1、服飾有限公司終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程手冊(cè)目錄一、 處理顧客投訴3第一部分 愛上你的工作4一 為自己的人生做規(guī)劃5第一部分 走進(jìn)x6x品牌解讀7一、品 牌 定 位8二、產(chǎn)品定位8三、賣 場(chǎng) 定 位9一產(chǎn)品編號(hào)介紹10二面料分類10成衣的過程10四、衣服去污小常識(shí)12第四部分 店鋪日常運(yùn)作流程13一、 營(yíng)業(yè)前13二、 營(yíng)業(yè)中14三、 營(yíng)業(yè)后15第六部分 終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程16贊美16一、迎賓18二、尋機(jī)19三、開場(chǎng)20四、體驗(yàn)試穿22五、開單29六、送客29不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！29第六部分 如何處理客戶投訴31一、處理顧客投投訴的流程31二、五種客人的處理方法32一、 處理顧客投訴

2、第一部分 愛上你的工作一般來講，店鋪招聘的都是“年滿18周歲，高中以上學(xué)歷，身高160cm以上，五官端正”，所以尤其是對(duì)于一些沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人來講，便選擇做導(dǎo)購(gòu)作為過渡；不知道將來會(huì)怎樣，所以我們會(huì)常常迷茫今天，在“x”，我們：明天的我會(huì)如何呢？“今天我必須要制定一個(gè)目標(biāo)，而且要努力實(shí)現(xiàn)它。”清楚你自己的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)到你自己的機(jī)會(huì)和能力。不清楚你努力的結(jié)果忘卻了目標(biāo)和計(jì)劃偶然的培訓(xùn)避免從別人那里得到反饋知道你的成功和進(jìn)步。對(duì)自己的發(fā)展和目標(biāo)負(fù)責(zé)。從別人那里尋找培訓(xùn)和反饋尋求反饋和批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的工作不僅是為了幫助店鋪贏利，更重要的是為自己成功而工作。如果你的答案是肯定的，從現(xiàn)在開始，以樂觀的心態(tài)工作，真

3、正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的工作中。愛你所做的事，下定決心“一定要成功”。一 為自己的人生做規(guī)劃試用期23個(gè)月 見習(xí)導(dǎo)購(gòu) 接受x正規(guī)培訓(xùn)，通過考核正式通過試用期； 導(dǎo)購(gòu)員 店鋪工作半年以上，通過崗位培訓(xùn)考核； 資深導(dǎo)購(gòu)工作滿一年以上，通過崗位要求考核； 副店長(zhǎng)工作滿兩年，通過崗位要求考核； 店 長(zhǎng)工作滿三年，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗(yàn)； 大店店長(zhǎng)工作滿四年以上，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗(yàn)； 區(qū)督導(dǎo)工作滿五年以上，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗(yàn)；具備一定的統(tǒng)籌及領(lǐng)導(dǎo)能力 大區(qū)督導(dǎo)工作滿七年以上，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)督導(dǎo)的管理。 區(qū)域經(jīng)理 。為了更好的幫助大家完善自已的人生，我們一直重視對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)。

4、那么,我們終端的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該培訓(xùn)什么樣的內(nèi)容？怎么培訓(xùn)？達(dá)到什么樣的目標(biāo)？ 會(huì)讓你學(xué)到：通過你的工作我們可以達(dá)到以下工作目標(biāo)：為了更好的完成你的工作你應(yīng)該在如下方面努力：提升品牌價(jià)值：讓顧客對(duì)x的背景、歷史、文化有初步了解愉快的心態(tài)了解x微笑！真誠(chéng)的微笑！提升自身對(duì)服裝行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)識(shí):提供專業(yè)的,值得信賴的專業(yè)服務(wù)熟練掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),服裝面料洗滌標(biāo)識(shí)等,每天需要怎樣去工作?了解店鋪日常工作流程給你的顧客帶來好心情學(xué)會(huì)超級(jí)贊美迅速提升終端銷售業(yè)績(jī)的法寶積極主動(dòng)的工作態(tài)度熟練應(yīng)用終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言模版提升品牌形象:讓店鋪?zhàn)兊孟褡约旱拈|房一樣美掌握基本的陳列原則讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的形象顧問學(xué)會(huì)打

5、造純美x的生活方式豐富的搭配專業(yè)知識(shí)閱讀相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握專業(yè)的搭配技巧市場(chǎng)調(diào)查聆聽客人的反映，為市場(chǎng)部門提供及時(shí)的市場(chǎng)信息反饋初步的顧客心理學(xué)第一部分 走進(jìn)x了解xx市x服飾有限公司是一家以研發(fā)設(shè)計(jì)為主，集生產(chǎn)、零售為一體的大型服飾企業(yè)，擁有“x”及“x”兩個(gè)著名服裝品牌。旗下著名女裝品牌“x”為“x”領(lǐng)先品牌。公司于國(guó)內(nèi)首家倡導(dǎo)“x型”之品牌文化，以“純美x”的品牌主張滿足x時(shí)代知性、活潑、純情、時(shí)尚的衣妝需求，成功締造了一個(gè)x文化王國(guó)，深受市場(chǎng)認(rèn)同。x“時(shí)尚x裝”定位精準(zhǔn)，面向校園女生和年輕白領(lǐng)一族提供：套裙、單裙、T恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風(fēng)衣、大衣、休閑褲、時(shí)裝鞋、皮具

6、、帽子、襪子、背包、飾品等產(chǎn)品品類。旗下另一品牌“x”是致力于“x”的品牌新銳。x倡導(dǎo)走“設(shè)計(jì)崛起”路線，以傳播新銳的時(shí)尚主題為文化主線，堅(jiān)持以先鋒時(shí)尚元素為設(shè)計(jì)主線。x定位于年輕時(shí)尚休閑，面向新銳、創(chuàng)新、奮進(jìn)的都市男士提供時(shí)尚襯衣、牛仔裝、T恤、休閑褲、茄克、風(fēng)衣、毛衣、棉服、羽絨服、戶外功能服、休閑鞋、皮具、帽子、襪子、背包、眼鏡等產(chǎn)品品類。公司在香港、x設(shè)有產(chǎn)品研發(fā)中心，并在x等地建立了產(chǎn)品信息采集基地，確保與世界時(shí)尚同步的同時(shí)，更具備強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力。公司擁有十余年的服裝生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，與其緊密協(xié)作的優(yōu)秀上游供應(yīng)商近100家，每年可以實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)件以上（男女裝）的供應(yīng)規(guī)模；同時(shí)以自身

7、專業(yè)的物流為依托，為全國(guó)市場(chǎng)快速補(bǔ)貨、快速配貨提供了有力的保障。從2006年開始，公司導(dǎo)入了強(qiáng)勢(shì)的國(guó)內(nèi)外顧問團(tuán)隊(duì)，涉及領(lǐng)域包括戰(zhàn)略、系統(tǒng)、行銷企劃、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品研發(fā)、終端管理、店鋪形象、人力資源等方面，并不斷完善其品牌運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，顯示出立志成為中國(guó)時(shí)尚界領(lǐng)袖品牌之一的決心。市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)上，公司建立了領(lǐng)先的深度營(yíng)銷體系，根據(jù)具體市場(chǎng)制訂了最匹配的運(yùn)營(yíng)模式及拓展、督導(dǎo)方案，并為加盟伙伴提供了先進(jìn)易行的低風(fēng)險(xiǎn)模式，同時(shí)提供品牌代言、廣告支持、開業(yè)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、終端營(yíng)運(yùn)等全方位的扶持，確保了品牌的強(qiáng)勢(shì)崛起。x品牌解讀一、品 牌 定 位x 中國(guó)“時(shí)尚x裝”品牌新貴 一個(gè)“設(shè)計(jì)崛起”品牌。品 牌 釋 義“x

8、”中文標(biāo)識(shí)由其漢字植入4朵如春天藤蔓般的簪花創(chuàng)意而成，英文標(biāo)識(shí)“x”似夢(mèng)境世界里的小精靈，LOGO標(biāo)準(zhǔn)色是粉色系，寓意主人公擁有一個(gè)青春、純美、時(shí)尚的x時(shí)代。品 牌 訴 求公司聘請(qǐng)著名的影視紅星x擔(dān)任品牌形象代言人，雙星策略深入人心。“純美x”在x的x世界里，一個(gè)知性、活潑、純情、時(shí)尚的形象呼之欲出。 滿足x時(shí)代知性、活潑、純情、時(shí)尚的衣妝需求。 品牌核心價(jià)值觀以x文化為核心的品牌內(nèi)涵；以x造型為基礎(chǔ)的產(chǎn)品訴求；以純美空間取悅心靈的賣場(chǎng)文化；二、產(chǎn)品定位時(shí)尚x裝”定位x將x情結(jié)演繹為時(shí)尚情結(jié), 以粉色寫真繪就了全新的x時(shí)尚，締造了一個(gè)x文化王國(guó)。“設(shè)計(jì)崛起品牌”x每年分四個(gè)季度（春、夏、秋、冬

9、）推出上千款原創(chuàng)產(chǎn)品；首席設(shè)計(jì)師JASAN先生深諳時(shí)尚男女裝的品牌之道，其深厚的市場(chǎng)功底和設(shè)計(jì)造詣，確保了x名副其實(shí)的“設(shè)計(jì)崛起品牌”地位。產(chǎn)品供應(yīng)力公司擁有十余年的專業(yè)服裝生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，與其緊密協(xié)作的優(yōu)秀上游供應(yīng)商近30家，每年可以實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)件以上（男女裝）的供應(yīng)規(guī)模。產(chǎn)品管理力依靠專業(yè)而龐大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為依托，x能實(shí)現(xiàn)更精確的下單數(shù)量測(cè)算和交單時(shí)間測(cè)算，為全國(guó)市場(chǎng)快速補(bǔ)貨、快速配貨之服務(wù)提供了有力的保障。 品 質(zhì) 控 管x嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)，從面輔料入庫(kù)檢驗(yàn)到生產(chǎn)過程的自檢、互檢、未成品檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)實(shí)行周密的層層把關(guān)，確保穿著的舒適和健康。 產(chǎn) 品 訴 求 年 齡：1826歲

10、（心理年齡定位） 。定 位：時(shí)尚x裝（時(shí)裝定位）。 對(duì) 象：校園女生、公司小白領(lǐng) 。產(chǎn) 品 分 類 套裙、單裙、T恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風(fēng)衣、大衣、休閑褲、時(shí)裝鞋、皮具、帽子、襪子、背包、飾品等。強(qiáng) 檔 產(chǎn) 品春夏裝：公主裙、T恤、褲裝、開衫 。秋冬裝：公主裙、T恤、毛衫、棉套、棉服、羽絨 。配飾品：x鞋、x包、公主帽 。三、賣 場(chǎng) 定 位“x空間”體驗(yàn)賣場(chǎng)x以x文化為基礎(chǔ)，將童話元素、情感元素、夢(mèng)幻元素、網(wǎng)絡(luò)元素融入到店鋪空間中，并在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等方面全面構(gòu)筑品牌記憶。賣場(chǎng)拓展戰(zhàn)略 特許加盟：?jiǎn)蔚昙用恕^(qū)域加盟、代理加盟 托管合作 分公司與直營(yíng)賣場(chǎng)訴求戰(zhàn)略 體驗(yàn)賣場(chǎng)

11、:“x空間”體驗(yàn)是x賣場(chǎng)的核心訴求。 同時(shí)以4個(gè)輕松贏取顧客鐘愛：看得輕松；拿得輕松；試得輕松；買得輕松。第二部份 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)一產(chǎn)品編號(hào)介紹1.C A 9 2 1 3 277C：代表成品A：代表x9：代表年份；（9，是09年；）2：代表季節(jié)；（1，春季；2，夏季；3秋季；4，冬季）1：代表貨期；（0，代表A期貨品；1，代表B期貨品；2，代表C期貨品）3：代表產(chǎn)品類別（見類別代碼表）277：代表生產(chǎn)編號(hào)類別代碼介紹:1、襯衣 2、褲子 3、針織 4、毛衣 5、外套 6、棉外套 7、短裙 8、連衣裙 9、羽絨2褲子碼數(shù)的介紹：24, 25S25L，26S26L，27S27L，28二面料分類按

12、照制造方法可分為：梭織面料和針織面料1梭織混紡面料由經(jīng)線和緯線的兩組紗線交錯(cuò)編織而成，所以它的尺寸形態(tài)穩(wěn)定性較好，制成的服裝不易變形，但缺點(diǎn)是沒有彈力。2針織面料由一根或幾根紗線形成的線圈互相穿套連成成片而形成，所以它的尺寸和穩(wěn)定性較差，但其本身的彈力和懸垂性較好，穿著柔軟和舒適。成衣的過程纖維成衣制造整染坯布紗 成份 坯紗色紗 梭織布針織布 染色印花 二、面料成份說明物性名稱優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)合成纖維滌綸不易皺、挺身、快干、耐用程度高縮水率低易貼身、會(huì)產(chǎn)生靜電錦綸所有錦綸的優(yōu)點(diǎn)比滌綸耐用程度高，拉力強(qiáng)，不易皺。高溫下會(huì)溶化，陽(yáng)光下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃，會(huì)產(chǎn)生靜電，怕刮花，不易縫補(bǔ)。晴論輕身、保暖、手感如羊

13、毛純、毛耐用、柔軟。易起毛球、沒純羊毛挺、會(huì)產(chǎn)生靜電。氨綸有彈性、穿著舒適，不易皺。易貼身再造纖維粘纖所有棉的優(yōu)點(diǎn)，比棉更柔軟光亮、輕身。較棉易皺，縮水率高醋纖手感爽滑易干易緊身、易皺、易被撕破動(dòng)物纖維羊毛回彈力強(qiáng)，隔熱力強(qiáng)，保暖，升溫，柔軟，輕身。縮水率高，濕洗后衣物變形，宜干洗，慢干，會(huì)產(chǎn)生靜電、較易起蟲蛀。山羊絨所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)，比羊毛隔熱性更好，更輕身、更柔軟。所有羊毛的缺點(diǎn)，十分昂貴。羊仔毛由不到18個(gè)月大的綿羊剪出來的毛，所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)，手感特別柔軟、嫩滑。所有羊毛的缺點(diǎn)，耐用程度比一般羊毛制品低。桑蠶絲手感爽滑、輕身，吸水程度高，透氣程度好。易皺，不耐用，較易被蟲蛀。植物纖維棉吸汗

14、程度高，透氣性好，柔軟輕身，機(jī)洗手洗均可，防皮膚敏感易皺，縮水率高。苧麻透氣程度高，吸汗程度高，機(jī)洗手洗均不起毛粒。比棉更易皺，耐用程度較棉質(zhì)低，略有少許縮水。人造纖維微細(xì)纖維手感柔滑，有真絲感覺，不易皺。價(jià)格比較高。混紡纖維羊毛/尼龍所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)加入尼龍后布質(zhì)更結(jié)實(shí)、耐用、挺身、易干。會(huì)產(chǎn)生靜電，易起毛球。滌綸/羊毛所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)加入羊毛后有保暖作用。易起毛球滌綸/粘纖所有滌綸的優(yōu)點(diǎn)加入粘纖后令布身更光潔、柔軟、透氣。易皺、易起毛球。滌綸/棉所有滌綸的優(yōu)點(diǎn)加入棉后布身有棉的感覺，柔軟，透氣。人造纖維易皺、易起毛球。尼龍/棉手感柔軟，爽滑加入棉后布料透氣，吸水較好，比全棉耐用。比全尼龍易皺晴

15、綸/羊毛保暖比純羊毛耐用、輕身。比純羊毛易起毛球。再造纖維粘纖所有棉的優(yōu)點(diǎn)，比棉更柔軟光亮、輕身。較棉易皺，縮水率高醋纖手感爽滑易干易緊身、易皺、易被撕破三、常見洗滌標(biāo)志 服裝銷售時(shí)，常附有各種洗滌標(biāo)志，說明洗滌時(shí)用什么洗滌劑洗滌熨燙方法等，其目的是讓消費(fèi)者根據(jù)衣物性能合理的進(jìn)行使用管理，以期保護(hù)好衣物的品象及處長(zhǎng)其壽命。下表就各種洗滌熨燙標(biāo)志加以說明洗衣符號(hào) 只限手洗 不可水洗 用30水溫洗衣，可獲較佳效果 漂洗符號(hào) 不可漂白 干洗符號(hào) 不可干洗 專業(yè)干洗 熨燙符號(hào) 不能用熨斗熨 低溫熨（熨斗底板最高溫：110）中溫熨（熨斗底板最高溫：150）高溫熨（熨斗底板最高溫：200）干衣符號(hào) 只適宜

16、平放晾干（常見于毛衣及線衣類） 滴干，不能直接曬干 可用干衣機(jī)烘干 懸掛晾干 四、衣服去污小常識(shí) 醬油、醋漬先用氨水擦洗、然后用少量草酸液后用清水洗凈。如果有鮮藕，擠汁即可消除。 圓珠筆油漬可嘗試清洗玻璃的清潔劑清洗，但對(duì)容易裉色的衣服，則要小心會(huì)引致局部褪色。 墨漬應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗。 鐵銹 先把檸檬切成片放在污漬上，用力擦試，然后清洗。 飲料漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。 煙道油漬 用丙酮擦試，重漬用石油精擦試。 口紅 在污漬上涂上松節(jié)油，然后再用洗潔精清洗。 黃土 曬干后用刷子刷凈，用生姜汁涂擦，再用清水洗滌。

17、 血漬 用冷水或含鹽的冷水立即洗掉。如仍有，應(yīng)在血漬背面墊上布，用白蘿卜切片或泥攤在血漬上，用力拍打，再用水洗凈。第四部分 店鋪日常運(yùn)作流程店鋪銷售流程分為:營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后一、 營(yíng)業(yè)前1、開店前準(zhǔn)備（9：30-9：45）店長(zhǎng)執(zhí)勤員工或保安必須于開門前15分鐘到店鋪，店長(zhǎng)先觀察店外情況（如：門鎖、墻身有否損壞）等候兩位以上的同事方可開啟鐵閘進(jìn)店，入店后開啟必須的照明設(shè)備，關(guān)閉鐵閘、更換制服、檢查保險(xiǎn)箱有否被損壞、整理儀容、簽到、佩戴胸牌。備注：開電器及照明調(diào)備應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 播放x專用的早晨音樂，檢查音響控制是否適當(dāng)。 賣場(chǎng)燈光控制是否適當(dāng)。 開工前五分鐘音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放。2、帶領(lǐng)員工打

18、掃店面衛(wèi)生（詳細(xì)要求見附表1） 入口處是否清潔。 地面、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔。 櫥窗位、層板、更衣室等是否整潔（注意死角位）。3、參加晨會(huì)：晨會(huì)的目的：提高員工士氣，總結(jié)昨天的經(jīng)驗(yàn)，明確今天的目標(biāo)，為達(dá)成好業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。晨會(huì)的內(nèi)容： 所有員工是否正常出勤，問好，檢查儀容儀表。 總結(jié)店鋪前一天的工作（包括銷售業(yè)績(jī)、人員情況、貨品情況、表?yè)P(yáng)等）。 介紹公司的最新資訊，促銷活動(dòng)內(nèi)容，應(yīng)注意事項(xiàng)，人事等，了解當(dāng)天新到貨 品（并做FAB現(xiàn)場(chǎng)演練）。尤其是培訓(xùn)新員工，銷售技巧心得交流。 明確指出當(dāng)日的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)以及個(gè)人需完成的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 明確各員工的區(qū)位安排。 當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。 明確各員工開鋪前的工作

19、安排（包括區(qū)位衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、陳列、點(diǎn)數(shù)、新貨等）。 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣（口號(hào)等）。4、檢查貨品及各區(qū)位同事工作所需物品是否到位 特價(jià)商品是否已陳列齊全。 特賣商品、POP等宣傳物料是否已懸掛。 商品是否即時(shí)100%陳列，無(wú)缺貨斷碼現(xiàn)象（詳細(xì)要求見附表2） 購(gòu)物袋是否已擺放就位。 是否有足夠的零錢找贖。5、核對(duì)報(bào)表 核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。 二、 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中的工作流程：店鋪口號(hào)見附表1、 店鋪廣播-強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)情況（因應(yīng)客流、天氣、貨品、酬賓、時(shí)段）重要性：*激勵(lì)士氣*制造氣氛*吸引顧客。2、 迎賓：重要性：*品牌形象推廣*禮儀服務(wù)*酬賓推介*吸引顧客。3、 中場(chǎng)位：重要性：協(xié)調(diào)、配合整

20、個(gè)店鋪的同事的工作，做好顧客服務(wù)，把握每一個(gè)向顧客介紹產(chǎn)品、幫助同事的時(shí)機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，沖目標(biāo)。4、 試衣室位：重要性：銷售過程中附加推銷命中率最高的環(huán)節(jié)，銷售技巧最好的員工放在該位置。注：店鋪工作崗位既分工又合作。賣場(chǎng)站位注意，無(wú)論是中場(chǎng)位還是門口位或是試衣室位，同事離崗時(shí)必須有另外一位同事補(bǔ)上，不可出現(xiàn)空崗。5、 服裝整理程序（如減少褲子長(zhǎng)度等）：重要性：這是一項(xiàng)附加價(jià)值的服務(wù)，為顧客帶來更多方便，更多利益。但是如果服務(wù)不好，很容易影響顧客對(duì)我們品牌的信心。6、 收銀臺(tái)：收銀服務(wù)：暢好零錢，反應(yīng)快，動(dòng)作迅速，笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠(chéng)贊美顧客，

21、繼續(xù)技巧做好附加推銷。與同事有默契，靈活配合，多向顧客宣傳會(huì)員卡的申請(qǐng)方式。注意：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避顧客問題，應(yīng)耐心解答顧客異議； 收銀千萬(wàn)不可有歡送客戶的語(yǔ)言或行動(dòng)7、 激勵(lì)士氣：重要性： 創(chuàng)造員工積極性、營(yíng)造及保持貨場(chǎng)氣氛、吸引顧客、加強(qiáng)員工之間的交流與溝通。方 式：眼神、笑容、擊掌、語(yǔ)言、自我激勵(lì)、競(jìng)賽游戲等。8、 接電話禮儀：重要性：建立良好的人際關(guān)系，提高品牌形象，高效率，聆聽，記錄，復(fù)述，及時(shí)跟進(jìn)或轉(zhuǎn)述（紙條、電話）。9、用餐時(shí)間安排與要求 在指定時(shí)間內(nèi)用餐，不可拖延（用餐時(shí)間半小時(shí)）。 用餐完畢馬上化好妝。 保持用餐環(huán)境的整潔。 店鋪需要幫忙隨時(shí)出貨場(chǎng)協(xié)助。 不可嘴

22、里含食物到貨場(chǎng)。三、 營(yíng)業(yè)后1、整理貨場(chǎng)，做好店鋪衛(wèi)生；2、補(bǔ)貨，倉(cāng)庫(kù)執(zhí)整;3、晚會(huì)a)回顧一天的銷售成果，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析自己銷售工作的得失，作為第二天的準(zhǔn)備；b)分析的范圍和問題： 賣掉的商品是什么？ 賣掉最多的是什么商品？原因是？ 賣掉最少的是什么商品？原因是？ 銷售工作過程中哪里做得最好？哪里需要改善？ 顧客滿意嗎？原因是？c)總結(jié)當(dāng)天工作缺口及跟進(jìn)事項(xiàng)；d)提醒大家明日上早班的同事；4、關(guān)鋪細(xì)則： -關(guān)閉所有照明設(shè)備； -關(guān)閉鐵閘，檢查鐵閘是否均以上鎖； -查包(全體同事一起打開包包相互檢查)； -離開（全體同事一起離開）；技巧篇第六部分 終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程

23、，重新抓回因流程錯(cuò)誤所流失的業(yè)績(jī)！建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言模版，以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷售規(guī)范，提升全員銷售素質(zhì)！贊美贊美使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)需要運(yùn)用贊美的力量。習(xí)慣贊美尋找贊美點(diǎn)區(qū)別贊美與奉承訓(xùn)練贊美贊美的秘訣無(wú)論贊美別人還是被贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、鼻子、嘴唇、項(xiàng)鏈、鞋子、腿無(wú)時(shí)無(wú)刻，贊美身邊的朋友、同事、顧客（每天堅(jiān)持練習(xí)，形成習(xí)慣）發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美；發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承；贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來的贊美練習(xí)：如：運(yùn)用心理暗示鍛煉贊美別人的能力贊美對(duì)象贊美點(diǎn)家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”工作“很好的工作，真羨

24、慕您！”物品“圍巾顏色很適合您啊！”“你的車子什么時(shí)候都那么干凈！”出生地“空氣一定很好吧”自我檢測(cè)與提升練習(xí)：檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況正確的做法微笑經(jīng)常面帶微笑 嚴(yán)肅經(jīng)常面帶微笑迎向顧客抬頭 挺胸 快步迎向顧客時(shí)抬頭、挺胸、快步贊美觀念習(xí)慣贊美 不習(xí)慣贊美習(xí)慣贊美和被贊美贊美點(diǎn)脫口而出 難以尋找贊美點(diǎn)應(yīng)脫口而出吸引客人的方式:忙碌動(dòng)作:忙碌1. 制造忙碌的景象（在店鋪內(nèi)整理貨品，掌握產(chǎn)品知識(shí)FAB等）；2. 消除消費(fèi)者的心理抗拒；3. 品牌形象的維護(hù)：POP、宣傳畫冊(cè)、推廣物料的陳列擺放；錯(cuò)誤的行為1. 站在門店等待客人(無(wú)所事事)；2. 站在門口等待招攬(堵住門口)；3. 站在店內(nèi)望著通道上的客人

25、(引起抗拒)；自我檢測(cè)與提升練習(xí)：請(qǐng)回顧具體的銷售場(chǎng)景寫出你的工作狀態(tài)，判斷你是否正犯著不自知的錯(cuò)誤。場(chǎng)景：“店鋪暫時(shí)沒有顧客進(jìn)店”你此時(shí)會(huì)： 改進(jìn)方法：1.留意顧客的同時(shí),再次檢查商品細(xì)節(jié),如:線頭扭扣等; 2.留意顧客的同時(shí),練習(xí)產(chǎn)品FAB; 3.留意顧客的同時(shí),尋找服裝的可搭配性; 注:不要讓自己在原地站立時(shí)間超過3分鐘。店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：迎賓尋機(jī)開場(chǎng)體驗(yàn)開單送客一、迎賓迎賓動(dòng)作:八字步肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、吐字清晰，脫口而出！迎賓動(dòng)作：丁字步迎賓語(yǔ):“歡迎來到x！”你能每天保持練習(xí)嗎？建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)

26、迎賓語(yǔ)，清嗓，相互指正；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：迎賓同事,每天堅(jiān)持練習(xí)三分鐘,店長(zhǎng)檢查確認(rèn);思考：迎賓之后，你干什么？ 二、尋機(jī)尋機(jī)動(dòng)作：當(dāng)客人進(jìn)店以后，忙碌吸引客人的同時(shí)余光觀察客人；與待機(jī)之別忌諱：“探照燈式”、“緊跟式”尋找哪些時(shí)機(jī)： 觸摸：（對(duì)貨品有興趣） 找標(biāo)簽：（尋找詳細(xì)的說明資料） 打量同類型貨品：（有這方面的需求） 揚(yáng)起臉來：（需用要導(dǎo)購(gòu)的幫忙） 尋找某些東西時(shí)：（有明確需求） 眼睛一亮：（好喜歡） 停下腳步：（找到了）自我檢測(cè)與提升練習(xí)：回想當(dāng)顧客進(jìn)店后的銷售場(chǎng)景，結(jié)合你的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，回答下列問題：在顧客進(jìn)店以后，伸手翻看商品的價(jià)格牌，你會(huì)有何反應(yīng)？ 回答： 根據(jù)“尋找時(shí)機(jī)”的觀點(diǎn)，你應(yīng)該如

27、何思考呢？回答： 三、開場(chǎng)開場(chǎng)原則：通過開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（穿、用、拎、背、戴、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的錯(cuò)誤的開場(chǎng)：“你好，需要幫忙嗎？”（錯(cuò)誤）“你好，需不需要我?guī)湍榻B？”（錯(cuò)誤）“你好，打攪您下好嗎？”（錯(cuò)誤）“能不能耽誤您3分鐘？”（錯(cuò)誤）“這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯(cuò)誤）“喜歡嗎？喜歡的話試穿下”（錯(cuò)誤）“這個(gè)很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤）“這款很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤）如上,“需要幫忙嗎？”的問話，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來尷尬的局面；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡量避免提出否定型語(yǔ)言的發(fā)問。顧客對(duì)錯(cuò)誤語(yǔ)言的反應(yīng)過程:直接拒絕攻擊語(yǔ)言累積不好的感受覺批評(píng)語(yǔ)言本能地排斥影響銷售開

28、場(chǎng)技巧一 新款開場(chǎng)“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹”（正確）“小姐，您眼光真好，這件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上顯得非常地與眾不同,我拿一件事適的碼數(shù)幫你試一下”(正確)“小姐,您好,這款裙子是今年秋冬最流行的休閑款式,和某某很好搭配。來，小姐，這邊請(qǐng)”（正確）新款錯(cuò)誤開場(chǎng)：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤）“小姐，這是我們的最新款。”（錯(cuò)誤）“小姐，面料是進(jìn)口的。”（錯(cuò)誤）“小姐，穿上去很舒服。”（錯(cuò)誤）觀點(diǎn)：在銷售中，無(wú)效語(yǔ)言是指導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒有將產(chǎn)品的“新”表達(dá)出來。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來。開場(chǎng)技巧二

29、促銷開場(chǎng)“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確）“小姐，我們店里正在做9折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確）“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”“您好,小姐,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,全場(chǎng)88折。”（正確）開場(chǎng)技巧三 贊美開場(chǎng)：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”(正確)“小姐，您氣質(zhì)真好”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多”開場(chǎng)技巧四 制造熱銷開場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵：“這是我們公司重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣，在我們x的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)?/p>

30、您看看有沒有您合適的碼。”（正確）開場(chǎng)技巧五 唯一性開場(chǎng)物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天了，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花幾百元,你說是嗎?”(正確)開場(chǎng)技巧運(yùn)用檢查表開場(chǎng)類型開場(chǎng)技巧執(zhí)行情況改進(jìn)計(jì)劃新款開場(chǎng)突出產(chǎn)品的“新”體現(xiàn)“新” 不能體現(xiàn)促銷開場(chǎng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“性價(jià)優(yōu)勢(shì)”善于分析 不會(huì)贊美開場(chǎng)語(yǔ)言運(yùn)用要簡(jiǎn)潔常使用 不用制造熱銷開場(chǎng)將賣點(diǎn)進(jìn)行到底常使用 不用唯一性開場(chǎng)突出產(chǎn)品的有限性常使用 不用使用說明： 目的：幫助導(dǎo)購(gòu)檢查自己的開場(chǎng)技巧是否成熟，從而順利地進(jìn)行銷售。 填寫：依據(jù)自身的實(shí)際應(yīng)用情況填寫。 練習(xí)：跟據(jù)每天上貨情況，由店長(zhǎng)定出標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)用語(yǔ)，同

31、事之間相互練習(xí)指正； 每天堅(jiān)持練習(xí)，黑體字部分一定要加強(qiáng)語(yǔ)氣，熟能生巧。開場(chǎng)注意事項(xiàng):永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià):價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前,沒有任何意義；四、體驗(yàn)試穿體驗(yàn)(穿用拎背戴觸摸等)動(dòng)作:鼓勵(lì)體驗(yàn)服務(wù)客人購(gòu)買衣服試穿的動(dòng)作:1 目測(cè)碼數(shù)(專業(yè)服務(wù))2 解開扣子(鼓勵(lì)試穿)3 取出衣架(防盜技巧)4 引領(lǐng)敲門(避免糾紛)5 守侯服務(wù)(提高成交)動(dòng)作:試穿服務(wù)試衣間出來后的語(yǔ)言相對(duì)于同伴,客人更愿意聽誰(shuí)的?“很漂亮”很靚” “很合身”認(rèn)同的語(yǔ)言技巧說服力來自哪里?真誠(chéng)和專業(yè)（眼神的運(yùn)用非常重要）;試穿過程中的溝通銷售就是發(fā)問- 了解顧客需求第一步:如何巧妙發(fā)問?問客人問題的原則一：?jiǎn)柡?jiǎn)單的問題

32、,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿（用），還是送人呢？”（正確）“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服呢？”（正確）“您喜歡什么樣子的款式呢？”（正確）“您今天是看上衣，還是。？”（正確）問客人問題的原則二 ： 問YES的問題 客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想的！“如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”“買女裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？”“買衣服版型非常重要，您說是嗎？”“買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“夏天買衣服，穿起來要涼爽透氣，您說是嗎？”“冬季買衣服，穿起來保曖舒適非常重要，您說是嗎？”問客人問題的原則三：?jiǎn)柖x一的問題（在銷售流程后期）忌諱推薦過多的商品“

33、你是選擇蘭色還是綠色？”“您是選擇七分褲還是九分褲？”“您要這件還是那件？”更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載問客人問題的原則四：不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”）快速整理客人需求，為客人選擇合適商品錯(cuò)誤的問話方式：“需要我?guī)湍榻B嗎？”“您要試穿看看嗎？”“今年流行綠色，您喜歡嗎？”“小姐，這件上衣您要不要？” “這件很適合您，您覺得呢？”“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”問題的運(yùn)用心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)，被引導(dǎo)了（先發(fā)問者占主動(dòng)，被問都被動(dòng)）。自我檢測(cè)與提升練習(xí)詢問原則執(zhí)行情況存在問題改進(jìn)計(jì)劃問簡(jiǎn)單的問題是 不會(huì)

34、1制定練習(xí)計(jì)劃問YES的問題熟練 不會(huì)2給出鍛煉機(jī)會(huì)、時(shí)間問二選一的問題常常 從不3由店長(zhǎng)定期考核不連續(xù)發(fā)問是期 否4熟練應(yīng)用使用說明：目的：幫助導(dǎo)購(gòu)很好地應(yīng)用詢問技巧，從而更好地與顧客進(jìn)行溝通。填寫：依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫。練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧，需要每天練習(xí)，同事之間相互練習(xí)。第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望?消費(fèi)潛能：據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人計(jì)劃購(gòu)買1000元的商品，潛能激發(fā)后消費(fèi)是在1500元；是解決買多買少的問題。激發(fā)潛能技巧一：將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián)系在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！“這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確）“這件上衣面料很舒適，而

35、且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺。”（正確）激發(fā)潛能技巧二：運(yùn)用第三者的影響力“在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個(gè)朋友過來挑選”（正確）激發(fā)潛能技巧三：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)貪：少付出、愛面子、個(gè)性“我們今天正好做活動(dòng)，買滿送”（正確，多賺）“這件商品原價(jià)現(xiàn)在我們做活動(dòng)，就這兩天，打9折，現(xiàn)在只要”（正確，少花）“買滿可以成為我們的VIP會(huì)員，可以享受折的優(yōu)惠”（正確，有面子）“您穿上這件長(zhǎng)裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個(gè)亮點(diǎn)。”（正確，有吸引力）激發(fā)潛能技巧四：續(xù)銷技巧-“得寸進(jìn)尺”打開了一道防線，確定了一件

36、，馬上進(jìn)入連帶銷售，提高客單價(jià)。“小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果怎么樣？”自我檢測(cè)與提升練習(xí)激發(fā)顧客購(gòu)買欲的技巧執(zhí)行情況改進(jìn)方式將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián)系熟練掌握技巧 不會(huì)發(fā)現(xiàn)自已目前工作中存在的問題,有意識(shí)的背誦正確的語(yǔ)言模版,加上大量的演練。運(yùn)用第三者的影響力善于運(yùn)用 不會(huì)運(yùn)用人性的弱點(diǎn)善于發(fā)現(xiàn) 不會(huì)續(xù)銷技巧-“得寸進(jìn)尺”經(jīng)常使用 不會(huì)使用說明:幫助導(dǎo)購(gòu)檢查激發(fā)顧客購(gòu)買欲的技巧運(yùn)用;填寫:依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫第三步:如何處理反對(duì)問題?討論：如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題？“聲東擊西”法一般的銷售過程無(wú)不遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲

37、望，通過試穿（用），感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。聲東擊西：u “沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說是吧？”（打折時(shí)用）u “這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？”u “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來我拿您合適的碼數(shù)給您試試！這邊請(qǐng)！”（老顧客）u “請(qǐng)問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款（簡(jiǎn)單做產(chǎn)品介紹），這邊請(qǐng)，我拿一件合適的碼數(shù)給您試穿”u “價(jià)格上一定物

38、超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆卞e(cuò)誤的回答“不可以，您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）“不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤）觀點(diǎn)：避免太早進(jìn)入價(jià)格談判，創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢問價(jià)格，這時(shí)候顧客的購(gòu)買欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來滿意的結(jié)果。因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，導(dǎo)購(gòu)需要不斷地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，告知顧客產(chǎn)品的利益和功能，購(gòu)買的理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲

39、望，而不能夠隨便亮出價(jià)格底牌。沒看清楚的購(gòu)買原因，顧客一般不會(huì)做出購(gòu)買的決定。試穿中常見的反對(duì)問題顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格-客人的感受都是她自已穿衣習(xí)慣的反映，如何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對(duì)性的話術(shù)（語(yǔ)言模版）解釋給客人。避免直接反駁和教育，或者是牽強(qiáng)硬說好看。我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到：客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導(dǎo)消費(fèi)；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕；如何對(duì)待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的！處理反對(duì)問題的原則表示接受：我懂，我能了解；表示認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受；不在某個(gè)話題上糾

40、纏不休；眼光尊重客人，絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜看客人；處理反對(duì)問題的步驟：第一步：表達(dá)同理心：“是的，我懂”“我能理解您的意思”第二步：提問找出原因：“是什么原因？讓您”、“您說太貴，是與別家相比？”第三步：反對(duì)問題處理；第四步：確認(rèn)對(duì)方的想法；“您認(rèn)為是這樣嗎？”第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵-敢于提出成交客人猶豫不決，無(wú)法決定時(shí)-可能問：“我選擇哪一款好呢？”錯(cuò)：“這個(gè)比較合適”（貴的一件？）錯(cuò)：“這兩件都要吧”對(duì)：“這個(gè)顯得您特有氣質(zhì)，那款很時(shí)尚，我覺得這款比較合適您！”對(duì)：“我個(gè)人會(huì)選擇這件，因?yàn)椤苯Y(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá)胖-豐滿、健康瘦-苗條老-成熟、有魅

41、力矮-小巧、秀氣黑-暗當(dāng)客人問：“還有別的顏色嗎？”“有配套的褲子嗎？”錯(cuò)：“沒有。”錯(cuò)：“賣完了，沒有貨了”對(duì)：“真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不過這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？”對(duì)：“這款商品，設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？”對(duì)：“我們搭配這件上衣的褲子有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件合適？”當(dāng)客人說：“款式過時(shí)”時(shí)錯(cuò)：“哪里過時(shí)了”“是新款“錯(cuò)：“這是去年的款式（庫(kù)存）對(duì)：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍剑F(xiàn)在買才是最劃算的時(shí)候”（化異義為賣點(diǎn)）對(duì)：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點(diǎn)相

42、似，只是這確實(shí)是今年的新款，這款的特點(diǎn)是。（利用疑義引導(dǎo)到賣點(diǎn)上）客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì)的信心去回答，讓客人有信心錯(cuò)：“您這樣說我就沒有辦法拉”錯(cuò)：“不會(huì)拉”錯(cuò)：“我們的東西有問題的話，商場(chǎng)開了那么多年，為什么有那么多人還來買”對(duì)：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是10年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心。”（品牌賣點(diǎn)）五、開單動(dòng)作5：提出成交主動(dòng)要求處理完反對(duì)問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求：對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋怼睂?duì)：“小姐，我給您打包”對(duì)：“小姐，我現(xiàn)在給您開單”對(duì)：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？”肯定自信的語(yǔ)氣大膽成交！客人沒有表示

43、反對(duì)就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理形成。(1)結(jié)束商談(1) 顧客“就買這個(gè)”(2) 導(dǎo)購(gòu)“謝謝(鞠躬)。一共是元”(2)收取現(xiàn)金(以雙手收取現(xiàn)金)(3) 導(dǎo)購(gòu)“謝謝，收您元，請(qǐng)稍等一下”“謝謝，正好收您元，請(qǐng)稍等”(3)確認(rèn)(在顧客面前確認(rèn)金錢數(shù)目)(以雙手鄭重處理現(xiàn)金 )(4)進(jìn)款臺(tái)(將收取金額交至收銀臺(tái))(導(dǎo)購(gòu)將金額交給收銀員)(4)導(dǎo)購(gòu)“A號(hào)元，收取元”(為使收銀員清楚，交予現(xiàn)金時(shí)先區(qū)分鈔票種類)(5)包裝迅速包裝(7)找錢（向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)）(5)導(dǎo)購(gòu)“讓您久等了，一共是元，收您元，現(xiàn)在找您元，請(qǐng)確定數(shù)目”（交予發(fā)

44、票和回找現(xiàn)金）(8)交予商品六、送客動(dòng)作6：送客對(duì)：“歡迎再次光臨某某品牌”對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選”不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！錯(cuò)：“謝謝”、“請(qǐng)慢走”、“有問題來找我”客人購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨”，不是“謝謝”！應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個(gè)自信！迎賓尋機(jī)開場(chǎng)體驗(yàn)開單送客總結(jié)：購(gòu)買心理、銷售過程和導(dǎo)購(gòu)的相互關(guān)系項(xiàng)目購(gòu)買心理銷售過程導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)第1階段迎賓-留意商品制造忙碌，等待機(jī)會(huì)等待接近顧客的機(jī)會(huì)第2階段產(chǎn)生興趣發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，尋找到切入口把握機(jī)會(huì)與顧客說話、提示商品第3階段聯(lián)想使用情況顧問式積極推薦，了解顧客需求了解顧客的喜好，推薦適合的商品第4

45、階段產(chǎn)生欲望商品說明，解答疑問實(shí)際演練，說明實(shí)例；從各種角度說明比較； 第5階段比較權(quán)衡價(jià)格建議購(gòu)買第6階段信任成交出售連帶商品抓住成交的機(jī)會(huì)，做好附加銷售第7階段滿意送客送別語(yǔ)的運(yùn)用“熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會(huì)背離我們?cè)絹碓竭h(yuǎn)了！是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績(jī)，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績(jī)要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價(jià)值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊(cè)看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價(jià)值，那就需要一段長(zhǎng)時(shí)

46、期固化的過程才能夠做到，在這過程中有意識(shí)的抄襲，有意識(shí)的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長(zhǎng)的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟Ｓ信f有的習(xí)慣時(shí)間比較長(zhǎng)，要重新固化一個(gè)新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)！第六部分 如何處理客戶投訴關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況不必緊張，需要做的就是化解客人的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。一、處理顧客投投訴的流程導(dǎo)購(gòu)是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿：接受意見 需注意語(yǔ)言的技巧和身體語(yǔ)言澄清事實(shí)別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度復(fù)述易地而處不要試圖推卸責(zé)任、合情合理向顧客道歉真心、真意提出解決方法能力范圍

47、內(nèi)、合理取得協(xié)議讓顧客滿意繼續(xù)跟進(jìn)直至事情完結(jié)二、五種客人的處理方法1、情緒激動(dòng)的客人：1) 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；2) 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事；3) 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。2、 臉露不悅的客人：技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵(lì)他多回答。例子：是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們?cè)趺磶椭兀?、 善于抱怨的客人：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。例子：您覺得該如何處理？您希望怎樣？4、 蠻不講理的客人：技巧：要保持不動(dòng)氣、心平氣和臉露微笑。例如： 您希望我們

48、怎樣解決這個(gè)問題？5、 生悶氣的客人：技巧：把您看到的情況說出來（已經(jīng)掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣。常見客戶類型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：顧客類型特征應(yīng)對(duì)要點(diǎn)急噪型容易發(fā)怒言語(yǔ)和態(tài)度慎重動(dòng)作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話耐心的傾聽，不打斷顧客的話題把握顧客話題的時(shí)機(jī)，回復(fù)所商談的內(nèi)容博學(xué)型知識(shí)與見識(shí)豐富對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞發(fā)覺顧客的興趣及喜好推薦貨品權(quán)威型傲慢用特別慎重的態(tài)度和語(yǔ)言邊夸贊其隨行人/物，邊進(jìn)行商談猜疑型不相信他人通過詢問，找出顧客的疑慮對(duì)顧客的介紹，解釋要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較采用推薦的手法提商品建議內(nèi)向型性格靦腆接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜、沉著配合顧客的進(jìn)度，使顧客有信心好勝型總想證明自己正確推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議做參考時(shí)要有自信理論型注意理論條理清晰的向顧客介紹、說明解說應(yīng)要點(diǎn)簡(jiǎn)明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風(fēng)涼話以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個(gè)風(fēng)趣的人”來帶過