1、深圳xx商業(yè)管理有限公司XX Commercial Management Co.,Ltd.營運(yùn)部標(biāo)準(zhǔn)工作手冊目 錄一、xx集團(tuán)簡介4二、xx商業(yè)管理有限公司簡介4三、xx假日廣場簡介5四、營運(yùn)部工作職責(zé)概述61、營運(yùn)部的職責(zé)：62、營運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟：8五、營運(yùn)部員工工作心態(tài)81、基本心態(tài)與準(zhǔn)備8六、值班經(jīng)理工作職責(zé)111、職責(zé)描述112、值班經(jīng)理例行工作11七、營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)121、職責(zé)描述122、營運(yùn)經(jīng)理例行工作13八、營運(yùn)主管工作職責(zé)131、基本工作職責(zé)132、營運(yùn)主管每月例行工作143、營運(yùn)主管每周例行工作144、營運(yùn)現(xiàn)場每日工作流程155、交接班管理規(guī)范166、晨會管理規(guī)范1

2、7九、賣場行為及管理規(guī)范181、概述182、輕微過失183、一般過失184、嚴(yán)重過失19十、市場調(diào)查工作規(guī)范201、概述202、市場調(diào)查目的203、市場調(diào)查內(nèi)容204、市場調(diào)查方法及步驟205、市場調(diào)查表格（詳見附表六）21十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇211、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)212、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點(diǎn)26一、xx集團(tuán)簡介集團(tuán)簡介：深圳市xx集團(tuán)股份有限公司成立于1996年2月15日，現(xiàn)已發(fā)展成為以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，以商業(yè)、酒店、高速路、物流、生物制藥、物業(yè)管理、實(shí)業(yè)投資等業(yè)務(wù)為輔業(yè)的大型集團(tuán)股份公司。xx集團(tuán)秉承“鑄樹精品，創(chuàng)新無限”的經(jīng)營理念，經(jīng)過10年的探索與發(fā)展，通過在市場環(huán)境變化中實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整與資

3、源整合，培育和發(fā)展了企業(yè)較強(qiáng)的市場核心競爭力。從開篇之作“xx花園”引領(lǐng)了全國住宅歐陸風(fēng)潮，到半島城邦一期以5天售罄、回收15億資金的驕人業(yè)績刷新深圳地產(chǎn)豪宅銷售紀(jì)錄；從首創(chuàng)“體驗(yàn)式營銷”模式，到勵精圖治打造“中國最具體驗(yàn)特色的國際購物中心”，xx集團(tuán)憑借著一系列有巨大市場影響力的項(xiàng)目，形成了自己獨(dú)有的開發(fā)與經(jīng)營模式，促進(jìn)了企業(yè)品牌和管理水平的全面提升，獲得了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙豐收。企業(yè)文化：成為中國一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)是xx集團(tuán)的企業(yè)愿景，服務(wù)社會，共享成長是我們的企業(yè)使命，鑄樹精品、創(chuàng)新無限是xx集團(tuán)的經(jīng)營理念。在十三年的發(fā)展歷程中，xx集團(tuán)始終秉承“誠信 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 進(jìn)取”的企業(yè)

4、精神，與自己的員工共同成長，收獲成功，與我們的合作伙伴共謀發(fā)展，共享利益。xx團(tuán)隊(duì)的快速反應(yīng)能力和對內(nèi)外部資源的高度整合能力則是推動著我們在市場競爭的大潮中激流勇進(jìn)的核心競爭力。戰(zhàn)略發(fā)展：2002年，xx集團(tuán)前瞻性地確立了新的戰(zhàn)略目標(biāo)，“通過加快復(fù)合型商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)，力爭樹立全國最具影響力的商業(yè)地產(chǎn)品牌，進(jìn)而成為全國一流的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)”。在這一新的戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，集團(tuán)現(xiàn)已形成了以深圳、北京、長春為中心，向華南、華北、東北進(jìn)行區(qū)域性發(fā)展的戰(zhàn)略布局，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的住宅開發(fā)向復(fù)合型商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的過渡與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。二、xx商業(yè)管理有限公司簡介深圳市xx集團(tuán)股份有限公司，成立于1996年，由集團(tuán)董事

5、長、總裁XX力先生個人創(chuàng)立。經(jīng)過十三年的發(fā)展，現(xiàn)在，xx集團(tuán)已擁有11個下屬子公司。目前，集團(tuán)的總資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)到100億元人民幣。深圳市xx商業(yè)管理有限公司成立于2005年，是深圳xx集團(tuán)屬下全資子公司，負(fù)責(zé)xx假日廣場全球招商、營銷策劃、物業(yè)管理及日常營運(yùn)管理等全方位工作。深圳市xx商業(yè)管理有限公司是一支經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練助經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，將竭誠為社會各界人士和所有租戶提供優(yōu)質(zhì)及全面的管理服務(wù)。企業(yè)使命服務(wù)社會、共享成長經(jīng)營理念鑄樹精品、創(chuàng)新無限企業(yè)精神誠信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取三、xx假日廣場簡介1、廣場簡介xx假日廣場位于深圳華僑城的核心位置，緊臨著城市主干道深南大道，南倚世界之窗，北靠歡樂谷；

6、總占地面積3.5萬平方米，總建筑面積13.58萬平方米，包括了國際購物中心、生態(tài)寫字樓和WESTIN白金五星級酒店。該項(xiàng)目曾于2004年榮獲法國戛納第十屆國際商業(yè)房地產(chǎn)展覽會（MAPIC）商業(yè)策劃金獎，它將成為中國最具體驗(yàn)特色的國際購物中心。2、交通指引（略）四、營運(yùn)部工作職責(zé)概述1、營運(yùn)部的職責(zé)：營運(yùn)部作為購物中心的核心管理部門，肩負(fù)著維護(hù)商場經(jīng)營秩序，制定經(jīng)營規(guī)則及各項(xiàng)管理制度、組織策劃各類促銷活動、拉動銷售業(yè)績不斷提升的多重任務(wù)。具體職責(zé)如下：1）、維護(hù)良好的經(jīng)營環(huán)境，確保商場的正常營運(yùn)，受理各租戶在經(jīng)營中發(fā)生的相關(guān)營運(yùn)事宜。2）、完成公司年度/季度/月度考核指標(biāo)，加強(qiáng)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析評

7、估，根據(jù)不同的發(fā)展階段制定與公司財(cái)務(wù)計(jì)劃相匹配的經(jīng)營目標(biāo)，并為確保達(dá)成目標(biāo)采取相應(yīng)的措施。3）、加強(qiáng)與租戶的溝通，全面及時了解租戶經(jīng)營動態(tài)、業(yè)績變化、內(nèi)部管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)信息，了解和傾聽租戶的意見和需求，與租戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。4）、密切關(guān)注租戶的經(jīng)營狀況及發(fā)展態(tài)勢，加強(qiáng)對問題租戶的評估和判斷，定期向招商部反饋相關(guān)信息，為招商調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。5）、在租戶與商場各職能部門之間搭建一個順暢高效的信息通道，全面協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營中遇到的各種問題，實(shí)現(xiàn)管理紐帶的作用。6）、加強(qiáng)與各職能部門之間的協(xié)作與溝通，整合各類可利用的資源，確保全面實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)及收益目標(biāo)。7）、不斷優(yōu)化和完善各項(xiàng)

8、營運(yùn)管理制度及管理流程，規(guī)范租戶的經(jīng)營行為，加強(qiáng)監(jiān)管，確保商場各項(xiàng)管理制度落到實(shí)處。8）、負(fù)責(zé)跟進(jìn)欠費(fèi)租戶的租金催繳工作，確保公司的合法權(quán)益不受損害。9）、組織籌劃商家店員開展收銀及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。10）、處理賣場一切顧客投訴和突發(fā)緊急事件。受理并跟進(jìn)、協(xié)調(diào)商場內(nèi)發(fā)生的各類投訴事宜，密切注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡場密度，關(guān)注租戶服務(wù)水平、營銷技能、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴數(shù)量及顧客反饋。11）、圍繞提高顧客滿意度不定期的展開消費(fèi)者調(diào)查活動，了解顧客的反饋，并有針對性的提出整改措施。12）、深入研究分析現(xiàn)有業(yè)種業(yè)態(tài)組合及品牌組合的科學(xué)性、合理性及適配性，為優(yōu)化購物中心的組成結(jié)構(gòu)提供新的思路和建設(shè)性意見。13）

9、、跟進(jìn)進(jìn)場租戶的裝修事宜，監(jiān)督裝修進(jìn)度，確保準(zhǔn)時開業(yè)。跟進(jìn)撤場租戶的手續(xù)辦理及監(jiān)督工作。14）、負(fù)責(zé)接待各界來賓的訪問和觀摩，加強(qiáng)與政府部門及社會各界的密切來往。建立良好的政企關(guān)系。15）、負(fù)責(zé)市調(diào)工作的開展，制定市調(diào)計(jì)劃，通過各種渠道對零售商業(yè)信息、行業(yè)動態(tài)進(jìn)行收集整理歸納和分析。16）、建立租戶檔案，做好部門文件的歸檔工作。17）、協(xié)助物業(yè)公司其及他部門開展相關(guān)輔助性工作。2、營運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟：1）、提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向確定和短期目標(biāo)制訂）。2）、制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。3）、明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討

10、，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時間段等。4）、實(shí)施跟蹤。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問題的手段。5）、過程監(jiān)督。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問題。6）、總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。五、營運(yùn)部員工工作心態(tài)1、基本心態(tài)與準(zhǔn)備1）、我們的心態(tài)記住：您是xx假日廣場的代表，事實(shí)上我們每個人都代表xx假日廣場，我們

11、隨時都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是服務(wù)顧客。顧客從我們個人得來之印象，便成為對xx假日廣場整體之印象，所以我們必須隨時留意說話時之措詞和態(tài)度，度心懷誠意來接待顧客。2）、常懷感謝心顧客選中xx假日廣場、支持xx假日廣場、愛護(hù)xx假日廣場，針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達(dá)由衷的感激。每當(dāng)與顧客接觸時，總是以歡迎光臨這句話開始接待。在這短短的一句話里，要心懷謝謝您今天光臨敝店 貴賓，有任何事情請盡管吩咐 若能令您滿意的話是我們的榮幸這種感謝的心情來接待客人吧！3）、請親切地接待顧客親切是服務(wù)的基本。服務(wù)時，最重要的站在顧客立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客作什么。服務(wù)時，切記！若表

12、現(xiàn)不關(guān)心，隨時注意顧客之一舉一動。我們的基本座右銘：“隨時面帶微笑，保持親切及樂于助人的態(tài)度”。不論和任何人說話，不論接待任何人，不論是顧客、同事或商家，請面帶微笑，尤其當(dāng)你正為顧客服務(wù)時，更不要忘記“SERVICE WITH A SMILE”。4）、將心比心，永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想。換名話說：我們自己喜歡獲得親切和尊敬的接待，也要試著以同樣的態(tài)度對待客人。有精神的語調(diào)及明確開朗的回答5）、主動打招呼。經(jīng)常以開朗而有精神的聲音回答“是的”“好”。聯(lián)絡(luò)、報(bào)告事項(xiàng)務(wù)必確實(shí)6）、迅速完成工作今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日畢。以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)。7）、部門規(guī)定、工牌佩戴：工牌須小心保管

13、，以免遺失或破損，萬一遺失，請立刻申請補(bǔ)發(fā)；上班時間，務(wù)必佩戴。、上下班：盡最大的努力提前上班；進(jìn)出公司，請務(wù)必由“員工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。然后很開心地作開店準(zhǔn)備；若請假或早退，請事先取得主管的許可；下班前，幫忙整理妥當(dāng)，并小心檢查所有的電源是否已關(guān)掉，煙蒂火種是否已熄滅；離開公司前別忘了說“再見”“先走一步了”。、加班：加班須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計(jì)劃好，才不會浪費(fèi)時間，并請?jiān)谧疃虝r間內(nèi)，以最高效率完成工作。、離開工作崗位：有時無可避免的必須暫時離開您的工作崗位，請千萬不要忘了向上司或同事報(bào)備一下：、所要去的地方 、去做什么事 、什么時候回來，這樣別人才知道你的下落

14、。辦完事請速回工作崗位，不要有任何耽擱。、私人訪客：原則上，上班時間不準(zhǔn)會客（家人或朋友）除非是休息時間、午餐時間。但是基真無法避免，請先取得上司之特準(zhǔn)。若須離開工作崗位去會客，請向上司報(bào)備時間、地點(diǎn)；、離開公司或出差：、上班時間離開公司，須事先取得上司的同意，然后由員工出入口出去（原則上，不可因私事外出）。、抵達(dá)目的地后，迅速而有效率地辦完指定工作。若有任何變化（如：回店時間延后）請立刻與上司聯(lián)系，并報(bào)告實(shí)情。、若依公司指示，必須出差，請事先依所訂程序辦理。、用餐和休息時間：、為了避免影響公司正常營運(yùn)，用餐及休息時間采取輪班制，事先由各單位安排好時間，輪流去員工餐廳或員工休息室。、原則上，員

15、工不可使用顧客專用的餐廳、咖啡廳或休息設(shè)施。、保密：全體員工不可將公司業(yè)務(wù)機(jī)密泄漏給任何人。、有關(guān)營業(yè)額、廣告宣傳活動、特賣活動等事項(xiàng)，必須特別留意，不可對外泄密。、任何信件的寄出或文件的帶出，須先經(jīng)上司過目準(zhǔn)許。、公司的賬本、文件等未經(jīng)許可不得拿出公司。8）、如何與顧客交談?wù)勍虑逦徊患辈痪彛鋯柹酝ｎD；說話有自信，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，不要讓人產(chǎn)生誤解；以輕松的心情，并以開朗而有禮貌的態(tài)度與顧客交談；顧客說話時，要注意聆聽；務(wù)必要作個好聽眾；提供給顧客他所需要的，而不是你認(rèn)為他需要的；換句話說，不要自作主張亂下結(jié)論；注意千萬不要和客人爭辯、吵架。記住！顧客永遠(yuǎn)是對的。六、值班經(jīng)理工作職責(zé)1、職責(zé)描述1

16、）、協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)及助理貫徹執(zhí)行商場指令、通知及各項(xiàng)規(guī)定；2）、組織、實(shí)施公司制定的工作計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；3）、提高下屬員工的工作技能，充分調(diào)動員工的工作積極性；4）、考察員工業(yè)績，向樓層經(jīng)理提出加（扣）分建議，對員工的提升、降級和調(diào)動向樓層經(jīng)理提出建議；5）、識別下屬各級人員培訓(xùn)需求，向樓層經(jīng)理提出培訓(xùn)需求建議；6）、在本廣場范圍內(nèi)不斷巡視，對員工工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境質(zhì)量、商品質(zhì)量、價格、消防及安全進(jìn)行監(jiān)督檢查；7）、監(jiān)督、檢查陳列效果，指導(dǎo)員工陳列，做到豐滿、美觀，并向樓層經(jīng)理反饋缺斷貨信息、新商品引進(jìn)及滯銷商品淘汰建議；8）、組織實(shí)施商場各項(xiàng)促銷活動，積極組織策劃各樓層范

17、圍內(nèi)的區(qū)域促銷活動，并對促銷效果進(jìn)行分析和總結(jié)；9）、做好現(xiàn)場管理工作，保持現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀；及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造良好的營業(yè)秩序；10）、敦促樓層經(jīng)理做好與店鋪負(fù)責(zé)人的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，傳達(dá)公司精神，聽取和處理客戶的意見與投訴。2、值班經(jīng)理例行工作1）、值班經(jīng)理組織各樓層召開每日早會及早晚班交接班會議，提出前一天或早班巡視所發(fā)現(xiàn)的各種問題，做好總結(jié)工作，做好各樓層溝通協(xié)調(diào)工作并完成當(dāng)日工作安排；2）、進(jìn)入賣場后逐層檢查各樓層情況（包含停車場），若有問題應(yīng)及時處理；3）、員工通道監(jiān)控營業(yè)員進(jìn)場情況；4）、監(jiān)督各樓層的晨會召開情況，不斷提升晨會質(zhì)量；5）、檢查各店

18、鋪人員到位情況及鋪位內(nèi)清潔問題；6）、檢查營業(yè)前各個環(huán)節(jié)是否有問題并及時處理；7）、進(jìn)行開店巡場并做好開店巡場紀(jì)錄及問題處理結(jié)果；8）、賣場巡視，處理賣場一切有關(guān)事項(xiàng)；9）、晚班值班經(jīng)理到崗，早晚班做好交接工作，早班若有未處理完的事情，晚班應(yīng)繼續(xù)完成，營業(yè)時間內(nèi)與早班工作職責(zé)相同；10）、做好當(dāng)日工作總結(jié)及次日早會內(nèi)容及工作安排；11）、做好送賓前工作安排；12）、送賓，檢查各層通道門是否鎖好；13）、營業(yè)結(jié)束，檢查現(xiàn)場店鋪顧客情況，如有遺留顧客需和樓層商管員溝通協(xié)助監(jiān)管；七、營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)1、職責(zé)描述1）、傳達(dá)商場各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行；2）、制定樓層工作計(jì)劃并組織實(shí)施，檢查、跟

19、進(jìn)計(jì)劃完成情況，對未完成的計(jì)劃分析原因，采取措施確保完成商場下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；3）、提高樓層主管的工作技能，充分調(diào)動主管的工作積極性，對下屬積極灌輸正確管理概念、營運(yùn)知識及實(shí)操技巧；4）、負(fù)責(zé)考核樓層主管工作成績，對主管提升、降級及調(diào)動提出建議；收集各主管培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，驗(yàn)證培訓(xùn)效果；5）、對本樓層商品質(zhì)量、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標(biāo)識等全面工作進(jìn)行監(jiān)督管理；6）、收集消費(fèi)者需求，向上級反饋新品牌引進(jìn)和淘汰的建議；7）、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃并執(zhí)行，積極策劃、組織開展本樓層的各種促銷活動，對促銷效果進(jìn)行分析和反饋；策劃店鋪外促銷管理運(yùn)作模式、完善工作體制、協(xié)調(diào)商家及各部

20、門之間工作開展；8）、及時、妥善處理投訴及營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造現(xiàn)場良好的秩序；9）、與品牌公司負(fù)責(zé)人保持密切的溝通和協(xié)調(diào)，及時向品牌公司高層反饋重要信息。10）、負(fù)責(zé)各店鋪業(yè)績提升方案制定及員工培訓(xùn)計(jì)劃安排，檢查培訓(xùn)效果；檢查賣場所有員工服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；11）、根據(jù)廣場需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場活動計(jì)劃；監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各店鋪工作；2、營運(yùn)經(jīng)理例行工作1）、每周一進(jìn)行樓層上周工作匯報(bào)及安排下周重點(diǎn)工作。2）、每周二進(jìn)行營運(yùn)招商部門溝通會議。3）、每周三進(jìn)行營運(yùn)企劃部門溝通會議。4）、每周四進(jìn)行營運(yùn)物管部門溝通會議。5）、每周五進(jìn)行進(jìn)、撤場統(tǒng)計(jì)表更新。（附

21、表）6）、每周五進(jìn)行廣場活動總控表更新。（附表）7）、每周五進(jìn)行租戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表更新。（附表）8）、督促、跟進(jìn)各樓層每周例行工作完成情況及抽查。八、營運(yùn)主管工作職責(zé)1、基本工作職責(zé)1）、在營運(yùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行商場各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定；2）、采取措施確保完成商場下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；向商場提交各項(xiàng)工作報(bào)告及數(shù)據(jù)；3）、做好現(xiàn)場管理工作，保持現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀、及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造良好的營業(yè)秩序；4）、不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量；及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；5）、做好商品布局、陳列，做到布局合理，陳列豐

22、滿、美觀，促進(jìn)銷售；按時更換、檢查賣場陳列；6）、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作，努力提高銷售，識別顧客需求，不斷提出建設(shè)性的調(diào)整及優(yōu)化建議。7）、負(fù)責(zé)與店鋪的溝通和協(xié)調(diào)，了解商家需求，協(xié)助其解決相關(guān)問題；8）、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作清楚掌握本樓層各租戶的銷售及貨品、人員情況；9）、培訓(xùn)店鋪員工并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 10）、銷售業(yè)績分析工作。2、營運(yùn)主管每月例行工作1）、每月1日完成各樓層銷售數(shù)據(jù)匯總，當(dāng)日完成報(bào)表制作。2）、每月2日完成制定各店鋪月銷售指標(biāo)。3）、每月2日完成上月樓層分析；4）、每月3日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務(wù)。5）、每月4日收集各品牌其它分店銷售數(shù)據(jù)。6）、每月10日完成上月樓

23、層檔案歸整。7）、每月18日收集各品牌下個月店鋪活動并完成匯總。8）、每月25日完成下個月的樓層排班。9）、每月31日完成當(dāng)月早會內(nèi)容匯總發(fā)各店鋪營運(yùn)、企劃負(fù)責(zé)人。3、營運(yùn)主管每周例行工作1）、每周一進(jìn)行營運(yùn)部周例會。2）、每周二進(jìn)行店鋪櫥窗、衛(wèi)生檢查。3）、每周三進(jìn)行店鋪早會本抽查。4）、每周三進(jìn)行各品牌庫存統(tǒng)計(jì)。5）、每周四進(jìn)行市場調(diào)查。6）、每周五進(jìn)行進(jìn)撤場統(tǒng)計(jì)表提報(bào)。7）、每周五進(jìn)行廣場活動總控表提報(bào)。8）、每周五進(jìn)行租戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表提報(bào)。9）、每周六進(jìn)行各樓層周報(bào)編輯。4、營運(yùn)現(xiàn)場每日工作流程1）、早班工作流程序號時 間項(xiàng) 目108:5009:00到公司報(bào)到，換裝、化裝，準(zhǔn)備參加營運(yùn)內(nèi)

24、部早會。209:0009:15值班經(jīng)理給各樓層主管開早會，宣講樓層需注意事項(xiàng)，近期需跟進(jìn)事項(xiàng)：1、當(dāng)日重點(diǎn)工作安排；2、昨日B班突發(fā)事件的處理結(jié)果；3、A班是否有人缺勤；4、昨日B班未完成事項(xiàng)跟進(jìn)；309:1509:30各樓層主管整理樓層早會內(nèi)容并按時到達(dá)指定開會地點(diǎn)集合員工列隊(duì)。409:3009:40宣講早會內(nèi)容，要求簡潔、易懂，聲音洪亮。能回答員工的疑問。509:4009:55當(dāng)班主管巡場：1、檢查各店鋪人員到位情況；2、檢查賣場天、地、墻、衛(wèi)生及硬件設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。609:5510:30各店鋪開門迎賓，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。主管巡視各店鋪衛(wèi)生清潔、貨品陳列、員工儀容儀表的整理。710:301

25、1:301、關(guān)注店鋪人流、銷售、折扣信息等情況，可視顧客多少進(jìn)到店鋪與店員溝通銷售分析，了解其它場次的經(jīng)營情況，了解品牌公司的動態(tài)及戰(zhàn)略構(gòu)想。2、處理樓層日常事務(wù)。811:3013:301、店鋪員工輪流用餐，絕對禁止在賣場用餐并在用餐后完成補(bǔ)妝。2、樓層主管輪流用餐，各樓層主管頂替輪流巡場并在用餐后補(bǔ)妝。913:3015:001、關(guān)注樓層銷售，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料。2、處理樓層日常事務(wù)。1015:0015:15早班值班經(jīng)理給樓層主管開A、B班交接會，宣講早會內(nèi)容及匯報(bào)早班各樓層情況。1115:1516:001、早、晚班值班經(jīng)理交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做口頭及書面交接。2、早、晚班樓層

26、主管交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做口頭及書面交接。1216:00早班人員換工衣下班。2）、晚班工作流程序號時 間項(xiàng) 目114:5015:00到公司報(bào)到，換裝、化裝，準(zhǔn)備參加營運(yùn)內(nèi)部A、B班交接會。215:0015:15早班值班經(jīng)理給樓層主管開A、B班交接會，宣講早會內(nèi)容及匯報(bào)早班各樓層情況。315:1516:001、早、晚值班經(jīng)理交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做口頭及書面交接。2、早、晚樓層主管交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做口頭及書面交接。416:0017:301、關(guān)注樓層銷售，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料。2、處理樓層日常事務(wù)。517:3019:301、店鋪員工輪流用餐，絕對禁止在賣

27、場用餐并在用餐后完成補(bǔ)妝。2、樓層主管輪流用餐，各樓層主管頂替輪流巡場并在用餐后補(bǔ)妝。619:3021:301、關(guān)注店鋪人流、銷售、等情況，可視顧客多少進(jìn)到店鋪與店員溝通銷售分析，了解一天的經(jīng)營情況并雙向溝通分析。2、處理樓層日常事務(wù)。721:3021:501、晚班值班經(jīng)理交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做書面交接（工作日志）。2、晚班樓層主管交接工作，對未完成事項(xiàng)及需交接工作做書面交接（工作日志）。821:5022:00送賓，檢查各店鋪員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備。（店內(nèi)有顧客除外）922:0022:15閉店后確認(rèn)樓層沒有流動顧客方可離開現(xiàn)場。1022:15晚班人員換工衣下班。5、交接班

28、管理規(guī)范1）、各樓層應(yīng)建立交接班記錄本；2）、下班次的經(jīng)理及主管應(yīng)提前10-15分鐘到崗，到崗時必須穿好工服、化好妝、戴好工牌后方可進(jìn)入辦公室，兩個班次的主管須對以下事項(xiàng)進(jìn)行交接；、已完成事項(xiàng)；（包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等）、未完成事項(xiàng)；（包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等）、需跟進(jìn)事項(xiàng)；（包含任何短期、長期有時間節(jié)點(diǎn)的工作等）、緊急突發(fā)事項(xiàng)；（對已發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)情況做詳細(xì)描述并做好相應(yīng)應(yīng)急措施）、其它事項(xiàng)；（任何有可能發(fā)生的事或接到的命令）3）、因交接手續(xù)不清造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)；6、晨會管理規(guī)范1）晨會前的準(zhǔn)備工作、值班經(jīng)理召集當(dāng)班同事召

29、開內(nèi)部早會，檢查同事儀容儀表穿著打扮是否符合公司要求。、根據(jù)前一天確定的早會內(nèi)容為大家作進(jìn)一步的說明解釋及補(bǔ)充。、提前趕到各樓層了解現(xiàn)場情況，檢查相關(guān)設(shè)施及環(huán)境。2）晨會要求、晨會主持人，由樓層經(jīng)理或主管擔(dān)任。、每天晚班值班經(jīng)理必須將次日的晨會內(nèi)容予以確定，并發(fā)給各樓層經(jīng)理及主管。、晨會召開人必須全面掌握晨會所講的內(nèi)容，并進(jìn)行有效的傳達(dá)。、會議召開人必須聲音宏亮，表達(dá)清晰，讓參加晨會的每一位成員，都聽清并清楚的了解晨會的內(nèi)容。、召開晨會時，務(wù)必提醒同事一天的工作正式開始了，喚起工作意識，把每個人的職責(zé)充分的發(fā)揮出來。、會議中需逐項(xiàng)傳達(dá)公司重要事項(xiàng)，并針對細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解說。、將前日廣場發(fā)生的重大

30、事件進(jìn)行通報(bào)。、晨會召開中要認(rèn)真傾聽了解商家的意見及建議，并做好紀(jì)錄。、可適當(dāng)對優(yōu)秀店鋪或店員進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，增強(qiáng)員工工作積極性。、晨會原則上在十五分鐘內(nèi)結(jié)束，特珠情況下3）行動基準(zhǔn)、將每日晨會的模式固定化、規(guī)定晨會的實(shí)施程序、晨會發(fā)言的人多花點(diǎn)時間準(zhǔn)備、培養(yǎng)同事隨時準(zhǔn)備做好筆記的習(xí)慣、講話的聲音要讓大家都聽得到、看清每一個人的表情與反應(yīng)、賣場上所發(fā)生的任何狀況應(yīng)讓每一位同事都知道、早班參加朝會的同事，必須把重點(diǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給晚班的同事知道、為了使朝會開得有意義，經(jīng)理及主管平時就應(yīng)有問題意識的觀念，特別是對各店鋪成員平時的工作狀況，應(yīng)該充分掌握。、開會前一天，就應(yīng)準(zhǔn)備好要晨會報(bào)告的內(nèi)容。九、賣場行為及管

31、理規(guī)范1、概述為規(guī)范營運(yùn)管理人員在賣場的言行，提升整體管理素質(zhì)及水平，展現(xiàn)假日廣場高端的服務(wù)形象，特?cái)M定以下管理規(guī)范；2、輕微過失1）借工作之便與店鋪員工閑談，嬉笑；2）憑自己的喜好長時間在某個店鋪逗留；3）用店鋪電話打私人電話，現(xiàn)場巡場時長時間接、打私人電話；4）巡場時雙手叉腰、抱肩、姿態(tài)不雅；5）用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定或無故延時就餐時間；6）無視賣場清潔，對店鋪櫥窗有明顯灰塵、水漬置之不理；7）對櫥窗商品及陳列道具有問題的商戶沒有及時提出整改要求；8）儀容儀表及言談舉止有損公司形象；3、一般過失1）賣場硬件設(shè)施檢查不到位，造成顧客投訴或損失；2）未及時把控商家?guī)齑鏀?shù)量，未堅(jiān)持市調(diào)；3

32、）沒有及時發(fā)現(xiàn)和控制店鋪員工行為，導(dǎo)致鋪面櫥窗形象臟亂。4）因?yàn)闇贤ú坏轿唬瑢?dǎo)致商場重要規(guī)定沒有及時傳達(dá)到商鋪，對工作造成影響。5）沒有及時響應(yīng)相關(guān)部門的呼叫，影響到工作的開展。6）對店鋪員工未做出有效監(jiān)控，未掌握店鋪員工進(jìn)出賣場時間；7）處理客戶投訴不及時或進(jìn)行無效投訴處理；8）巡場時間不在賣場，脫崗，有事未交接就私自離開；9）工作時間做與工作無關(guān)的事；10）店鋪委托的事項(xiàng)無故延誤并造成一定損失；11）未及時對各項(xiàng)工作進(jìn)展向上級做如實(shí)匯報(bào)；12）無故不參加部門培訓(xùn)或培訓(xùn)考試13）工作拖拉，不按規(guī)定時間完成任務(wù)4、嚴(yán)重過失1）隨意談?wù)摴緺I運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；2）利用職務(wù)之便扣、搶、留商

33、品；3）借工作之便與商戶進(jìn)行私下交易；4）對現(xiàn)場突發(fā)事件謊報(bào)、瞞報(bào)；5）無故請假、遲到或考勤缺失；6）對上級領(lǐng)導(dǎo)謊報(bào)、隱瞞工作狀態(tài)；7）私自調(diào)班、換班；8）酒后上班，有酒味影響顧客購物的；（因飲酒造成賣場事故如顧客投訴或者其他影響賣場運(yùn)營的將直接辭退處理）9）團(tuán)結(jié)協(xié)作較差，不配合同事的正當(dāng)工作要求，毫無團(tuán)隊(duì)意識；10）侵占、挪用、盜竊、破壞公司財(cái)物或供應(yīng)商財(cái)物；（十倍賠償，記入從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任）11）利用職權(quán)為個人或朋友謀求不當(dāng)利益或變相受賄；12）無故不接受上級指派的工作任務(wù)或拖延完成任務(wù)的時間；十、市場調(diào)查工作規(guī)范1、概述市場調(diào)查是市場營銷領(lǐng)域中的一個重要元素。它把消費(fèi)者、

34、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機(jī)會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。市場調(diào)查包括定量調(diào)查，定性調(diào)查，媒體和廣告調(diào)查，特殊社會群體調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。2、市場調(diào)查目的市場調(diào)查的目的是為了深入了解零售行業(yè)的市場發(fā)展?fàn)顩r，尤其是競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，獲取相關(guān)經(jīng)營信息，了解外部環(huán)境的變化，為制定經(jīng)營決策及目標(biāo)，改善營銷策略，提升經(jīng)營業(yè)績提供重要的參考依據(jù)。3、市場調(diào)查內(nèi)容包括業(yè)績調(diào)查、營銷力度調(diào)查、品牌調(diào)整調(diào)查、人流狀況調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查、市場認(rèn)可度調(diào)查等。4、市場調(diào)查方法及步驟1）、擬定市場調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；2）、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；3

35、）、定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r尚雜志、實(shí)地收集等方式）收集信息；4）、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報(bào)；5）、市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評估與檢討改進(jìn)；6）、將市場動向及時向上級匯報(bào)，以便參閱。5、市場調(diào)查表格（詳見附表六）十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇1、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）、專業(yè)的形象客人總是樂于接受并認(rèn)可一個具有專業(yè)儀容儀表的服務(wù)者，因?yàn)閷I(yè)的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們專業(yè)的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：我們是時刻準(zhǔn)備好并樂于為您提供幫助的。我們始終遵循商場業(yè)一直信奉的一句座右銘：“我們是為紳士和淑女們提供服務(wù)的紳士和淑女。”因此，我

36、們就應(yīng)該時刻體現(xiàn)出專業(yè)的形象，隨時準(zhǔn)備好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、工作服：干凈整齊無污漬，無破損，扣子無缺少或松動，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊，工作服應(yīng)穿著合體，不應(yīng)有明顯增添或修改的痕跡，扣子和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊； 、銘牌：銘牌應(yīng)佩戴在左胸前并且無劃痕，無不清楚的字母；、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)干凈整潔，典雅大方。女員工頭發(fā)應(yīng)時刻整理好，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，前額劉海應(yīng)在眉毛以上，頭發(fā)只可染成黑色；男員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔自然，發(fā)式不可過于時髦，兩側(cè)頭發(fā)不可超過耳朵的任何部位，后側(cè)也不可長過衣領(lǐng)，不允許留光頭。、鞋子：員工在工作場所應(yīng)經(jīng)常保持鞋子清潔、光亮，無破損并符合工作需要。女員工的鞋跟不準(zhǔn)超過3厘米；男員工的

37、鞋跟不準(zhǔn)超過2厘米。、襪子：女員工應(yīng)穿肉色絲襪或商場配發(fā)的黑色絲襪，無脫絲，無破損；男員工應(yīng)穿干凈的黑色或深色襪子 。 、儀容：員工在工作場所，必須時刻保持儀容端莊整潔，精神飽滿。女員工面著淡妝(一線員工須打腮紅,二線員工以淡雅為主)，保持樸素自然的容貌，不可使用夸張的口紅顏色，當(dāng)口紅脫落時，要及時補(bǔ)妝，口腔鼻子應(yīng)保持干凈、清新，耳朵不可佩帶任何垂掛式耳飾,指甲應(yīng)剪短并修剪整齊，不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾。男員工面部應(yīng)保持干凈、整潔，不可留胡須，不允許佩戴耳飾，指甲剪短并修剪整齊。、儀態(tài)：員工在工作場所應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。一、站姿應(yīng)挺胸收腹，雙肩平展，兩腿立正或稍稍分開

38、，兩手自然下垂，放在前面或背后，雙眼平視，不可東張西望，站立時不能有彎脖、斜腰、挺腹、雙手插兜、身體亂晃、雙臂前抱等行為。二、坐姿應(yīng)自然端莊，與人交談時，雙眼應(yīng)和善真誠、平視對方，不可動張西望。三、走姿應(yīng)面帶微笑，精神抖擻 ，動作敏捷、利落，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。2）、甜美的微笑 微笑是指通過不出聲的笑而傳播信息的一種無聲語言，世界上不同民族、不同文化背景的人，無需經(jīng)過翻譯，便能領(lǐng)悟其含義，因而它是真正的世界語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定語言環(huán)境中消除對方戒

39、備心理和陌生感。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需要付出真實(shí)的情感。商場業(yè)強(qiáng)調(diào)的微笑，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的微笑。這種微笑來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情，有了這種感情，才會有真誠的微笑。“今天，您的微笑親切嗎？”這將時刻貫穿在每一位xx人的心中。微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑時要露出8顆牙，8顆牙的考核不是機(jī)械的，而是對微笑服務(wù)形象的說法要求大家真誠對待，牙齒微露也可以表示開朗真誠；上嘴唇不要有動作，隨下唇輕微動作即可；不要可以揚(yáng)眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習(xí)）；不要人為有意識的把兩腮的肉都堆起來，真正笑的肌肉是由神經(jīng)組織協(xié)調(diào)完成的，fak

40、ed(假笑) 笑才是由大腦有意識的運(yùn)動肌肉，既然假笑就沒必要多此一舉；至于你想傳達(dá)出的意思，就用不同的眼神和動作幅度來調(diào)整；多年的商場工作經(jīng)驗(yàn),要練就我們一幅久經(jīng)考驗(yàn)的笑容，標(biāo)準(zhǔn)微笑是要勤奮練習(xí)才有的，但相時而動就是你自己的尺度與魅力了。3）、主動的問候當(dāng)客人踏入商場大門的那一刻起，我們就要第一時間表示關(guān)注，用目光注視客人，當(dāng)客人與你的目光相接觸時，微笑著用得體的語言與客人打招呼（如：您好、早上好、晚上好等），向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。、10碼和5碼原則當(dāng)客人離我們10碼時，我們應(yīng)向客人微笑示意；當(dāng)客人離我們5碼時，我們應(yīng)親切問候；無論何時，我們都應(yīng)對每一位客人和同事運(yùn)用10

41、碼和5碼的原則，主動的向他們問候。我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人 應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑；我們迎面看到客人 應(yīng)放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候；我們工作時看到客人應(yīng)側(cè)身或站立，點(diǎn)頭微笑、打招呼；、問候的幾種必備要素：點(diǎn)頭微笑放慢腳步注視客人我們交談與傾聽的方式會影響到客人對我們服務(wù)及商場的理解，得體的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。用心和時間去聆聽客人的說話，表示對他們的理解與尊重，有些客人會直接面對服務(wù)員表露，但更多時候是通過其面部表情、眼神的接觸或身體語言來表達(dá)其感受和需要，因此作為服務(wù)必須要用心聆聽，而且要觀察賓客傳達(dá)信息的媒介（眼、嘴、身體語言）所表達(dá)的意思，有助于

42、商場與客人之間的溝通。、我們通過三種方式交流: 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們講話時的語音語調(diào) 身體語言我們不用詞語所能表達(dá)的內(nèi)容、交流中安全話題與禁忌話題：安全話題：體育、假日計(jì)劃、天氣、旅游禁忌話題：私人事物、宗教、政治等4）、快速的反應(yīng)對客人的問詢要專心聆聽，并表示理解，應(yīng)在3秒內(nèi)快速回應(yīng)客人。回答問題時雙眼注視賓客，并同賓客保持目光交流，以示尊重。不可用“不知道、不清楚”回應(yīng)客人，應(yīng)使用“對不起，請稍等，我立刻幫您查查”等服務(wù)用語。然后須在10秒內(nèi)查找有關(guān)資料或請求領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人，切記：要立刻主動聯(lián)系解決。（在此我們提倡“一站式”服務(wù)）在通過聯(lián)系之后回復(fù)客人時一定要先說：“真

43、對不起，讓您久等了。”、什么問題是客人通常愛問的問題？外部問題“關(guān)于我們的城市”內(nèi)部問題- “關(guān)于我們的商場”回答客人問題時，盡可能為客人提供多種選擇，。回答客人問題時，盡可能為客人提供多種選擇，并令客人滿意，請牢記以下各點(diǎn)：總是盡可能推薦商場的設(shè)施。提供兩種以上的選擇。確保我們提供的選擇能夠令客人滿意對回頭客的調(diào)查研究顯示：84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得了圓滿的解決46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決有效地解決問題是一個建立客人忠誠度的機(jī)會，用另一種思考方式來理解投訴的問題，把投訴當(dāng)作客人送給我們的“禮物”，有效地解決客人的

44、投訴，客人會認(rèn)為我們對他的投訴表示出的重視，而諒解我們服務(wù)過程中的某些不足，增加客人再次光臨商場的機(jī)會。、有效地解決問題三步驟：仔細(xì)地傾聽，弄清楚問題是什么？v 承擔(dān)責(zé)任并在最短的接觸內(nèi)給予 解決問題給客人驚喜即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗(yàn)槲覀兪菍Τ霈F(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤。來自我們的道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意。5）、溫情的關(guān)愛顧客期望得到關(guān)愛，并且期望得到長期的一致的關(guān)愛，每次客人光臨我們商場，我們底放松、無拘無束地盡情享受商場為其帶來的這一份愜意。應(yīng)努力營造一種

45、舒適、溫馨、自在的家一樣的氛圍。我們的親切問候、無微不至以及洋溢在臉上的微笑使客人徹我們要像對待親友一樣接待照顧我們商場的每位顧客，尊重他們的人情風(fēng)俗，他們的價值觀，要有感情地服務(wù)，多站在客人的角度考慮及分析問題，我們制定的服務(wù)程序若有不方便賓客的地方應(yīng)及時提出修改意見迅速調(diào)整。我們的硬件設(shè)施應(yīng)保證能滿足不同需求的個性化的客人。我們要像對待親友一樣接待照顧我們商場的每位顧客，尊重他們的人情風(fēng)俗，他們的價值觀，要有感情地服務(wù)，多站在客人的角度考慮及分析問題，我們制定的服務(wù)程序若有不方便賓客的地方應(yīng)及時提出修改意見迅速調(diào)整。我們的硬件設(shè)施應(yīng)保證能滿足不同需求的個性化的客人。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點(diǎn)度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)。24