1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房務部工作程序及標準房務部工作程序及標準 FRONT OFFICE 前廳部前廳部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：換房程序 編 號 : STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 一、 1、 2、 A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 二、 三、 客人要求換房時，仔細詢問客人換房原因。 若因房內之設施 先向客人表示歉意，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復。 如客房部反映不能在短時間內修復，或客人堅持要換房則應按以下步驟進 行。 詢問客人姓名、房號。 查看當日房間出租情況，
2、盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。 告知所換房間的房號，并詢問客人何時辦理換房手續，是否需要行李員替其 搬運行李。 由行李員把舊房卡、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰 匙交給客人或行李員。 通知客房部和總機房換房號碼。 填寫房間/房租更改表，給前臺收銀，一份自存。 用電腦進行換房處理。 因客人個人興趣喜好 應視當時客房出租情況而定，并按上述“2”的程序進行。 酒店要求客人換房 如因房間出現故障而影響其它的房間，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要 客人換房時。 禮貌地向客人解釋，并向其表示歉意。 按上述“2”的程序辦理。 贈送水果籃以示歉意及對客人合作與支持表示感謝。 STANDARD 質量標準 * 無論客人有無行李，需有行李員陪同客人。 POSITION RESPONSIBLE 執行職位 接待員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期
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