1、總 經 理 致 詞歡迎加入銀川XX電器有限公司！XX電器奉行“以規模樹形象、以品牌為主導、以功能增特色、以服務為目標”的原則，本著“您的需求就是我們的事業”的宗旨，真誠為每一位消費者服務。如果您與銀川XX電器公司同樣擁有一顆激情澎湃、服務于大眾跳躍的心，并愿在潮起潮落中同舟共濟，共同成長，希望您能用您的信息、品德、優質的服務和精益求精的工作態度促進企業的發展，同時充實自己、提高素質、增長才干、完善自我。我希望與您一起攜手并進，為企業的興旺共同努力！ 總經理 公 司 簡 介發展歷程 XX公司始建于1982年，幾年后成為具有一定規模的音響設備制造廠。1989年正式注冊為北京市XX電器有限公司。是目

2、前北京最大的電器連鎖零售企業之一。 北京XX電器有限公司在全體員工的共同努力下，至今已成為擁有數千名員工，北京地區43家分店，圍繞三環干線延伸京昌、京沈、京順高速公路兩邊，覆蓋京城五大區，天津、河北、內蒙、山西、寧夏等100多家連鎖店，總營業面積近20萬平方米，經營國內外2萬余種商品的大型家電連鎖經營企業，與國內外上百家知名廠商保持著密切的業務往來。公司經營的電器主要包括彩電、冰箱、洗衣機、空調、廚衛用品、碟機、攝像機、家庭影院、音響等。公司下屬的專業音響工程部可承接具有國際水準的聲、光、像系統及大型影視音響工程。公司自成立以來，始終秉承“優質、低價、薄利多銷”的經營理念和“顧客永遠是對”的服

3、務精神，贏得了廣大消費者的信賴和支持，這使公司得到了迅猛發展。公司以優質的商品、充足的貨源及可靠的售后服務享譽京城，特別是近年來，每年舉辦“家電節”、“制冷節”、“音響、視聽產品展示會”等大型活動來回報廣大消費者，得到了社會各界的贊譽。1993年至2000年XX電器連續被北京市工商局評為“重合同、守信譽”單位，并獲得了“百強企業”、“十佳私企”、“售后服務信得過單位”及“市級先進單位”等稱號。企業內涵“買電器、不跑空、要滿意、到XX”這句廣告語在北京早已家喻戶曉。北京XX的成功，體現在服務、低價、特色、團隊這些普通、平凡的要素中。一、 服務：顧客永遠是對的XX由此產生了具有XX特色的“四為主原

4、則”即售出商品可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，責任分不清的以我為主。二、 低價：為顧客節省每一元錢正是一點一滴的節省匯聚起來才形成了XX的低價優勢，XX才敢率先提出“所售商品、價格最低、發現更低、XX補差”的口號。三、 特色：商場是教室，是音樂廳，也是博覽會。通過普及家電知識培育市場、引導消費，是XX公司的經營特色。XX公司在銷售商品的同時也“銷售”知識，每年定期在店內舉辦家用電器博覽會，廣泛邀請國內外著名廠家，展示時尚，宣傳科技，引導消費潮流。博覽會期間邀請著名企業的老總直接向消費者提供咨詢服務，XX公司靠這種特色經營發展壯大，并使之成為企業與消費者之間良好

5、互動的紐帶。四、 團隊：藍馬甲精神XX最大的成功是形成了一支高素質、講團結、肯奉獻的團隊。它的價值則是難以用數字標準來衡量的。培養人、鍛煉人、提高人，始終是XX公司高度重視的，特別是在公司走上連鎖發展的道路后，管理跨度不斷拓寬，對管理者及員工素質的要求也越來越高。公司要發展，員工的素質是第一位，而管理人員素質的提高是首當其沖的大事。公司不定期派高層人員到國內、外參觀學習力圖將公司的管理做到更科學，緊跟時代的步伐。XX電器本著“您的需要就是我們的事業”的宗旨，真誠為每一位消費者服務以堅韌不拔的精神、頑強拼搏的干勁，不斷引進國內、外先進的企業管理經驗，以獨特的經營理念在日益激烈的商戰中占領市場，形

6、成了產、供、銷一體化的大型連鎖經營企業。公司將繼續以“團結、勤奮、求實、創新”的企業精神與各界友人攜手并進，共創更加燦爛美好的明天。前景規劃 進入XX年，XX電器已制定出年度發展目標，預計銷售額4億元，在本年內將繼續發展5家連鎖店，力圖將公司的管理、銷售、服務更科學化、規模化、先進化、多元化。XX電器本著“您的需求就是我們的事業”的宗旨，真誠為每一位消費者服務，以堅韌不拔的精神，頑強拼搏的干勁，不斷引進國內、外先進的企業管理經驗，以獨特的經營理念在日趨激烈的商戰中占領市場，在不斷的擴大經營中，形成產、供、銷一體化的大型連鎖經營企業，奉行“以規模樹形象、以品牌為主導、以功能增特色、以服務為目標”

7、的原則，力爭創造XX家電業的楷模。公司組織機構圖董事長總經理總經理助理業務部財務部廣宣部綜合辦公室門店配送中心后勤保障部加盟店門店財務配送財務人力資源部行政部營銷部新華街店步行街店新城店吳忠店大庫吳忠庫房門店庫房石嘴山店烏海店左旗店大武口店業務一部業務二部第一部分 企業文化1.1企業文化核心 快樂服務、幸福生活1.2企業理念 追求卓越、創新務實1.3企業宗旨敬業誠信、服務社會1.4企業使命 超越自我、合作發展1.5企業口號 您的需求，就是我們的事業1.6服務口號 為您服務我最佳1.7服務理念 顧客永遠是對的1.8銷售口號 銷售、銷售、瘋狂銷售1.9談判口號相握誠信之手、搭建雙贏平臺1.10管理

8、目標 努力服務，贏得更多的顧客、廠商賜予我們更多的回報1.11管理原則 精細、精確、精致、精美、團結、協作1.12工作作風 整潔、信譽、服務、效率1.13公司發展目標集天下之英才、尋管理之路、采各家之長、創XX之大業。公司最終將發展成為中國最大的電器連鎖經營公司，并與國際接軌，逐步發展成為跨國企業。第二部分 用人原則2.1領導具備良好心態者用 缺乏健康良好心態者不用積極學習創新者用 不思變革墨守成規者不用團隊精神至上者用 心胸狹窄拉幫結派者不用精力旺盛充滿激情者用 缺乏激情缺少干勁者不用2.2干部堅決執行命令者用 陽奉陰違自以為是者不用服務下級熱情者用 嫉賢妒能盛氣凌人者不用廉潔自律以身作則者

9、用 見利忘義損公肥私者不用2.3員工工作認真負責者用 粗心大意不負責任者不用服務顧客周到者用 對待顧客漫不經心者不用努力學習積極進取者用 得過且過不求進步者不用2.4促銷員精通商品性能者用 不善掌握產品性能者不用對待顧客熱情者用 對待顧客麻木不仁者不用尊重同行相互協作者用 誹謗別人抬高自己者不用第三部分 規范3.1員工守則1、 熱愛企業，嚴格遵守公司的各項規章制度，堅決按照公司的原則宗旨辦事，認真執行上級命令，完成各項任務。2、 努力學習，熟悉本職業務知識，懂得相關業務內容。3、 樹立良好的個人形象，具備頑強的工作作風，培養良好的道德品質。4、 講信譽、有自信、有愛心、有責任感。5、 尊敬領導

10、、精誠團結、互敬互助、維護公司利益，自覺保守公司商業機密，樹立良好的企業形象。6、 為人誠實、本分，不隱瞞、謊造自身經歷。7、 不濫用職權，不謀取不正當利益。8、 認賢為師、虛心求教、勤奮工作，為XX發展做貢獻。3.2行為規范1、 服務講究以“五心”換“三心”的“八心”服務。“五心”指“誠心”、“熱心”、“細心”、“耐心”、“愛心”；“三心”指“放心”、“舒心”、“開心”。2、 柜臺內站立姿勢要端正，面帶微笑，文雅大方。3、 員工在接待顧客時要做到“接一顧二招呼三”。即手里接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴里招呼第三位顧客，并對其點頭示意。4、 計價收款要快速無誤。要求做到：一要快，二要準

11、。堅持唱收唱付，計價金額、收找票款當場向顧客交代清楚，并禮貌地送到顧客手中或放在柜臺上。5、 遞交商品文明禮貌，要求做到：準確、文明、禮貌，必要時還要做一些特殊說明。6、 保持工作環境整潔衛生。7、 保持良好的精神狀態，不準在顧客、客人面前撓頭、化妝、剔牙、剪指甲、摳鼻子、掏耳朵、伸懶腰、身體歪斜等，更不能邊吃東西（或邊吸煙）邊接待顧客、客人。8、 遇到生理有缺陷的顧客，要關心，要主動熱情上前服務，若遇顧客不想買時，不得流露出不悅的表情。9、 未經許可，禁止兼職或進行其他以盈利為目的的行為。10、 嚴禁與供應商發生吃請行為。11、 在公司經營活動中產生的回扣，應為公司所有，員工不得私自收取或發

12、放。員工如收到回扣物品或錢物時，應立即上交公司并匯報。12、 未經允許，員工不得使用顧客專用設施。13、 禁止在工作場所大聲喧嘩、打架斗毆、酗酒、賭博等不文明行為。14、 員工必須正確對待顧客的投訴、報怨，不得與顧客爭辯，要做好記錄，并給予恰當答復。15、 員工如發現顧客、其他員工或不明失主所丟失的錢物時，應立即將該錢物交給部門主管或其他主管人員。16、 嚴禁攜帶危險品進入工作場所。33儀容儀表規范商業企業的員工直接與顧客接觸，在顧客眼中個人即代表公司，儀容與態度是人際關系的起點，更是我們服務工作的根本保證。日常保持潔凈的儀容，合宜的態度，不但能使自己精神飽滿，更能獲得顧客的好感，所以要求員工

13、注重儀容儀表，并牢記下列規定：1、 著裝上崗，衣著清潔、平整；2、 準確佩戴領帶、領結和領花；3、 正確佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮擋；4、 上崗時精神飽滿，姿勢端正；5、 發型要和本人的著裝或相貌相適宜，男士要經常理發，最長的頭發不得蓋耳部及后衣領，不剃光頭；女士要保持頭發整潔，長發要梳扎在頭后或盤在頭上，不要遮眼蓋腮；6、 經常保持耳、鼻、口、頸的清潔，保證領口簡潔、干凈。男士要刮凈胡須，不準蓄留小胡子；7、 保持指甲整齊、清潔，短于指端。不準涂任何指甲油上崗；8、 不得佩戴夸張飾品或羅列佩戴飾品，男士不得佩戴耳環等裝飾品；9、 不穿臟鞋或變形的舊鞋，不踩鞋跟當拖鞋；10、 上班一律穿深

14、色皮、便鞋。3.4服務的態度溫和開朗的表情、親切的態度，能給予顧客好感，接受我們的服務，真正達到我們服務的目的。1、 首先要健康：身體不適，您首先不能保證自己的好心情去為顧客全心全意的服務，也許還會給顧客帶來不愉快的感覺。所以平常要小心自己的健康管理，并經常地保持最佳狀態。2、 開朗的笑臉：微笑是與顧客交流時最好的語言，善用你的微笑，你會得到更多的微笑。笑臉是維系顧客心靈的強力武器，因為我們的工作是與顧客面對面的溝通交談，所以一定要以開朗的笑臉來表達我們感謝的心情。3.5語言規范1、 語言要優美、文明規范，語氣要和藹，聲音高低、輕重適度；2、 講好普通話，減少信息交流上的干擾；3、 接聽電話時

15、，先說“您好”，再報公司全稱“XX電器有限公司”、“XX電器有限公司XX店”或“XX電器XX店”，轉接電話時一定要告訴對方“請稍后”，若所找人員不在時，一定要請對方留下姓名、電話或請他再打過來；4、 使用文明規范用語，禮貌待客。基本的文明用語有：歡迎、請、您好、對不起、沒關系、請稍等、謝謝、再見等；5、 注意語言修養，要求做到“五不講”：l 低級庸俗的話不講；l 生硬唐突的話不講；l 諷刺挖苦的話不講；l 有損顧客人格、自尊的話不講；l 欺瞞哄騙顧客的話不講。3.6服務中的十三不準1、 不準在上班前吃辛辣食品，保持口氣清新；2、 不準在上班時間接待親友拜訪，處理私人事務；3、 不準坐、倚、蹬、

16、踏展臺和商品或雙手抱肩插兜；4、 不準在賣場內吃東西、吸煙；5、 不準擅自離崗和以任何理由造成空崗；6、 不準在賣場扎堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩；7、 不準心不在焉、東張西望；8、 不準強行買賣，不得尾隨糾纏推銷；9、 不準在賣場接聽與工作無關的電話；10、 不準用蔑視的表情和語言輕視、譏諷、嘲弄顧客，并與顧客發生爭執或對顧客做出任何傷害的舉動；11、 不準在單據不全、不詳、不清的情況下辦理貨物往來手續；12、 不準扔、摔商品（含殘機）或錢物；13、 不準擅自替顧客保管任何物品或利用工作之便與顧客發生過分關系。3.7服務標準顧客是企業經營活動的血液，是員工的衣食父母。顧客并非有求于我們，而是我

17、們有求于顧客，為顧客提供優質的服務是我們終身追求引以自豪的工作。1、 顧客永遠是對的，我們的責任是為其提供所需的幫助。2、 尊重顧客，用希望別人對待你的態度禮遇顧客。3、 學會控制自己，不將不良情緒帶到工作場所和顧客面前。4、 急顧客所急，用最短的時間為顧客解決問題。5、 對看一看的顧客同樣熱情服務，他們是潛在的顧客，我們的態度將促使其購買。6、 遇有投訴應熱情接待，站在顧客的角度檢討自己的工作。7、 某項工作對我們來說是千百次的重復，但顧客卻可能是第一次光臨，因此，始終要精神飽滿。8、 顧客有時提出的要求不是份內的工作，但仍應盡最大努力予以幫助，不能推諉。9、 時刻注意自己的言行，準確使用規

18、范的服務用語。10、 服務中保持真誠的微笑。3.8個人修養1、 品德：公正守紀，誠實可靠，謙虛好學，主動肯干，嚴于律己，寬以待人。2、 學習：掌握專業知識和崗位技能，不斷提高綜合素質。3、 智慧：善于動腦，勇于創新，反應敏捷，明辨是非，處理問題機智妥當。4、 勇敢：不論大小事，敢于承擔責任，并有義務舉報有違反工作要求、有損公司利益的人和事。5、 公平：客觀評判事情，處理問題既對本人負責，又對公司負責，決不摻雜個人情感。6、 嚴格自律，以身作則：用自己的行動帶動其他員工。3.9待人處事1、 不論認識與否，只要問到必須熱情禮貌，使對方得到滿意答復。2、 本人能夠處理的事應立即處理，處理不了的要耐心

19、向顧客解釋。3、 不在外人面前發泄對公司或同事的不滿。4、 非本職范圍內的事，不隨意解答、許諾。3.10基本禮儀1、表情與態度（1）積極的態度與人生觀可以改變您的生活、乃至生命（2）不快的表情決定了你以同樣的心態對待顧客（3）顧客希望得到優質商品和舒心的服務，認可促銷員才能認可商品（4）微笑是送給顧客最好的禮物（5）微笑是善意溝通的信息（6）微笑是讓顧客認可你的第一步2、站姿、動作、遞接物品（1）站姿l 展臺前左或右0.7米處,為顧客講解演示應距展臺邊緣0.5米處,與顧客保持0.5米為距離,雙腳并攏雙手合于前身右手輕壓左手,站姿應規矩、自然站在與消費者成90度角進行說明。（2）指引動作l 手指

20、并齊，用整個手掌指點l 肘部稍微彎曲，但手腕不必彎曲l 指引方向和部位要準確l 目光在消費者和貨品間自然轉換l 指示速度不要太快或太慢l 右面用右手，左面用左手（3）遞接物品l 手在前胸與腰帶之間l 雙手持物品正對消費者方向送出l 較重的物品以輕的樣子送遞l 較輕的物品以重的樣子送遞3、儀表和服裝（1）頭發l 頭發是否潔凈、沒有頭屑l 把前面的頭發剪短，以免擋住眼睛l 不要把頭發染成特別亮的顏色l 不能松散披肩l 夏季出汗時，頭發可能會打綹，應該注意梳理（2） 面部l 有明朗的微笑嗎？l （男士）剃胡須了嗎？l 化妝是否太濃？（最好化淡妝）l 不佩帶過于華麗或過多的手飾？（3）口腔、手l 工作

21、中保持清新的口氣l 要經常修剪指甲，保持清潔（4）服裝l 服裝要清潔，熨燙得平整l 前面的鈕扣一定要端正l 手不要插在口袋里l 女性要穿肉色長統襪（5） 鞋l 不能穿便鞋、運動鞋、涼鞋，應該穿規定的皮鞋要l 經常確保皮鞋的干凈3.11對消費者的規范用語1、接待顧客時l 接待消費者時“您好，歡迎光臨專柜”“您好，有什么可以幫助您的”l 顧客較多不能立刻接待時“對不起，請您稍等一下”l 在處理完畢其他的事項后“對不起，讓您久等了”l 無法判斷先后順序時“請問哪一位是先來的”2、說明商品時l 向消費者說明時“我講明白了嗎”l 沒聽清顧客問話時“對不起，您的話沒聽清，請重復一遍好嗎”l 表示歉意時“對

22、不起，十分抱歉”“感謝您的建議，我會及時反映給公司”l 建議消費者選購時“希望您能夠選用”3、購買商品后l 顧客決定購買時“感謝您選擇產品” l 收款時“一共元，您的是元，找給您元，請收好”l 送客時“謝謝您的光臨”第四部分 基本知識一、促銷員的八項基本知識促銷員素質的高低、服務的技能和態度的好壞，是影響商場服務水準的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。1、了解公司或商場：應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾以及公司未來的發展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的行情，流通路徑等相關方面的知識。2、掌握行業術語：進入

23、一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業相關的一些常用術語，例如商品毛利率和回轉率、POP、DM，甚至一些管理上的術語，如5S、4P等。3、掌握商品知識：商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規格、功能、性能、流行性、推廣要點、使用方法和維護保養方法等各種基礎知識牢記在心。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數，為顧客提供滿意的商品咨詢。4、競爭產品：在工作過程中，促銷員應把握住時間和機會，注意同行業競爭對手（類似

24、品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。5、工作的職責與規范：只有透徹地理解自己的工作職責與規范，隨時注意自身的住宿打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，促銷員還應按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。6、了解顧客的購買特性與心理：由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所促銷的商品。7、銷售服務技巧：要成為一名優秀的現代促銷員，必須對銷售工

25、作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。8、商品陳列與展示的常識：促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或對比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到刺激顧客購買欲望的目的。此外，促銷員對商店內POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要學習、多練習，以便更好 地做到促銷效果突出的商品陳列。除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商場舉辦促銷活動時

26、，促銷員還要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產品促銷）等細節，認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，實施好促銷活動。二、 促銷人員必備的知識1、公共知識了解公司的文化和發展方向（1）商品知識：1.1商品的名稱、品牌和產地1.2商品的性能1.3商品的使用方法1.4將商品的特性轉化為顧客的需求（即學會將商品的賣點，轉化為能夠帶給顧客的好處）1.5商品的保存和日常維護方法（2）陳列知識：合理陳列，吸引顧客，促進銷售（3）銷售技巧：根據顧客類型，掌握靈活的銷售方法，創造更好業績 2、業務知識（1）銷售流程：顧客從進入賣場到離開的全過程賣場每天工作流程（2）物流配送：了解配

27、送過程，給顧客提供準確服務（3）庫存管理：熟悉庫存情況，配合管理人員做好貨品管理（4）信息管理：賣場情況、競爭產品銷售情況，顧客對產品反映等三、促銷員能力要求1、待客交際能力（1）與顧客建立友善的信任的關系，要站在顧客角度幫助挑選商品（2）維護與其他促銷員的良好關系，學習競爭品牌的優秀經驗（3）與賣場管理人員建立良好合作關系，相互幫助促進銷售2、產品宣傳能力（1）在顧客心中維護品牌形象（2）讓顧客了解新產品，并樂于接受（3）給沒有購買的顧客留下良好的印象3、物品管理能力（1）了解物品擺放技巧，有效促進銷售（2）合理使用促銷用品，發揮最大效果，節約使用（3）了解庫存情況，配合公司管理貨品4、業務

28、執行能力（1）努力完成公司下達的銷售任務，幫助其他同事開展工作（2）能承擔銷售工作壓力，積極調整自我心態，應對挑戰（3）完成公司和賣場管理人員交給的其他工作四、銷售的五個步驟1、 接待顧客提供舒適的環境，選擇適當時機接近顧客2、掌握顧客需求通過談話，理解顧客需求，掌握顧客心理，推薦商品3、商品說明強調銷售要點、勸導購買4、勸說顧客購買制造信賴感，語言要自信5、售后服務處理客戶投訴五、購買行為的四個階段1、注意階段：顧客看到其他人使用或看廣告注意到公司產品2、產生興趣階段：對某種產品產生興趣，并想了解相關信息3、希望擁有：開始咨詢、注意廣告到賣場尋找商品4、購買階段：發生購買行為六、顧客分類1、

29、年齡老年顧客：喜好相對穩定，行為理智，重視產品質量和售后服務，對導購人員的態度比較敏感。中年顧客：多屬于理智購買，比較自信；對產品質量外觀、舒適度、健康性能等感興趣；喜歡有新功能的商品。青年顧客：對時尚新品比較敏感，易受外部因素影響，購買能力強。2、性別男性顧客；屬于有目的理智型購買者，較自信，不輕易接受別人的推薦，重視品質，功能；價格因素考慮較女性少，通常迅速成交。女性顧客：具靈活性；心理不穩定，易受外界因素影響，受情緒影響較大，愿意接受別人建議，挑選細致，注重品牌、款式、質量價格、售后服務等。3、了解不同目的的顧客3.1隨便看看請慢慢看，如果您有疑問，請隨時咨詢3.2購物目標明確l 積極回

30、答其咨詢問題l 先掌握有關商品的專業知識，然后進行接待l 在價目表上標記產品特點3.3購物目標不確定先讓其自由瀏覽商品，若顧客被某個特別商品吸引，并上前詢問需求，向其介紹該商品特性3.4想購買便宜商品向其介紹陳列的商品，將商品價格與其他公司產品相比較，向其強調在本商場購買商品的好處4、讓顧客在展臺逗留4.1提供可瀏覽的物品l 產品介紹或POP宣傳品張貼于能夠讓顧客看到的地方l 使用與報紙或電視廣告中相同的張貼物，引起顧客興趣l 在展示產品時遞給顧客宣傳品l 促銷信息張貼在明顯位置4.2音響方法使用廣告音樂：通過播放廣告音樂或歌曲吸引顧客的注意七、透徹了解要銷售的產品您作為企業的銷售人員，首先要

31、了解產品的特征、優點以及利益。1、產品銷售要點（1）特征：你的產品或服務的事實、數據和信息。（2）優點：你的產品或服務是如何使用的，它能為客戶帶來的好處。（3）利益：你的產品或服務如何滿足用戶表達的需求。2、商業采購行為注意要點2.1產品購買動機的分類：l 沖動購買l 成熟購買2.2是否向你采購由兩個因素決定l 你代表的企業的實力；l 你的售后服務能力；l 銷售人員的專業水平；l 對產品的了解；l 對市場的了解；l 對自身的了解。八、展現產品的魅力1、產品擺放的基本原則l 考慮產品的顏色搭配；l 考慮產品營銷重點l 定期與不定期的掉換位置2、 顏色搭配的基本原則l 人們的視覺習慣l 現有產品顏

32、色品種l 利用燈光與輔助設備3、重點推薦產品的擺放l 產品推薦的目的：吸引購買還是吸引關注l 營造眾星捧月的氛圍l 讓客戶感受產品的品位與被尊重的感覺九、充分利用產品資料1、產品資料的作用l 吸引客戶關注l 幫助客戶更好地了解產品l 制造賣場氣氛2、利用的產品資料l 公司統一發放的宣傳材料l 賣場提供的各類輔助工具l 自己制作的小東西l 讓客戶更加關注產品資料的技巧第五部分 營業廳工作一、營業前的準備工作“一日之計在于晨”，營業前的各項準備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎。準備工作做得充分，能確保營業期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能減少顧客等待的時間，避免發生差錯和事故

33、。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作計劃與重點以外，還要做好各項準備工作。1、參加促銷員的工作例會促銷員工作例會的基本類型和內容有：1.1早例會 1.1.1向店長匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋； 1.1.2聽從店長分派當日所轄展區、工作計劃和工作的重點； 1.1.3清點、申領當日的宣傳促銷用品； 1.1.4朗讀常用禮貌用語（根據各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規定）。1.2晚例會1.2.1向店長提交當日的各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋; 1.2.2促銷表現的相互評估及分析,提出改進建議； 1.2.3接受店長或公

34、司其他上級主管的業務知識，技能培訓。 1.2.4朗讀常用禮貌用語(根據各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規定)。1.3周、月例會1.3.1向店長提交各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反饋消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋;1.3.2清點、申領下周（月）宣傳助銷用品；1.3.3促銷表現的相互評估及分析,提出改進建議;1.3.4接受店長或公司其他上級主管的業務知識技能培訓;1.3.5參加聯誼活動。注意：商場當日值班的促銷員必須參加每日的例會；所有地區的促銷員必須參加每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內容均屬獨立執行。2、檢查準備商品2.1復點過夜的商品參加完工

35、作例會后，促銷員要做的第一件事，就是根據商品平時的擺放規律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；對實行“貨款合一”，有促銷員借用貨款的，要復點隔夜賬及備用金，做到心中有數。在復點商品和貨款時，如果發現疑問或問題，應及時地各店長匯報，請示處理。2.2補充商品在復點商品的過程中，根據銷售規律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。對于商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產地

36、的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。2.3檢查商品標簽在復點的同時，促銷員還要對商品價格進行逐個地檢查，對于附帶價格標簽的商品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。重點檢查對象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標簽與商品的貨號、品名、產地、規格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的商品，要及時制作標簽。商品價簽應采用國家許可的正規價簽，價簽上應標明商品的名稱、價格、質地、規格、功能、顏色和產地等項。對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。3、輔助工具與促銷用品的檢查準備營業時銷售工具和促銷用

37、品的準備，是營業前準備工作的一項重要內容，沒有完備的工具和用品，要做好營業工作和提高服務質量是不可能的。由于商店經營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。促銷員事先要準備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現象，要及時地向店長換領。4、做好賣場與商品的清潔整理工作在營業前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作。 4.1營業場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。 4.2商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方

38、、便于選購”， 4.3新產品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。 4.4發現殘損的商品要及時更換，按照規定處理。二、營業中的輔助工作及原則在營業中，還有著許多輔助工作要做。1、營業中的輔助工作：1.1缺貨時及時進貨、調貨1.2到貨時收貨、拆包、驗收1.3加貨時記賬1.4整理、陳列商品1.5調價時更改商品的價簽1.6賣出商品后及時銷賬1.7交接班時貨賬清點1.8清點貨款和辦理結款這些輔助工作都是由促銷員來承擔的，如果能及時地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務質量、防止出現差錯事故、加強商店的經營管理。2、積極主動地掌握忙閑規律在每日的營業時間中，各商店和展區、各柜臺都有各自的營業忙閑規律

39、，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業中的各種輔助工作。反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責，就會嚴重影響商場的服務質量。3、認真負責、及時準確3.1營業中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰的感覺，這就要求促銷員做到及時而準確。要貨、調貨要及時；3.2對直接上貨架而不入店內庫房的商品，要及時地驗收，保證單貨彼此相符、數量準確、質量完好，絕不能馬虎從事；3.3驗收后的商品要快速地擺上貨架，細心入賬；3.4在銷售過程中如果說發現商品質量有問題，應暫停出售；若僅僅是數量或串號的問題，應及時向店長匯報。3.5促銷員的輔

40、助工作如果做到及時，可以避免人為地造成的脫銷；做到準確，則可以避免差錯，便于商店的經營管理。4、員工之間應團結互助4.1商場不論大小都是一個集體，大家應齊心協力，團結互助，做好賣場營業時的輔助工作，不能出現A區忙得不可開交而B區卻閑得無事可做的狀況。4.2促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。每一個商場的促銷人員都能做到互相愛護、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會愿意融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。5、堅持先對外后對內5.1為顧客服務是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應盡的職責，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作

41、的首位。5.2當顧客來到商店時，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領導在商店布置工作，都應該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。5.3堅持先對外后對內的原則，絕不能因為正在做輔助工作或有公司領導視察工作而怠慢了顧客。三、營業結束前后的準備工作1、清點商品與促銷用品根據商品數量的記錄賬卡，清點當日的商品數量與余數是否符合；檢查商品狀況是否良好，促銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若有破損或缺少需要及時向店長匯報、領取。2、結帳“貨款分責”的商場，促銷員要結算票據，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的商場，促銷員要按照當日票據或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金

42、，及時做好有關賬務，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經管人員。3、及時地補充商品對缺檔或數量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要及時地補充。零售店的促銷員應先查看商店的庫存，及時加貨，如果庫存無貨，應及時向店長匯報，以督促公司銷售人員次日進貨。店中店的促銷員也應盡最大可能地協助商家做好貨源的供應工作（向其詢問或查看庫存），及時向柜組長或店長匯報，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。4、整理商品與展區對所轄展區、商品、促銷用品及銷售輔助工具進行衛生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應蓋上防塵布，加強商品養護。5、報表的完成與提交當日銷售狀況應進行書面整理、登記，包括銷

43、售數、庫存數、退換貨數、暢銷與滯銷品數等等，及時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時向店長反饋。6、留言實行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒其注意和協助處理。7、確保商店與商品的安全銷售貴重商品的商店應檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。要做好營業現場的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避免發生火災和失竊。促銷員在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。第六部分 人事店面管理制度一

44、、檔案管理制度1、公司為促銷員建立檔案，并對其進行統一的管理。負責促銷員履歷表的審核獎懲等材料的收集整理和歸檔工作。2、促銷員如有家庭住址、婚姻狀況、子女出生等相關情況發生變化，須在五天內報告人力資源部，以保證登記資料的準確性。3、除有關領導因工作需要須借閱促銷員檔案外，未經人力資源部允許，其他人不得私自借閱促銷員檔案，借閱促銷員檔案必須進行登記。二、工牌管理制度1、 工牌的變更管理工作由人力資源部負責（注：臨時工牌由分店辦公室負責）。2、 促銷員工牌若丟失或磨損，由促銷員本人到人力資源部按每枚10元補辦。3、 促銷員工牌只限本人佩帶，不得相互交換，否則按公司獎懲制度處罰。4、 促銷員離職時，

45、需將工牌交回人力資源部，否則按每枚10元扣款。第七部分 考勤管理制度考勤管理制度的加強一方面嚴肅了公司紀律，另一方面提高了工作效率和公司效益。一、考勤管理程序1、負責人應逐日如實記錄促銷員的出勤情況，準確詳細地記錄促銷員到、離時間和休假日期，月底統一做出考勤匯總。2、未提前申請或申請未經批準而休假的，視為曠工。二、打卡的規定1、促銷員無論因公、因私外出，無論何時到崗上班均須打卡。2、促銷員因公、因私外出如預計無法返回打卡時，應在外出時打卡，如返回應在下班時按正常時間再次打卡。3、促銷員因公未按正常上下班時間打卡的，應于次日請相關部門領導簽字并注明原因。4、未按規定打卡者，無論何原因（停電、打卡

46、機壞等無法改變的因素除外），均不得隨意自行涂改。5、未按照規定打卡者，視為遲到或曠工。6、嚴禁代替他人打卡，一經發現，按公司獎懲制度予以處罰。第八部分 培訓制度培訓的目的在于了解企業、融入企業、提高基本素質、業務水平及各項組織管理能力，增強企業競爭優勢。公司的培訓主要按以下三種形式展開：崗前培訓、技能培訓、職務培訓等。一、崗前培訓1、 認真學習了解促銷員手冊的所有內容。2、 了解公司的發展史和基本情況。3、 清楚地了解本崗位的崗位職責、工作流程、考核標準和專業知識與技能。二、技能培訓1、公司每月將為促銷員提供不低于5小時的培訓教育。2、培訓的內容主要和本崗位相適應的技能、技巧，包括服務、業務知

47、識、商品知識等。3、培訓的地點主要是在以本崗位為現場進行的現場模擬及講解。4、公司將聘請本公司各廠家的資深專業人員和業務人員進行現場講授。三、培訓紀律1、任何促銷員不得以任何理由拒絕參加公司組織的各種教育、培訓。2、教育培訓時間原則上不允許請假，如遇特殊情況需要請假，必須提前一天向相關領導提出申請，批準后方可請假。 第九部分 獎懲制度一、獎勵工作優秀、業績提出，有下列表現之一者，公司將給予獎勵。包括：口頭表揚、書面表揚、物質獎勵、獎金、國內外考察、進修及旅游等。具體內容如下：1、為顧客提供良好的服務，工作積極主動、認真負責，服務熱情周到，受到顧客的贊揚者。2、積極提出合理化建議，并被公司采納，

48、獲得經濟效益，減少開支，增加收入者。3、刻苦鉆研技術知識，有發明創造，申請并獲得專利者。4、 檢舉或報告違法亂紀事件、維護公司利益者。5、沉著冷靜地應付意外緊急情況，發現事故隱患及時上報，或設法避免損失，維護公司聲譽者。6、保護公司財產安全做出突出貢獻者。二、懲罰1、有下列行為之一者，公司將給予警告處理1.1每月遲到、早退兩次以內者。1.2輕度違反公司規章制度者。1.3對工作玩忽職守，對公司未造成不良后果者。1.4每月票據開寫錯誤兩次以內者。1.5對顧客冷嘲熱諷者。1.6扎堆聊天累計3分鐘以內者。2、有下列行為之一者，將酌情處以100500元罰款2.1擅離崗位者。2.2每月遲到、早退超過兩次者

49、。2.3促銷員之間相互換工牌者。2.4嚴重違反公司規章制度者。2.5對工作玩忽職守，造成不良后果，影響公司聲譽者。2.6每月票據開寫錯誤超過兩次者。2.7對顧客粗暴無禮，被顧客投訴者。2.8曠工一天者。2.9扎堆聊天累計超過3分鐘者。2.10未能妥善解決商品退還問題，造成顧客不滿意。2.11不考慮后果，隨便向顧客許諾者。3、有下列行為之一者，將酌情處以2002000元罰款3.1有問無答、不正面回答顧客詢問，用動作代替語言，使用服務忌語，對顧客冷、頂、硬、推而造成顧客不滿者。3.2在經營中，違反消費者權益保障法等法律法規規定，而造成顧客不滿者。3.3在解決、處理商品退換過程中，未遵守公司退換商品

50、的有關規定，由于我方原因，造成顧客不滿意或投訴者。3.4商品退換過程中推拖刁難顧客，該先行負責而未能先行負責，造成顧客不滿者。3.5喜賣厭退，退換商品時人為的設置退換障礙，造成顧客不滿者。3.6遇有商品退換疑難問題，未主動引導或陪同顧客與有關部門領導聯系，致使顧客越級上找，造成不良影響者。3.7對行動不便的殘疾者購物，未根據顧客要求實行全過程陪購服務造成顧客不滿者。3.8未按操作規范和程序完成商品交易全過程，造成顧客不滿者。4、有下列行為之一者，公司將立即予以辭退處理4.1無正當理由連續曠工超過15天者。4.2工作時間酗酒、賭博、打架、恐嚇、威脅同事，影響公共秩序者。4.3盜竊專供顧客的贈品或

51、公司財產，擅自將公司財務據為己有者。4.4無論任何理由，辱罵顧客或與顧客打架者。4.5蓄意損壞、損耗公司財物，造成損失者。4.6觸犯國家任何刑事法律者。第十部分 安全制度安全是企業的生命。嚴格遵守操作規程，嚴格遵守各自的安全崗位責任制，嚴格執行公司制定的安全保衛規定。一、消防安全1、商場常見的安全問題 所有促銷員在發現以下情況時，有責任及時向領導或防損部門報告并協助處理：（1）攜帶易燃易爆、放射性物品、腐蝕性物品、充壓器等危險品的人員進入賣場。（2）精神病患者、乞討、出丑鬧事人員以及賭博、兜售商品的人員進入賣場。（3）發現無正當理由和身份不明的人員隨便進入員工工作區和非開放區。（4）發現有物體

52、被燒焦、燃燒和可燃氣體泄漏等異常氣味。（5）在賣場范圍內焚燒物品、燃放煙花爆竹。（6）發現火險情況、火災事故和其他災害事故。（7）發現中毒、病危或猝死者。（8）顧客報稱人身受到威脅或報稱丟失財物。（9）賣場內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋擾等。（10）其他可能對顧客、賣場內促銷員及賣場財物安全構成威脅的情況。2、賣場內容易引起火災的原因 （1）吸煙不慎、走動吸煙、隨便扔煙頭和火柴棒。（2）違章用電、亂拉臨時電源線、超負荷用電、隨便使用電熱器具、未采取防范措施使用電、氣焊、噴燈和動用明火。（3）工作疏忽、違章操作，不遵守防火安全管理制度。3、辦公區或賣場禁止吸煙規定（1）店內設置吸煙處，除此之外

53、的場所如辦公室、會議室、洽談間、庫房、電梯內、更衣室、賣場等均為禁止吸煙區（供應商業務員來訪包括在內）。（2）在指定的吸煙處吸煙時，嚴禁亂扔煙頭或火柴棒，必須將煙頭、火柴棒熄滅后，放在煙灰缸、垃圾桶內。（3）促銷員要特別注意，發現顧客在禁煙區吸煙，應婉言勸阻或通知防損人員，防止因顧客亂扔煙頭或亂彈煙灰而引起火災。（4）所有促銷員都應遵守上述規定，對違反本規定的促銷員，將視其情節給予處分，由于吸煙造成火災或其他嚴重后果的，交司法機關追究刑事責任。（5）自覺維護本規定，積極糾正違章的職員，將視情況給予表揚、獎勵或立功。4、如發生火災，必須采取以下步驟（1）保持冷靜、切斷電源。（2）利用最近的電話報

54、警，火警電話：119。（3）在救援人員抵達前使用滅火器材控制火勢。5、安全用電 操作電器前核查電壓是否達到操作要求，經常查看電源、電線、插頭、接線板是否完好，以防漏電傷人，引起火災。6、安全保衛防損人員要確保公司人員、財產不受損失，如發現可疑人員或出現危險情況，應立即向有關部門領導報告，或打報警電話：110。第十一部分 其他規定一、工作時間根據公司及本店的管理要求按時上、下班。二、會議對于公司或店內要求參加的會議，必須準時到會，如有特殊情況而不能到會者請提前請假，經領導批準后方可缺席。到會人員必須穿著工裝，坐姿端正。會議期間不閑聊、不走動、不做與會議無關的事情，認真做好會議記錄，仔細聽取他人的發言，踴躍提出自己的觀點和建議。第十二部分 實施與解釋l 本促銷員手冊自XX年8月起開始執行。l 本促銷員手冊未經許可不得轉借他人或復制。l 本促銷員手冊的解釋權歸銀川XX電器有限公司人力資源部。