1、終端店鋪管理制度及賣場陳列規(guī)范、運營流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 終端店鋪管理制度 第一章終端店鋪人員管理制度 一、營業(yè)員入職管理二、營業(yè)員離職管理三、店鋪營業(yè)時間管理四、上下班時間考勤管理五、用餐管理六、外出管理七、考核與懲罰管理 第二章終端貨品管理制度 第三章終端賣場陳列規(guī)范 一、陳列的定義二、陳列的原則三、海報陳列規(guī)范四、賣場維護(hù) 第四章 終端日常營運管理流程 一、店長的崗位職責(zé)二、店長每周例行工作三、店長每月例行工作四、店員的崗位職責(zé)五、店長及店員每日工作流程第一章 終端店鋪人員管理制度 一、營業(yè)員入

2、職管理 準(zhǔn)備好公司入職所需的各種證件，面試由店長或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)，篩選后，交與公司負(fù)責(zé)該區(qū)域的經(jīng)理審核，簽字批準(zhǔn)后，新營業(yè)員本人帶相關(guān)證件到所在商場和公司（分公司）辦理入職手續(xù)，手續(xù)齊備后統(tǒng)一交公司人力資源部審查備案。（需入職申請表） 二、營業(yè)員離職管理 需提前一個月提交營業(yè)員離職申請表給店長或業(yè)務(wù)主管上交公司，經(jīng)公司負(fù)責(zé)該區(qū)域的經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，并歸還公司或商場配發(fā)的物品，到所在的商場或公司人力資源部辦理離職手續(xù)。（需離職申請表） 三、店鋪營業(yè)時間管理 參照所在商場的要求執(zhí)行。 四、上下班時間考勤管理 1參照所在商場的要求執(zhí)行。 2營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由店長記錄并開處罰單。如所在

3、商場直接對有遲到、早退或空崗的營業(yè)員開處罰單的，公司將從被罰的營業(yè)員工資中等額扣除被罰費用。 五、用餐管理 按所在商場的用餐時間采用輪班制，用餐時間為30分鐘，必須按時返回崗位。返崗時應(yīng)注意口中不得留異味或殘留物。六、外出管理 上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況（如調(diào)鞋、送貨等）需外出，須經(jīng)店長同意并登記后方可外出。 七、考核與懲罰管理 1.店鋪貨品折扣未經(jīng)公司審批任意打折的，超出公司規(guī)定折讓度的部分，由經(jīng)手員工自己負(fù)責(zé)承擔(dān)。 2.對一再違反公司價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響公司信譽或利益的營業(yè)員，除處以經(jīng)濟(jì)罰款外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行其他處罰或予以辭退。 3.營業(yè)員要按照公

4、司服裝儀容的規(guī)定，注重自己的穿著和裝扮，維護(hù)公司良好形象。 4.營業(yè)員要規(guī)范使用服務(wù)用語，杜絕禁語。對顧客做到有禮貌、講文明、熱情接待，把公司品牌形象展現(xiàn)出來。 5.嚴(yán)禁將店鋪的各項制度、帳簿、報表等文件出示于競爭品牌或他人。 6.任何營業(yè)員嚴(yán)禁以任何理由欺詐公司，謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀機(jī)、入倉及貨品上作弊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕則經(jīng)濟(jì)處罰，重則扣發(fā)工資，直至辭退。 7.除公務(wù)需要，員工不得隨身攜帶手機(jī)上崗，如因緊急事務(wù)須撥打或接聽私人電話，需經(jīng)店長或業(yè)務(wù)主管同意。否則，每發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。 8.上下班應(yīng)親自簽名，不得托人簽字或代人簽字。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處罰20元。 9.無故連續(xù)曠工兩天以上

5、或半年累計曠工三次（含三次）以上者，酌情予以辭退。10.執(zhí)行上級指示時不力，或?qū)ι霞壪逻_(dá)的任務(wù)，無正當(dāng)理由而未如期完成或因處理不當(dāng)，造成不良后果者，記過處分，并罰款人民幣50元。 11.無故不按時上班者；未經(jīng)許可，擅自先行下班者，未有接替頂班人而擅自離開崗位者；工作期間竄崗、做私活的員工。給予警告或記過處分，并罰款人民幣50元。 12.未經(jīng)店長或業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)擅自調(diào)班或托人、代人上班者罰款人民幣20元。 13.未按公司規(guī)定穿著制服、佩戴工牌者（尚未發(fā)制服者或統(tǒng)一著商場制服除外），罰款人民幣20元。 14.故意損失設(shè)備、產(chǎn)品、或其他公物、或故意泄露公司營業(yè)上的秘密，致使公司蒙受損失者，予以辭退并進(jìn)

6、行經(jīng)濟(jì)處罰。 15.偷竊或私侵店鋪財物，經(jīng)查實無誤者，給予辭退并予以罰款，情節(jié)惡劣者追究其法律責(zé)任。 16.利用店鋪名義在外招搖撞騙，致使店鋪名譽受損者，予以辭退并處以罰款。 17.煽動怠工或罷工者；偽造或盜用店鋪印章者，予以辭退并處以罰款。 18.借故請假前往其它機(jī)構(gòu)工作經(jīng)查明屬實者，予以辭退并處以罰款。 19.散播不利于店鋪的謠言或挑撥勞資雙方感情者，給予辭退并予以罰款。第二章 終端貨品管理 一、 倉庫管理 1.按要求有序堆放好倉庫各種貨品，保持倉庫清潔衛(wèi)生。 2.建立倉庫實物臺帳，明細(xì)到尺碼，按月、按貨號進(jìn)行記載，做到帳帳、帳物相符。 3.貨品到達(dá)商場迅速卸貨、驗收入庫，發(fā)現(xiàn)殘次及時匯報

7、并退回公司。 4.收到貨品時要檢查單據(jù)的箱數(shù)是否與實際相符并檢查包裝是否完好，做好登記。 5.按公司要求的時間將開具的各類進(jìn)退貨單據(jù)（手續(xù)齊全）匯總上交公司（或分公司）。 6.每月5日前進(jìn)行倉庫盤點，7號前匯報到公司商品部（或分公司經(jīng)理）。 7.根據(jù)倉庫貨品銷售庫存情況及時向分公司經(jīng)理、營運主管或公司商品部提供倉庫補充貨源需求情況。 8.不定期地接受公司或分公司組織的倉庫盤點。 9.嚴(yán)禁各類白條抵庫，嚴(yán)禁賣場收現(xiàn)金。 10.做好倉庫安全保衛(wèi)工作，注意防火，防盜，防潮，防霉變。第三章 終端賣場陳列規(guī)范 一、 陳列的定義 陳列是一種綜合性藝術(shù)，它將商品及其價值透過空間的規(guī)劃，利用各種展示技巧和方法

8、，傳達(dá)給消費者，從而達(dá)到提高銷售業(yè)績的目的。 二、 陳列原則 陳列基本原則： 樣版統(tǒng)一出右腳； 鞋子出樣統(tǒng)一為41碼（男）和37碼（女）； 成組出樣； 整體要整齊，橫豎一條線； 鞋子與鞋子之間保持一定的距離。 貨品豐滿原則： 品類、款式、色彩齊全的貨品是鞋業(yè)零售終端經(jīng)營成功的首要前提。現(xiàn)階段，鞋業(yè)零售終端鞋款陳列基本以單只陳列為主，根據(jù)每節(jié)貨柜計劃放置的鞋款數(shù)量，計算店內(nèi)基本鋪場鞋款數(shù)量。通常1米的高柜可放14-16個SKU;1.2米的高柜可放18-22個SKU；1.5米的高柜可放26-30個SKU。 價位區(qū)分原則：清晰合理的貨品價位布局，能有效節(jié)省顧客了解產(chǎn)品過程所需的時間，也更便于顧客在自

9、己需求范圍內(nèi)進(jìn)行鞋款的比較與選擇，為顧客創(chuàng)造便捷舒心的消費環(huán)境。一般來說，單客成交效率的提高可以為店鋪創(chuàng)造更多的銷售額。 系列化陳列：同款不同色、款式類似、同種材質(zhì)、鞋跟或鞋底相同的款式集中陳列，可形成系列化，凸顯貨品風(fēng)格。 色彩漸變陳列：店堂從外至里，原則上顏色組合由淺及深、亮度由明及暗。 精品柜陳列：專賣店設(shè)置精品柜的目的是形成局部封閉空間，形成視覺焦點的同時激發(fā)顧客想像，所以需要擺放高檔、莊重、有品味、賦予品牌風(fēng)格的鞋款。 小飾品陳列：精致富有韻意的飾品置于上層貨柜，可以調(diào)和貨品陳列的商業(yè)氛圍和空間單調(diào)感，晶瑩剔透高度適宜的玻璃器皿、色彩柔和的磨砂插花瓶、挺拔纖細(xì)的金屬塑像等工藝品均是不

10、錯的選擇，造型復(fù)雜、顏色過于凝重、粗糙廉價的不宜放置。 燈光：含照明燈光和輔助燈光燈光是店鋪最廉價的廣告，對比現(xiàn)在昂貴的廣告費用，每月省出的電費幾乎可以忽略不計。店堂燈光是保證基本照明，鞋柜燈光凸顯皮革的細(xì)膩與質(zhì)感，背景燈光的襯托使鞋子有了立體感，而頂部射燈的柔和光線賦予鞋子以華彩。 鞋柜空間規(guī)劃原則：價位較高的經(jīng)典有品味的精品時尚鞋擺在最上層，仰視有距離感的同時也給顧客帶來高檔的感覺；第二層為鞋柜中的黃金層級，是視線最舒適的落腳點，要以走量款及當(dāng)季流行產(chǎn)品為主，第三層次之，大眾化、軟底面休閑等適宜于此，而式樣老舊、滯銷款、斷碼特價、定價特銷、過季等宜置于最底層。 集中陳列原則：休閑鞋款集中陳

11、列,色彩豐富的休閑鞋，以鮮艷跳躍的色彩先把顧客吸引過來，再使之注意商品的內(nèi)部細(xì)節(jié)。 動感原則：樣鞋在鞋托上擺放要顯得錯落有致，視覺上起伏有動感，避免水平擺放一條線給人帶來的視覺疲勞。適當(dāng)?shù)夭扇e致與個性擺放造型，帶給顧客為之一振的感覺，視覺沖擊力加深顧客對店鋪和品牌的印象。 距離原則：高檔時尚鞋置于最上層，給顧客距離感的同時可以顯出鞋的高檔，觸手可及會讓人感覺平常，整體親和氛圍中局部的距離感能迎合顧客內(nèi)心些許的欲望。 價格對比原則：兩個相似的鞋款，標(biāo)價較低的往往能贏得更多顧客的青睞。顧客既不會選擇最貴的，也不是最便宜，大多數(shù)時候選擇中間的價格。三、POP海報陳列規(guī)范 賣場的所有海報都是為了營造

12、賣場的氣氛，對陳列主題的詮釋和促銷推廣的宣傳。所以一定要保證賣場海報的清潔和平整，且一定要粘貼在指定的位置上，不可有過時的海報出現(xiàn)在賣場里，不要使用自制的刻字海報和手寫海報。 櫥窗掛畫 掛在櫥窗里面作為背景的海報。 主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報作背景效果是一種很好的方式。不管是哪種方式，都要求畫面平整、無缺損。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。） A4海報 根據(jù)需要可擺放在收銀臺、中島或貨架，主要用于營造賣場氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。 收銀臺背景畫 收銀臺背景畫是店堂里的一個焦點，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可

13、在上面粘貼其他東西。 架貼 根據(jù)架貼的長短統(tǒng)一粘貼在層板第一、二層的左邊或中間。架貼不僅有迎合賣場氣氛的作用，還可以突出某個單款的作用，當(dāng)突出某個單款時，要貼在所要突出鞋款的下面。 形象燈箱 一般為店堂門口或里面用來襯托店鋪形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應(yīng)季更換畫面。 產(chǎn)品畫冊 介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊，可平放或攤開在店堂里的展示臺上，放在報架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。 四、賣場維護(hù) 賣場衛(wèi)生 整潔干凈的賣場是營造賣場氣氛的第一關(guān)鍵要素,也是賣場陳列中不可缺少的第一條件,而這一點往往在陳列中容易被忽視，故賣場要做到：-地面：無雜物污漬和明顯灰塵； -試鞋凳：除品牌畫冊和商場規(guī)定需

14、放的雜志刊物外，不擺放其他任何物品； -貨架：無浮塵和明顯掉漆，劃痕； -收銀臺：整潔干凈，除了擺放必備用具外無過多的雜物； -試鞋鏡及玻璃制品：無浮塵，無手印等污漬。 賣場物品整理 貨品除了有規(guī)律的陳列外，也要注意一些細(xì)節(jié)： -樣板鞋鞋面鞋底保持干凈，鞋底的標(biāo)簽粘貼完好； -樣板鞋及時出樣，保證倉庫有的賣場一定要有； -賣場的樣板鞋要及時歸位，同款式的鞋款一定要放在一起； -顧客試過的鞋子要及時入倉，不能隨意放在賣場； -賣場道具保持完整無損壞并擺放在相應(yīng)合適的位置； -各種海報平整無破損卷角的情況。第四章 終端日常營運管理 一、店長的崗位職責(zé) 1.全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日例會并及時跟進(jìn)其

15、例會內(nèi)容； 2.表現(xiàn)管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保銷售任務(wù)的完成； 3.建立團(tuán)隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額；4.協(xié)助總公司推行“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念； 5.協(xié)助公司一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)； 6.以身作則，建立正確積極的工作態(tài)度、做好服務(wù)榜樣，令同事們心服口服； 7.分配、監(jiān)督、檢查、跟進(jìn)店員的工作及表現(xiàn)； 8.多留意同事在銷售技巧和顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個別輔導(dǎo)，加以糾正，對店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評估，違紀(jì)須及時進(jìn)行教育或處罰； 9.定期對店員的貨品知識進(jìn)行考核，制

16、作各類報表、記事簿，做好文件保密工作； 10.搞好店內(nèi)促銷活動，熟練掌握樣品擺放知識及技巧； 11.每有新貨到店時，盡量抽空與同事開溝通會，以教授各人貨品知識及如何介紹給顧客貨品的好處及賣點； 12.灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財物，維護(hù)公司利益； 13.若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與專柜公司的橋梁，增進(jìn)溝通，合作做好生意； 14.及時調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議；二、店長每周例行工作 時間：星期一至星期日 星期一：除了上述每日例行工作外 1.周末過后賣場樣品會比較零亂，重新整理樣品，并根據(jù)新品到貨情況、季節(jié)的變化調(diào)整樣品； 2.分

17、析上周銷售情況包括銷售雙數(shù)、銷售金額、平均單價等，認(rèn)真填寫店長銷售分析表，分析上周銷售提高和下降的原因及貨品情況（需周銷售分析表）； 3.新品銷售動向，熟記銷售品種前十名； 4.合理安排倉庫的庫存，將滯銷品及嚴(yán)重斷碼的產(chǎn)品及時反饋給公司，根據(jù)公司的要求調(diào)走或者補尺碼； 5.將本周顧客投訴匯總，產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重的立即向公司反映； 6.分析上周每個店員的累計銷售情況； A看看兩個班的銷售差異大不大，如果大的話要及時調(diào)整班次 B個人銷售很差的要及時了解情況，幫助其努力提高個人銷售業(yè)績 7.檢查賣場道具有無破損，有無需要修復(fù)的，及時向公司反映； 8.店鋪需要申請的辦公用品、企劃用品整理出來。星期二： 1.

18、將星期一的資料全部整理，將羅列的問題反映給公司； 2.準(zhǔn)備資料：銷售分析表、周追加單、質(zhì)量問題匯總表、辦公用品領(lǐng)用清單、道具修補清等等； 3.了解公司新的規(guī)章制度、和本期最新的促銷策略等等。 星期三： 1.利用交接班的時間開例會 2.傳達(dá)公司新的規(guī)章制度、會議精神和本期最新的促銷方案； 3.分析本月銷售情況及個人銷售情況，將剩下沒有完成的任務(wù)分解到每一天； 4.針對質(zhì)量鞋的問題在公司得到回復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)給店員，以便在今后的銷售中多注意此類問題； 5.除了加大對暢銷品種的銷售力度外，對滯銷品種也要開會討論其賣點，提高銷售技巧，努力進(jìn)行促銷； 6.強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范，以及工作中的應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題，如日報表

19、的正確性、修理鞋要及時返回公司修理、修理鞋到了及時給顧客打電話、顧客訂貨及時跟蹤等等。 星期四： 1. 努力做好銷售，督促各位店員完成個人目標(biāo)； 2. 處理好店鋪里發(fā)生的突發(fā)事件； 3. 整理殘鞋及時退回倉庫； 4. 追蹤貨品，為周末銷售提前做好準(zhǔn)備。 星期五： 1. 接近周末，安排好周末加班人員的班次，并提前通知； 2. 在下班前調(diào)整好周末的促銷活動； 3. 如果需要提供促銷的POP，應(yīng)提前報備公司。 星期六到星期日 帶動賣場氣氛，努力提高銷售業(yè)績。 備注：如遇店長休息，必須將次日的工作交代給相關(guān)負(fù)責(zé)人，可以寫在聯(lián)絡(luò)簿上，也可以提前給對班的負(fù)責(zé)人打電話。如核對銷售可以由店助負(fù)責(zé)，遇到顧客投訴

20、，店員解決不了的可以直接聯(lián)系公司主管等。 三、店長每月例行工作 1.安排每月盤點工作 A、盤點前一天，將倉庫的貨全部整理一遍，按序擺放，殘鞋區(qū)標(biāo)明另外擺放，安排人員盤點； B、盤點時分配每個人的工作，盤點時務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)； C、與倉庫對清所有的進(jìn)退貨數(shù)量，與公司對清調(diào)入、調(diào)出，核對當(dāng)月銷售數(shù)量；D、核算出帳面庫存數(shù)并與實盤核對； E、做好盤點表和臺帳，并將盤點表及時傳回公司進(jìn)行核對。 備注：盤點表要清爽、干凈、字跡清晰，每頁下有合計數(shù)，封面有總數(shù) 盤點表里的貨號、顏色一律用黑色中性筆或者圓珠筆填寫，尺碼與最后合計數(shù)一律用鉛筆填寫，便于擦拭和涂改；尺碼管制表要求字跡清晰、清爽、干凈；并用封皮將封面

21、包裝好；破損嚴(yán)重的請立即更換。 2.與公司核對銷售 A、 時間：每月1號至31號 B、 核對入機(jī)銷售金額、開票金額、月費用 3.做工資表 A、 根據(jù)店鋪考勤表統(tǒng)計每人出勤情況 B、 根據(jù)個人銷售跟蹤表統(tǒng)計每人銷售金額 C、 檢查是否滿勤，有無各項獎金 D、 核算工資表 4.統(tǒng)計全月前十名商品銷售，分析差異原因（需月銷售分析表） 5.根據(jù)公司促銷活動、季節(jié)性的變化，每月調(diào)整兩次陳列，每月一次調(diào)換樣品鞋，確保樣品鞋無吸色、無損壞現(xiàn)象 6.根據(jù)店鋪人員情況安排下月班次，做好排班表 7.將下月的銷售任務(wù)分解到每個人，再將任務(wù)分解到每周和每天，合理分配每個人當(dāng)月負(fù)責(zé)的工作事項，如安排一個人負(fù)責(zé)跟蹤修理鞋

22、；安排一人負(fù)責(zé)審核報表；安排一人負(fù)責(zé)顧客訂貨的跟蹤和通知等等 8.每月最后一周店長申請下月辦公用品 三、店員的崗位職責(zé) 1.全情投入發(fā)揚公司文化：“以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊精神”。 2.努力完成個人銷售目標(biāo)及店鋪整體銷售目標(biāo)。 3.提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽感。 4.遵守公司與店鋪內(nèi)的一切規(guī)章制度。 5.儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。 6.按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，活學(xué)活用。 7.努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識。 8.掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。 9.認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持店鋪內(nèi)整潔。 10.服從管理，主動配合店長工作。 11.做好店長分配的其他工作。 12.發(fā)揚團(tuán)隊精神，

23、主動幫助他人。 13.維護(hù)公司利益，做好保密工作。 14.切勿浪費公司的資源，保護(hù)公司財物。五、店長及店員每日工作流程 1.到達(dá)店鋪，進(jìn)入賣場前整理好自己的儀容儀表，包括發(fā)式、妝容、工服。 2.進(jìn)入賣場，迅速在簽到本上簽到。 3.清潔衛(wèi)生，包括賣場，貨柜，道具和樣品鞋。 4.開始開商場晨會， 準(zhǔn)備迎賓工作。 5.迎賓結(jié)束后，再次整理工服，分配今天銷售任務(wù)。 6.以飽滿的精神狀態(tài)全面投入到銷售過程中。 7.處理臨時性的工作，包括顧客訂貨跟蹤、修理鞋跟蹤、處理顧客投訴等（客戶投訴主要由店長負(fù)責(zé)）。 8.午餐，晚餐時間，每人吃飯時間不超過30分鐘，交替吃飯，保持賣場不空柜（有3名導(dǎo)購的店鋪如有人休息或2名導(dǎo)購的店鋪，請鄰柜導(dǎo)購照看柜臺） 9.晚班人接班，要到倉庫點數(shù)，早班人整理倉庫，晚班人以飽滿的精神狀態(tài)到賣場后努力做銷售。 10.努力做銷售，另外處理好各項事務(wù)如進(jìn)貨、整倉等。為完成今天的任務(wù)做好準(zhǔn)備，處理好各項事務(wù)開始做今天的各類報表，填寫店鋪聯(lián)絡(luò)簿。 11.根據(jù)銷售情況寫好今天的日補貨單。 12.送賓， 清潔衛(wèi)生，包括賣場道具和樣品鞋，總結(jié)一天工作。