1、促銷員工作手冊(cè)目 錄1、 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡介二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則2、 服 務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3、 銷售安例與技巧4、 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn)5、 相關(guān)表格促銷員規(guī)章制度1、 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。2、服從x公司市場督導(dǎo)的管理。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。4、 考勤制度：每天上班時(shí)間為：10：0019：00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具體安排）。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。3、工作內(nèi)容：1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成， 包括在零售終端XX手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo) 、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工

2、資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣XX手機(jī)，解答各類咨詢。提升、維護(hù)XX手機(jī)品牌形象。3） 配合XX手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施， 無條件的服從安排，提升駐店XX手機(jī)銷售額。4）銷售數(shù)據(jù)的收集收集XX手機(jī)銷售數(shù)據(jù)。收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。促銷活動(dòng)的反饋。5）店內(nèi)XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。4、工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1） 零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場的出勤時(shí)間，由市場督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20

3、元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者 則予以除名。2） 零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前三天填寫請(qǐng)假單并通知市場督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須在下一個(gè)工作日開始之前兩小時(shí)通知市場部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過市場督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進(jìn)場押金（按各城市市場實(shí)際情況靈活掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX公司促銷員服裝， 整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。上班

4、時(shí)不允許懸掛非XX手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問題有條理。7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知

5、識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。零售推廣員在駐店促銷時(shí)，如商場因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)

6、務(wù)知識(shí)。2） 上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá)XX手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)， 熱情主動(dòng)介紹手機(jī)，1 不允許擅自夸大手機(jī)的性能。3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律：A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：1） 確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁等）在該店的醒目陳列。2） XX宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不4） 少于2張），無涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁應(yīng)放置于相應(yīng)單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品， 如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位

7、置，且保持清潔，無覆蓋。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報(bào)等宣傳品。5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。6） XX專柜內(nèi)只可擺放XX手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在XX機(jī)架上，無其他品牌相關(guān)物品放置。模型機(jī)直立擺放，XX手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。7） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機(jī)做演示， 需小心愛護(hù)，如出現(xiàn)人為損害手機(jī)（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)豖X客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。B、工作態(tài)度1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。2）不怕壓力，不

8、辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和積極解決問題。4）個(gè)性開朗，真誠，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。6）不得無故遲到、早退、離崗。7） 工作時(shí)，不與無關(guān)人員閑談，更不 得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX移動(dòng)通訊產(chǎn)品：1）解說清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。2）解說時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的好處（運(yùn)用

9、FAB“功能，優(yōu)勢，給消費(fèi)者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不必要的投訴。8） 與店面建立良好關(guān)系， 同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。7、工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成+獎(jiǎng)金組成。2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。3）提成：根據(jù)公司

10、最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來執(zhí)行。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照零售推廣員工作評(píng)估表，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。XXXXXX通訊發(fā)展有限公司二零x年十月促銷員管理規(guī)則1、 促銷員招聘流程：1、 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，2、 并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。3、 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請(qǐng)；并填寫促銷員需求申請(qǐng)表。4、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推廣人員資料傳至公司市場部備案；5、 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫促銷員入職表，9標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷員

11、的相關(guān)資料交回市場部備案并開始計(jì)薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)；6、 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；2、 促銷員管理細(xì)則：1、 制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和XX手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。

12、2、 量到個(gè)人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。促銷員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底31日前，統(tǒng)一交至分公司審核。附：填寫保修卡注意事項(xiàng)-（1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“XXC-288”字樣。（2） 一位顧客同 時(shí)購買兩臺(tái)相同 的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名 和串號(hào)，并注明1、2。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營

13、業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況， 促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200元罰款）。（3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月30號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。（4） 促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與*公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名 。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行200元以下的懲罰。3、 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準(zhǔn)）（1

14、） 底薪標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。（2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（3） 工資計(jì)算架構(gòu)：A、 底薪+提成（基本量+任務(wù)量），B、 基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪800元，C、 當(dāng)月售賣15臺(tái)手機(jī)，D、 當(dāng)月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺(tái)）數(shù)別 目標(biāo)銷售量 提成金額A類店 11臺(tái)-50臺(tái) 50 元/臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)）B類店 11臺(tái)-40臺(tái) 50元/臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本

15、量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。C、 促銷活動(dòng)中銷售的手機(jī)統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 算。補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。3、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式1、 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多， 如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。可從“推廣費(fèi)用審請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。2、 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌手機(jī)， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件

16、為準(zhǔn)。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。4、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：1、 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營業(yè)廳的店長簽名證實(shí)， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。該工作由市場人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。2、 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的

17、缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。3、 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同 溝通。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。4、 分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上， 將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。5、 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。6、 請(qǐng)假A、 若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效， 否則按無故曠工處理。B、 特殊情況無法正常工作， 需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)

18、人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無故曠工處理。7、 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。8、 責(zé)任及其他1、 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。9、 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。如有違規(guī)現(xiàn)象， 公司有權(quán)立即解聘，1并追究其

19、造成公司損失的責(zé)任。10、 此管理方案于20x年10月份制定， 與其他制度如有不 同 之處， 按此方案執(zhí)行。XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場部二零x年十月服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1、 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。2、 打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。3、 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促

20、銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。4、 冷淡會(huì)使70%的客戶敬而5、 遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎1、 主動(dòng)相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！（2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。例如： 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根

21、據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有XX手機(jī)嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。口頭語言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a

22、、 喂！進(jìn)來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點(diǎn)什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，f、 你自己先看看。形體語言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”-（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對(duì)同- 事的態(tài)度更加親密- 對(duì)熟悉的人更加熱

23、情- 以貌取人，- 精力分散- 同- 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶- 接待客戶的同- 時(shí)與其他同- 事交談- 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶- 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法：1、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，2、 并請(qǐng)他們到前臺(tái)來。3、 講師將場景做一個(gè)介紹。4、 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。5、 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。b、 講師指c、 導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。6、 客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，b、 銷售

24、人員主動(dòng)與你打招呼，c、 你禮貌地應(yīng)答后，d、 圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、 然后離去。f、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說，h、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應(yīng)答后，j、 走向手機(jī)柜臺(tái)。k、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、 你無任何反映（包括面目表情及語言上）。m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，n、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，o、 你禮貌地應(yīng)答后，p、 接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不q、 同r、 嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。t、 銷售人員還未開口，u、 你就已先詢問：“小姐，v、 哪賣手機(jī)？”w、 請(qǐng)學(xué)員

25、將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。7、 演練要求：作為一名真正的客戶來對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 1、 為什么要了解需求：（1）、XX手機(jī)品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、

26、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288。”（3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過介紹客戶了解到C-288獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)C-288感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C-288的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益-哪些

27、信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 2、 將這些信息分類； 3、 其中哪些信息我們也不4、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑。 1、 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服d、 務(wù)e、 市場f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲

28、取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。討論：銷售人員信口開河的后果。 1、 如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住C-288的手機(jī)。 兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC-288型手機(jī)，我覺得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 2、 詢問銷售人員

29、應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。“請(qǐng)問您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“XX手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽Ｈ纭澳Ｍ膬r(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。3、 聆聽a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。b、 客戶講話時(shí)不要打斷。d、 努力記住客戶的話。e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。i、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。“對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一

30、遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有C-288手機(jī)？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣埽孕枰粋€(gè)電池壽命較長的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問需

31、求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。客戶：“我想看看C-288的手機(jī)。”促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看。”第三節(jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：XXC-288的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前

32、提。第四節(jié) 角色演練1、 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。第三章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī)？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們

33、會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?、 客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。3、 客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。5、 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買C-288，但感到太貴，故提

34、出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。6、 客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用C-288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”8、 促銷員沒有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。“你說XX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？”9、

35、客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，

36、訓(xùn)練有素1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC-288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C-288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具

37、有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、 客戶爭辯當(dāng)

38、促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如： “你說XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰說我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情

39、受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。3） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺得288價(jià)格太高，沒法賣。XX手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績，XX手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。4） 哀求語氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客

40、戶購買。例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售XX手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練

41、要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第三章 建議購買1、先詢問客戶還有無其他要求“請(qǐng)問您還有什么問題嗎？”2、 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡述購機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼?/p>

42、聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。“您覺得還有什么問題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。” 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買。1、當(dāng)客戶無意購買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果

43、您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。”“您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。”1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。”感謝客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購

44、買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。“那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。”若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。第二節(jié) 練習(xí)建議購買方法1、 找出兩個(gè)學(xué)員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。4、 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。5、 角色演練。6、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?、 臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，8、 并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客

45、疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，9、 提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？ 在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容1、 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置2、 手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX手機(jī)的常見功能。3、XX手機(jī)“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良

46、好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。4、 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。5、 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)

47、品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠地感謝客戶。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī)服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！g) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第二節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客找出兩位學(xué)員，一位

48、扮演客戶，一位扮演促銷員。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。第五章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換1、應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。2、明確告知客戶XX的“三包”政策。3、如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此

49、時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié) 處理客戶不滿1、 為什么客戶會(huì)有不2、 滿？1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒有達(dá)到期望值本來就不高興C、需要得不到滿足 對(duì)促銷員缺乏信任E、持有偏見 對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度C、不耐煩 沒有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽 漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意3、 客戶不 滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認(rèn)

50、真的對(duì)待C、立即見到行動(dòng)D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感x市XX通訊發(fā)展有限公司20x年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？1、 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”3、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一

51、年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。D、 如果客人選中了XXC-288手機(jī)， 我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打， 這種做法， 讓客人感到不 買都不 好意思。案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊，N但切 不 可故意揭穿他。 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說C-288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客

52、人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服B、 務(wù)。C、 兩個(gè)店員要有主次之分， 不可隨便插口。F、 其他人員只能充當(dāng)助手， 協(xié)助銷售。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)：A、 不 可只顧自己跟前的客人。C、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”c、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你”e、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。g、 或通知其他店員先招呼。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同 型號(hào)的但不 同 顏色的機(jī)代用。前提是： 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色， 最遲第二天能

53、有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色， 避免日后誤解。k、 留下客人的聯(lián)系電話， 機(jī)一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴：1、 客人投訴， 都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐， 奉上茶水， 平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽客人的投訴，解問題后， 盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，B、 后試機(jī)，C、 作出判斷，D、 是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音小），E、 盡量說服客人

54、要換機(jī)。 如有質(zhì)量非人為問題， 按公司有關(guān)規(guī)定去做， 讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，B、 讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。C、 在做銷售資料時(shí)，D、 要相互配合。E、 在客人處于猶豫不F、 決時(shí)，G、 要配合，H、 起到推波助瀾的作用。I、 在處理投訴時(shí)，J、 要一主一次進(jìn)行配合，K、 圓滿解決問題。L、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，M、 也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，N、 換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。”A、 不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼！（肯定的語氣）E、 您這個(gè)問題，我們

55、會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。H、 如解決案行不 通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率， 特別是手機(jī)， 這種高科技、高集成化的商品更是復(fù) 雜化， 這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。F、 由此對(duì)您帶來的不 便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同 樣要熱情招待。G、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。

56、L、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話， 或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、 不 能跟顧客爭吵， 記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！D、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。F、 特殊事情 特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。案例十三：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。B、 目送顧客別離。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口， 揮手告別。E、 對(duì)尚有猶豫之心的客人， 應(yīng)補(bǔ)充一些話， 以增強(qiáng)他的信心， 例如：“先生，選中這款機(jī)， 您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C2881、主要賣點(diǎn)

57、、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm 、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢幻無窮、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開機(jī)、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、2、其它功能：、豐富屏保、生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感三、銷售方法和技巧1、 銷售過程中的方法和技巧、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購買，請(qǐng)慢走”樹立

58、專業(yè)形象。、吸引盡力挖掘促使顧客購買XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。、演示察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。2、 服3、 務(wù)的技巧（接待顧客的原則）微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。誠實(shí)（sinceri

59、yy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。4、 說話和傾聽的基本技巧說話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度傾聽方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認(rèn)不僅要理解語言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛病共通方法用正確的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽基本原則1、 善用肯定型沒有某某商品否定型只有某某商品肯定型2、 用命令型，3、 善用商量型請(qǐng)打電話來請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？、拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話X 這款手

60、機(jī)不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機(jī)很好斷言O(shè) 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X 我確實(shí)說清楚了斷言O(shè) 是我沒說清楚吧助言、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機(jī)O 您真有眼光，選了一部好手機(jī)*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。6、 回答顧客提問的技巧 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。（例）： XX手機(jī)廣告很少見， 因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) 國產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高， 質(zhì)量不 好， 本手機(jī)獲得國

61、際認(rèn)證無水貨7、 銷售過程中的注意事項(xiàng)i. 待機(jī)過程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強(qiáng)行勸說，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。8、 如何善用自己的魅力 懂得包裝自己注重服裝儀表與發(fā)型注重談話的口氣與技巧臉部表情要誠懇與動(dòng)容肢體語言要生動(dòng) 懂得介紹自己說出自己品牌的名稱展現(xiàn)眼神的活潑情熱情、有勁、主動(dòng)服務(wù)的心朋友的情 懂得放開自己拋棄自尊與自我放下身段與身份適度的犧牲和退讓沒有脾氣和怒氣懂得信任自己肯定自我的價(jià)值感加深自我榮耀心舍我其誰的心境發(fā)揮毅力與自身的潛能