1、 重點內容重點內容 顧客的涵義 顧客滿意的概念 顧客中心原則的核心 顧客滿意落實到經營 一、顧客的涵義 顧客不僅是購買我們 商品的人，而是所有 的人，包括公司內部 的職員和外部的客戶 二、顧客滿意的概念 即提供超出顧客 期望的服務 請學會用顧客的眼光來觀察服務！ 接待顧客接待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 （一）顧客服務 循環圖 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品，往往取決于他如何 被接待！ 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待！ 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最
2、困難的階段最困難的階段 要求接待者：要求接待者： 全身心地集中全身心地集中 注意力聽顧客注意力聽顧客 在說什么。在說什么。 幫助顧客 向顧客提供信息與選擇向顧客提供信息與選擇 設定現實的期望值設定現實的期望值 對商品或行動進程達成協議對商品或行動進程達成協議 請集中注意力 向顧客提供 忠誠的幫助 留住顧客留住顧客 顧客滿意 顧客不滿意 滿意中有不滿意 再購買再購買 不再購買不再購買 可能換一個選擇可能換一個選擇 轉向你的競爭方轉向你的競爭方 服務給顧客的最后印象 是留住顧客的關鍵 服務中的團隊合作服務中的團隊合作 你是團隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服你是團隊中的一員，顧客希望從你這里
3、得到良好的服 務。務。 對顧客而言，你就是公司。對顧客而言，你就是公司。 為了提供良好的服務，并保證顧客繼續選擇你的公司，為了提供良好的服務，并保證顧客繼續選擇你的公司， 你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。 當你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很當你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很 高興。高興。 顧客理念 尊重顧客，讓顧客滿意 （二）顧客滿意的必要性 21世紀是“三C”的時代，即 Competition Time（競爭時代） Change Time（變化時代） Customer Time（顧客時代） 1.競爭時代競爭時代 本公司 潛在競爭者 既存競爭者 替代競爭者 新的競爭者 在競爭時代，在競爭時代， 每個公司在每時每個公司在每時 每刻都受到來自每刻都受到來自 四方的競爭。四方的競爭。 2.變化時代變化時代 在計劃經濟、在計劃經濟、 自然
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