1、01.目錄 01. 目錄102. 質量手冊發布令203. 引用規范、術語和縮寫31.0 質量手冊的管理42.0 企業概況53.0 質量方針64.0 質量體系要求74.1 管理職責74.2 質量體系114.3 合同評審134.4 設計控制154.5 文件和資料控制174.6 采購194.7 顧客提供產品的控制214.8 產品標識和可追溯性224.9 過程控制234.10 檢查和測試244.11 檢查、測量和試驗設備的控制254.12 檢驗和試驗狀態264.13 不合格品的控制274.14 糾正和預防措施284.15 搬運、貯存、包裝、防護和交付294.16 質量記錄的控制304.17 內部質量審

2、核314.18 培訓324.19 服務334.20 統計技術35附表1：各要素關聯規程、標準一覽表 附表2：部門人員職責與ISO9001要素對照表02 質量手冊發布令為了貫徹質量方針和實施質量目標，不斷滿足顧客的要求和期望，實現企業的更高管理水平。本公司采用IS09001 ： 1994 質量體系 設計、開發、生產、安裝、服務的質量保證模式標準建立并完善了質量體系，組織編寫了質量手冊并發布實施。本手冊制定了XX系統集成有限公司(簡稱公司)產品及服務中有關質量保證的相關事項,其目的就是要有效地保證產品質量滿足用戶的要求。本手冊的質量體系適用于公司在軟件產品、軟件項目和系統集成項目的設計、開發、生產

3、、安裝、服務過程的所有階段。我作為本公司最高管理者鄭重宣布：對本公司的產品質量承擔法律規定的責任。 XX系統集成有限公司 總經理： 20xx.5.1203. 引用規范、術語和縮寫03.1 本質量手冊在未事先聲明的情況下,引用如下規范：ISO 9000-3：1997 質量管理和質量保證標準第三部分：ISO9001在計算機軟件開發、供應、安裝和維護中的使用指南ISO 9001：1994 質量體系 設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式ISO 8402：1994 質量管理和質量保證術語03.2 本手冊使用的專用名詞的定義如下所示，原則上使用ISO9000-3：1994在計算機軟件開發、供應、安裝

4、和維護中的使用指南中的定義：03.2.1 軟件 由與數據處理有關的程序、步驟、規則以及相關的文件組成的智能物。03.2.2 軟件產品 交付給用戶的完整的計算機程序、步驟、相關的文檔以及指定的數據。03.2.3 軟件項目 軟件產品開發的中間步驟或最終步驟任何可識別部分。03.2.4 開發 生產一個軟件產品所執行的所有活動03.2.5 階段 能明確定義的工作的一部分。(階段既不隱指使用具體的生命周期模式，也不隱指軟件產品開發中的一段時間)03.2.6 產品 公司生產的軟件或服務的全體。03.2.7 (軟件)驗證 為了保證某一階段的產品的正確性及與作為階段前的輸入的產品和標準的一致性而進行評價的過程

5、。03.2.8 (軟件)確認 對軟件進行評價以保證符合特定要求的過程。03.2.9 設計將用戶對系統的要求及潛在要求，轉化為方案，最終使用戶獲得滿意的使用功能。03.2.10 檢查 確定質量活動及相關結果是否與計劃相一致,計劃是否被有效地執行達成目的所要求的條件是否具備而進行的一系列調查活動.03.2.11 (軟件)測試，試驗用機器、設備等實際系統來評價產品的一項或幾項要求是否得到全部滿足。03.2.12 開發部門 泛指公司內部從事軟件開發的部門，可以是開發事業部，也可以是開發部。03.3. 縮寫DR(Design Review) - 設計審查WT(WalkThrough) - 是開發過程中為

6、了保證產品的質量而召開的技術研討會。REV(Revision) - 是指文件、程序等的版本。1.0質量手冊的管理1.1概述本質量手冊對XX系統集成有限公司的質量體系作了宏觀描述。加強對質量手冊的編制、審核、批準、發布、更改、修訂、換版和日常使用的管理，對保持質量手冊與程序文件的一致性和有效性具有十分重要的作用。1.2職責 項目管理部在管理者代表領導下，負責質量手冊的管理工作。1.3管理內容與要求1.3.1質量手冊的批準發布質量手冊編制完成后，由管理者代表審核，總經理終審后批準正式發布。1.3.2質量手冊的發放與保管1.3.2.1質量手冊發布后，正本由項目管理部保管，副本向各使用部門發放。發放的

7、范圍和數量由項目管理部根據工作需要確定。1.3.2.2 本質量手冊分為受控和非受控兩種版本，由項目管理部負責管理。1.3.2.3 受控質量手冊發放對象為認證機構、本公司各職能部門中層以上領導及相關人員。僅限于在公司內部使用，由項目管理部編號登記并履行簽發手續。持有者應妥善保管，未經批準，不得外傳、外借。1.3.2.4 非受控質量手冊發放對象為顧客及其他有關人員。1.3.3質量手冊的更改、修訂、換版1.3.3.1針對質量手冊與程序文件在實施中發現的不一致和缺陷等問題，由項目管理部負責更改、管理者代表審核、總經理批準。要保存更改記錄。1.3.3.2當質量體系與外部環境有較大變動時，應由總經理批準，

8、項目管理部組織質量手冊的換版。1.3.3.3當發生下述情況時，對質量手冊進行更改：a. 質量方針變動；b. 組織機構有較大變動；c. 質量保證要求或合同有較大的變動；d. 內部質量審核和管理評審提出重大改進；e. 質量手冊依據與法規換版等。1.3.3.4 質量手冊的更改、修訂的批準按文件和質量改進程序進行。1.3.4質量手冊的日常管理1.3.4.1質量手冊持有者要妥善保管，不得遺失、外借或擅自修改、修訂。應及時反饋修改意見。1.3.4.2項目管理部負責對質量手冊的更改修訂進行管理，確保各部門使用的質量手冊是現行有效版本。2.0. 企業概況XX系統集成有限公司（以下簡稱公司）成立于1996年3月

9、，是由XX信息產業有限公司與日本XX公司合資組建的企業。公司主要從事計算機軟件及系統集成產品的開發和銷售等業務。公司幾年來致力于計算機軟件的研究和開發，包括手寫體識別技術、智能圖像技術與處理技術、應用軟件開發技術，同時還承擔XX公司委托的日本計算機軟件應用項目的開發工作。 到1998年底，共完成軟件研究和開發項目一百多個，累積創匯200多萬美元，1998年全年產值3000萬元人民幣，公司的人才隊伍也從當初的十幾人發展到目前的一百多人。產品是企業的生命，產品是企業求得生存和服務社會的根本。軟件作為一種高科技、高智慧 的產品，正日益成為社會運行中的重要組成部分。為開發適應社會需要的軟件產品，公司建

10、立了一整套的產品開發運行機制，從項目的承接洽談到出廠維護都嚴格進行過程的管理、控制和審查，并與國際質量認證體系接軌，切實有效地進行ISO9000的質量管理工作。公司在嚴格的質量管理體系下開發出一系列的產品均受到用戶的好評。公司開發基地位于我國規模最大的軟件園 XX大學軟件園內，環境優美，充滿了現代化高科技氣息，公司成立之初就采用現代化的運行機制，建立了一流的開發環境。規模化和可持續發展是公司長期發展的根本目標，力爭在未來的三年內把公司建成國內一流的計算機軟件公司。公司地址：郵政編碼：xxxx聯系電話：xx-xx-xxxxxxx 3.0 質量方針XX系統集成有限公司的質量方針包括：3.1質量宗旨

11、： 質量第一、技術先進、管理科學、顧客至上3.2質量目標： 力爭合同履約率達到100%。3.3實施原則： 制度化 以完善的質量體系規范所有的工作流程； 科學化 用科學的手段不斷提高產品的質量水平； 全員化 讓每位員工都自覺參與過程的質量控制。 XX系統集成有限公司 總經理： 20xx.11.24.0 質量體系要求4.1 管理職責4.1.1. 概述 確定與質量有關的組織機構人員和質量職責、權限以及相互之間的關系并使之得到貫徹執行，確保本公司質量體系有效運行，以實現規定的質量目標。4.1.2. 適用范圍適用于本公司管理系統的各個職能部門及有關人員。4.1.3. 質量方針4.1.3.1 本公司的質量

12、方針見本手冊3.0章節。4.1.3.2 質量方針由公司總經理制定并發布，包括質量宗旨、質量目標、實施原則和對顧客的承諾。4.1.3.3公司全體員工應理解并自覺貫徹質量方針。4.1.4 組織結構4.1.4.1 按照ISO9000的要求，公司在管理工作中建立與質量體系相適應的組織結構并規定職權范圍。下圖為與質量管理相關的組織機構：總經理管理者代表行政管理副總經理開發體系副總經理 營銷事業部辦公室市場營銷副總經理 國際事業一部 商務部技術支撐部 國際事業二部開發部國際事業三部開發部開發部 產品開發事業部項目管理部質量體系組開發部4.1.4.2領導及職能部門的職責權限4.1.4.2.1總經理：a. 總

13、經理作為公司的最高行政管理負責人，是公司質量體系的最高責任者，主要負責公司經營的整體規劃、決策，公司業務發展戰略及調整。負責重大質量決策，配備資源，任命管理者代表。b. 確定公司質量體系的結構，制定批準發布公司質量方針、質量目標，批準質量體系的運行與改進。c. 負責管理評審，對質量體系的有效性負責。d. 規定各部門，各級人員質量職責、權限和相互關系。 4.1.4.2.2副總經理：a. 公司設立副總經理職務若干名。主要受總經理指派協助總經理負責公司的某一或幾方面的主要業務工作，并為其主要責任管理業務。公司根據業務需要分別設立開發體系副總經理、市場營銷副總經理和行政管理副總經理。b. 開發體系副總

14、經理： 主要是受總經理的指派負責公司軟件開發工作，主管國際事業一、二、三部、產品開發事業部和項目管理部。主要職責是批準軟件產品開發、項目立項、開發資源管理、開發工作總體分配、開發過程監控及評價。c. 負責行政管理的副總經理： 主要是受總經理的指派負責公司整體的行政管理工作，主管辦公室和財務部。其職責包括公司整體的行政事務處理、計劃財務管理、人事管理、固定資產管理及后勤服務，同時，也負責公司分支機構的相關行政業務。d. 負責市場營銷的副總經理 負責公司整體的市場營銷工作，包括市場開拓、銷售網絡管理、技術服務、商務服務。主管營銷事業部；同時，也負責公司分支機構的經營業務工作。 4.1.4.2.3辦

15、公室： 辦公室負責公司自用設備的登記、管理，以及公司員工培訓的歸口管理工作。4.1.4.2.4營銷事業部： 技術支撐部：合同項目的執行、設備維修及維護。 商務部：國內合同管理、設備采購、庫房管理、產品價格制定、部門協調管理。4.1.4.2.5項目管理部： 負責合同管理、項目統計、文檔管理、項目驗收及評價、階段性檢查、組織編制和修訂質量體系文件、協助實施管理評審和內部質量體系審核、受控文件的管理。4.1.4.2.6產品開發事業部： 負責國內應用軟件產品、合同項目分析、設計、編碼、測試和維護。4.1.4.2.7國際事業一、二部、三部：負責國際應用軟件產品、合同項目分析、設計、編碼、測試和維護。4.

16、1.4.2.8 開發人員： 負責軟件產品的需求分析、設計、開發和維護以及測試發現問題的修改。4.1.4.2.9 檢驗人員： 嚴格按照程序要求進行檢驗和測試，防止不合格產品的誤用。4.1.4.2.10 內部質量審核員： 負責進行質量體系的內部質量審核。4.1.4.3資源與人員a. 開發部門在開發工作之前應明確對管理、執行工作和驗證活動所需資源的要求，如人員、設備及開發必備環境和業務驗證工作等各項資源需求并準備充足。業務驗證工作包括了設計評審、接收檢查、綜合測試、出廠檢查、內部體系審核等多項內容。b. 按確定要求配備所需資源，包括配備經過培訓合格的人員。4.1.4.4管理者代表 a.為了確保質量體

17、系持續有效地運行,由公司總經理在公司高層領導中任命。 b.管理者代表要向公司總經理報告質量體系的運行情況,并基于此改進質量體系。這包括：(1) 確立保持和完備質量體系l 確定質量保證的重點目標l 控制質量手冊(制定、發布、審查)l 策劃與執行內部質量審核和分承包方質量審核(2) 維護與執行質量體系l 讓全體員工徹底了解質量手冊的內容l 推進公司內部的標準化l 策劃并舉行有關質量會議l 收集并傳達有關質量的信息(3) 不合格品的管理及糾正措施l 確認不合格的原因、應采取的對策l 研究防止再發生或橫向擴散的對策l 形成可防患于未然的質量體系(4) 其它l 調整公司內外相關聯的各種質量事項4.1.4

18、.5 管理評審4.1.4.5.1 項目管理部是管理評審的責任部門，由總經理負責主持，公司其他管理者參加，并應在內部質量體系審核的基礎上進行。4.1.4.5.2公司最高管理者應定期對質量體系進行評審，每年至少應進行一次，并且兩次評審的時間間隔不超過12個月，以保證質量體系持續有效地運行。如遇有下述情況可適當追加進行管理評審的頻次：a. 公司組織結構發生較大變化；b. 社會要求發生較大變化；c. 市場要求發生較大變化；d. 發生重大質量事故或顧客嚴重申訴；e. 其他情況4.1.4.5.3 管理評審的準備a. 由公司管理者代表組織編制管理評審計劃，報總經理批準后實施。b. 按計劃規定有關部門負責人準

19、備提交管理評審資料和信息。內容包括：(1) 內部質量審核和糾正預防措施的結果；(2) 市場要求變化及本公司產品銷售情況；(3) 本公司產品質量技術狀況、水平；(4) 社會要求變化（如技術標準變化，某些法規變化等）。4.1.4.5.4 管理評審內容 a. 內部質量體系審核的結論和預防措施的實施結果。 b. 質量體系有效性評價。 c. 質量體系對內、外的適宜性及因此而需要進行調整，修改的建議。 d. 質量方針、質量目標和質量體系的適應性評價。4.1.4.5.5 管理評審形式 公司管理評審采用會議形式進行，參加人員除公司管理者外，還可以視需要選擇有關部門參加。4.1.4.5.6 管理評審報告a. 評

20、價結論形成的評審報告應經總經理批準，并提出糾正和改進措施。b. 評審報告應分發至總經理、副總經理、管理者代表及所涉及的有關部門領導。c. 由管理者代表組織，項目管理部實施對糾正的跟蹤監控。d. 管理評審的全部記錄由項目管理部保存。4.2 質量體系4.2.1. 概述 質量體系是貫穿軟件產品整個生命周期的集成化過程體系。建立質量體系強調的是防患于未然而不是事后糾正。 公司應按ISO9001：1994標準建立保持文件化質量體系并有效實施。可以按有系統、條理的文件化質量計劃來實現軟件開發的質量保證活動,確保本公司的軟件產品開發和系統集成、研制符合規定要求。 4.2.2. 適用范圍適用于本公司管理層、各

21、職能部門和相關人員的所有與質量有關的活動。4.2.3. 職責a. 項目管理部是建立并保持質量體系的責任部門。b. 公司組織結構及人員的職責權限見本手冊第4.1節。4.2.4. 管理內容與要求4.2.4.1 本公司建立質量體系，并形成質量體系程序文件（即規程）。4.2.4.2 質量體系文件結構見圖1。資料、表格（記錄）作業標準管理規程質量手冊圖1：質量體系文件結構4.2.4.2.1 質量手冊a. 公司根據ISO9001：1994標準要求編制質量手冊，手冊闡明公司的質量方針，并描述公司的質量體系。b. 質量手冊覆蓋了 ISO9001：1994標準的全部要求，概述了質量體系文件結構，引用了質量體系程

22、序。4.2.4.2.2 質量體系程序a. 公司編制了與質量方針和 ISO9001： 1994標準相一致的質量體系程序文件（即規程文件），見附表1，各要素關聯規程一覽表。b. 程序文件為質量手冊的支持性文件，規定實施質量體系要素的途徑和方法，具有可操作性和檢查性。c. 為有效地實施文件化的質量體系，各職能部門應嚴格貫徹執行程序文件規定的要求。4.2.4.2.3 作業文件作業文件是為操作者提供作業指導及必要的評定標準，如作業指導書、作業指令、操作規程、管理規定等。4.2.4.2.4 質量記錄 質量記錄的控制見質量手冊4.16章“質量記錄控制”。4.2.4.3 質量策劃4.2.4.3.1 公司對管理

23、、執行和驗證活動進行質量策劃，并將策劃結果形成文件且與質量體系文件相一致。4.2.4.3.2 為使本公司滿足軟件產品項目或合同規定的要求，本公司應確定以下活動： a. 在合適的地方用可測量的用語表示質量要求；b. 軟件開發使用的生存周期模型；c. 規定每一項目階段的啟動和結束的準則；d. 明確執行的評審、測試以及其他驗證和確認活動的類型；e. 明確正在執行的配制管理規程；f. 明確下列有關詳細策劃（包括進度安排、規程、資源和批準）及具體職責和權限： 配置管理 開發產品的驗證和確認 顧客提供產品的驗證 不合格品控制和糾正措施 執行質量計劃中所述各項活動的保證，質量計劃是質量體系應用于特定的項目、

24、產品或合同剪裁的結果。4.2.4.3.3適用時，質量計劃可以包括引用的和/或項目、產品合同專用的規程。質量計劃應隨開發的進展而更新，并在每一階段開始時，將更改階段有關的所有組織進行評審并取得一致意見。4.2.4.3.4描述質量計劃的文件可以是一個獨立的文件，或者另一文件的一部分，或幾個文件組成。質量計劃可以包括或引用單元測試、組合測試或驗收測試的計劃，關于測試策劃和測試環境的指南，見本手冊4.10 “檢驗和測試”。4.2.4.3.5 附表-1中描述了相關文件間的關系。4.3合同評審4.3.1. 概述 為了保證公司開發的產品能夠達到和滿足客戶的需求，需在簽定合同之前對合同內容進行分析、評審，力求

25、達到對合同需求和約束條件的共同理解，確保公司有能力準確地實現合同條款。4.3.2. 適用范圍適用于公司開發的所有定制半定制軟件。4.3.3. 職責a.國際合作項目部分（1） 項目管理部是國際合作項目合同評審的責任部門。（2） 開發部門將獲得的用戶需求信息和招標信息通知項目管理部，并對其進行分析，從中挑選適合的項目。（3） 由項目管理部組織開發人員進行合同的準備工作，并進行估價。（4） 估價書須經開發部門部長審查和負責開發的副總經理批準。b.國內軟件開發部分（1） 商務部是國內軟件開發合同評審的責任部門。（2） 由營銷事業部對獲得的用戶需求信息和招標信息等進行分析，編寫分析報告，從中挑選適合的項

26、目，經主管領導批準后通知項目管理部。（3） 由商務部組織開發和市場的人員進行投標前的準備工作，擬訂投標書并進行估價。（4） 由商務部組織開發、技術支撐部和市場的人員（技術支撐部必要時參加，以下同。）對投標書進行評審，提出修改意見。評審通過后送交主管領導審批，合格后參與投標。（5） 由商務部組織開發、技術支撐部和市場的人員對客戶的需求（文字或口頭）進行分析，并制作概要需求規范書。在概要需求規范書的基礎上制作估價書（6） 由公司制作合同書時，與客戶洽談的部門負責合同草案的編制。由商務部組織開發、技術支撐部和市場的人員對合同草案進行評審，評審結果記錄在DR-Q記錄中。4.3.4. 管理內容與要求4.

27、3.4.1 建立并保持R-03000合同交接規程和R-03001合同評審實施規程。4.3.4.2 合同內容這里指客戶或市場部提供給開發部門的需求(規范與工作條文)。 開發部門應按照文檔化的程序接收客戶的文檔, 了解客戶的需求。如果客戶的要求是口頭上的, 也要在記錄后由客戶(簽字)認可。對需求進行評審以保證所有需求都正確地文檔化。同時, 合同評審也要保證合同內容符合相關的政策法規。合同評審記錄作為評審過程中的一種質量文件存檔維護。4.3.4.3 合同評審的要求4.3.4.3.1在投標或接受合同之前，應對每一標書、協議、定單、合同進行評審，以確保達到下列要求：a. 顧客的各項要求都有明確規定，并形

28、成文件。如以口頭方式接受合同或定單，公司應確保定單在其被接受之前得到同意。b. 所有與顧客要求不一致的內容都已通過協商解決。c. 公司應具有滿足合同要求的能力。4.3.4.3.2需求規范中的未確定事項 開發部門對在需求規范中未決定和估計的事項要在文檔中記錄下來并繼續跟蹤直到事情得到解決。4.3.4.3.3 需方需求規范說明a. 在合同洽談過程與開發過程中，供需雙方都應有指定的負責人負責需求規范問題并由項目負責人把這方面內容記入到開發計劃書中去。b. 由開發方確定的需求規范應與需方討論后形成文檔并經需方認可。由需方提供的文檔也應在與需方討論后，以“議事錄”的形式，經需方認可形成補充說明的文檔。這

29、些文檔作為開發文檔的一部分由項目的文檔負責人管理。c. 必要時,在此過程形成“產品驗收規范”以便為后面的產品驗收工作提供依據。d. 在項目開發人員未直接與需方討論時, 要有合同交接手續。4.3.4.3.4 配置管理a. 配置管理是對記述客戶需求事項的文件、從客戶獲得的文件數據、設計文檔、程序及環境進行管理。b. 在項目開發計劃中應明確必要的配置管理者、配置管理活動及工具、方法等。c. 如果在開發與維護活動過程中出現變化，開發部門應基于配置管理進行更改。d. 配置管理工具也作為環境的一部分統一管理。4.3.4.4 合同評審的內容：a. 評審中的質量條款。b. 需求規范中的未確定事項。c. 顧客需

30、求規格說明。d. 生產能力和交貨期要求。e. 有關法律法規要求。f. 其他要求4.3.4.5 合同評審的方式 合同評審采取會議評審方式。4.3.4.6 根據評審結果，對標書、合同協議草案、定單、詢價等含糊不清的地方，應征得顧客答復后，及時反饋給有關部門。4.3.4.7 對顧客或有關方面提出的不適當要求，應與顧客協商研究后妥善處理。4.3.4.8 最終合同評審 項目管理部負責組織相關部門參加國際合作項目的合同評審，國內項目的合同評審由商務部組織相關部門共同進行，銷售代表應與開發部門相互核實評審記錄。4.3.4.9 合同修訂如果合同內容有任何變動, 都需要有文檔記錄。即使得到的是口頭上的改動, 也

31、應該記錄下來, 并由提出者認可。同時, 合同改動也要在公司內部進行審查，并按規定的渠道將修訂的內容正確地傳遞到公司的各有關部門。4.3.4.10 合同評審中形成的記錄，按本手冊質量記錄的控制要求進行保管。4.3.4.11建立并保持評審中的質量條款 在合同簽署前應就軟件的版權和所有權、安裝和驗收方式、維護方法達成一致意見。公司內部進行的合同評審要對合同中的所有質量條款方面的內容逐一檢查并記錄。4.4設計控制4.4.1. 概述 軟件開發、設計是軟件產品形成的關鍵環節，通過對產品開發的策劃，設計、制造過程建立并保持文件化規程，以確保滿足規定的要求。開發軟件產品要在開發過程的各個階段中融合質量管理過程

32、。開發部門以質量管理工程圖來計劃每一實施的過程，并以此為基礎進行開發。每一項工程都按制定的程序進行管理確保軟件產品的設計質量。4.4.2. 適用范圍適用于公司所有開發部門的軟件開發過程。4.4.3. 職責a. 開發部門是設計控制的責任部門。b. 項目管理部負責實施項目開發過程中的質量控制活動。4.4.4. 管理內容與要求4.4.4.1開發策劃與質量策劃a.為把顧客的需求規范轉化成軟件產品，開發計劃應制定包括質量計劃在內的嚴格的過程或方法，把工作劃分成幾個階段，并標識出：l 所進行的各開發階段l 每個階段所要求的輸入l 每個階段所要求的輸出l 對每個階段的驗證過程l 在各開發階段為達到特定要求所

33、存在的潛在問題的分析b.開發計劃應規定如何管理項目，并標識出：l 有關設計、實現及交付成果的進度表l 進度控制l 以可檢驗的形式明確每一工程的成果l 確定實施設計審查的預定時間l 確定配置管理計劃l 確定設計標準l 組織機構的職責、資源和工作安排、人員培訓計劃l 明確質量目標和性能要求l 不同部門、項目組之間組織上和技術上的接口c.開發計劃應鑒別保證所有工作正確執行的方法，包括：l 開發規則、慣例和條例l 開發工具和技術l 配置管理d.開發計劃要得到項目管理部的確認。4.4.4.2組織與技術上的接口在(系統)開發計劃書中明確開發部門開發負責范圍、責任分擔、所有各方之間傳遞信息的方式及定期確認的

34、方法。確定接口時，除應考慮顧客和供方之外，還應考慮到對安裝和培訓活動有要求的各方，特別是可能需要最終用戶和中間操作人員的參與。還應考慮內部接口的關系。4.4.4.3開發階段的輸入和輸出a. 應確定每個開發階段的輸入、輸出并記入文檔。開發部門要按照開發計劃根據事先確定的規程與標準完成并驗證各個階段的成果。b. 各階段的輸入包括適用的法令和法規要求、前一階段的輸出、每個階段的作業標準等。開發部門要在各階段開始前明確準備這些內容，對其中不完全、不明確的事項提出解決的對策。c. 設計輸入應考慮合同評審活動的結果。4.4.4.4設計評審與設計驗證與確認a. 設計評審應根據每個階段的開發計劃與結果進行。相

35、關部門要參加每個階段的設計評審，記錄并保存設計評審的結果。b. 在每個階段的結束期，項目負責人應通過DR或WT、測試等活動驗證該階段設計輸出的成果是否滿足輸入要求。c. 在產品提交用戶驗收之前，應根據其規定的預期用途確認產品的運行符合合同要求。設計確認的結果，以及需進一步采取的措施和實施情況應加以記錄。4.4.4.5進度控制a. 為了明確把握軟件開發過程的進度,產品開發部門要制作進度管理表。進度管理表要從(掌握全局的)大日程表到(內容細化的)中/小日程表展開制作。b. 各個工程開始前要完成詳細管理的工程進度管理表。進度管理表要得到項目負責人的批準。開發部門將進度情況定期地記錄在進度管理表上,依

36、此記錄評價進度的最新狀況。c. 為了保證開發計劃的有效實施，應計劃并安排進度評審，討論出現的問題及解決辦法，并將討論結果作出文件歸檔。4.4.4.6質量策劃 質量計劃作為開發計劃的一部分來考慮處理。質量目標作為開發目標的一部分盡可能以定量形式在開發計劃書給出。項目的質量計劃在開發計劃書中具體規定。4.4.4.7 設計更改a.更改要求的發生 更改要求發生的原因有顧客需求規范發生變化和開發中發現問題引發更改兩種。 c.更改的受理 為了對發生的全部更改要求進行有效管理，將更改內容記錄在更改管理表上。更改管理表包含的項目有：管理號，更改要求內容，受理日，結果(更改要求的處理結果、處理狀況) d.更改的

37、調查研討 確認更改內容的適當性，調查、討論更改的影響范圍和處理方法，必要時形成文檔。 e.更改的審查，實施判斷 項目負責人審查更改的調查、討論結果，確定是否實施更改，并指定更改責任者進行更改。 f.發行，釋放，通知 項目負責人須在考慮開發狀況和顧客的希望的基礎上決定更改后的設計文檔的發行、程序的更新、釋放和通知有關人員。4.4.4.8配置管理a. 配置管理是對記述客戶需求事項的文件、從客戶獲得的文件數據、設計文檔、程序及環境進行管理。配置管理提供了標識、控制、和追蹤每個軟件項的正式版本的機制。b. 在項目開發計劃中應明確必要的配置管理者。c. 如果在開發與維護活動過程中出現變化，開發部門應基于

38、配置管理進行更改。 d. 配置管理工具也作為環境的一部分統一管理。4.5 文件和資料控制4.5.1概述 為保證在質量體系運行中起重要作用的各環節，都使用有效版本的文件和資料，應對公司文件化的業務信息(稱文件)，規定出恰當的管理制度，以確保關聯部門的相關人員能夠獲得充分的信息和數據，并防止公司信息，客戶情報被泄露或不合理使用。4.5.2. 適用范圍 以公司內部發行的所有業務文件及從公司以外收到的業務文件為對象，適用于公司所有部門。4.5.3. 職責a. 辦公室和項目管理部是文件和資料控制的責任部門。b. 辦公室負責管理公司組織、章程、業務文件、中長期企化、預算，董事會材料等文件；c. 項目管理部

39、負責管理質量體系文件、國際合同文件、質量記錄、開發結束后的設計文檔等；d. 開發部門保存在產品開發過程中形成的設計文檔、質量記錄等；e. 營銷事業部負責管理市場、銷售、公司宣傳材料、國內合同；f. 各類文件的實施責任者指定文件編寫，審查，批準責任者和改版修改人。文件管理者根據相關規程或規定負責文件的保管，分發和廢除。4.5.4. 管理內容與要求4.5.4.1 建立并保持R-05000文件管理規程。4.5.4.2 文件及資料包括： 規定業務規則的管理規程；規定期限規則的業務通知；記述業務工作方法等說明的作業標準；記述產品質量的狀況及質量體系運營情況等的質量記錄；提交給用戶的作為各種產品設計、制作

40、的成果的規范書，說明書等設計文檔；歸納了技術成果、調查結果等的技術報告；公司內外用培訓資料；以向第三者宣傳為目的的產品說明書、產品目錄、手冊類型及除上述外的產品業務文件、產品業務以外文件( 聯絡書、報告、提案書、會議通知、交付書)；從關聯企業、用戶等處獲得的相應類型的文件。， 文件記錄媒體為紙張，磁帶，磁盤，或光盤。4.5.4.3 文件和資料的批準和發布a. 各類文件和資料的編寫應按規定進行，確保文件和資料的有效性。b. 文件和資料在發布前應由授權人員審批其適用性。應制定并可隨時得到識別文件的現行修訂狀態的控制清單和有效版本,以防止使用失效和/或作廢的文件。c. 要清楚地標明文件的分發對象和合

41、適的發行時間(期),以保證在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。d. 以電子媒體形式在公司內部網上發布的質量體系文件，作為書面發布的質量體系文件的輔助性文件，以方便查詢和使用。當與書面發布的質量體系文件發生沖突時以書面文件為準。4.5.4.4文件和資料的更改a. 文件和資料的更改一般應由該文件的原審批部門進行審批。若指定其它部門審批時，該部門首先應獲得審批所需依據的有關背景資料。b. 應按照文件控制規程說明標注文件修改情況。c. 為法律和/或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件和資料，都應進行適當標識，并單獨保管。4.5.4.5文件和資料的存儲文件和資料應在規定

42、的時間內在指定的地點保存。文件和資料的保管歸檔執行文件保管規程和設計文檔管理規程。4.5.4.6文件和資料的廢棄 作廢的文件應及時撤出。如果已作廢的文件資料還要用于參考等目的，應對它進行適當標識。作廢文件的處理執行文件保管規程和設計文檔管理規程。電子媒體形式的文件按電子媒體管理規程規定實施控制。4.6采購4.6.1概述 為了保證最終產品質量滿足規定要求，必須對影響最終產品質量的采購過程進行有效控制。采購軟件或硬件時，應保證購買的產品和服務符合規定的要求。根據所購產品的類型決定供方的選擇和控制的方式和程度，必要時也要考慮已證實的所采購產品供方的能力和業績的記錄。4.6.2適用范圍 適用于由采購部

43、門進行的與生產相關物品的采購活動。4.6.3職責a. 商務部是采購的責任部門。b. 采購申請方負責向商務部提出采購申請，商務部根據采購需求進行采購，并負責對分供方的評價和選擇。4.6.4. 管理內容與要求4.6.4.1 建立和保持R-06000采購手續規程。4.6.4.2 采購產品的類別a. 物品：原材料、配件、委托物、產品、機械設備、消耗品、軟件包等均可統稱為物品。b. 委托物：依據本公司的設計和規范，委托生產的軟件、配件或其它產品稱為委托物。4.6.4.3 采購的主要原則是： a. 根據產品開發過程的要求選擇分供方b. 建立和維護可接受的分供方的記錄檔案c. 為保證購買物品的質量應采取有效

44、的產品認證措施4.6.4.4 分承包方的評價a. 應按照滿足分合同要求(包括質量要求)的能力來選擇分供方。調查以往的供貨業績，評價同類企業供貨業績并考慮是否具有質量保證能力，質量體系是否建立，交貨期和價格能否接受。采購部門應建立并保存合格分供方的檔案，定期公布分供方名單。b. 分供方的選擇和對其控制的方式和程度取決于所購物資的類型。必要時，也要考慮證實的分供方的能力和業績的記錄。對其業績進行監督，以確保其始終滿足選擇的要求，其監督的程度取決于公司最終產品的影響程度。4.6.4.5 采購資料4.6.4.5.1 采購文件應包括的采購資料內容公司的采購文件應明確地寫明采購要求，可包括：圖樣、目錄、型

45、號、規格、品質等，用于軟件開發的采購文件應包括：a. 訂購產品的準確標識，如產品名稱/或成品編號。b. 需求規格說明，或其等同文檔。c. 采用的標準（例如通信協議、體系結構規格說明等）。d. 程序和/或工作要求說明。e. 開發環境。f. 人員要求。4.6.4.5.2 采購文件發放前必須對所有采購資料規定的要求進行審批。4.6.4.6采購產品的驗證a. 當有必要要求到分供方處按供方的質量體系實施評審以確認分供方的工作時，應把這一要求納入到合同中去，同時也要把驗收測試要求納入到合同中。b. 當合同規定顧客方或其代表在產地(或是收到產品時)確認采購的產品是否符合規定的要求時，應注意的是，顧客方的確認

46、既不能免除我方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。c. 同時要注意的是當顧客方或其代表在分供方處進行確認時，我方不能將這種確認作為分供方實施有效的質量控制的憑證。4.7顧客提供產品的控制4.7.1概述 規定了軟件產品開發過程中用戶提供的文檔資料的管理。4.7.2適用范圍 適用于軟件開發過程中用戶提供的用于設計、驗證的所有文檔資料。4.7.3職責a. 開發部門和項目管理部是對顧客提供產品進行控制的責任部門。b. 開發部門的項目負責人在系統開發計劃書中規定接收文檔、數據的配置管理責任者；c. 開發部門的配置管理責任者在開發過程中負責對用戶提供的文檔、數據的管理；d. 項目驗收提交后，文

47、檔提交項目管理部進行保管。4.7.4. 管理內容與要求4.7.4.1 建立和保持R-07000用戶提供文檔管理規程。4.7.4.2開發部門要按文件規定的程序對顧客提供的物品，包括配套的軟件產品、開發工具、測試和運行資料、接口或其他規格說明等進行控制。對顧客提供的硬件等物品的控制應執行R-09000系統開發計劃書實施規程的規定，顧客提供的產品應有詳細的記錄清單并妥善保管。4.7.4.3在對顧客提供的產品接收時，應對提供的項目明確地定義和驗證并做好記錄。4.7.4.4顧客和公司雙方應確定負責管理顧客提供的產品的責任人員，當顧客提供的產品發生問題時該成員應記錄問題并向顧客陳述對策。4.7.4.5 對

48、顧客提供的產品應按規定貯存，妥善保管和維護，應登記建帳，標識清楚，防止誤用。4.7.4.6在貯存、使用過程中對丟失、損壞或不適用的情況應做好記錄，并及時向顧客報告，取得顧客的書面處理意見。4.7.4.7 受計算機病毒感染的軟件應作為損壞的軟件處理。4.7.4.8 本公司的驗收不能免除顧客按合同要求提供合格產品的責任。4.7.4.9 應保存對顧客提供產品的驗收記錄和異常情況的報告。4.8產品標識和可追溯性4.8.1. 概述通過對軟件開發過程中的各種項目（需求規范，設計書，用戶手冊等各種設計文檔；源碼，目標碼等軟件程序；硬件，基本軟件，工具等環境以及從顧客方接收的文件、數據（以下簡稱接收文件）等進

49、行標識，以便隨時能夠正確地把握系統狀態。防止不同產品、不同版本之間的誤用，以確保需要時實現可追溯性要求。4.8.2. 適用范圍適用于公司內所有的軟件開發項目的標識管理。4.8.3. 職責a. 開發部門和項目管理部是產品標識和可追溯性的責任部門。b. 項目負責人負責在制作系統開發計劃書時明確各項配置管理的負責人。c. 各項配置管理負責人負責在開發過程中相應項的配置管理以及記錄的保管。d. 開發結束后，由項目管理部負責對配置管理記錄的保管。4.8.4.管理內容和要求4.8.4.1配置管理是對軟件開發過程中的開發成果（設計文檔，軟件程序）、環境、接收文件等各項的版本進行標識、管理的機制。配置管理的基

50、本項目包括：a. 各項目的標識；b. 每個項目的版本管理；c. 系統全體的配置的管理；d. 版本的履歷管理。4.8.4.2標識在設計文件或程序的版本控制過程中，開發部門要按照文件程序指定一個唯一的標識符來對應配置產品的每個項目。4.8.4.3 產品可追溯性如果顧客有要求或確實需要追溯的情況下，要制定產品的唯一性標識。開發部門要在程序指定的范圍內對必要項進行控制和追溯。4.9 過程控制4.9.1. 概述 軟件產品的開發過程是形成產品實體質量的關鍵和主要過程，應對開發過程的人員、設備、工具和環境配置等諸多影響質量的主導因素實行控制，使生產始終處于受控狀態。4.9.2. 適用范圍 適用公司所有軟件產

51、品的開發過程。4.9.3. 職責 開發部門是過程控制的責任部門。4.9.4. 管理內容與要求4.9.4.1 建立并保持R-9000系統開發計劃書實施規程。4.9.4.2開發部門應確定在應用軟件設計和開發過程中下列影響產品質量的項目在系統開發計劃書中明確定義并記錄審查結果。a. 操作系統b. 軟件工具(如編譯器、調試器、代碼維護工具、CASE工具等)c. 購入軟件d. 規則、慣例及約定e. 設計與生產使用的設備4.9.4.3為確定軟件、工具、設備等在設計與生產過程沒有諸如破壞、丟失軟件信息等不良影響，開發部門應指定專人對這些物品進行維護和控制。4.9.4.4 如果驗證評審發現了某個過程未能充分驗

52、證，開發部門應對后續過程繼續監視和控制。4.10檢驗和測試4.10.1概述 通過明確接收檢查、單元測試、組合、綜合測試和公司內部驗收的方法、內容以及實施要領，以確保產品在開發的全過程中都能夠滿足用戶的需要。4.10.2. 適用范圍適用于公司研制開發的所有軟件產品，包括用戶定制產品和軟件包產品。4.10.3.職責a. 開發部門是檢驗和測試的責任部門。b. 單元測試 各模塊開發承擔者負責該模塊的測試規范書的制作和測試，項目負責人（子項目負責人）負責對測試規范書和測試結果的審查。開發部門部長負責測試規范書和測試結果的批準。 c. 組合、綜合測試 項目負責人或其指定人員負責測試規范書的制作和測試的實施

53、，相應的開發部門部長負責對測試規范書及測試結果進行審批。 d. 驗收(1) 項目負責人負責驗收會的準備工作，包括申請書和相關資料的準備、會議記錄的制作等。(2) 開發部門部長、項目管理部部長或其委托的非項目開發人員負責對產品質量的審查。(3) 主管領導負責產品的批準。4.10.4. 管理內容與要求4.10.4.1檢驗與試驗工作這里指的是：接收檢查、組合測試、綜合測試、公司內的最終測試等工作。開發部門基于系統開發計劃和測試規范進行上述各過程的檢查和測試。4.10.4.2 接收檢查a. 產品開發部門應參照裝運聲明對采購的物品進行接收檢查,并記錄檢查結果，確保未經檢驗或檢驗不合格的產品不投入使用。檢

54、驗如果發現問題應提交問題報告單報告商務部以便糾正。b. 確定接收檢查的數量和性質時應考慮在分供方處所進行的控制程度和所持有的合格證據。c. 如果采購的產品在接收檢查前就已使用，應記錄這一情況，當發現不符合規定要求時，立即追回該產品并進行修理或更換。4.10.4.3 測試執行 要按照系統開發計劃執行單元測試、組合測試、綜合測試。開發部門應編制相應階段的測試規范書，測試結果應有專門記錄(測試記錄單)。測試發現的問題要寫在問題報告單上。 對任何修改影響的領域應加以查明，并重新測試，確定重新測試范圍和方法。4.10.4.4 測試結果評審開發部門要對測試的完全性進行評審，確定是否滿足系統開發計劃和測試規

55、范要求，確定未滿足項是否已清楚定義，并予以記錄。4.10.4.5最終檢查與測試a. 開發部門在裝箱前要進行最終檢查，確保檢驗規程規定的檢驗要求和檢驗活動均已完成，且結果滿足規定要求，文件齊備。b. 規程要求如有特殊情況未進行專門檢查時，要作為“特別裝箱”來對待。4.10.4.6 檢查與測試記錄a. 開發部門在測試記錄單上記錄測試結果。b. 檢驗和實驗均按檢驗和測試規程要求的檢測步驟作正式記錄。c. 檢驗記錄應有對合格品放行的授權檢驗者的簽名蓋章。4.11檢驗、測量和試驗設備的控制4.11.1概述 為了證實產品符合規定的要求，開發部門要使用軟件工具或試驗設備進行檢驗。工具或試驗設備要按照文件化程

56、序控制和維護以保證試驗的有效性。4.11.2適用范圍適用于公司檢驗、測量及試驗工具控制的全過程。4.11.3職責a. 開發部門是檢驗、測量和試驗設備控制的責任部門。b. 辦公室負責對設備進行登記管理。c. 技術支撐部門負責用于開發、檢驗、測試的硬件設備的日常維護工作。4.11.4管理內容和要求4.11.4.1 建立并保持R-11000檢驗和試驗設備控制規程。4.11.4.2 選擇和使用合適的檢驗、測試設備和手段，應充分考慮檢測工具，對軟件產品的影響來選擇配置檢測工具。并且在其使用前可置于配置管理之下。4.11.4.3工具和試驗設備的使用產品檢查、測量和測試過程中使用的工具應在系統開發計劃中規定

57、、并應評估其有效性、記錄使用的效果，必要時要按規定的要求來調整參數。4.11.4.4 工具/設備貯存和維護的控制應指定專人來維護和控制工具和設備確保檢驗、測量和試驗工具在搬運、防護和貯存期間保存完好，保證軟件產品有可靠備份。4.11.4.5 ISO9001標準的4.11.2中(b)-(g)項不適用于軟件開發。4.12檢驗和試驗狀態4.12.1. 概述 通過對外購物品和本公司開發的軟件產品生產過程中的檢驗和測試狀態進行控制和標識，防止不合格品的不當使用。4.12.2 適用范圍 適用于采購產品和公司開發產品的檢驗、測試和試驗。4.12.3 職責a. 開發部門是檢驗和試驗狀態的責任部門。b. 營銷事

58、業部負責采購產品的接收檢查。c. 開發部門對公司開發產品的測試狀態負責。 4.12.4.管理內容與要求4.12.4.1 建立并保持文件R-10001組合、綜合測試實施規程、R-10002單元測試實施規程、R-10003公司產品驗收、批準規程。4.12.4.2在接收檢查、集成測試、資格測試和現場調試中，開發部門應識別軟件測試的狀態，應清楚地標明發現的錯誤、補救措施情況并應防止把有錯的產品裝箱。其檢驗狀態主要劃分：未經測試、已經測試但有差錯、已成功地測試或批準放行至進一步開發活動的。4.12.4.3公司使用記錄的方法作為檢驗和試驗狀態的標識方法，如果是作為檢查和測試的結果發現的問題，開發部門應出具

59、問題報告單、標識問題然后說明補救措施與當前狀態。4.12.4.4 在復制、保存、交付和安裝過程中應保護好檢驗和試驗狀態的標識，4.13不合格品的控制4.13.1概述 為防止不合格品(項）被使用和出廠，應對不合格品(項）的處理進行有效控制。4.13.2 適用范圍 不合格品(項）由下述檢查，測試過程發現a. 單體測試（當項目到單體測試為止）b. 組合測試c. 綜合測試d. 驗收會檢查（最終檢查） 本規程適用于上述過程中發現的不合格品(項）的管理。4.13.3 職責a. 開發部門是不合格品的控制的責任部門。b. 與產品相關的開發部門負責對不合格項進行調查，分析不合格原因，決定處理方法。4.13.4

60、管理內容和要求4.14.4.1 為防止不合格產品非預期使用或接收，建立并保持R-13000不合格品（項）管理規程并根據文件規定識別、修改、重新檢查產品。4.14.4.2 不合格品是指在下述過程中檢查出不合適的產品：a. 購入軟件的接收檢查b. 組合測試 c. 綜合測試d. 驗收會檢查（最終檢查）開發部門在設計審查中依照系統開發計劃書、測試說明書測試產品，不合格的產品要在測試成績書中明確表示。4.14.4.3 不合格品的識別a. 在產品的各個測試階段明確有無不合格產品及采取補救措施的情況，應規定在哪些點需要控制和記錄不合格品，發現不合格的產品要防止其出廠。b. 當產品在開發或維護過程中發現缺陷時

61、，對這類缺陷調查和解決應加以控制和記錄，并傳遞給負責人。c. 在檢查和測試中發現不合格產品后，開發部門應提交問題通知單。通知單應說明問題出現的情況、檢查和測試的狀態并說明采取的補救措施。4.14.4.4 不合格品的評審和處理a.開發部門根據不合格的原因決定處理方法，可能包括：(1) 修正不合格的事項(2) 向顧客提供代替策略，雙方同意后更改說明書(3) 實施回避策略及改進(向用戶說明處理方法)(4) 操作上回避后原樣使用(向用戶說明處理方法)b.不合格品再審的責任、處理的權限可在系統開發計劃書中特別確定。c.受修改影響的區域應加以識別并重新測試。d.如果合同要求，可以使用不合格品，應向顧客提出

62、讓步申請，取得其同意，并保存記錄。4.14糾正和預防措施4.14.1概述 本規程規定了為消除實際或潛在的不合格原因而應采取的糾正和預防措施的實施基準。4.14.2適用范圍 適用于公司全體部門的以下幾類不合格狀況：a. 不合格產品b. 不合格作業程序（過程）c. 不合格質量體系4.14.3職責a. 項目管理部是糾正和預防措施的責任部門。b. 項目管理部負責與質量體系有關問題的糾正和預防措施的組織實施。c. 開發部門負責對產品開發過程中發現問題實施糾正和預防措施。4.14.4. 管理內容和要求4.14.4.1建立并保持R-14000糾正、預防措施實施規程，用文件化程序來控制糾正和預防措施以防止不合

63、格品再發生。4.14.4.2 如果糾正和預防措施牽涉到對質量體系的更改(如規則或標準)就應由原制定人員立即修改并在修改后進行必要的教育。4.14.4.3糾正措施a. 迅速而有效地處理顧客提出的意見及產品不合格報告中所反映出的質量問題。b. 調查與產品和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果。c. 分析產生質量問題的原因并由產品責任部門制定執行糾正措施計劃，該計劃應考慮采取措施的范圍、風險程度等因素，并經管理者代表批準后實施。d. 確認糾正措施效果和技術共享發現不合格品的部門應對糾正措施進行的實施效果進行驗證。當錯誤原因具有共性時，發生不合格品的部門應對錯誤原因、糾正措施的方法、措施結果

64、等進行總結作為質量報告通知其它相關部門以達到技術共享的目的。e.由于糾正措施的實施而引起的規程等文件的更改應予以記錄，并執行文件的管理規程的要求。4.14.4.4 預防措施a. 在同樣不合格問題再次發生前應采取必要的措施來發現和消除任何潛在不合格品的原因。為此項目管理部應收集必要的信息，包括：各次評審的結果、服務報告記錄、項目質量記錄、(如裝箱單以及有關過程、讓步、顧客投訴等所有影響質量的)信息，以查明和消除不合格品的潛在原因。b. 針對所確認的不合格品的潛在原因制定預防措施計劃。c. 項目管理部對采取的預防措施的有效性進行驗證。d. 將采取預防措施的有關信息作為管理評審的輸入。e. 對確定有

65、效的預防措施所引起的文件更改應做好記錄，并執行文件和資料控制的有關規定 。4.15搬運、貯存、包裝、防護和交付4.15.1. 概述 對防止產品在生產過程中受到意外的損害，有必要對產品的搬運、貯存、包裝、防護和交付進行有效的控制。4.15.2適用范圍 適用與公司開發的軟件產品、采購物品等。4.15.3.職責a. 商務部是搬運、貯存、包裝、防護和交付的責任部門。b. 開發部門負責開發過程中產品的防護以及產品的交付工作。c. 項目管理部負責對電子媒體進行保管。4.15.4管理內容和要求4.15.4.1 為防止已完成的軟件和資料的丟失、為在破壞事件后能重新安裝，對原始和復制軟件的搬運、貯存、包裝、防護

66、和交付工作應按規定的文件化程序進行。程序見R-15000出廠管理規程、R-15001電子媒體保管規程和S-15000庫房管理作業標準4.15.4.2 搬運a. 軟件通過測試后，開發部門將維護軟件的質量b. 開發部門在軟件交付時將按照規定的程序清楚地標明裝運的軟件的名稱和版本號c. 開發部門應記錄裝運產品(包括所有部分)的名稱和版本，應對防止軟件產品受病毒感染而損壞采取預防措施，做出規定。貯存a. 為保護軟件產品的完整性，主要的軟件項要保存在適宜的環境。保存環境應考慮防磁、訪靜電和防火措施。b. 開發部門應貯存備份以防意外，同時還應在機器外安全地保存。4.15.4.4包裝和防護 為了交付而規定的

67、適用軟件產品的包裝和防護要求是作為復制的一部分來描述，該項條款沒有實際活動。4.15.4.5 交付a. 應按照合同條款的要求確定每個該交付的軟件項的復制數量并確定合適的介質類型交付給用戶。如果需要現場調試則應在現場調試后再交付。b. 對于文檔應確定文檔的格式和使用環境c. 在采用電子傳送的情況下，該條款無實際意義，可作為復制的一部分來描述 ，開發部門應記錄交付是否完成。4.16質量記錄的控制4.16.1概述 為證明產品達到了規定的要求和驗證質量體系的有效性，必須對質量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理等進行管理和控制。4.16.2適用范圍 適用于公司所有部門對質量記錄控制的活

68、動。4.16.3職責 a. 開發部門、項目管理部和營銷事業部是質量記錄的責任部門。b. 項目管理部保管內部質量審核、管理評審等通用的質量記錄；c. 開發部門保管產品開發過程中形成的相關產品質量記錄，產品開發完成后將設計文檔和質量記錄等移交項目管理部保存；d. 辦公室保管員工培訓記錄；e. 營銷事業部負責保管分銷商和維護服務等質量記錄。4.16.4管理內容和要求4.16.4.1 建立并保持文件R-16000質量記錄實施規程。4.16.4.2記錄范圍 a.通用的質量記錄：l 管理者的更改記錄l 分銷商的記錄l 不合格品的糾正措施l 內部質量監查記錄l 教育培訓記錄l 統計資料 b.工程質量記錄：l

69、 系統開發計劃書l 合同內容的確認記錄l 設計審查記錄l 產品承認記錄l 產品的配置記錄l 測試/檢查記錄l 不合格品的修正記錄4.16.4.3 質量記錄控制 各職能部門對質量記錄的識別、收集、檢索、分類、保管、維護及廢棄實施管理；l 為減少破壞、防止丟失，各部門應確定質量記錄的管理責任者及相關的責任；l 確定質量記錄的保管時間；l 確定質量記錄的查閱手續包括合同規定的(顧客或其代表)的查閱：經項目管理部或開發部門負責人同意后可以提取相應記錄；l 質量記錄應按規定填寫，保證真實、準確完整、清晰；l 質量記錄應分類編號予以標識；l 質量記錄應妥善保管和貯存，以便于查閱和存取；l 需要提供給顧客查

70、閱的記錄，必須在合同中做出規定。4.17內部質量審核4.17.1 概述為了驗證質量活動是否按計劃進行以及判斷質量體系的有效性，應由認定的內部質量審核人員按照文件化程序實施內部審核。4.17.2適用范圍 適用于公司內部對質量體系各項要求的審核。4.17.3職責 項目管理部是內部質量審核的責任部門。4.17.4管理內容和要求4.17.4.1 建立并保持文件R-17000內部質量審核實施規程。4.17.4.2內部質量審核類型內部質量審核按以下三類實施：a. 定期審核：項目管理部根據情況及重要性制定、實施年度計劃；b. 臨時審核：當總經理或項目管理部負責人根據質量活動情況(如質量體系更改)認為有必要進

71、行審核時，應實施臨時審核；c. 特別審核：如果公司總經理或項目管理部負責人如由于部門出現嚴重的質量問題等情況認為有必要審核時，則應實施特別審核4.17.4.3 項目管理部制定內部質量審核工作計劃，確保每個體系要素和與體系有關的部門每年至少審核一次，特殊需要時可增加頻次，并經總經理批準實施4.17.4.4 內部質量審核人員的資格認定內部質量審核人員由項目管理部負責人從接受過內部質量審核人員培訓并通過內部質量審核人員考試的人員中選拔、確定，并經管理者代表批準授權。4.17.4.5 內部質量審核的實施a. 組成審核組，并確定一名組長，組織內審員編制審核檢查單用于指導審核過程。b. 內部質量審核組根據

72、審核需要臨時組成，成員為公司取得資格的內審員，也可從企業外部臨時聘請有資格的人員。c. 在審核進行中應按照審核計劃和規定的程序核實具體的證據。審核要記錄審核的結果，并將審核發現的不合格項及時與受審核部門的責任人溝通，以便及時采取糾正措施。d. 審核結果應由內部質量審核組以內部質量審核報告的形式提交給管理者代表。4.17.4.6 糾正措施的實施跟蹤與驗證a. 被審核部門的責任人員應確保糾正措施正確實施，由項目管理部進行跟蹤監督。b. 內部審核人員應對審核糾正措施的狀況進行跟蹤驗證，并將結果/效果記錄下來。4.17.4.7 內部質量審核應按規定建立和保存記錄，其審核報告可作為管理評審活動輸入的一部

73、分。4.18培訓4.18.1 概述 為提高人員素質，崗位技能，確保質量體系有效運行，必須加強對人員的培訓教育，以滿足生產過程的質量控制的需要。4.18.2 適用范圍 適用于公司從事質量管理、執行和驗證等所有與質量有關的人員的培訓。4.18.3 職責a. 辦公室是培訓工作的責任部門b. 由（副）總經理負責公司職工的培訓工作。c. 開發項目所需技術的培訓通常由項目負責人或所在開發部門部長負責。4.18.4 管理內容與要求4.18.4.1 建立并保持文件R-18000公司職工培訓規程。 員工的能力很大程度是基于教育、培訓和經驗，公司有必要進行各種形式的培訓以使人們掌握質量管理知識和特定的工具、技術、

74、方法和計算機資源，為此公司應制定長遠教育培訓規劃。4.18.4.3 培訓內容:a 新員工培訓 b專業人員培訓 c 管理人員培訓4.18.4.4培訓方式:a 公司內部培訓 b 委派有關權威機構或單位培訓。4.18.4.5 公司每年年初編制年度培訓計劃，就培訓目的、對象、內容、培訓方式及要求作出安排。4.18.4.6有關部門根據質量工作的需要制定培訓實施計劃，并組織實施。4.18.4.7應按規定保存必要的培訓計劃、培訓記錄，教學大綱、教材、成績單等，應保留每個受教育的記錄和檔案，作為培訓、再教育和選定開發人員的依據，這些記錄或檔案由辦公室負責維護管理。4.18.4.8各部門負責人應根據設計人員的經

75、歷、年齡給予指導，應考慮設計人員的經歷確定教材，為設計人員提供成才的機會。4.18.4.9從事專門業務的人員或特殊工作的人員（如內審人員等）應接受專門的教育培訓，考試考核和資格認定。4.19服務4.19.1 概述 明確由公司研制開發的軟件系統或公司負責購買并交納給客戶的系統的維護與服務(以下稱維護)活動、使維護與服務活動能圓滿地進行。4.19.2 適用范圍 適用于由公司研制開發或公司負責購買并交納給客戶的產品中軟件及硬件的維護與服務活動。4.19.3 職責a. 項目管理部和營銷事業部是維護服務的責任部門。b. 綜合測試中確定的維護負責人負責制定維護計劃，確定維護體制，支持機構等。c. 確定的維

76、護支持機構在維護的過程中作為與客戶的維護窗口負責與客戶的聯絡，對客戶發現的問題（Bug）制作發行系統問題報告單。可參照系統問題報告單實施規程d. 項目管理部負責內部維護活動的協調。e. 開發部門負責對問題報告單進行分析，根據情況決定不同的處置方法。4.19.4. 管理內容和要求4.19.4.1建立并保持文件R-19000維護、服務實施規程、技術服務部門工作標準和用戶培訓作業標準。軟件的維護過程,應按照文件化程序來進行，它包括對軟件中的程序及其配置、規范、文檔的維護。4.19.4.2合同中的服務條款 產品交付給用戶并安裝結束后，如果用戶需要維護應在合同中明確規定，公司應制定和貫徹完成維護活動的程

77、序，并驗證活動是否滿足規定的維護需求。4.19.4.3 維護工作 公司的軟件維護工作是由開發部門負責, 在可能的時候, 也可把部分工作委托給技術支撐部門中的相關人員。維護工作開始時應由指定的人作為維護窗口協調維護活動。這包括確定維護的范圍、配置管理控制、軟件與資源的協調等。4.19.4.4 維護計劃 產品維護窗口的負責人，確定維護體制、制定維護計劃，維護計劃包括：a. 維護范圍b. 產品初始狀態標識c. 支持機構d. 維護活動e. 維護記錄和報告4.19.4.5 維護活動 將從用戶方以及項目組內部得到的問題進行文檔化，并根據分析結果的不同，進行以下幾種不同的維護活動：a. 咨詢服務；b. 緊急

78、修改；c. 不需要緊急修改，對定制產品，在下次追加功能、變更、改造的時候修改；對標準軟件包產品在下次版本升級的時候修改。 維護活動中應注意所有的更改處理都必須盡可能地采用與開發過程中同樣的規則進行，所有更改處理都必須記錄，包括對設計文檔和程序的更改。4.19.4.6 維護記錄和驗證對所進行的維護活動應按預定的格式記錄并通過有效手段驗證符合規定的維護要求，維護要求可以按接受信息、咨詢應答、緊急裝運、版本更新、錯誤記錄/報告等多種方式處理。維護記錄和驗證報告應按文件保管規程要求妥善保管。維護活動的記錄可以用于軟件產品的評價和質量體系本身的改進。4.19.4.7釋放規程： 為了維護軟件產品的性能，應

79、與客戶共同商定將更改綜合到軟件產品中去的規則，此規則應包括如下內容：a. 確定何處可以進行局部修改或必須釋放一個完全更新的版本的原則；b. 根據釋放的頻度和對客戶的影響，以及及時實施更改的能力描述釋放的類型；c. 確定將當前進行的或計劃進行的更改通知客戶的方法；d. 確認所實施的更改不會導致其他問題的方法； 對于多種產品版本和多處運行場地的情況，應記錄在何處進行了什么更改。4.20統計技術4.20.1概述 通過適當的統計技術和方法，控制和驗證過程能力及產品特性，保證質量體系的有效運行。4.20.2 用范圍適用于產品形成的有關過程。4.20.3 職責a. 開發部門和項目管理部是統計技術應用的責任

80、部門。b. 項目管理部與開發部門應不斷探索更適合的度量方法應用到實際中去。4.20.4 管理內容與要求4.20.4.1 建立并保持R-20000統計技術應用規程。4.20.4.2根據本公司需要評價產品質量和過程能力時，采用統計技術包括產品度量和過程度量二個方面。4.20.4.3 本公司可以要求度量并應用統計技術的產品特性有：可靠性、可維護性、可測試性、正確性。可用質量確認分析表來分析產品特性。可以要求度量并應用統計技術的軟件過程能力特性為：過程輸出中的缺陷類型和數目、缺陷清除效率。4.20.4.4 在軟件開發中主要考慮的是利用度量來管理開發和交付過程(如控制進度表)，并通報度量情況。項目管理部

81、的一項工作就是統計進度情況并報告。4.20.4.5 開發部門應正確地選擇統計技術，并對相關人員進行統計技術知識培訓，以便正確地使用統計技術。4.20.4.6 對統計技術實施效果進行驗證。4.20.4.7 應用統計技術所形成的記錄、圖表結論等應妥善保存。附表1各要素關聯規程、標準一覽表項No.名稱（二級文件）關聯的三級文件編號名稱4.1 R-01000部門人員質量職責規程4.2R-02000規程管理規程R-05000文件管理規程R-16000質量記錄實施規程4.3R-03000合同交接規程S-03000合同編制規范R-03001合同評審實施規程S-03001合同管理作業標準R-07000用戶提供

82、文檔管理規程R-10000設計審查實施規程4.4R-04000進度管理規程S-04000進度管理標準R-04001設計管理規程S-04001設計文檔標準R-04002配置管理規程S-04002配置管理標準R-04003更改管理規程S-04003更改管理標準R-04004質量管理工程圖實施規程S-04004系統規范書記述標準R-09000系統開發計劃書實施規程S-04005程序設計書記述標準R-10000設計審查實施規程S-04006編碼標準S-04009流程圖記述標準S-04010系統提案書記述標準S-04011系統設計書記述標準S-04012產品策劃書記述標準S-04013開發需求書記述標準

83、4.5R-05000文件管理規程R-05007作業標準管理規程R-05001文件編號規程R-05002文件保管規程R-05003審查、批準規程R-05004設計文檔管理規程R-05005備份規程R-05006電子媒體管理規程4.6R-06000采購手續規程S-06000采購管理作業標準4.7R-07000用戶提供文檔管理規程4.8R-04002配置管理規程R-04003更改管理規程4.9R-09000系統開發計劃書實施規程S-09000系統開發計劃書制作指南4.10R-10000設計審查實施規程S-60001技術服務部門作業標準R-10001組合、綜合測試實施規程S-10000設計審查實施要領

84、指南R-10002單元測試實施規程S-10001單元測試標準R-10003公司產品驗收、批準規程S-10002單元測試規范書及質量評價報告制作標準R-10004設計驗證實施規程S-10003組合綜合測試規范書及質量評價報告制作標準S-10004邊界/破壞性/假定測試指南4.11R-09000系統開發計劃書實施規程S-11000固定資產管理標準R-11000檢驗和試驗設備控制規程4.12R-10000設計審查實施規程R-10001組合、綜合測試實施規程4.13R-10000設計審查實施規程R-10001組合、綜合測試實施規程R-13000不合格品（項）管理規程4.14R-14000糾正預防措施實

85、施規程R-17000內部質量審核實施規程4.15R-15000出廠管理規程S-15000庫房管理作業標準R-15001電子媒體保管規程4.16R-16000質量記錄實施規程4.17R-17000內部質量審核實施規程4.18R-18000公司職工培訓規程S-18000技術人員培訓指南4.19R-04004質量管理工程圖實施規程R-19000維護、服務實施規程R-19001系統問題報告單實施規程4.20 R-20000統計技術應用規程附表2：部門人員職責與ISO9001要素對照表序號 部門名稱要素名稱總經理行政副總經理開發體系副總經理市場營銷副總經理管理者代表項目管理部國際事業一部國際事業二部國際事業三部產品開發事業部辦公室營銷事業部（商務部）營銷事業部（技術支撐部）4.1管理職責4.2質量體系4.3合同評審4.4設計控制4.5文件和資料控制4.6采購4.7顧客提供產品的控制4.8產品標識和可追溯性4.9過程控制4.10檢驗和試驗4.11檢驗、測量和試驗設備的控制4.12檢驗和試驗狀態4.13不合格品的控制4.14糾正和預防措施4.15搬運、貯存、包裝、防護和交付4.16質量記錄控制4.17內部質量審核4.18培訓4.19服務4.20統計技術 注：“”為主管領導 “”相關領導“”為責任部門，“”為相關部門。