1、我想忘記你，可做不到其實你并不是完美得無可替代，你永遠是不懂我的心思不知道我為什么會因為一件小事就能開心一整天也不知道我為什么會因為一句話而難過好多天不懂我的任性我的亂發脾氣我的恨從哪里來？為什么我總是有那么多脾氣總是那么斤斤計較總是那么不懂事其實所有的所有只是因為愛你心里全部都是你你能夠活在一個沒有我的世界而我卻只能活在一個只有你的天空誰讓我先動了情誰讓我愛上了一個不愛我的人所以在這場比賽里我就注定是輸家但是我就是愛你愛得無可救藥，即使你的心里根本沒有我的位置然而，你知道嗎?這輩子最大的幸運就是認識你，而最大的不幸卻是不能擁有你，可是你卻不會遇到第2個像我這么愛你的人。在錯的時間遇上對的人是

2、一場傷，在對的時間遇上錯的人是一聲嘆息，在對的時間遇上對的人是一生的幸福，你是幸福的嗎？如果愛你是錯，我情愿一錯再錯。選擇你所愛的，然后愛你所選擇的。愛你，卻不能與你長相廝守，這是一種痛苦，等你卻不知道結局，這是一種無耐，但求此刻能擁有你，但求此生能與你在一起!不再相見并不一定等于分離，不再通訊也不一定等于忘記，因為你的幸福和快樂，會是我一直的期盼。別把我忘了，請讓我占據你心中唯一我的地盤，好嗎？愛你，卻要無欲無求，好難!愛你卻要偷偷摸摸，好累!愛你卻讓自己心碎，好慘!但竟然心甘情 愿，好傻!想起你，我的心就有說不出的痛，你是否知道？我能感到你的痛因為你在我的心中，不知遠方的你現在還好嗎？很愛

3、你才會怕明天一切都更改，在乎你才會經不起任何小小的傷害。如果有一天，當你想起有誰愛過你，那其中一定有我一個，如果有一天，沒有人愛你了，那一定是我死了。有一些人，有些感情，錯過了一次，也許就會錯錯這整整的一生。如果輸家可以一直這樣愛下去，我甘愿成為一個輸家，然后，一直這樣愛下去，就算和你沒有結局，我還是喜歡你無怨無悔，直至心灰意冷訓練員手冊 內部資料 注意保密X年五月XX公司簡介 從現在開始，你就是“XX”大家庭中的一員了。對于你的到來，“XX”心存感激，并將盡力搭建舞臺，助你施展才能、完善自我。同樣，也希望你能對每一位光臨XX餐廳的顧客，常懷感激之心，悉心送上熱情友好的服務和高質量的食品。 企

4、業文化 XX秉承以人為本，用良心創造品質的經營理念，創造獨特的飲食文化，堅持好口味和高品質。 XX快餐運用連鎖經營模式快速發展，給更多消費者提供營養和美味，給更多投資者提供創業平臺。 XX將用良心來感激和報答員工、企業、合作者乃至社會。前 言 提供高水平的QSC&V是XX不斷追求的目標，也是使XX取得成功的途徑。完整的、系統的員工訓練將會成為XX成功的基礎。 訓練可以帶來很多好處：l 生產力水平提高，將有助于餐廳增加營業額和利潤；l 員工不斷得到學習和成長的機會，這會增強員工的工作興趣、降低離職率；l 訓練有素的員工將是挑選管理組成員的很好來源。所以，第一步就是要訓練能夠提供高水平QSC的員工

5、。 “全身心的投入”是所有員工訓練計劃取得成功的秘訣之一。所有的管理組成員及員工組長都必須全面投入到培訓的工作中。主要包括以下幾方面：1 管理組直接參與以便使訓練工作順利進行l 訓練工作應得到所有管理組成員的支持和鼓勵；l 管理組的每名成員都確切地了解整個訓練系統是如何運作的從頭到尾；l 每個管理組都能夠示范訓練過程；l 管理組對訓練過程進行定期追蹤；l 管理組提供必要的支持，包括物料、人員和資金；l 評估訓練成果每名成員都要對評估的成績負責。2 要有足夠數量的訓練員 一名員工組長不可能承擔整個訓練計劃，要增加訓練員人數，以便分擔訓練任務。即使在餐廳管理組成員或訓練員發生人事變動的時候，訓練工

6、作也要繼續進行。3 必須事先安排訓練時間讓訓練員有機會和受訓員工一起工作學習新的崗位需要時間，練習也需要時間，因此，必須事先安排好訓練時間。4 訓練必須成為餐廳日常營運工作的一部分我們每天都以同樣的程序制作產品、售賣產品，每個人都知道此程序，每個人都遵循此程序。訓練工作也要象日常工作一樣，成為餐廳內部不可缺少的一部分。 有效的訓練可以提高QSC&V水平，提高生產力，降低離職率，由此帶來的利潤將是對你所付出努力的最佳獎賞！ 訓練員崗位需知訓練員是員工訓練系統的中心人物，你將負責訓練新、老員工。要知道：并不是所有的人都能夠勝任這項工作。訓練員必須有能力與員工進行溝通，清楚地解釋所有的工作程序和崗位

7、職責。有時，工作效率高的員工未必是最合適的員工組長。一、 訓練員的特點及工作職責l 訓練員特點：1. 有責任心.始終遵循餐廳的正確工作程序，有較高的個人素質。我們希望員工組長樹立一個良好積極的形象，使員工在他們的感召下，形成良好的工作習慣和積極的工作態度；2. 員工中的領導者；3. 了解新員工需要知道的標準，并能與之進行良好的溝通；4. 極高的工作標準。l 訓練員工作職責： 1、 運用基本的人際關系技巧、溝通技巧及追蹤技巧，了解員工的工作狀況，幫助其提升工作技能，改進他們工作表現；2、 按照餐廳訓練系統要求，完成員工訓練1/30計劃、帶訓、追蹤、考核工作；3、在當班時，了解營業額發展趨勢，協助

8、管理組維持QSC水準符合公司的要求；4、 在當班時，協助管理組合理控制工時、損耗、產品標準及應產率，及時處理并反映突發事件及設備的故障；5、 在當班時，了解并實施所有正確的人事制度、餐廳保全、食品安全、設備操作等安全措施，在適當的營運班次和在適當的監督下管理開鋪和打烊。6、 在當班時，做好人員、設備及物料方面的準備工作，并協助管理組做好營運物料的進貨和領用工作。7、 能完成基本行政工作和文書工作，例如收銀報表、損耗報表、盤點報表、員工班表等的填寫。二、 訓練員的任職資格1、在公司服務滿3個月以上2、100%通過SOC鑒定3、在餐廳內有良好的員工表率作用和出色的溝通、授能能力4、通過餐廳訓練系統

9、組織的員工組長理論考核，并得到餐廳經理確認5、在服務期內，書面警告處理在兩次以內三、訓練員的訓練程序訓練四步驟 員工組長的訓練由訓練經理和訓練協調人負責。員工組長必須百分之百通過將對受訓人進行訓練的崗位SOC。 一套標準的訓練程序可以為所有員工提供一致性的訓練，訓練的成效便是高水平的QSC。運用員工訓練系統可以達到一致性的效果，成功運用訓練體系的秘訣之一就是遵循下面的訓練四步驟：追 蹤準 備呈 現試 做 對于所有行之有效的訓練來說，都具備這些步驟。員工組長必須熟悉這些步驟，并且懂得如何應用。 第一步：準備a） 訓練經理準備a.確定訓練需求；b.根據需求確定員工訓練工時成本和預算；c.確定受訓人

10、，決定何時開始訓練；d.決定訓練時間，“訓練建議時間表”建議了每個員工訓練所需的時間；e.確定員工組長；f.安排訓練工作。b） 訓練員的準備 我們只有了解自己要教的內容，才能訓練別人，否則我們不能回答學員提出的問題，不能確認是否包括每個步驟，不能訓練員工。員工組長的準備工作不僅包括對知識的了解，還包括材料和工作區域的準備。 準備訓練地點：a.確保備有訓練資料； b.與訓練有關的設備齊全并處于正常的運作狀態； c.安排訓練地點。 自我準備：a.復習有關訓練的信息/SOC； b.練習正確的操作程序； c.思考所有的訓練要點； d.思考該崗位上的員工曾遇到過的問題，找出解決措施；e.準備隨時進行示范

11、，同時解釋工作程序。c） 受訓人準備 這個步驟無論對有經驗的學員還是新員工都一樣重要。a. 確保受訓人做好了接受訓練的準備；b.讓學員放松，不要讓他們感到緊張或者有思想包袱；c.解釋工作職責和重要性，盡量同他們已有的知識聯系起來，使員工更容易地學會新的技巧，掌握新的知識；d. 激發學習和實踐的興趣。 小提示：0引發他們對有關工作的興趣 0簡短但要有說服力 0讓員工知道工作的重要性以及如何進行工作 0讓員工知道你對他們的關心 0讓他們了解將會學習哪些知識 0解釋為何要學習有關程序 0找出此工作程序和其它程序之間的聯系 0使他們感到自己是永和大王團隊中的一員0發給他們一份SOC 第二步：呈現 即員

12、訓練員為受訓人實際示范工作程序。 這一步決定了我們是使學員繼續學下去，還是終止學習。如果我們教授正確的方法，按照循序漸進的順序，前一個任務接著下一個任務，并能鼓勵學員從精神和身體兩方面參與到學習中去，那么結果就是學員學到了新知識。（從精神上就是參與、提問、并得到具體回答；從身體上就是親身參與每個步驟的練習。）1. 你必須在第一次時就示范正確的程序，人們對首次學到的東西會有特別深的印象；2. 遵循正確的程序，進行有系統的訓練。每次只解釋及示范一個步驟；3. 教授時要清楚并且富有耐心；4. 解釋“怎樣去做”和“為什么”。 小提示：0在開始之前就吸引員工的注意力 0確保對方能聽到你的聲音 0說話清楚

13、，發音正確 0用對話的聲調說話 0直視員工進行解釋 0不要尋找借口 0選擇合適的語句和恰當的語氣，不要采用上級對下級的口吻 0解答問題及重復要點 0在員工閱讀SOC同時，示范工作程序 0清楚地解釋每一步驟之后，再進行下一步，這樣可以使員工把以前所學的、現在所學的和將來要學的內容聯系起來。 第三步：試做 受訓人獨立試做工作程序，員工組長應該在學員身邊充當教練的角色。1. 允許學員試做每一程序。確保員工能夠百分之百準確完成之后，再開始進行下一步；2. 讓員工試做工作程序，這樣可以使員工將所學到的每一步驟連貫起來。練習和重復能夠提高員工的工作能力和自信心；3. 讓員工向你解釋“怎樣去做”和“為什么這

14、樣做”；4. 用贊揚和建設性的語言鼓勵正確的工作表現；注：如果不糾正錯誤，我們就降低了工作標準5. 以教練的身份協助員工熟練掌握操作技能；6. 陪伴員工，直到他們在沒有監督的情況下也能很好地獨立完成工作。 小提示：0給予詳細的解釋 0確保他們知道“怎樣去做”和“為什么這樣做” 0告訴他們應達到的標準（使用SOC） 0給予充分的練習時間以達到標準 0經常在旁監督 0留意員工的操作是否正確 0如果必要，就應重新教授或示范 0在學習工作程序時，要強調準確的重要性 0在練習時，詢問有關問題 0富有耐心并且不斷鼓勵0注意是否遵循有關的安全措施 第四步：追蹤 即對受訓人員的工作情況進行檢查。追蹤工作非常必

15、要，原因有：a. 鑒定新受訓的員工能否持續地采用正確的程序進行崗位操作；b. 檢查員工的工作能力，提高他們的工作效率；c. 發現并糾正任何不良習慣和不符合標準的表現；d. 發現餐廳的訓練需求；e. 確保訓練效果。 追蹤分為兩種形式：a 通知式的追蹤可以通過完成通知式的SOC鑒定，檢查員工的訓練工作。即在員工組長的培養下，員工對工作站的知識了解多少，是否遵循正確的工作程序，是否具備極高的工作效率和生產力。b. 不通知式的追蹤 用不通知式的追蹤，可以發現員工存在著的某些問題。有時，新員工在被告知要進行考核時，會感到緊張不安，如果不事先宣布此項鑒定工作，僅以此成績作為參考，那么就可以使他們在輕松的心

16、境下工作，你會發現“他們實際上做得很好”。 訓練員應該經常表揚受訓人，在肩上拍一拍，以表示工作做得很好；有時訓練員需糾正員工操作中的錯誤，但應用一種積極的、不令人害怕的方式。員工都想把工作做好，他們需要幫助來做到這一點。 追蹤時應注意：a.讓受訓人獨立工作 b.鼓勵提問 c.開始時，要經常進行追蹤，隨著員工工作能力的提高，可以減少追蹤次數 d.讓受訓人知道自己的工作表現 e.給予正面認知 f.在百分之百正確地完成SOC后，訓練才算結束 小提示：0對受訓人的進步表示贊賞，當他們準備好之后，讓他們獨立進行工作。 0要讓受訓人知道從哪里可以得到幫助。 0鼓勵他們經常參考有關的 SOC以保持工作標準。

17、 注意：1. 我們可以用相同的方式訓練一名資深員工做他不熟悉的工作站。你可能會發現他們比新員工的接受能力強，但切勿預先做出這個假設。我們每個人在進入新崗位時，都會覺得把握不大，因此，即便是訓練資深員工，也要認真完成每個訓練步驟。2. 一名新員工要很詳細地學習許多新資料，一名資深員工所需的資料并不需要這么詳細。作為一名員工，要認識到新員工對永和大王的了解很少，因此，在訓練時，所有的細節都要解釋得清清楚楚。3. 我們有一個習慣，經常詢問員工是否明白我們解釋或示范的內容。請記住：員工只理解他們所能理解的東西，這些內容可能被遺漏了！要了解他們是否真正明白了，就必須讓員工自己來解釋，不要只是簡單地問：“

18、你明白了嗎？”留意每一個訓練細節，不要做任何假設。四、訓練員的崗位注意事項1. 訓練員應能讓員工在輕松的心境下接受訓練。2. 訓練員應能夠清楚地解釋每一個工作步驟。3. 訓練員應能正確示范傳授的內容。4. 訓練員應能清楚地闡明每個步驟的原因。5. 訓練員對受訓人提出的問題應完整答復。6. 訓練員應鼓勵員工提問并讓他們試作。7. 訓練員應自信并且有較高的工作熱情。8. 訓練員應能及時修正錯誤，強調標準。9. 訓練員應因材施教（如：重復講解或根據學員的接受能力調整訓練進度）10. 訓練員應具備良好的組織能力，以便充分利用每次的訓練時間。五、訓練員的評估訓練員應依據“訓練員檢查表”（附后），隨時檢查

19、自己的訓練程序是否標準。訓練部及餐廳訓練組亦會依據此表來考核員工組長的訓練工作。 訓 練 員 檢 查 表此表應配合員工訓練系統、崗位觀察檢查表（SOC）一起使用。它是訓練員的良好工具，也可以幫助訓練經理鑒定訓練員的執行情況。準 備 重溫“訓練員手冊”中的相應訓練單元 必要的訓練資料 訓練時需要用到的設備 工作崗位清潔有序 重溫崗位SOC 重溫正確的操作程序 讓員工心情放松地準備接受訓練 進行公司簡介及崗位簡介呈 現 使用“訓練員手冊”中的相應訓練單元作為指導 與員工一起閱讀“公司簡介” 與員工一起閱讀“食品安全”、“ 清潔衛生與消毒”、 “保全” “安全”等部分，強調安全與衛生程序的重要性 與

20、員工一起閱讀SOC并回答問題 遵循每個部分所建議的訓練步驟 示范整個程序，每次示范一個步驟并解釋原因 教授時口齒清晰、順序分明，以便員工容易理解 在示范時讓員工對照SOC表 讓員工品嘗產品（如適用）試 做 讓員工試做 讓員工解釋如何去做和為什么 耐心地指導員工訓練 鼓勵員工，表揚正確的操作 用積極的方法立即糾正錯誤的操作 如果需要，應再次示范有關程序 觀察是否執行了所有的安全衛生程序 與員工一起工作，直到他完全掌握并且不需要你在旁監督為止追 蹤 采用正確積極的方法糾正員工的錯誤操作 開始時多加追蹤，在員工熟練后可減少追蹤次數 進行一次通知式的考核，對員工訓練進行鑒定 當員工百分之百完成SOC時

21、，通知訓練經理采用啟閉式問題（即任何不能簡單地用“是”或“不是”來回答的問題）來判斷員工是否理解了崗位程序和標準 完成人 鑒定人 日期溝 通一、溝通模式：在學習有效溝通方法前，我們首先需要明確溝通是如何進行的。在以下的例句中，請指出：信息的發送者、接收者、信息的內容、回饋品管員豆豆說：“玲玲，兩碗牛肉飯！”煎臺崗位玲玲說：“兩碗牛肉飯，謝謝！”誰是信息發送者？ 誰是信息接收者？ 信息內容是什么？ 回饋是什么？ 說話人是信息發送者 聆聽人是信息接收者 信息是發送者給予接收者的指示、報告或指導 回饋是接受者對發送者的反應，亦可以是發送者對接收者的反應。回饋可以是口頭的或非口頭的 溝通的定義：“一對

22、一情感與意見的交流” 。“一對一”：是指信息的發送者及接受者，即信息交流的雙方。成功的溝通必須是雙向的！二、有效溝通：1、 有效溝通的重要性：員工高昂的士氣 生產力提高 團隊效率提高 QSC提高 顧客滿意度提高 營業額利潤提高 市場占有率提高 員工福利提高及更多發展機會。2、影響力 = 尊重 信任權力是重要的，但權力是有限的，不足夠的；一個管理者通過不斷豐富自己的專業知識、專業技巧、專業技能來贏得尊重。同時，通過良好的人際關系技巧來贏得信任。良好人際關系的五項信條“尊重他人、傾聽他人意見、與員工溝通、幫助員工成長、帶動員工士氣” 。兩者缺一不可，同等重要。 三、良好溝通的特征：1、 雙向性2、

23、 明確性3、 談行為，不談個性：行為：一個人所說的和所做的。個性：帶有感情色彩的，主觀的判斷。通過良好的溝通，要求達到的結果是使雙方明確知道要保持的優秀行為及需要改進的不良行為，所以，無論批評對方或表揚對方均需使用具體的行為描述。4、 積極聆聽四個技巧： 啟閉式問題：即答案非“是”或“不是”的問題。通過提問whatwhenwhowherewhyhow來獲取更大量的信息。 重復語：重復重要的信息，確認獲取信息的準確性。 節錄其意：歸納獲取信息的重點及中心意思。 沉默：為一種積極技巧，適當運用肢體語言，諸如：眼神、手勢身體姿勢鼓勵對方表達，獲取更多有價值的信息。四、正面回饋及修正性回饋：正面回饋：

24、在他人行為正確時運用。修正性回饋：當行為需要改進時運用。五、影響員工達到標準的原因：1、 員工不了解標準：未經過良好的職前簡介及程序的訓練，使員工不能了解標準。2、不知道自己未達標：由于工作疏忽，而導致未達標，但并未意識到。3、不知道如何做：僅僅知道標準，但不知如何去實現操作，公司并未提供相應的資源，如：方法、工具。4、習慣于自己發明的方法：熟練員工會在自己工作實踐中摸索，至自己發明一些認為快速、方便的工作方法，應肯定其肯于鉆研的精神，但明確指出未經反復實驗、長期積累而頒布執行的方法，會對QSC產生負面影響，甚至對公司資產造成很大損失。危機管理一、危機的定義：凡是對XX的人員安全、聲譽形象、公

25、司資源及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。二、各種危機狀況的處理辦法：1、新聞媒介要求： 基本原則：一切以公司利益為重；不說硬話，不做軟事；必須慎之又慎，以免給公司造成巨大損失。 如何處理“店內拍攝”、“店內顧客采訪” 等：未經公司許可，任何人不得擅自接受采訪，以及不得泄露公司機密。2、 產品知識要求： 首先要求我們能熟知產品的生產、制作過程、基本的營養信息。 作法：A、 不要透露不好的信息。B、 何與產品有關的負面信息，對公司的聲譽、形象影響都是巨大的，因此，應保持高度敏感，關注和收集信息，并及時溝通給值班經理。3、停水、停電： 應保持鎮靜并配合值班經理執行相關

26、工作安排。 停電（尤其是夜間停電）：優先照顧顧客、員工，將安全放在首位；同時關注企業的財產安全，避免發生混亂；來電后，特別注意設備開關機的次序，保證設備安全和電路安全。 停水：除了立即協助值班經理了解原因外，更重要的是協助作好營運安排（如：借水、買水、使用備用餐具、暫停熱水器、調整用水崗位工作程序、向其他店調撥豆漿等）。4、員工、顧客受傷： 配合值班經理的安排作出及時反應。 人是最寶貴的資源，本著照顧員工身體和顧客滿意的宗旨，如確有必要，應由值班經理安排陪同先去醫院檢查。 5、如何防止滑倒和摔倒情況的發生：日常營運管理的細節均應被注意到，諸如：員工穿的鞋是否防滑；鞋面是否可以保護腳面；員工的襪

27、子是否為棉質、可以降低燙傷危害；樓面是否保持干燥、不油膩；清潔地面時機是否恰當，是否有警示牌；是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑等。三、危機管理的使命：1、 危機管理的使命是把每一次危機都轉化為永和大王的良機。2、 處理所有危機均可采用一些共同原則：A、 立即反應，保持鎮靜。B、 把企業利益放在第一位。C、 員工和顧客是最寶貴的資源。D、 緊密的溝通，發揚團隊合作精神。零級考核鑒定被考核人姓名： 推薦餐廳： 進入餐廳時間：考核日期： 餐廳經理： 區域經理： 考核流程： 考核人資格確認（在考核前確認）個人素養鑒定（10分鐘）行政組知識鑒定（30分鐘）崗位工作站鑒定（60分鐘）區域管理鑒定（60分鐘）

28、考核人文化知識鑒定 （30分鐘）考核安排： 結 果一、 個人素養部分1. 儀容儀表 1 2 3 4 是否符合XX儀容儀表要求2. 企業文化知識 1 2 3 4企業的成立日期企業的核心競爭力企業的創始人企業的發展目標 行政組知識考核1. 餐廳績效管理 1 2 3 4 -何為餐廳三大成本控制 -提問導致三大成本偏高原因 -員工在工作中容易出現的問題2. 樓面管理 1 2 3 4 -樓面管理定義和目標 -值班管理交接和檢查 -樓面管理各種工具運用方法 -危機定義、遇到危機處理機辦法3. FSC督查 1 2 3 4-如何面對督導檢查 -檢查評比方式 4. 品控管理 1 2 3 4 -品控員的職責和管理

29、內容 -如何對產品進行叫制 -產品安全 5顧客滿意 1 2 3 4 -顧客滿意定義 -為何要與顧客交談以及正確方法 -處理顧客投訴基本原則和四步驟二、 崗位工作站考核 結 果1. 考官在員工崗位中選擇四個崗位操作鑒定 1 2 3 4考官在員工操作時理論提問 1 2 3 4崗位服務A 崗位服務B崗位生產C 崗位生產DNB：生產崗位考核要求制作標準出品產品一份2. 檢驗被考核人訓練員工 1 2 3 4崗位名稱：觀察訓練四步驟過程觀察其訓練全面、耐心、責任心運用啟閉式問題現場提問三、區域管理考核1. 值班前準備與交接 1 2 3 4-全方位檢查樓面2. 食品安全 1 2 3 4-洗手流程（每30分鐘

30、提示員工）-消毒水運用（抹布桶、消毒噴瓶、清潔崗位）-清潔工具分類使用和擺放-抹布桶正確循環-冷藏、冷凍、倉庫合理溫度-食品的先進先出3. 溝通與交流 1 2 3 4-適時與值班經理、區域訓練員、員工溝通-員工士氣激勵-給予員工指導與追蹤-對于顧客舉動的關心和關注-個人決策和信心-人員合理分布和調整4. 產品品質管理 1 2 3 4 -巡視生產區做好產品準備和標準-產品操作輔導和追蹤-品管叫制與食品保存-對于損耗品管理與控制-定時檢查產品出品狀況與被考核人討論考核結果： 考核說明：1. 本考核表應在考核前一周由訓練部通知本人2. 考核本著公平、公正、公開原則進行3. 考試中主考官可在條件允許時

31、進行現場實操（非實操考核項目）4. 請被考核人員準備相應工具（文具、紙張、訓練資料）5. 最終分數是將所有項目相加再除以考核項目平均分6. 評估標準： 1-優異 2-優秀 3-達標 4-未達標最后得分： 被考核人簽字： 餐廳經理簽字： 區域經理簽字： 樓面管理 我們在日常管理過程中經常會在餐廳樓面巡視，發現各種營運上出現的問題和各種可能會給顧客帶來不便的環節，以及餐廳潛在的危機。這就需要我們充分認識到樓面管理的重要性，我們也就需要理解樓面的定義和樓面范圍，除了這些以外呢，我們還有必要知道優質樓面管理標準、樓面管理中所需要運用的管理工具等。在我們清楚了解這些以后，我們餐廳的QSC標準就會有保證，

32、從而使光臨我們餐廳顧客的利益得以充分體現。一、 樓面范圍：大廳、柜臺、廚房、倉庫、清潔區、垃圾房、衛生間、辦公室、更衣室、餐廳外圍等輔助設施。二、樓面管理定義與目的：定義：協調人員、機器、物料、達到一個平穩、持續而高效的營運狀況。目的：提高FSC水平、爭取高營業額與高利潤的目標。三、樓面管理過程： 三階段：值班前檢查和準備、值班中巡視和改進、值班后總結。值班前檢查和準備： 由外及里：燈箱、玻璃、大門、燈光、秩序、氣氛等狀況 溫度、音樂、氣味、聲音等感覺； 辦公室：各種留言本-經理留言本、督導檢查本、接待員留言本、 收銀記錄本（事項、特殊狀況） 營業額預估、TC、AC預估；外送堂吃安排。 交接班

33、檢查表：交接班巡視、檢查、記錄、待辦單。 人力安排：人數？訓練如何？崗位安排？與營運狀況配合？儀容儀 表？訓練時間？訓練班表？崗位、師徒？ 設備運行狀況 檢查訂貨情況：檢查庫存貨品、核對領用貨品、調整餐廳經理營業額預算、參照未到貨品 行政工作值班中巡視、調整、改進： 值班巡視周期；每30分鐘應全面巡視餐廳一圈 根據營業額變化及時對人員、物料、設備做出調整 管理中解決問題的過程：觀察確定所需要解決的問題確定解決優先順序解決并追蹤記錄并分享問題如何確定解決問題的優先順序： 依事情的重要程度與緊急程度決定 直接影響顧客滿意度的事情為第一優先解決 影響顧客舒適性等感受的放在第二優先解決 影響餐廳外表的

34、等方面放在第三優先解決 餐廳場景聯想： 在高峰時段，顧客高舉收銀條大聲呼喊“沒有服務人員為他服務” 餐廳環境悶熱，餐廳空調仍沒有開啟 在銷售產品中有個別產品宕貨 廁所異味嚴重，長時間無人打掃 顧客餐椅有一些損外嚴重值班后總結：全面、及時地總結可以加強班次間溝通，并使行動計劃貫徹始終 班次結束后應進行班后會，對當班次的營業額、TC、AC、QSC、人員操作、紀律進行總結，秉承“褒揚于眾，貶抑在私下”的原則進行總結 在與接班管理組進行全面交接 本班未完成或特殊事項給管理組留言四、樓面管理中的重要要求： 牢固樹立顧客優先原則，照顧顧客用餐感受 必須密切注意營業額等經營狀況的變化趨勢，并及時調整 管理組

35、的主要職責是充分調動和發揮團隊的力量完成順暢的樓面管理。不允許管理組埋位于一個具體崗位，應在巡視、調整中值班 運用良好的溝通技巧，創造一種良好的工作氣氛。 特別引起警惕的是高峰期到來前我們需要做一些人、機、物的準備 務必發揮員工組長、資深員工的協助管理作用、進行合理授權 值班前，確定合理的營收和成本目標，并及時調整 訓練工作是管理組的重要行政工作，應安排受訓人由低峰-次高峰-中高峰-高峰的順序進行，以保證訓練效果五、值班經理的主要職責： 制定良好的值班計劃，合理組織人員、物料、設備達成順暢的樓面目標 運用有效溝通手段，創造歡樂氣氛，提升人員士氣，維持良好QSC，達成顧客滿意度 合理調配、利用各

36、種資源，值班中及時調整，提升營運效率 通過采用“目標-方法、工具-實施-追蹤-分析”五步工作法，及時發現和解決問題，并制定長期的解決方案，勿要成為救火的經理 顧客滿意 一、顧客滿意的定義： 定義：“做一切可以使顧客滿意的工作，使顧客在你餐廳的經歷超過他們的想象。” 背景：“顧客是我們生意最重要的部分” 。只有不斷光顧的顧客都有良好的就餐經歷和感受，我們的生意才有了開展的基礎及長久發展的可能性。顧客并不一定需要我們，但我們卻需要顧客，需要他們不斷地光顧、需要他們的回饋、需要他們的口碑相傳。二、與顧客進行交談： 為什么與顧客進行交談：與顧客交談是一個非常直接、有效的渠道來接近顧客了解顧客，通過與顧

37、客的交談，可以使我們客觀地看待我們的經營情況。 什么時候與顧客進行交談：在進行巡視的時候，要求管理人員敏銳、細心地觀察樓面狀況，隨時隨地走上前去，與顧客進行簡短地交談。下面一些特別的情形需要引起你的關注： 顧客表情有異常的時候：生氣的、著急的樣子； 有新產品推出，需要了解顧客的看法； 有促銷活動，需要了解顧客感受； 當顧客向你示意招呼的時侯； 當分店出現一些特殊狀況，如停水、停電等； 怎樣與顧客進行交談：與顧客交談的目的決定了我們采用的方式，必須運用良好的溝通技巧，以便收集到更豐富、更有價值的信息，直接有效的方式是用啟閉式問題，即“what、when、where、who、why、how”。 與

38、顧客交談的小技巧： 開始：用“道具”打破僵局是非常重要的，可以快速的拉近與顧客間的距離，如：新產品的宣傳信息單、氣球等小禮物、外送宣傳名片、促銷宣傳品、顧客意見調查卡等。 過程：與顧客交談過程中的幾個要點需注意： 時刻注意與顧客保持友善的目光接觸，視線落點應為對方兩眉心與鼻梁構成的三角區域，使對方感覺較親切、柔和、輕松。 介紹自己并問顧客的姓名，一旦得知對方的姓名，應記住并使用它，當有機會再次碰到該客人并可稱呼其姓名時，將會給顧客留下深刻的印象。 適時的開始及與顧客交談的時間應為合理控制，除非有特殊情形，否則應在1-2分鐘內，既達到關懷顧客，獲取有價值信息的目的，又不干擾顧客正常用餐，并可照顧

39、到整個樓面。 站在餐桌邊或顧客旁邊，與顧客保持舒適的安全距離。 結束： 與顧客交談應該有一個適時的結束，若發現顧客好象很匆忙的樣子，談話時間一定要短。 應該再一次地感謝顧客的光臨。三、重視最后的機會-正確處理顧客投訴 服務準則：“準則一，顧客永遠是對的；準則二，當顧客不對時請看準則一”。但這不是說顧客的行為永遠是對的，而是要求我們在內心深處牢牢樹立“顧客優先”原則，可以充分理解顧客的心情，并以積極態度迅速地開始解決顧客的報怨。無論顧客投訴任何事情，請先收集事實。 處理顧客投訴基本原則：立即反應，態度誠懇。 處理顧客投訴的四步驟： 傾聽并認可顧客的感受； 態度熱情并對給顧客帶來的不便表示歉意；

40、向顧客提出的意見表示感謝：提出投訴的顧客對我們的企業還報有期望和基本信任 解決問題并進行追蹤營運部與相關部門共同處理餐廳經理與營運相關部門參與意見1、 營運部參與保險公司以及律師的講座處理方案。2、 營運部、相關部門共同與顧客面談并解決問題。普通情況高額索賠地區營運總監處理營運部處理值班管理組，餐廳經理處理QSC方面的投訴顧客投訴所發生的事件通知營運部及相關部門餐廳經理收集事實，組織材料食品安全 意外事故值班管理組應急處理 處理顧客投訴的基本程序： 處理顧客投訴的指導： 馬上做出反應； 保持信心和自控，盡量將此顧客帶離人群； 如果給顧客帶來不便，致歉并了解問題的原因； 不放過問題，不要推卸責任

41、； 立即解決； 調查顧客投訴的問題，并追蹤發展趨勢； 按你的承諾去做； 填寫餐廳事件報告單，預防將來再度發生。 處理顧客投訴的注意事項： 不能隨便答應顧客要求，不輕易認錯，不能給予其任何承諾，但首先表示關注和為給顧客帶來不便致歉。 絕不能在顧客的書面信上只簡單簽上你的名字，因為這樣你會誤 導顧客你已認同顧客所寫的內容。你可以寫下以下內容：“餐廳收到顧客書面資料一份，我餐廳將把此資料轉交給公司的有關部門及法律顧問，根據事實妥善處理。” 如顧客要求當面處理員工時，婉轉告訴顧客，“我們會去認真調 查核實后再做處理，我們會給您一個公平，也要給我們的員工一個公平，我代表分店為給您帶來的不便表示真誠的歉意

42、。”切記不可欺騙顧客。訓練員指南1. 崗位簡介在此階段，你應帶領員工參觀崗位，指出將要使用的設備以及物料、清潔程序和冰箱內物品的存放位置。2. 課堂訓練在此階段，你應與員工一同閱讀 “公司簡介”、“安全與安保”、“清潔與衛生消毒”部分，并且應給員工講解崗位所需的理論知識。在此階段應給員工足夠的時間提問和重溫SOC。3. 崗位訓練在此階段，你將進行示范，并讓員工實習工作程序。當員工可以獨立工作時，你應進行追蹤。在進行崗位訓練時，你必須：l 示范每個程序，同時讓員工參看SOC，切勿省略其中的任何一步。不要忘記，你是員工的榜樣l 在訓練期間與員工肩并肩地工作，這是你的責任，不要走捷徑。4. 追蹤這一

43、步可以協助你了解員工的崗位工作能力，防止他們產生壞習慣，從而影響達到最佳工作表現。l 在訓練即將結束時，讓員工獨立實習，這時，你可以進行通知式的SOC檢查。員工應百分之百正確地通過SOC檢查，否則就應與員工重溫整個工作程序并給他們更多的練習時間，然后再進 行SOC檢查。重復上述步驟，直至員工達到百分之百正確為止。你也許認為員工需要進行更多的練習，如果是這樣，那么應通知訓練經理。l 當員工達到百分之百正確時，應通知訓練經理，請經理為員工進行鑒定。l 在完成訓練后，給受訓員工安排一名搭檔，協助他進行工作。你可利用訓練建議時間表，在第一堂訓練課介紹每個步驟，其余時間則用來進行練習、評估及糾正員工的表現。在培訓過程中，對受訓員工必須做到人性化教育。在生活上關心，紀律、技能上嚴格要求，使他們能在既緊張又溫馨的受訓環境中更好地接受技能、紀律的訓練，很好地完成培訓工作。