1、女裝服飾有限公司店鋪營業員銷售流程標準手冊序言歡迎加入xx，非常高興您能為xx工作！在xx工作的員工都是是來自全國各地最優秀的店員。我們為xx選拔最優秀的人才，提供最好的發揮平臺。xx的經營之所以取得巨大的成功主要依賴于你們辛苦的工作。我們期待在未來的日子里，你們能從xx獲得更多。只有當我們一起努力工作，才能通過我們所做的一切去完成和取得更多更偉大的成績。xx依靠的是團隊合作精神，依靠的是員工們積極進取和友善的服務態度。在xx，我們努力工作去實現我們承諾將要達到的目標。我們努力工作以確保自己、確保商店、確保品牌信守諾言。這就要求對待員工有自律精神和系統的工作方法。你準備好了么？。目錄序言1第一

2、部分 愛上你的工作3一 為自己的人生做規劃4第一部分 走進xx5了解xx6一、品 牌 定 位7二、產品定位7三、賣 場 定 位8一產品編號介紹9二面料分類9成衣的過程9四、衣服去污小常識11第四部分 店鋪日常運作流程12一、 營業前12二、 營業中13三、 營業后14第六部分 終端店鋪標準銷售流程15贊美15一、迎賓17二、尋機18三、開場19四、體驗試穿21五、開單28六、送客28不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！28第六部分 如何處理客戶投訴30一、處理顧客投投訴的流程30二、五種客人的處理方法31第一部分 愛上你的工作一般來講，店鋪招聘的都是“年滿18周歲，高中以上學歷，身高160c

3、m以上，五官端正”，所以尤其是對于一些沒有工作經驗的人來講，便選擇做導購作為過渡；不知道將來會怎樣，所以我們會常常迷茫今天，在“xx”，我們：明天的我會如何呢？“今天我必須要制定一個目標，而且要努力實現它。”清楚你自己的機會認識到你自己的機會和能力。不清楚你努力的結果忘卻了目標和計劃偶然的培訓避免從別人那里得到反饋知道你的成功和進步。對自己的發展和目標負責。從別人那里尋找培訓和反饋尋求反饋和批評導購的工作不僅是為了幫助店鋪贏利，更重要的是為自己成功而工作。如果你的答案是肯定的，從現在開始，以樂觀的心態工作，真正將正確的態度轉化到實際的工作中。愛你所做的事，下定決心“一定要成功”。一 為自己的人

4、生做規劃試用期23個月 見習導購 接受xx正規培訓，通過考核正式通過試用期； 導購員 店鋪工作半年以上，通過崗位培訓考核； 資深導購工作滿一年以上，通過崗位要求考核； 副店長工作滿兩年，通過崗位要求考核； 店 長工作滿三年，具備豐富的店鋪管理經驗； 大店店長工作滿四年以上，具備豐富的店鋪管理經驗； 區督導工作滿五年以上，具備豐富的店鋪管理經驗；具備一定的統籌及領導能力 大區督導工作滿七年以上，具備豐富的店鋪管理經驗；對督導的管理。 區域經理 為了更好的幫助大家完善自已的人生，我們一直重視對終端導購人員的培訓。那么,我們終端的導購應該培訓什么樣的內容？怎么培訓？達到什么樣的目標？ 會讓你學到：通

5、過你的工作我們可以達到以下工作目標：為了更好的完成你的工作你應該在如下方面努力：提升品牌價值：讓顧客對xx的背景、歷史、文化有初步了解愉快的心態了解xx微笑！真誠的微笑！提升自身對服裝行業的基礎知識認識:提供專業的,值得信賴的專業服務熟練掌握專業的產品知識,服裝面料洗滌標識等,每天需要怎樣去工作?了解店鋪日常工作流程給你的顧客帶來好心情學會超級贊美迅速提升終端銷售業績的法寶積極主動的工作態度熟練應用終端標準的應對語言模版提升品牌形象:讓店鋪變得像自己的閨房一樣美掌握基本的陳列原則讓自己成為一個優秀的形象顧問學會打造純美淑女的生活方式豐富的搭配專業知識閱讀相關專業知識，掌握專業的搭配技巧市場調查

6、聆聽客人的反映，為市場部門提供及時的市場信息反饋初步的顧客心理學第一部分 走進xx了解xx廣州市今譽服飾有限公司是一家以研發設計為主，集生產、零售為一體的大型服飾企業，擁有“xx”及“阿爾藍特”兩個著名服裝品牌。旗下著名女裝品牌“xx”為“時尚淑女裝”領先品牌。公司于國內首家倡導“淑女造型”之品牌文化，以“純美xx”的品牌主張滿足淑女時代知性、活潑、純情、時尚的衣妝需求，成功締造了一個淑女文化王國，深受市場認同。xx“時尚淑女裝”定位精準，面向校園女生和年輕白領一族提供：套裙、單裙、T恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風衣、大衣、休閑褲、時裝鞋、皮具、帽子、襪子、背包、飾品等產品品類。旗下

7、另一品牌“阿爾藍特”是致力于“時尚男裝”的品牌新銳。阿爾藍特倡導走“設計崛起”路線，以傳播新銳的時尚主題為文化主線，堅持以先鋒時尚元素為設計主線。阿爾藍特定位于年輕時尚休閑，面向新銳、創新、奮進的都市男士提供時尚襯衣、牛仔裝、T恤、休閑褲、茄克、風衣、毛衣、棉服、羽絨服、戶外功能服、休閑鞋、皮具、帽子、襪子、背包、眼鏡等產品品類。公司在香港、廣州設有產品研發中心，并在紐約、米蘭、上海等地建立了產品信息采集基地，確保與世界時尚同步的同時，更具備強大的產品研發能力。公司擁有十余年的服裝生產管理經驗，與其緊密協作的優秀上游供應商近100家，每年可以實現1000萬件以上（男女裝）的供應規模；同時以自身

8、專業的物流為依托，為全國市場快速補貨、快速配貨提供了有力的保障。從2006年開始，公司導入了強勢的國內外顧問團隊，涉及領域包括戰略、系統、行銷企劃、生產管理、產品研發、終端管理、店鋪形象、人力資源等方面，并不斷完善其品牌運營結構，顯示出立志成為中國時尚界領袖品牌之一的決心。市場運營上，公司建立了領先的深度營銷體系，根據具體市場制訂了最匹配的運營模式及拓展、督導方案，并為加盟伙伴提供了先進易行的低風險模式，同時提供品牌代言、廣告支持、開業指導、員工培訓、終端營運等全方位的扶持，確保了品牌的強勢崛起。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載xx品牌解讀一、品 牌 定 位 中國“時尚x女裝”品牌新貴

9、 一個“設計崛起”品牌。品 牌 釋 義“xx”中文標識由其漢字植入4朵如春天藤蔓般的簪花創意而成，xx似夢境世界里的小精靈，LOGO標準色是粉色系，寓意主人公擁有一個青春、純美、時尚的淑女時代。品 牌 訴 求公司聘請著名的影視紅星xx擔任品牌形象代言人，雙星策略深入人心。“純美xx”在xx的淑女世界里，一個知性、活潑、純情、時尚的形象呼之欲出。 滿足淑女時代知性、活潑、純情、時尚的衣妝需求。 品牌核心價值觀以淑女文化為核心的品牌內涵；以淑女造型為基礎的產品訴求；以純美空間取悅心靈的賣場文化；二、產品定位時尚淑女裝”定位xx將淑女情結演繹為時尚情結, 以粉色寫真繪就了全新的淑女時尚，締造了一個淑

10、女文化王國。“設計崛起品牌”xx每年分四個季度（春、夏、秋、冬）推出上千款原創產品；首席設計師JASAN先生深諳時尚男女裝的品牌之道，其深厚的市場功底和設計造詣，確保了xx名副其實的“設計崛起品牌”地位。產品供應力公司擁有十余年的專業服裝生產管理經驗，與其緊密協作的優秀上游供應商近30家，每年可以實現1000萬件以上（男女裝）的供應規模。產品管理力依靠專業而龐大的供應鏈系統為依托，xx能實現更精確的下單數量測算和交單時間測算，為全國市場快速補貨、快速配貨之服務提供了有力的保障。 品 質 控 管xx嚴格按照國家標準嚴把品質關，從面輔料入庫檢驗到生產過程的自檢、互檢、未成品檢驗、出廠檢驗實行周密的

11、層層把關，確保穿著的舒適和健康。 產 品 訴 求 年 齡：1826歲（心理年齡定位） 。定 位：時尚淑女裝（時裝定位）。 對 象：校園女生、公司小白領 。產 品 分 類 套裙、單裙、T恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風衣、大衣、休閑褲、時裝鞋、皮具、帽子、襪子、背包、飾品等。強 檔 產 品春夏裝：公主裙、T恤、褲裝、開衫 。秋冬裝：公主裙、T恤、毛衫、棉套、棉服、羽絨 。配飾品：淑女鞋、淑女包、公主帽 。三、賣 場 定 位“淑女空間”體驗賣場AYILIAN以淑女文化為基礎，將童話元素、情感元素、夢幻元素、網絡元素融入到店鋪空間中，并在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等方面全面構筑品牌記憶。賣場拓展

12、戰略 特許加盟：單店加盟、區域加盟、代理加盟 托管合作 分公司與直營賣場訴求戰略 體驗賣場:“淑女空間”體驗是xx賣場的核心訴求。 同時以4個輕松贏取顧客鐘愛：看得輕松；拿得輕松；試得輕松；買得輕松。第二部份 產品知識產品知識一產品編號介紹1.C A 9 2 1 3 277C：代表成品A：代表xx9：代表年份；（9，是09年；）2：代表季節；（1，春季；2，夏季；3秋季；4，冬季）1：代表貨期；（0，代表A期貨品；1，代表B期貨品；2，代表C期貨品）3：代表產品類別（見類別代碼表）277：代表生產編號類別代碼介紹:1、襯衣 2、褲子 3、針織 4、毛衣 5、外套 6、棉外套 7、短裙 8、連衣

13、裙 9、羽絨2褲子碼數的介紹：24, 25S25L，26S26L，27S27L，28二面料分類按照制造方法可分為：梭織面料和針織面料1梭織混紡面料由經線和緯線的兩組紗線交錯編織而成，所以它的尺寸形態穩定性較好，制成的服裝不易變形，但缺點是沒有彈力。2針織面料由一根或幾根紗線形成的線圈互相穿套連成成片而形成，所以它的尺寸和穩定性較差，但其本身的彈力和懸垂性較好，穿著柔軟和舒適。成衣的過程纖維成衣制造整染坯布紗 成份 坯紗色紗 梭織布針織布 染色印花 二、面料成份說明物性名稱優點缺點合成纖維滌綸不易皺、挺身、快干、耐用程度高縮水率低易貼身、會產生靜電錦綸所有錦綸的優點比滌綸耐用程度高，拉力強，不易

14、皺。高溫下會溶化，陽光下會減弱拉力及發黃，會產生靜電，怕刮花，不易縫補。晴論輕身、保暖、手感如羊毛純、毛耐用、柔軟。易起毛球、沒純羊毛挺、會產生靜電。氨綸有彈性、穿著舒適，不易皺。易貼身再造纖維粘纖所有棉的優點，比棉更柔軟光亮、輕身。較棉易皺，縮水率高醋纖手感爽滑易干易緊身、易皺、易被撕破動物纖維羊毛回彈力強，隔熱力強，保暖，升溫，柔軟，輕身。縮水率高，濕洗后衣物變形，宜干洗，慢干，會產生靜電、較易起蟲蛀。山羊絨所有羊毛的優點，比羊毛隔熱性更好，更輕身、更柔軟。所有羊毛的缺點，十分昂貴。羊仔毛由不到18個月大的綿羊剪出來的毛，所有羊毛的優點，手感特別柔軟、嫩滑。所有羊毛的缺點，耐用程度比一般羊

15、毛制品低。桑蠶絲手感爽滑、輕身，吸水程度高，透氣程度好。易皺，不耐用，較易被蟲蛀。植物纖維棉吸汗程度高，透氣性好，柔軟輕身，機洗手洗均可，防皮膚敏感易皺，縮水率高。苧麻透氣程度高，吸汗程度高，機洗手洗均不起毛粒。比棉更易皺，耐用程度較棉質低，略有少許縮水。人造纖維微細纖維手感柔滑，有真絲感覺，不易皺。價格比較高。混紡纖維羊毛/尼龍所有羊毛的優點加入尼龍后布質更結實、耐用、挺身、易干。會產生靜電，易起毛球。滌綸/羊毛所有羊毛的優點加入羊毛后有保暖作用。易起毛球滌綸/粘纖所有滌綸的優點加入粘纖后令布身更光潔、柔軟、透氣。易皺、易起毛球。滌綸/棉所有滌綸的優點加入棉后布身有棉的感覺，柔軟，透氣。人造

16、纖維易皺、易起毛球。尼龍/棉手感柔軟，爽滑加入棉后布料透氣，吸水較好，比全棉耐用。比全尼龍易皺晴綸/羊毛保暖比純羊毛耐用、輕身。比純羊毛易起毛球。再造纖維粘纖所有棉的優點，比棉更柔軟光亮、輕身。較棉易皺，縮水率高醋纖手感爽滑易干易緊身、易皺、易被撕破三、常見洗滌標志 服裝銷售時，常附有各種洗滌標志，說明洗滌時用什么洗滌劑洗滌熨燙方法等，其目的是讓消費者根據衣物性能合理的進行使用管理，以期保護好衣物的品象及處長其壽命。下表就各種洗滌熨燙標志加以說明洗衣符號 只限手洗 不可水洗 用30水溫洗衣，可獲較佳效果 漂洗符號 不可漂白 干洗符號 不可干洗 專業干洗 熨燙符號 不能用熨斗熨 低溫熨（熨斗底板

17、最高溫：110）中溫熨（熨斗底板最高溫：150）高溫熨（熨斗底板最高溫：200）干衣符號 只適宜平放晾干（常見于毛衣及線衣類） 滴干，不能直接曬干 可用干衣機烘干 懸掛晾干 四、衣服去污小常識 醬油、醋漬先用氨水擦洗、然后用少量草酸液后用清水洗凈。如果有鮮藕，擠汁即可消除。 圓珠筆油漬可嘗試清洗玻璃的清潔劑清洗，但對容易裉色的衣服，則要小心會引致局部褪色。 墨漬應及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗。 鐵銹 先把檸檬切成片放在污漬上，用力擦試，然后清洗。 飲料漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。 煙道油漬 用丙酮擦試，重漬用石油精擦試。 口紅

18、 在污漬上涂上松節油，然后再用洗潔精清洗。 黃土 曬干后用刷子刷凈，用生姜汁涂擦，再用清水洗滌。 血漬 用冷水或含鹽的冷水立即洗掉。如仍有，應在血漬背面墊上布，用白蘿卜切片或泥攤在血漬上，用力拍打，再用水洗凈。 更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載第四部分 店鋪日常運作流程店鋪銷售流程分為:營業前、營業中、營業后一、 營業前1、開店前準備（9：30-9：45）店長執勤員工或保安必須于開門前15分鐘到店鋪，店長先觀察店外情況（如：門鎖、墻身有否損壞）等候兩位以上的同事方可開啟鐵閘進店，入店后開啟必須的照明設備，關閉鐵閘、更換制服、檢查保險箱有否被損壞、整理儀容、簽到、佩戴胸牌。備注：開電器及

19、照明調備應注意以下幾點 播放xx專用的早晨音樂，檢查音響控制是否適當。 賣場燈光控制是否適當。 開工前五分鐘音樂是否準時播放。2、帶領員工打掃店面衛生（詳細要求見附表1） 入口處是否清潔。 地面、玻璃、收銀臺是否清潔。 櫥窗位、層板、更衣室等是否整潔（注意死角位）。3、參加晨會：晨會的目的：提高員工士氣，總結昨天的經驗，明確今天的目標，為達成好業績做準備。晨會的內容： 所有員工是否正常出勤，問好，檢查儀容儀表。 總結店鋪前一天的工作（包括銷售業績、人員情況、貨品情況、表揚等）。 介紹公司的最新資訊，促銷活動內容，應注意事項，人事等，了解當天新到貨 品（并做FAB現場演練）。尤其是培訓新員工，銷

20、售技巧心得交流。 明確指出當日的營業指標和服務目標以及個人需完成的營業目標。 明確各員工的區位安排。 當天跟進事項。 明確各員工開鋪前的工作安排（包括區位衛生、倉庫、陳列、點數、新貨等）。 激發工作熱情，鼓舞員工士氣（口號等）。4、檢查貨品及各區位同事工作所需物品是否到位 特價商品是否已陳列齊全。 特賣商品、POP等宣傳物料是否已懸掛。 商品是否即時100%陳列，無缺貨斷碼現象（詳細要求見附表2） 購物袋是否已擺放就位。 是否有足夠的零錢找贖。5、核對報表 核對前日營業報表，傳送公司。 二、 營業中營業中的工作流程：店鋪口號見附表1、 店鋪廣播-強調業績情況（因應客流、天氣、貨品、酬賓、時段）

21、重要性：*激勵士氣*制造氣氛*吸引顧客。2、 迎賓：重要性：*品牌形象推廣*禮儀服務*酬賓推介*吸引顧客。3、 中場位：重要性：協調、配合整個店鋪的同事的工作，做好顧客服務，把握每一個向顧客介紹產品、幫助同事的時機，提升銷售業績，沖目標。4、 試衣室位：重要性：銷售過程中附加推銷命中率最高的環節，銷售技巧最好的員工放在該位置。注：店鋪工作崗位既分工又合作。賣場站位注意，無論是中場位還是門口位或是試衣室位，同事離崗時必須有另外一位同事補上，不可出現空崗。5、 服裝整理程序（如減少褲子長度等）：重要性：這是一項附加價值的服務，為顧客帶來更多方便，更多利益。但是如果服務不好，很容易影響顧客對我們品牌

22、的信心。6、 收銀臺：收銀服務：暢好零錢，反應快，動作迅速，笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠贊美顧客，繼續技巧做好附加推銷。與同事有默契，靈活配合，多向顧客宣傳會員卡的申請方式。注意：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避顧客問題，應耐心解答顧客異議； 收銀千萬不可有歡送客戶的語言或行動7、 激勵士氣：重要性： 創造員工積極性、營造及保持貨場氣氛、吸引顧客、加強員工之間的交流與溝通。方 式：眼神、笑容、擊掌、語言、自我激勵、競賽游戲等。8、 接電話禮儀：重要性：建立良好的人際關系，提高品牌形象，高效率，聆聽，記錄，復述，及時跟進或轉述（紙條、電話）。9、用餐時間

23、安排與要求 在指定時間內用餐，不可拖延（用餐時間半小時）。 用餐完畢馬上化好妝。 保持用餐環境的整潔。 店鋪需要幫忙隨時出貨場協助。 不可嘴里含食物到貨場。三、 營業后1、整理貨場，做好店鋪衛生；2、補貨，倉庫執整;3、晚會a)回顧一天的銷售成果，總結工作經驗，分析自己銷售工作的得失，作為第二天的準備；b)分析的范圍和問題： 賣掉的商品是什么？ 賣掉最多的是什么商品？原因是？ 賣掉最少的是什么商品？原因是？ 銷售工作過程中哪里做得最好？哪里需要改善？ 顧客滿意嗎？原因是？c)總結當天工作缺口及跟進事項；d)提醒大家明日上早班的同事；4、關鋪細則： -關閉所有照明設備； -關閉鐵閘，檢查鐵閘是否

24、均以上鎖； -查包(全體同事一起打開包包相互檢查)； -離開（全體同事一起離開）；更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載技巧篇第六部分 終端店鋪標準銷售流程建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業績！建立終端標準的應對語言模版，以顧客需求為導向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！建立一個可復制與可快速學習的銷售規范，提升全員銷售素質！贊美贊美使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動中，導購需要運用贊美的力量。習慣贊美尋找贊美點區別贊美與奉承訓練贊美贊美的秘訣無論贊美別人還是被贊美發型、發質、臉型、膚色、鼻子、嘴唇、項鏈、鞋子、腿無時無刻，贊美身邊的朋友、同事、顧客（每天堅持練習，形成習慣）發

25、現一個優點就是贊美；發明一個優點就是奉承；贊美是后天養成、訓練出來的贊美練習：如：運用心理暗示鍛煉贊美別人的能力贊美對象贊美點家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”工作“很好的工作，真羨慕您！”物品“圍巾顏色很適合您啊！”“你的車子什么時候都那么干凈！”出生地“空氣一定很好吧”自我檢測與提升練習：檢查項目執行情況正確的做法微笑經常面帶微笑 嚴肅經常面帶微笑迎向顧客抬頭 挺胸 快步迎向顧客時抬頭、挺胸、快步贊美觀念習慣贊美 不習慣贊美習慣贊美和被贊美贊美點脫口而出 難以尋找贊美點應脫口而出吸引客人的方式:忙碌動作:忙碌1. 制造忙碌的景象（在店鋪內整理貨品，掌握產品知識FAB等）；2. 消除消費者的心

26、理抗拒；3. 品牌形象的維護：POP、宣傳畫冊、推廣物料的陳列擺放；錯誤的行為1. 站在門店等待客人(無所事事)；2. 站在門口等待招攬(堵住門口)；3. 站在店內望著通道上的客人(引起抗拒)；自我檢測與提升練習：請回顧具體的銷售場景寫出你的工作狀態，判斷你是否正犯著不自知的錯誤。場景：“店鋪暫時沒有顧客進店”你此時會： 改進方法：1.留意顧客的同時,再次檢查商品細節,如:線頭扭扣等; 2.留意顧客的同時,練習產品FAB; 3.留意顧客的同時,尋找服裝的可搭配性; 注:不要讓自己在原地站立時間超過3分鐘。店鋪標準銷售流程：迎賓尋機開場體驗開單送客一、迎賓迎賓動作:八字步肢體站立、兩手自然下垂或

27、交叉；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！迎賓動作：丁字步迎賓語:“歡迎來到xx！”你能每天保持練習嗎？建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓，相互指正；執行標準：迎賓同事,每天堅持練習三分鐘,店長檢查確認;思考：迎賓之后，你干什么？ 回顧: 二、尋機尋機動作：當客人進店以后，忙碌吸引客人的同時余光觀察客人；與待機之別忌諱：“探照燈式”、“緊跟式”尋找哪些時機： 觸摸：（對貨品有興趣） 找標簽：（尋找詳細的說明資料） 打量同類型貨品：（有這方面的需求） 揚起臉來：（需用要導購的幫忙） 尋找某些東西時：（有明確需求） 眼睛一亮：（好喜歡） 停下

28、腳步：（找到了）自我檢測與提升練習：回想當顧客進店后的銷售場景，結合你的現場反應，回答下列問題：在顧客進店以后，伸手翻看商品的價格牌，你會有何反應？ 回答： 根據“尋找時機”的觀點，你應該如何思考呢？回答： 三、開場開場原則：通過開場介紹引導到體驗（穿、用、拎、背、戴、觸摸等客人感受的環節）來促成成交目的錯誤的開場：“你好，需要幫忙嗎？”（錯誤）“你好，需不需要我幫您介紹？”（錯誤）“你好，打攪您下好嗎？”（錯誤）“能不能耽誤您3分鐘？”（錯誤）“這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯誤）“喜歡嗎？喜歡的話試穿下”（錯誤）“這個很合適您，您覺得呢？”（錯誤）“這款很合適您，您覺得呢？”（錯誤）如上,

29、“需要幫忙嗎？”的問話，如果對方回答“不需要”，則會帶來尷尬的局面；導購應盡量避免提出否定型語言的發問。顧客對錯誤語言的反應過程:直接拒絕攻擊語言累積不好的感受覺批評語言本能地排斥影響銷售開場技巧一 新款開場“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹”（正確）“小姐，您眼光真好，這件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上顯得非常地與眾不同,我拿一件事適的碼數幫你試一下”(正確)“小姐,您好,這款裙子是今年秋冬最流行的休閑款式,和某某很好搭配。來，小姐，這邊請”（正確）新款錯誤開場：“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤）“小姐，這是我們的最新款。”（錯誤）“小姐，面料是進口的。”（

30、錯誤）“小姐，穿上去很舒服。”（錯誤）觀點：在銷售中，無效語言是指導購在介紹產品時，沒有將產品的“新”表達出來。導購通過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達的東西真實地呈現出來。開場技巧二 促銷開場“小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”（正確）“小姐，我們店里正在做9折促銷，現在買是最劃算的時候！”（正確）“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動現在買是最劃算的時候!”“您好,小姐,您運氣真好,現在優惠大酬賓,全場88折。”（正確）開場技巧三 贊美開場：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”(正確)“小姐，您氣質真好”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您

31、這樣身材不多”開場技巧四 制造熱銷開場：當客人表現出對某商品好感時，趁熱打鐵：“這是我們公司重點推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個款已經賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我幫您看看有沒有您合適的碼。”（正確） 凱瑟琳外貿名品- 鞋.包. 開場技巧五 唯一性開場物以稀為貴，機會難得“我們做活動的時間就是這2天了，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候不然您得多花幾百元,你說是嗎?”(正確)開場技巧運用檢查表開場類型開場技巧執行情況改進計劃新款開場突出產品的“新”體現“新” 不能體現促銷開場強調產品“性價優勢”善于分析 不會贊美開場語言運用要簡潔常使用 不用制造熱銷開場將賣點

32、進行到底常使用 不用唯一性開場突出產品的有限性常使用 不用使用說明： 目的：幫助導購檢查自己的開場技巧是否成熟，從而順利地進行銷售。 填寫：依據自身的實際應用情況填寫。 練習：跟據每天上貨情況，由店長定出標準的開場用語，同事之間相互練習指正； 每天堅持練習，黑體字部分一定要加強語氣，熟能生巧。開場注意事項:永遠不要首先報價:價格在客人喜歡上我們的商品之前,沒有任何意義；四、體驗試穿體驗(穿用拎背戴觸摸等)動作:鼓勵體驗服務客人購買衣服試穿的動作:1 目測碼數(專業服務)2 解開扣子(鼓勵試穿)3 取出衣架(防盜技巧)4 引領敲門(避免糾紛)5 守侯服務(提高成交)動作:試穿服務試衣間出來后的語

33、言相對于同伴,客人更愿意聽誰的?“很漂亮”很靚” “很合身”認同的語言技巧說服力來自哪里?真誠和專業（眼神的運用非常重要）;試穿過程中的溝通銷售就是發問- 了解顧客需求第一步:如何巧妙發問?問客人問題的原則一：問簡單的問題,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿（用），還是送人呢？”（正確）“您平時喜歡穿什么顏色的衣服呢？”（正確）“您喜歡什么樣子的款式呢？”（正確）“您今天是看上衣，還是。？”（正確）問客人問題的原則二 ： 問YES的問題 客人會覺得你提出的問題是為她著想的！“如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“買女裝時尚款式非常重要，您說是吧？”“買衣服版型非常重要，

34、您說是嗎？”“買品牌的商品售后服務比較重要，您說是吧？”“夏天買衣服，穿起來要涼爽透氣，您說是嗎？”“冬季買衣服，穿起來保曖舒適非常重要，您說是嗎？”問客人問題的原則三：問二選一的問題（在銷售流程后期）忌諱推薦過多的商品“你是選擇蘭色還是綠色？”“您是選擇七分褲還是九分褲？”“您要這件還是那件？”更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載問客人問題的原則四：不連續發問（“查戶口”）快速整理客人需求，為客人選擇合適商品錯誤的問話方式：“需要我幫您介紹嗎？”“您要試穿看看嗎？”“今年流行綠色，您喜歡嗎？”“小姐，這件上衣您要不要？” “這件很適合您，您覺得呢？”“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”問題的

35、運用心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇問答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權，被引導了（先發問者占主動，被問都被動）。自我檢測與提升練習詢問原則執行情況存在問題改進計劃問簡單的問題是 不會1制定練習計劃問YES的問題熟練 不會2給出鍛煉機會、時間問二選一的問題常常 從不3由店長定期考核不連續發問是期 否4熟練應用使用說明：目的：幫助導購很好地應用詢問技巧，從而更好地與顧客進行溝通。填寫：依據自身的執行情況填寫。練習：快速掌握以上詢問技巧，需要每天練習，同事之間相互練習。第二步:如何激發購買欲望?消費潛能：據統計，客人計劃購買1000元的商品，潛能激發后消費是在

36、1500元；是解決買多買少的問題。激發潛能技巧一：將客人的購買行為和快樂聯系在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！“這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確）“這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。”（正確）激發潛能技巧二：運用第三者的影響力“在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個朋友過來挑選”（正確）激發潛能技巧三：運用人性的弱點貪：少付出、愛面子、個性“我們今天正好做活動，買滿送”（正確，多賺）“這件商品原價現在我們做活動，就這兩天，打9折，現在只要”（

37、正確，少花）“買滿可以成為我們的VIP會員，可以享受折的優惠”（正確，有面子）“您穿上這件長裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個亮點。”（正確，有吸引力）激發潛能技巧四：續銷技巧-“得寸進尺”打開了一道防線，確定了一件，馬上進入連帶銷售，提高客單價。“小姐，我幫您搭配一條褲子，您試穿下，看看效果怎么樣？”自我檢測與提升練習激發顧客購買欲的技巧執行情況改進方式將客人的購買行為和快樂聯系熟練掌握技巧 不會發現自已目前工作中存在的問題,有意識的背誦正確的語言模版,加上大量的演練。運用第三者的影響力善于運用 不會運用人性的弱點善于發現 不會續銷技巧-“得寸進尺”經常使用 不會使用說明:幫助導購檢查

38、激發顧客購買欲的技巧運用;填寫:依據自身的執行情況填寫;第三步:如何處理反對問題?討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？如何對待價格這一敏感問題？“聲東擊西”法一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿（用），感受到商品價值時，轉移客人對價格的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。聲東擊西：u “沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）u “這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”u “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來我拿您合

39、適的碼數給您試試！這邊請！”（老顧客）u “請問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款（簡單做產品介紹），這邊請，我拿一件合適的碼數給您試穿”u “價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質，這才是最重要的，您說是吧？”“這邊請，我幫您試穿下”錯誤的回答“不可以，您要看東西的質量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）觀點：避免太早進入價格談判，創造時間激發顧客的購買欲望是非常重要的一個原則

40、。若顧客剛進入店鋪中就詢問價格，這時候顧客的購買欲望并不足，此時的價格談判很少會帶來滿意的結果。因此，在進入價格談判之前，導購需要不斷地激發顧客的購買欲望，告知顧客產品的利益和功能，購買的理由以及售后服務等，充分調動其購買欲望，而不能夠隨便亮出價格底牌。沒看清楚的購買原因，顧客一般不會做出購買的決定。試穿中常見的反對問題顏色、款式、大小、搭配、品牌、價格-客人的感受都是她自已穿衣習慣的反映，如何處理客人經常反映的某款商品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對性的話術（語言模版）解釋給客人。避免直接反駁和教育，或者是牽強硬說好看。我們導購應該正確的認識到：客人有拒絕的權利，我們不能為了

41、銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕；如何對待拒絕-積極的心態是最重要的！處理反對問題的原則表示接受：我懂，我能了解；表示認同：我能體會，我能感受；不在某個話題上糾纏不休；眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人；更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載處理反對問題的步驟：第一步：表達同理心：“是的，我懂”“我能理解您的意思”第二步：提問找出原因：“是什么原因？讓您”、“您說太貴，是與別家相比？”第三步：反對問題處理；第四步：確認對方的想法；“您認為是這樣嗎？”第五步：嘗試成交 成交的關鍵-敢于提出成交客人猶豫不決，無法決定時-

42、可能問：“我選擇哪一款好呢？”錯：“這個比較合適”（貴的一件？）錯：“這兩件都要吧”對：“這個顯得您特有氣質，那款很時尚，我覺得這款比較合適您！”對：“我個人會選擇這件，因為”結論：推薦庫存大的一款！遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達胖-豐滿、健康瘦-苗條老-成熟、有魅力矮-小巧、秀氣黑-暗當客人問：“還有別的顏色嗎？”“有配套的褲子嗎？”錯：“沒有。”錯：“賣完了，沒有貨了”對：“真的很抱歉，這種商品已經缺貨，不過這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？”對：“這款商品，設計師特別設計了這三個流行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？”對：“我們搭配這件上衣的褲子有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件合適？

43、”當客人說：“款式過時”時錯：“哪里過時了”“是新款“錯：“這是去年的款式（庫存）對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現在買才是最劃算的時候”（化異義為賣點）對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似，只是這確實是今年的新款，這款的特點是。（利用疑義引導到賣點上）客人提出“質量會不會有問題？”導購要有絕對的信心去回答，讓客人有信心錯：“您這樣說我就沒有辦法拉”錯：“不會拉”錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買”對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔心，我們品牌是10年的品牌了，到現在品質始終如一，質

44、量這一點上我們非常有信心。”（品牌賣點）五、開單動作5：提出成交主動要求處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求：對：“小姐，我幫您包起來”對：“小姐，我給您打包”對：“小姐，我現在給您開單”對：“小姐，您現金還是刷卡？”肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！觀點：成功是一種習慣，放棄也是一種習慣。反復累積練習，才能促進購買心理形成。(1)結束商談(1) 顧客“就買這個”(2) 導購“謝謝(鞠躬)。一共是元”(2)收取現金(以雙手收取現金)(3) 導購“謝謝，收您元，請稍等一下”“謝謝，正好收您元，請稍等”(3)確認(在顧客面前確認金錢數目)(以雙手鄭重處理現

45、金 )(4)進款臺(將收取金額交至收銀臺)(導購將金額交給收銀員)(4)導購“A號元，收取元”(為使收銀員清楚，交予現金時先區分鈔票種類)(5)包裝迅速包裝(7)找錢（向收銀員領取回找錢數）(5)導購“讓您久等了，一共是元，收您元，現在找您元，請確定數目”（交予發票和回找現金）(8)交予商品六、送客動作6：送客對：“歡迎再次光臨某某品牌”對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選”不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”客人購買了我們的產品，我們熱情表示“歡迎再次光臨”，不是“謝謝”！應該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！迎賓尋機開場體驗開單送客總結：購買心

46、理、銷售過程和導購的相互關系項目購買心理銷售過程導購的任務第1階段迎賓-留意商品制造忙碌，等待機會等待接近顧客的機會第2階段產生興趣發現時機，尋找到切入口把握機會與顧客說話、提示商品第3階段聯想使用情況顧問式積極推薦，了解顧客需求了解顧客的喜好，推薦適合的商品第4階段產生欲望商品說明，解答疑問實際演練，說明實例；從各種角度說明比較； 第5階段比較權衡價格建議購買第6階段信任成交出售連帶商品抓住成交的機會，做好附加銷售第7階段滿意送客送別語的運用“熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎，那么巧自然也就會背離我們越來越遠了！是的，舊有的習慣造成了舊有的業績，

47、當然也造就了舊有的瓶頸，如果新習慣不重新養成，那么業績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產生價值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現出價值，那就需要一段長時期固化的過程才能夠做到，在這過程中有意識的抄襲，有意識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心理準備，因為您保有舊有的習慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習慣，所以有可能您所要花的時間也會比較長！第六部分 如何處理客戶投訴關于顧客投訴 店鋪在服務過程中，客人產生不滿和投訴是正常的，導購遇到這種情況不必緊張，需要做

48、的就是化解客人的情緒，消除其不滿，繼續進行銷售。一、處理顧客投投訴的流程導購是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿：接受意見 需注意語言的技巧和身體語言澄清事實別假設自己明白，持開放態度復述易地而處不要試圖推卸責任、合情合理向顧客道歉真心、真意提出解決方法能力范圍內、合理取得協議讓顧客滿意繼續跟進直至事情完結二、五種客人的處理方法1、情緒激動的客人：1) 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；2) 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真是那么回事；3) 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。2、 臉露不悅的客人：技巧： 以開放性的問題發問

49、，鼓勵他多回答。例子：是什么問題？ 怎么發生的？ 希望我們怎么幫助您呢？3、 善于抱怨的客人：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。例子：您覺得該如何處理？您希望怎樣？4、 蠻不講理的客人：技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑。例如： 您希望我們怎樣解決這個問題？5、 生悶氣的客人：技巧：把您看到的情況說出來（已經掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣。常見客戶類型及應對要點：顧客類型特征應對要點急噪型容易發怒言語和態度慎重動作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見仔細觀察顧客的表情和動作用具體的詢問來誘導顧客饒舌型特別愛說話耐心的傾聽，不打斷顧客的話題把握顧客話題的時機，回復所商談的內容博學型知識與見識豐富對顧客的博學加以贊賞發覺顧客的興趣及喜好推薦貨品權威型傲慢用特別慎重的態度和語言邊夸贊其隨行人/物，邊進行商談猜疑型不相信他人通過詢問，找出顧客的疑慮對顧客的介紹，解釋要有根有據優柔寡斷型缺乏判斷力明確指出貨品的優點讓顧客比較采用推薦的手法提商品建議內向型性格靦腆接近顧客時應冷靜、沉著配合顧客的進度，使顧客有信心好勝型總想證明自己正確推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議做參考時要有自信理論型注意理論條理清晰的向顧客介紹、說明解說應要點簡明，有理有據嘲弄型愛說風涼話以平和穩重的心態來應對對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個風趣的人”來帶過