日常中保證其正常運作。9日常防火（每天營業(yè)結(jié)束后，自覺做好六項工作） 檢查防火安全情況； 清除易燃物； 切斷電、（易燃）氣源； 熄滅火種。 辦公區(qū)內(nèi)，最后一位離去的人員應(yīng)再次檢查電源是否切斷，電腦是否關(guān)機，窗戶是否關(guān)好，確認后關(guān)燈、鎖門離去； 賣場結(jié)束營業(yè)后，各專柜要按規(guī)定關(guān)閉所有電源及拔掉電源插座。10滅火器材布點及使用方法 煙霧感應(yīng)報警器； 噴淋； 防火卷簾門； 手動報警器。NO要項標準11柜臺施

58、工防護 道具制作安裝規(guī)范（防火部分）； 施工現(xiàn)場，道具陳設(shè)應(yīng)注意同噴淋頭、煙感探頭、報警按鈕和消火栓等消防設(shè)施間須留有足夠的安全間距，并保持消防通道的暢通； 裝修中所用的香蕉水、二甲苯等易燃易爆危險物品應(yīng)隨身帶離現(xiàn)場，不得放在賣場內(nèi)過夜； 夜間裝修的施工人員須服從安管部的安排進場，賣場部須配置員工進行現(xiàn)場值守并落實水源及洗手間的準確位置，工程部安排電工配合，安管部配備安管人員落實安全監(jiān)督。12停電處理 安管人員應(yīng)立即把守貨場出入口，于必要時將所有進出口封閉，只留下一至二個用于疏散顧客離開貨場； 保持鎮(zhèn)定及返回自己的工作崗位，利用貨場內(nèi)的后備照明設(shè)備，對附近顧客加以安撫及小心引導(dǎo)顧客于指定出口離

59、開貨場； 收銀員必須堅守自己的工作崗位，并立即將收銀機封存，等待公司領(lǐng)導(dǎo)指示。13停電事件應(yīng)急 直接向總經(jīng)理匯報，并通知工程部及時解決； 恢復(fù)正常后，一方面了解各部損失情況，另一方面了解事發(fā)原因，并將其列入安檢內(nèi)容； 廣播即時播放停電信息，以免顧客發(fā)生恐慌。14水患事件應(yīng)急 按照疏散程序進行局部人員疏散； 立即匯報總經(jīng)理室，并通知工程部； 組織內(nèi)場安管員進行局部現(xiàn)場警戒； 查尋水源，如系噴淋爆裂，應(yīng)立刻取用消防水帶，接管導(dǎo)水，送入下水道； 事后了解損失情況和事發(fā)原因，并將其列入安檢內(nèi)容。15困梯應(yīng)急 立即通知工程部解困； 做好安撫工作，與被困者對話，其大致內(nèi)容為：“現(xiàn)在電梯有點故障，請別著急，

60、檢修人員正在趕來，馬上就能把你弄出來，請不要驚慌！” 詳細做好記錄（包括時間、梯號、被困人數(shù)）； 如有被困者受傷或受驚，即派人陪同送醫(yī)院就診。人員安全NO要項標準1恐嚇、意外傷、死亡事故 把事件主體勸離公共場合，如：送傷者就醫(yī)，隔離肇事者等； 勸散圍觀者，并實行現(xiàn)場警戒； 搜尋證物，詢問證人，且進行現(xiàn)場勘查，充分掌握第一手資料； 配合警方進行偵查； 認真做好情況記錄。2觸電急救 觸電時的臨床表現(xiàn)：電擊造成的傷害主要表現(xiàn)為全身被電休克所致的“假死”和局部被電灼傷，“假死”時，人失去知覺，面色蒼白，瞳孔放大，心跳、呼吸停止，假死可分為三種類型： （1）心跳停止，但呼吸尚存； （2）呼吸停止，心跳尚

61、存； （3）心跳、呼吸均停止。3觸電時的現(xiàn)場急救 迅速解脫電源； 發(fā)生觸電事故時，切不可驚慌失措，束手無策，首先要馬上切斷電源，使人脫離受電流損害的狀態(tài)，這是能否搶救成功的首要因素； 出事附近有電源開關(guān)和電源插座時，可立即將閘刀打開或?qū)⒉孱^拔掉，以切斷電源； 當有電的電線觸及人體引起觸電，不能用其它方法脫離電源時，可用絕緣物體將電線移開，使人體脫離電源； 必要時可用絕緣工具切斷電源線（如帶有絕緣體的電工鉗），以切斷電源。4防跌防滑 使用防滑建材； 使用“防滑警示標識”。5防寒防暑 無空調(diào)設(shè)施的關(guān)鍵部位的作業(yè)防護； 超市冷凍、冷藏庫及冷風(fēng)柜的作業(yè)防護。設(shè)施設(shè)備NO要項標準1 燈光 照明度原則上是

62、門口亮，吸引顧客，后備墻處亮，便于展示商品； 賣場可選用日光燈，超市、百貨、家電可選冷色光，服裝可選日色光，餐飲、面包房、肉制品部選暖色； 燈具選用暗裝格柵燈，超市、倉儲可用明裝日光燈。筒燈適合于通道處，射燈多用于櫥窗背墻。層高高于5米時，可考慮使用金屬鹵瑪燈； 保持各類燈具的干凈無塵、無損壞； 保證電路供給及布線的安全性、美觀性，合理性、整潔性；2扶梯/客梯 電梯外門和內(nèi)箱白鋼表面無灰塵、無污跡、無銹跡； 控制板、按鈕無污跡、手印； 電梯地面無雜物、無污跡、無灰塵、無積水； 電梯頂棚無灰塵，照明燈、風(fēng)扇無積塵； 電梯門溝槽無雜物、無污跡； 扶梯、客梯張貼或懸掛必知的通告；（如兒童應(yīng)由成人陪同

63、乘坐電梯）3空調(diào) 集中空調(diào)（冷暖兼用），室內(nèi)溫度應(yīng)隨季節(jié)不同而進行調(diào)整，不宜過高或過低； 風(fēng)量及新風(fēng)量要求（換氣6-7次/小時，30/人/時）；4總服務(wù)臺 總服務(wù)臺應(yīng)保持整潔干凈； 確保物品的正確展示及適用性； 檢查物品、辦公用品數(shù)量、及時補充； 地面潔凈，無灰塵、雜物、污跡、無積水； 耐心主動向顧客提供幫助；5休息椅 位置合理，指示標識準確； 保持椅子清潔，穩(wěn)固；6更衣柜 新員工須交納押金或租金換取更衣柜鑰匙； 一人一柜，柜號與鑰匙號相符，嚴禁混用； 保持衣柜清潔與整齊，不得隨意調(diào)換更衣柜； 不得自行配換柜鎖和私自另加鎖，以及涂改編號； 嚴禁將貴重、易燃易爆、危險與淫穢物品存入更衣柜； 凡人

64、為造成損壞者按規(guī)定處罰和賠償； 鑰匙丟失，寫書面報告并交納罰款后，可以重新領(lǐng)用和換配，費用自理； 員工發(fā)現(xiàn)物品丟失，應(yīng)立即到安管部報案；公司不負其財物損失責(zé)任； 特殊情況下，依有關(guān)規(guī)定人力資源部和安管部有權(quán)對更衣柜進行檢查，而無須員工本人在場；紀律專項檢查NO要項標準1賣場行為規(guī)范 不準在營業(yè)時間，靠、趴、蹬柜臺、貨架； 不準打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?不準在賣場吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報雜志、做私活等； 不準擅自離崗、串賣場、飲食與購物； 不準頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其它工作而影響接待顧客； 不準代收存放他人物品及各類錢款； 不準攜帶私人物品（含

65、現(xiàn)金）進入柜臺和收款臺； 不準挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭吵、打架和斗毆； 不準指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑； 不準指責(zé)上司和同事； 不準在接待顧客時接聽他人電話、談生意； 不準在顧客面前與同事爭論或議論任何事情； 不準在上班時或吃飯時出現(xiàn)空崗、空臺及做任何與工作無關(guān)的娛樂活動； 不準上班時會客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接待顧客； 不準做出任何有損公司形象的語言行為；2辦公室區(qū) 不準在辦公區(qū)串崗、扎堆聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩； 各部門員工在工作時間嚴禁著便裝或工裝不整進入辦公區(qū)； 工作時間嚴禁打私人電話（特殊情況不得超過三分鐘）、做與工作無關(guān)的事； 工作時間嚴禁看書報、雜志或與工作

66、無關(guān)的書籍；嚴禁登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)站； 工作時間嚴禁用做私人學(xué)習(xí)時間； 嚴禁頂撞上司，漫罵同事；不得吵架、打架； 工作時間不準趴臺休息或睡覺； 不準在辦公區(qū)用餐或吃零食； 不準使用各種辦公設(shè)備做私活； 不準在辦公區(qū)化妝、照鏡子；3二線服務(wù)崗 安管部嚴格按照要求布崗，員工堅守崗位，不得擅自離開工作崗位； 安管員認真執(zhí)行公司財產(chǎn)安全保護制度，嚴格檢查進出公司的貨品； 安管部認真巡場，及時排除各種火險、盜險的隱患； 工程部人員堅守崗位，不得擅自離開工作崗位； 工程部保障公司各種設(shè)備設(shè)施的正常運行以配合公司的正常運營需要，遇到緊急情況及時解決； 行政部隨時流動檢查公司衛(wèi)生情況，使衛(wèi)生符合公司標準； 廣

67、告形象控制戶外廣告燈箱NO要項標準1指示牌 各樓層賣場指示牌（或圖）、標志牌、燈箱廣告牌（或POP廣告）與投訴箱等應(yīng)放于顯著位置并處于正常使用狀態(tài)，隨時保持清潔； 用簡潔的文字標示正確、足夠的信息。2店外廣告 廣告畫不得有破損、陳舊、污垢； 廣告畫內(nèi)不得出現(xiàn)宣傳性廣告標語等； 廣告畫應(yīng)嚴格依照公司要求進行張貼。POP管理NO要項標準1POP招牌 指店面、布幕、旗、橫（直）幅、電動字幕； 傳達企業(yè)識別標示、信息、渲染氣氛。2POP貨架展示商品廣告或立體展示售貨，一種直接推銷商品的廣告。3POP招貼 傳遞商品信息的海報，必須嚴格控制信息量，建立視覺秩序； 中卡用“L”架展示，頂端統(tǒng)一距地高度為2米

68、； 小卡用臺架固定，統(tǒng)一擺放在品牌的右前角（每個品牌限一個）4POP懸掛 在超市的賣場空中懸掛氣球、吊牌、吊旗、包裝空盒、裝飾特色等，營造賣場氣氛； 掛旗尺寸：760*520 850*560 統(tǒng)一間距：4.5米5米 距地面統(tǒng)一高度：2.4米5POP標志 商場或商品指示牌（圖）； 向顧客傳達購物流程與商品所在位置。6POP包裝 指商品的包裝具有促銷與宣傳功能； 如附贈品包裝，禮品包裝，若干小單元的整體包裝。7POP燈箱 一般較多地穩(wěn)定在陳列架的側(cè)或壁式陳列架上； 主要功能是起到指定商品陳列位置和品牌專賣柜作用。8POP制作 由廣告部統(tǒng)一設(shè)計制作，突出XX形象； 各類購物袋、POP廣告牌等按統(tǒng)一規(guī)

69、格、統(tǒng)一字體制作； 由所需部門提供具體要求，交廣告美工部、行政部具體實施操作，按需分配，減少浪費。9POP廣告 POP廣告統(tǒng)一放置顧客目視的高度，朝向一側(cè)，嚴禁亂掛亂貼等行為； 內(nèi)容簡明、準確，字跡清楚、價格醒目； 隨時保持賣場內(nèi)POP廣告的整潔，發(fā)現(xiàn)有殘損或污垢必須更換； 聯(lián)營廠家嚴禁私自懸掛各類促銷廣告畫、牌等，必須由所管轄部門審核，按指定位置懸掛張貼，按本店收費標準統(tǒng)一收費； 過時的各類POP廣告必須及時撤掉； 店外廣告的懸掛應(yīng)事前與有關(guān)部門溝通，及時辦理相關(guān)手續(xù)。10店內(nèi)廣播質(zhì)量 音量平時控制在5060分貝，應(yīng)急時達到80100分貝； 每隔60范圍內(nèi)安裝一個5W喇叭，混響時間不要過長；

70、與照明電路不要一路供電，以備應(yīng)急； 播音員聲音甜美、普通話標準、吐字清晰、語言流暢、親切； 非同一活動的廣播稿播出的時間間隔以10分鐘為宜； 背景音樂要求流行時尚、節(jié)奏輕快，不宜使用革命歌曲、過時歌曲等； 背景音樂不能使用歌唱會現(xiàn)場版，歌曲內(nèi)不夾雜人物對話等；超市POP廣告類型1超市POP廣告檢查 POP廣告的高度是否為顧客目視的高度； 是否依商品陳列來決定POP廣告的大小尺寸； POP廣告上是否有商品使用方法的說明； 有無臟、亂、爛和過期的POP廣告； 廣告中關(guān)于商品的內(nèi)容是否準確（如品名、規(guī)格、價位、期限） 顧客是否看得清和看得懂字體，有無錯別字； POP廣告是否因濕水而引起卷邊與破損；

71、是否由于POP廣告使用過多，而使通道視線不明； 特價商品POP廣告是否強調(diào)與原價的跌幅和銷售時限； 積分卡NO要項標準1積分卡領(lǐng)用 顧客服務(wù)部每日準備好當日待發(fā)的積分卡； 顧客當天累計消費滿300元，持消費小票和電腦水帶票及本人的有效證件至客服總臺辦理積分卡； 客服人員檢查并驗收電腦水帶票； 顧客填寫申請表，內(nèi)容應(yīng)真實、準確，所填項目須無遺漏； 客服人員錄入顧客資料，并使積分卡生效； 顧客領(lǐng)取積分卡和積分卡使用規(guī)則。2積分卡消費 收款前收銀員詢問有無積分卡； 顧客持卡消費，收銀員刷卡檢查； 收銀員進行銷售處理； 收銀員錄入用卡消費額； 收銀員找零，并歸還積分卡； 顧客取回余額、積分卡及銷售交易

72、所有單據(jù)。3積分卡退貨 收銀員刷卡檢查； 收銀員進行退換貨處理； 收銀員退款及減去相應(yīng)商品積分； 顧客保留原始銷售單據(jù)；4顧客積分有效領(lǐng)獎 顧客在領(lǐng)獎期限內(nèi)積分數(shù)滿1000分以上； 客服列印顧客積分表； 客服驗卡檢查積分記錄，并核對顧客的有效證件； 客服發(fā)放獎品并登記； 客服確認顧客有效證件及積分并兌換2%禮券，禮券使用期限為發(fā)券日起至下月的十五日；5積分卡使用規(guī)則 顧客當天一次性累計購物滿300元即可獲得積分折扣卡一張，300元以上不累計； 顧客填寫申請表需出示本人有效證件，并據(jù)實登記，否則只能享受折扣優(yōu)惠； 禁止任何XX員工包括收銀員、廠家促銷員辦理和擁有XX積分卡，使用本身的卡利用顧客的

73、消費參加積分；更不能參加積分和關(guān)于積分卡的各種活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對本人將予以開除處理，其事發(fā)專柜廠家和該部門主任及班長將給予一定的處罰。 積分累計以XX電腦統(tǒng)計為準； 顧客消費滿1元以上方可享受積分：a） 女裝、男裝、皮革、針織、飾品、化妝品、兒童、床上用品、體育，每消費1元積1分（含特價品）；b） 超市、文化用品，每消費5元積1分；c） 鐘表、家電、黃金珠寶、健身器材，每消費50元積1分；d） 特殊加盟店與專賣店不參加積分； 購物券可在XX全場使用，購物券不可兌換現(xiàn)金，在規(guī)定時間內(nèi)使用，不參加積分，不能開具發(fā)票。 使用方法： XX積分卡僅供持卡人在中國XX各積分卡參與店積分使用； 結(jié)帳時應(yīng)提前向

74、收銀員出示，以得到相應(yīng)的消費累積； 持卡人應(yīng)遵守XX積分卡使用手冊的有關(guān)規(guī)定； 積分卡遺失補辦需出示個人身份證及原卡卡號，補辦需支付10元工本費； 積分卡因質(zhì)量問題損壞，可免費補辦，原卡當場收回； 自辦卡之日起，2年內(nèi)積分未滿1000分，積分卡內(nèi)積分自動清零并作廢； 如因XX系統(tǒng)原因刷積分未進，可在購物一周內(nèi)提出補積分申請，但需出示購物小票（小票上必須有積分卡卡號電腦列印）及個人身份證；如無法提供以上單據(jù)或逾時，本公司有權(quán)拒絕補分； 積分卡可在中國XX參與店通用，異店消費積分需隔日才能顯示，積分卡遺失，購物積分未進，積分卡兌分換禮券等辦理只能在發(fā)卡店進行操作； 積分卡兌返券，可兌積分計算到上個

75、月的最后一天，本月所累積積分，于下個月方可累積兌換。退換貨處理NO要項標準1退換貨規(guī)定 商品出售7天之內(nèi)，無質(zhì)量問題，顧客因款式、顏色、尺碼等原因不滿意的，在不影響再次銷售的前提下，可以給予換貨。但所換商品的價格不能低于原商品價格的80%； 商品出售7天之內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，不能正常使用的，給予顧客退貨處理； 商品出售后，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，不能正常使用的，給予修理。修理期限必須事前告知顧客，修理完畢后應(yīng)及時通知前顧客來取貨； 三包期內(nèi)修理兩次以上，仍不能正常使用的商品，應(yīng)給予顧客換貨處理，若無同款式商品，顧客又不愿意調(diào)換其他商品的應(yīng)給予退貨處理； 三包期內(nèi)若非質(zhì)量問題退換貨的，可以向顧客收

76、取折舊費，折舊費收取標準參照附表；2皮革類商品 在三包期內(nèi)皮包出現(xiàn)脫線、脫膠、開口、拉鏈或扣帶脫落的給予免費修理（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費用） 三包期內(nèi)皮包出現(xiàn)皮面斷裂、大面積脫色的，給予換貨處理，若無同款式商品或顧客不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。并按附表規(guī)定收取折舊費。各種皮具、手包、提包商品退換參照鞋類商品退換修辦法。 各種鞋類商品，自購買之日起一個月內(nèi)出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，應(yīng)按消費者需求退換，收取一定折舊費10%； 經(jīng)銷者出售的鞋類商品均應(yīng)實行“三包”, 即承擔(dān)包修、包換和包退；“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的鞋底斷裂、斷邦、斷跟、鞋面斷裂等質(zhì)量問題一律包換，若無同款式商品或顧客

77、不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。并按附表規(guī)定收取折舊費；“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的鞋幫、底連接開膠，斷線、配件脫落、拉鏈壞、嚴重掉漆等可修復(fù)性問題，一律免費修理（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費用），修理二次仍不能正常使用的，廠家應(yīng)給予免費更換同類型號產(chǎn)品，無同類產(chǎn)品時應(yīng)按原價的7080退賠； “三包”范圍限于消費者正常情況下穿著出現(xiàn)的質(zhì)量問題，凡因消費者使用不當（如人為損壞，較長時間接觸水，接觸化學(xué)溶劑等）而出現(xiàn)的質(zhì)量問題不在本規(guī)定范圍內(nèi)； 消費者憑質(zhì)量保證卡或發(fā)票，購物小票等有效憑證享受“三包”服務(wù)。項目名稱包修期(月)每日折舊費(%)備注皮鞋30.5折舊最高不超過30%售價400

78、元以上 “三包”期為三個月，售價100元400元以下的鞋類，“三包”期為二個月，售價在100元以下，“三包”期為一個月。“三包”期限以出售鞋的發(fā)票日期起計算。合成革鞋30.5旅游鞋20.5膠鞋20.5布鞋10.5童鞋10.5其他鞋類10.53服裝類商品（含毛針織品、棉針織品、真皮服裝等）退換貨規(guī)定 服裝類商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)開線、開絲、脫線、蹦縫、鈕扣或拉鏈脫落的，給予免費修理。（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費用）； 服裝類商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)嚴重縮水、因染色工藝不佳引起的脫色、掉色不均的，給予換貨處理，若無同款式商品或顧客不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。并按規(guī)定收取折舊費。質(zhì)量品類商品狀

79、況處理原則備注無商品質(zhì)量問題高檔服裝（包括時裝、真皮服裝等）一般服裝，不臟、不殘、包裝完整、不影響第二次銷售一周內(nèi)可以退換不臟、不殘、不影響再次銷售原則上不退換，特殊情況下，自購買之日一周內(nèi)憑購物憑證可予退換商品存在質(zhì)量問題高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等因商品質(zhì)量問題造成消費者無法穿用一個月內(nèi)可予退換超過規(guī)定退換期限需要退換，可適當收取折舊費。收費標準：自超過之日起每日收取商品售價的1，一般總收費不超過商品售價的30。出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題造成消費者無法穿用一個月內(nèi)可以退換屬消費者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當不予退換。保修期折舊費項目名稱價格(元)包修期(月)包修期折舊費(%)剪裁服裝西服

80、400元以上315-30%視具體情況而定皮革服400元以上3羽絨服400元以上3其它200元以上1毛2針織服裝絲200元以上2棉200元以上2化纖200元以上2其它14化妝品類 正常商品售出一般不予退換。但消費者購買時員工把超過保質(zhì)期的化妝品銷售給消費者，供應(yīng)商應(yīng)按消費者所購化妝品價值25倍給予經(jīng)濟賠償。 消費者使用過期化妝品所造成的損害及疾患，經(jīng)銷者應(yīng)承擔(dān)醫(yī)藥費，誤工工資等經(jīng)濟賠償責(zé)任，醫(yī)藥費以醫(yī)院單據(jù)為準，誤工工資按南寧市最低工資額二倍計算。5鍍金類首飾鍍金首飾正常使用半年內(nèi)出現(xiàn)褪色、磨損，憑購物憑證可以退換。6不予退換的商品 無發(fā)票或購貨證明卡、商品與發(fā)票或購貨證明卡上的品名、型號不符，

81、或擅自涂改的； 超過“三包”期限的； 消費者自行修理或拆動的； 因消費者保管或使用不當損壞的。7三包期限的計算 三包期限的起始日期以購物小票的日期為準。 三包期不包括維修的時間。 商品換貨后，三包期從換貨之日起重新計算。8對商品質(zhì)量爭議的處理 消費者對商品質(zhì)量有疑義并要求商場退換貨的，需經(jīng)國家認可的質(zhì)量技術(shù)檢驗部門對商品進行檢驗后，根據(jù)檢驗結(jié)果進行處理; 為確保消費者的利益，商品由消費者送檢，檢驗后確定責(zé)任方，檢驗費用由責(zé)任方承擔(dān)。廣播工作標準程序程序標準開店播音程序9:159:25迎員工 播放純音樂，音樂選擇輕松、歡快的樂調(diào)。 晨樂的選擇以讓員工有一個好的工作心情開端為目的。 播報致員工的話

82、，標準播報格式：“各位同事：早上好！新的一天開始了,讓我們踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)、團結(jié)一心、勤奮努力,以嶄新的風(fēng)貌開始今天的工作.”9：26天氣預(yù)報 準時播報當天的天氣情況。 標準播報標準格式：“各位同事：早上好！今天的天氣情況是，氣溫”9：30廣播體操公司全體員工準時參加晨操，晨操播報標準格式：“各位同事：現(xiàn)在是晨操時間，請各位同事利用樓層通道排好隊，晨操馬上開始，晨操結(jié)束后是各部門的早會時間。謝謝！”9：5510：05迎賓 9：55 準備迎賓，標準播報格式：“離開店還有5分鐘，請各樓層班長安排禮儀人員就位，準備迎賓，謝謝！” 9：58 準備開店，標準播報格式：“離開店還有兩分鐘，請各位同事結(jié)束

83、準備工作，打開裝飾燈，面帶微笑，以飽滿的精神迎接顧客的到來，謝謝！” 10：00 準時播放迎賓曲。營運時段播音程序10：0522：30 A類稿件（XX商場的宣傳稿件）的廣播，要求每2小時一次。具體播報時間為：10：30、12：30、14：30、16：30、18：30、20：30、22：00 B類稿件（商場主題活動的宣傳稿件）的廣播，要求每小時播報兩次。 C類稿件（積分卡優(yōu)惠活動、各種溫馨提示：防盜提示、免費停車信息等）的廣播，要求每小時播報一次。 溫馨提示：“各位親愛的顧客：歡迎光臨XX購物廣場，在購物的同時，請您妥善保管自己的隨身物品，以防不必要的損失；帶小孩的顧客，請看護好自己的小孩，謝謝

84、您的配合！”（周末每半小時播放一次） D類稿件（各樓層促銷活動及限時搶購活動的宣傳稿件）的廣播，整點時間段內(nèi)每10分鐘播報一次。 各類稿件的播報應(yīng)在單曲播放完畢后播報，如遇臨時性緊急事件（停電、火災(zāi)、呼人、尋人，可予以插播； 尋人：“來賓先生/小姐/女士；聽到廣播后請您到，您的家人在等您，謝謝!“ 如消防報警屬實，有災(zāi)情發(fā)生，應(yīng)廣播：“各位親愛的顧客：現(xiàn)因不慎釀成火警，請各位聽從工作人員的疏散指揮有秩序地離開商場，謝謝合作！” 如遇報警鈴聲響個不停，為避免顧客造成混亂，應(yīng)先穩(wěn)住現(xiàn)場顧客，安管部門應(yīng)迅速關(guān)閉響鈴，迅速查找報警原因。廣播：“各位親愛的顧客：您好！公司正在調(diào)試消防系統(tǒng)，請各位不要驚慌

85、，繼續(xù)盡情享受在XX購物的樂趣，謝謝！” 呼人：“X部門012號工作人員，請速與分機XXX聯(lián)絡(luò)；X部門012號工作人員，請速與分機XXX聯(lián)絡(luò)。謝謝！”“X樓層值班長，請速與分機XXX聯(lián)絡(luò)；X樓層值班長，請速與分機XXX聯(lián)絡(luò)，謝謝！” 停電：“各位親愛的顧客：因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電，請各位不要驚慌。請聽從工作人員的疏散指揮，按秩序離開商場。謝謝！”“各位親愛的顧客：因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電，請各位不要驚慌，稍后供電將恢復(fù)正常。謝謝！閉店播音程序22:30送賓 22:30準時播放送賓曲。（如因銷售情況需要延長營業(yè)時間，則聽從當日值班經(jīng)理的指示） 22：40 “今天全天營業(yè)時間到此結(jié)束，感謝各位同事的

86、辛勤工作！現(xiàn)在是晚會時間，請各樓層值班長組織晚會，晚會結(jié)束后，請按照總值班的指揮依次退場！”22：4523：00員工退場22：45 聽從當日總值班的指揮，按秩序讓各樓層員工下樓打卡下班。“X樓請注意，X樓請注意！請X樓值班長和值班人員留守賣場，其他同事按秩序下樓打卡。”播音稿報批程序A類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報總經(jīng)理審批。B類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報總經(jīng)理審批。C類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報總經(jīng)理審批。D類稿件 各部門草擬、修改，部門主任及顧客服務(wù)部主任審核，值班經(jīng)理審批； 部門促銷活動宣傳稿件應(yīng)使用正楷字書寫以便于播音人員識別，文字簡練、內(nèi)容陳述清晰，使顧客易明白、易理解。 部門交

87、D類稿件時，應(yīng)注明需播出的時間，如與其他部門稿件播出時間沖突時，由顧客服務(wù)部主任協(xié)調(diào)。 顧客服務(wù)部主任、值班經(jīng)理應(yīng)定期清理播音稿件，對超過時限及宣傳必要性較小的活動宣傳稿件予以及時清理。 負責(zé)播音的客服人員不能擅自更改公司的各類稿件內(nèi)容。 事先無任何準備，沒有接到任何通知，要求廣播違背商場慣例的內(nèi)容，應(yīng)立即告知顧客服務(wù)部主任，至少有口頭準許，方可廣播。播音要求各類稿件負責(zé)播音的客服員在播音時發(fā)音準確、流暢、親切、自然；B、D類稿件需具引導(dǎo)性、富有感染力，表達真誠；用聲調(diào)傳達情緒，以起到感染顧客的作用。各樓層TQM小組作業(yè)要求程序標準一、商品質(zhì)量1、確保上柜出售商品沒有次貨 商品在上貨之前，要注

88、意檢查每件商品的質(zhì)量，不要出現(xiàn)殘次商品上架銷售的現(xiàn)象； 商品上貨前須貼好標價簽；2、國內(nèi)生產(chǎn)的商品必須標注以下內(nèi)容 產(chǎn)品名稱。 生產(chǎn)者名稱和地址 產(chǎn)品標準編號 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明 產(chǎn)品原條碼3、進口商品必須標注的內(nèi)容 產(chǎn)品名稱。 該產(chǎn)品的原產(chǎn)地（國家/地址）。 代理商或進口商或經(jīng)銷商在中國依法注冊的名稱、地址。 產(chǎn)品原條碼。 商檢CCIB標志。（進口商品可不標注生產(chǎn)者的名稱、地址）4、紡織品及服裝產(chǎn)品標識內(nèi)容 產(chǎn)品型號及規(guī)格 采用原料的成份和含量 洗滌方法 產(chǎn)品合格證 使用和貯藏條件的注意事項 使用國際羊毛局純羊毛標志或混紡標志應(yīng)持相關(guān)手續(xù)。 國家強制性安全標準類別。5、化妝品標識內(nèi)容 生產(chǎn)

89、許可證號（國內(nèi)生產(chǎn)） 衛(wèi)生許可證號（國內(nèi)生產(chǎn)） 衛(wèi)生部進口化妝品批號（育發(fā)、染發(fā)、脫發(fā)、祛斑、防曬等） 衛(wèi)生部進口化妝品許可證批號（進口商品） 商檢CIQ標志（進口商品） 商品生產(chǎn)日期或生產(chǎn)編號 凈含量 保質(zhì)日期或截止使用日期 使用說明或注意事項6、玩具類產(chǎn)品標識內(nèi)容 產(chǎn)品型號 主要成份或材質(zhì) 年齡范圍 安全警示 使用方法 組裝程序圖 維護和保養(yǎng) 安全使用期限 商檢CCIB標志（進口產(chǎn)品） 洗滌方法 授權(quán)防偽標志一、商品質(zhì)量7、食品類產(chǎn)品標識內(nèi)容 食品名稱 配料表 凈含量及固形物含量 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期以及貯藏方法 質(zhì)量（品質(zhì)）等級 衛(wèi)生檢疫標志（進口食品） 保健字食品應(yīng)具有國家規(guī)定健字

90、批號 嬰兒奶粉應(yīng)標注年齡段 特殊標注（如輔射食品等）8、皮革類產(chǎn)品標識內(nèi)容 產(chǎn)品號型的規(guī)格 采用原料的成份和含量 洗滌方法 產(chǎn)品質(zhì)量等級 使用和貯藏條件的注意事項 保質(zhì)期限 按國家有關(guān)規(guī)定實行“三包”的應(yīng)出具“三包卡”9、家電類產(chǎn)品標識內(nèi)容 長城認證標志（電源插座、電冰箱、電風(fēng)扇、電視機、空調(diào)等） 生產(chǎn)許可證編號（電源插座、電視機、微型計算機等） 商檢CCIB標志（進口商品如電冰箱、電視機、空調(diào)、洗衣機、微波爐、電熨斗、電信終端產(chǎn)品等） 產(chǎn)品使用說明書及警示說明 按國家有關(guān)規(guī)定實行“三包”的應(yīng)出具“三包”憑證（如鐘表、電視機、電風(fēng)扇、微波爐、空調(diào)、吸排油煙機、攝影機等） 照材具有“天安門”防偽

91、標志 10、貴金屬珠寶石及金銀飾品標識內(nèi)容 飾品名稱 生產(chǎn)者名稱及地址 材料品質(zhì) 規(guī)格或質(zhì)量（重量） 鑲嵌物名稱及坯體材料品質(zhì) 商家名稱 檢驗編號 金銀飾品標識包括印記和其它標識物：金銀飾品印記包括材料名稱、含金（銀、鉑）量；金銀飾品印記由生產(chǎn)者打印在飾品上二、服務(wù)質(zhì)量1、禮貌招呼顧客 2米內(nèi)有迎聲，主動向顧客問好； 有聲的招呼用語：您好、歡迎光臨、早上好等； 微笑目視顧客；2、介紹商品 準確報出價格、產(chǎn)地、特點、用途、保質(zhì)期、材料、洗滌方法等； 保證每件產(chǎn)品有標識且標識一致； 熟悉尺碼的換算； 銷售過程中的禁令語：不知道、不清楚、不可能、你不懂、不是我的專柜；太胖、太瘦等（評價顧客）；沒有零

92、錢、沒有發(fā)票（收銀員、客服員）；3、正確開具小票 正確的貨號； 正確清楚的單價及數(shù)量； 正確的金額數(shù)； 告知收銀臺的位置；4、包裝精心包裝、雙手遞送、交待注意事項；5、送賓禮貌的道別聲：感謝您的惠顧，歡迎再次光臨；請走好；6、如遇顧客投訴 向顧客道歉 傾聽顧客投訴內(nèi)容 解決問題：A、 如果問題屬于被授權(quán)范圍內(nèi)，立即換貨或退貨；B、 如果問題超越授權(quán)范圍內(nèi)，不能推卸責(zé)任，立即請班組長或主任處理； 感謝顧客提出的寶貴意見。三、安全品質(zhì)1、財物保管任何員工不得承諾為顧客照看或代管任何財物，但應(yīng)注意禮貌待人，員工有義務(wù)提醒顧客照看好自身攜帶的財物； 2、商品安全 各TQM小組的專柜人員應(yīng)相互照看好本區(qū)

93、域內(nèi)的商品，并盡力控制該區(qū)域內(nèi)顧客的財產(chǎn)安全，特別是顧客多的時候； 外出調(diào)貨或其它原因需離開自己的專柜時，應(yīng)通知鄰柜人員幫助照看商品，領(lǐng)柜人員同意后，方能離開本柜，被委托照看商品的員工應(yīng)盡責(zé)任照看好委托人的商品；3、突發(fā)事件當本區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)： 及時告知鄰柜人員或自己通知有關(guān)部門； 當該區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)及時告知安管部； 發(fā)現(xiàn)顧客暈倒、跌傷或其它意外時，應(yīng)及時通知部門值班長和安管人員，同時采取相應(yīng)的搶救措施； 發(fā)現(xiàn)顧客的衣飾被電梯卡住時，應(yīng)及時通知電工和安管人員； 因質(zhì)量問題發(fā)生爭吵、糾紛時，應(yīng)及時通知安全人員和樓層值班長； 檢查維護好所負責(zé)區(qū)域的消防器材； 及時禮貌地制止顧客吸煙；四、衛(wèi)生品質(zhì)1、各人衛(wèi)生個人儀容儀表達到員工手冊所要求的標準。 2、貨品、貨架衛(wèi)生 三潔：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔； 貨品陳列保持豐滿、整齊；3、環(huán)境衛(wèi)生 做到“四無”； 做到“六不見”；五、商品知識1、價格保證每件商品都有價格，營業(yè)員能清楚地報出價格；2、產(chǎn)地清楚每件商品的產(chǎn)地。3、特點商品的優(yōu)勢。4、材料商品的組成成分。5、洗滌方法熟悉洗滌標識，能告知每件商品的洗滌方法。6、使用方法特別家電、化妝品的使用，安全注意事項。7、商品標識服裝類必須具備內(nèi)標識，家電、化妝品類具有商檢及安全標識。