1、溝通的技巧 聆聽會贏得顧客的信賴聆聽會贏得顧客的信賴 1. 先贏得顧客的信賴，才談產品銷售。 2. 聰明的銷售員聽得到顧客談話中“情緒” ，而非表面事實而已。 3. 信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達到銷售目的。 做一個有效率的聆聽者做一個有效率的聆聽者 1. 尊重講話的人 2. 聽到 80%沒表達出來部分 3. 聆聽真理事實、避開隱蔽 4. 反問對方，保持雙方的溝通 5. 專心傾聽，務分心想自己的感覺，如何回答問題。 6. 聆聽顧客的需求，心理的感受。 7. 重復顧客所說的重點，建立他對你的信賴。 8. 眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。 聆聽的藝術聆聽的藝術 1. 反射性聆聽 重復說
2、話人的重要事實，保持溝通順暢（如：這一定很重要，太對了！您這樣說我 就更明白了） 2. 歸納性聆聽 用你的話，歸納說話人陳述的事實。 （你說的意思是，您指的是） 關鍵字眼使用關鍵字眼使用 重復被強調的關鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。 突顯特別字眼突顯特別字眼 反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強信賴的產生。 清楚表達，活用技巧清楚表達，活用技巧 設計你的問題，讓對方具體回答。 好的問題幫助你獲得何時、何地、何人、為什么等寶貴資料。 引用譬喻引用譬喻 善用譬喻，對方可立刻清楚意會你的話。 溝通方式男女有別溝通方式男女有別 女人：建立信賴，后談事實。 男人：急于進入
3、正題，其他可有可無。 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區別在哪里？ 身體語言運用身體語言運用 跟隨及模仿說話人身體姿態、手勢、對方會更信賴你。 跟隨說話人的聲音、語言。跟隨說話人的聲音、語言。 說話速度、聲調高低、音色，腔調及發音。 贊美認同身體接觸贊美認同身體接觸 贊美及拍肩，拉近雙方的距離。 引導溝通技巧引導溝通技巧 站在主動立場，引導談話，達到共識，身體語言同時配合。 銷售溝通、活用技巧銷售溝通、活用技巧 1. 掌握顧客的需要及需求 “需要”并非是他真正“需求” 。 2. 銷售產品利益點，滿足顧客“需求” （對癥下藥） 3. 發掘顧客過去購買原因 運用過去購買原因，探索現在購買動機。 4. 假設顧客決定購買了 收集他決定購買的因素，掌握購買的動機。 5. 成功個案引述，增強顧客信心 每個人都會向往自己就是那個成功者 6. 銷售常由拒絕中完成 不放棄，繼續詢問顧客拒絕的原因，常
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