青島百麗廣場客戶服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運營程序（49頁）.doc

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青島百麗廣場客戶服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運營程序（49頁）.doc

1、青島百麗廣場客戶服務(wù)部青島百麗廣場客戶服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運營程序標(biāo)準(zhǔn)運營程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 目錄目錄一、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 二、組織及職能4 （一）人員架構(gòu)圖 4 （二）崗位編制說明 5 （三）客服部職能5 三、崗位職責(zé)6 （一）客服總監(jiān)崗位職責(zé)6 （二）客服主任崗位職責(zé)7 （三）客服領(lǐng)班崗位職責(zé)8 （四）客服助理崗位職責(zé)9 （五）客服前臺崗位職責(zé)10 （六）客服會員崗位職責(zé)11 （七）客服秘書崗位職責(zé)11 四、政策與程序12 （一）日常工作規(guī)范12 1、開店12 2、營業(yè)13 3、閉店13 4、夜間14 5、

2、外圍14 6、工作制度15 （二）租戶入場辦理程序15 （三）二次裝修辦理程序16 （四）裝修巡查工作程序17 （五）租戶退場辦理程序18 （六）投訴處理程序18 （七）報修程序20 （八）租戶拜訪程序20 1、目的20 2、拜訪流程21 （九）固定費用收取流程21 （十）定期費用催收程序（購卡除外） 21 （十一）臨時合同費用收取流程22 （十二）費用催收流程22 （十三）客人遺失物品程序22 （十四）租戶意外事件處理程序 23 （十五）物品借用/租用工作流程24 （十六）宣傳品牌派發(fā)流程 25 （十七）尋人流程 25 （十八）失物招領(lǐng)流程 25 （十九）

3、失物認(rèn)領(lǐng)流程26 （二十）有償收費禮品包裝流程26 （二十一）交接班制度 27 （二十二）垃圾清運管理規(guī)定27 （二十三）貨梯管理規(guī)定29 （二十四）開水房及休息室管理規(guī)定.31 1、開水房管理規(guī)定31 2、休息室管理規(guī)定31 （二十五）卸貨區(qū)管理規(guī)定32 （二十六）配合推廣活動管理規(guī)定33 1、說明33 2、活動架構(gòu)34 3、客服部配合工作內(nèi)容34 （二十七）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)34 1、營業(yè)區(qū)34 2、衛(wèi)生間35 3、地下停車場35 4、辦公區(qū)域35 （二十八）清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度36 （二十九）事故報告填寫規(guī)定37 （三十）客服部值班日志填寫及管理制度37 （三十一）租戶檔案管理制度38 （三十二）客服部員工請假及調(diào)班管理規(guī)定41 （三十三）計算機使用和保管規(guī)定42 （三十四）對講機使用及保管規(guī)定45 （三十五）有償服務(wù)操作規(guī)范46 （三十六）工作表格目錄序序

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