1、營業員管理手冊 前 言請您認真閱讀學習營業員管理手冊，銘記并恪守本手冊的要求，不斷提高自身素質和服務水平，提升公司的品牌形象。愿您成為一名優秀的營業員。目 錄第一章 公司理念與服務準則4第二章 職業道德規范4第三章 上下班規程4第四章 行為規范6第五章 崗位要求與工作職責14第六章 日工作流程15第七章 業務操作規范17第八章 投訴處理32第九章 紀律與獎懲33第十章 附則37附 錄 山東XX商城股份有限公司六保一獎服務承諾38第一章 公司理念與服務準則一、公司經營理念：真誠奉獻，奉獻真誠。二、公司管理理念：執行制度，從我做起。1、牢記工作職責和工作行為規范。2、視公司制度為公司大法，強化執行

2、和服從意識。3、注重細節，嚴格自律，從小事做起。4、實行“法理情”原則，貫徹制度不折不扣。5、服務觀念，上一環節把下一環節作為服務對象，提供優質服務和“成品”。6、質量觀念，按工作質量標準和時間要求完成本職工作。7、公司對每一項規章制度的落實進行考核跟進。考核是更為重要的管理活動，沒有考核也就沒有管理。8、只重結果，不問原因。考核工作依結果進行獎懲，對于找客觀原因推卸責任者不予支持。三、服務準則：以顧客真正感到滿意為每一位營業員的服務準則。現代服務觀念就是以顧客為服務核心。公司的每位營業員都要記住：公司所有的效益來自于對我們的服務感到滿意的顧客。因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商

3、品，讓顧客享受滿意的服務。第二章 職業道德規范一、遵紀守法，克己奉公。保障消費者權益，維護企業信譽。二、文明經商，優質服務。尊重顧客、禮貌待人，并積極創造和改善購物環境。三、貨真價實，公平交易。保證商品質量，執行物價政策。 四、愛崗敬業，團結互助。熱愛企業，具備主人翁責任感和奉獻精神。五、見義勇為，品格高尚。遵守社會公共秩序，加強自身道德修養。第三章 上下班規程一、進出公司1、營業員進出公司時，必須使用規定的進出口。2、營業員進出公司不得有損害企業形象的行為。二、工裝、工牌管理1、營業員當班期間必須穿著工裝，佩戴工牌。需穿著品牌形象裝的，須經營運部批準同意。2、公司提供的工裝、工牌不得在工作時

4、間和營業場所以外穿著、佩帶。三、更衣室管理1、更衣柜是專為營業員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外不得存放其它物品，不得存放貴重物品和危險品。2、禁止私自換鎖、調換更衣櫥以及加配鑰匙。3、除更換工裝外，營業員不得在更衣室內有其它如打鬧、休息、吃零食等行為。4、公司有權指定有關人員要求員工開鎖檢查。四、開封場管理1、開場前、封場后營業員不得進入營業區域。2、開場后、封場前營業員要仔細檢查責任區，確保商品、營業設施安全。五、進退場管理1、營業員進退場必須使用規定的專用通道。 2、營業員進退場按規定順序進行，不得搶行，保持安靜。六、考勤管理1、營業員應自覺遵守上下班時間，準時到達和離開工作崗位。2、營

5、業員在崗期間要堅守工作崗位，禁止擅自離崗。3、營業員上下班和就餐實行簽到簽退實名制度，真實記錄自己的到、離崗時間。4、營業員因病、因事不能到崗，須按公司有關規定提前辦理請假手續。七、晨會管理1、營業員必須按時參加每天的晨會。2、要保持良好的精神狀態，認真記錄，會后認真貫徹執行。3、與下一班次做好晨會內容的交接工作。八、營業準備1、檢查商品、設備，保證無異常。2、打掃衛生，保證商品、貨架貨柜、展示器械、服務設施的清潔。3、整理和補充商品，保證商品陳列整齊、豐滿。4、檢查商品價格標簽和POP，保證齊全、正確，擺放合適。5、檢查、準備營業用品和用具，保證齊全。6、檢查儀容儀表，保證規范。九、迎賓管理

6、1、迎賓時間：開門營業前2分鐘至開門營業后5分鐘。2、鈴聲（或廣播提示音）響起，迎賓人員按照規范參加迎賓。3、迎賓期間，有顧客光臨的要及時、規范地接待顧客，無顧客的要按照迎賓要求直到迎賓時間結束。十、工作態度1、履行工作職責，按規范標準進行各項業務操作。2、遵守工作紀律，服從管理。十一、用餐管理1、每天中午11：3013：00，下午17：3019：00為營業員就餐時間。2、營業員按規定時間分三批就餐，每批就餐時間不超過30分鐘。3、營業員就餐實行簽到簽退制度。4、就餐期間，留守人員不少于本柜組人數三分之二。5、營業員必須在員工餐廳就餐，不準外出就餐。十二、交接班1、晚班營業員在接班之前到商場柜

7、組簽到。2、上崗時間到，營業員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交接手續。3、已下班營業員不得無故著工裝在商場內逗留。4、交接完畢后，早班營業員簽退離崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開公司。十三、下班1、送賓：送賓鈴聲（或提示音）響起，仍在接待顧客的營業員繼續接待好顧客；貨區沒有顧客的營業員，在指定位置站好，按照規范送賓，直到下班鈴聲（或提示音）響。2、退場（1）顧客清場后，營業員在本樓層指定位置排好隊，聽到廣播宣布本樓層退場后，按順序退場。（2)到更衣室換下工裝，按規定路線離開公司。第四章 行為規范一、儀容儀表規范營業員要在工作中保持自然、得體、大方的姿態，充分體現良好的個人精神風貌和公司

8、整體形象。（一）站立的姿勢要求1、基本要求（1）腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。（2）兩腿挺直，膝蓋自然并攏。（3）兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內。（4）挺胸，收腹，目光平視。2、禁忌的站姿（1）雙手叉腰或插入口袋。（2）雙臂抱于胸前或置于他處。（3）身體過分松馳、頭歪、身斜，或倚靠柜臺、貨架。（4）對著顧客打呵欠、伸懶腰。（二）手勢的要求1、基本要求：營業員在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上傾斜，以肘關節為軸指向目標。2、禁忌的手勢（1）用一個手指指點方向。（2）用手作各種小動作，如挖耳、摳鼻等。（3）擺手回答或簡單否定顧客的詢問。（三）行走

9、的姿勢要求1、基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的神態。男性：步伐穩健、端正；女性：輕盈、靈敏。（1）上身正直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對正前方。（2）兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的一側行走。（3）行走時遇顧客或他人要主動讓行。2、禁忌的行走姿勢（1）行走時不準左顧右盼，四處張望。（2）行走時不準雙手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人或多人行走時不準勾肩搭背，說說笑笑。（四）表情姿態要求1、基本要求：要微笑服務、熱情待客。（1）要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點。（2）面部自然微笑，態度誠懇，不令人感覺虛偽。（3）精神飽

10、滿、熱情，精力集中、持久。（4）注意講話口型、說話語氣和藹，文明禮貌，音量適中。2、禁忌的表情（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滯、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、聲音過高。（五）個人裝束1、基本要求：穿工裝，戴工牌，個人衛生整潔大方，女員工淡妝上崗。2、工裝要求（1）營業員當班期間按規定穿著工裝。（2）營業員要愛惜工裝，及時清洗，保持整潔。（3）男員工穿著工裝、襯衣，系領扣、袖扣，扎系領帶，穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮；女員工夏裝穿裙子時要適配與皮膚相近的長筒襪，可穿黑色布鞋或皮鞋。（4）特殊部位需著形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。形象裝要求簡潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商

11、場環境要求，能夠突出良好的精神風貌。* 禁忌的裝束（1）挽起袖口、褲腿。（2）工裝污漬、褶皺或破損。（3）夏天穿涼鞋。（4）不穿襪子。3、發型要求（1）男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不準留胡須。（2）女員工發型要梳理整齊，不準披肩散發，頭發以不超過肩部為適度。（3）禁止營業員留怪異發型。（4）營業員頭發不準染成黑色以外的其它顏色，有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。4、其它裝束（1）工牌：營業員當班期間必須配戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前。（2）其它物品：除工牌、手表、金銀頸鏈之外，不得配戴其它物品，如：耳環、戒指、移動電話等。（3）淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員

12、工保持淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準染指甲。有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。（4）保持個人衛生清潔，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲，班前及當班時不準吃帶有異味的食品或喝酒。 二、接、打電話規范（一）接電話規范1、接聽電話時，說話語速要均勻，語音要清晰，語氣溫和，音量適中。 2、電話鈴聲響起的三聲之內，必須接聽電話，主動問候：“您好，*XX*專柜*（姓名）”，如超過四聲才接起電話，首先要向對方致歉：“對不起”或“對不起，讓您久等了”等。3、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下”。4、電話機旁需備紙、筆，以便及時紀錄。5、接聽找

13、人電話時若遇以下三種情況：（1）剛好是本人接聽電話時，說：“我就是，請問您是哪位？”（2）當被找人在，但不是他（她）接電話時，說：“請稍候，我去叫（找）。”（3）當被找人不在時，則說：“對不起，他（她）剛好出去，您是否需要留言（留電）？”（記清楚姓名、單位、回電號碼和留言）6、接聽顧客投訴電話時要保持平和的心態，避免向顧客表露情緒，避免向顧客陳述企業內部的運作細節，對于我們的服務或產品質量給顧客帶來的不便，應給予真誠的道歉。同時必須做好記錄，記下顧客的聯系方式，便于反饋。對于無法當場解決的問題，應明確給予答復的時間，并按規定程序逐級匯報后按時給予答復。7、接聽電話的過程中，應適時應答，表明正在

14、聆聽。通話完畢說：“再見”，然后禮貌的先讓對方掛斷電話，后將聽筒輕聲放下。（二）打電話規范1、選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。4、通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。三、接待顧客規范（一）30秒與顧客建立良好的關系。1、當有顧客臨近時，要在第一時間內與顧客打招呼。2、向顧客打招呼，可點頭微笑，或同

15、時說：“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。爾后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品；3、分析不同類型的顧客，采取針對性的服務：對于全確定型顧客（買客）應快速提供服務，盡快完成成交。對于半確定型顧客（看客）應態度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發和引導其購買行為。對于不確定型顧客（游客）應滿腔熱情，留給他們良好的印象。（二）掌握接近顧客的最佳時機。1、當顧客從許久注視商品中轉向營業員時；2、顧客在尋找某一商品的時候；3、顧客突然在營業員面前停下的時候；（三）幫助顧客購買。1、顧客挑選商品顯得猶豫不決時，要根據你的專業眼光和留意顧客的喜好，為他作出購買建議；2、顧客結伴而來，購買商品意見不一致時，要分清

16、誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產生購買欲望，同時顧及非決策者的意見，以便大家都高興；3、經介紹、示范后，顧客仍下不了購買決心時，營業員可暫時離開顧客，留給他較多的時間輕松地考慮是否購買；4、切忌貶低他人品牌質量爭顧客、爭生意。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的。5、寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。6、無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其它貨品，或下次再來參觀。（四）顧客接待。1、接待多位顧客時，應接一顧二招呼三，耳聰目明、沉著冷靜，做好手上的生意，對顧客詢問一一作答，并留意商品安全。2、正在

17、工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。3、遇到商品斷貨時，要注意服務方式：對缺貨表示深切的道歉；介紹代替的商品；如果有確切的到貨通知日期，要明確告知；為了到貨時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容，并負責到底。4、沒聽到或沒聽清顧客詢問，引起顧客不滿時，必須誠懇地說：“對不起！”以求得顧客的原諒。切忌頂撞顧客、為自己開脫。5、下班時間到，仍有顧客購買時。不可有準備下班的動作、催促顧客；幫助顧客完成成交；（五）處理顧客異議。1、遇到顧客對所介紹貨品提出異議時營業員要以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，無論事實怎樣

18、，永遠不要對顧客說：“不，你錯了！”2、倘顧客沒有問及，切毋申述你的個人意見。3、顧客態度不好時，營業員應表現出極好的職業修養，做到既忍辱負重又堅持原則，既有禮節又不卑不亢。4、同伴與顧客發生矛盾時，應立即有效勸架，通過取悅于顧客或象征性無傷大雅貶同伴的做法，使局面得以控制；如失敗則宜交上級處理。四、語言規范（一）規范用語。總體要求：當班時間使用普通話，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態度真誠友善。 1、招呼用語：要求落落大方，微笑待客。不允許怠答不理，不主動，不親切，目中無客。標準用語如：（1）您好！（2）歡迎光臨！（3）先生，您需要點兒什么？（4

19、）這是剛到的新貨，您看看吧，不買沒關系。（5）請稍等一下，我這就給您拿。2、介紹用語：要求熱情、誠懇，實事求是，當好顧客“參謀”。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。標準用語如：（1）這是國產名牌產品，做工精細，價格便宜，一向很受歡迎，您可以看看。（2）這是新產品，它的特點優點是（3）對不起，您要買的品種已經賣完了，這是新品種，您要看看這件嗎？（4）這件相不中，您可再看看這件。（5）這種商品使用簡單，攜帶方便，居家、旅游使用都很好。（6）這東西不耐高溫，使用時請注意。（7）您回去使用時，請先看一下說明書。3、贊賞、同意用語：要求語氣真誠自然、不夸張，用詞準確。（1）是，您說的沒錯。 （2）您搭

20、配衣服真有品味。（3）您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 （4）您真會選東西！這件商品具有（優點）。4、收、找款用語要求收付吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的是對顧客的尊重與不尊重。（1）貨款是元角，請您核對付款。您這是元錢，請收好。（2）收您元錢。（3）這是找給您的元錢，請收好。（4）您的錢正好。（5）您的錢不對，請您重數一下。5、包扎商品用語要求在包扎過程中關照顧客應注意事項，雙手遞交給顧客商品，不允許把商品扔給顧客不管，或往柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，應幫助包裝。（1）請稍候，我幫您包好。（2）讓我幫您把這些東西包裝一下，這樣攜帶方便。（3）包（裝

21、）好了，請您看一下，請拿好。（4）如果需要禮品包裝，請到總服務臺。（5）東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。（6）您買的東西太零碎了，我幫您捆在一起好嗎？6、答詢用語要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難問題，不論顧客有什么問題，不允許用質問、審問的口氣同顧客對話。（1）對不起，這種商品我們暫時缺貨，方便的話，請您留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？（2）謝謝合作，貨到后一定通知您。（3）您要買的商品在（商場）樓出售。（4）對不起，我們商店不經營這種商品，請您到商店去看看。（5）對不起，這個問題超出我所管商品的范圍，不太懂，請原諒！（6）對不起，您的話我聽不太懂，請寫在紙上好嗎

22、？。（7）您要去的地方在路號，可乘路車到站下車7、道歉用語要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客諒解。決不允許推卸責任、強詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）對不起，是我誤會了您的意思（或這是我的錯）。（3）對不起，我剛調到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！（4）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格（型號），請原諒！（5）由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真對不起。（6）對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。（7）對不起，這個問題一時解決不了，請你多包涵。8、答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。（1）您過獎了。（2）多謝您的鼓勵（支持），我們今

23、后一定做得更好。（3）這是我們應該做的。（4）謝謝您的建議，我一定向上反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進。9、調解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，壓顧客，激化矛盾。（1）我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？（2）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，惹您生氣了，今后我們一定要加強教育。（3）請您放心，我們一定解決好這件事。（4）真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒！您需要什么，我幫您選。（5）對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉，您看好嗎？（6）請

24、到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見，請具體說說好嗎？（7）兩位先生，請不要爭執，互相謙讓一下，有話慢慢說。（8）公共場所人多，碰撞是難免的，兩位互相諒解一下好嗎？。（9）請原諒，耽誤您時間了，謝謝！（10）這件事是我們的責任，您不必著急，我們一定會處理解決好，請您諒解。10、解釋用語要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。（1）當顧客要求試用、退換一些不宜試用、退換的商品時：對不起，按國家有關規定，已出售的食品，若不屬于質量問題，是不能退換的。 實在對不起，您這件商品已經使用過了，又不屬質量問題，不好再賣給其它顧客了

25、，實在不好給您退換。如果您堅持認為是質量問題，您可以到質檢站鑒定一下好嗎？如果確實有質量問題，我們包退包換。您提出的問題很特殊，咱們一塊商量一下好嗎？請原諒，這雙鞋已超過了三包期，但我們可以為您提供維修服務。對不起，這是商品的質量問題，我們可以負責退換。（2）在收找款發生誤會時：您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元，請您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的 元錢，請原諒。實在對不起，由于我工作馬虎，忘了收您的錢，請您回憶一下，麻煩您了。對不起，請稍候，我

26、們核對一下賬貨款再說。對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。（3）接待繁忙而有顧客用不禮貌的語言或動作催促營業員時：請別著急，我馬上給您拿。請大家諒解一下，這位先生要趕車，讓他先買（交錢）好嗎？我知道您急，馬上就來。（4）接待忙而又有顧客要求多挑選時：您先挑著，不合適我再給您換。您慢慢選，我過去接待一下那幾位顧客就過來。對不起，今天人多，營業員少，拿太多商品出來一時不方便，先給您這件看看，不行我再給您換好嗎？請稍候，我馬上就過來接待您。請您就近挑選，別拿太遠了，請理解。（5）有顧客故意或辱罵營業員時：您有意見可以提出來，我們之間應該互相尊重。請您自重一些，這樣做不合適，也沒

27、什么好處。請您能夠多理解和尊重我們的服務工作。（6）遇到政策性問題時：這種商品按有關政策規定，屬集團控購商品，請您辦好手續，再來購買。請諒解，您的心情我很理解，但有政策規定，我們實在不便幫您解決。按國家有關規定，這種商品需要才能購買，實在對不起。您的好意我心領了，我們商店規定，不能隨便接受顧客的禮物，謝謝。對不起，按規定補開發貨票，需要介紹信。11、道別用語要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客感到愉快滿意，不允許不作聲，面無表情。成交后，都應說聲謝謝，對未購物的顧客也應禮貌道別：（1）謝謝！（2）再見！（3）請慢走，歡迎再來。（4）您買的是大件商品，我們幫您送回家好嗎？。12、委婉用語：善用委婉用語

28、可以幫助我們建立良好的人際關系。（1）句式轉換。如當需要表達與顧客不同意見時，應注意保留顧客的意見，多使用并列句：“是的，您說的沒錯，同時您不妨這樣考慮一下（或這種商品還具有），”這樣的句式。（2）詞語轉換。多使用具有正面意義的同意詞語。切忌直來直去，刺傷顧客。如：對高個先生，忌諱說：“太高了”、“不和諧”。應說：“魁梧”、“強干”。對矮個女士忌諱說：“個矮”、“不夠尺寸”。應說：“小巧”、“靈巧”。對失明的人忌諱說：“瞎”。應說：“眼神不太好”。對腿腳殘疾的人忌諱說：“瘸”、“腿腳不好”。應說：“腿腳不太靈便”。對聾啞人忌諱說：“聾”、“耳朵不好”。應說他（她）是“不便言談的人”。為胖人選衣

29、服忌諱說：“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“和體的”。為瘦人選衣服忌諱說：“太瘦了”、“長的細長”。應說：“可體的”。對老年人忌諱說：“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”。應說：“多吃補品”、“身子骨硬實”。對姑娘忌諱說：“胖了”、“膀大腰圓”。應說：“豐滿”。對瘦弱的小伙子忌諱說：“瘦小”、“矮”。應說：“結實”、“干練”。. 對帶小孩的母親忌諱說孩子：“弱”、“瘦”、“小”、“矮”。應說：“機靈”、“水靈”、“胖乎乎的”。. 買結婚用品或喜慶用品忌諱說：“單”、“分”、“缺”、“少”。應說：“雙”、“合”、“多”、“足”等吉祥話。（二）服務禁語。員工在工作中和接人待物時

30、要做到“五不講”：有傷別人自尊心的話不講；有損別人人格的話不講；埋怨、責備別人的話不講；粗話、臟話、氣話不講；諷刺、挖苦別人的話不講。具體如：1、和顧客打招呼時，禁止用：“喂”、“哎”等詞。2、顧客問價時，禁止說：“上面寫著，自己看”等等。3、顧客詢問時，禁止說：“你自己不會看（找）嗎？”、“你買嗎？”“要什么？”“不買別問！”等等。4、顧客詢問有關商品知識時，禁止說：“不知道”、“我不懂”、“有說明書，自己看”等等。5、顧客挑選時，禁止說：“這種商品很貴，別隨便亂動”、“有完沒完”、“哎，快點挑”、“都一樣，沒啥挑的”、“你到底買不買”等等。6、業務忙時，禁止說：“喊什么，等一會”、“沒看我

31、正忙著嗎”、“真能添亂”等等。7、缺貨時，禁止簡單地說：“沒有”、“賣完了”等等。8、顧客要包裝時，禁止說：“不行”、“沒有”等等。9、顧客交款時，禁止說：“快點交錢”、“你怎么不提前準備好”等等。10、收銀臺沒零錢時，禁止說：“找不開，拿零錢”、“自己找去”等等。11、顧客退貨時，禁止說：“你才買的，怎么又要換”、“現在說不行，你買的時候干什么了”、“我解決不了，愿找誰找誰”、“不是我賣的，誰賣的你找誰”、“不能退（換）”、“找誰都沒用，退（換）不了”等等。12、受批評時，禁止說：“有意見找領導去”、“輪不到你來批評我”、“我就這態度，你能怎么的”等等。13、發生沖突時，禁止說：“愿上哪告上

32、哪告”、“上面有領導，你隨便找”等等。14、下班時，禁止說：“下班了，快點買”、“快交錢，馬上下班了”、“今天不賣了，明天再來吧”、“款都交了，不收了”等等。15、不論接待什么樣的顧客，都禁止說：“神經病”、“看你那個樣”、“傻帽”、“討厭”、“煩人”等等。第五章 崗位要求與工作職責一、崗位要求1、熟練掌握并嚴格遵守公司的各項制度規范。2、掌握現代商業企業營銷的基本知識。3、熟練掌握本崗位的相關專業知識。4、熟悉本店的經營布局與服務功能，熟悉相關連帶商品的屬性、售賣柜組及所處區域。5、熟練掌握本崗位的業務流程，了解相關崗位的業務流程。6、掌握有關安全及防盜的基本知識。7、熟悉商業常用法律法規及

33、有關行業規定。二、工作職責（一）營業員工作職責1、在柜組長的帶領下，認真執行公司各項規章制度和操作規范。2、負責責任區內商品的整理、陳列、補充、質量檢查、標價、盤點、退庫（廠）以及防盜等工作，賣場營業員要記好臺賬，確保賬賬、賬貨相符。3、做好責任區內商品的銷售工作，努力完成銷售指標。4、在銷售過程中，為顧客提供規范、熱情、周到的服務。5、注意收集相關的商業信息，及時反饋并提出建設性意見。6、負責責任區內的衛生清理工作。7、負有維護正常的營業秩序和安全的職責。（二）收銀員工作職責1、嚴格遵守公司的各項規章制度。2、嚴格按照公司有關規定和操作規范進行收銀操作。若出現失誤，必須及時填寫操作說明，并報

34、上級處理。3、熱情、規范接待顧客，認真回答顧客有關咨詢。4、負責審核優惠銷售權限及退貨退款批準手續，并進行辦理。 5、超市收銀員要為顧客提供裝袋服務。6、負責收銀機的維護、保養工作。7、負責本收銀臺衛生的清理工作。8、負有防騙防盜，以及假幣甄別等安全職責。（三）柜組長工作職責1、帶頭執行公司各項規章制度和本崗位操作規范。2、負責本柜組的現場管理工作，監督檢查本組員工對公司各項規章制度和操作規范的執行情況，并進行獎懲。3、負責對本組員工的日常工作進行考核。4、經營柜組的柜組長負責組織好本組商品的銷售工作，完成銷售指標；負責組織本柜組商品的訂貨、退換、盤點等工作；負責對聯營商品的進、銷、調、存進行

35、檢查督促；負責監督本柜組員工進行商品驗收、補充、陳列、質檢、標價等工作；負責本柜組的賬務處理等工作。5、收銀柜組的柜組長負責本組普通發票的領用發放工作；負責零錢換取工作；負責監督指導本組收銀員的業務操作；負責本組收銀員交款的監督工作等。6、負責對本組員工的培訓工作。7、注意員工的思想狀態，及時幫助員工解決困難，協調員工之間關系。8、解決或配合顧客接待室解決顧客投訴，負責落實、處理相關責任人員，落實改進措施。9、負責下屬員工的考勤管理和合理的人力調配工作。10、負責貫徹上級或有關部門的決定、工作方案等。11、具有維護正常的營業秩序和安全職責。12、其它日常工作。第六章 日工作流程一、營業員日工作

36、流程（一）營業前1、更衣、簽到。2、入場檢查商品、設備有無異常，整理、補充商品。3、參加晨會。4、晨會前后進行責任區的衛生清理工作。5、整理、準備必要的營業用品或用具。6、檢查整理儀容儀表，迎賓。（二）營業中1、站立服務，微笑待客，熱情回答顧客的詢問。2、做好商品的銷售和補貨工作。3、賣場營業員認真記錄商品臺賬，確保賬賬、賬實相符。4、超市理貨員要隨時做好商品回收工作，確保商品安全及生鮮商品的鮮度。5、隨時進行商品的整理和陳列工作。6、規范處理顧客投訴和退換貨工作。7、在柜組長的領導下，做好其它各項日常工作及其它臨時性工作。8、認真做好交接工作。（三）營業后1、送賓。2、檢查營業設備，關閉電源

37、。3、簽退。4、按規定順序退場、更衣。5、下班。二、收銀員日工作流程（一）營業前1、更衣、簽到。2、到總收提款箱、交款。 3、參加晨會。4、晨會前后進行收銀臺區域衛生清掃工作。5、檢查收銀設備是否正常，整理和補充其它必備用品。6、檢查整理儀容儀表，迎賓。（二）營業中1、熱情、周到接待顧客，耐心地回答顧客的有關咨詢。2、認真、準確、規范地完成收銀結算操作。3、規范處理顧客投訴和商品退換貨問題。4、及時、妥善處理好收銀過程中發生的突發事件，自己處理不了的要及時報告給上級。5、零幣或其它必備用品發生短缺，要及時向柜組長報告。6、聽從柜組長安排，認真完成組長分配的其它各項工作。7、做好交接班和交款工作

38、。（三）營業后1、營業結束前10分鐘，沒有顧客交款的收銀臺，收銀員可以開始做結賬準備工作，但不得以任何理由推諉前來交款的顧客。2、在確認無顧客的情況下，結賬并打“下班”鍵。3、整理收銀區，關閉電源。4、簽退并按順序退場。5、到總收交款。6、更衣、下班。三、柜組長日工作流程（一）營業前1、更衣、簽到。2、監督本組員工簽到和入場情況，收銀柜組的柜組長要監督收銀員的交款情況。3、參加上級晨會，主持召開本柜組晨會，并進行必要的現場培訓。4、晨會前后督促本組員工進行商品和營業用品的整理、補充工作，監督衛生清掃工作，加強現場管理。5、收銀柜組的柜組長要檢查本組員工前一日的退換貨操作情況；督促收銀員進行收銀

39、設備的檢查工作，發現問題及時解決。6、經營柜組的柜組長要落實當日的促銷活動，檢查特價商品有效期限。 7、檢查儀容儀表，帶領員工迎賓。（二）營業中1、監督、檢查本柜組員工的規章制度執行情況。2、經營柜組的柜組長要準確把握本柜組商品的銷售動態，及時督促營業員做好商品的整理、補貨、標價、陳列等工作；匯總整理缺貨信息，實施訂貨；申報商品退廠、調換，并聯絡實施；及時進行賬務處理等。3、收銀柜組的柜組長除要規范地完成本崗位的收銀結算操作外，要監督檢查本柜組員工的服務規范情況，為本組員工提供業務支持。4、檢查本柜組現場秩序和衛生等情況，并對本組員工進行日常考核。5、開展員工日常培訓。6、解決或協助顧客接待室

40、解決顧客投訴事件。7、隨時協調解決員工無法解決的工作困難。8、做好其它臨時性工作。9、認真做好交接班工作。（三）營業后工作1、帶領員工送賓。2、監督檢查本柜組內主要的營業設備、設施的安全情況。3、監督員工簽退。4、帶領員工按規定順序退場，收銀柜組的柜組長帶領收銀員去總收交款。5、更衣、下班。第七章 業務操作規范一、營業員業務操作規范（一）訂貨由營業員根據責任區內商品的庫存和銷售情況做出補貨清單，交柜組長實施訂貨。供應商管理庫存的由營業員直接實施訂貨。（二）驗貨1、商品驗收內容（1）檢查實貨標注的商品信息是否與送貨單（或訂單）標注的一致。（2）核對商品數量是否正確。（3）檢查商品質量情況，是否有

41、不合格商品。（4）檢查是否有從外單位調劑的商品。2、有訂單商品的驗貨程序及要求（1）審核訂單是否規范、有效，如不規范，則不能進行收貨。（2）根據訂單單號調出并打印商品驗收單。（3）根據公司商品驗收標準進行驗收。（4）填寫商品驗收單上的實收數量。（5）驗收雙方簽字認可，驗貨結束。（6）填寫商品驗收單實收數量時如有更改，驗收人須在改動處簽名或加蓋名章確認。（7）當送貨數量小于、等于訂單數量時，可據實填寫實收數量；當送貨數量大于訂單數量時，一般不予收貨，如需收貨，需柜組補下訂單。3、無訂單商品的驗貨程序及要求（1）根據公司商品驗收標準和廠家送貨單對實貨進行驗收。（2）無誤后，雙方在廠家送貨單上簽字認

42、可。（3）根據廠家送貨單填制商品驗收單。（4）商場經理簽字認可后生效。（三）商品入庫1、商品驗收無誤后，柜組填制購進傳票（經銷、代銷、聯營），柜組長、商場經理簽字確認。2、柜組將購進傳票送業務部審核（如果是新品牌或老品牌新渠道，需持業務部下發的“新品上柜通知單”）；3、交錄入中心錄入生成庫存。4、商品直接上架或入庫。（四）商品上柜1、提貨：營業員應根據商品銷售情況，不斷從散倉內提貨進行補充。散倉無貨時，應及時到倉庫提貨：（1）柜組根據經營需要填寫“提貨單”，由柜組長和商場經理簽字，并加蓋本商場“商品出入庫專用章”。（2）送倉庫辦理提貨手續。（3）柜組驗收提貨后，將“提貨單”傳錄入中心輸機生效。

43、2、商品上柜（1）整理上貨空間：在公司指定位置，或根據商品的類別、體積大小及相互關聯性，在相應的貨位整理陳列空間。（2）清潔衛生：將貨架空位和商品清潔干凈。（3）檢查：檢查商品標識和質量，超市商品要檢查生產日期、保質期等情況。（4）標價：按商品標價作業規范進行打貼商品價格標簽。（5）陳列：按商品陳列原則和要求陳列商品。（6）試碼：新品上柜前先試碼，檢驗信息是否正確。（五）商品標價1、標價牌填寫規范及擺放要求（1）填寫規范品名： 品牌+品名。如果是針織、服裝、鞋類商品，必須在品名中標注材質。規格、產地、單位：按商品標識上實際標注的內容填寫。產地為省內的，產地欄填寫市名或縣名；產地為外省的，產地一

44、般填寫省名或市名。單位欄應是銷售商品的最小單位。等級：一般商品標注為“合格品”，商品標識上有標注的按實際標注填寫。價格：只填商品零售價，用阿拉伯數碼章填制，小數點后的數字要高出半格，小數點后沒有數字，一律在小數點后高出半格蓋兩個“0”。編號：按店內商品編號填寫。要求標價牌整潔清楚，項目齊全，無法標注的用“/”填寫，不留空項。標價牌一律用鋼筆或簽字筆填寫，字跡規范，顏色為黑色。（2）機打標價牌內容規范同上。（3）擺放要求一貨一牌，貨牌對位，擺放整齊，位置醒目。商品售完或價格調整要及時撤換。（4）超市商品標價簽打貼規范打貼程序a.打貼價簽之前，要先根據商品標價牌和有關單據核對商品的品名、規格、編號

45、以及價格。b.調整打碼機上的數碼，調整完畢后再核對一次價格，數碼無誤后，再進行打價操作。打貼規范a.一般商品標價位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或其它重要說明，則打貼在右下角。b.罐裝商品打貼在罐蓋上方。c.瓶裝商品打貼在瓶頸部位。d.禮盒、高檔商品打貼在商品右上角側面。注意事項a.商品調價時，必須將原價簽去掉，重新打貼。b.原條碼不能用的商品，必須用價簽將原條碼蓋住。c.注意商品打碼位置或高度，必須整齊劃一。d.對撕壞或弄臟了的價簽應重新核對打貼。e.打貼價簽不準遮擋商品的主要標識，如生產日期、保質期、品名、規格、凈含量等。（六）商品陳列1、商品陳列基本原則（1）活力原則。商品陳列時要

46、充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營業道具來體現商品活力，達到吸引顧客的目的。（2）關聯原則。商品陳列時要考慮商品的連帶性，將相關或相近的商品陳列在一起，增加購買機會。（3）方便原則。商品陳列要站在顧客的角度，要做到商品顯而易見，要考慮便于顧客瀏覽、選擇、拿取。（4）滿陳列原則。要求商品陳列量感要足，給顧客以商品豐滿的感覺。（5）超市商品要做到先進先出的原則。理貨員必須在上貨和整理商品時認真檢查商品的生產日期、保質期，把生產日期早的放在貨架前排，生產日期晚的放在貨架后排。避免認為新來的商品都是新生產的。2、商品陳列基本要求（1）模特兒、商品展示器械不占過道，商品陳列不得堵塞通道。（2）商品陳列要

47、豐滿、醒目、美觀、季節性突出。（3）商品標價牌要內容齊全、填寫規范、不錯不漏，并做到一貨一簽、貨簽相符；超市商品的價簽要齊全、整潔，且端正地打貼在商品正面；商品價格變動要及時調整標價牌、價簽。（4）要保持商品、貨架及貨區清潔。（5）柜臺、貨區內不得堆放雜物，不得存放私人物品，不見水杯、暖瓶、餐具、抹布等與營業無關的物品。（6）超市理貨員要及時將后排商品前移，填補前排商品被顧客選中、拿走后留下的空位。（7）檢查整理破損商品，合格的重新包裝，上架銷售；不合格的單放保存，以留退貨。（8）商品要正面面對顧客，無歪斜或倒置現象。（9）POP要整潔對位，不得懸掛超期POP。（10）及時將顧客挪動、亂放的商

48、品歸位。（七）商品退換：商品因經營需要，或出現殘次破損、冷背滯銷、缺少配件、臨近保質期等情況時，經與供貨廠商協商，需進行退換處理。商品退換時，營業員要對需調換的商品進行盤點整理，并報組長處理。由供應商管理庫存的商品退換，由營業員直接操作即可，不需通過商場辦理手續。（八）商品盤點1、逐日盤點。實行逐日盤點的柜臺，采用交接班盤點的方式進行日清日結，賬貨相符為盤點正確。盤點完畢，由經辦營業員登記“營業員交接班結賬記錄手冊”并簽字。2、定期盤點（1）盤點前工作整理架存商品。盤點庫存：把臨時存放于散倉內的商品提前盤點完畢。（2）盤點中工作按順序進行盤點，超市商品要按“S”型順序進行。盤點人正確報出盤點數

49、量，記錄人復核盤點表上的機存數量是否一致，有差異的登記在盤點表上；超市盤點，記錄人要將盤點數量準確地輸入盤點機。配合財務部進行抽查復核。（3）盤點工作結束后，立即進行貨區的整理工作，將被挪動的商品重新歸位。（4）盤點注意事項貨已到，但是未辦理購進手續的，不計入盤點數量。在盤點過程中發現殘損、變質、過期等商品，先按正常商品盤點，盤點結束后再按有關規定處理。對于短少的商品，應由責任人進行賠償（有相關丟失率規定的按規定執行）。（九）防止缺貨每位營業員都要樹立“缺貨是成本”、“缺貨會流失顧客”、“缺貨會影響公司形象”的思想。1、事先預防（1）時刻觀察在架商品的銷售情況，當剩余商品數量不足原陳列量的2/

50、3時，立即開始提貨補充。（2）營業員應在營業結束前將責任區內的缺貨商品補充完畢，發現庫存不足的商品，及時向柜組長匯報。2、事后及時補救：發現缺貨商品馬上做好登記，及時報告給柜組長進行訂貨。（十）賣場商品的銷售與退換1、銷售小票的填寫規范營業員在顧客選好商品后，應根據商品認真填寫銷售小票的各項內容：（1）該商品正常銷售：營業員根據商品如實填寫銷售小票上的各項內容，“會員價”、“折扣”和“會員卡號”欄用斜線劃去。（2）該商品促銷打折銷售：銷售小票填寫要求基本同上，但“售價”和“實收金額”欄直接填寫優惠后的價格和金額，“折扣”欄根據實際情況填寫。（3）顧客持會員卡購物：如商品正處于打折促銷期間，則一

51、般與（2）操作相同。否則按如下要求填制小票：營業員只填寫銷售日期、商品編碼、商品名稱、數量、會員卡號、營業員號、備注（是否積分）等欄。“售價”，“會員價”、“折扣”、“實收金額”以及“合計金額”等項目由收銀員根據顧客會員卡積分如實填寫。2、正確處理顧客購買的幾種不同支付方式（1）現金方式支付營業員填好銷售小票后交與顧客，并向顧客指明收銀臺位置，同時為顧客包裝好并暫存商品。收銀員將銷售小票核查無誤后輸入收款機，點收現金，將銷售小票蓋“現金收訖”章及個人名章后，把柜組留存聯及微機打出的銷貨小票、發票交與顧客。營業員收回柜組留存聯及微機小票，查驗印章并檢驗微機小票的日期、累計金額與柜組留存聯的合計金

52、額是否相符。檢驗無誤后，將商品交于顧客，并將柜組留存聯與微機小票粘貼后集中存放（日清日結）。（2）支票方式支付顧客如用支票方式結算，營業員在填寫銷售小票后交于顧客（填寫方法同現金售賣），并向顧客指明受理支票的收銀臺位置。 收銀員根據收銀臺支票受理辦法受理支票后，將銷售小票加蓋“支票收訖”章及個人名章，并將柜組留存聯及微機小票、發票交于顧客。營業員檢查柜組留存聯同微機小票是否一致，一般情況下告訴顧客款到賬后提貨，一般三天（節假日、休息日順延），并在專用登記本上做好記錄。在柜組留存聯上標明提貨日期后交與顧客，顧客憑此提貨，營業員留存微機小票。如有下列情況，可讓顧客當時提貨：a.顧客所在單位是機關、

53、新聞單位、大型企業等信譽可靠單位。b.顧客所在單位名列于公司公布的信譽較好單位名單中。c.在上述情況之外而顧客堅決要求當日提貨，則由商場經理簽字批準或向顧客解釋。三日后顧客取貨時，營業員如尚未收到“退票通知”則視同款已到賬。然后檢查顧客所持發票銷售小票的柜組留存聯與柜組留存的微機小票是否一致。核對無誤，將商品交于顧客。（3）信用卡（專用卡）方式支付營業員填寫銷售小票交于顧客（填寫方法同現金方式售賣），詢問顧客是否使用信用卡付款，并向顧客指明收銀臺。收銀員按信用卡（專用卡）操作規程受理，在銷售小票上加蓋“現金收訖”章及個人名章，并在銷售小票上注明“信用卡（或專用卡）結算”字樣。然后將銷售小票柜組

54、留存聯、微機小票及發票交于顧客。營業員核對銷售小票與微機小票是否一致，無誤后將商品交與顧客，營業員將銷售小票柜組留存聯及微機小票留存。3、如何進行顧客不滿意商品的退換操作（1）商品退換原則及相關規定參見商品修理、更換、退貨原則及有關規定。（2）商品退換操作程序營業員在受理商品退換業務時，首先要向顧客索要購物憑證（銷貨小票或發票），并審核購物憑證是否合法、有效。認真檢查該商品是否為本柜組出售的。根據公司商品退換管理規定及相關法律法規判定該商品是否可退換。如不能退換應給予耐心、合理的解釋。確認符合退換條件后，營業員填寫有關的退換憑證，并按程序辦理簽字手續。負責把關和核準的管理人員確認符合退換條件后

55、，在有關的退換憑證上簽字，并注明“退”或“換”字樣。退換業務應由柜組營業員陪同顧客到收銀臺辦理，并認真填寫“退換貨登記表”并簽字。柜組根據有關的退換憑證，及時調整商品賬。（3）辦理商品退換時需要注意的幾個問題無發票換貨時，營業員在確認該商品是本柜臺出售的前提下，開出一式兩聯的紅字銷售小票，金額要與該商品的原購買價格相同，同時開出調換商品的銷售小票。兩份小票均要由組長、主管簽字確認，商場經理簽字批準，并在紅字小票上注明“無發票換貨”字樣。無發票退貨時，需由商場經理或營運部部長簽字后，營業員方可辦理。以支票形式付款的商品退貨時，營業員應先到收銀臺了解支票是否到賬，支票到賬前不允許退貨。支票到賬后需

56、要退貨的，由營業員帶顧客到財務部辦理支票退貨手續。以信用卡形式付款的商品退貨時：消費當日或一個月以內的退貨，可憑交易憑條在POS機上處理，當日消費并到原交款收銀臺退貨可當日到賬，隔日退貨使用本地卡消費退貨一般37個工作日可到賬，使用異地卡消費退貨一般715個工作日可到賬；1個星期后由收銀員撥打回訪電話詢問退貨款是否到賬，幫助查詢解決。以優惠券、貴賓卡付款的商品原則上只能換貨不能退貨，特殊情況退貨不可退現金。用會員積分卡購買的商品需要退貨時，銷售與退貨時使用的會員卡原則上應一致。二、收銀員業務操作規范（一）結算作業1、基本要求：準確、快捷、禮貌。2、結算作業步驟及相關要點步 驟標準用語動 作 要

57、 領、歡迎顧客1、歡迎光臨2、請您出示會員卡1、面帶微笑與顧客目光接觸*超市收銀員：主動協助顧客將所購商品放在收銀臺上。*賣場收銀員：雙手接過銷售小票。2、詢問顧客有沒有會員卡。、錄入賣場收銀員：您的卡可以打折。*超市收銀員：1、在商品掃描錄入時，要兼顧顯示器上顯示的商品編號、品名及價格等相關信息是否與實物相符。2、要保證錄入完的商品與未錄入的分開，避免混淆。3、注意檢查購物籃（車）底部是否還有商品尚未錄入。4、將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。5、會員卡積分。6、進行消磁工作。*賣場收銀員：1、使用會員卡購物的，先刷卡查詢優惠幅度并告知顧客，填寫銷售小票，最后輸機。2、不使用會員卡購物

58、的，一手拿小票一手敲擊鍵盤錄入，同時兼顧顯示屏上顯示的商品信息是否準確。3、會員卡積分。3、匯總商品金額，并告知顧客。先生（小姐），您的貨款一共元。*超市收銀員：若無他人協助裝袋工作時，可趁顧客拿錢之機，先行將商品裝袋，但當顧客拿出現金付賬時，應立即停止手旁的工作。*賣場收銀員：等待顧客交款，但決不可催促顧客。4、收款1、唱票一共收您元。2、請問您有零錢嗎？3、錢正好，謝謝！確認顧客支付的金額，并檢查錢幣真偽，必要時使用驗鈔器。5、找款1、唱票找您元。2、發票請您拿好。3、（無機打發票情況）請您到處開發票。1、正確找零。2、遞錢時，大鈔要放在下面，零錢放在上面，連同票據雙手遞送給顧客。3、無機

59、打發票情況，超市顧客要求開發票時，收銀員要告訴顧客正確的位置。*超市收銀員指引需找分幣的顧客前往指定地點領取分幣。6、入袋*超市收銀員：根據裝袋原則入袋。7、送賓告別顧客謝謝，再見！1、確定顧客沒有遺忘的物品。2、面帶微笑，目送顧客離開。3、超市收銀員在遞送商品時一手提袋口，一手托住袋底，確信顧客拿穩后才可將手放開。（二）不同支付方式的收款處理1、現金方式收款程序步 驟動作要點標準語言1、告訴顧客購物總額面帶微笑，面對顧客。“您的貨款一共元。”2、雙手接過現金雙手接過現金。“謝謝！收您元。”3、驗鈔使用驗鈔器。4、登錄接收金額準確快捷。5、收起錢款確認收取的錢款，放入錢箱。6、找零*清點兩遍。

60、*關閉錢箱。*再次驗鈔。7、單據蓋章*在微機小票或銷售小票上蓋“現金收訖”章。*賣場收銀員要注意將銷售小票財務留存聯留下。8、遞交紙幣放在下面，硬幣放在上面，收款票據放在紙幣與硬幣之間。“找您元，請點好!”9、送別顧客目送顧客離去。“謝謝！再見！”2、銀行卡（專用卡）操作程序（1）銀行卡分類及刷卡程序（詳見銀行提供的操作手冊）（2）MIS系統操作程序如果收銀機已經安裝了MIS操作系統，在受理銀行卡時，可按以下操作步驟進行：輸入營業員工號、商品編碼、數量、優惠金額。按“付款”鍵，回車。按“信用卡”鍵，“卡類選擇”框彈出，選擇“0300金卡工程”。按屏幕提示刷卡，請顧客輸入密碼。如果交易成功，打印

61、機打印兩聯交易憑條。在其中一聯銀行卡交易憑條上請顧客簽字確認，加蓋個人名章后交總收，另一聯交顧客留存。（3）銀行卡POS機刷卡操作程序簽到。POS機在刷卡前需要進行簽到操作，只有在已簽到狀態下方可進行刷卡。刷卡操作程序a.按“消費”鍵，刷卡，輸入金額（小數點自動定位，角分沒有金額按“0”補齊），確定，再由顧客輸入密碼（如沒有，可輸入6個“0”做密碼），POS機自動處理，交易成功后，打印機打印出POS交易憑條。b.認真核對交易憑條號碼、金額。c.請持卡人在“持卡人簽名”處簽上姓名，若是農行信用卡，必須抄上顧客的身份證件號碼，再次核對卡號、金額及持卡人簽名與卡背面簽名。d.將持卡人留存聯交給顧客，

62、其它聯次需要加蓋個人名章，備查。e.如交易不成功，未打印出交易憑條，應及時看POS屏幕顯示的內容，做好卡交易未成功紀錄，并給顧客做好解釋工作。(4)POS刷卡注意事項各銀行借記卡、紀念卡等形式卡一律在聯行POS機上刷卡，不得手工壓單。認真仔細核對卡號、金額、簽名。刷卡不成功的，可告知顧客到商場設置ATM取款或到相應銀行取款。避免重復刷卡造成重復扣款。刷卡成功后提醒顧客保存好持卡人留存聯，以備退換貨用。(5)信用卡手工壓卡操作程序在聯行POS不通時，為顧客手工壓卡,要請顧客保存好簽購單以備退貨時使用。可壓單的信用卡種類：建行（龍卡）、中行（長城卡）、工行（牡丹卡）、交行（太平洋卡）、農行（金穗卡

63、）、農行（泰山轉賬卡）等。手工壓單操作程序a.話查詢該卡是否止付，并索要授權號碼。b.核對信用卡有效期。c.調對壓單機上的日期。d.壓單，并檢查卡號及有效期是否清晰。e.填寫簽購單的授權號碼、顧客的有效證件號碼（身份證、軍官證、回鄉證、除身份證外其它證件需注明類別）、特約單位編號、單位名稱、金額。f.請顧客簽字，并與顧客有效證件的姓名相核對，是否一致。g.將簽購單持卡人聯給顧客。h.各聯次需要加蓋個人名章，備查。手工壓卡注意事項a.核對信用卡有效期。b.對壓卡機上的日期。c.檢查各聯次要壓印清除。d.請持卡人在簽購單上簽字。e.將各行信用卡的“持卡人聯”交給顧客。f.必須提醒顧客用銀行卡付款購

64、物后，務必保存好“持卡人聯”，以便退換貨用。（6）POS刷卡或手工壓卡的輸機根據銷售憑證輸入營業員工號、商品編號、數量、優惠金額。按“付款”鍵，回車。按“信用卡”鍵，“卡類選擇”框彈出，根據顧客所交卡種，選擇確定銀行卡種類錄入計算機。輸入金額，按“回車”鍵，錢箱打開，打印機打出電子憑證。如持有（民生銀行民生卡、建行齊魯龍卡、中信銀行泉城聯名卡招行一卡通卡）等有協議的銀行卡刷卡購物，收銀員可使用專用會員卡，按會員待遇受理款項。受理業務完畢，在信用卡POS交易憑條或手工壓卡簽購單背后蓋個人名章。3、支票、匯票操作程序（1）顧客交款方式如果是支票，為避免耽誤顧客使用商品，要提醒顧客到賬后付貨，一般三

65、天，遇節假日順延；如果顧客所持支票單位在公司良好信譽單位名單上，可當日發貨。（2）支票（匯票）受理程序審核支票（匯票）票面是否整潔，不得有缺損，印鑒是否清晰，支票在紫光燈下有熒光反應，部分工行支票有密碼； 檢查支票（匯票）日期是否超過有效期，支票有效期為票面填寫的日期開始算起，十日內有效；匯票有效期為票面填寫日期開始算起，一個月內有效。登記支票（匯票）單位、支票（匯票）號碼、金額、單位電話、顧客有效證件（身份證、軍官證號、駕駛證件號碼等其它有效證件）、購買物品。打“114”查詢顧客單位電話是否屬實，再根據顧客的單位電話查詢此單位是否有此人。（3）輸機輸入營業員工號、商品編號、數量、優惠金額等。

66、按“付款”鍵，回車。按“支票”鍵，輸支票（匯票）號碼，回車。輸入金額，回車，錢箱打開，打印機打印出電子憑證。（4）支票填寫支票必須使用簽字筆或鋼筆（墨水為黑色）一次填寫，不得涂改。日期：必須使用中文大寫，在填寫月、日時，月為壹、貳和壹拾的，日為壹至玖和壹拾、貳拾和叁拾的，應在其前面加“零”；日為拾壹至拾玖的，應在其前面加“壹”。如：10月20日應寫成“零壹拾月零貳拾日”。支票的大寫金額，一律用正楷填寫：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾，金額大寫按萬、仟、佰、拾、元、角、分填寫。收款人名稱：填“山東XX商城股份有限公司”或各分公司正式全稱。支票金額中文大寫和阿拉伯數碼同時記載，必須一致

67、，大寫金額頂格寫，不得使用簡寫。用途：一般填寫為“貨款”。在支票背面右上角用鉛筆注明收銀臺號及收銀員姓名，如有退票以便查找。（5）匯票填寫匯票付款時，交收銀臺的應為兩聯。一聯為匯票聯（紙質較厚）；一聯為匯款行回單聯（紙質較薄）。匯票票面上的機器打印金額為本張匯票最大結算額，實際結算金額不得高于此金額。收銀員需填寫“實際支付金額”與“票面余額”。“實際結算金額”的大小寫要用圓珠筆一次復寫，不得改寫。“票面余額”按票面打印金額與實際支付金額的差額填寫。4、優惠券及貴賓卡操作程序（1）優惠券受理程序受理優惠券時要告知顧客不可退貨，只可換貨。仔細檢查優惠券的票面，辨別真偽，查看有效期限。操作程序a.輸

68、入營業員工號、商品編號、數量、優惠等。b.按“付款”鍵，如果顧客使用購買的或在公司的活動中贈送的優惠券付款，在付款欄選擇“禮券”。c.輸入金額，回車，錢箱打開，打印機打印出電子憑證。如果顧客所選擇商品合計金額不足票面金額，應提示顧客不找零，如果顧客不再選擇其它商品，應按票面金額輸入收銀機，收銀機自動確認收銀溢余。d.在優惠券的正面分別蓋上“貨款收訖” 章和收銀員人名章。e.填寫總收送款簿。（2）貴賓卡受理程序受理貴賓卡時要告知顧客不可退貨，只可換貨。使用貴賓卡付款的交易，嚴禁紅沖操作。操作程序a.確認付款時，選擇“貴賓卡”鍵，刷卡。b.核對屏幕顯示的卡號是否與卡面相符，按“回車”鍵確認。 c.

69、如果卡面余額不足，可重復以上操作使用多張貴賓卡付款。d.如果貴賓卡余額為零，收銀員應收回貴賓卡。5、外幣卡操作程序（1）確定卡種外幣卡分為維薩卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡、JCB卡。維薩卡（VISA）、萬事達卡（Master）、JCB卡，都清晰的標在信用卡的正面。運通卡是以“37”開頭的15位號碼：第一組4位，第2組6位，第三組5位。大萊卡是以“36”或“38”開頭的14位號碼：第一組4位，第二組6位，第三組4位。以上五種外幣卡背面都有持卡人的親筆簽名。（2）查看外幣卡的有效期及卡是否有損壞。（3）外幣卡POS消費程序按POS機“一般交易”鍵。刷卡。核對卡號。輸入金額。交易成功打出憑條，核對金

70、額，POS機屏幕上顯示交易的授權號碼。抄寫顧客護照號碼。請顧客簽字，并與卡背面的簽字核對。將POS打出憑條的第二聯交于顧客。如果機器未打出憑條，應及時與中行聯系。（4）外幣卡手工壓單程序檢查外幣卡的有效期。電話查詢卡是否止付，并索要授權號碼，各外幣卡查詢電話及單位編號。調對壓單機上的日期。壓單，JCB卡壓JCB簽購單，其余四種外幣卡都可壓南洋簽購單或中銀簽購單。填寫簽購單的授權號碼、顧客護照號碼、單位編號、單位名稱、金額。請顧客簽字，并核對與卡背面的簽字是否一致。將簽購單第二聯給顧客。（5）輸機輸入營業員工號、商品編號、數量。按“信用卡”鍵，選擇外幣卡項。輸入價格，回車。（6）填單：填寫總收送

71、款薄，并在注明外幣卡種類。 （7）若當日發生外幣業務，打“下班”鍵前，一定要在POS機上打結賬單，并送交總收。（三）退貨業務1、以現金形式付款的退貨處理（1）按“退貨”鍵，輸入發票（超市小票）流水號。（2）刷會員卡，減去積分。（3）退出現金。2、以信用卡形式付款的退貨處理（1）銀聯POS退貨處理銀聯POS消費當日退貨：可憑顧客原消費憑條，按“撤銷”鍵，按照POS機屏幕上顯示的內容一一輸入相關紀錄，由POS機自動處理后，打印機打印出退貨的POS憑條，貨款當時退到顧客卡上。銀聯POS消費隔日退貨：首先應告知顧客須三日之后貨款方能退到卡上（遇節假日順延），如果顧客同意退到卡上，可憑顧客原POS消費憑

72、條持卡人留存聯，按“退貨”鍵，按照POS機屏幕上顯示的內容一一輸入相關紀錄，由POS機自動處理后，打印機打印出退貨的POS憑條，收銀員在退貨的POS憑條的背面注明收銀臺電話，以備顧客查詢，同時收銀員做好紀錄，以便做好回訪工作。（2）MIS系統退貨處理：在輸入退貨信息后，在付款時選擇“信用卡0300金卡工程”按屏幕提示確認是當日退貨還是隔日退貨，刷卡，請顧客輸入密碼，如果交易成功收銀機打印兩聯交易憑條。如果是當日退貨，貨款可當時退入顧客賬戶；如果為隔日退貨須三日之后貨款方能退到卡上（遇節假日順延），收銀員在退貨的交易憑條的背面注明收銀臺電話，以備顧客查詢，同時收銀員做好紀錄，以便做好回訪工作。（

73、3）如果顧客丟失原消費憑條，可根據顧客提供的銀行卡卡號、消費日期、金額、收銀臺查詢金卡中心，向金卡中心索要商戶編號、終端號、中心流水號、批次號等，按照銀聯POS消費退貨處理。（4）各銀行手工壓單退貨處理：工行牡丹卡壓單退貨，可壓牡丹卡退貨簽購單。中行長城卡、農行金穗卡、農行泰山轉賬卡、建行龍卡、交行太平洋卡壓單退貨，收銀員手工填寫紅字簽購單，同時要寫退貨說明，注明卡號、金額，并交總收。（5）對于單方面扣款及已清算到商戶的退款處理辦法根據顧客提供的銀行卡卡號、消費日期、金額、收銀臺查詢金卡中心，落實情況是否屬實，若情況屬實，向金卡中心索要商戶編號、終端號、中心流水號等紀錄。由當班收銀員填寫退貨說

74、明，由收銀科科長簽字后，交總收發傳真。3、以支票形式付款的退貨處理（1）支票到賬前不可以退貨。（2）支票到賬后退貨，通知商場帶顧客到財務有關部門辦理支票退貨手續。（3）收銀員憑財務開具的紅字付款審批單和紅字銷售小票辦理。（4）結賬時填寫紅字支票送款簿，并與財務有關部門開具的紅字付款審批單一起交總收。4、以優惠券及貴賓卡付款的退貨處理（1）使用優惠券及貴賓卡退貨，不可退現金，收銀員還應退給顧客優惠券或把貨款退到貴賓卡上。（2）如果顧客使用貴賓卡付款退貨但已無貴賓卡，應請顧客到指定收銀臺辦理。（3）使用貴賓卡退貨時，應使用領取的新卡，不允許使用收回的舊卡進行退款。5、以外幣卡付款的退貨處理（1）原

75、則上銀行不允許退貨。（2）如果是當天退貨可直接在POS機上進行撤銷交易完成當日退貨業務。（3）隔天退貨須與銀行聯系。6、退貨時注意事項（1）營業員陪同顧客一起到收銀臺辦理該業務，并由營業員在收銀臺“退貨登記簿”上登記有關事項。（2）營業員開出一式二聯與銷售小票內容一致的紅色小票，由商場經理簽字同意后，收銀員方可受理該筆業務。（3）辦理退貨時，一定收回顧客原購貨發票，將原購貨發票與紅字銷售小票第二聯貼在一起另存。（4）無發票退貨，需由商場經理或營運部部長簽字，收銀員方可受理。（5）無發票換貨，經主管以上人員簽字，方可受理。（四）會員卡操作1、如果顧客使用會員積分卡交款，收銀員應核對銷售小票上營業

76、員填寫的會員卡號碼是否與顧客所持會員卡號碼相符。 2、輸機。（1）按“會員卡”鍵，刷卡，會員卡磁條向上沿收銀機右下側的凹槽由左向右刷。 （2）系統自動根據卡內積分計算顧客應享受的折扣、按正常銷售輸機。 3、注意事項。（1）如果顧客所購商品只參加積分，不享受優惠打折，收銀員應按“打折/積分”鍵，進行選擇。（2）如果退貨時，顧客未攜帶會員卡，可使用其它有足夠積分的會員卡進行退貨。如果顧客無其它會員卡，也可由收銀員紀錄會員卡號碼、退貨金額、顧客聯系電話，并由顧客簽字確認，報會員中心進行手工扣減積分。（五）特殊收銀工作流程1、批發業務（1）批發銷售業務應由柜組人員填制“批發銷售審批單”，經商場經理簽批

77、后，到指定收銀臺交款。（2）在輸入收銀機時，應在菜單中進入批發銷售界面進行操作，操作程序同正常銷售。（3）在輸機時，當屏幕提示輸入承擔比例時，收銀員應按“批發銷售審批單”注明的比例錄入，如果沒有注明的，按默認的100受理。2、授權卡的使用（1）非正常優惠銷售業務要求必須使用授權卡進行打折優惠，而不再實行簽字審批手續。（2）優惠授權卡不與商城會員卡、廠商打折卡、廠商自行打折活動及商城統一搞促銷打折活動同時使用，但可采用優惠孰低原則進行折扣銷售。（3）使用優惠授權卡程序與使用XX會員卡相同。3、供應商折在受理交易時如果銷售小票上標注了“廠擔”或“供應商折”時，收銀員核實小票上的經理或主任簽字，無誤

78、后按“供應商折”鍵進行操作。（六）收銀員暫離1、收銀員暫離應在沒有顧客等候結賬時離開。2、確實有要事離開，應將暫離原因和回來的時間匯報給當班主管，主管同意后，并進行如下操作：（1）如還有顧客等候結算不可立即離開，應以禮貌的態度請后來的顧客到其它的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。如后面的顧客表示不愿到其它收銀臺結賬，應堅持為顧客結算完后才能離開。（2）將現金、票據全部鎖入收銀機抽屜，鑰匙隨身攜帶。（3）將“收銀員暫離”牌放在收銀臺上。 3、待辦完事后立即回到收銀臺。 三、柜組長操作規范（一）訂貨1、收集匯總本柜組的缺貨清單，確認庫存不足。2、制訂訂貨計劃，并報商場經理審批。（1）濟南市

79、內各店：柜組直接與供應商聯系，確認到貨日期。（2）外地店：當地供應商的，柜組直接與供應商聯系，確認到貨日期。外地供應商的，錄入微機發送采購本部實施要貨。3、貨到時組織接貨。如果商品不按期到達，及時與供應商或采購本部聯系，問清原因，并再次確定到貨時間。4、向商場經理匯報到貨情況。（二）驗貨與接收1、供應商將商品送達后，立即召集柜組有關人員到貨區（理貨區）驗貨。2、根據送貨清單和商品驗收標準驗收。3、驗收結束后，屬于直入貨區商品的，直接送入貨區；需要直入倉庫商品的直接打單入庫。4、將商品送貨清單（或訂單）送錄入中心錄入，打出驗收單后，柜組、倉庫、供應商各一聯。（三）商品盤點1、盤點作業流程（1）盤

80、點前工作單據整理和傳遞，確保在盤點前傳遞完畢。組織盤點散倉商品。組織監督員工進行商品整理。與倉庫盤點對賬。（2）盤點中工作監督本柜組員工按要求進行盤點。配合財務部門進行抽查復核。（3）盤點后工作將盤點結果輸機。根據損溢情況查找原因，并按財務部門要求進行調整處理。落實商場的獎懲決定和改進措施。2、盤點注意事項 （1）貨已到，但是未辦理購進手續的，不計入盤存數量。（2）貨已出，但未辦理調出、銷售或退換手續的，計入盤存數量。（3）在盤點過程中發現殘損等不符合質量標準的商品，先按正常商品盤點，盤點結束后再按有關規定處理。（四）品牌移柜1、調出柜組組織盤點需移柜商品并封存。2、調出柜組打印、填制商品移柜

81、單一聯，由商場經理簽字確認。3、調出柜組將商品移柜單送調入柜組所在商場，經理簽字認可。4、調出柜組將商品移柜單送業務部審批。5、調出、調入柜組進行實物交接。雙方驗收無誤后，在商品移柜單上簽字確認。6、調出柜組將商品移柜單送錄入中心，錄入、蓋章后生效。錄入中心、調出柜組、調入柜組三方各執一聯留存。（五）商品退廠和調換商品退換范圍一般包括滯銷、殘損等不符合質量管理要求的商品，以及因經營需要進行調整的商品。1、商品退廠（1）組織員工整理退廠商品。（2）匯總本柜組的退廠商品明細，并檢查庫存，無誤后，填制退貨單（經銷商品退廠進價金額如超過該供應商的應付賬款余額，一般不予退廠）。（3）填制退廠單報商場經理

82、批準：濟南市內各店：柜組填制退廠單后直接與供應商聯系退貨事宜，確定退貨日期。市外店：當地供應商的，柜組填制退廠單后直接與供應商聯系退貨事宜，確定退貨日期。異地供應商，錄入退場單（未執行）發送至采購本部，由采購本部負責與供應商聯系。（4）供應商到達后，將商品運至貨區（理貨區），雙方驗貨。（5）檢驗無誤后，打印退廠單，商品退回供應商。2、品牌清退（1）組織員工整理清退商品。（2）與供應商聯系到財務部對賬。（3）供應商開具退貨單。（4）柜組會同供應商進行驗貨。（5）柜組填制商品退廠單，經商場經理、財務部簽字確認后，傳錄入中心錄入。（6）錄入中心打印商品退場單，并蓋章生效。柜組、錄入中心、供應商各執一

83、聯。（7）供應商將清退商品運走。（8）供應商管理庫存的商品清退由營業員會同供應商進行操作。清退結束后，由柜組長申請停止合同。3、商品調換。是指同品牌、同品種、同價格的商品進行調換。（1）組織員工整理需調換商品，列出明細。（2）與供應商聯系濟南市內各店：柜組直接與供應商聯系調換貨事宜，確定日期。市外店：當地供應商的，柜組直接與供應商聯系調換貨事宜，確定日期。異地供應商，將調換申請發送至采購本部，由采購本部負責與供應商聯系。（3）供應商到達后，將商品運至貨區，雙方驗貨，直接調換即可。（六）商品退庫1、柜組清點整理需退庫的商品。2、由柜組用紅字填制“商品提貨單”，經柜組長、商場經理簽字確認后，加蓋本

84、商場商品出入庫專用章。3、柜組將商品及“商品提貨單”（紅字）送達倉庫，保管員驗收無誤后，保管員、送貨人在“商品提貨單”上簽字，加蓋“貨物收訖章”，留下倉庫聯。4、柜組將“紅字提貨單”（紅字）統計聯送錄入中心錄入。（七）商品調價1、柜組根據生產廠家的調價通知，報商場經理批準后填制“變價商品差額調整通知單”，由商場經理和業務部簽字，并加蓋物價審核章。因價格變動而減少商品毛利的須由總經理簽字批準。2、交錄入中心錄入，柜組及時更換標價。3、柜組留存“變價商品差額調整通知單”備查。（八）散倉管理1、貨架或貨垛之間是否留有通道，并保持暢通。2、商品碼放是否整齊美觀，安全牢固，便于拿取。3、散倉是否符合安全

85、用電和消防工作要求。4、散倉是否整潔衛生，是否有廢紙箱等易燃物品。5、散倉禁止吸煙，易燃易爆物品嚴禁帶入散倉。6、散倉隨時鎖門，做到人去燈滅。8、晚上下班要把門窗鎖牢關嚴。9、滅火器放在散倉門口并保持完好有效。10、檢查是否有在散倉內會客、吃飯、聊天等違紀行為。第八章 投訴處理一、處理原則處理顧客投訴既要維護顧客的合法權益，又要兼顧本公司、供貨商經濟利益不受損失。顧客接待室為總經理授權的最終處理機構，所出具的處理意見為最終處理意見。(一)基本原則 1、感謝原則：將顧客的抱怨、投訴看成是對本企業的關心、支持和愛護。對于絕大多數顧客而言，他們提出投訴意見，是希望所提出的問題得到改善和解決，使他們能

86、繼續光臨，并得到良好的服務。2、道歉原則：無論責任歸屬，都應誠心向顧客表示歉意，這是顧客衡量企業對自己是否尊重的重要因素。3、尊重原則：在接待、處理投訴全過程中，應充分尊重顧客的意見，盡量使顧客得到滿意。4、及時原則：接待、處理投訴都應及時迅速，當天能夠解決的當天解決，當天不能解決的應告知顧客解決期限，并按期完成，不準拖延。（二）處理要求（1）初次接受顧客投訴時要態度冷靜、耐心聆聽、分析原因。（2）使用文明用語、語氣謙和。（3）力爭將矛盾消化在柜組，如不能成功，立即向上級匯報，并將顧客親自引見給上級。（4）控制事態發展，不能激化矛盾。（5）嚴格依照法律、法規處理顧客的投訴。（6）對于需較長時間

87、處理的投訴，以及情緒較激動的顧客，應盡量避免在賣場或公共區域內處理。（7）按照約定的時間準時給予顧客答復，跟進處理顧客投訴，時間不超過24小時。二、程序：跟進處理、給予答復協調匯報協調跟進處理、給予答復匯報匯報匯報匯報顧客組 長商場主管營業員營運部顧客接待室商場經理三、處理方法1、感情交流法：認真了解顧客投訴的原因，耐心聆聽顧客的苦衷，從顧客的角度出發對其加以同情和理解，主動化解矛盾，協商解決。2、經濟平衡法：顧客投訴是因為在購買商品的某個過程中受到了損失，可以利用價格優惠、品種調劑以及其它合理的經濟補償方法，在兼顧公司利益不受損失的前提下給予顧客經濟利益的平衡。3、第三者仲裁法：在處理顧客投

88、訴出現權益爭議時，為保障公司利益不受侵犯，在確實無法達成共識的情況下，可耐心指導顧客請求消費者協會調解或向其它權威機構提請仲裁。4、在顧客投訴時，應主動向顧客表示歉意，不得進行“辯解”，以免給顧客造成“狡辯、強調客觀、不認賬”之嫌而使矛盾激化。第九章 紀律與獎懲一、柜臺紀律（一）七必須1、必須規范著裝，整齊劃一。2、必須發型規范，淡妝上崗。3、必須精神飽滿，站姿端正。4、必須主動熱情，微笑待客。5、必須文明禮貌，端莊大方。6、必須商品豐滿，衛生干凈。7、必須優質服務，準確快捷。（二）七不準1、不準聊天、喧嘩、打鬧、擅離崗位、串崗、購物。2、不準吃東西、喝飲料，看書看報。3、不準借故冷淡顧客。4

89、、不準趴、蹬、靠柜臺、貨架。5、不準私事會客。6、不準提前收撤商品、清點賬款，影響顧客購物。7、不準與顧客慪氣爭吵、辱罵顧客。二、獎勵（一）獎勵條件1、年中、年末考核中被評為優秀的員工。2、在公司組織的各種技能評比、競賽活動中成績優異者。 3、對公司經營管理、服務質量和增收節支方面提出合理化建議，被采納后在提高經濟效益方面取得顯著成效者。4、忠于職守，優質服務，維護工作秩序和公司利益，為公司贏得良好聲譽者。5、鉆研業務，提高技藝，在業務競賽和評比活動中成績優異者。6、發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。7、員工行為為公司贏得榮譽者。8、因顧客言行過激使員工遭受重大委屈，經審核屬實者。9

90、、在其它方面做出突出貢獻者。（二）獎勵辦法獎勵采取表揚、授予榮譽稱號、記功等形式，并結合一定的物質獎勵。三、懲罰（一）懲罰種類：懲罰分為工作過失、輕度違紀、重度違紀和嚴重違紀等四種形式。1、 工作過失（1）違反員工進出公司有關規定。（2）當班期間無故著工裝、戴工牌外出或上下班。（3）在更衣柜內存放除衣物外的其它物品（如食品、手機等貴重物品等）。（4）在更衣室內休息、說笑、打鬧、吃東西、喝飲料、看書看報。（5）私自更換更衣柜。（6）遲到、早退、擅離崗位30分鐘以內。（7）違反開封場管理有關規定。（8）不按規定路線和要求進、退場。（9）不按規定要求簽到簽退，委托他人或代他人簽到簽退。（10）不按規

91、定要求參加晨會，不交接晨會內容。（11）不按要求進行或消極進行營業前準備工作。（12）不按規定時間和要求迎送賓。（13）當班時間乘坐扶梯、客梯。（14）營業結束前提前換便裝或將便裝帶到貨區、散倉。 （15）當班時間看書看報、亂寫亂畫、吃東西、喝飲料。（16）當班時間化妝（在洗手間補妝除外）、照鏡子、修眉毛、梳頭。（17）當班時間打瞌睡、干私活、打私人電話或處理與工作無關的事情。（18）責任區商品陳列混亂、不衛生，亂放水杯、暖瓶、抹布、臉盆等雜物。 （19）粗心大意造成賬務、單據可彌補性差錯。（20）不按規定時間和要求就餐、帶朋友進餐廳就餐。（21）下班后著工裝無故在貨區內逗留影響正常營業秩序。

92、（22）當班時間無故長時間在散倉內逗留。（23）當班時間在柜臺、散倉內存放私人物品、代存他人物品或與營業無關的物品。（24）當班時間會客。（25）當班時間攜帶食物或與營業無關的物品進入貨區。（26）當班時間扎堆聊天、大聲喧嘩、嬉笑打鬧、長距離喊人。（27）當班時間未使用普通話。（28）在通道上拖拉貨物。（29）在電梯間、過道、卷簾門和消防通道內堆放廢舊紙箱或其它雜物。（30）責任區內商品標價牌、店內碼不符合填寫（打貼）規范和擺放要求的，錯打店內碼或錯填標價牌的。（31）責任區POP廣告亂貼亂掛、出現污漬、破損、過期等現象。（32）收銀員不唱收唱付。（33）收銀員不按公司規定在收找款時驗明貨幣真

93、偽者。（34）因工作疏忽導致錯打小票或錯開銷售小票者。（35）對商品庫存不熟悉造成給顧客推薦后無貨可售的。（36）保管、養護不當導致商品殘損、過期、變質等。（37）對上級安排的工作態度不認真、敷衍了事者。（38）粗心大意導致商品驗收差錯者。（39）違反儀容儀表管理規范的各種行為。（40）與上述行為類似的其它違紀行為。2、輕度違紀（1）年內工作過失兩次。（2）私撬更衣柜鎖，私配更衣柜鑰匙。（3）曠工一天或遲到、早退、擅離崗位30分鐘以上。（4）不按規定程序和要求請假，影響正常工作的。（5）對員工考勤等管理不嚴格，包庇違紀員工者。（6）服務行為或語言不規范，造成顧客投訴的。（7）不按既定時間要求和

94、質量標準完成工作。（8）粗心大意造成賬務、單據不可彌補性差錯。（9）介紹商品時夸大功能或貶低其它品牌，錯誤介紹商品的。（10）提前收撤商品、清點賬款，影響顧客購物。（11）工作交接不徹底，影響正常工作的。（12）丟失工裝、營業員守則及其它重要資料。（13）酒后上崗。（14）當班時間吸煙。（15）私自調換班次。（16）員工售中付貨時不按要求雙方驗貨，造成售后糾紛引起顧客投訴的。（17）因動作遲緩造成交易時間過長、引起顧客不滿的。（18）保管、養護不當導致商品殘損、過期、變質等。（19）收銀員不按公司統一規定交款者。（20）在顧客合理要求下，不提供包裝袋，引起顧客不滿者。（21）隨意許諾公司未開展

95、的售后服務不能兌現的。（22）不積極或不按規定處理顧客投訴，引起顧客不滿的。（24）代顧客看管現金及貴重物品的。（25）對顧客的承諾未能及時兌現引起顧客不滿的。（26）對顧客不禮貌，將商品或錢物扔、甩給顧客。（27）接待顧客不熱情、冷淡顧客，引起顧客不滿者。（28）私下議論顧客，引起顧客不滿的。（29）收銀員借故不找零或隨意推諉顧客。（30）收銀員離崗時未關閉錢箱，拔下鑰匙的。（31）收銀員不按公司規定在收找款時驗明貨幣真偽，造成糾紛或投訴的。（32）對于職責范圍內的工作故意推脫不辦或拖延時間的。（33）與上述輕度違紀行為類似的行為。3、重度違紀（1）年內輕度違紀二次。（2）曠工兩天（含兩天）

96、以上，十五天（不含十五天）以內的。（3）不按規定程序和要求請假，造成嚴重后果的。（4）服務行為或語言不規范，造成較為嚴重的顧客投訴的。（5）工作交接不徹底，造成較嚴重后果。（6）粗心大意造成賬務、單據不可彌補性差錯，金額較大的。（7）工作責任心不強或操作不規范造成公司財產損失的。（8）推委或無故不為顧客辦理退換貨和維修手續，造成較為嚴重后果的。（9）拒不服從領導工作安排，頂撞上級。（10）私自調換班次造成嚴重后果的。（11）當班時間串崗購物。（12）私借會員卡給顧客購物優惠的。（13）與顧客慪氣爭吵，頂撞顧客的。（14） 拾遺不報者。（15）因個人工作疏忽大意或工作不規范被電視臺、報紙等新聞媒

97、體點名批評、曝光而使企業形象受到損害的。（16）攜帶易燃、易爆物品進入倉庫、辦公區、營業區、更衣室，或存放于上述場合的。（17）與上述行為類似的其它違紀行為。4、嚴重違紀（1）年內累計重度違紀兩次。（2）連續曠工15天（含）以上。（3）在公司辱罵他人、與他人打架的。（4）故意損壞公司財物。（5）私自收取貨款、賬外經營。（6）吃、用、偷、拿商品。（7）盜竊公司財產或他人財物的，并視情節輕重交由司法機關處理。（8）截留、私分、挪用、貪污銷貨款、贈品以及其它賬外款。（9）家屬、親友購物少收款或不收款者。（10）利用工作關系接受、索取客戶任何形式的貴重禮品、回扣及其它任何形式的不正當利益者；（11）弄

98、虛作假，逃避責任或騙取獎勵者。（12）拾遺不報，情節嚴重者。（13）違反保密紀律，私自泄露公司重要商業秘密，遺失公章、秘密文件、重要資料者。（14）嚴重違反操作規程，玩忽職守造成重大事故者。（15）私自從事第二職業或在公司以外單位兼職損害公司利益者。（16）觸犯國家法律、法規，被檢察、公安機關、司法部門處理者。（17）與上述行為類似的其它違紀行為。（二）違紀處理公司依據“法理情”原則處理每一起違紀事件，并以通報形式通報商城全體員工，達到提高認識、警示大家、改進工作的目的。1、員工出現工作過失，記工作過失一次，罰款20元。2、員工輕度違紀每次罰款50元，記輕度違紀一次。3、重度違紀一次罰款100

99、元，記重度違紀一次，下崗培訓兩個月。4、嚴重違紀一次，作辭退處理。第十章 附則一、本手冊由營運本部負責解釋，并監督執行。二、本手冊自下發之日起執行。XX年十月二十八日附錄：山東XX商城股份有限公司六保一獎服務承諾一、保證先行賠償XX設“先行負責基金”對出現質量問題的商品先行賠償消費者的損失。二、保證商品質量凡XX銷售的商品均給予商品質量保真，讓消費者百分之百放心。如發現并舉報假冒商品，給予500元獎勵。如買到假冒偽劣產品，按商品價格加倍賠償。三、保證貨真價實嚴格執行國家物價政策，同類商品價格水平不高于市區內其它同類零售大店。四、保證免費送貨凡購買的電冰箱、彩電、鋼琴、家具等大件商品，均實行市區內免費送貨，并負責安裝調試。五、保證及時維修大件商品出現故障，全部實行預約登記，市區24小時內上門維修服務；彩電、冰箱因零件等原因不能馬上修復的，提供周轉機無償使用，延誤一天，賠償顧客10元。六、保證商品退換顧客所購商品在不影響再次銷售的情況下，憑購物憑證一個月內包退包換（國家有規定的除外），凡因商品質量原因造成的退換，一個月內免收磨損費。七、投訴有獎凡顧客因對XX員工的服務質量不滿意而投訴到顧客接待室，酌情給顧客50500元獎勵。