1、目 錄 第1章超市理貨員職業道德規范2第1.1節超市理貨員職業道德2第1.2節超市理貨員職業道德規范31.2.1待客職業道德規范31.2.2理貨員行為規范4第2章理貨員崗位概述4第2.1節理貨員的職業特征4第3章理貨員崗位實務5第3.1節工作流程53.1.1營業前準備53.1.2營業中作業53.1.3營業后作業6第3.2節崗位職責63.2.1理貨員的工作原則63.2.2理貨員的基礎工作6第3.3節理貨員的崗位描述7第4章理貨員必備知識7第4.1節商品知識74.1.1商品的分類及標識74.1.2商品的防損8第4.2節商品陳列知識84.2.1超市賣場布局84.2.2商品陳列94.2.3商品價簽及P

2、OP管理規定16第4.3節退貨224.3.1顧客退換貨標準224.3.2退換貨流程23第4.4節商品盤點274.4.1盤點準備工作274.4.2盤點操作細則294.4.3盤點相關表格364.4.4相關法則38第5章顧客服務技術42第5.1節開好例會42第5.2節顧客的接待服務425.2.1接待服務的基本要求425.2.2接待服務程序43第6章理貨員操作實務45第6.1節售貨用具45第1章 超市理貨員職業道德規范第1.1節 超市理貨員職業道德樹立良好的職業道德意識是遵守職業道德規范的前提，也是不斷提高工作水平的重要基礎。不假思索、馬虎的工作態度，是絕對不能做好工作的。只有牢固樹立職業道德意識，才

3、能提高工作興趣，擴大工作業績，提升職業道德水平，應尊從以下八大職業道德意識。1、顧客意識“忠誠、誠實、不與顧客吵架”“利國、利民、立自身,顧客永遠正確”“全心全意致力于您的十分滿意”公司的服務理念與宗旨不僅僅局限于理性認識，應該落實到超市全體員工的行動上。顧客意識的核心是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，并以此作為服務指南。2、目標意識目標意識，即要求有目的、有目標的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志 。沒有目標就沒有動力，有了明確的目標，即使工作艱苦也會有良好的心態，這是做好工作的精神保證。3、形象意識超市是一個“大家庭”，每一位員工（包括理貨員）的個別形象都會直接影響超市的

4、整體形象。因此，每一位理貨員都必須清醒地認識到：自身形象也代表了企業的形象。4、品質意識理貨員應樹立良好的工作態度，細密的思考習慣，努力避免工作中出現差錯，提高服務質量。5、成本意識節約成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質優價廉的商品和服務，也只有使超市企業低成本運營才能獲得更多的利潤。節約成本，人人可為；節約成本，人人有責，這是成本意識的基本要求。1、 合作意識在超市中每一位員工應該時時保持良好的合作意識，時刻準備與他人合作來完成工作。2、 問題意識問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發現問題；不要只抱怨問題，要善于有效地貫徹解決問題的辦法。3、 規范意識規范意識，即要求員

5、工按規則、規定來工作。對連鎖企業來說，做到這一點尤為重要。第1.2節 超市理貨員職業道德規范企業根據法律法規、行業規則、社會公德制定出符合公司特點的職業道德規范及行為規范，這是我們必須要遵守的。1.2.1 待客職業道德規范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客的詢問，傾聽顧客的意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等各項活動。1、等待顧客應避免：（1）雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐在陳列商品上。（2）評論顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事。（3）聚集聊天、竊竊私語、打鬧等。2、主動接近顧客應避免：（1）不向顧客做善意的表示。（2）在顧客未詢問或做出需要幫助的意思表示前，過早地接近顧

6、客并向顧客進行推銷。（3）讓顧客久等3、接受顧客詢問應注意：（1）不用命令式語氣，而使用詢問式語氣（2）不用否定式語氣，而用肯定式語氣。（3）不要光是口頭回答詢問或用手勢表達意思，而應隨同顧客解決問題。4、與顧客溝通應避免：（1）表示出焦急的神情（2）表現出心情不好、疲倦的表情。（3）言語粗俗，不用敬語。5、送客應避免：（1）不說“謝謝”，也不送客。（2）站在顧客前面卻背對顧客。1.2.2 理貨員行為規范1、人事行為規范（1）不得遲到、早退、無故曠工。（2）上下班應按要求規范刷卡，不得以任何理由為其他員工代打卡 。（3）上班時間必須身著工裝，戴工卡。（4）上班時間不準吃東西，不得睡覺，不得玩電

7、腦游戲、看書報。2、賣場行為規范（1）上下班必須走專用通道，不得進入和穿行非授權區域。（2）工作時間不得購物（3）購物結算時必須在員工專用款臺結算，購物時不得著工裝，戴工卡。（4）不得購買、私藏限時限量的促銷商品、會員商品。（5）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須事先請假。（6）上班時間不得與人爭吵，更不得打架。（7）愛護超市內一切設備、器具、商品。（8）隨時維護作業場、賣場的環境整潔。（9）接觸商品要輕拿輕放，按規定要求補貨上架或展示陳列。（10）制作pop廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解。（11）盤點商品時要做到認真、仔細、誠實，絕對不允許弄虛作假。（12）價目卡

8、要如實填寫，以免誤導顧客。第2章 理貨員崗位概述第2.1節 理貨員的職業特征“理貨崗”是在我國商業零售業引進超市自選銷售服務方式后產生的新的職業崗位，專職在此崗位上工作的人員被稱為“理貨員”。理貨員是指在零售店鋪中不與顧客進行面對面商品交易活動的銷售人員，其崗位層次類似于柜臺式服務的營業員，但又具有自身的職業特征。1、理貨員與顧客溝通的間接性理貨員與顧客的溝通絕大多數情況下是間接的，在超市內貨架都排成一條條縱橫交錯的長廊，商品都一一標明價格、名稱、重量、規格和使用方法等。理貨員主要顧客選購商品時的表情、選購行為、顧客之間的議論和個別的詢問來了解顧客對商品的需求情況。2、理貨員工作的交替性理貨員

9、工作的中心是賣場內的貨架及貨架上陳列的商品，主要是通過理貨活動來達到為顧客服務的目的。在工作過程中，需要不間斷地整理商品、補充商品、給商品標價，在做好理貨工作的同時，可以交替做一些輔助性工作。例如，在營業高峰時段，配合其他部門或防損員做好商品的裝卸、搬運、安全管理工作。3、理貨員作業活動的規范性理貨員從事的作業活動是對物發出的，都必須嚴格按照操作規范認真執行，任何偏離操作規范的行為都會影響到服務水準，這直接關系到顧客的切身利益、企業的形象和經營業績。第3章 理貨員崗位實務第3.1節 工作流程理貨員的工作流程概括起來可分為營業前準備、營業中作業和營業后作業三個階段。3.1.1 營業前準備 參加早

10、會，執行門店傳達的指示精神及當天的工作安排。清潔貨架及背板（請先將商品取下），依陳列整理并清潔每一件商品。將貨架及端架完全補滿。 開店前15分鐘需做的工作清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。各種運貨工具歸位。與課長一同檢查賣場堆、端頭、貨架是否補滿、整理清潔。POP廣告價格牌的檢查。3.1.2 營業中作業上午的工作是為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進行維護管理，以保持商品的豐富感和鮮度。脫銷檢查：通過巡回檢查，對快要脫銷的商品及時進行補充和商品制作。商品補充：將新的商品補充到貨架上以保持商品的豐富感，這種工作隨時進行。溫度檢查：檢查是否保持所規定的溫度，這對保持商品鮮度及質量極為重要。整理賣場：

11、相同的商品堆放在一起；損壞退貨商品集中堆放一處；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。整理在中午高峰時變化的賣場，以便在傍晚高峰到來時進行積極推銷力把商品賣完。清理通道確保暢通、交接班、商品補充、溫度檢查、質量檢查。確認并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。整理并等待處理。降價銷售：在商品即將賣剩下時，通過降價來爭取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。閉店前1小時需做的工作：巡視賣場并補滿貨架及端頭，物品及器材歸位，對自管庫及時整理，以便第二天的工作，做好清潔衛生，將文件放好，保持干凈整潔。3.1.3 營業后作業營業結束后的工作主要包括：對部門排面和堆、端頭進行檢查，作集中補

12、貨。棄貨商品的收集。將賣場內商品收納入冷藏庫內。對部門貴重商品進行日盤。以及第二天工作的準備。第3.2節 崗位職責3.2.1 理貨員的工作原則1、保持賣場貨源充足及清潔；2、保持庫區整齊及清潔；3、確定每一商品都有正確的價格清單，任何商品均需標示價格；4、遵守陳列規定，不掩飾缺貨；5、訂貨前必須先清點庫存；6、參與盤點（商品歸位、單據整理、人員安排）；7、對競爭店市調（采集價格、決定價格、調整進售價）。3.2.2 理貨員的基礎工作1、清潔衛生：干凈、整潔、美觀的購物環境， 可以讓顧客心情舒暢的購物； 吸引回頭客提高營業額起到不可估量的作用； 必須有 計劃進行，并定人、定區域認真落實，堅持始終。

13、2、搬運工作：為了陳列或補充商品而進行的商品搬運作業。途徑：從收貨區至賣場；從庫區至賣場；賣場內部的搬運。3、商品的補充：在所陳列的商品貨量不足時，為了保持商品的滿貨架陳列而進行補充作業。（它能有效地防止賣場內商品脫銷）5、驗收：（質量、數量的檢查）6、預先包裝標價：所謂預先包裝是指先用包裝袋包裝生鮮或其它商品，以便顧客自選方式購買；標價則是將過秤后的商品貼上價格標簽。7、設備的保養與維護（冷鏈、POS、營運設備）第3.3節 理貨員的崗位描述1、完成課長分配的各項工作。2、對顧客主動熱情幫助，微笑服務。3、主動完成課長與課長助理所分派的工作。4、賣場及商品的清潔衛生工作。5、熟悉自己責任區商品

14、名稱、規格、用途、產地、保質期限、消費使用方法等。6、掌握商品標價的知識，正確標好價格。7、掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列及商品補貨工作。8、對顧客的幫助、微笑服務。9、每日檢查上架商品的質量、溫度、清潔衛生、價格、商品鮮度。10、主動巡檢本部門內商品排面的豐滿程度、并認真作好整理和時補貨。11、將作業工具自動歸位，放在指定位置。第4章 理貨員必備知識第4.1節 商品知識4.1.1 商品的分類及標識商品分類是指為了一定的目的或為滿足某種需要，按照商業的性質或其他特征，選擇恰當的分類標志，將商品劃分為不同的大類、中類、小類、品種直至最小單元的過程1.大分類標準2.中分類標準 3.小分類

15、標準 商品標識是指商品的識別標志。國家對商品的標識有明確的規定，必須符合國家的各項強制性的標準。標識主要是商品標簽的規范和各種技術性指標的標志等。 1.食品標簽的國家標準 2.飲料、酒標簽的國家標準 3.化妝品標簽的國家標準 4.家用電器標簽的國家標準 5.服裝標簽的國家標準 6.玩具標簽的國家標準 7.常見的幾種商品標識 4.1.2 商品的防損商品的防損 損耗是門店中商品的價值的損失，是帳面庫存金額與盤點庫存金額的差距，是理論毛利率與實際毛利率之間的差距。商品損耗的原因 商品損耗的原因有，自然損耗，商品在儲存期間質量變化造成損耗，如機械破損、物理損耗、化學變化、生理生化變化；人為因素造成的損

16、耗，如作業錯誤引起的損耗，偷竊引起的商品損耗，意外事件引起的損耗，鮮活商品處理不當引起的損耗等。商品損耗應從訂貨、收貨、單據、儲存、加工、陳列、變價、補貨、理貨、銷售、盤點、盜竊等各個環節加以控制。1.商品在儲存期間質量變化造成損耗 2.造成商品損耗的外在因素 商品損耗的控制 1.商品損耗的控制方法 2.生鮮類商品損耗的控制 第4.2節 商品陳列知識4.2.1 超市賣場布局1.賣場區域的劃分賣場的一小部分是封閉式的操作間，大部分則是對顧客開放的營業區域。2.營業區域劃分為：（1）商品陳列區 （2）通道區 （3）端架區（4）促銷區 （5）收銀區3.賣場通道設置原則（1）通道要保證足夠的寬（2）通

17、道應盡量直（3）通道應平坦（4）通道應盡量減少拐角（5）通道應保證較強的照明度（6）通道上不能有障礙物（7）主通道應逆時針方向設計4賣場磁石點理論 賣場磁石點，就是通過運用商品配置技巧，在整個超市賣場中最容易被顧客關注的地方，安排不同特點的商品，創設出吸引顧客購買的點，以達到增加顧客沖動性購買的目的。 5賣場的環境設置及商品的分布（1）超市賣場入口處應設賣場分布圖（2）超市通道上方應有明確的商品區域標示（3）POP廣告宣傳（4）入口處應陳列周轉率高的商品（5）通道側商品應起引導作用（6）端架可陳列低價暢銷商品（7）日常消費品應陳列在易找的地方 （8）利用商品調節客流量4.2.2 商品陳列目的使

18、分店在配置、陳列商品時，有所依循。適用范圍商業公司下屬各門店。內容1、商品配置基本原則1）本公司售賣方式為自助式選購，故商品配置應配合商品標示說明（如貨架卡、POP）及各種指示牌，使顧客易看、易拿、易買到所需要的商品。2）結合庫存區與賣場，并使用高貨架、木托盤等工具，配合大量陳列，提高公司販賣實力形象。3）貨架陳列空間的規劃，應配合商品的分類并考慮商品包裝、規格及顏色。2、商品配置與動線設計1）于賣場入口處制作簡易平面圖，使顧客初步了解商品配置位置。2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉率的商品，使顧客一進入賣場，便開始購買商品。3）可利用設立專區如精品區、電器區、服飾區或配置家用必須品等顧客

19、一定會買的商品，來避免死角。4）屬性相同的貨品陳列在相鄰區域。5）暢銷商品應配置于貨架兩端接近通道處，以易于吸引顧客進入貨架之間選購商品。6）屬于沖動性購買的商品，配置在主動線通道上（包含結款區，但商品單價不宜太高），若陳列在主動線通道中間，則主動線通道至少應有3M，以不阻礙購物車前進為原則。7）端架、促銷區參照端架、促銷區作業規范。8）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內依價格由低至高陳列。3、商品陳列基本原則1）按分類陳列原則所有部門商品首先按商品所屬分類進行布局陳列（層次按分類大中小細逐級細化），以便顧客按照所需進行選購。2）關聯性陳列為陳列時必須遵守的第一準則，所謂關聯性陳列指

20、以功能分類來陳列商品，不以廠商來區分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。3）考慮關聯性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式*價格陳列時應考慮依照售價高低順序陳列，將價格較接近的商品陳列在一起。在遵循分類陳列原則基礎上，價格分布依循顧客動線方向由低到高以便迎合顧客求廉的心理， *包裝盡量作垂直陳列，陳列方式為上小下大、上輕下重、上組下箱。垂直陳列時，同一商品應上下排列整齊，才能將商品清楚呈現，使排面美觀。 C C A A B B D D C C A A B B D D 對 齊（正確） C C A A B B D D C C A A B B D

21、 D C AB D 不對齊（不正確） C A B D *顏色以顏色區分容易吸引顧客視線，使其停留購買，通常垂直陳列比較能表現出美感。*主題相同主題的商品可陳列在一起，如禮盒。*注意陳列設備的選擇,針對顧客對款式、面料選擇較多的服裝分類以散架等易于接觸、挑選的陳列設備為主。同時注意留有充足的通道便于顧客穿行于陳列架之間，增加顧客進入陳列區深部的幾率。*注意模特的合理運用。對于高銷量、新款、流行樣式的單品以模特等突出陳列方式進行陳列，增強陳列的視覺沖擊、及陳列效果。*陳列層次。在區域中部多以新品、促銷品、出清品陳列為主，同時注意各種價格標識的運用。如“新品到貨、促銷商品、印花商品”等POP的運用。

22、*注意服裝配套陳列方式的運用。借此突出陳列的整體效果，增加連帶購買的幾率。同時，注意款式、顏色的搭配。*注意售賣區域氛圍的營造，使營造的區域氛圍與所陳列售賣的商品性質一致，使氛圍的營造起到引導消費的作用。*T恤及針織類。陳列時注意以下幾點。1）先以面料由薄至厚區分陳列。2）按款式由背心到V領、圓領、翻領、高領逐漸銜接。3）陳列顏色由淺至深陳列。*床上用品：1）先以功能用途區分。2）再以規格區分。3）再以價格帶由低至高陳列。價格帶的重要性在于能夠迎合顧客求廉的心理，便于給顧客對價格的增長一個逐漸適應的作用，便于引導顧客深入排面。4）注意演示的重要性，其可使顧客更加直接的對商品進行辨別，挑選，更容

23、易促成交易的成功。同時注意人員的現場服務、根據顧客的需要進行必要的介紹、導購。*毛巾、浴巾。1）先以小方巾再至童巾再至面巾再至枕巾再至浴巾再至浴衣區分。2）再以顏色由素色到花色來區分。3）再以價格帶區分。4）毛巾、浴巾折疊方式a小方巾一桿20條為標準。b大方巾同小方巾。c長面巾、枕巾、浴巾四折。d圖案、花邊面向顧客，可翻的一面朝向顧客。*襪子：1）按面料由薄到厚。2）由絲襪至短襪至中襪至長襪至連褲襪至天鵝絨襪以便于顧客根據需要進行選擇、便于尋找。3）由單包裝到多包裝，然后區分價格帶以便于顧客根據所選分類確定選擇的價位以達成銷售。*包類：1）先按小分類進行分類陳列2）再按分類內的價格帶區分陳列3

24、）如賣場面積允許可對大型箱包進行地臺式陳列增加商品與顧客的接觸幾率，便于顧客的挑選。*玩具：1）先將需吊掛的商品陳列同一區域。2）按分類區分（由毛絨玩具再女孩玩具再男孩玩具再智力教育玩具）。3）再以價格帶由低到高陳列。*自行車：1）首先以男式車、女士車分開陳列2）再以山地車、賽車、普通車分開陳列3）自行車貨架上面兩層作為陳列區，每個品項必須陳列展示，最下層作為庫區根據銷售狀況擺放庫存。*鞋：1）先以男鞋、女鞋、嬰兒/兒童鞋、運動鞋/登山鞋、輕便鞋區別陳列2）各細分類再按面料和款式來區分3）再以分類內價格帶由低至高陳列4）由下至上尺寸由小到大，一列陳列一個編碼。4、其他陳列原則 * 替代性商品陳

25、列在一起。 * 體積龐大、笨重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層。 * 陳列于促銷區的商品高度最高1.4M。 * 商品必須陳列在顧客能拿到的地方。 * 不要經常改變商品陳列位置，避免顧客找不到商品。 * 盡量減少樣品的使用，使用時應小心維護樣品，減少不必要的損耗。 * 每一項商品陳列面應大于20公分。 * 高毛利的商品陳列在和顧客視線相同高度的貨架上（約120公分，一般稱為黃金線）。* 為了商品結構，屬性相關的商品可以陳列在一起；例如咖啡伴侶、咖啡陳列在一起（此種陳列方式只限于單一用途的商品，如糖和咖啡則不需要陳列在一起，因為糖不只一種用途）。 * 商品與商品之間應相連陳列，避免間隙。 * 同一排

26、面層次不宜太多，重型貨架不宜超過5層，輕型貨架不宜超過6層。* 同一排面層次不宜相距太遠，但也不可少于30公分，以免造成排面不飽滿，而且浪費空間。* 吊掛式陳列吊掛式陳列一般而言較為麻煩，必須確實符合商品特性或包裝需求，否則應避免采用。吊掛式陳列最少應有一個排面的陳列面。 X（差） O（正確）5、特例部分（按各課）：1）30部門：壓力鍋分類，先按照品牌陳列，再按分類陳列，再按規格陳列，再按價格帶陳列。2）31部門：相框先按材質分,后按尺寸，再按價格帶陳列。3）32部門：照相機、隨身聽、手機、電子詞典先按品牌，再按價格帶陳列。傳真機先按小分類（功能）再按價格帶陳列。微波爐先以品牌陳列，再按中分類

27、（功能）陳列，再以功率大小順序陳列，同功率大小的按價格帶陳列。4）33部門：玩具按中分類（男孩玩具，女孩玩具.）陳列；在中分類中，按商品尺寸包裝陳列，再按價格帶陳列。拉桿箱依尺寸大小，再按價格帶陳列。5）34部門：男式盒裝襯衫按價格帶區分，陳列時價格由低到高，同價格中顏色由淺至深，尺寸上大下小縱向陳列。男女吊掛服飾陳列時最多可一桿兩色（均碼服飾最多可一桿三色）（此陳列要求適用35部門吊掛陳列商品）。a、內衣按中分類（男，女，童），然后區分上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列），再顏色、后按價格帶陳列。b、內衣尺寸由下至上，由小至大，原則上一列一編號。c、品牌性內衣先品牌集

28、中陳列再按中分類（男，女，童）歸類陳列再按上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列），再顏色、后按價格帶陳列。床上用品先按功能再按規格后按價格帶陳列。涉及品牌性商品陳列時可先按功能歸類再品牌再規格再價格帶陳列。并且在價簽右側統一配備商品尺寸信息卡（式樣見圖）。 尺寸：長10厘米 寬4厘米字體：黑體一號字顏色：黃底紅字制作：刻字機刻字、粘貼例：單人（雙人）尺寸：1.5米1.9米6）36部門：鞋類先按中分類（男，女，嬰兒/兒童鞋、運動鞋/登山鞋、輕便鞋）陳列。各細分類再按面料和款式來區分，后按價格帶陳列。童鞋陳列先按男、女童，再按功能、材質，后按價格帶陳列。小童鞋按尺碼平放陳列。

29、大童鞋陳列方式按成人鞋陳列標準。陳列方式：一列垂直一個貨號，尺寸上大下小縱向陳列。以240CM高度貨架為例，200CM以下為銷售區打七層，鞋層板與鞋層板之間的距離為26CM（約3孔），每層按規定尺寸陳列。如圖示： 庫 存 展 示 區 男鞋 女鞋 -+-+- | 43碼以上 39碼以上 | |-| | 43碼 38碼 | 26CM |-| | 42碼 38碼 | 銷 |-| 200CM | 42碼 37碼 | 售 |-| | 41碼 37碼 | 區 |-| | 41碼 36碼 | |-| | 40碼以下 35碼以下 | -+-+-其他分類按關聯性原則進行陳列布局。品牌性精品柜陳列要求：先按中分類

30、（男，女，嬰兒/兒童鞋、運動鞋/登山鞋、輕便鞋）歸類陳列基礎上再按品牌集中陳列再按進一步細分類區別陳列于柜中。注意考慮因季節性因素調整陳列層次。如下圖（夏季）：陳列1陳列2陳列3正裝涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋正裝涼鞋正裝涼鞋正裝涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋正裝涼鞋正裝涼鞋正裝涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋正裝涼鞋正裝涼鞋正裝單鞋休閑單鞋正裝涼鞋正裝涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋正裝單鞋休閑單鞋正裝涼鞋正裝涼鞋休閑涼鞋休閑涼鞋7）37部門電視機先品牌陳列再由上至下按14寸，18寸.縱向陳列，再按功能區分( 超平，純平，鏡面)，后按價格帶陳列。洗衣機先以品牌陳列，后按單、雙缸再依波輪、滾桶，再以洗滌公斤大小

31、順序陳列，同洗滌公斤按價格帶陳列。冰箱先按以品牌陳列，再按中分類（單門冰箱，雙門冰箱.）陳列，再按容積大小陳列，后按價格帶陳列。4.2.3 商品價簽及POP管理規定目的： 一、在商品銷售過程中更好的進行價簽的管理。二、減少在商品價簽管理上出現的價簽丟失、價貨不符等現象。三、避免因價簽原因影響銷售。內容：1、價簽書寫要求：1）新商品進入超市時由各部門負責人根據新品進場日期，報營業文員打印價簽。聯營廠家的價簽也要按照賣場統一價簽的格式打印出來。2）價簽要放置在商品的左下角，紅箭頭放在價簽的右側。第4.3節 退貨4.3.1 顧客退換貨標準1、退換貨的概念退貨：顧客在購買商品后的一定時間內,對確有質量

32、問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現金；換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品,或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理；2、退換貨須知在保龍倉購買的商品，以下商品售出后不予退換。食品、生鮮食品、煙酒、化妝品、婦女用品、成人及兒童貼身衣物、精密儀器、感光材料、音像制品、圖書、一次性消費品，如電池等。其它商品(不包括家電用器電)自售出之日起，七日內商品保持原樣，表面整潔，無損壞，隨機配件齊全，不影響再次銷售的均可按顧客要求退換貨。退換貨時，應持有有效發票或電腦收銀小票，按電腦數據上的價格退還貨款或同等價值商品。日用品類商品； 顧客購買后不滿意，未經任何使用，能繼續銷

33、售的，自購買日起7天內可以退貨，換貨；屬于質量問題的商品，如：售出時商品產生質變、商品超過保質期、質量不過關而導致商品無法正常使用等，自購買日起7天內可以退貨、換貨、維修，15天內可以換貨、維修，三個月內可以維修；維修商品應開具商品維修單；日化類商品；高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對因使用無質量問題的化妝品過敏，不予受理，雙方因質量問題存在差異，以本地技術監督部門的鑒定為準；對與廠家有駐點促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對于顧客已經使用過的商品，必須將商品返廠給供應商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經任何使用，能繼續銷售的，購買后3天內可以退貨、換貨，屬于質量問

34、題的，如：售出時商品產生質變、商品超過保質期等，自購買日起7天內可以退貨、換貨，15天內可以換貨；食品類商品；售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換，其他商品顧客購買后不滿意，未經任何使用，能繼續銷售的，3天內可以退貨、換貨；屬于質量問題的，如：售出時商品超過保質期、商品產生腐敗霉變、商品內含有異物、商品實際質量與注明的質量差異超過標準等，自購買日起7天內應予以退貨、換貨，15天內可以換貨；服裝類商品；對于售出的內衣,內衣不予退貨,其它商品顧客購買后不滿意,未經任何使用,能繼續銷售的,3天內可以退貨,換貨;屬于質量問題的,如:商品斷線、開縫、實際尺碼與標準尺碼不符等,自購買日起7天內應予以退貨

35、、換貨，15天內可以換貨；家用電器的退換貨規定家用電器，包括小家電商品自售出之日起，因質量原因引起的性能故障，七日內，消費者可選擇退貨、換貨或修理。整機和主要部件的保修期，按國家有關規定執行。進品家用電器，因質量問題引起的性能故障，自售出之日起，七日內消費者可選擇退貨、換貨或修理，整機保修一年。需由技術監督機關裁決的，需要有技術監督部門證明，或根據質量監督機關的裁決，按有關規定處理。我店規定的條款如與國家法律或有關規定沖突的，按國家法律有關規的標準執行。鞋類退換貨須知包退：凡在一個月內出現斷底、斷面、斷跟、斷幫等質量問題之一者。包換：凡未經穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內出現釘頭之一者。包

36、修：凡在三包期內出現下列問題之一者：幫底結合處開膠、幫底斷線、小跟面脫落。修理商品應開具商品維修單（可視具體情況，與供應商協商，由供應商進行維修，并承擔相關費用）；注明：凡明示等外品、處理品或消費者自行損壞的均不屬三包范圍。以下幾種情況不享受三包因使用、維護、保管不當造成損壞的。非承擔三包人員私自拆動造成損壞的。沒有三包憑證及有效發票的。三包型號與實際不符或私自涂改的。因不可抗拒力造成損壞的。4.3.2 退換貨流程一般商品退換貨操作流程顧客憑購物電腦小票或發票到服務臺提出換貨要求；接待課接待顧客，根據實際情況確實是否符合退換貨要求；相關部門員工對商品進行檢查，確實商品是否符合退換貨原則，聯營商

37、品由其促銷員確定；防損處對于內部員工退換貨商品實物進行確定，并簽字認可；對于顧客退換貨時各類商品應遵循的規定，所有售出商品應盡量以換貨或維修服務為主要的處理方法；對于無電腦小票或發票無法確定是公司經營銷售的商品不退貨；設有廠家特約維修點的商品，其售后服務由廠家特約維修點承擔，無維修點的，由門店相關部門負責聯系維修，維修商品必須開具維修單；因缺少零部件或技術原因在2個月無法修復的，在質量保證期限內的商品，可以換相同商品，無相同商品更換的，可以辦理退貨手續；退換貨工作標準流程任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料顧客提出退換貨E1程序當天工作日內顧客退換貨信息登記表顧客提出退換貨要求接待課人

38、員接到客戶提出的退換貨要求重點接待課人員接到客戶提出的退換貨要求標準保龍倉退換貨管理規定審核退換貨信息D2程序當天工作日內公司相關退換貨規定接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對顧客要求退換貨原因做出判斷若是超市或產品的原因，退換貨人員審核相關手續后，可以直接進行退換貨處理，若是顧客因使用錯誤或個人原因造成的損失，要婉轉回絕顧客提出的要求,不能退貨如其它原因如大宗、單品價值較高商品、名煙名酒、購物卡結賬、丟失購物小票等，需要部門或處長與安防中心幫助審核界定。重點接待課員工初步判斷顧客的退換貨要求是否成立標準接待課人員不能有效斷定顧客提出的退換貨要求時，由相關部門審核界定。部門負責人審核C3程序當

39、天工作日內公司相關退換貨規定，據當時情況掌握。輔助接待課人員進行判斷退換貨貨物能在權限內解決，則進行退換貨處理如有其它原因如大宗、單品價值較高商品、名煙名酒、購物卡結賬、丟失購物小票等，需處長和安防中心協助處理重點輔助接待課人員進行判斷退換貨貨物標準能在權限內解決處長審核B3程序當天工作日內根據公司退換貨制度及現實情況輔助部門人員進行判斷退換貨貨物能在權限內解決重點輔助部門人員進行判斷退換貨貨物標準能在權限內解決安防中心審核A3程序當天工作日內根據公司退換貨制度及現實情況輔助部門人員進行判斷退換貨貨物能在權限內解決重點輔助部門人員進行判斷退換貨貨物標準在權限內解決同意退換貨D4.B4程序當天工

40、作日內收回貨物相關資料、文件顧客收到接待課人員同意退換貨信息后，將貨物退回接待課人員手中接待課人員收到問題貨物，按照規定驗收后轉給相關部門處理重點收回貨物，交相關部門處理按照公司相關規定執行標準收回貨物，交相關部門處理辦理退換貨手續D6程序當天工作日內公司相關退換貨規定接待課人員對顧客進行退換貨處理審核退換貨單據重點接待課人員進行對顧客退換貨處理標準退換貨程序完畢第4.4節 商品盤點4.4.1 盤點準備工作1.盤點時間安排及盤點通知財務管理中心在確定下季度銷售預算時即將下季度每月的盤點時間同時下發各門店；每月盤點時間定于下旬的周一或者周二。在每月的盤點前8天由財務管理中心下發盤點通知，時間要于

41、每季度前下發的盤點時間一致。庫區（外庫）盤點：上午8：30分進行；非食品自管庫：下午2：30分進行；生鮮庫區：下午2：30進行；賣場盤點：閉店后進行。盤點修正時間由財務管理中心、安防中心確定在通知中體現。2.盤點人員安排公司所有員工均應參加盤點，在盤點期間不得從事任何與盤點工作無關的事情來逃避盤點（公出除外）（盤點期間總部請假需經總裁簽批，本埠店復盤員工需經人事部經理簽批，外埠店需經店總經理簽批）財務管理中心（外埠財務處）在統計復盤人員時，需要求各部門將所有員工的盤點門店上報（包括不參加盤點人員的原因），由安防中心（外埠防損處）落實不參加盤點原因是否屬實；簽批后的員工請假單需安防中心（外埠防損

42、處）審核后傳財務管理中心（外埠財務處）進行盤點人員調整。復盤人員安排應包括：庫區（外租庫及生鮮庫區）、非食品自管庫、賣場盤點修正（重盤）人員安排：由財務管理中心（外埠財務處）統一安排3.盤點培訓盤點培訓要將初盤、復盤、修正分開進行培訓；培訓對象：門店營業課長、職能部門的員工及新入司未參加過盤點的員工。（注：在摸底考核中未及格的課長、職能部門人員必須參加）培訓時間：盤點作為門店培訓工作站每月的固定培訓課程，需安排專人在盤點前兩天安排專場培訓。培訓形式與內容：課堂教學 內容需涵蓋整個盤點工作的全部內容。考核：每月20日前，由培訓工作站站委會主任負責協調人資、防損、財務對門店人員盤點知識進行一次摸底

43、考核。考核試卷由營運、安防出具統一試卷。培訓細則：1、由課長每月盤點前一天對員工（新員工）及促銷員進行盤點流程的現場演示培訓，使員工在盤點操作技能上得到熟練和提高。人資、防損負責跟進其培訓質量。2、庫區本埠店由收貨課課長（外埠店由收貨處處長）對庫區盤點人員進行盤點流程的現場演示培訓。人資、防損負責跟進其培訓質量.客服處處長（外埠店為收貨處處長）對培訓結果負責。3、由財務負責每月盤點日前一天對復盤人員進行盤點流程的現場演示培訓，使復盤人員在復盤過程中熟練掌握復盤技巧，人資、防損負責跟進其培訓質量。 4、在盤點日前一天由課長將盤點人員進行區域、貨架劃分，將區域、貨架分布圖及人員安排公布于每位員工及

44、促銷員，使其分工、責任明確。處長跟進其分工是否明確。5、在盤點前由課長組織員工及促銷員對所在區域商品的整理，以達到熟悉商品的目的。同時針對25日的演示培訓，對參加盤點的員工、促銷員進行實操檢核，對于不清晰、不明確的問題及時進行二次培訓、三次培訓。處長跟進其落實情況。6、在盤點前由客服課課長對盤點錄入人員進行現場演示培訓，保證盤點數據錄入100%準確。客服處處長跟進培訓質量。 7、總部復盤及重盤人員培訓由人力資源管理中心培訓部統一組織。4.4.2 盤點操作細則1.盤點范圍該程序適用于超市的盤點，包括準備工作、初盤、復盤、錄入、清單復核、數據調整。盤點涉及所有在盤點日在場的商品，包括：外庫商品；盤

45、點日仍留在店中的待修商品和退貨。不盤的商品包括：供應商贈品；待送商品 ( 已售出 )；聯營商品。2.控制目標確保盤點日所有在場商品都被盤入確保盤點結果準確3.控制要點盤點前賣場必須清潔，商品必須整理好，退貨工作必須在盤點前一天完成,盤點當天停止退貨；盤點過程中，每一步驟必須確認并跟蹤控制；一旦后庫盤點完畢，嚴禁后庫與賣場之間有商品流動。4.其他有關的政策制度每月月底的盤點時間必須由營運管理中心、財務管理中心確認區域商品復盤率要求：100%復盤：特殊區域商品（附表1所列的單品）50%-70%： 后庫內每一貨架30%-50%： 賣場內每一貨架5.涉及人員及職責 總監 負責門店監盤店總確保執行程序確

46、認準備工作指令初盤開始確認盤點庫存盤點日必須在現場親自督導處長培訓本處員工組織盤點工作并跟蹤盤點進度管理初盤對初盤和掃描結果負責監督特殊區域的盤點 ( 促銷展臺 )負責全處庫存數量的確認部門課長協助店總落實程序培訓員工和促銷員監督本部門特殊區域的盤點（端架、堆筐、展臺、柜臺等）管理復盤組對復盤和清單復查結果負責負責盤點數據的調整和庫存數量確認網絡課確保掃描儀、電腦和打印機等正常工作培訓員工正確操作儀器和設備防損處確保在后庫盤點完畢后，倉庫和賣場之間無商品流動確保盤點時商品的安全工作復盤人負責對初盤人員的盤點數據進行檢核確認6.主要文件文件名負責人主要內容份數盤點通知（必須提前8天下發）財務管理

47、中心盤點日的確定和人員安排所有的部門和門店收貨課停止收貨時間安排店總收貨處收貨時間、停止收貨時間張貼于門店收貨處盤點單部門課長初盤、復盤貨架圖部門課長貨架號、位置7.數據修正復盤結束后門店財務與防損根據盤點差異金額確定重盤商品明細，按重盤商品明細100%進行重盤。存有差異且沒有重盤的商品按復盤時的商品數量進行修正重盤商品按重盤后的最終商品數量進行數據修正盤盈商品必須修正箱碼和瓶碼進行混賣的商品必須修正8.程序要點序號主要步驟負責人期限1準備工作1.1行政準備1.1.1盤點排期和培訓準備“盤點通知”店總前7天通告部門員工有關盤點排期，對他們予以培訓處長、課長前7天準備“收貨課停止收貨時刻表”店總

48、、收貨課長前7天通知供應商收貨課停止收貨時間收貨課長前2天1.1.2人力和物力準備盤點相關的文具和工具各部門課長前2天準備“盤點單”各部門課長前2天準備足夠的掃描儀，并檢查其運作是否正常檢查電腦和打印機運作是否正常網絡課前7天準備“貨架圖”給貨架編號 （按BAY為單位）如 11-01:11=部門號01=貨架號堆端頭區域堆頭標注：如11-T1：11=部門T1=堆頭號端頭標注：如11-D111=部門D1=端頭號其他陳列方式的商品要有對應的盤點單。如掛件、結帳區、柱體上等商品的盤點單，按此方式進行編號。處長前7天與其他部門配合籌備支援人員組織初盤人員處長、課長前2天1.1.3單品數據檢查“終止單品明

49、細”檢查條碼，確認沒有條碼無法識別的單品網絡對生鮮庫存查詢系統進行關閉（前一天）處長、課長前10天1.1.4100% 復盤單品清單確定100%復盤單品店總、處長前7天1.2商品整理1.2.1整理整理好庫區商品整理好賣場商品清潔庫區和賣場清理開不屬于本部門商品取下貨架頂部的商品，以便清點確保庫區中每一個箱子只裝同一單品，數量與箱子上所指示的相同如可能，把已開封和不完整的箱子中的商品拿到賣場擺放，在倉庫中盡量只保留完整的箱子以便清點營業各部門、收貨課前1天1.2.2退貨和破損完成退貨工作處理破損單品營業各部門、防損處前1天2盤點日2.1初盤之前2.1.1收貨區和前臺檢查收貨區，確保不存放商品處理所

50、有未解決的收貨單據，確保不遺留未核對的單據單證組、收貨課處理所有未解決的顧客退貨商品檢查前臺，確保不存放商品前臺清理前臺的退貨商品，將商品放回賣場營業各部門、前臺2.1.2不盤點的商品將非盤商品獨立擺放，標上“非盤商品”：待送商品免費贈品將本部門“非盤商品”列單，送防損處待查營業各部門、大宗購物負責人檢查商品是否獨立擺放抽查這些非盤商品(待外送商品)，與部門、或業代保留的外送單核對復盤負責人2.2初盤確認準備工作結束請示店總準許初盤處長初盤時按從左到右，從上到下的一個貨架一個貨架的按順序清點（介于兩個排面的商品自動歸于左面排面）14：00開始盤點冷庫及大庫26商品閉店后盤點賣場排面商品把盤點數

51、據填寫在準備好的卡片上由部門負責人把各數據進行整理將盤點數量用黑色或藍色填在盤點單上確認所有商品都已全部盤點完成在“盤點單”上簽字營業各部門2.3復盤按貨架復盤單品(參見D：其他政策和附表1)按盤點單上所填寫的數據進行過稱復盤將復盤數量用紅色標在盤點單上在“盤點單”上簽名復盤人員跟進盤點全過程復盤人員如果錯誤超出15%(如：在一個BAY即1張盤點單復盤20個商品時，找出3個錯誤)，應立即向復盤負責人匯報決定是否需要重盤整個貨架復盤負責人、處長2.4錄入組成2人小組安排收銀臺收銀員按復盤欄中的數量(如無復盤，按初盤數量)，進行數量輸入按從上到下的順序進行輸入如遇條碼不正確等各種無法在收銀系統中體

52、現的單品，在此商品編碼前打“”兩人小組核對其余單品的錄入情況，打印盤點單小票檢查并解決無法辨認的條碼問題和異常的數量收銀員在“盤點單錄入人”一欄簽字，說明此單已全部錄入完畢生鮮處復盤人員將盤點單送之行政課行政人員進行錄入并打印盤點盈虧表復盤人員要跟進錄入的全過程客服處長、營業各部門、處長、收銀員、行政課2.5收銀小票復查組成2人小組（1名部門人員和1名復盤人員）兩人小組比對“貨架盤點單”與“打印小票”營業各部門和復盤人100%核對“小票”和“盤點單”：部門人讀“盤點單”；復盤人核對“小票”，進行“單品一對一”的核對，無誤后兩人分別在盤點單和小票上打鉤確認如發現遺漏的單品，直接在POS上加入，并

53、打出小票，將核對好的小票與盤點單裝訂在一起如出現多錄現象，由收銀員、部門課長、復盤人、防損人員在相應表格中（附表-1）簽字確認后，次日由門店網絡課統一刪除交易復盤人在“打印小票”上簽字確認本票所涉商品整個盤點流程結束營業各部門和復盤人、收銀員2.6數據調整和傳送打印有差異庫存的商品“清單”在“清單”上進行盤點數量修改生鮮商品當天修改完畢，錄入審核課長對盈虧金額較大或有疑問的數據可做復盤并修改數據，并在盤點單簽字確認。（復盤時復盤人參與全過程，復盤人在每個復盤商品，需要做修改的數據后簽字，以備查證。）營業各部門、網絡課、生鮮復盤人傳送庫存數據網絡課打印“盤點盈虧表”分析理論和實際庫存差異(是否有

54、異常的盤點數量)課長、處長備注：文字前帶“”的為生鮮處不同于其他部門的盤點程序。4.4.3 盤點相關表格1. 100% 復盤單品表100%復盤商品明細部門分類主要商品32部門所有商品分類小家電37部門所有商品分類大家電33部門自行車分類電動自行車、自行車10部門高檔煙、酒全部小柜臺商品11部門高檔化妝品部分洗發水類所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12部門部分奶粉類所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部100%進行復盤。2.盤點單盤 點 單部門： 貨架號：（注：盤點順序按貨架由左至右，由上到下）初盤人： 復盤人： 錄入人：商品編碼 商品條碼商品名稱零售價初盤數復盤數填寫說明:1.按部門填寫2.盤

55、點前，盤點部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。3.填寫排面編號，一BAY貨架對應一張盤點單（不允許多BAY貨架寫在一張盤點單上）4.電腦確認的商品名稱5.按售賣單位填寫清點的數量及單位6.未復盤的商品后要劃 7.盤點人、復盤人簽字8一張盤點單未滿剩余部分劃注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤）、第二種紅色（復盤）3.收銀多錄確認單收銀盤點多錄確認單小票流水號部門商品編碼商品名稱應錄數量實錄數量多錄數量備注收銀員； 部門課長： 復盤人： 防損員： 網絡課：4.4.4 相關罰則1.培訓違紀處罰：未按盤點制度要求進行組織培訓的；未按要求參加培訓的；未按培訓紀律要求準時培訓的；在培訓當中違反培訓紀律要求

56、的人員；以上情況對其當事人處以每條次違規捐款10元的經濟處罰。2.盤點違規處罰：未按盤點通知要求準時參加盤點的；盤點點名遲到或早退的；盤點開始前不按要求進行盤點準備工作的；盤點開始后不按盤點要求進行盤點單填寫的（現場和盤點結束后）；盤點進行中出現違規操作的；錄入員違規操作的；盤點初盤審核后不及時進行數據修正的和找差異的；盤點結束后不在規定的時間內進行審核錄入修正數據的；盤點結束后單據不按盤點要求進行歸位存放的人員；以上情況對其當事人處以每次或每個單品違規操作捐款5元的經濟處罰。3.盤點錯誤處罰：錯誤分為：混盤、錯盤、漏盤。 單品金額在50元100元（含50元）對當事人處以每個單品5元捐款；單品

57、金額在100元200元（含100元）對當事人處以每個單品10元捐款；單品金額在200元300元（含200元）對當事人處以每個單品20元捐款；單品金額在300元400元（含300元）對當事人處以每個單品30元捐款；單品金額在400元以上（含400元）對當事人處以每個單品40元捐款。 如初盤盤錯或沒有復盤的商品存在差異對初盤人進行處罰； 如復盤盤點時造成差異對復盤人進行處罰；此方案簽批之日起正式實施，同時原所有類似制度和規定廢止！商品盤點流程任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料制定盤點計劃程序B1由營運管理中心和財務管理中心起草盤點計劃每月盤點前一周營運管理手冊C1盤點流程E1其他相關中心

58、進行配合安防中心相應文件重點制定盤點計劃標準盤點計劃根據每月日期進行調整總裁審核A2程序報告上傳后盤點流程總裁對盤點計劃進行簽批重點簽批下發執行標準盤點日期的確定門店進行盤點前準備程序接到通知后盤點流程門店在接到盤點通知后進行盤點準備工作D3對參加盤點人員進行培訓D4確定盤點區域庫區、賣場、經銷與聯營租賃劃分D5對商品進行整理D6抄寫并核對盤點單重點盤點前2日盤點流程盤點前準備標準配置盤點區域圖責任到人盤點進行程序盤點當日盤點流程D7門店按照盤點規定進行初盤D8符合人員在初盤結束后對初盤進行復盤重點盤點進行標準按照盤點要求認真負責數據錄入程序D9對初盤復盤盤點數據進行錄入盤點當日盤點流程重點錄

59、入系統標準按照盤點要求錄入認真負責盤點差異程序D10錄入完畢后系統出具差異商品明細盤點日后一日盤點 部門對差異進行審核確認對盤點差異進行修改最終確認盤點損益金額重點盤點差異的修改確認標準數據真實有效第5章 顧客服務技術第5.1節 開好例會 為了使每位員工對超市經營的情況有個全面的了解，特別是對自己所負責區域商品銷售情況做到心中有數，部組都要利用一定的時間，召開短暫的碰頭例會，主要內容是交流一天的銷售工作情況，進行部組內的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務工作做準備。第5.2節 顧客的接待服務5.2.1 接待服務的基本要求超市實行的是自助式服務，顧客自由選擇商品，只有遇到問題時才需要理

60、貨員進行服務。當然這種經營形式并不等于不需要服務，從某種意義上說，超市的服務更需要理貨員有較高的服務水平與技巧。總體要求是主動、熱情、耐心、周到。具體到接待服務的每一個環節。1、接待顧客主動熱情。2、不同顧客區別對待。3、展示商品講究技巧。4、介紹商品實事求是。5、稱量、打價、包裝商品準確，封口牢固，價簽粘貼位置正確。6、出現差錯妥善處理。7、道別顧客親切自然。5.2.2 接待服務程序 1、待機所謂待機，就是超市開始營業后，顧客瀏覽商品或接近貨架的時候，理貨員可邊巡視、整理貨物，邊等待接觸顧客的機會。對顧客應當熱忱、微笑、心胸寬闊，一視同仁，站在顧客的立場上考慮問題。2、初步接觸初步接觸就是可

61、主動與顧客打好招呼。前面提到超市與一般商店的服務有所不同，理貨員并不要求與所有進門的顧客打招呼，而主要是針對需要幫助的顧客。如何發現需要幫助的顧客主動與之接觸也是很關鍵的，要把握好時機。總結出7個打招呼的最佳時機，可以大大提高打招呼的成功率。總結出7個打招呼的最佳時機，可以大大提高打招呼的成功率。當顧客注視特定的商品時。當顧客表現出尋找某商品的轉態時當顧客接觸商品時。當顧客停下腳步，駐足觀看時。當與顧客視線相遇時。當顧客把視線從商品上移開，抬起頭來時。當顧客與同伴評論議論某商品時。打招呼的方式也可以多種多樣，可以用語言，也可以用眼神、微笑、點頭等。并非都要說出來，只要讓顧客感到你已經注意到他，

62、并時刻準備幫助他就夠了。3、商品展示與介紹常言道，耳聽為虛眼見為實。高明的商品展示，可以讓顧客對商品“一見鐘情”。理貨員要有意識地訴諸于顧客的感官，激發其產生興趣，方能起到理想的展示效果，商品展示與介紹一般要求從以下進行。（如圖）4、說明誘導經過上述環節，顧客雖已對商品有了初步認識，但并不一定立即拿取，還要進行比較與判斷。因此，理貨員的進一步說明與誘導能起到消除顧慮激發潛在需求的作用。在進行說明誘導時一般應注意以下幾點：要針對不同顧客的需求做商品說明。介紹商品不能夸大與欺騙。要讓顧客了解商品的特點。讓顧客進行商品比較。注意調動顧客的情緒，不能強迫推銷。介紹語言要簡潔、流利、避免口頭禪。5、銷售

63、要點顧客購買商品總是有其特定的目的和原因。銷售要點是指最終導致顧客做出購買決定的商品特點。但是銷售要點的抓取卻并非易事，應注意掌握好五個原則。（1）“五個W一個H”原則。理貨員在接待顧客時應盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷售要點。即WHO（何人使用） WHERE（何處使用） WHEN（何時使用） WHAT （需要什么） WHY （為什么使用） HOW（如何使用）。（2）語言簡明扼要。（3）形象、具體的表現商品。例如：“這是大興產的西瓜，保您滿意。”抽象“這是大興產的西瓜，保沙保甜。”具體（4）注意時代特點。（5）銷售要點要因人而異。 6、決定購買決定購買是整個銷售過程中的關鍵性環節，

64、通常有8個最佳時機可供參考。當顧客不再繼續發問時。顧客的話題主要集中在某個商品上，或某一方面。顧客對理貨員的回答頻頻點頭，表示贊同。顧客開始注意價格問題。顧客反復問同樣的問題。顧客表現出若有所思的神態。顧客開始詢問購買數量的問題。顧客關心售后服務的問題。此時，及時鼓勵促成顧客決定購買最為有利。7、送別顧客送別顧客雖然是顧客離開的最后階段，但也不能草率從事。禮貌告別不僅可以給顧客留下良好的印象，還為以后顧客的光顧做好了鋪墊，所謂善始善終。告別的方式除一般用語之外，還應有一些更靈活的方式。對老年人，可以說：“您拿好東西，慢點走。”也可以以熱情的指點告別，例如：“請您向右走，往前10米，1號收款臺付

65、款。”以上的告別方式比起簡單的“再見”等公式化的語言更富有人情味，也更易被人接受，會讓顧客感受到你的真誠與熱情，從而留下深刻的印象。上述七個環節，緊密結合顧客購買心理活動過程的發展狀態，環環相扣，一氣呵成。哪個環節出了問題都會影響到最終的交易效果。因此，理貨員應按照上述各環節的要求，潛心研究、細心體會每個環節的工作重點及應注意的問題，才能在工作中有的放矢，做大限度地達到顧客的滿意。第6章 理貨員操作實務第6.1節 售貨用具主要稱量工具 案秤：結構簡單、體積小、質量小、使用方便。 臺秤：稱量范圍大，且操作、移動方便。 字盤秤：直觀性強、效率高、小巧靈活 。 電子秤：稱量具有迅速準確 ，直觀性強。 稱量工具的使用注意事項（1）經常檢驗其準確性。 （2）嚴格把握稱量范圍。 （3）嚴格按操作規范操作。 （4）注意對稱量工具的保養。 其他售貨用具1打價機2封口機3手包機4墊板5手動液壓叉車6平板車7冷凍柜、冷藏柜