1、物業(yè)催費(fèi)寶典物業(yè)催費(fèi)寶典 在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⒁驗(yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾亍⒎敌拚摹⒕梦闯鲎馊嗽谕獾亍⒎敌拚摹⒕梦闯鲎獾鹊雀鞣N原因遲交、各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)！甚至拒繳物管費(fèi)！為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)催費(fèi)”便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。LOGO學(xué)習(xí)目的l重點(diǎn)說明：本寶典所言重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)催費(fèi)”無無“服務(wù)服務(wù)”。l本寶典是

2、通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工）做后自選、先個(gè)人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。、先私人后正式的原則進(jìn)行。LOGO寶典概覽招招 術(shù)術(shù)必達(dá)招術(shù)必達(dá)招術(shù)自選招術(shù)自選招術(shù)法律招術(shù)法律招術(shù)適適時(shí)時(shí)提提醒醒斷斷其其后后路路苦苦肉肉計(jì)計(jì)地地毯毯搜搜索索統(tǒng)統(tǒng)一一戰(zhàn)戰(zhàn)線線糖糖衣衣炮炮彈彈全

3、全民民總總動動員員律律師師函函LOGO 第一招 適時(shí)提醒1、對象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)詳解：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交覺得遲交1 1、2 2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5 5日起，按照下表中日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，控的，打消客戶打消客戶“遲

4、交無所謂遲交無所謂”的念頭。的念頭。LOGO 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對付正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對付“困困難戶難戶”。下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添。自身特殊情況添。預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間的想法，耽誤繳納時(shí)間 LOGO關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間每月每月5號號說明說明在每月在每月5號前將

5、預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式催提形式短信短信話話術(shù)術(shù)正常繳納正常繳納預(yù)付金余額不足預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)惡意欠費(fèi)茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生

6、滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！催提對象全體業(yè)主LOGO關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間1515日前一個(gè)周五日前一個(gè)周五說說明明1515日前的一個(gè)周末往往是日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)繳費(fèi)的關(guān)的關(guān)鍵時(shí)鍵時(shí)刻刻催提形式催提形式短信短信話術(shù)話術(shù)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)

7、茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業(yè)服務(wù)有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納請忽略本信息。電話詳見其他招數(shù)。催提對象全體業(yè)主LOGO

8、關(guān)關(guān)鍵時(shí)間鍵時(shí)間1414、1515日當(dāng)天日當(dāng)天說說明明14 4、1515日是以滯日是以滯納納金金為為由的最后催由的最后催繳繳日日催提形式催提形式電話電話話術(shù)話術(shù)未繳納客戶（非代）惡意欠費(fèi)以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主LOGO對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩過兩天來天來”“”“有空的時(shí)間就來有空的時(shí)間就來”“”“我知道了我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主會來

9、交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其斷其后路后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。就成了我們將無用工變有用工的有效手段。第二招 斷其路LOGO如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近最近”“這兩天會來交這兩天會來交”則要和業(yè)主則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再

10、拖的業(yè)主產(chǎn)生業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息系他的信息斷其后路斷其后路 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：LOGOp 您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累）月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用

11、意：突出遠(yuǎn)、累）p 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？p 老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。有什么失誤。p 那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會再會繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會再“騷擾騷擾”你的你的)斷其后路 話術(shù)：LO

12、GO 山水山水8-2XXX8-2XXX業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空沒空“、”知道了知道了“或或“有時(shí)間就交有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小。在溝通過程中，小X X建議業(yè)主建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶，發(fā)送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天何

13、老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小賬。兩天過后小X X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個(gè)那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)周末之前可不可以啊，

14、到時(shí)候我再跟您確認(rèn)“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。預(yù)付了半年的物管費(fèi)。斷其后路 案例LOGO招數(shù)說明：n業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。表示拒繳

15、。對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。第三招 苦肉計(jì)LOGO了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐

16、憫利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。苦肉計(jì) 注意事項(xiàng)：LOGOp“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了我也開始懷疑自己的工作能力了”p “說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不

17、希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難”p “今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著”苦肉計(jì) 話術(shù)：LOGO 山水山水4-120X4-120X的的A A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一

18、定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，

19、并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。苦肉計(jì) 案例：LOGO對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：業(yè)業(yè)主主在在買買房房、接接房房時(shí)時(shí)留留下下了了個(gè)個(gè)人人信信息息，但但出出現(xiàn)現(xiàn)欠欠費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)，卻卻無無法法通通過過當(dāng)當(dāng)初初資資料料留留下下的的電電話話號號碼碼及及其其他他途途徑徑（通通過過戶戶內(nèi)內(nèi)門門機(jī)機(jī)呼呼叫叫、上上門門催催收收、業(yè)業(yè)主主朋朋友友轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)等等）及及時(shí)時(shí)聯(lián)聯(lián)系系業(yè)業(yè)主主繳繳費(fèi)費(fèi)，這這時(shí)時(shí)就就可可以以想想盡盡辦辦法法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。第四招第四招 地毯

20、搜索地毯搜索LOGO可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)

21、、獲得聯(lián)系方式。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。地毯搜索 注意事項(xiàng)：LOGO一般人在聽到一般人在聽到“欠費(fèi)欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？方式嗎？”第四招第四招 地毯搜索地毯搜索LOG

22、Op 聯(lián)聯(lián)系系業(yè)業(yè)主主朋朋友友親親人人時(shí)時(shí)：“現(xiàn)現(xiàn)在在有有關(guān)關(guān)于于房房屋屋的的重重要要事事宜宜需需要要直直接接與與業(yè)業(yè)主取得聯(lián)系，打電主取得聯(lián)系，打電p話話一一直直打打不不通通，您您看看您您那那兒兒有有業(yè)業(yè)主主其其他他的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式嗎嗎？”（語語氣氣急切，急切，“逼迫逼迫”對方告訴你）對方告訴你）p聯(lián)聯(lián)系系業(yè)業(yè)主主朋朋友友親親人人時(shí)時(shí)：“我我們們寄寄給給業(yè)業(yè)主主寄寄優(yōu)優(yōu)惠惠券券被被退退回回來來了了，業(yè)業(yè)主主現(xiàn)現(xiàn)在在聯(lián)聯(lián)系系不不上上，想想看看您您那那兒兒有有沒沒有有其其他他的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式，或或者者其其他他的的地地址址？”(“利誘利誘”對方告訴你對方告訴你 )地毯搜索 話術(shù)：LOGO地

23、毯搜索 案例：山水山水4-12XX4-12XX業(yè)主業(yè)主A A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地?fù)艽蛭垂螅ぷ魅藛T根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主

24、通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B B先生，告知有重要事情需要先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過主電話。物業(yè)人員通過B B先生留下的號碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從先生留下的號碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交

25、費(fèi)國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。LOGO對象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）招數(shù)說明:房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線LOGO 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件

26、、對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。建立客情關(guān)系的客

27、戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。統(tǒng)一戰(zhàn)線 注意事項(xiàng)：LOGOp XX XX老師，關(guān)于老師，關(guān)于XXXX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同管控，這方面請您放心。同 時(shí)，對于您提及的賠付事宜，我們建議時(shí)，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。p XXXX老師，這個(gè)事情，小老師，這個(gè)事情，小X X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)肯定會盡全力去幫你和地

28、產(chǎn)/施工方協(xié)商，施工方協(xié)商，但是相對的，也希望但是相對的，也希望XXXX老師你也能配合我們老師你也能配合我們統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術(shù)：LOGO 山水山水2-90X2-90X、150X150X業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主情情 緒比較激動并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整緒比較激動并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表

29、示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏

30、關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。案例：LOGO對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈LOGO 如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是如果業(yè)主對于我們服務(wù)

31、的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談對于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時(shí)候可以短信或

32、者電話的方式特別通知當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。糖衣炮彈 注意事項(xiàng)：LOGO 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕?zhǔn)褜櫠湣薄OGO糖衣炮彈 話術(shù)：p 老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好

33、了嗎？工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXXXXXXXp 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XXXX活動，我看您家里有老人（小孩），活動，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。p 老師，現(xiàn)在我們有老師，現(xiàn)在我們有XXXX優(yōu)惠活動，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋優(yōu)惠活動，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。LOGO糖衣炮彈 案例：山水山水A A

34、棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小X X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到，每又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小次社區(qū)有活動小X X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X X與業(yè)主的關(guān)系與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了

35、，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費(fèi)。主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費(fèi)。LOGO對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺等為能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺等為 原原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小，業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切故充分利

36、用各部門資源，利用一切“眼線眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。第七招第七招 全民總動員全民總動員LOGO客戶中心客戶中心車管員及門崗車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶否特殊客戶,如不是如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時(shí)提醒片如是，及時(shí)提醒片區(qū)經(jīng)理，是否需要區(qū)經(jīng)理，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。

37、收費(fèi)。2 2、上門收取、上門收取 對于始終不露面對于始終不露面的客戶，可將的客戶，可將戶位及相關(guān)信戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主門崗，遇業(yè)主回家時(shí)先與業(yè)回家時(shí)先與業(yè)主當(dāng)面提醒，主當(dāng)面提醒，再及時(shí)聯(lián)系客再及時(shí)聯(lián)系客戶中心，由客戶中心，由客戶中心人員侍戶中心人員侍機(jī)上門溝通收機(jī)上門溝通收費(fèi)費(fèi)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）參考全面搜索）全民民

38、總動員 注意事項(xiàng)：LOGOp XXXX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費(fèi)每月管費(fèi)每月1515日交，別搞忘了喲！日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）（車管員、門崗）p XXXX老師，物管軟件顯您老師，物管軟件顯您X X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？這事忘了啊？（前臺）（前臺）p 上門收費(fèi)：上門收費(fèi)：XXXX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢以我們今天特意將收據(jù)

39、（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）出來）全民民總動員 話術(shù)：LOGO全民民總動員 案例：山水山水12-27XX12-27XX業(yè)主自業(yè)主自20092009年年1 1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2 2

40、月的一天，客戶中心突然收到車管員月的一天，客戶中心突然收到車管員209209崗的通知，該車位業(yè)主已崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。LOGO對象：部分業(yè)主針對某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管部分業(yè)主針對某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房

41、屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)時(shí)），但釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)時(shí)），但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)”“”“你們拿我沒辦你們拿我沒辦法法”“”“能拖一時(shí)是一時(shí)能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭

42、。的念頭。第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函LOGO 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出催費(fèi)函寄出1 1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1 1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。催費(fèi)函 注意事項(xiàng)：LOGO范例文本

43、：第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函LOGO催費(fèi)函 話術(shù)：p XXXX老師，小老師，小X X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小為能通過溝通解決的，那是最好的，小X X也不希望你和公司鬧僵呀，也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵（

44、用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）意以保證說服力）LOGOpXXXX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X X也沒辦法向公司交也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的交費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的交費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不有

45、采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）p 要不這樣，要不這樣，XXXX老師，小老師，小X X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小約金的減免，在小X X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）LOGO對象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3 3個(gè)月個(gè)月上，發(fā)多上，發(fā)多2 2封以上催費(fèi)函

46、無效的客戶封以上催費(fèi)函無效的客戶招數(shù)說明:此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。第九招第九招 法律途徑法律途徑律師函律師函LOGO當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人事或領(lǐng)頭的人“開刀開刀”，殺雞儆猴。，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前給業(yè)主，讓他趕緊前來繳

47、納來繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2 2周。周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對方任未主動聯(lián)系，權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）LOGO適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線全民總動員催費(fèi)函律師函糖衣炮彈 未繳費(fèi)的所有業(yè)主 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 房屋存在整改問題的業(yè)主 因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主 曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 以工作忙、不在家、無時(shí)間等為借口的業(yè)主惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主 課程總結(jié)課程總結(jié)感 謝謝謝大家！